SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Melania Intan Krisnawati Aditya Putri
052214059
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Melania Intan Krisnawati Aditya Putri
052214059
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
Tuhan Yesus Kristus yang selalu mendampingi dan
menyertai saya melalui berkat dan kuasa Nya
dalam kehidupan saya.
Mama dan Papa yang telah membesarkan saya
dengan penuh cinta kasih dan ketulusan, hingga saat
ini tetap memberikan support dalam setiap tindakan
yang saya lakukan.
Kakak dan Adik yang saya sayangi.
Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam
setiap kegiatan perkuliahan.
Semua teman-teman yang telah memberikan cinta,
kasih sayang dan semangat kepada saya.
my journey to my dreams, never give up! It is my own hands! I will do whatever it takes till I tough the sky! ”
“ Setialah kepada Tuhan
Pegang dan lakukanlah perintah Nya,
maka Tuhan akan memegang dan melakukan janji-janji
Nya.
Lihat dan berharaplah kepada Nya,
maka Tuhan akan melihat dan mencurahkan jawaban
bagi kebutuhanmu.
Puji dan bersyukurlah kepada Nya,
maka kasih dan sukacita Nya akan mengalir dalam
hidupmu “
( Erich Watson)
“ Orang yang sukses adalah orang yang mampu bangkit satu kali lebih banyak dari jumlah kegagalannya “
( Billy P.S. Lim)
Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
Melania Intan Krisnawati Aditya Putri Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan; pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan; variabel-variabel pembentuk kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada pelanggan klinik perawatan kecantikan Larissa dengan populasi semua pelanggan Larissa yang menggunakan perawatan kecantikan wajah dan rambut. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dokumentasi yang dilakukan pada bulan Desember 2008, dan teknik pengambilan sampel adalahpurposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Persentase dan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan; kualitas jasa dibentuk olehtangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty; kepuasan pelanggan dibentuk oleh features, conformance to specifications, serviceability; loyalitas pelanggan dibentuk oleh frekuensi, merekomendasikan, kekebalan.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Structural Equation Modeling(SEM)
CONSUMERS’ SATISFICATION AND LOYALITY
A Case study on beauty care clinic of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
Melania Intan Krisnawati Aditya Putri Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
The purpose of this research is to know: the effect of service quality to consumer satisfaction; the effect of consumer satisfaction to consumer loyalty, and; variables that shape the service quality, consumer satisfaction, and consumers’ loyalty. The type of research is a case study on consumers of beauty care clinic of Larissa and the population is all the consumers that make use of hair and facial beauty care. The number of sample is 150 respondents. The data collection technique used were questionnaire distribution, interview, documentation which were conducted in December, 2008, and technique to take sample is purposive sampling. Techniques of data analysis were Percentage Analysis and Structural Equation Modeling (SEM). The result of data analysis shows that; services quality significantly affects consumers’ satisfaction; significantly affects consumers’ loyalty, and; service quality were determined by aspects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy; consumers’ satisfaction was determined by features, conformance, to specifications, serviceability; and consumers’ loyalty was determined by frequency, recommendation, and invulnerability.
Key word: Service Quality, Consumers’ Satisfaction, Consumers’ Loyalty, Structural Equation Modeling (SEM).
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Jasa Perawatan Kecantikan terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan”. Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan
Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.Adapun tujuan
penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih gelar
Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta
motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan
skripsi ini. Ucapan terimakasih yang tulus penulis sampaikan kepada:
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Kaprodi Manajemen
Universitas Sanata Dharma
4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan membimbing
dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang
telah membimbing dan memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.
7. Ibu Suharti selaku General Manager Larissa Skin Care & Hair Treatment yang
telah memberikan ijin melakukan penelitian.
8. Kedua orang tua dan keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan
doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. My Luvly Beib ”Dimas qu” yang selama hampir setahun ini mendampingi,
memberikan support, semangat, dan selalu ada saat saya merasa senang dan
susah.Thanks baby for everything you give me until now. Love you much.
10.Best friend ku Andi, Ariana, Aci, Titus, Siska, Jefry, Hesty, dkk. Thanks for
being good friends, I hope as we go on, we’ll remember all the times we had
together and as our lives changes, we will still be friends forever.
11. Mba Deasy, Ko Jefri dari UKDW, Ci Widya Martina dari UKDW yang telah
meminjamkan skripsinya dan mengajari saya tentang SEM.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi masih banyak kekurangan dan
masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis menerima masukan dan
kritikan dari semua pihak yang membaca skripsi ini.
HALAMAN PENGESAHAN ……….. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ………... iv
HALAMAN MOTTO ………... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ……….. vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ……. vii
ABSTRAK ……… viii
ABTRACT ……… ix
KATA PENGANTAR ……….. x
DAFTAR ISI ………. xii
DAFTAR GAMBAR ……… xv
DAFTAR TABEL ………. xvi
DAFTAR LAMPIRAN ………. xvii
BAB I PENDAHULUAN ……… 1
A. Latar Belakang Masalah ……… 1
B. Rumusan Masalah ………. 3
C. Pembatasan Masalah ……….. 4
D. Tujuan Penelitian ………... 5
E. Manfaat Penelitian ………. 5
F. Sistematika Penulisan ……… 6
BAB II LANDASAN TEORI ………... 8
A. Manajemen Pemasaran ……….. 8
B. Manajemen Jasa ………. 11
C. Kualitas Pelayanan Jasa ………. 13
D. Kepuasaan Konsumen ………... 16
E. Loyalitas Konsumen ……….. 19
F. Penelitian-Penelitian Sebelumnya ………. 21
A. Jenis Penelitian ……….. 26
B. Subyek dan Obyek Penelitian ……… 26
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ………. 27
D. Variabel Penelitian ………. 27
E. Populasi dan Sampel ……….. 28
F. Teknik Pengambilan Sampel ………. 29
G. Definisi Operasional ……….. 29
H. Sumber Data ……….. 31
I. Teknik Pengumpulan Data ……… 31
J. Teknik Pengujian Instrumen ……….. 32
K. Teknik Analisis Data ………. 34
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 45 A. Sejarah Berdirirnya Larissa Skin Care & Hair Treatment …. 45 B. Visi, Misi dan Tujuan Larissa Skin Care & Hair Treatment.. 46
C. Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair Treatment …. 47 D. Pelayanan Jasa Larissa Skin Care & Hair Treatment ……… 50
E. Kegiatan Larissa Skin Care & Hair Treatment ……….. 52
F. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ……….. 52
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ……… 58
A. Variabel Penelitian ………. 58
B. Profil Konsumen ……… 59
C. Pengujian Instrumen Penelitian ………. 65
D. Pengujian Model ……… 67
E. Variabel Terukur (Measured Variable) ………. 75
F. Persepsi Responden ………... 77
DAFTAR PUSTAKA ………... 84 LAMPIRAN
Gambar 5.1Structural Equation Modeling(SEM) ………... 71
Tabel 5.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin ………... 59
Tabel 5.2 Responden berdasarkan Usia ………... 60
Tabel 5.3 Responden berdasarkan Pendidikan ……… 61
Tabel 5.4 Responden berdasarkan Pekerjaan ……….. 62
Tabel 5.5 Responden berdasarkan Penghasilan ………... 63
Tabel 5.6 Responden berdasarkan Jenis Perawatan ……… 63
Tabel 5.7 Responden berdasarkan Lama Perawatan …………... 64
Tabel 5.8 Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan ………. 65
Tabel 5.9 Hasil Uji Reliabilitas ……… 67
Tabel 5.10 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ………. 70
Tabel 5.11 Regression Weight ………. 72
Tabel 5.12 Standardized Regression Weight ………... 74
Tabel 5.13 Persepsi Responden ………... 78
Lampiran III Jawaban Responden ……….. 94
Lampiran IV Analisis Presentase ……… 107
Lampiran V Uji Reliabilitas ………... 109
Lampiran VI Uji Validitas ……….. 114
Lampiran VII Structural Equation Modeling (SEM) ……... 115
Lampiran VIII Tabel Chi-square (χ2) ………. 153
Lampiran IX Surat Ijin Penelitian ……… 154
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan industri jasa saat ini, maka semakin
banyak pula usaha-usaha dalam bidang jasa yang bermunculan, seperti:
klinik perawatan kencantikan, salon kecantikan, pendidikan, hiburan, jasa
finansial, transportasi, kesehatan, telekomunikasi, pengiriman barang, dan
lain sebagainya. Kemajuan dalam dunia usaha perawatan kecantikan juga
sudah mulai mengalami perkembangan, mulai dari banyaknya salon
kecantikan sampai dengan klinik-klinik perawatan kecantikan yang
memberikan fasilitas perawatan kecantikan tubuh baik kulit, rambut
maupun wajah yang beraneka ragam.
Saat ini banyak jasa perawatan kecantikan wajah yang hadir di
Yogyakarta, seperti: Larissa, London Beauty Center, Natasha, La Tulip,
Dokter Kayama, dan lain sebagainya. Jasa-jasa perawatan kecantikan ini
menawarkan jenis-jenis perawatan wajah, seperti: facial, peeling,
bleaching, chemical, laser, dan lain sebagainya, selain itu juga didukung
dengan dokter-dokter kecantikan untuk konsultasi agar konsumen dapat
mengetahui jenis perawatan yang cocok untuk keadaan kulit wajah kita.
Perusahaan jasa perawatan kecantikan yang saat ini berkembang
pesat di Yogyakarta salah satunya adalah klinik perawatan kulit dan
rambut Larissa Skin Care & Hair Treatment yang menawarkan perawatan
kulit wajah dan rambut, seperti: organic facial therapy, medical hair spa,
medical hair mask, natural creambath. Diharapkan dari fasilitas-fasilitas
jasa yang ditawarkan tersebut dapat memenuhi kebutuhan konsumen
sehingga konsumen dapat terpuaskan dan loyal terhadap jasa yang
ditawarkan. Kunci utama agar suatu bisnis dapat bertahan adalah dengan
memuaskan pelanggan. Agar dapat memenuhi harapan dan keinginan
konsumen tersebut maka perusahaan harus dapat mengetahui trend dan
apa yang saat ini disenangi oleh konsumen.
Saat ini trend yang terjadi di masyarakat bahkan melanda dunia
antara lain gaya hidup sehat yang bertemakan ”Back to Nature”. Trend
baru tersebut menggambarkan bahwa masyarakat menginginkan gaya
hidup sehat yang benar-benar alami, misalnya makanan yang bebas dari
bahan kimia, pestisida, hormon dan pupuk kimia. Bukan hanya pada
produk makanan saja tetapi pada produk kecantikan juga sebaiknya
berasal dari bahan-bahan alami, bebas dari zat berbahaya bagi kulit. Oleh
sebab itu klinik perawatan kecantikan Larissa mengambil konsep”Back to
Nature” sebagai slogan yang menunjukkan bahwa semua produk
perawatan kecantikan yang ditawarkan berdasarkan pada bahan-bahan
alami, seperti: biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang, dan daun tumbuhan.
Selain itu juga tidak mengandung zat-zat yang berbahaya, seperti:
mercury, hydrocinon, formalin.
Kualitas pelayanan dari perusahaan memberikan kontribusi yang
besar terhadap kepuasan konsumen, pangsa pasar, profitabilitas. Kepuasan
dalam promosi perusahaan kepada calon konsumen potensial. Sedangkan
loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena konsumen yakin
terhadap merk atau perusahaan. Loyalitas pelanggan tercipta apabila
konsumen membeli dan menikmati suatu produk dan merasa puas.
Manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan
mengaplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga pada
akhirnya akan terciptalah loyalitas yang tinggi dari konsumennya terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan menanggapi serta memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen serta diharapkan produsen bisa
mencapai volume penjualan yang ditargetkan dan mendapatkan laba yang
memuaskan.
Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Perawatan
Kecantikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan”. Studi Kasus
pada pelanggan klinik perawatan kecantikan Larissa Skin Care & Hair
Treatment Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, penulis
merumuskan masalah yang akan diteliti:
1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa
2. Apakah kualitas jasa perawatan kecantikan Larissa berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan?
C. Pembatasan Masalah
Untuk membatasi masalah yang akan diteliti, oleh sebab itu
peneliti membatasi masalah agar tidak begitu meluas:
1. Jasa yang ditawarkan adalah jasa perawatan kecantikan, meliputi:
perawatan wajah dan perawatan rambut di Larissa.
2. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang menggunakan jasa
perawatan kecantikan wajah atau rambut di Larissa minimal dalam
kurun waktu 5 bulan.
3. Karakteristik pelanggan yang akan diteliti, meliputi: jenis kelamin,
usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jenis perawatan, lama
menggunakan perawatan, frekuensi melakukan perawatan.
4. Dimensi kualitas jasa yang akan diteliti, meliputi:tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty.
5. Dimensi atau indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan yang
akan diteliti menggunakan survey kepuasan pelanggan, meliputi:
features, conformance to specifications, serviceability.
6. Dimensi untuk mengukur loyalitas pelanggan yang akan diteliti,
dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain untuk
menggunakan barang atau jasa dan menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa
perawatan kecantikan Larissa.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa perawatan kecantikan Larissa
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai bahan masukan agar dapat mengetahui kekuatan dan
kelemahan dari pelayanan jasa yang selama ini telah dilaksanakan agar
mampu bersaing serta dapat mengantisipasi masalah yang ada.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi
perpustakaan dan dapat menjadi referensi bagi pihak-pihak yang ingin
3. Bagi Penulis
Dari hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta
pengalaman dalam menerapkan ilmu-ilmu manajemen yang telah
diperoleh di Universitas Sanata Dharma.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian
pemasaran, manajemen pemasaran, pemasaran jasa, kualitas
pelayanan jasa, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, review
penelitian terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subyek
dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian,
sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi
operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengujian
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang
meliputi sejarah pengembangan perusahaan, visi dan misi
perusahaan, tujuan pendirian, lokasi unit, perkembangan
perusahaan, operasional perusahaan, struktur organisasi, ragam
jasa yang ditawarkan dan deskripsi responden.
Bab V : Analisis Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang
telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah
ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan,
saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (2002:6) adalah suatu proses sosial
dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan
dan menukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain,
sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2003:7) pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Dari definisi-definisi pemasaran di atas disimpulkan bahwa
pemasaran bukan hanya proses penjualan barang atau jasa, melainkan
pemasaran lebih mengarah pada kebutuhan barang atau jasa apa yang
diinginkan oleh konsumen dengan menciptakan, menawarkan
kemudian menjual kepada konsumen saat ini maupun konsumen
potensial.
2. Manajeman Pemasaran
Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan perlu
adanya suatu kegiatan pokok agar perusahaan dapat menjual produk
dan memperoleh laba. Pemasaran begitu mendasarnya sehingga tidak
dapat dipandang sebagai fungsi tersendiri, sebab pemasaran
merupakan keseluruhan bisnis itu sendiri dilihat dari sudut pandang
hasil akhirnya, yakni dari sudut pandang pelanggan.
Menurut Stoner (dalam Handoko, 2001:8) manajemen adalah
sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunanaan
sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.
Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah
proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,
promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasional.
Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas, maka
pemasaran bukan hanya untuk menjual barang atau jasa yang telah
diciptakan, tetapi untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli
potensial terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.
3. Konsep Pemasaran
Dalam suatu perusahaan diperlukan suatu konsep untuk
memasarkan barang atau jasa agar manajer dapat mengetahui
bagaimana dan apa yang harus dilakukan sehingga pemasaran dapat
berjalan sesuai rencana. Kotler dan Armstrong (2003:23)
mendefinisikan konsep pemasaran adalah suatu usaha pemasaran di
sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasaan
kepada pasar tersebut.
Berdasarkan apa perusahaan dan organisasi melakukan
kegiatan, ada 5 konsep yang dapat dilakukan, yaitu (Kotler, 2005:5):
a. Konsep produk
Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan
prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh
karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan
melakukan perbaikan produk.
b. Konsep produksi
Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan
kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada
peningkatan efisiensi produk dan distribusi.
c. Konsep penjualan
Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali
organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara
agresif.
d. Konsep pemasaran
Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan
pemberian keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan
e. Konsep pemasaran holistik
Konsep pemasaran holistik berdasarkan pada pengembangan
desain dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui
keadaan pemasaran yang saling bergantung. Konsep pemasaran
holistik adalah pendekatan untuk memasarkan usaha untuk
mengakui dan menyatukan bidang dan kesulitan dalam kerumitan
aktivitas pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa semua
hal yang berhubungan dengan pemasaran, persepktif gabungan
seringkali menjadi utama.
B. Manajemen Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:11) jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak atau
lebih kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
meningkatkan kepemilikan apapun.
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu,
sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan
dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2007:5).
Dari definisi yang telah diuraikan diatas dapat disimpulkan
bahwa jasa mencakup setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan
pelanggan pada waktu dan tempat tertentu yang secara umum
konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama atau
simultan dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara
prinsip intangible, yaitu: kenyamanan, hiburan, kecepatan, pelayanan
dan kesehatan bagi konsumen.
2. Karakteristik Jasa
Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan,
karena dalam pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa
atau sebaliknya, pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian
barang-barang. Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan
barang, meliputi (Tjiptono, 2005:22):
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium
sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and
consumption)
Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak
seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.
c. Variabilitas (Variability)
Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena permintaan
dan kebutuhan pasar yang sering berubah-ubah.
C. Kualitas Pelayanan Jasa
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2005:121)
pengertian kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan eskpektasi
pelanggan. Kualitas pelayanan jasa adalah evaluasi kognitif jangka
panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan
(Lovelock, 2007:96).
Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik atau bermutu sangat
penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik
konsumen akan terpuaskan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
2. Kualitas Pelayanan Jasa
Konsekuensi atas pendekatan kualitas barang atau pelayanan
jasa memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk
mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi
Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Tjiptono,
2000:26) dimensi atribut jasa dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
a. Keandalan (reliability): merupakan suatu kemampuan yang dapat
diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai
dengan yang diinginkan konsumen atau pembeli jasa.
b. Tanggapan (responsiveness): merupakan suatu kemampuan untuk
membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.
c. Jaminan (assurance): mencakup keandalan atau jaminan
kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberi jasa, kepemilikan
kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan
jasa dan kredibilitas.
d. Empati (emphaty): merupakan suatu upaya imajinasif untuk
mengenali kebutuhan konsumen.
e. Bukti Fisik (tangibles): merupakan suatu penampilan fasilitas atau
elemen-elemen fisikal, peralatan, personil, dan material-material
komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang
kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan
kepada konsumen.
3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau
membandingakan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang
tiga aspek penting yang saling berkaitan yaitu: apa yang diukur,
metode pengukuran, dan skala pengukuran.
Pengukuran seperti ini diharapkan dapat dilakukan secara
berkesinambungan agar dapat mengetahui setiap perubahan yang
terjadi dalam kaitannya dengan jaringan relasi yang berhubungnan
dengan konsumen. Tetapi hingga saat ini belum ada ukuran tunggal
yang terbaik yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa.
Model pengukuran Pasuraman A. et al. membuat skala
multi-item yang diberi nama SERVQUAL, yaitu dirancang untuk mengukur
harapan dan persepsi pelanggan, serta kesenjangan (gap) di antara
keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Pengukuran
dapat dilakukan dengan Skala Likert, dimana responden menyatakan
pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Responden
diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal
dalam jumlah kategori tertentu, misalnya:
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
D. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah
maksimal tetapi belum tentu dapat memuaskan konsumen oleh sebab
itu perlu diketahui sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang
diberikan. Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome)yang dirasakan
atas penggunaan barang atau jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan (Yamit, 2001:78). Kepuasan pelanggan adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono, 2000:24).
Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil
yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
2. Faktor-faktor dalam mengevalusi kepuasan pelanggan.
Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26) faktor-faktor yang
digunakan dalam mengevaluasi kepuasan barang atau jasa, yaitu:
a. Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari
produk inti (core product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) merupakan
karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Keandalan (reliability) merupakan kemungkinan kecil akan
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar yang telah ditetapkan.
e. Serviceability, meliputi: kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas hanya sebelum
penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.
f. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama barang atau
jasa tersebut dapat digunakan.
g. Estestika (aesthetics), yaitu: daya tarik barang atau jasa terhadap
panca indera.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan citra
dan reputasi barang atau jasa serta tanggung jawab perusahaan.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau
ciri-ciri barang atau jasa yang akan dibeli atau digunakan, maka
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama,
merek, iklan dan citra perusahaan.
Dalam penelitian ini faktor-faktor atau indikator-indikator yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, meliputi: features,
3. Mengukur kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:210) empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, meliputi:
a. Sistem keluhan dan saran
Sistem ini memberikan kesempatan pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara
menyediakan kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas
pulsa.
b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan
memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan
atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
dan pesaing. Tujuannya untuk mengetahui secara langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dengan pelanggan.
c. Lost Costumer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau menggunakan produk atau jasa yang telah pindah
kepada pesaing. Tujuannya perusahaan dapat memahami kenapa
bisa terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan
penyempurnaan produk atau jasa.
d. Surveykepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan
Dalam penelitian ini metode pengukuran kepuasan pelanggan yang
digunakan adalah survai kepuasan pelanggan, di mana penulis dapat
mengetahui harapan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum
mencoba atau membeli suatu barang atau jasa, yang dijadikan standar
atau acuan dalam menilai kinerja yang dihasilkan.
Persepsi pelanggan terhadap jasa yang digunakan merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu
diperhatikan bahwa kinerja jasa seringkali tidak konsisten karena
pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,
sehingga para konsumen yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
E. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian loyalitas konsumen
Manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan
mengaplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga
pada akhirnya akan terciptalah loyalitas konsumen terhadap barang
atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Hawkins dan Coney (dalam Handoko, 2001:163)
loyalitas merek adalah suatu tanggapan perilaku cenderung untuk
perhatian pada satu atau lebih alternative merek diluar merek-merek
tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis.
2. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal (Griffin, 2003:35),
yaitu:
a. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk
atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Prospek adalah orang yang membutuhkan barang atau jasa dan
memilki kemampuan membeli produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan.
c. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup
dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan
atau tidak memilki kemampuan membeli barang atau jasa.
d. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari satu
kali, bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan
pesaing.
e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau
lebih barang atau jasa yang sama.
f. Klien adalah apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan, orang ini
membeli secara teratur.
g. Pengajur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli
apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara
teratur, tetapi pengajur juga mendorong orang lain untuk membeli
3. Mengukur loyalitas pelanggan
Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) pelanggan yang
loyal, dilihat dari:
a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara
teratur dalam periode tertentu.
b. Membeli antar lini barang atau jasa.
c. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang
atau jasa.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dalam penelitian ini yang digunakan untuk mengukur loyalitas
pelanggan, yaitu: frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan
berulang dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain
untuk mengunakan barang atau jasa, menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing.
F. Penelitian-penelitian sebelumnya
1. Marlien dan Prihandayani Suprapto. 2005. Faktor-Faktor Pembentuk
Persepsi Kualitas Layanan terhadap Reputasi, Kepuasan serta
Loyalitas PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch
Office.
Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui
faktor-faktor pembentuk persepsi kualitas layanan akan mempengaruhi
hipotesis yang pertama, semakin tinggi persepsi kualitas layanan,
semakin tinggi kepuasan nasabah. Kedua, semakin tinggi persepsi
kualitas layanan, semakin tinggi reputasi perusahaan. Ketiga, semakin
tinggi reputasi perusahaan, semakin tinggi kepuasan nasabah.
Keempat, semakin tinggi reputasi perusahaan, semakin tinggi loyalitas
nasabah. Kelima, semakin tinggi kepuasan, semakin tinggi pula
loyalitas nasabah.
Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah
yang masih menggunakan PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang
Timur Branch Office. Sampel yang digunakan sebanyak 120
responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive non random sampling. Teknik analisis data menggunakan
analisis faktor konfirmatori dan maximum likelihood estimation pada
SEM (Structural Equation Modeling) dari paket program AMOS 4.01.
Hasil komputasi untuk tes signifikansi model dilakukan dengan
mengujigoodness of fit, yaitu: GFI, AGFI, CFI, RMSEA, TLI dan CR.
Dari hasil penelitian didapat kesimpulan yang pertama persepsi
kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah. Kedua, persepsi kualitas layanan mempunyai pengaruh
positif terhadap reputasi. Ketiga, reputasi mempunyai pengaruh positf
terhadap kepuasan nasabah. Keempat, reputasi mempunyai pengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah. Kelima, kepuasan nasabah
2. Lina Hendri Astuti. 2004. Analisis Pengaruh Atribut Produk Jasa
Perawatan Kecantikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Studi kasus
pada Ruth, Tondeo dan Tom Salon.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui:
pertama, sekelompok atribut produk jasa apa saja yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan di ketiga salon tersebut. Kedua,
sekelompok atribut produk jasa apa saja yang berengaruh terhadap
loyalitas pelanggan masing-masing salon.
Populasi yang digunakan adalah konsumen dari ketiga salon
tersebut sedangkan sampel yang digunakan adalah konsumen yang
minimal dua kali menggunakn produk salon tersebut. Sedangkan
teknik analisis data yang digunakan menggunakan Cochran Q Test.
Dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan yang pertama
adalah atribut produk jasa yan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan di ketiga salon adalah kualitas, kecepatan pelayanan,
keramahan, kesigapan para karyawan dalam menanggapi keluhan
pasca pembelian jasa dan harga. Kedua, atribut produk jasa yang
berpengaruh terhaap loyalitas pelanggan masing-masing salon adalah
untuk Ruth salon yaitu kualitas, kecepatan, keramahan, fasilitas
pendukung. Tondeo salon yaitu kualitas, kecepatan, keramahan,
kesigapan dan jasa. Tom salon yaitu kualitas, kecepatan, keramahan,
G. Kerangka teoritik penelitian
Untuk memudahkan pemahaman penelitian ini, penulis kemukakan
kerangka teoritik sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Teoritik Penelitian
H. Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara dari
penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini penulis kemukakan alasan
mengenai perumusan hipotesis, sebagai berikut:
Kunci utama agar suatu bisnis dapat bertahan adalah dengan
memuaskan pelanggan. Cara yang dilakukan untuk memuaskan pelanggan
salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Oleh sebab itu, kualitas jasa yang baik atau bermutu sangat penting
dilakukan oleh suatu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelanggan akan merasa puas jika harapannya terpenuhi dan tidak puas jika
Kualitas
Jasa (X)
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Kepuasan
Pelanggan (Y1)
Features
Conformance to Specifications Serviceability
Loyalitas
Pelanggan (Y2)
harapannya tidak terpenuhi. Dari alasan tersebut di atas, penulis
kemukakan rumusan hipotesis pertama, sebagai berikut:
H1: Kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dianggap
paling menentukan dalam promosi perusahaan pada pelanggan potensial.
Sedangkan loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena
komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan. Oleh karena itu,
manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan mengaplikasikan
strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga pada akhirnya akan
terciptalah loyalitas yang tinggi dari pelanggan terhadap barang atau jasa
yang ditawarkan. Dari alasan tersebut di atas, penulis kemukakan rumusan
hipotesis kedua, sebagai berikut:
H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan,
maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus
adalah suatu penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama
kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya
dengan cukup menyeluruh.
Apabila dilihat dari hubungan antar variabel maka penelitian ini
termasuk jenis penelitian korelasional sehingga jika kualitas pelayanan
memuaskan maka orang akan cenderung loyal terhadap suatu barang atau
jasa yang telah digunakan.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek
Dalam penelitian ini subyek penelitiannya adalah pelanggan yang
menggunakan jasa perawatan kecantikan Larissa.
2. Obyek
Dalam penelitian ini obyek penelitiannya adalah kualitas jasa yang
terdiri dari:tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
Kepuasan pelanggan yang terdiri dari: features, conformance to
specifications, serviceability. Loyalitas pelanggan yang terdiri dari:
frekuensi, merekomendasikan, kekebalan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di klinik perawatan kecantikan Larissa Skin
Care & Hair Treatment yang beralamat di Jln. C Simanjuntak 78
Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2008.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Terukur (measured variable)
Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari melalui
penelitian lapangan atau survai. Sering disebut juga indicator
variables, observed variables atau manifest variables yang
digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur sangkar.
Dalam penelitian ini variabel terukurnya adalah: tangibles (X1.1),
reliability (X1.2), responsivenees (X1.3), assurance (X1.3), emphaty
(X1.5), features (Y1.1), conformance to specifications (Y1.2),
serviceability (Y1.3), frekuensi kunjungan (Y2.1), merekomendasikan
2. Faktor (latent variables)
Faktor adalah sebuah variabel bentukan yang dibentuk melalui
indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Sering disebut
juga construct atau unobserved variables yang digambarkan dalam
bentuk diagram lingkar atau oval atau elips.
Dalam penelitian ini latent variables yang digunakan adalah: kualitas
jasa (X), kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2).
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang diterapkan peneliti
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2003:72). Populasi
dalam penelitian ini adalah semua pelanggan klinik perawatan
kecantikan Larissa yang membeli dan menggunakan barang atau jasa.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau sekumpulan data yang diambil atau
diseleksi dari suatu populasi (Santoso, 2004:2). Penentuan jumlah
sampel menurut Hair et al. (dalam Ferdinand, 2002:47), disarankan
ukuran sampel yang sesuai adalah 100 hingga 200 responden atau 5-10
kali jumlah indikator yang diestimasi agar dapat digunakan untuk
estimasi interpretasi dengan SEM. Dalam penelitian ini sampel yang
F. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik sampling
dimana sekelompok subyek dipilih atas dasar ciri-ciri atau sifat-sifat
tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat ciri-ciri atau
sifat-sifat populasi yang sudah dikenal sebelumnya (Jogiyanto, 2007:79).
Ciri-ciri yang dimaksud adalah pelanggan yang menggunakan jasa
perawatan kecantikan wajah atau rambut di Larissa minimal dalam kurun
waktu 5 bulan.
G. Definisi Operasional
1. Dimensi Kualitas Jasa
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi: kondisi fisik klinik perawatan
kecantikan Larissa, penampilan fasilitas fisik yang seimbang
dengan jenis jasa yang diberikan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), meliputi: kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang
telah dijanjikan, kehandalan dalam penyampaian jasa.
c. Daya tanggap (responsiveness), meliputi: keinginan para staf untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), meliputi: kemampuan, kesabaran, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya dari para staf, bebas dari bahaya, resiko
e. Empati (emphaty), meliputi: perhatian perusahaan secara individu,
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
kesesuaian jam kerja dengan kebutuhan konsumen.
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu barang atau jasa yang
merupakan perwujudan dari harapan kepuasan konsumen dan
kenyataan yang diterimanya. Dalam penelitian ini, penulis
menggunakan survai kepuasan kepuasan pelanggan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, meliputi:
a. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features) merupakan
karakteristik sekunder atau pelengkap.
b. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar yang telah ditetapkan.
c. Serviceability, meliputi: kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas hanya sebelum
3. Loyalitas pelanggan
Cara yang dilakukan untuk mengukur loyalitas pelanggan dalam
penelitian ini, meliputi:
a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang dalam
periode tertentu.
b. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang
atau jasa.
c. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
H. Sumber Data
1. Data primer adalah data yang didapat dari obyek penelitian secara
langsung. Data primer dalam penelitian ini adalah data hasil penelitian
kuesioner yang diperoleh dari responden atau pelanggan Larissa.
2. Data sekunder adalah pelengkap dari data primer yang didapat secara
tidak langsung dari obyek penelitian. Dalam penelitian ini yang
termasuk data sekunder adalah gambaran umum perusahaan dan data
lain yang mendukung penelitian.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden. Dalam penelitian ini jawaban
yang diperoleh dari kuesioner diukur dengan menggunakan Skala
2. Wawancara merupakan komunikasi atau pembicaraan dua arah yang
dilakukan oleh pewawancara dan responden untuk menggali informasi
yang relevan dengan tujuan penelitian.
3. Dokumentasi perusahaan adalah pengumpulan data dari perusahaan
yang dapat membantu penulis memperoleh data Wawancara
merupakan komunikasi atau pembicaraan dua arah yang dilakukan
oleh pewawancara dan responden untuk menggali informasi yang
relevan dengan tujuan penelitian.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur
yang digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak.
Adapun alat pengkuran tersebut meliputi:
1. Uji Validitas
Validitas (Umar, 2007:59) adalah suatu derajat ketepatan alat ukur
penelitian tentang isi atau arti sebenarnya sehingga dapat menunjukkan
tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrument.
Mengukur kevalidan dari suatu item pertanyaan dapat dilakukan
dengan menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah
satu metode statistika multivariate yang tujuannya untuk meringkas
atau mengurangi variabel yang diperlukan untuk dianalisis. Dalam
penelitian ini, uji validitas yang digunakan adalah uji validitas
itu indikator dari masing-masing konstruk harus memiliki faktor
loadingyang signifikan terhadap konstruknya.
Validitas konstruk untuk mengukur sampai seberapa jauh ukuran
indikator atau dimensi yang mampu mereflekesikan konstruk laten
teoritisnya. Faktor loading dianggap signifikan, apabila standardized
loading estimate sama dengan 0,50 atau lebih dan idealnya 0,70
(Ghozali, 2008:135). Pada penelitian ini, validitas konstruk dihitung
dengan menggunakan AMOS 16.0.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi internal dari
indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat dimana
masing-masing indikator itu menghasilkan sebuah konstruk atau faktor latent
yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik sangat
membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum
(Ferdinand, 2002:62).
Untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan
Cronbach’s Alpha yang memiliki nilai sama dengan atau lebih besar
0,70 (Ferdinand, 2002:219), dengan cara membelah data menjadi
beberapa bagian yang sama imbang (seimbang). Cronbach’s Alpha
dapat diperoleh dengan menggunakan rumus, sebagai berikut:
Keterangan:
: Koefisien reliabilitasCronbach’s Alpha.
K: banyaknya belahan.
S: varian skor belahan.
j: varians skor total.
Dengan syarat sebagai berikut:
a. jika lebih besar sama dengan dari 0,7 maka dinyatakan reliabel.
b. jika lebih kecil dari 0,7 maka dinyatakan tidak reliabel.
K. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah
Analisis Kuantitatif. Analisis kuantitatif adalah merupakan metode analisis
data dengan melakukan perhitungan statistik.
Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi:
1. AnalisisStructural Equation Modeling (SEM)
Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik Multivarian
dikombinasikan dengan aspek regresi berganda dan analisis faktor
untuk menilai sebuah rangkaian dari interelasi ketergantungan
hubungan secara bersama. SEM meliputi segala kelompok dari model
yang dikenal dengan banyak nama, antara lain analisis structure
covarian, latent variable analysis, dan LiSREL analysis. Akibat dari
sebuah evolusi dalam multiequation modeling dibangun dari
ukuran psikologi dan sosiologi. SEM telah muncul sebagai alat integral
dalam pengelolaan dan riset akademi.
Model persamaan struktural,Structural Equation Modeling (SEM)
adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan
pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit”, secara
simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau
beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau
beberapa variabel yang mempengaruhi (independent).
ManfaatStructural Equation Modeling(SEM), sebagai berikut:
a. Mengkonfirmasikan unidimensionalitas dari berbagai indicator
untuk sebuah dimensi, konstruk, atau konseptual.
b. Menguji kesesuaian atau ketepatan sebuah model berdasarkan
model empiris yang diteliti.
c. Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kausalitas antar
faktor yang dibangun atau diamati dalam model tersebut.
Beberapa konversi yang berlaku dalam diagram SEM, adalah:
a. Variabel terukur (Measured Variable)
Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables
atau manifest variables, digambarkan dalam bentuk segi empat
atau bujur sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya
harus dicari melalui penelitian lapangan, misalnya melalui
b. Faktor
Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui
indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena
merupakan variabel bentukan, maka disebutlatent variables. Nama
lain untuk latent variables adalah construct atau unobserved
variables. Faktor atau konstruk atau variabel laten ini digambarkan
dalam bentuk diagram lingkar atau oval elips.
Untuk membuat pemodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu:
a. Pengembangan model teoritis
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah
pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai
justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi
secara empirik melalui komputasi program SEM. Oleh karena itu
dalam pengembangan model teoritis, harus dilakukan serangkaian
eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens guna
mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan,
dan tanpa dasar yang kuat SEM tidak dapat digunakan. Hal ini
disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan
sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model
teoritis, melalui data empirik.
b. Pengembangan diagram alur (Path diagram)
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangunnya pada
Path diagram tersebut akan mempermudah melihat
hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya. Sedemikian jauh,
diketahui bahwa hubungan-hubungan kausal biasanya dinyatakan
dalam bentuk persamaan. Tetapi dalam SEM hubungan kausalitas
itu cukup digambarkan dalam sebuah path diagram, dan
selanjutnya bahasa program akan mengkonvensi gambar-gambar
persamaan, dan persamaan menjadi estimasi.
Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur, yaitu:
1) Konstruk Eksogen (Exogenous Constructs)
Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau
“Independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel
yang lain dalam model.
2) Konstruk Endogen (Endogenous Constructs)
Konstruk endogen atau “dependent variables” adalah
faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk.
Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa
Gambar 3.1
Diagram Alur (Path Diagram)
c. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model
Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariate lainnya adalah
dalam input data yang digunakan dalam pemodelan dan
estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians atau
kovarians atau matriks korelasi sebagai data input keseluruhan
estimasi yang dilakukannya.
Teknik Estimasi dalamStructural Equation Modeling, adalah:
1) Maximum Likelihood Estimation (ML)
2) Generalized Least Square Estimation (GLS)
3) Unweigthed Least Square Estimation (ULS)
Assurance: X1.4 Responsiveness: X1.3 Tangibles: X1.1
Reliability: X1.2
Emphaty: X1.5
Features: Y1.1
Kualitas Jasa
(X)
Kepuasan Pelanggan
(Y1)
Loyalitas Pelanggan (Y2)
Conformance to Specifications: Y1.2
Merekomendasikan: Y2.2 Kekebalan: Y2.3
Serviceability: Y1.3
4) Scale Free Least Square Estimation (SLS)
5) Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)
Tabel 3.1
Memilih Teknik Estimasi
Pertimbangan Teknik yang
dapat dipilih
Keterangan
Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel kecil 100-200
ML ULS dan SLS biasanya tidak menghasilkan uji χ2
, karena itu tidak menarik perhatian peneliti.
Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel antara 200-500
ML dan GLS Bila ukuran sampel kurang dari 500, hasil GLS cukup baik.
Bila asumsi normalitas kurang dipenuhi dan ukuran sampel lebih dari 2500
ADF ADF kurang cocok bila ukuran sampel kurang dari 2500
Dalam penelitian ini Teknik Estimasi dalam Structural Equation Modeling
yang digunakan adalahMaximum Likelihood Estimation (ML),karena sampel
yang digunakan sebanyak 150 responden.
d. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi
Problem indetifikasi dapat muncul melalui gejala berikut ini:
1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah
sangat besar.
2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang
3) Munculnya angka-angka yang aneh seperti adanya varians
error yang negatif.
e. Evaluasi KriteriaGoodness-of-fit
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah
terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit. Untuk itu tindakan
pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang
digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM.
Asumsi-asumsi dalam SEM adalah:
1) Ukuran sampel
Ukuran sampel yang harus dipernuhi dalam pemodelan ini
adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan
perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.
2) Normalitas dan Linearitas
Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi
normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut
untuk pemodelan SEM.
3) Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai
ekstrim baik secara univariat maupun multivariate yaitu yang
muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya
4) MulticollinearitydanSingularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks
kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat
kecil memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau
singularitas.
Uji Kesesuaian dan Uji Statistic
1) χ2-Chi-Square Statistic
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likehood ratio Chi-square Statistic. Model yang diuji akan
dipandang baik atau memuaskan bila nilai χ2
rendah. Semakin
kecil nilai χ2
semakin baik model itu.
2) RMSEA-The Root Mean Square Error of Approximation
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar.
Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat
diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai
RMSEA lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks
untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah
close fitdari model itu.
3) GFI-Goodness of Fit Index
GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai
rentang nilai antar 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit).
4) AGFI-Adjusted Goodness-of-Fit Index
GFI adalah analog dari R2dalam regresi berganda. Fit Index ini
dapat diadjust terhadapdegrees of freedom yang tersedia untuk
menguji diterima tidaknya model. GFI maupun AGFI adalah
kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari
varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar
0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tindakan yang baik-good
overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara
0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup.
5) Ratio χ2to Degrees of Freedom(χ2/DF)
The minimum sampel discrepancy function (CMIN) dibagi
dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks
CMIN/DF sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat
fitnya sebuah model. CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2
dibagi DF sehingga disebut χ2 relatif. Nilai χ2
relatif kurang
dari 2.0 atau bahkan kurang dari 3.0 adalah indikasi dari
acceptable fit antara model dan data.
6) TLI-Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang
membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah
baseline model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih
7) CFI-Comparative Fit Index
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1
dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang
paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih
besar atau sama dengan 0,9.
Tabel 3.2
Goodness-of-fit Indices
Goodness of fit index Cut-off-value
Χ2
-Chi-squarey Diharapkan kecil
Significance Probability ≥0.05
RMSEA ≤ 0.08
GFI ≥ 0.90
AGFI ≥ 0.90
CMIN/DF ≤ 2.00
TLI ≥ 0.95
CFI ≥ 0.95
f. Interprestasi dan Modifikasi Model
Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan
memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi
syarat pengujian yang dilakukan. Model yang baik mempunyai
Standardized Residual Variance yang kecil. Angka 2,58
2. Analisis Persentase
Analisis kuantitatif adalah merupakan metode analisis data
dengan melakukan perhitungan statistik. Dalam penelitian ini Analisis
Persentase digunakan untuk menguji instrument tentang profil
pelanggan yang menggunakan jasa perawatan kecantikan Larissa.
Rumus yang digunakan:
P = x100% N
n
Keterangan:
P: Jumlah persentase.
n: Jumlah subyek yang diteliti.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Larissa Skin Care & Hair Treatment
Perusahaan jasa perawatan kecantikan LarissaSkinCare & Hair Treatment
merupakan salah satu salon perawatan kecantikan yang berada di Yogyakarta.
Larissa didirikan atas kepedulian seorang pakar kecantikan yaitu R. Ngt.
Poedji Lirnawati selaku pendiri dan pemilik Larissa. Tahun 1970 beliau
melihat di Indonesia khususnya di Yogyakarta belum ada salon perawatan
kecantikan yang mempunyai konsep ”Back to Nature”. Konsep tersebut
menggambarkan bahwa masyarakat menginginkan produk-produk kecantikan
juga sebaikya berasal dari bahan-bahan alami, bebas dari zat berbahaya bagi
kulit. Oleh sebab itu untuk merelialisasikan keinginannya, beliau belajar ke
Amerika untuk memperdalam Ilmu Kecantikan yaitu di Keybrown Beauty
Clinic, New York. Larissa Skin Care & Hair Treatment berdiri pada tanggal
11 Juni 1984, dengan slogan”Back to Nature”. Nama Larissa sendiri diambil
dari bahasa latin yang berarti Bersinar dan Terang, yang menggambarkan
kejujuran, kemauan untuk berkembang dan memperhatikan sekeliling. Salah
satu prestasi yang dicapai Ibu R. Ngt. Poedji Lirnawati di bidang hair
treatment adalah mendapat ijazah dari Loreal & Wella. Larissa didirikan
berdasarkan kebutuhan masyarakat akan jasa kecantikan yang aman dan
nyaman.
Pertama kali Larissa Skin Care & Hair Treatment berlokasi di Jl. Wates
No. 30 dengan kapster 2 orang, kemudian pindah di Jl. Simanjuntak No. 78
Yogyakarta. Pada awal berdiri Ibu R. Ngt. Poedji Lirnawati sendiri yang turun
tangan dalam menangani konsumen yang datang pada saat itu perharinya
rata-rata 5-10 orang, sehingga untuk menarik minat konsumen disediakan layanan
antar jemput bagi konsumen yang menginginkan melakukan perawatan
dirumah. Lambat laun Larissa sudah mulai dikenal dan dipercaya oleh
masyarakat, sehingga perkembangannya cukup pesat sampai saat ini. Hal itu
dapat dilihat dengan didirikannya beberapa cabang di luar kota selain
Yogyakarta dalam mendistribusikan produk-produknya, yaitu: Solo,
Semarang, Klaten, Purwokerto, Tegal, Salatiga, Surabaya, Malang, Kediri.
B. Visi, Misi dan Tujuan Larissa Skin Care & Hair Treatment
1. Visi Perusahaan
Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment adalah menjadi suatu
organisasi kecantikan pilihan berkualitas di Indonesia melalui keunggulan
kami dalam layanan jasa, barang, teknologi, sumber daya manusia serta
melakukan inovasi barang dan jasa kecantikan dengan memanfaatkan
sumber daya alam yang berkualitas sehingga dapat memenuhi kebutuhan
konsumen.
2. Misi perusahaan
Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment menyediakan pelayanan
yang menunjukkan bahwa semua produk perawatan kecantikan yang
ditawarkan berbahan dasar alam, seperti: biji-bijian, umbi-umbian, akar,
batang dan daun tumbuhan. Selain itu juga tidak mengandung zat-zat yang
berbahaya, seperti:mercury, hydrocinon, formalin.
3. Tujuan perusahaan
Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment memiliki tujuan semua
barang, jasa, teknologi unggul, sumber daya manusia profesional dan
berkomitmen meningkatkan volume penjualan barang dan jasa sehingga
pendapatan perusahaan juga dapat meningkat.
C. Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair Treatment
Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment menggunakan struktur
organisasi yang berbentuk fungsional, dimana perusahaan menyerahkan
wewenang atas pelaksanaan tugas dari setiap fungsi-fungsi diberikan
sepenuhnya kepada orang yang bertanggung jawab atas fungsi tersebut.
Struktur organisasi dalam perusahaan Larissa, terdiri dari:
1. Pemilik (Direktur Utama)
a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang
telah ditentukan.
b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil
keputusan-keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.
c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan perusahaan
2. General Manager
a. Membantu tugas umum dan khusus Direktur Utama.
b. Mewakili menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau jika Direktur
Utama berhalangan.
c. Mengawasi segala aktifitas perusahaan di semua bidang dan
melaporkannya kepada Direktur Utama.
3. Manajer Operasional
a. Mengkoordinir kegiatan para karyawan.
b. Mengatur agar setiap pelayanan jasa perawatan kecantikan yang
diberikan berkerja secara efektif dan efisien.
c. Membuat rencana produksi dan rancangan biaya produksi berdasarkan
rencana jangka panjang.
4. Manajer Pemasaran
a. Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan pemasaran.
b. Merencanakan, menyusun strategi dan mengambil kebijakan
pemasaran.
c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran
penjualan.
5. Manajer Personalia
a. Mengawasi pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan para
karyawan pada bagian-bagian yang membutuhkan.
b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program
c. Menyimpan data personalia yang berhubungan dengan pengupahan,
penggajian karyawan dan data-data pribadi pada karyawan.
d. Mengawasi terciptanya disiplin dan tata tertib kerja setiap karyawan.
e. Mengadakan pemantauan terhadap keselamatan tenaga kerja.
6. Manajer Keuangan
a. Merencanakan anggaran keseluruhan dengan kerjasama dengan
manajer lain dan menyampaikan kepada Direktur Utama untuk
disetujui.
b. Memastikan terciptanya kebijakan perusahaan di bidang keuangan
serta menjamin kelancaran dan keamanan transaksi keuangan.
7. Kasir
a. Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang.
b. Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan
perusahaan.
8. Supervisor
a. Mengawasi kegiatan produksi atau pelayanan jasa rambut, muka, kasir.
b. Bertanggung jawab untuk mengawasi angkat masker, kapster dan
bagianfacialatau pemencetan jerawat.
9. Angkat Masker