ANALISIS DIMENSI KUALITAS PENDIDIKAN VOKASI PADA TE SIS. Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleb Gelar Magister Manajemen.

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PENDIDIKAN VOKASI PADA

CUSTOMER DELIGHT MELALUI KEPUASAN MABASISWA

(STUD I PADA POLITEKNIK NSC SURABA Y A)

TE SIS

Sebagai Salah Satu Persyaratan

Untuk Memperoleb Gelar Magister Manajemen

Oleh:

HUSNI INDRA W ATI WIJA YA PUTRI

NPM : 11.2.02.13.0170

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

TESIS

ANALISIS DIMENSI KUALIT AS PENDIDIKAN

VOKASI TERHADAP

CUSTOMER DELIGHT

MELALUI KEPUASAN MAHASISWA

(STUDI PADA POLITEKNIK NSC SURABA YA)

Oleh:

HUSNI INDRAWATI WIJA YA PUIRI

11.2.02.13.0170

Dipertahankan di depan Tim Penguji

pada tanggal26 Nopember 2014

Ora. F.c. Anggota

Tesis diterima sebagai salah satu persyaratan

Untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen

TESIS

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PENDIDIKAN VOKASI PADA

CUSTOMER DELIGHT MELALUI KEPUASAN MAHASISWA

(STUDI PADA POLITEKNIK NSC SURABAY A)

Prof. Dr. lr. Hening Wi Pembimbing

I

Oleh

:

Husni Indrawati Wijaya Putri

NIM. 11.2

.

02

.

13.0170

KOMISI

PE~IMBING

Drs. Soebari Martoatmodjo, M.M. Pembimbing II

Surabaya,

.~J.

::

.IJ.: ~lli

Mengetahui,

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Sekolah Tinggi llm Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Saya menyatakan dengan sebenamya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji

tanggal26 Nopember 2014 denganjudul:

ANALISIS DTh1ENSI KUALITAS PENDIDIKAN VOKASI TERHADAP

CUSTOMER DELIGHT

MELALUI KEPUASAN MAHASISWA (STUD I P ADA POLITEKNIK NSC SURABA Y A)

Adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang

lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau symbol yang menunjukk:an gagasan, pendapat atau pemikiran dari

penulis lain yang saya akui seolah~olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak

terdapat bagian atau kesluruhan tulisan yang saya salin, tim atau saya ambi1 dari

tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut

di

atas, baik sengaja maupun tidak, dengan

ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan Ijazah yang telah diberikan oleh Program Pascasarjana -Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.

Surabaya, Desember 2014

Mahasiswa

f!llJ".ERAI 1 rJYoPEl

~

~""110

&®JD]i

Husni Indrawati Wijaya Putri

11.2.02.13.0170

Program Studi Magister Manajemen STIESIA Surabaya

A. DATA PRIBADI: 1. Nama

2. NPM

DAFTARRUWAYATHIDUP

: Husni Indrawati Wijaya Putri : 11.2.02.13.0170

3. Tempat, tanggallahir : Surabaya, 13 Maret 1982

4. Agama : Islam

5. Pekerjaan : StafPengajar

6. Alamat Kantor :

n.

Basuki Rachmat No. 85 Surabaya.

Telp. 031-5310331,5310333,5310334. Fax.031-5323952

7. Alamat Rumah : Jl. Simo Gunung Barat Tol II A/ 154 Surabaya.

8. Status B. ORANG TUA: 1. Nama 2. Pekerjaan Telp. 031-7347145 : Menikah : H. Husnan Effendhi : Wiraswasta 3. Alamat Kantor 4. Alamat Rumah

: Jl. Dukuh Kupang XXVIII 36 B Surabaya : Jl. Dukuh Kupang XXVIII 36 B Surabaya

Telp.081333362323

C.

RUWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SD di SDN Dukuh Kupang III/ 490 Surabaya tahun 1994

tahun 1997 tahun 2000 2. Tamat SLTP di SLTP Negeri 10 Surabaya

3. Tamat SLTA di SMU Negeri 9 Surabaya 4. Pendidikan Tinggi (PT):

Nama PT. Tempat Tahun Keterangan

Universitas Wijaya Kusuma Surabaya 2004 Fakultas Ekonomi

Jurusan Manajemen

D. RUW AYAT PEKERJAAN

Tahun Bekerja di Jabatan

KATAPENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT, karena dengan kasih sayang-Nya penulisan Tesis dengan judul "Analisis Dimensi Kualitas Pendidikan Vokasi terhadap

Customer

Delight

melalui Kepuasan Mahasiswa (Studi pada Politeknik NSC Surabaya)" akhimya dapat selesai dengan baik. Sholawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, pemimpin besar umat sedunia yang begitu mulia akhlaknya.

Tesis ini dapat diselesaikan karena bantuan dan kerjasama dari beberapa pihak. Untuk itu perlu kiranya saya sampaikan terima kasih khususnya kepada:

1. Dr. Akhmad Riduwan, S.E., MSA., Ak selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Dr. Kurnia, S.E., M.Si., Ak, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolab Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

3. Prof Dr. Ir. Hening Widi Oetomo, M.M., Ph.D, selaku Pembimbing I yang telah menyempatkan diri dan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan araban yang sangat berarti bagi penulis dalam menyelesaikan Tesis ini.

4. Drs. Soebari Martoatmodjo, M.M, selaku Pembimbing II yang telah menyempatkan diri dan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan araban yang sangat berarti bagi penulis dalam menyelesaikan Tesis

5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan ilmu selama proses perkuliahan.

6. Seluruh Staf BAAK Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah banyak memberikan bantuan informasi dan pelayanan selama proses perkuliahan kepada penulis.

7. Eko Tjiptojuwono, S.E, MM selaku Direktur Politeknik NSC Surabaya beserta jajarannya yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Politeknik NSC Surabaya.

8. Seluruh Karyawan, Dosen, Mahasiswa Politeknik NSC Surabaya yang telah memberikan dukungan kepada penulis.

9. Orang tuaku, saudaraku, yang selalu memberikan dukungan serta do' a dan semangat sehingga penyusunan Tesis ini terselesaikan

10. Suamiku tercinta dan buah hatiku (Putri Zakiyyah Azzahrah dan Achmad Habibi RafifHibatullah) yang selalu memberikan dukungan serta do'a dan semangat sehingga penyusunan Tesis ini terselesaikan

11. Teman-temanku MM Angkatan XIII Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dan yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang memberikan dukungan dan semangat sehingga penyusunan skripsi ini terselesaikan.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala kritik dan saran

dari

semua pihak demi perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini.

Akhirnya penulis berharap mudah-mudahan skripsi 1m berguna dan

memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

Surabaya, Desember 2014

DAFTARISI

Sampul... 1

Susunan Tim Penguji Tesis... u Komisi Pembimbing... ... .... .. . .. . .. . . .. .. . . .. .. .. . .. . . .. . .. . . . .. . . .. . . .. . .. . 111

Pemyataan Keaslian Tesis .. .. ... .. . . .. . . .. .. .. .. ... .. .. . .. . .. . . .. . . . .. .. .. .. .. .. . tv Riwayat Hidup. .. .. . . .. .. ... . ... . .. . .. . . ... . . . .. .. .. .. .. .. . .. . ... .. . . ... .. .. .. .. . . .. . . . v

Kata Pengantar... .. .. . . ... .. .... .. .. ... . . . ... . . .. . . .. . . .... .... .. . . . .. . .. .. . . .. . . . .. . .. . . .. .. . .. . v1

Daftar lsi . . . .. . . IX Daftar Tabel... .. .. . . xu Daftar Gambar . . . ... . . .. . ... .. ... .. . .. . . .. . . .. . . .. .. .. .. . . .. . . .. ... . . .. . .. . . .. .. . . .. .. . XIV Daftar Lampiran. .. .. .. .. ... ... ... . . . ... .. .. . .. .. .. . ... .. . . . .. ... . .. .. . ... .. .. .. . xv

Abstrak.. .. .. . . .. .. . ... .. ... ... . .. ... .... .. . . .. . .. .. .. .. .. ... .. .. . .... .... .. .. . . .. . .. . . .. . .. .... .. .. xvi

BAB 1: PENDAHULUAN... 1

1.1 La tar Belakang Masalah .. . .. . .. . . .. .. . . . .. . .. . . .. .. .. . . .. . . .. .. .. . 1

1.2 Rumusan Masalah... .... ... ... ... .. ... 9

1.3 Tujuan Penelitian... .. . . .. . . .. ... . . 11

1.4 Manfaat Penelitian ... ... ... 13

1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 14

BAB 2: TINJAUAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 15 2.1 Teori... 15

2.1.1 Pengertian Persepsi... 15

2.1.2 Konsep yang melandasi Aktivitas Pemasaran. ... 17

2.1.4 Pemasaran Jasa... 19

2.1.5 Karakteristik Jasa... 22

2.1.6 Kategori Bauran Jasa ... ... 23

2.1.7 Proses Jasa ... 24

2.1.8 Kualitas Jasa... 25

2.1.9 Dimensi Kualitas Jasa... 27

2.1.1 0 Sistem Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi (SPM-PT) 29 2.1.11 Jasa Pendidikan... 42

2.1.12 Pendidikan Vokasi ... 45

2.1.13 Kepuasan Pelanggan ... 47

2.1.14

Customer Delight...

53

2.1.15 Hubungan antara Dimensi Kualitas Pendidikan terhadap

Customer Delight

melalui Kepuasan Mahasiswa . . . . 57

2.2 Penelitian Sebelumnya... 58

2.3 Kerangka Konseptual... 61

2.4 Hipotesis Penelitian... .. . . .. . . .. .. ... .. . . .. .. . . 63

BAB 3: METODE PENELITIAN ... 65

3.1 Jenis Penelitian... 65 3.2 Data Penelitian... 65 3.3 Sampel Penelitian... 66 3.4 Variabel Penelitian... 66 _ 3.5 Definisi Operasional... 67 3.6 Pengukuran Variabel... 78

3. 7 Desain Kuesioner... .... . . .. . . 79

3.8 Teknik Pengumpulan Data... 84

3.9 Metode Analisis ... 85

3.9.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 85

3.9.2PathAnalysis .... ·... 86

BAB 4: BASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 89

4.1 Hasil Penelitian . . . 89

4.1.1 Gambaran Umum Politeknik NSC Surabaya... 89

4.1.2 Deskripsi Identitas Responden... 90

4.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian ... 91

4.2 Analisis Data... 107

4.2.1 Hasil Uji Validitas... 107

4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas... ... .... 112

4.2.3 Uji Model dan Uji Hipotesis... 114

4.3 Pembahasan... 135 BAB 5: PENUTUP... .. . . .. .. .. .. . . . .. .. .. . . .... . . 140 5.1 Simp ulan .. . .. . .. .. .. . . .. .. .. .. . .. .. . .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. . . .. .. .. .. . .. .. .. .. 140 5.2 Implikasi... 142 5.3 Keterbatasan... 143 DAFTARPUSTAKA LAMP IRAN

DAFTAR TABEL

Tabel1 Penelitian Sebelumnya dan Penelitian Sekarang ... 58

Tabel2 Instrumen Penelitian ... 79

Tabel3 Data Identitas Responden... 91

Tabel4 Jawaban Responden mengenai Proses Pembelajaran ... 92

Tabel 5 Jawaban Responden mengenai Kurikulum Program Studi.. ... 93

Tabel 6 Jawaban Responden mengenai Sum her Daya Man usia... 94

Tabel 7 Jawaban Responden mengenai Kemahasiswaan...

95

Tabel 8 Jawaban Responden mengenai Prasarana dan Sarana ... 97

Tabel 9 Jawaban Responden mengenai Suasana Akademik... 98

Tabel10 Jawaban Responden mengenai Keuangan ... 99

Tabel11 Jawaban Responden mengenai Penelitian dan Publikasi... 101

Tabel12 Jawaban Responden mengenai Pengabdian pada Masyarakat... 102

Tabell3 Jawaban Responden mengenai Tata Kelola... 103

Tabel14 Jawaban Responden mengenai Kepuasan Mahasiswa... 105

Tabell5 Jawaban Responden mengenai Customer Delight... 106

Tabel 16 Hasil Uji Validitas Proses Pembelajaran ... 107

Tabel 17 Hasil Uji Validitas Kurikulum Program Studi ... 108

Tabel18 Hasil Uji Validitas Sumber Daya Manusia... 108

Tabel19 Hasil Uji Validitas Kemahasiswaan... 109

Tabel 20 Basil Uji V aliditas Prasarana dan Sarana .. .. .. . .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 109

Tabel22 Hasil Uji Validitas Keuangan ... 110

Tabel23 Hasil Uji Validitas Penelitian dan Publikasi ... 110

Tabel24 Hasil Uji Validitas Pengabdian pada Masyarakat... 111

Tabel25 Hasil Uji Validitas Tata Kelola... 111

Tabel26 Hasil Uji Validitas Kepuasan Mahasiswa... 112

Tabel 27 Hasil Uji Validitas Customer Delight... 112

Tabel 28 hasil Uji Reliabilitas... .. ... .. . ... .... .. .... ... .. . .. .... ... .. .. .... ... .... 113

Tabel 29 Nilai Standardized Coefficient Beta dan Signifikansi . . . .. . . 115

Tabel30 Nilai Standardized Coefficient Beta dan Signifikansi ... 120

Tabel 31 Hasil Analisis Uji t... 125

Tabel 32 Perhitungan Pengaruh Tidak Langsung dari deimensi kualitas pendidikan terhadap variabel customer delight melalui kepuasan mahasiswa... 133

DAFTARGAMBAR

Gambar 1 Tipe-tipe Pemasaran dalam industri jasa... .. . . .. . . .. . . 21

Gam bar 2 Delight Curve... 56

Gam bar 3 Kerangka Konseptual Penelitian... .. . . .. . . 62

Gam bar 4 Model Analisis Jalur... .. . . .. . . .. . . 86

DAFTARLAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 2 Kuesioner

Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 4 Hasil Olah Data