ANALISIS CUSTOMER SATISFACTION LEVEL UNTUK
MEMPERTAJAM BRAND IMAGE ZONE OF EDUTAINMENT
PROYEK AKHIR
Oleh:
ROLAND EBENEZER S. NIM: 291053156
Program Magister Administrasi Bisnis
Sekolah Bisnis dan Manajemen
Institut Teknologi Bandung
2008
ANALISIS CUSTOMER SATISFACTION LEVEL UNTUK
MEMPERTAJAM BRAND IMAGE ZONE OF EDUTAINMENT
Oleh:
ROLAND EBENEZER S.
NIM: 29105315
Program Magister Administrasi Bisnis
Sekolah Bisnis dan Manajemen
Institut Teknologi Bandung
Menyetujui
Pembimbing Akademik
(Drs. Herry Hudrasyah MA.)
NIP 131914187
ROLAND EBENEZER S.
NIM 29105315
Program Studi Magister Administrasi Bisnis Program Pasca Sarjana, Institut Teknologi Bandung, 2008
Pembimbing: Drs. Herry Hudrahsyah MA.
ABASTRAK
ZOE adalah singkatan dari Zone of Edutainment. ZOE memiliki empat unit bisnis: café, taman bacaan, rental DVD dan VCD original, dan toko buku. Dalam penelitian ini hanya akan membahas dua unit bisnis saja; unit café dan taman bacaan. Hingga saat ini, ZOE termasuk taman bacan terlengkap di Kota Bandung. ZOE didirikan pada tahun 2000, dan baru mulai beroperasi di awal tahun 2001. ZOE dikenal sebagai salah satu café yang representatif untuk ukuran masyarakat kampus (mahasiswa). Karena keberadaannya seperti itu, ZOE memiliki banyak kompetitor di bidang usaha yang sama. Jika ZOE tidak berhati-hati dengan situasi tersebut, maka hal ini dapat membahayakan posisi bisnisnya. Untuk itulah pihak manajemen ZOE harus berusaha untuk mengetahui apa kebutuhan konsumen dan situasi pasarnya agar konsumennya menjadi loyal.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui brand positioning ZOE berdasarkan pada kepuasan pelanggan, kemudian mempertajamnya dengan memperbaiki value discipline nya. Alat bantu yang digunakan untuk mengevaluasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan adalah melalui kuesioner. Kuesioner tersebut disusun berdasar pada serangkaian observasi dan wawancara dengan konsumen juga pihak manajemen ZOE. Data yang terkumpul dan layak dijadikan data penelitian sebanyak 62 responden.
Hasil dari penelitian ini adalah ditemukannya brand positioning dari ZOE, yaitu product leadership. Variabel-variabel yang perlu ditingkatkan adalah koleksi taman bacaan, hotspot, tempat baca dan makan, dan tata letak ruangan taman bacaan. Customer satisfaction index di ZOE adalah sebesar 69,17%. Yang berarti menunjukkan bahwa ZOE sudah cukup memberikan layanan dengan baik di mata konsumennya.
ROLAND EBENEZER S. NIM 29105315
Field Study Magister of Business Administration Master Program, Institut Teknologi Bandung, 2008
Advisor: Drs. Herry Hudrahsyah MA. ABTRACT
ZOE is a abbreviation of Zone of Edutainment. ZOE has four business units: café, library, original VCD & DVD rental, and book store. This research will only review two business units; café and library. Up till now, ZOE is considered to be one of the best libraries in Bandung with complete books collection. ZOE was founded in 2000, but it was operating on a first time in the beginning of 2001. ZOE is well known to be one of the most representative café for academic cavities (university students). ZOE has many competitors in the same business unit. If ZOE does not put any attention to this situation, it will threaten its business position. To avoid that condition, ZOE’ management has to try to know their consumer needs and market condition in order to make their consumer loyal.
The purpose of this research is to find ZOE’ brand positioning through consumer satisfaction, and than sharpening it by enhancing its value disciplines. A tool used to evaluate the dimensions of customer satisfaction level is a questionnaire. The questionnaire was compose based on series of observations and interviews with ZOE’ consumer and management. The assembled data that fit to use in this research were 62 respondents.
The result of this research is founding ZOE’ brand positioning. ZOE’ brand positioning is product leadership. Variables that needed enhancements are library collection, hotspot, reading space, and library layout. ZOE’ customer satisfaction index is 69,17%. It means ZOE has given a good service to its customers.
DATAR ISI
HAL LEMBAR PENGESAHAN I ABSTRAK Iii ABSTRACT Iv DAFTAR ISI V DAFTAR LAMPIRAN X DAFTAR GAMBAR XiDAFTAR TABEL xiv
KATA PENGANTAR xvi
DEVOTION PAGE Xvii
BAB I PROFIL PERUSAHAAN 1
1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN 1
1.2 SEJARAH PERUSAHAAN 2
1.3 STRUKTUR ORGANISASI 2
1.4 SUMBER DAYA 3
1.5 VISI DAN MISI PERUSAHAAN 4
1.6 LOGO PERUSAHAAN 4
1.7 ALAMAT PERUSAHAAN 5
1.8 LINGKUP BIDANG USAHA 6
1.8.1 Taman Bacaan 6
1.8.1.1 Fasilitas Keanggotaan 7
1.8.1.2 Biaya dan Lama Waktu Sewa 8
1.8.2 Café 8
18.3 Rental DVD/VCD Asli 8
1.8.4 Toko Buku 9
1.9 KEUNTUNGAN USAHA 9
1.10 BISNIS MODEL 11
1.11 TANTANGAN DAN PELUANG BISNIS 13
1.11.1 Kompetitor 13
1.11.2 Kenaikan Harga 14
BAB II EKPLORASI ISU BISNIS 17
2.1 METODE PENELITIAN 17
2.1.1 Ruang Lingkup Penelitian 17
2.1.2 Metode dan Tahap Penelitian 17
2.1.2.1 Identifikasi Masalah 18
2.1.2.2 Tujuan Penelitian 21
2.1.2.3 Studi Pustaka 23
2.1.2.4 Pengumpulan dan Pengolahan Data 23 2.1.2.5 Analisis dan Interprestasi Hasil Penelitian 24 2.1.2.6 Kesimpulan dan Saran 25
2.2 CONCEPTUAL FRAMEWORK 25
2.2.1 Product/Service Strategy 26
2.2.1.1 Product Positioning Strategy 26
2.2.1.2 Product Objective 27
2.2.1.3 Brand Strategy 27
2.2.1.4 Product Management Strategy 27
2.2.1.4.1 Tempat Baca dan Makan 29
2.2.1.4.2 Televisi Kabel-Astro 30
2.2.1.4.3 Hot Spot 31
2.2.1.4.4 Tempat Parkir 31
2.2.1.4.5 Ruang Baca Atas 32
2.2.1.4.6 Mushola 33
2.2.1.4.7 Toilet 33
2.2.2 Price Strategy 33
2.2.2.1 Price Positioning to Competition 34
2.2.2.2 How Active Price Will Be 34
2.2.2.3 Pricing Objective 34
2.2.2.4 Price Management Strategy 35
2.2.3 Advertising and Sales Promotion Strategy 35
2.2.3.1 Advertising and Objectives 36
2.2.3.2 Creative Strategy 36
2.2.3.3 Media and Programming Strategy 36 2.2.3.4 Advertising Management Strategy 37
2.3 ANALISIS SITUASI BISNIS 37
2.3.1 Kompetitor 37
2.3.1.1 Potluck 37
2.3.1.3 Victoria Cafe 39
2.3.1.4 Seven Heaven 40
2.3.1.5 Reading Light 41
2.3.2 Cuaca 43
2.3.3 Perilaku Konsumen 43
2.3.4 Masa Liburan Kampus dan Sekolah 45
BAB III ANALISIS 47
3.1 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 47
3.1.1 Teknik Pengumpulan Data 47
3.1.2 Tempat dan Waktu Penelitian 48
3.1.3 Jumlah Populasi dan Sampel 48
3.1.4 Teknik Pengukuran Variabel 48
3.2 ANALISIS DATA 49
3.2.1 Pengolahan Data Hasil Kuesioner 49
3.2.2 Uji Reabilitas 49
3.2.3 Uji Validitas 51
3.3 ANALISIS DEMOGREFIS RESPONDEN 54
3.3.1 Usia Responden 54
3.3.2 Pekerjaan Responden 55
3.3.3 Hari Berkunjung ke ZOE 56
3.3.4 Lama Waktu Berkunjung 57
3.3.5 Tujuan Berkunjung ke ZOE 58
3.4 PERHITUNGAN INDEKS NILAI DAN GAP VARIABEL ZOE 60 3.4.1 Perhitungan Indeks Nilai Kepentingan 62 3.4.2 Perhitungan Indeks Nilai Aktual 64 3.4.3 Perhitungan Kesenjangan/GAP Antara Indeks
Kepentingan dan Aktual 66
3.5 ANALISIS MATRIKS IPA 70
3.5.1 Analisis Matriks IPA ZOE Secara Umum 72
3.5.2
Analisis Matriks IPA Variabel Koleksi Taman Bacaan
ZOE 77
3.5.3 Analisis Matriks IPA Variabel Hot Spot 80 3.5.4 Analisis Matriks IPA Variabel Tempat Baca dan Makan
ZOE 82
3.5.5 Analisis Matriks IPA Variabel Tata Letak Ruangan
Taman Bacaan ZOE 85
Bacaan ZOE
3.5.7 Analisis Matriks IPA Variabel Ruang Baca Atas 93 3.5.8 Analisis Matriks IPA Variabel Masakan Cafe ZOE 95 3.5.9 Analisis Matriks IPA Variabel Pelayanan Cafe ZOE 98 3.5.10 Analisis Matriks IPA Variabel Buku Menu ZOE 101 3.5.11 Analisis Matriks IPA Variabel Keanggotaan Taman
Bacaan ZOE 103
3.5.12 Analisis Matriks IPA Variabel Mushola ZOE 105 3.5.13 Analisis Matriks IPA Variabel Toilet ZOE 107 3.5.14 Analisis Matriks IPA Variabel Tempat Parkir ZOE 109
3.6 EVALUASI PROGRAM TELEVISI-ASTRO 111
3.6.1 Apakah Televisi Astro Membuat Pelanggan Lebih Betah
Berada di ZOE 111
3.6.2 Apakah Astro Memberikan Value Added Bagi ZOE 112 3.6.3 Berkunjung ke ZOE Hanya Untuk Menonton Televisi 113 3.6.4 Tayangan Televisi yang Paling Diharapkan 113 3.6.5 Analisis Maktriks IPA Variabel Televisi Astro 114 3.7 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) ZOE 117
3.8 TOP TWO BOXES ZOE 118
3.9 TOP OF MIND DAN EXPERIENCE DI ZOE 120
3.9.1 Menu Makanan Favorit 121
3.9.2 Menu Minuman Favorit 122
3.9.3 Komik Favorit 123
3.9.4 Novel Favorit 124
3.9.5 Koleksi Selain Komik dan Novel Terfavorit 125 3.9.6 Jenis Koleksi Tambahan yang Diharapkan 126 3.9.7 Pengalaman yang Menyenangkan di ZOE 127 3.9.8 Pengalaman yang Tidak Menyenangkan di ZOE 128
BAB IV RENCANA IMPLEMENTASI DAN KEBUTUHAN SUMBER
DAYA 129
4.1 KESIMPULAN 129
4.1.1 Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Aktual di ZOE 129 4.1.2 Evaluasi Program Televisi-Astro 130 4.1.3 Mengetahui Top of Mind dari Beberapa Fasilitas yang
Ditawarkan ZOE 130
4.1.4 Mengetahui Brand Positioning ZOE di Mata Konsumen 131
4.2.1 Koleksi Bacaan 133
4.2.2 Hotspot 134
4.2.3 Tempat Baca dan Makan 135
4.2.4 Tata Letak Ruang Taman Bacaan 137
4.2.5 Televisi Astro 140
4.3 KEBUTUHAN SUMBER DAYA 143
DAFTAR PUSTAKA 145
DAFTAR LAMPIRAN
NOMOR JUDUL LAMPIRAN HAL
Lampiran 1 Formulir Pendaftaran ZOE 147
Lampiran 2 Beberapa Contoh Koleksi ZOE Lainnya 148
Lampiran 3 Jenis-Jenis Toso 149
Lampiran 4 LCD Projector dan Spesifikasinya 150 Lampiran 5 Kuestioner CSL ZOE Sebelum Pretest 151 Lampiran 6 Kuestioner CSL ZOE Setelah Pretest 156
Lampiran 7 Coding Sheet Kepentingan 161
DAFTAR GAMBAR
NOMOR NAMA GAMBAR HAL
Gambar 1.1 ZOE Dahulu 2
Gambar 1.2 ZOE Sekarang 2
Gambar 1.3 Struktur Organisasi 3
Gambar 1.4 Logo ZOE 4
Gambar 1.5 Komik Kecil Elex Media Komputindo 6
Gambar 1.6 Komik Besar M&C 6
Gambar 1.7 Komik Sedang Level Comics 7
Gambar 1.8 Komik Kecil M&C 7
Gambar 1.9 Bagian Depan Kartu Anggota ZOE 7 Gambar 1.10 Bagian Belakang Kartu Anggota ZOE 7
Gambar 1.11 Perbandingan Pemasukan ZOE 10
Gambar 1.12 Perbandingan Pemasukan pada Café 10 Gambar 1.13 Perbandingan Pemasukan pada Taman Bacaan 10 Gambar 1.14 Business Model untuk Taman Bacaan 11
Gambar 1.15 Cara Transaksi Taman Bacaan 12
Gambar 1.16 Cara Transaksi ZOE Cafe 13
Gambar 2.1 Flow Chart Metodologi Penelitian 18
Gambar 2.2 Konsep BEDU 19
Gambar 2.3 Positioning Strategy Overview 25
Gambar 2.4 Ruang Baca dan Makan ZOE 29
Gambar 2.5 Televisi Kabel-astro 30
Gambar 2.6 Melsa Hotspot 31
Gambar 2.7 Areal Parkir ZOE 32
Gambar 2.8 Ruang Baca Atas ZOE 32
Gambar 2.9 Musholah ZOE 33
Gambar 2.10 Suasana Ruangan Potluck 38
Gambar 2.12 Suasana Teras Belakang Ngopi Doeloe Cafe 39
Gambar 2.13 Ngopi Doeloe Cafe 39
Gambar 2.14 Victoria Cafe 40
Gambar 2.15 Beberapa Contoh Kue Basah Victoria Cafe 40
Gambar 2.16 Seven Heaven 41
Gambar 2.17 Lokasi Reading Light 42
Gambar 2.18 Tata Letak Ruangan Reading Light 42 Gambar 2.19 A Portofolio of Opportunities 44
Gambar 3.1 Usia Reponden 55
Gambar 3.2 Pekerjaan Responden 56
Gambar 3.3 Hari Kunjungan Responden 57
Gambar 3.4 Lama Waktu Berkunjung Pada Umumnya Dalam Satu Kali
Kunjungan 58
Gambar 3.5 Alasan Berkunjung ke ZOE 59
Gambar 3.6 Matriks IPA 70
Gambar 3.7 Matriks IPA Gambaran ZOE Secara Umum 72
Gambar 3.8 Matriks IPA Variabel Koleksi 77
Gambar 3.9 Matriks IPA Variabel Hot Spot 80 Gambar 3.10 Matriks IPA Variabel Tempat Baca dan Makan 82 Gambar 3.11 Matriks IPA Variabel Lay Out Ruangan Taman Bacaan ZOE 85 Gambar 3.12 Matriks IPA Variabel Administrasi 89 Gambar 3.13 Matriks IPA Variabel Ruang Baca Atas 93 Gambar 3.14 Matriks IPA Variabel Makanan 95 Gambar 3.15 Matriks IPA Variabel Pelayanan Cafe ZOE 98 Gambar 3.16 Matriks IPA Variabel Buku Menu 101 Gambar 3.17 Matriks IPA Variabel Membership 103 Gambar 3.18 Matriks IPA Variabel Musholah 105 Gambar 3.19 Matriks IPA Variabel Toilet 107 Gambar 3.20 Matriks IPA Variabel Musholah 109 Gambar 3.21 Apakah TV-Astro Membuat Pelanggan Lebih Betah di ZOE 111
Gambar 3.22 Apakah Astro Memberikan Value Added bagi ZOE 112 Gambar 3.23 Berkunjung ke ZOE Hanya untuk Menonton Televisi 113 Gambar 3.24 Tayangan Televisi yang Paling Diharapkan 113 Gambar 3.25 Matriks IPA Variabel Televisi-Astro 114
Gambar 3.26 Menu Makanan Favorit 121
Gambar 3.27 Menu Minuman Favorit 122
Gambar 3.28 Komik Favorit 123
Gambar 3.29 Novel Favorit 124
Gambar 3.30 Kolesi Favorit Selain Komik dan Novel 125 Gambar 3.31 Jenis Koleksi Tambahan yang Diharapkan 126 Gambar 3.32 Pengalaman yang Menyenangkan di ZOE 127 Gambar 3.33 Pengalaman yang Tidak Menyenagkan di ZOE 128
Gambar 4.1 Strategy Map Rencana Implementasi di ZOE Dari Sudut
Pandang Manajemen 132
Gambar 4.2 Strategy Map Rencana Implementasi di ZOE Dari Sudut
Pandang Konsumen 133
Gambar 4.3 Denah ZOE Sekarang 141
DAFTAR TABEL
NOMOR NAMA TABEL HAL
Tebel 1.1 Perbandingan Pemasukan ZOE 10
Tebel 1.2 Perbandingan Pemasukan pada Cafe 11 Tebel 1.3 Perbandingan Pemasukan pada Taman Bacaan 11
Tebel 2.1 Penjabaran Variabel 21
Tabel 2.2 Daftar Makanan di ZOE 28
Tabel 2.3 Daftar Minuman di ZOE 28
Tabel 2.4 Perbandingan Range Harga Makanan Kompetitor dengan ZOE 34 Tabel 2.5 Daftar Harga Sewa Bahan Koleksi di ZOE 35
Tabel 2.6 Perbandingan Layanan Jasa dan Fasilitas yang Ditawarkan oleh
ZOE dan Kompetitor-Kompetitornya 42
Tabel 3.1 Klasifikasi Nilai Koefisien Keandalan 50
Tabel 3.2 Tabel Uji Realibilitas 50
Tabel 3.3 Tabel Perhitungan Alpha Cronbach 52
Tabel 3.4 Rentang Penilaian 54
Tabel 3.5 Usia Responden 54
Tabel 3.6 Pekerjaan Responden 55
Tabel 3.7 Hari Berkunjung ke ZOE 56
Tabel 3.8 Lama Waktu Berkunjung Pada Umumnya Dalam Satu Kali
Kunjungan 57
Tabel 3.9 Alasan Berkunjung ke ZOE 58
Tabel 3.10 Pengkodean Atribut Variabel ZOE 60
Tabel 3.11 Indeks Kepentingan ZOE 62
Tabel 3.12 Nilai Indeks Aktual ZOE 64
Tabel 3.13 Kesenjangan/GAP Antara Indeks Kepentingan dan Aktual 66
Tabel 3.14 Value Descipline ZOE 69
Tabel 3.15 Apakah TV-Astro Membuat Pelanggan Lebih Betah di ZOE 112 Tabel 3.16 Apakah Astro Memberikan Value-Added bagi ZOE 112
Tabel 3.17 Berkunjung ke ZOE Hanya Untuk Menonton Televisi 113 Tabel 3.18 Tayangan Televisi yang Paling Diharapkan 114 Tabel 3.19 Customer Satisfaction Index ZOE 117
Tabel 3.20 Top Two Boxes ZOE 118
Tabel 3.21 Menu Makanan Favorit 121
Tabel 3.22 Menu Minuman Favorit 122
Tabel 3.23 Komik Favorit 123
Tabel 3.24 Novel Favorit 124
Tabel 3.25 Koleksi Selain Komik dan Novel Terfavorit 125 Tabel 3.26 Jenis Koleksi Tambahan yang Diharapkan 126 Tabel 3.27 Pengalaman yang Menyenangkan di ZOE 127 Tabel 3.28 Pengalaman yang Tidak Menyenangkan di ZOE 128
