42
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT. Samudera Indonesia Tbk
4.1.1. Sejarah PT.Samudera Indonesia Tbk
Penelitian ini dilaksanakan di PT. Samudera Indonesia Tbk, divisi Korea Marine Transport Co.,Ltd (KMTC Line). Cikal bakal Samudera Indonesia Group (SOG) didirikan pada 13 November 1964. Bisnis inti dari perusahaan ini adalah pelayanan terpadu dan lengkap di bidang transportasi untuk kargo dan layanan-layanan logistik. Sebaran layanan-layanan SIG berkembang terus dari tahun ke tahun dan kini tidak hanya dengan cakupan Indonesia tapi juga sudah menyentuh sebaran secara regional seperti Singapura, Malaysia, Thailand, dan China. Layanan terpadu yang diberikan mencakup mulai dari penanganan peti kemas di depo sampai pengiriman ke pelanggan, baik di dalam maupun maupun diluar negeri. Dengan sebaran yang luas, lengkap dan terintegrasi, SIG mampu memenuhi kebutuhan pelanggan domestik dan luar negeri dengan pola layanan satu atap (one stop service). Pelayanan yang terintegrasi ini meningkatkan kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun, dan membantu grup perusahaan ini untuk terus meningkatkan pangsa pasar yang dimilikinya. Walaupun kegiatan-kegiatan grup perusahaan sangat dipengaruhi oleh kondisi ekonomi makro, dalam hal ini ekspor-impor, namun dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan melalui peningkatan
kualitas sumber daya manusia dan dukungan teknologi informasi dan teknologi komunikasi yang baik, grup perusahaan ini mampu bertahan dari badai krisis ekonomi tahun 1997-1998, dan bahkan kini terus meningkatkan posisinya sebagai salah satu perusahaan pelayaran terbesar di Indonesia.
Sejak tahun 1999, PT.Samudera Indonesia yang merupakan perusahaan
induk yang juga menjalankan bisnis operating-holding parent company telah
menjadi perusahaan publik di bursa efek Jakarta (Jakarta Stock Exchange), dan
kini disebut sebagai PT.Samudera Indonesia Tbk. Sebagai perusahaan induk, PT.Samudera Indonesia Tbk mempunyai beberapa anak perusahaan yang sebaran kegiatan bisnisnya terdiri dari : pelayaran, logistik, jasa penghantaran darat, jasa pelabuhan, dan keagenan pelayaran. Perusahaan-perusahaan anak tersebut adalah :
1. Samudera Shipping Line
2. Foremost Maritime, Pte Ltd
3. PT.Samudera Shipping Services
4. PT.Samudera Indonesia Shipping Management
5. PT.Tangguh Samudera Jaya
6. PT.Prima Nur Panurjwan
8. PT.Masaji Prayasa Cargo
9. PT.Masaji kargosentra Tama
10.PT.Silkargo Indonesia (Silkargo group).
Selain perusahaan-perusahaan anak tersebut (affiliated company) masih terdapat perusahaan lainnya yang mempunyai kaitan dengan PT.Samudera Indonesia Tbk
dalam bentuk penyertaan saham atau ventura (joint venture). Dari puluhan
perusahaan yang menjadi afiliasi dan yang mempunyai kaitan dengan grup perusahaan, sebagian besar diantaranya menjalankan bisnis di bidang pelayaran atau yang terkait dengan bisnis pelayaran, termasuk diantaranya kegiatan bongkar muat (stevedoring) di berbagai pelabuhan Indonesia. Pelebaran wilayah operasional melalui pelebaran wilayah geografis, termasuk di Asia Timur, seperti China, tidak terlepas dari semakin banyaknya kesempatan untuk beroperasi secara langsung di banyak negara, baik dengan membuka perwakilan-perwakilan (representatives), agent-agent, maupun dalam bentuk kerjasama ventura bersama (joint ventura). Semua ini sangat erat kaitannya dengan strategi korporasi gup perusahaan untuk tidak hanya menjadi pemain lokal namun dapat berjaya secara regional. Kesadaran untuk menjadi yang lebih baik serta profesional juga tercermin dari visi dan misi serta nila-nilai organisasi.
PT.Samudera Indonesia memiliki gedung sendiri sebagai kantor pusat yaitu di daerah Slipi, Jakarta Barat. Selain kantor pusat, perusahaan ini memiliki beberapa
cabang di pulau Jawa, juga di luar pulau Jawa seperti di Medan, Pontianak, Palembang, dan beberapa daerah lainnya.
PT.Samudera Indonesia adalah sebuah perusahaan nasional yang bergerak di bidang pelayaran, yang didirikan oleh Soedarpo Sastrosatomo pada tahun 1964. Pada mulanya perusahaan ini merupakan perusahaan keagenan, dan saat ini PT.Samudera Indonesia merupakan perusahaan pelayaran nasional terbesar di Indonesia, dimana ia melebarkan sayapnya pada transportasi cargo dan logistic, baik domestic maupun internasional.
Bisnis utama dari PT. Samudera Indonesia adalah menyediakan pelayanan transportasi kargo dan logistic secara luas. Dengan pelayanannya yang luas dan beragam, perusahaan ini mampu melayani kebutuhan pelanggannya baik domestic maupun internasional, mulai dari pelayanan „door to door‟ sampai dengan „one stop service‟. PT. Samudera Indonesia juga telah terdaftar dalam Jakarta Stock Exchange sejak tahun 1999.
Pelayanannya yang komprehensif mencakup pengangkutan peti kemas regional, tanker, offshore / lepas pantai, transportasi kargo melalui darat untuk alat berat dan peti kemas, penyimpanan dan perawatan peti kemas, gudang, dan forwarding. Saat ini PT. Samudera Indonesia juga bertindak sebagai agen dari beberapa pelayaran dunia seperti United Arab Shipping Company (UASC), Hapag-Lloyd, Nippon Yusen Kaisha (NYK)-Hinode, dan Korea Marine Transport
Co.,Ltd (KMTC Line). Dengan pelayanan-pelayanannya dan kebutuhan dari konsumen yang semakin tinggi, PT. Samudera Indonesia telah menetapkan untuk membangun bisnis logistic melaui sinergi dari pelayanan yang ada dan peningkatan jejaring.
Melalui pengalamannya bertahun-tahun membangun industri transportasi di Indonesia dan Asia, perusahaan ini telah menjadi dirinya sebagai perusahaan jasa pelayanan yang terkemuka dan terpercaya.
4.1.2. Sekilas Sejarah Umum KMTC Line dan keagenan PT.Samudera Indonesia Tbk
Korea Marine Transport Co.,Ltd. (KMTC) didirikan di Korea pada bulan April 1954. Pada awal berdirinya KMTC melayani jasa pelayaran yang memiliki
rute dan jadwal tetap (liner) dan jasa pelayaran yang hanya menyinggahi
pelabuhan tujuan bila ada barang yang diangkut atau dibongkar, sehingga tidak
ada kepastian jadwal kapal (tramper) untuk kawasan Korea dan Jepang. Pada
bulan September 1970 KMTC mulai melayani jasa pelayaran Semi Container
Liner Service dengan rute Korea – Jepang. KMTC berkembang menjadi Full Container Liner Services pada bulan Juni 2006, selain itu pada tahun yang sama
KMTC juga mendirikan anak perusahaan yang bergerak dibidang container
KMTC mulai menyelenggarakan jasa pelayaran full container service
trans-pasific mulai bulan November 1978 dengan rute Hongkong – Keelung – Pusan – Kobe – Yokohama - L.A. - San Francisco – Seattle – Yokohama – Kobe – Pusan -
Hongkong route. Selanjutnya pada bulan Februari 1994 KMTC memulai jasa
pelayaran full container service ke wilayah China. Pada bulan Agustus 1995
KMTC membuka rute baru yaitu Korea – Singapura -Indonesia, sekaligus menunjuk PT. Samudera Indonesia sebagai perwakilan atau perpanjangan tangan (general agent) yang mewakili kepentingan KMTC di Indonesia. Melihat pasar yang cukup baik di Indonesia pada bulan Juni 2000 KMTC membuka rute pelayaran ke Surabaya.
General Agent atau Agen Umum disini adalah perusahaan angkutan laut yang ditunjuk oleh perusahaan angkutan laut asing maupun perusahaan angkutan nasional,di luar negeri atau pun dalam negeri untuk mengurus segala sesuatu yang berkaitan dengan kepentingan kapalnya (baik kapal milik, kapal charter maupun kapal yang dioperasikannya). Tugas general agent secara garis besar ada dua jenis yakni tugas pengurusan perizinan dan tugas koordinasi.
4.1.3. Visi dan Misi Organisasi PT.Samudera Indonesia Tbk
Visi : Menjadi perusahaan yang memimpin dalam bidang integrasi transportasi
kargo di wilayah regional dan menjadi perusahaan yang bereputasi di wilayah Asia.
Misi : Untuk menyediakan jasa transportasi kargo dan logistik yang berkualitas
tinggi bagi pelanggan serta untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan dan nilai yang dimiliki oleh pemegang saham melalui pertumbuhan perusahaan dan
keuntungan yang maksimal.1
4.1.4. Lokasi Perusahaan
PT. Samudera Indonesia Tbk memiliki gedung sendiri yang dijadikan sebagai kantor pusat, yaitu di wilayah Slipi Jakarta Barat. Gedung ini terdiri dari 8 lantai, dengan sebagian diantaranya disewakan kepada perusahaan lain. Pada mula PT. Samudera Indonesia Tbk didirikan pada tahun 1964, di Jl.Kalibesar Barat, Jakarta Barat. Saat ini gedung perintis tersebut termasuk ke dalam salah satu gedung yang dilestarikan di dalam wilayah Kota, sebagai salah satu peninggalan gedung kuno yang memiliki nilai sejarah, walaupun pada tahun 2002 gedung tersebut sempat rubuh terkena banjir karena kondisi yang sudah parah. Oleh karena kondisi fisik gedung yang sudah tidak memungkinkan, dibangunlah gedung baru di wilayah Jakarta Barat yang akhirnya dijadikan kantor pusat hingga sekarang. Selain di Slipi, di daerah Jakarta PT. Samudera Indonesia juga memiliki kantor di wilayah Tanjung Priok (sebagai sarana lokasi yang dekat dengan pelabuhan). Gedung Samudera Indonesia yang terletak di sekitar perumahan, memiliki beberapa area perluasan wilayah tersendiri di sekitarnya, dimana
1
Tentang Samudera Indonesia. Samudera Indonesia. Diakses pada 07 Februari 2011. http://www.samudera.com/abt_vision.asp
wilayah tersebut dibeli langsung dari pemilik rumah, sebagai wujud dari perluasan bangunan. Terdapat gedung tambahan yang didirikan di wilayah perluasan tersebut, namun ada juga yang masih kosong dan dimanfaatkan untuk fasilitas lain seperti parkir kendaraan bermotor atau tempat karyawan melakukan kegiatan olahraga. Selain dari gedung-gedung tersebut, PT. Samudera Indonesia Tbk juga menempati kantor di lantai 30 Plaza UOB Jl.M.H.Thamrin yang ditempati oleh Divisi KMTC Line dimana penelitian ini dilakukan. Divisi ini sebelumnya berlokasi di lantai 2 gedung Samudera Indonesia Slipi yang kemudian sejak Juni
2010 pindah ke Plaza UOB sesuai kebutuhan dan permintaan dari principal.
4.2. Hasil Penelitian
Penelitian mengenai analisis fungsi PR dalam pelayanan informasi
departemen Customer service divisi KMTC Line di PT.Samudera Indonesia Tbk
pada periode Juli 2010 – Juni 2011 dilakukan di kantor divisi KMTC Line yang berlokasi di gedung Plaza UOB lantai 30, Jl. M.H.Thamrin No.10 Jakarta Pusat. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam pada narasumber, observasi dan studi pustaka.
4.2.1. Penunjang Kegiatan Manajemen Dalam Mencapai Tujuan Organisasi
Seperti halnya dengan departemen-departemen lain di dalam divisi ini, departemen CS menjadi penunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan perusahaan. Selain departemen sales dan marketing, departemen ini juga
disebut sebagai garda depan perusahaan karena merekalah yang memiliki
hubungan langsung dan intensif dengan customer sebagai public eksternal utama
perusahaan. Di tempat penelitian ini dilakukan, Customer service berdiri
tersendiri dalam satu departemen yang baru saja dibentuk bulan Juni 2010 lalu. Menurut Deputy General Manager Divisi KMTC Bapak Antonius Sukamto, sebelumnya CS berada dalam naungan departemen sales marketing, dimana wilayah kerjanya hanya focus pada kegiatan pelayanan booking / pemesanan.
Deputy General Manager Divisi KMTC Line, Bapak Antonius Sukamto, memberi penjelasan mengenai latar belakang dibentuknya departemen CS berikut ini :
“Departemen CS dibentuk dengan maksud memiliki focus yang lebih
terhadap pelayanan customer dan meningkatkan performa pelayanan dan
citra perusahaan. Dengan bertambahnya jasa service yang dimiliki perusahaan, maka kebutuhan akan peningkatan kebutuhan pelayanan menjadi semakin penting. Volume muatan kargo yang meningkat harus diimbangi dengan mutu pelayanan (after sales) yang lebih baik. Pelayanan itu sendiri terdiri mulai dari mengolah dan menyampaikan informasi yang baik, cepat, dan tepat, sampai dengan mengontrol dan memonitor
pergerakan cargo sampai ke tujuan, demi kebutuhan customer. Proforma
dari pelayanan ini akan berdampak pada citra perusahaan yang harus
menjaga citranya secara positif di depan customer untuk dapat bersaing
dengan pesaing-pesaingnya.”2
2
Dalam menjalankan fungsinya sebagai penunjang kegiatan manajemen,
CS disini memiliki ruang lingkup luas terkait dengan kebutuhan customer. Seperti
yang dijelaskan oleh Deputy GM Antonius Sukamto berikut ini :
“Didalam manajemen perusahaan, CS merupakan salah satu posisi yang memiliki fungsi penting terkait dengan fungsinya dalam menjalin dan
mengelola hubungan dengan customer (customer relation) yang
merupakan target utama perusahaan. Kebutuhan customer sangat
kompleks, dimana yang kita hadapi adalah berbagai macam karakter customer dari latar belakang perusahaan dan kultur yang beraneka ragam, yang harus dilayani dengan sama baiknya. Jika ada masalah yang dihadapi
oleh perusahaan terhadap customer atau sebaliknya, CS akan ditugaskan
untuk menjembatani dan menghindari masalah bertambah besar, sekaligus
memberikan alternative solusi pada perusahaan atau pun customer
terhadap pemecahan masalahnya.”3
Dari hasil penelitian di divisi KMTC Line PT.Samudera Indonesia Tbk, tidak ada posisi PR khusus dalam departemen ini, seperti yang disampaikan oleh deputy GM Antonius Sukamto :
“Dalam divisi ini, memang tidak ada posisi PR khusus, karena menurut kami semua elemen dalam departemen ini dapat bertindak sebagai PR perusahaan. Jika dilihat dari jenis pekerjaannya, departemen yang secara khusus menjalankan tugas-tugas yang biasa dijalankan PR adalah departemen CS. Ketika divisi ini menghadapi suatu masalah yang kepentingan yang berkaitan dengan kegiatan divisi maka akan ditangani langsung oleh manajemen, namun ketika sudah menyangkut kepentingan publikasi perusahaan PT.Samudera Indonesia secara umum maka akan
dilimpahkan pada pihak PR PT.Samudera Indonesia”4
3
In Depth Interview dengan Deputy GM, Antonius Sukamto
4
Disini diinformasikan bahwa perusahaan melimpahkan pekerjaan-pekerjaan yang bersifat PR pada departemen CS melalui control manajemen. Dengan karakter
perusahaan sebagai perusahaan jasa, customer sebagai public eksternal memiliki
pengaruh paling kuat terhadap perusahaan. Lebih lengkapnya lagi Deputy GM Antonius Sukamto menerangkan sebagai berikut :
“Didalam manajemen, CS bertindak sebagai garda depan perusahaan
terutama kaitannya dengan customer yang merupakan public eksternal
utama perusahaan. Departemen CS ditugaskan untuk menyusun pola
hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer dengan
memberikan ide atau masukan-masukan sehingga perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang terbaik bagi customernya. Selain itu sebagai
garda depan CS juga dituntut untuk dapat bertindak sebagai perwakilan perusahaan, dengan begitu seorang CS haruslah memiliki karakter yang kuat dan menguasai hal-hal utama tentang perusahaan. Sehingga
diharapkan customer juga dapat menangkap image yang baik tentang
perusahaan.”5
Dari hasil pengamatan yang dilakukan, peneliti menemukan bahwa sebagai garda depan yang mewakili perusahaan, manajemen mengharapkan CS memberi masukan atau input untuk perkembangan maupun perbaikan dari pelayanan yang dimiliki perusahaan. Setiap informasi yang diterima kemudian diolah dan diteliti, untuk selanjutnya disampaikan pada manajemen. Disini manajemen akan bertindak dan mengevaluasi informasi yang disampaikan dan bersama-sama mencari pemecahan yang terbaik bagi perusahaan maupun customer. Hal ini dapat dilihat ketika peneliti mengamati kegiatan CS dalam
5
melakukan kegiatan-kegiatannya yang hampir keseluruhannya memiliki keterkaitan dengan semua departemen yang ada. Dengan keterkaitannya ini, CS memiliki pengetahuan dan informasi yang lebih lengkap dibanding departemen lainnya mengenai teknis pelayanan yang dimiliki perusahaan dan hal itu dibutuhkan sebagai dasar bagi perusahaan untuk dapat mengevaluasi dan mengembangkan pelayanan, serta menjaga citra perusahaan di mata publiknya.
Dalam praktek kegiatan sehari-hari, semua departemen dapat menjalin
hubungan dengan customer atau public eksternal lainnya, seperti dengan principal
dan agen pelayaran lain. Disini masing-masing departemen bertindak sebagai wakil perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan bagiannya. Selain
departemen Customer service terdapat departemen Sales dan Marketing,
Dokumentasi, Logistik , Operasional, dan Administrasi & Keuangan yang masing-masing mempunyai kepentingan untuk berhubungan langsung dengan public eksternal divisi.
Departemen Sales dan Marketing adalah bagian yang memiliki hubungan
lebih intens dengan customer menyangkut pelayanan penjualan produk jasa yang
dimiliki divisi, dimana public utamanya adalah principal dan customer.
Departemen dokumentasi adalah bagian yang focus pada proses dokumentasi dari
kargo yang dimuat dengan public utamanya adalah principal, agen KMTC Line di
bertugas mengontrol dan memonitor stock dan pergerakan container, dengan
public utamanya adalah principal dan depot (tempat penyimpanan container / peti
kemas). Departemen operasional adalah departemen yang bertugas mengontrol dan memonitor pergerakan operasioan kapal pengangkut dengan public utamanya
adalah principal dan terminal di pelabuhan. Sedangkan departemen Administrasi
dan keuangan bertugas mengolah administrasi dan keuangan divisi, dengan public
utamanya adalah principal, divisi keuangan pusat PT.Samudera Indonesia Tbk,
dan customer.
Semua departemen berhubungan langsung dengan public eksternal perusahaan dan hampir di semua aspek pekerjaan CS akan dilibatkan secara informatif untuk dapat memahami secara general tentang kegiatan yang dilakukan
departemen lain, terkait dengan kebutuhan customer. Hal ini akan menjadi bekal
bagi departemen CS dalam mengambil langkah saat pengolahan informasi ketika dibutuhkan.
Dengan karakter perusahaan yang berorientasi dalam bidang jasa, perusahaan beranggapan bahwa pemberian pelayanan yang optimal adalah menjadi tanggung jawab semua elemen di dalam perusahaan, dengan
berlandaskan pada customer oriented. Mulai dari general manager sampai dengan
staf, memberikan pelayanan pada customer menurut porsi bagiannya
dari perusahaan ini sendiri terdiri dari public internal (karyawan departemen lain)
dan public eksternal (customer, agen pelayaran lain / partner, principal) dan setiap
karyawan diharapkan dapat menjalin hubungan yang baik dengan public internal
maupun eksternal. Khusus dengan customer, departemen Customer service
memiliki focus utama pada customer.
Pembagian kerja dalam departemen CS terbagi menjadi 2 fokus utama,
seperti dijelaskan oleh Customer service Manager, Ari Budiono, berikut ini :
“Saat ini staf CS terbagi 2 bagian, yaitu Inbound Customer service dan
Outbound Customer service. Inbound Customer service focus pada
penanganan service untuk kargo import yang terdiri dari 1 supervisor dan
3 orang staff. Sedangkan Outbound Customer service focus pada
penanganan kargo export, yang terdiri dari 1 supervisor dan 2 orang staff. Meskipun terbagi menjadi 2 fokus, diharapkan masing-masing bagian dapat tetap mengetahui dengan baik hal-hal yang terjadi didalam lingkup eksport maupun import, dimana masih terdapat keterkaitan dalam
masing-masing bidang sehingga dapat saling mendukung satu sama lain.”6
Untuk menunjang kebutuhan tersebut, kriteria yang dibutuhkan dari
personil CS diterangkan oleh Customer service Manager, Ari Budiono, sebagai
berikut :
“Kriteria CS yang diperlukan antara lain adalah yang memiliki kemampuan baik dalam berkomunikasi, responsif terhadap segala situasi terutama ketika timbul suatu masalah, inisiatif yang tinggi, teamwork skill yang baik, dan yang paling penting mengetahui serta memahami dengan baik tentang pelayanan yang dimiliki perusahaan.”
4.2.2. Menciptakan Komunikasi Dua Arah dan Menyebarkan Informasi Dari/Ke Publik
Latar belakang perusahaan sebagai perusahaan jasa, menjadikan pelayanan informasi menjadi focus penting bagi perusahaan. Disini terlihat bahwa departemen CS yang ditugaskan untuk mengelola focus tersebut, sebagaimana yang diterangkan berikut :
“Informasi merupakan kebutuhan yang sangat penting disini. Sesuai dengan karakter bisnis yang mengandalkan kecepatan dan ketepatan waktu, kebutuhan informasi penting untuk terus diketahui perkembangannya dalam setiap pergerakan cargo atau kapal. Oleh karena itu perusahaan wajib menyediakan informasi
yang cepat dan tepat pada customer atau pihak terkait sesuai
kebutuhan mereka. Bisnis divisi ini sangat mengandalkan pelayanan informasi tersebut, baik dalam lingkup internal maupun eksternal. Keterlambatan penyampaian informasi akan memicu timbulnya masalah yang berujung pada melemahnya image
perusahaan dimata customer, karena pelayanannya yang dianggap
dapat merugikan customer.”7
Lebih lanjutnya lagi beliau juga menambahkan bahwa :
“Semua bagian dalam divisi ini dapat menjalankan fungsi tersebut, namun dalam mengolah dan menyampaikan informasi pada public perusahaan secara khusus menjadi tugas utama departemen CS”
7
Secara teori, bisa dirangkum bahwa terdapat beberapa fungsi PR yang dapat juga diimplementasikan di suatu organisasi yang tidak memiliki posisi PR khusus, antara lain :
1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama
2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan
publiknya yang merupakan khalayak sasaran
3. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi,
dan tanggapan masyarakat terhadap badan/ organisasi yang diwakilinya, atau sebaliknya.
4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada
pimpinan demi tujuan dan manfaat bersama.
5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur informasi,
publikasi serta pesan dari badan/ organisasi ke publiknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
Dari sini diamati bahwa fungsi-fungsi PR diatas dijalankan di departemen Customer service, yang secara khusus fokus sebagai penunjang aktifitas utama perusahaan dan menciptakan komunikasi dua arah, mengatur dan mengolah informasi yang ingin disampaikan. Fungsi PR yang lainnya lebih merupakan
suatu bentuk fungsi yang dapat dijalankan oleh elemen lain dalam perusahaan sesuai dengan kebutuhannya.
Dari hasil pengamatan kegiatan-kegiatan CS sendiri dibagi dalam 3 tahap, yaitu :
1. Sebelum transaksi (Pre-Transaction) : informasi dan pembentukan
hubungan baik dengan konsumen
2. Saat transaksi (In-Transaction) : memberikan pelayanan dan bukti
3. Sesudah transaksi (Post-Transaction) : menanggapi keluhan dan
kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang dirasa kurang terpenuhi,saran-saran termasuk pelayanan purna jual.
Tahap-tahap kegiatan itu dijalankan dengan membagi focus pelayanan pada pelayanan eksport dan import. Ekspor merupakan kegiatan mengeluarkan barang dari daerah pabean Indonesia ke daerah pabean negara lain, sedangkan Impor merupakan kegiatan memasukan barang ke dalam daerah pabean Indonesia. Ekspor dan Impor merupakan kegiatan perdagangan baik itu barang maupun Jasa yang dilakukan oleh suatu negara terhadap negara lain melakui prosedur yang telah disepakati oleh kedua belah pihak.
“Pada pelayanan ekspor di tempat penelitian dilakukan, terjalinnya
hubungan antara perusahaan dengan customer diawali oleh komunikasi
yang dilakukan departemen sales marketing pada customer, atau
sebaliknya. Selain itu komunikasi awal bisa juga terjalin dari contact yang
kemudian oleh CS akan dibantu dan diarahkan ke tim sales marketing. Dari situ dilakukan negosiasi untuk mencari kesepakatan mengenai service
dan harga. Setelah disepakati, customer akan mulai menggunakan
pelayanan yang dimiliki perusahaan, dengan mengikuti langkah-langkah prosedur yang ada. Disini CS kembali memegang peran untuk
memberikan kebutuhan informasi yang dibutuhkan customer secara
berkala dan terupdate.”8
Langkah itu dimulai dengan penyampaian informasi tentang jadwal kapal dan penarikan container, dilanjutkan dengan proses penerimaan Shipping Instruction
(SI) atau Instruksi Pengapalan dari customer, untuk kargo yang akan
menggunakan jasa KMTC Line. CS export kemudian akan melakukan proses Booking pada online system. Proses booking ini akan dimonitor terus oleh CS dan jika ada perubahan atau kendala yang timbul maka CS export akan segera mengambil tindakan untuk mengantisipasi, mencari pemecahan masalahnya, dan melakukan evaluasi sesudahnya. Hasilnya nanti akan diinformasikan pada
manajemen dan customer.
“Sedangkan pada pelayanan import di departemen ini, hubungan antara
perusahaan dengan customer didasari pada pelayanan terhadap kargo
customer yang diterima di pelabuhan Tanjung Priok, Jakarta sebagai pelabuhan tujuan (Port of Discharge / POD), yang dikirim dari pelabuhan-pelabuhan asal yang terdiri dari berbagai macam Negara (Port of Loading /
POL).”9
8In Depth Interview dengan Customer service Manager, Ari Budiono
9
Mengenai pelayanan yang diberikan, Inbound Customer Supervisor
menjelaskan bahwa :
“Informasi yang disampaikan ke customer antara lain mencakup informasi
mengenai jadwal kapal (kedatangan dan keberangkatan), jadwal penerimaan dokumen pelengkap, perubahan service, service baru, perubahan dalam dokumen pengiriman, dan juga segala informasi yang
berkaitan dengan kargo mereka.”10
Secara lebih rinci, kegiatannya diawali dengan mengirimkan informasi Notice of Arrival atau Pemberitahuan kedatangan barang (NOA) melalui email pada masing-masing consignee atau importer yang menggunakan jasa perusahaan. Informasi NOA ini harus disampaikan tepat waktu yaitu sebelum kapal tiba di Jakarta. Informasi ini digunakan oleh consignee untuk mempersiapkan dokumen-dokumen dan pengaturan pengambilan barang ke pabean, bank, dan pihak-pihak terkait lainnya, sehingga saat kargo tiba di pelabuhan Jakarta mereka dapat menarik kargo tersebut dengan lancar. Jika semua dokumen sudah dipersiapkan dengan baik, tentunya mereka tidak mengalami kendala, namun seringkali banyak customer yang tidak mempersiapkan dokumennya dengan baik atau juga timbul kendala-kendala teknis yang bisa menghambat proses penarikan kargo mereka. Contohnya seperti ijin import yang belum lengkap, perubahan data dari POL, perubahan jadwal yang mendadak, terhambatnya jalur trucking, dan lain
10
sebagainya. Disini CS menjadi penunjang manajemen dalam melakukan antisipasi
sekaligus memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi customer.
Dalam proses komunikasi di dalam departemen CS divisi KMTC Line,
komunikasi dua arah dijalin antara CS dengan customer berkaitan dengan pelayanan informasi yang menjadi tugas CS. Informasi disampaikan melalui fasilitas yang disediakan perusahaan untuk digunakan semaksimal mungkin bagi kepentingan pelayanan informasi. Customer service Manager, Ari Budiono juga menambahkan bahwa :
“Segala informasi yang kami terima dari internal maupun eksternal akan
kami olah dulu, dengan cara verivikasi data berdasarkan kebutuhannya. Kebutuhan disini adalah kebutuhan dari informasi tersebut berkaitan
dengan cara pengolahan dan urgensinya serta objek yang dituju.”11
Informasi disampaikan melalui media antara lain :
1. Telepon 2. Fax 3. Email 4. Web 5. Blogspot
Media diatas dimanfaatkan oleh CS untuk memfasilitasi kebutuhan informasi customer. Informasi-informasi disampaikan secara berkala pada customer, baik secara harian maupun mingguan. Seperti yang dijelaskan oleh
Inbound Customer service Supervisor, Iim Ibrahim berikut :
“Ada jenis informasi yang kami kirimkan atau sediakan secara regular per hari, per minggu, ada juga informasi yang kami kirimkan case by case, yaitu dalam arti setiap saat terdapat kebutuhan untuk disampaikan secara mendesak maka informasi itu harus segera diolah untuk sesegera mungkin disediakan atau disampaikan. Biasanya informasi ini cukup banyak, diluar
yang rutin disampaikan.”12
Ada juga informasi yang dikirimkan secara case by case ketika dibutuhkan, dimana volumenya cukup banyak (harian) diluar informasi rutin yang disampaikan, mengingat volume service yang saat ini lumayan produktif (6 kapal
per minggu). Diluar itu, latar belakang customer menjadi salah satu factor penting
dalam mengolah informasi yang disampaikan. Karakter customer yang biasanya
merupakan perusahaan (bukan individual) menciptakan hubungan business to business communication yang harus disikapi secara kreatif dengan pendekatan yang berbeda dengan bisnis antara perusahaan dengan perorangan. Disini menjadi tugas CS juga untuk dapat mengolah informasi kedalam bentuk komunikasi yang tepat.
Terlepas dari usaha CS untuk menciptakan pelayanan informasi yang optimal, hambatan mungkin saja terjadi, baik di pihak CS atau perusahaan
1212
maupun di pihak customer, yaitu ketika informasi tidak terkirim atau diterima
dengan baik, seperti yang digambarkan oleh Inbound Customer service
Supervisor, Iim Ibrahim :
“Kendalanya biasanya terjadi ketika informasi tersebut tidak tersampaikan dengan baik atau mengalami gangguan atau hambatan. Hambatan itu dapat
terjadi di pihak kami maupun customer, seperti jaringan internet atau
telepon yang terganggu, terlambatnya pengolahan informasi karena terlambatnya penerimaan data dari katnor pusa atau keterlambatan di
pihak customer dalam memahami kepentingan informasi tersebut.”13
Pada dasarnya informasi-informasi yang disampaikan oleh customer pada CS
menjadi kewajiban bagi CS untuk menindaklanjuti sesuai kebutuhannya.
“Disini customer membutuhkan tanggapan yang responsive dan tepat
untuk solusi dari masalah yang mereka hadapi. Dengan penerimaan terhadap informasi atau keluhan yang responsive, mereka akan merasa lebih diperhatikan dan didengar, dan ini menjadi salah satu point penting yang ingin diperoleh perusahaan ini dalam menciptkan image yang baik di
mata customer.”14
Berdasarkan pengamatan di lapangan, kepentingan customer disini yang dipicu
dengan waktu harus diimbangi dengan informasi yang tidak hanya jelas namun
juga cepat tersampaikan sehingga customer dapat segera menindaklanjuti hal
tersebut dalam internal mereka, yang berujung pada minimalisasi kerugian yang mungkin timbul. Selain dari respon yang cepat, tentunya pengambilan keputusan dalam menentukan solusi yang tepat juga penting dalam hal ini. Ini menjadikan
13
In Depth Interview dengan Inbound Customer service Supervisor, Iim Ibrahim
14
alasan mengapa CS harus dapat menguasai service yang dimiliki perusahaan secara keseluruhan, yaitu agar dapat menentukan solusi yang tepat dari masalah
yang dihadapi customer. Jika bersinggungan dengan pekerjaan yang dilakukan
oleh departemen lain, CS akan menjembatani customer dengan departemen terkait
dalam mencari solusinya, sehingga tetap menjadi tugas CS untuk memonitor
masalah tersebut sampai terselesaikan dengan baik. Karakter customer yang
beragam ternyata juga menjadi tantangan tersendiri disini, karena bagaimanapun CS harus dapat menjaga citra baik perusahaan di mata semua jenis kalangan customer, tanpa terlihat membeda-bedakan. Biasanya yang menerima perlakuan
khusus adalah customer dengan volume muatan yang tinggi. Namun selain itu,
secara tidak langsung terdapat perlakuan khusus untuk customer yang berasal dari
Korea, yaitu negara dimana pelayaran KMTC Line berasal. Untuk perusahaan VIP biasanya dihandle khusus oleh seorang staff untuk monitoringnya, sedangkan
untuk customer Korea lebih pada monitoring yang khusus di tiap jalur untuk
memastikan mereka terlayani dengan baik. Konsekuensi dari tidak terlayaninya customer Korea dengan baik biasanya berdampak pada laporan langsung customer pada pimpinan yang menjadi perwakilan kantor pusat (warga negara Korea) yang biasanya juga informasi yang diterima menjadi sedikit berbeda dengan yang terjadi, sehingga seringkali konflik menjadi melebar. Meskipun terjadi hal-hal seperti ini, CS tetap dituntut untuk dapat terlihat memberikan
service yang sama baiknya tanpa membeda-bedakan. Seperti yang ditegaskan oleh Customer service Manager, Ari Budiono :
“Perusahaan ini memiliki public yang terdiri dari perusahaan-perusahaan,
dan bukan per individual. Publik seperti customer sendiri sangat beragam
latar belakangnya, seperti perusahaan local atau asing, real shipper atau
forwarding,tapi pada dasarnya memiliki kebutuhan yang sama yang harus
kami layani dengan sama baiknya. Walaupun ada penggolongan customer
yang disebut VIP, yaitu biasanya customer dengan volume muatan yang
tinggi dan regular, atau perusahaan Korea yang memiliki hubungan dekat
dengan principal, namun dalam pelayanan informasi kami tidak
membeda-bedakan. Mereka bisa mendapatkan atau menerima informasi yang sama cepat dan tepatnya melalui berbagai media yang kami
sediakan.”15
Dari hasil pengamatan, departemen ini melakukan kegiatan-kegiatan fungsi PR,
seperti yang ditekankan oleh Customer service Manager Ari Budiono berikut :
“CS dalam divisi ini memiliki banyak kegiatan yang biasanya dilakukan oleh seorang PR, yaitu khususnya dalam mengelola informasi. Perusahaan mengandalkan departemen ini untuk mengolah dan menyampaikan informasi berkaitan dengan service yang kita miliki, seperti pemberitahuan jadwal kapal, jadwal kantor, service baru, dan lainnya. CS melakukan
komunikasi intensif sebagai mediator dengan customer tidak hanya untuk
menyampaikan informasi namun juga untuk mendapatkan informasi yang penting bagi perusahaan. Dari sini diharapkan kita dapat memberi
masukan pada divisi.”16
Namun dalam pelaksanaanya didapati seringkali wilayah kerja departemen ini menjadi „abu-abu‟, terkait dengan dilimpahkannya segala aspek permasalahan
yang bersinggungan dengan customer untuk kemudian CS diminta
15
In Depth Interview dengan Customer service Manager, Ari Budiono
16
menindaklanjuti sampai ke masalah teknis yang seharusnya tetap menjadi wilayah kerja dari departemen terkait tersebut. Hal seperti ini selain membuat pembagian tugas menjadi tidak tegas batasannya juga beresiko pada over load beban kerja departemen CS diluar yang semestinya. Terkait dengan tugas utamanya mengolah
dan memberikan pelayanan yang optimal pada customer, departemen ini tetap
menjalankan tugas yang dikatakan „abu-abu‟ tersebut. Namun mengingat
fungsinya dalam menciptakan komunikasi dua arah yang timbal balik serta mengolah dan menyampaikan informasi pada public, timbul pertanyaan mengapa masalah abu-abu ini belum dapat dicari permasalahannya, yang dimana semestinya departemen-departemen terkait berkoordinasi dan menetapkan batasan yang tegas. Jika dilihat dari yang terjadi dilapangan, factor komunikasi internal perusahaan ternyata justru memiliki kekurangan yaitu persepsi yang masih salah antara satu departemen dengan departemen lainnya.
Departemen CS dalam hal ini berupaya untuk mulai menciptakan dan mensosialisasikan penetapan batas tegas dalam wilayah kerja melalui diskusi-diskusi internal dan pendekatan persuasive secara personal, sebagai langkah awal dalam pencarian kesepakatan bersama.
Hal ini juga tercermin dari mekanisme pelaksanaan fungsi PR yang
dijalankan, seperti yang dikutip dari wawancara dengan Customer service
“Fungsi tersebut (PR) dijalankan oleh CS dengan terlebih dahulu membuat perencanaan-perencanaan program yang penting untuk kebutuhan customer, untuk kemudian melakukan pengaturan sebagai pematangan rencana dengan cara salah satunya yaitu melakukan koordinasi dengan departemen lain, Hal ini disebabkan karena kita juga dituntut untuk menguasai service yang dimiliki perusahaan secara keseluruhan, sehingga
kelangsungan departemen lain terkait dengan customer menjadi perhatian
kita juga. Sesudah itu kami akan mulai melaksanakan program-program yang sudah direncanakan, biasanya secara berkala. Program-program yang kami rencanakan biasanya jangka panjang, sehingga evaluasi kami lakukan secara terus menerus untuk dapat menyesuaikan dengan
kebutuhan customer.”17
Tindakan pencegahan merupakan upaya yang biasa digunakan untuk mengatasi masalah yang terjadi. Strategi untuk pencegahan timbulnya suatu krisis merupakan salah satu fungsi PR yang cukup penting selain untuk mempertahankan kepercayaan dan citra enstitusi dari publik. Komunikasi publik, tidak hanya berlaku untuk publik luar melainkan juga untuk publik internal. Karena jika diantara publik internal tidak ada relasi yang harmonis, maka dampaknya buruk bagi citra organisasi. Kondisi demikian akhirnya justru menjadi pesan negatif dan melahirkan citra negatif organisasi di mata publik.
Oleh karena itu, seperti seorang PR, CS disini juga dituntut untuk tidak hanya memiliki keahlian akademis, namun juga atribut seperti :
1. Kemampuan berkomunikasi
2. Kemampuan berorganisasi.
17
3. Kemampuan untuk dapat bergaul dengan banyak orang.
4. Mempunyai integritas diri.
5. Mempunyai imajinasi/kreatif
6. Niat untuk mengembangkan wawasan.
Customer service di divisi ini memiliki focus dalam menjaga hubungan dan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Dalam pelaksanaannya, tugas CS
tidak saja hanya menampung dan menerima keluhan customer, atau memberikan
informasi yang dibutuhkan, namun CS dapat menjalankan fungsi menciptakan
hubungan baik dengan customer sebagai salah satu public utama dari perusahaan
(public eksternal). Dalam tiap langkahnya, customer service selalu memiliki
elemen PR. Setiap sentuhan nilai pada pelanggan / konsumen memiliki potensi baik untuk membangun keloyalan atau ketidakpuasan. Hubungan dengan
pelanggan (customerrelationship ) adalah kata kunci yang penting padaCS disini.
Umumnya CS tidak berhubungan langsung dengan transaksi. Mereka hanya menjadi jembatan atau pintu utama yang menghubungkan pelanggan dengan
pihak lain dalam perusahaan. Customer service disini bisa didefinisikan secara
luas sebagai sebuah tanggung jawab yang harus dipikul oleh setiap orang di dalam perusahaan. Bahkan seorang pimpinan perusahaan pada dasarnya harus
melakukan pekerjaan sebagai Customer service, karena pimpinan pun berpikir
menjadi jiwa bagi setiap orang dalam perusahaan, seperti halnya jiwa pelayanan yang harus dimiliki. Sama dengan karakter yang dimiliki oleh seorang PR.
4.3. Pembahasan
Berdasarkan data-data yang telah diperoleh dari hasil penelitian, berikut
analisis mengenai fungsi PR yang dijalankan oleh departemen Customer service
Divisi KMTC Line PT. Samudera Indonesia Tbk.
Fungsi komunikasi dan PR akan sangat terasa ketika perusahaan berupaya mengembangkan usaha dan menghindari situasi yang kurang kondusif dengan lingkungan. Begitu pula bagi perusahaan/lembaga yang memasarkan produk berupa jasa. Suatu perusahaan atau organisasi yang tidak memiliki posisi PR khusus dalam organisasinya dapat tetap menjalankan fungsi-fungsi PR dalam manajemennya., mengingat ruang lingkup PR yang sangat luas. Bisa dibilang
fungsi dan tugas pokok PR sebagai image builder (pembangun citra) dari sebuah
institusi. Institusi yang baik dan menempati hati atau tertanam dalam benak (mindset) para pelanggan adalah institusi yang mempunyai citra positif, setiap citra positif yang ditampilkan oleh institusi terhadap publiknya membuat publik (pelanggan) meletakkan keyakinannya pada institusi tersebut. PR juga mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai jembatan antara institusi dengan publiknya (pelanggannya) dalam kerangka kerja yang positif.
Customer service di divisi ini sendiri memiliki focus dalam menjaga hubungan dan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Komunikasi menjadi titik awal dalam memberikan pelayanan yang optimal
Dalam pelaksanaannya, tugas customer service disini tidak saja
hanya menampung dan menerima keluhan customer, atau memberikan informasi
yang dibutuhkan, namun Customer service menjalankan fungsi menciptakan
hubungan baik dengan customer sebagai salah satu public utama dari perusahaan
(public eksternal). Dalam tiap langkahnya, customer service memiliki elemen PR.
Setiap sentuhan nilai pada pelanggan / konsumen memiliki potensi baik untuk membangun keloyalan atau ketidakpuasan. Hubungan dengan pelanggan (customer relationship ) adalah kata kunci yang penting pada Customer service.
Umumnya Customer service tidak berhubungan langsung dengan transaksi.
Mereka hanya menjadi jembatan atau pintu utama yang menghubungkan pelanggan dengan pihak lain dalam perusahaan. Meskipun begitu, dalam
perkembangan secara umum, Customer service bukan didefinisikan sebagai
pekerjaan di departemen tertentu saja. Customer service bisa didefinisikan secara
luas sebagai sebuah tanggung jawab yang harus dipikul oleh setiap orang di dalam perusahaan. Bahkan seorang pimpinan perusahaan pada dasarnya harus
melakukan pekerjaan sebagai Customer service, karena pimpinan pun berpikir
menjadi jiwa bagi setiap orang dalam perusahaan, seperti halnya jiwa pelayanan yang harus dimiliki. Sama dengan karakter yang dimiliki oleh seorang PR.
Pada dasarnya, tantangan terbesar dalam mengembangkan model
komunikasi yang berkualitas yang dikelola oleh Customer service adalah
mengemas sebuah sistem pengelolaan informasi dan pengemasan informasi yang dibutuhkan publik secara akurat dan menarik. Sebab dengan adanya informasi yang sesuai dengan kebutuhan publik maka kepuasan publik akan bisa tercapai, sementara dengan informasi yang berkualitas maka kredibilitas lembaga di mata publikmenjadi lebih baik.
Dari penelitian yang telah dilakukan, didapati bahwa departemen Customer service pada divisi KMTC LINE PT.Samudera Indonesia Tbk menjalankan fungsi PR dalam perusahaan. Merujuk pada teori Prof.Dr.Onong Uchjana Effendy departemen ini menjalankan fungsinya terutama sebagai penunjang aktifitas utama dan back up manajemen, juga sebagai komunikator yang mengolah atau menciptakan komunikasi dua arah.
Manajemen dalam fungsi PR dapat dikatakan sebagai penerapan fungsi-fungsi manajemen (perencanaan, pengorganisasian, penstaffan, pemimpinan dan evaluasi) dalam kegiatan-kegiatan PR. Manajemen PR sendiri melakukan penelitian, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi terhadap berbagai kegiatan komunikasi yang disponsori oleh organisasi. Bentuk kegiatan komunikasi bisa
berupa kegiatan kecil seperti pengiriman email sampai pada kegiatan yang sangat komplek seperti wawancara melalui video conference.
Cakupannya antara lain :
1. Manajemen terhadap seluruh kegiatan kehumasan yang dilakukan oleh
organisasi
2. Manajemen terhadap kegiatan-kegiatan kehumasan yang lebih spesifik
atau yang berupa satuan-satuan kegiatan kehumasan
Dalam proses tersebut kita jumpai teknik-teknik dan koordinasi tertentu yang dipergunakan di dalam mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan itu sendiri. Proses ini pun mencakup fungsi-fungsi dasar dengan pendekatan analistik seperti perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, pengawasan dalam melaksanakan manajemen (POAC : Planning, Organizing, Actuating, Controlling). Hal tersebut dilakukan oleh departemen CS di divisi ini dalam rangkaian tugasnya mengolah informasi yang diterima maupun yang akan disampaikan seperti berikut ini :
1. Planning
CS membuat perencanaan informasi yang efisien dan efektif mengenai service yang dimiliki perusahaan untuk dapat
pelayanan, brosur pelayanan, dan tutorial untuk media service baru.
2. Organizing
CS mengatur mekanisme pelayanan informasi dan pengolahannya
agar dapat diterima dengan baik sesuai kebutuhan customer.
Seperti yang dilakukan pada saat penyusunan alur yang baik agar informasi dapat tersalurkan dengan lancar.
3. Actuating
CS melaksanakan pengiriman dan penerimaan informasi dengan baik sesuai dengan program dan standard yang ditetapkan
perusahaan. Contohnya dengan menjadwalkan pengiriman
informasi secara berkala dan regular agar public dapat terus terupdate.
4. Controlling
CS mengontrol alur informasi yang disampaikan dan diterima agar dipastikan informasi tersebut tersampaikan sesuai dengan kebutuhannya.
Dalam bisnis jasa transportasi seperti pelayaran, pelayanan customer
merupakan kegiatan utama perusahaan. Transportasi pada dasarnya adalah kegiatan perpindahan atau pemindahan manusia, barang, atau sumber daya lainnya dari suatu tempat asal ke tempat lainnya atau tempat tujuan dengan menggunakan alat angkut. Jasa yang ditimbulkan oleh jasa transportasi adalah jasa pengangkutan, pemindahan, atau jasa pengantaran menggunakan peti kemas dan kapal khusus peti kemas. Disini pelanggan menginginkan pengiriman / distribusi barang dengan cepat dan tepat waktu. Pelayanan sangat berhubungan dengan dengan upaya atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau
organisasi. Pada konteks ini, maka CS seperti halnya seorang PR harus bisa membentuk
nilai-nilai, pemahaman, sikap-sikap, sampai perilaku dari publik agar sejalan dengan kebutuhan organisasi. Melalui pengemasan pesan-pesan komunikasi publik yang kreatif dan berisikan hal-hal yang bersifat informative, yang dikomunikasikan melalui media media yang dipilih sesuai dengan target sasaran.
Fungsi PR yang dijalankan merupakan penunjang tercapainya tujuan yang ditetapkan secara manajerial dan operasional. Disini CS juga bertugas membina hubungan harmonis antara organisasi secara luas dengan publiknya dan mencegah timbulnya rintangan psikologis yang mungkin terjadi diantara keduanya. Seperti istilah yang digunakan oleh Profesor Melvin Sharpe yaitu komunikasi yang
“harmonis” dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan dan publiknya18
. Menurut Sharpe, ada lima prinsip untuk menjalankan hubungan yang harmonis :
1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas
2. Keterbukaan dan konsistensi terhadap langkah-langkah yang diambil
untuk memperoleh keyakinan orang lain
3. Langkah-langkah yang fair untuk mendaptkan hubungan timbal balik dan
goodwill.
4. Komunikasi dua arah yang terus menerus untuk mencegah ketrasingan dan
untuk membangun hubungan
5. Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau
penesuaian yang dibutuhkan bagi social harmony
Prinsip-prinsip tersebut merupakan prinsip-prinsip hubungan manusia modern yang semakin hari semakin menuntut adanya kerjasama, keterbukaan dan kejujuran. Prinsip-prinsip ini berkembang sehubungan dengan perubahan nilai-nilai perusahaan di tengah-tengah masyarakat dan perubahan drastis dari
teknologi yang mewarnai seluruh kehidupan manusia.19
18The Practice of public relation, fifth edition. New York: Macmillan, 1992 hal 9
19 Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia.
Begitu juga yang dilakukan oleh departemen CS di tempat penelitian ini. Didapati bahwa dalam menjalankan fungsi PR sebagai penunjang kegiatan manajemen, salah satu kegiatannya juga mencakup fungsinya sebagai pihak yang
focus membina hubungan yang harmonis dengan customer. Prinsip itu dijalankan
dengan menciptakan kerjasama secara terbuka, salah satunya melalui pelayanan informasi yang kontinyu dan tersalurkan dengan baik. Sehingga fungsi PR yang dijalankan satu sama lain saling terkait (tidak dapat terpisah). Namun fungsi ini sebetulnya tidak saja dilakukan oleh departemen CS sendiri, melainkan juga seluruh bagian dari manajemen terhadap public internal maupun eksternal perusahaan. Semua bagian dalam perusahaan ini dituntut untuk dapat melayani customer sebagai public utama perusahaan menurut porsinya. Disini CS lebih berfungsi untuk menciptakan pola hubungan yang ideal yang diharapkan terjalin
antara perusahaan dengan customer sebagai public utamanya. Pola hubungan
tersebut contohnya pembuatan skema alur pelayanan yang memenuhi kebutuhan
perusahaan dan customer, juga pemberian informasi yang cepat dan tepat
sehingga memudahkan customer dalam menggunakan produk jasa perusahaan.
Mekanisme dan procedural yang telah ditetapkan kemudian didistribusikan melalui perangkat media seperti email dan fax. Informasi tersebut kemudian
disosialisasikan lebih intens lagi melalui pendekatan langsung ke customer,
bahkan jika dirasa perlu akan dilakukan pendekatan langsung melalui visit / tatap muka langsung. Hal ini diperlukan selain dalam rangka mensosialisasikan
pelayanan yang dimiliki perusahaan, juga untuk membangun hubungan yang lebih
intens dengan customer. Dalam posisinya seperti ini, didapat fakta bahwa
departemen CS ternyata menjadi tumpuan dari departemen lain untuk
menyelesaikan masalahnya dengan customer, yang menyebabkan batasan kerja
menjadi “abu-abu” atau tidak jelas. Hal itu disebabkan oleh procedural pekerjaan yang masih belum baku dan tumpang tindih. Idealnya bahwa CS disini akan menjadi pihak yang menerima dan mengolah informasi yang diterima untuk kemudian didistribusikan ke masing-masing pihak dan pelaksanaan teknis tetap berada di ranah wilayah kerja masing-masing dari pihak terkait. Usaha departemen ini dalam memulai membuka wacana penetapan batasan pekerjaan yang jelas dapat menjadi langkah awal terbukanya komunikasi internal yang
selama ini terlihat belum optimal. Hanya berfokus pada kepentingan customer
tanpa mengindahkan masalah komunikasi internal dikhawatirkan akan menjadi boomerang dan tentunya hal ini sangat dihindari perusahaan.
Penelitian ini juga menemukan bahwa jika kembali menganalisa
hubungannya dengan customer, melalui komunikasi intens CS bertugas untuk
terus menjalin hubungan dengan customer untuk menyampaikan informasi yang
dibutuhkan oleh customer, bahkan diharapkan sebelum customer meminta,
sehingga CS harus dapat mengantisipasi kebutuhan tersebut. Contohnya dengan
menyampaikan pada customer jika menemukan indikasi masalah dalam
informasi, CS disini juga harus dapat menampung complaint atau keluhan dari customer terhadap service yang mereka gunakan. CS menampung keluhan
tersebut dan sedapat mungkin memberikan solusi langsung sehingga customer
merasa didengar, diperhatikan, dan dilayani dengan baik. Jika berhubungan dengan departemen lain, CS akan mengolah informasi tersebut terlebih dahulu untuk kemudian mengkoordinasikannya dengan departemen terkait sampai dengan masalah yang ada bisa teratasi.
Keberhasilan komunikasi dua arah akan ditentukan oleh kesamaan pemahaman antara-orang yang terlibat dalam kegiatan komunikasi. Kesamaan pemahaman ini dipengaruhi oleh kejelasan pesan, cara penyampaian pesan, perilaku komunikasi, dan situasi (tempat dan waktu) komunikasi. Karakter dari publiknya yang beragam menuntut perusahaan dan departemen CS khususnya untuk dapat memiliki kekuatan dalam berkomunikasi, responsive, kemampuan analisa yang tinggi, tegas namun fleksibel, kepribadian kuat, dan yang utama memiliki pengetahuan secara mendalam tentang kegiatan pelayanan perusahaan.
Ketika CS menerima complaint, hal-hal tersebut diatas menjadi perhatian utama
yaitu bagaimana CS menjaga hubungan yang tetap harmonis dengan customer
dalam kondisi dan tantangan yang berat sekalipun. Hal ini dilakukan untuk dapat tetap terciptanya komunikasi yang jelas dan dipahami dengan baik oleh komunikator dan komunikan. Dan tentu saja, hal ini sebaiknya juga diterapkan dalam membangun komunikasi yang lebih baik secara internal.
