ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERAWATAN KECANTIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan Kecantikan Larissa Skin Care Hair Treatment Yogyakarta

Download (0)

Loading.... (view fulltext now)

Teks penuh

(1)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri

052214059

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri

052214059

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

(3)
(4)
(5)

 Tuhan Yesus Kristus yang selalu mendampingi dan

menyertai saya melalui berkat dan kuasa Nya

dalam kehidupan saya.

 Mama dan Papa yang telah membesarkan saya

dengan penuh cinta kasih dan ketulusan, hingga saat

ini tetap memberikan support dalam setiap tindakan

yang saya lakukan.

 Kakak dan Adik yang saya sayangi.

 Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam

setiap kegiatan perkuliahan.

 Semua teman-teman yang telah memberikan cinta,

kasih sayang dan semangat kepada saya.

(6)

my journey to my dreams, never give up! It is my own hands! I will do whatever it takes till I tough the sky! ”

“ Setialah kepada Tuhan

Pegang dan lakukanlah perintah Nya,

maka Tuhan akan memegang dan melakukan janji-janji

Nya.

Lihat dan berharaplah kepada Nya,

maka Tuhan akan melihat dan mencurahkan jawaban

bagi kebutuhanmu.

Puji dan bersyukurlah kepada Nya,

maka kasih dan sukacita Nya akan mengalir dalam

hidupmu “

( Erich Watson)

“ Orang yang sukses adalah orang yang mampu bangkit satu kali lebih banyak dari jumlah kegagalannya “

( Billy P.S. Lim)

(7)
(8)
(9)

Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan; pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan; variabel-variabel pembentuk kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada pelanggan klinik perawatan kecantikan Larissa dengan populasi semua pelanggan Larissa yang menggunakan perawatan kecantikan wajah dan rambut. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dokumentasi yang dilakukan pada bulan Desember 2008, dan teknik pengambilan sampel adalahpurposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Persentase dan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan; kualitas jasa dibentuk olehtangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty; kepuasan pelanggan dibentuk oleh features, conformance to specifications, serviceability; loyalitas pelanggan dibentuk oleh frekuensi, merekomendasikan, kekebalan.

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Structural Equation Modeling(SEM)

(10)

CONSUMERS’ SATISFICATION AND LOYALITY

A Case study on beauty care clinic of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri Sanata Dharma University

Yogyakarta 2009

The purpose of this research is to know: the effect of service quality to consumer satisfaction; the effect of consumer satisfaction to consumer loyalty, and; variables that shape the service quality, consumer satisfaction, and consumers’ loyalty. The type of research is a case study on consumers of beauty care clinic of Larissa and the population is all the consumers that make use of hair and facial beauty care. The number of sample is 150 respondents. The data collection technique used were questionnaire distribution, interview, documentation which were conducted in December, 2008, and technique to take sample is purposive sampling. Techniques of data analysis were Percentage Analysis and Structural Equation Modeling (SEM). The result of data analysis shows that; services quality significantly affects consumers’ satisfaction; significantly affects consumers’ loyalty, and; service quality were determined by aspects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy; consumers’ satisfaction was determined by features, conformance, to specifications, serviceability; and consumers’ loyalty was determined by frequency, recommendation, and invulnerability.

Key word: Service Quality, Consumers’ Satisfaction, Consumers’ Loyalty, Structural Equation Modeling (SEM).

(11)

penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Jasa Perawatan Kecantikan terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan”. Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan

Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.Adapun tujuan

penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih gelar

Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta

motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan

skripsi ini. Ucapan terimakasih yang tulus penulis sampaikan kepada:

1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Kaprodi Manajemen

Universitas Sanata Dharma

4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan membimbing

dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang

telah membimbing dan memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.

(12)

7. Ibu Suharti selaku General Manager Larissa Skin Care & Hair Treatment yang

telah memberikan ijin melakukan penelitian.

8. Kedua orang tua dan keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan

doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. My Luvly Beib ”Dimas qu” yang selama hampir setahun ini mendampingi,

memberikan support, semangat, dan selalu ada saat saya merasa senang dan

susah.Thanks baby for everything you give me until now. Love you much.

10.Best friend ku Andi, Ariana, Aci, Titus, Siska, Jefry, Hesty, dkk. Thanks for

being good friends, I hope as we go on, we’ll remember all the times we had

together and as our lives changes, we will still be friends forever.

11. Mba Deasy, Ko Jefri dari UKDW, Ci Widya Martina dari UKDW yang telah

meminjamkan skripsinya dan mengajari saya tentang SEM.

Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi masih banyak kekurangan dan

masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis menerima masukan dan

kritikan dari semua pihak yang membaca skripsi ini.

(13)

HALAMAN PENGESAHAN ……….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ………... iv

HALAMAN MOTTO ………... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ……….. vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ……. vii

ABSTRAK ……… viii

ABTRACT ……… ix

KATA PENGANTAR ……….. x

DAFTAR ISI ………. xii

DAFTAR GAMBAR ……… xv

DAFTAR TABEL ………. xvi

DAFTAR LAMPIRAN ………. xvii

BAB I PENDAHULUAN ……… 1

A. Latar Belakang Masalah ……… 1

B. Rumusan Masalah ………. 3

C. Pembatasan Masalah ……….. 4

D. Tujuan Penelitian ………... 5

E. Manfaat Penelitian ………. 5

F. Sistematika Penulisan ……… 6

BAB II LANDASAN TEORI ………... 8

A. Manajemen Pemasaran ……….. 8

B. Manajemen Jasa ………. 11

C. Kualitas Pelayanan Jasa ………. 13

D. Kepuasaan Konsumen ………... 16

E. Loyalitas Konsumen ……….. 19

F. Penelitian-Penelitian Sebelumnya ………. 21

(14)

A. Jenis Penelitian ……….. 26

B. Subyek dan Obyek Penelitian ……… 26

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ………. 27

D. Variabel Penelitian ………. 27

E. Populasi dan Sampel ……….. 28

F. Teknik Pengambilan Sampel ………. 29

G. Definisi Operasional ……….. 29

H. Sumber Data ……….. 31

I. Teknik Pengumpulan Data ……… 31

J. Teknik Pengujian Instrumen ……….. 32

K. Teknik Analisis Data ………. 34

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 45 A. Sejarah Berdirirnya Larissa Skin Care & Hair Treatment …. 45 B. Visi, Misi dan Tujuan Larissa Skin Care & Hair Treatment.. 46

C. Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair Treatment …. 47 D. Pelayanan Jasa Larissa Skin Care & Hair Treatment ……… 50

E. Kegiatan Larissa Skin Care & Hair Treatment ……….. 52

F. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ……….. 52

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ……… 58

A. Variabel Penelitian ………. 58

B. Profil Konsumen ……… 59

C. Pengujian Instrumen Penelitian ………. 65

D. Pengujian Model ……… 67

E. Variabel Terukur (Measured Variable) ………. 75

F. Persepsi Responden ………... 77

(15)

DAFTAR PUSTAKA ………... 84 LAMPIRAN

(16)

Gambar 5.1Structural Equation Modeling(SEM) ………... 71

(17)

Tabel 5.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin ………... 59

Tabel 5.2 Responden berdasarkan Usia ………... 60

Tabel 5.3 Responden berdasarkan Pendidikan ……… 61

Tabel 5.4 Responden berdasarkan Pekerjaan ……….. 62

Tabel 5.5 Responden berdasarkan Penghasilan ………... 63

Tabel 5.6 Responden berdasarkan Jenis Perawatan ……… 63

Tabel 5.7 Responden berdasarkan Lama Perawatan …………... 64

Tabel 5.8 Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan ………. 65

Tabel 5.9 Hasil Uji Reliabilitas ……… 67

Tabel 5.10 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ………. 70

Tabel 5.11 Regression Weight ………. 72

Tabel 5.12 Standardized Regression Weight ………... 74

Tabel 5.13 Persepsi Responden ………... 78

(18)

Lampiran III Jawaban Responden ……….. 94

Lampiran IV Analisis Presentase ……… 107

Lampiran V Uji Reliabilitas ………... 109

Lampiran VI Uji Validitas ……….. 114

Lampiran VII Structural Equation Modeling (SEM) ……... 115

Lampiran VIII Tabel Chi-square (χ2) ………. 153

Lampiran IX Surat Ijin Penelitian ……… 154

(19)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan industri jasa saat ini, maka semakin

banyak pula usaha-usaha dalam bidang jasa yang bermunculan, seperti:

klinik perawatan kencantikan, salon kecantikan, pendidikan, hiburan, jasa

finansial, transportasi, kesehatan, telekomunikasi, pengiriman barang, dan

lain sebagainya. Kemajuan dalam dunia usaha perawatan kecantikan juga

sudah mulai mengalami perkembangan, mulai dari banyaknya salon

kecantikan sampai dengan klinik-klinik perawatan kecantikan yang

memberikan fasilitas perawatan kecantikan tubuh baik kulit, rambut

maupun wajah yang beraneka ragam.

Saat ini banyak jasa perawatan kecantikan wajah yang hadir di

Yogyakarta, seperti: Larissa, London Beauty Center, Natasha, La Tulip,

Dokter Kayama, dan lain sebagainya. Jasa-jasa perawatan kecantikan ini

menawarkan jenis-jenis perawatan wajah, seperti: facial, peeling,

bleaching, chemical, laser, dan lain sebagainya, selain itu juga didukung

dengan dokter-dokter kecantikan untuk konsultasi agar konsumen dapat

mengetahui jenis perawatan yang cocok untuk keadaan kulit wajah kita.

Perusahaan jasa perawatan kecantikan yang saat ini berkembang

pesat di Yogyakarta salah satunya adalah klinik perawatan kulit dan

rambut Larissa Skin Care & Hair Treatment yang menawarkan perawatan

kulit wajah dan rambut, seperti: organic facial therapy, medical hair spa,

(20)

medical hair mask, natural creambath. Diharapkan dari fasilitas-fasilitas

jasa yang ditawarkan tersebut dapat memenuhi kebutuhan konsumen

sehingga konsumen dapat terpuaskan dan loyal terhadap jasa yang

ditawarkan. Kunci utama agar suatu bisnis dapat bertahan adalah dengan

memuaskan pelanggan. Agar dapat memenuhi harapan dan keinginan

konsumen tersebut maka perusahaan harus dapat mengetahui trend dan

apa yang saat ini disenangi oleh konsumen.

Saat ini trend yang terjadi di masyarakat bahkan melanda dunia

antara lain gaya hidup sehat yang bertemakan ”Back to Nature”. Trend

baru tersebut menggambarkan bahwa masyarakat menginginkan gaya

hidup sehat yang benar-benar alami, misalnya makanan yang bebas dari

bahan kimia, pestisida, hormon dan pupuk kimia. Bukan hanya pada

produk makanan saja tetapi pada produk kecantikan juga sebaiknya

berasal dari bahan-bahan alami, bebas dari zat berbahaya bagi kulit. Oleh

sebab itu klinik perawatan kecantikan Larissa mengambil konsep”Back to

Nature” sebagai slogan yang menunjukkan bahwa semua produk

perawatan kecantikan yang ditawarkan berdasarkan pada bahan-bahan

alami, seperti: biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang, dan daun tumbuhan.

Selain itu juga tidak mengandung zat-zat yang berbahaya, seperti:

mercury, hydrocinon, formalin.

Kualitas pelayanan dari perusahaan memberikan kontribusi yang

besar terhadap kepuasan konsumen, pangsa pasar, profitabilitas. Kepuasan

(21)

dalam promosi perusahaan kepada calon konsumen potensial. Sedangkan

loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena konsumen yakin

terhadap merk atau perusahaan. Loyalitas pelanggan tercipta apabila

konsumen membeli dan menikmati suatu produk dan merasa puas.

Manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan

mengaplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,

mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga pada

akhirnya akan terciptalah loyalitas yang tinggi dari konsumennya terhadap

barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan menanggapi serta memenuhi

keinginan dan kebutuhan konsumen serta diharapkan produsen bisa

mencapai volume penjualan yang ditargetkan dan mendapatkan laba yang

memuaskan.

Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Perawatan

Kecantikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan”. Studi Kasus

pada pelanggan klinik perawatan kecantikan Larissa Skin Care & Hair

Treatment Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, penulis

merumuskan masalah yang akan diteliti:

1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa

(22)

2. Apakah kualitas jasa perawatan kecantikan Larissa berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan?

C. Pembatasan Masalah

Untuk membatasi masalah yang akan diteliti, oleh sebab itu

peneliti membatasi masalah agar tidak begitu meluas:

1. Jasa yang ditawarkan adalah jasa perawatan kecantikan, meliputi:

perawatan wajah dan perawatan rambut di Larissa.

2. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang menggunakan jasa

perawatan kecantikan wajah atau rambut di Larissa minimal dalam

kurun waktu 5 bulan.

3. Karakteristik pelanggan yang akan diteliti, meliputi: jenis kelamin,

usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jenis perawatan, lama

menggunakan perawatan, frekuensi melakukan perawatan.

4. Dimensi kualitas jasa yang akan diteliti, meliputi:tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, emphaty.

5. Dimensi atau indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan yang

akan diteliti menggunakan survey kepuasan pelanggan, meliputi:

features, conformance to specifications, serviceability.

6. Dimensi untuk mengukur loyalitas pelanggan yang akan diteliti,

(23)

dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain untuk

menggunakan barang atau jasa dan menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa

perawatan kecantikan Larissa.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa perawatan kecantikan Larissa

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan

sebagai bahan masukan agar dapat mengetahui kekuatan dan

kelemahan dari pelayanan jasa yang selama ini telah dilaksanakan agar

mampu bersaing serta dapat mengantisipasi masalah yang ada.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi

perpustakaan dan dapat menjadi referensi bagi pihak-pihak yang ingin

(24)

3. Bagi Penulis

Dari hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta

pengalaman dalam menerapkan ilmu-ilmu manajemen yang telah

diperoleh di Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian

dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian

pemasaran, manajemen pemasaran, pemasaran jasa, kualitas

pelayanan jasa, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, review

penelitian terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subyek

dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian,

sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi

operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengujian

(25)

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang

meliputi sejarah pengembangan perusahaan, visi dan misi

perusahaan, tujuan pendirian, lokasi unit, perkembangan

perusahaan, operasional perusahaan, struktur organisasi, ragam

jasa yang ditawarkan dan deskripsi responden.

Bab V : Analisis Data

Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang

telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah

ditentukan serta pembahasannya.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan,

saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta

(26)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler (2002:6) adalah suatu proses sosial

dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan

kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan

dan menukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain,

sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2003:7) pemasaran adalah

suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai

dengan pihak lain.

Dari definisi-definisi pemasaran di atas disimpulkan bahwa

pemasaran bukan hanya proses penjualan barang atau jasa, melainkan

pemasaran lebih mengarah pada kebutuhan barang atau jasa apa yang

diinginkan oleh konsumen dengan menciptakan, menawarkan

kemudian menjual kepada konsumen saat ini maupun konsumen

potensial.

2. Manajeman Pemasaran

Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan perlu

adanya suatu kegiatan pokok agar perusahaan dapat menjual produk

dan memperoleh laba. Pemasaran begitu mendasarnya sehingga tidak

(27)

dapat dipandang sebagai fungsi tersendiri, sebab pemasaran

merupakan keseluruhan bisnis itu sendiri dilihat dari sudut pandang

hasil akhirnya, yakni dari sudut pandang pelanggan.

Menurut Stoner (dalam Handoko, 2001:8) manajemen adalah

sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunanaan

sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.

Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,

promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasional.

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas, maka

pemasaran bukan hanya untuk menjual barang atau jasa yang telah

diciptakan, tetapi untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli

potensial terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

3. Konsep Pemasaran

Dalam suatu perusahaan diperlukan suatu konsep untuk

memasarkan barang atau jasa agar manajer dapat mengetahui

bagaimana dan apa yang harus dilakukan sehingga pemasaran dapat

berjalan sesuai rencana. Kotler dan Armstrong (2003:23)

mendefinisikan konsep pemasaran adalah suatu usaha pemasaran di

(28)

sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasaan

kepada pasar tersebut.

Berdasarkan apa perusahaan dan organisasi melakukan

kegiatan, ada 5 konsep yang dapat dilakukan, yaitu (Kotler, 2005:5):

a. Konsep produk

Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan

prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh

karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan

melakukan perbaikan produk.

b. Konsep produksi

Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan

kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada

peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

c. Konsep penjualan

Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali

organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara

agresif.

d. Konsep pemasaran

Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan

pemberian keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan

(29)

e. Konsep pemasaran holistik

Konsep pemasaran holistik berdasarkan pada pengembangan

desain dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui

keadaan pemasaran yang saling bergantung. Konsep pemasaran

holistik adalah pendekatan untuk memasarkan usaha untuk

mengakui dan menyatukan bidang dan kesulitan dalam kerumitan

aktivitas pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa semua

hal yang berhubungan dengan pemasaran, persepktif gabungan

seringkali menjadi utama.

B. Manajemen Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:11) jasa adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak atau

lebih kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

meningkatkan kepemilikan apapun.

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan

memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu,

sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan

dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2007:5).

Dari definisi yang telah diuraikan diatas dapat disimpulkan

bahwa jasa mencakup setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan

(30)

pelanggan pada waktu dan tempat tertentu yang secara umum

konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama atau

simultan dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara

prinsip intangible, yaitu: kenyamanan, hiburan, kecepatan, pelayanan

dan kesehatan bagi konsumen.

2. Karakteristik Jasa

Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan,

karena dalam pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa

atau sebaliknya, pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian

barang-barang. Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan

barang, meliputi (Tjiptono, 2005:22):

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium

sebelum jasa itu dibeli.

b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and

consumption)

Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak

seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.

c. Variabilitas (Variability)

Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang

(31)

d. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena permintaan

dan kebutuhan pasar yang sering berubah-ubah.

C. Kualitas Pelayanan Jasa

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2005:121)

pengertian kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan eskpektasi

pelanggan. Kualitas pelayanan jasa adalah evaluasi kognitif jangka

panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan

(Lovelock, 2007:96).

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik atau bermutu sangat

penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik

konsumen akan terpuaskan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas

jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pelanggannya secara konsisten.

2. Kualitas Pelayanan Jasa

Konsekuensi atas pendekatan kualitas barang atau pelayanan

jasa memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk

mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi

(32)

Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Tjiptono,

2000:26) dimensi atribut jasa dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:

a. Keandalan (reliability): merupakan suatu kemampuan yang dapat

diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai

dengan yang diinginkan konsumen atau pembeli jasa.

b. Tanggapan (responsiveness): merupakan suatu kemampuan untuk

membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.

c. Jaminan (assurance): mencakup keandalan atau jaminan

kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberi jasa, kepemilikan

kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan

jasa dan kredibilitas.

d. Empati (emphaty): merupakan suatu upaya imajinasif untuk

mengenali kebutuhan konsumen.

e. Bukti Fisik (tangibles): merupakan suatu penampilan fasilitas atau

elemen-elemen fisikal, peralatan, personil, dan material-material

komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang

kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan

kepada konsumen.

3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa

Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau

membandingakan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang

(33)

tiga aspek penting yang saling berkaitan yaitu: apa yang diukur,

metode pengukuran, dan skala pengukuran.

Pengukuran seperti ini diharapkan dapat dilakukan secara

berkesinambungan agar dapat mengetahui setiap perubahan yang

terjadi dalam kaitannya dengan jaringan relasi yang berhubungnan

dengan konsumen. Tetapi hingga saat ini belum ada ukuran tunggal

yang terbaik yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa.

Model pengukuran Pasuraman A. et al. membuat skala

multi-item yang diberi nama SERVQUAL, yaitu dirancang untuk mengukur

harapan dan persepsi pelanggan, serta kesenjangan (gap) di antara

keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Pengukuran

dapat dilakukan dengan Skala Likert, dimana responden menyatakan

pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Responden

diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal

dalam jumlah kategori tertentu, misalnya:

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

(34)

D. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian kepuasan pelanggan

Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah

maksimal tetapi belum tentu dapat memuaskan konsumen oleh sebab

itu perlu diketahui sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang

diberikan. Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome)yang dirasakan

atas penggunaan barang atau jasa, sama atau melebihi harapan yang

diinginkan (Yamit, 2001:78). Kepuasan pelanggan adalah tingkat

kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono, 2000:24).

Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil

yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

2. Faktor-faktor dalam mengevalusi kepuasan pelanggan.

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26) faktor-faktor yang

digunakan dalam mengevaluasi kepuasan barang atau jasa, yaitu:

a. Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari

produk inti (core product) yang dibeli.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) merupakan

karakteristik sekunder atau pelengkap.

c. Keandalan (reliability) merupakan kemungkinan kecil akan

(35)

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar yang telah ditetapkan.

e. Serviceability, meliputi: kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas hanya sebelum

penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.

f. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama barang atau

jasa tersebut dapat digunakan.

g. Estestika (aesthetics), yaitu: daya tarik barang atau jasa terhadap

panca indera.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan citra

dan reputasi barang atau jasa serta tanggung jawab perusahaan.

Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau

ciri-ciri barang atau jasa yang akan dibeli atau digunakan, maka

pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama,

merek, iklan dan citra perusahaan.

Dalam penelitian ini faktor-faktor atau indikator-indikator yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, meliputi: features,

(36)

3. Mengukur kepuasan pelanggan

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:210) empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, meliputi:

a. Sistem keluhan dan saran

Sistem ini memberikan kesempatan pelanggan untuk memberikan

saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara

menyediakan kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas

pulsa.

b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan

memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan

atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan

dan pesaing. Tujuannya untuk mengetahui secara langsung

bagaimana karyawannya berinteraksi dengan pelanggan.

c. Lost Costumer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau menggunakan produk atau jasa yang telah pindah

kepada pesaing. Tujuannya perusahaan dapat memahami kenapa

bisa terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan

penyempurnaan produk atau jasa.

d. Surveykepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan

(37)

Dalam penelitian ini metode pengukuran kepuasan pelanggan yang

digunakan adalah survai kepuasan pelanggan, di mana penulis dapat

mengetahui harapan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang

ditawarkan perusahaan.

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum

mencoba atau membeli suatu barang atau jasa, yang dijadikan standar

atau acuan dalam menilai kinerja yang dihasilkan.

Persepsi pelanggan terhadap jasa yang digunakan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu

diperhatikan bahwa kinerja jasa seringkali tidak konsisten karena

pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,

sehingga para konsumen yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

E. Loyalitas Konsumen

1. Pengertian loyalitas konsumen

Manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan

mengaplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,

mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga

pada akhirnya akan terciptalah loyalitas konsumen terhadap barang

atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Hawkins dan Coney (dalam Handoko, 2001:163)

loyalitas merek adalah suatu tanggapan perilaku cenderung untuk

(38)

perhatian pada satu atau lebih alternative merek diluar merek-merek

tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis.

2. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal (Griffin, 2003:35),

yaitu:

a. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk

atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Prospek adalah orang yang membutuhkan barang atau jasa dan

memilki kemampuan membeli produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan.

c. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup

dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan

atau tidak memilki kemampuan membeli barang atau jasa.

d. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari satu

kali, bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan

pesaing.

e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau

lebih barang atau jasa yang sama.

f. Klien adalah apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan, orang ini

membeli secara teratur.

g. Pengajur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli

apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara

teratur, tetapi pengajur juga mendorong orang lain untuk membeli

(39)

3. Mengukur loyalitas pelanggan

Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) pelanggan yang

loyal, dilihat dari:

a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara

teratur dalam periode tertentu.

b. Membeli antar lini barang atau jasa.

c. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang

atau jasa.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Dalam penelitian ini yang digunakan untuk mengukur loyalitas

pelanggan, yaitu: frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan

berulang dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain

untuk mengunakan barang atau jasa, menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing.

F. Penelitian-penelitian sebelumnya

1. Marlien dan Prihandayani Suprapto. 2005. Faktor-Faktor Pembentuk

Persepsi Kualitas Layanan terhadap Reputasi, Kepuasan serta

Loyalitas PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch

Office.

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui

faktor-faktor pembentuk persepsi kualitas layanan akan mempengaruhi

(40)

hipotesis yang pertama, semakin tinggi persepsi kualitas layanan,

semakin tinggi kepuasan nasabah. Kedua, semakin tinggi persepsi

kualitas layanan, semakin tinggi reputasi perusahaan. Ketiga, semakin

tinggi reputasi perusahaan, semakin tinggi kepuasan nasabah.

Keempat, semakin tinggi reputasi perusahaan, semakin tinggi loyalitas

nasabah. Kelima, semakin tinggi kepuasan, semakin tinggi pula

loyalitas nasabah.

Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah

yang masih menggunakan PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang

Timur Branch Office. Sampel yang digunakan sebanyak 120

responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive non random sampling. Teknik analisis data menggunakan

analisis faktor konfirmatori dan maximum likelihood estimation pada

SEM (Structural Equation Modeling) dari paket program AMOS 4.01.

Hasil komputasi untuk tes signifikansi model dilakukan dengan

mengujigoodness of fit, yaitu: GFI, AGFI, CFI, RMSEA, TLI dan CR.

Dari hasil penelitian didapat kesimpulan yang pertama persepsi

kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah. Kedua, persepsi kualitas layanan mempunyai pengaruh

positif terhadap reputasi. Ketiga, reputasi mempunyai pengaruh positf

terhadap kepuasan nasabah. Keempat, reputasi mempunyai pengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah. Kelima, kepuasan nasabah

(41)

2. Lina Hendri Astuti. 2004. Analisis Pengaruh Atribut Produk Jasa

Perawatan Kecantikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Studi kasus

pada Ruth, Tondeo dan Tom Salon.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui:

pertama, sekelompok atribut produk jasa apa saja yang berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan di ketiga salon tersebut. Kedua,

sekelompok atribut produk jasa apa saja yang berengaruh terhadap

loyalitas pelanggan masing-masing salon.

Populasi yang digunakan adalah konsumen dari ketiga salon

tersebut sedangkan sampel yang digunakan adalah konsumen yang

minimal dua kali menggunakn produk salon tersebut. Sedangkan

teknik analisis data yang digunakan menggunakan Cochran Q Test.

Dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan yang pertama

adalah atribut produk jasa yan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan di ketiga salon adalah kualitas, kecepatan pelayanan,

keramahan, kesigapan para karyawan dalam menanggapi keluhan

pasca pembelian jasa dan harga. Kedua, atribut produk jasa yang

berpengaruh terhaap loyalitas pelanggan masing-masing salon adalah

untuk Ruth salon yaitu kualitas, kecepatan, keramahan, fasilitas

pendukung. Tondeo salon yaitu kualitas, kecepatan, keramahan,

kesigapan dan jasa. Tom salon yaitu kualitas, kecepatan, keramahan,

(42)

G. Kerangka teoritik penelitian

Untuk memudahkan pemahaman penelitian ini, penulis kemukakan

kerangka teoritik sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Teoritik Penelitian

H. Hipotesis

Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara dari

penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini penulis kemukakan alasan

mengenai perumusan hipotesis, sebagai berikut:

Kunci utama agar suatu bisnis dapat bertahan adalah dengan

memuaskan pelanggan. Cara yang dilakukan untuk memuaskan pelanggan

salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang ditawarkan.

Oleh sebab itu, kualitas jasa yang baik atau bermutu sangat penting

dilakukan oleh suatu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pelanggan akan merasa puas jika harapannya terpenuhi dan tidak puas jika

Kualitas

Jasa (X)

TangiblesReliabilityResponsivenessAssuranceEmphaty

Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Features

Conformance to SpecificationsServiceability

Loyalitas

Pelanggan (Y2)

(43)

harapannya tidak terpenuhi. Dari alasan tersebut di atas, penulis

kemukakan rumusan hipotesis pertama, sebagai berikut:

H1: Kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dianggap

paling menentukan dalam promosi perusahaan pada pelanggan potensial.

Sedangkan loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena

komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan. Oleh karena itu,

manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan mengaplikasikan

strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan

meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga pada akhirnya akan

terciptalah loyalitas yang tinggi dari pelanggan terhadap barang atau jasa

yang ditawarkan. Dari alasan tersebut di atas, penulis kemukakan rumusan

hipotesis kedua, sebagai berikut:

H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

(44)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan,

maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus

adalah suatu penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama

kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya

dengan cukup menyeluruh.

Apabila dilihat dari hubungan antar variabel maka penelitian ini

termasuk jenis penelitian korelasional sehingga jika kualitas pelayanan

memuaskan maka orang akan cenderung loyal terhadap suatu barang atau

jasa yang telah digunakan.

B. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek

Dalam penelitian ini subyek penelitiannya adalah pelanggan yang

menggunakan jasa perawatan kecantikan Larissa.

2. Obyek

Dalam penelitian ini obyek penelitiannya adalah kualitas jasa yang

terdiri dari:tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

Kepuasan pelanggan yang terdiri dari: features, conformance to

(45)

specifications, serviceability. Loyalitas pelanggan yang terdiri dari:

frekuensi, merekomendasikan, kekebalan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di klinik perawatan kecantikan Larissa Skin

Care & Hair Treatment yang beralamat di Jln. C Simanjuntak 78

Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2008.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Terukur (measured variable)

Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari melalui

penelitian lapangan atau survai. Sering disebut juga indicator

variables, observed variables atau manifest variables yang

digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur sangkar.

Dalam penelitian ini variabel terukurnya adalah: tangibles (X1.1),

reliability (X1.2), responsivenees (X1.3), assurance (X1.3), emphaty

(X1.5), features (Y1.1), conformance to specifications (Y1.2),

serviceability (Y1.3), frekuensi kunjungan (Y2.1), merekomendasikan

(46)

2. Faktor (latent variables)

Faktor adalah sebuah variabel bentukan yang dibentuk melalui

indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Sering disebut

juga construct atau unobserved variables yang digambarkan dalam

bentuk diagram lingkar atau oval atau elips.

Dalam penelitian ini latent variables yang digunakan adalah: kualitas

jasa (X), kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2).

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang diterapkan peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2003:72). Populasi

dalam penelitian ini adalah semua pelanggan klinik perawatan

kecantikan Larissa yang membeli dan menggunakan barang atau jasa.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau sekumpulan data yang diambil atau

diseleksi dari suatu populasi (Santoso, 2004:2). Penentuan jumlah

sampel menurut Hair et al. (dalam Ferdinand, 2002:47), disarankan

ukuran sampel yang sesuai adalah 100 hingga 200 responden atau 5-10

kali jumlah indikator yang diestimasi agar dapat digunakan untuk

estimasi interpretasi dengan SEM. Dalam penelitian ini sampel yang

(47)

F. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik sampling

dimana sekelompok subyek dipilih atas dasar ciri-ciri atau sifat-sifat

tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat ciri-ciri atau

sifat-sifat populasi yang sudah dikenal sebelumnya (Jogiyanto, 2007:79).

Ciri-ciri yang dimaksud adalah pelanggan yang menggunakan jasa

perawatan kecantikan wajah atau rambut di Larissa minimal dalam kurun

waktu 5 bulan.

G. Definisi Operasional

1. Dimensi Kualitas Jasa

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi: kondisi fisik klinik perawatan

kecantikan Larissa, penampilan fasilitas fisik yang seimbang

dengan jenis jasa yang diberikan, pegawai dan sarana komunikasi.

b. Kehandalan (reliability), meliputi: kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang

telah dijanjikan, kehandalan dalam penyampaian jasa.

c. Daya tanggap (responsiveness), meliputi: keinginan para staf untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), meliputi: kemampuan, kesabaran, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya dari para staf, bebas dari bahaya, resiko

(48)

e. Empati (emphaty), meliputi: perhatian perusahaan secara individu,

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

kesesuaian jam kerja dengan kebutuhan konsumen.

2. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu barang atau jasa yang

merupakan perwujudan dari harapan kepuasan konsumen dan

kenyataan yang diterimanya. Dalam penelitian ini, penulis

menggunakan survai kepuasan kepuasan pelanggan untuk mengukur

kepuasan pelanggan, meliputi:

a. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features) merupakan

karakteristik sekunder atau pelengkap.

b. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar yang telah ditetapkan.

c. Serviceability, meliputi: kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas hanya sebelum

(49)

3. Loyalitas pelanggan

Cara yang dilakukan untuk mengukur loyalitas pelanggan dalam

penelitian ini, meliputi:

a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang dalam

periode tertentu.

b. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang

atau jasa.

c. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

H. Sumber Data

1. Data primer adalah data yang didapat dari obyek penelitian secara

langsung. Data primer dalam penelitian ini adalah data hasil penelitian

kuesioner yang diperoleh dari responden atau pelanggan Larissa.

2. Data sekunder adalah pelengkap dari data primer yang didapat secara

tidak langsung dari obyek penelitian. Dalam penelitian ini yang

termasuk data sekunder adalah gambaran umum perusahaan dan data

lain yang mendukung penelitian.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden. Dalam penelitian ini jawaban

yang diperoleh dari kuesioner diukur dengan menggunakan Skala

(50)

2. Wawancara merupakan komunikasi atau pembicaraan dua arah yang

dilakukan oleh pewawancara dan responden untuk menggali informasi

yang relevan dengan tujuan penelitian.

3. Dokumentasi perusahaan adalah pengumpulan data dari perusahaan

yang dapat membantu penulis memperoleh data Wawancara

merupakan komunikasi atau pembicaraan dua arah yang dilakukan

oleh pewawancara dan responden untuk menggali informasi yang

relevan dengan tujuan penelitian.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur

yang digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak.

Adapun alat pengkuran tersebut meliputi:

1. Uji Validitas

Validitas (Umar, 2007:59) adalah suatu derajat ketepatan alat ukur

penelitian tentang isi atau arti sebenarnya sehingga dapat menunjukkan

tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrument.

Mengukur kevalidan dari suatu item pertanyaan dapat dilakukan

dengan menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah

satu metode statistika multivariate yang tujuannya untuk meringkas

atau mengurangi variabel yang diperlukan untuk dianalisis. Dalam

penelitian ini, uji validitas yang digunakan adalah uji validitas

(51)

itu indikator dari masing-masing konstruk harus memiliki faktor

loadingyang signifikan terhadap konstruknya.

Validitas konstruk untuk mengukur sampai seberapa jauh ukuran

indikator atau dimensi yang mampu mereflekesikan konstruk laten

teoritisnya. Faktor loading dianggap signifikan, apabila standardized

loading estimate sama dengan 0,50 atau lebih dan idealnya 0,70

(Ghozali, 2008:135). Pada penelitian ini, validitas konstruk dihitung

dengan menggunakan AMOS 16.0.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi internal dari

indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat dimana

masing-masing indikator itu menghasilkan sebuah konstruk atau faktor latent

yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik sangat

membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum

(Ferdinand, 2002:62).

Untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan

Cronbach’s Alpha yang memiliki nilai sama dengan atau lebih besar

0,70 (Ferdinand, 2002:219), dengan cara membelah data menjadi

beberapa bagian yang sama imbang (seimbang). Cronbach’s Alpha

dapat diperoleh dengan menggunakan rumus, sebagai berikut:

(52)

Keterangan:

 : Koefisien reliabilitasCronbach’s Alpha.

K: banyaknya belahan.

S: varian skor belahan.

j: varians skor total.

Dengan syarat sebagai berikut:

a. jika lebih besar sama dengan dari 0,7 maka dinyatakan reliabel.

b. jika lebih kecil dari 0,7 maka dinyatakan tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah

Analisis Kuantitatif. Analisis kuantitatif adalah merupakan metode analisis

data dengan melakukan perhitungan statistik.

Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi:

1. AnalisisStructural Equation Modeling (SEM)

Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik Multivarian

dikombinasikan dengan aspek regresi berganda dan analisis faktor

untuk menilai sebuah rangkaian dari interelasi ketergantungan

hubungan secara bersama. SEM meliputi segala kelompok dari model

yang dikenal dengan banyak nama, antara lain analisis structure

covarian, latent variable analysis, dan LiSREL analysis. Akibat dari

sebuah evolusi dalam multiequation modeling dibangun dari

(53)

ukuran psikologi dan sosiologi. SEM telah muncul sebagai alat integral

dalam pengelolaan dan riset akademi.

Model persamaan struktural,Structural Equation Modeling (SEM)

adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan

pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit”, secara

simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau

beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau

beberapa variabel yang mempengaruhi (independent).

ManfaatStructural Equation Modeling(SEM), sebagai berikut:

a. Mengkonfirmasikan unidimensionalitas dari berbagai indicator

untuk sebuah dimensi, konstruk, atau konseptual.

b. Menguji kesesuaian atau ketepatan sebuah model berdasarkan

model empiris yang diteliti.

c. Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kausalitas antar

faktor yang dibangun atau diamati dalam model tersebut.

Beberapa konversi yang berlaku dalam diagram SEM, adalah:

a. Variabel terukur (Measured Variable)

Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables

atau manifest variables, digambarkan dalam bentuk segi empat

atau bujur sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya

harus dicari melalui penelitian lapangan, misalnya melalui

(54)

b. Faktor

Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui

indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena

merupakan variabel bentukan, maka disebutlatent variables. Nama

lain untuk latent variables adalah construct atau unobserved

variables. Faktor atau konstruk atau variabel laten ini digambarkan

dalam bentuk diagram lingkar atau oval elips.

Untuk membuat pemodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu:

a. Pengembangan model teoritis

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah

pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai

justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi

secara empirik melalui komputasi program SEM. Oleh karena itu

dalam pengembangan model teoritis, harus dilakukan serangkaian

eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens guna

mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan,

dan tanpa dasar yang kuat SEM tidak dapat digunakan. Hal ini

disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan

sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model

teoritis, melalui data empirik.

b. Pengembangan diagram alur (Path diagram)

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangunnya pada

(55)

Path diagram tersebut akan mempermudah melihat

hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya. Sedemikian jauh,

diketahui bahwa hubungan-hubungan kausal biasanya dinyatakan

dalam bentuk persamaan. Tetapi dalam SEM hubungan kausalitas

itu cukup digambarkan dalam sebuah path diagram, dan

selanjutnya bahasa program akan mengkonvensi gambar-gambar

persamaan, dan persamaan menjadi estimasi.

Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur, yaitu:

1) Konstruk Eksogen (Exogenous Constructs)

Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau

“Independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel

yang lain dalam model.

2) Konstruk Endogen (Endogenous Constructs)

Konstruk endogen atau “dependent variables” adalah

faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk.

Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa

(56)

Gambar 3.1

Diagram Alur (Path Diagram)

c. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model

Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariate lainnya adalah

dalam input data yang digunakan dalam pemodelan dan

estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians atau

kovarians atau matriks korelasi sebagai data input keseluruhan

estimasi yang dilakukannya.

Teknik Estimasi dalamStructural Equation Modeling, adalah:

1) Maximum Likelihood Estimation (ML)

2) Generalized Least Square Estimation (GLS)

3) Unweigthed Least Square Estimation (ULS)

Assurance: X1.4 Responsiveness: X1.3 Tangibles: X1.1

Reliability: X1.2

Emphaty: X1.5

Features: Y1.1

Kualitas Jasa

(X)

Kepuasan Pelanggan

(Y1)

Loyalitas Pelanggan (Y2)

Conformance to Specifications: Y1.2

Merekomendasikan: Y2.2 Kekebalan: Y2.3

Serviceability: Y1.3

(57)

4) Scale Free Least Square Estimation (SLS)

5) Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)

Tabel 3.1

Memilih Teknik Estimasi

Pertimbangan Teknik yang

dapat dipilih

Keterangan

Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel kecil 100-200

ML ULS dan SLS biasanya tidak menghasilkan uji χ2

, karena itu tidak menarik perhatian peneliti.

Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel antara 200-500

ML dan GLS Bila ukuran sampel kurang dari 500, hasil GLS cukup baik.

Bila asumsi normalitas kurang dipenuhi dan ukuran sampel lebih dari 2500

ADF ADF kurang cocok bila ukuran sampel kurang dari 2500

Dalam penelitian ini Teknik Estimasi dalam Structural Equation Modeling

yang digunakan adalahMaximum Likelihood Estimation (ML),karena sampel

yang digunakan sebanyak 150 responden.

d. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Problem indetifikasi dapat muncul melalui gejala berikut ini:

1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah

sangat besar.

2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang

(58)

3) Munculnya angka-angka yang aneh seperti adanya varians

error yang negatif.

e. Evaluasi KriteriaGoodness-of-fit

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah

terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit. Untuk itu tindakan

pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang

digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM.

Asumsi-asumsi dalam SEM adalah:

1) Ukuran sampel

Ukuran sampel yang harus dipernuhi dalam pemodelan ini

adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan

perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.

2) Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi

normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut

untuk pemodelan SEM.

3) Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai

ekstrim baik secara univariat maupun multivariate yaitu yang

muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya

(59)

4) MulticollinearitydanSingularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks

kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat

kecil memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau

singularitas.

Uji Kesesuaian dan Uji Statistic

1) χ2-Chi-Square Statistic

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah

likehood ratio Chi-square Statistic. Model yang diuji akan

dipandang baik atau memuaskan bila nilai χ2

rendah. Semakin

kecil nilai χ2

semakin baik model itu.

2) RMSEA-The Root Mean Square Error of Approximation

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar.

Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat

diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai

RMSEA lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks

untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah

close fitdari model itu.

3) GFI-Goodness of Fit Index

GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai

rentang nilai antar 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit).

(60)

4) AGFI-Adjusted Goodness-of-Fit Index

GFI adalah analog dari R2dalam regresi berganda. Fit Index ini

dapat diadjust terhadapdegrees of freedom yang tersedia untuk

menguji diterima tidaknya model. GFI maupun AGFI adalah

kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari

varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar

0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tindakan yang baik-good

overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara

0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup.

5) Ratio χ2to Degrees of Freedom(χ2/DF)

The minimum sampel discrepancy function (CMIN) dibagi

dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks

CMIN/DF sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat

fitnya sebuah model. CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2

dibagi DF sehingga disebut χ2 relatif. Nilai χ2

relatif kurang

dari 2.0 atau bahkan kurang dari 3.0 adalah indikasi dari

acceptable fit antara model dan data.

6) TLI-Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang

membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah

baseline model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih

(61)

7) CFI-Comparative Fit Index

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1

dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang

paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih

besar atau sama dengan 0,9.

Tabel 3.2

Goodness-of-fit Indices

Goodness of fit index Cut-off-value

Χ2

-Chi-squarey Diharapkan kecil

Significance Probability ≥0.05

RMSEA ≤ 0.08

GFI ≥ 0.90

AGFI ≥ 0.90

CMIN/DF ≤ 2.00

TLI ≥ 0.95

CFI ≥ 0.95

f. Interprestasi dan Modifikasi Model

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan

memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi

syarat pengujian yang dilakukan. Model yang baik mempunyai

Standardized Residual Variance yang kecil. Angka 2,58

(62)

2. Analisis Persentase

Analisis kuantitatif adalah merupakan metode analisis data

dengan melakukan perhitungan statistik. Dalam penelitian ini Analisis

Persentase digunakan untuk menguji instrument tentang profil

pelanggan yang menggunakan jasa perawatan kecantikan Larissa.

Rumus yang digunakan:

P = x100% N

n

Keterangan:

P: Jumlah persentase.

n: Jumlah subyek yang diteliti.

(63)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Larissa Skin Care & Hair Treatment

Perusahaan jasa perawatan kecantikan LarissaSkinCare & Hair Treatment

merupakan salah satu salon perawatan kecantikan yang berada di Yogyakarta.

Larissa didirikan atas kepedulian seorang pakar kecantikan yaitu R. Ngt.

Poedji Lirnawati selaku pendiri dan pemilik Larissa. Tahun 1970 beliau

melihat di Indonesia khususnya di Yogyakarta belum ada salon perawatan

kecantikan yang mempunyai konsep ”Back to Nature”. Konsep tersebut

menggambarkan bahwa masyarakat menginginkan produk-produk kecantikan

juga sebaikya berasal dari bahan-bahan alami, bebas dari zat berbahaya bagi

kulit. Oleh sebab itu untuk merelialisasikan keinginannya, beliau belajar ke

Amerika untuk memperdalam Ilmu Kecantikan yaitu di Keybrown Beauty

Clinic, New York. Larissa Skin Care & Hair Treatment berdiri pada tanggal

11 Juni 1984, dengan slogan”Back to Nature”. Nama Larissa sendiri diambil

dari bahasa latin yang berarti Bersinar dan Terang, yang menggambarkan

kejujuran, kemauan untuk berkembang dan memperhatikan sekeliling. Salah

satu prestasi yang dicapai Ibu R. Ngt. Poedji Lirnawati di bidang hair

treatment adalah mendapat ijazah dari Loreal & Wella. Larissa didirikan

berdasarkan kebutuhan masyarakat akan jasa kecantikan yang aman dan

nyaman.

(64)

Pertama kali Larissa Skin Care & Hair Treatment berlokasi di Jl. Wates

No. 30 dengan kapster 2 orang, kemudian pindah di Jl. Simanjuntak No. 78

Yogyakarta. Pada awal berdiri Ibu R. Ngt. Poedji Lirnawati sendiri yang turun

tangan dalam menangani konsumen yang datang pada saat itu perharinya

rata-rata 5-10 orang, sehingga untuk menarik minat konsumen disediakan layanan

antar jemput bagi konsumen yang menginginkan melakukan perawatan

dirumah. Lambat laun Larissa sudah mulai dikenal dan dipercaya oleh

masyarakat, sehingga perkembangannya cukup pesat sampai saat ini. Hal itu

dapat dilihat dengan didirikannya beberapa cabang di luar kota selain

Yogyakarta dalam mendistribusikan produk-produknya, yaitu: Solo,

Semarang, Klaten, Purwokerto, Tegal, Salatiga, Surabaya, Malang, Kediri.

B. Visi, Misi dan Tujuan Larissa Skin Care & Hair Treatment

1. Visi Perusahaan

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment adalah menjadi suatu

organisasi kecantikan pilihan berkualitas di Indonesia melalui keunggulan

kami dalam layanan jasa, barang, teknologi, sumber daya manusia serta

melakukan inovasi barang dan jasa kecantikan dengan memanfaatkan

sumber daya alam yang berkualitas sehingga dapat memenuhi kebutuhan

konsumen.

2. Misi perusahaan

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment menyediakan pelayanan

(65)

yang menunjukkan bahwa semua produk perawatan kecantikan yang

ditawarkan berbahan dasar alam, seperti: biji-bijian, umbi-umbian, akar,

batang dan daun tumbuhan. Selain itu juga tidak mengandung zat-zat yang

berbahaya, seperti:mercury, hydrocinon, formalin.

3. Tujuan perusahaan

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment memiliki tujuan semua

barang, jasa, teknologi unggul, sumber daya manusia profesional dan

berkomitmen meningkatkan volume penjualan barang dan jasa sehingga

pendapatan perusahaan juga dapat meningkat.

C. Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair Treatment

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment menggunakan struktur

organisasi yang berbentuk fungsional, dimana perusahaan menyerahkan

wewenang atas pelaksanaan tugas dari setiap fungsi-fungsi diberikan

sepenuhnya kepada orang yang bertanggung jawab atas fungsi tersebut.

Struktur organisasi dalam perusahaan Larissa, terdiri dari:

1. Pemilik (Direktur Utama)

a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang

telah ditentukan.

b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil

keputusan-keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.

c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan perusahaan

(66)

2. General Manager

a. Membantu tugas umum dan khusus Direktur Utama.

b. Mewakili menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau jika Direktur

Utama berhalangan.

c. Mengawasi segala aktifitas perusahaan di semua bidang dan

melaporkannya kepada Direktur Utama.

3. Manajer Operasional

a. Mengkoordinir kegiatan para karyawan.

b. Mengatur agar setiap pelayanan jasa perawatan kecantikan yang

diberikan berkerja secara efektif dan efisien.

c. Membuat rencana produksi dan rancangan biaya produksi berdasarkan

rencana jangka panjang.

4. Manajer Pemasaran

a. Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan pemasaran.

b. Merencanakan, menyusun strategi dan mengambil kebijakan

pemasaran.

c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran

penjualan.

5. Manajer Personalia

a. Mengawasi pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan para

karyawan pada bagian-bagian yang membutuhkan.

b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program

(67)

c. Menyimpan data personalia yang berhubungan dengan pengupahan,

penggajian karyawan dan data-data pribadi pada karyawan.

d. Mengawasi terciptanya disiplin dan tata tertib kerja setiap karyawan.

e. Mengadakan pemantauan terhadap keselamatan tenaga kerja.

6. Manajer Keuangan

a. Merencanakan anggaran keseluruhan dengan kerjasama dengan

manajer lain dan menyampaikan kepada Direktur Utama untuk

disetujui.

b. Memastikan terciptanya kebijakan perusahaan di bidang keuangan

serta menjamin kelancaran dan keamanan transaksi keuangan.

7. Kasir

a. Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang.

b. Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan

perusahaan.

8. Supervisor

a. Mengawasi kegiatan produksi atau pelayanan jasa rambut, muka, kasir.

b. Bertanggung jawab untuk mengawasi angkat masker, kapster dan

bagianfacialatau pemencetan jerawat.

9. Angkat Masker

Figur

Gambar 2.1Kerangka Teoritik Penelitian

Gambar 2.1Kerangka

Teoritik Penelitian p.42
Diagram Alur (Gambar 3.1Path Diagram)

Diagram Alur

(Gambar 3.1Path Diagram) p.56
Tabel 3.1Memilih Teknik Estimasi

Tabel 3.1Memilih

Teknik Estimasi p.57
Tabel 3.2Goodness-of-fit Indices

Tabel 3.2Goodness-of-fit

Indices p.61
Tabel 5.1Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.1Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin p.77
Tabel 5.2Responden berdasarkan Usia

Tabel 5.2Responden

berdasarkan Usia p.78
Tabel 5.3Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 5.3Responden

Berdasarkan Pendidikan p.79
Tabel 5.4Responden berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5.4Responden

berdasarkan Pekerjaan p.80
Tabel 5.5Responden berdasarkan Penghasilan

Tabel 5.5Responden

berdasarkan Penghasilan p.81
Tabel 5.6Responden Berdasarkan Jenis Perawatan

Tabel 5.6Responden

Berdasarkan Jenis Perawatan p.81
Tabel 5.7Responden berdasarkan Lama Perawatan

Tabel 5.7Responden

berdasarkan Lama Perawatan p.82
Tabel 5.8Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan

Tabel 5.8Responden

berdasarkan Frekuensi Perawatan p.83
Tabel 5.9Hasil Uji Reliabilitas

Tabel 5.9Hasil

Uji Reliabilitas p.85
Tabel 5.10Evaluasi Kriteria Goodness of Fit

Tabel 5.10Evaluasi

Kriteria Goodness of Fit p.88
Tabel 5.11Regression Weight

Tabel 5.11Regression

Weight p.90
Tabel 5.12Standardized Regression Weights

Tabel 5.12Standardized

Regression Weights p.92
Tabel 5.13Persepsi Responden

Tabel 5.13Persepsi

Responden p.96
TABLE VALUES OF CHI SQUARE (χ2 )

TABLE VALUES

OF CHI SQUARE (χ2 ) p.182

Referensi

Pindai kode QR dengan aplikasi 1PDF
untuk diunduh sekarang

Instal aplikasi 1PDF di