LAMPIRAN A
UJI DAYA BEDA DAN
CUSTOMER SATISFACTION PENGOLAHAN 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
,922 ,930 35
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
item1 123,14 208,597 ,686 . ,918
item2 123,43 209,429 ,662 . ,918
item3 123,57 210,311 ,451 . ,920
item4 123,43 208,782 ,647 . ,918
item5 123,51 212,139 ,610 . ,919
item7 123,71 214,092 ,248 . ,923
item8 124,17 206,676 ,573 . ,918
item9 123,86 203,950 ,593 . ,918
item10 123,46 211,491 ,487 . ,920
item11 124,37 202,652 ,599 . ,918
item12 123,51 215,845 ,321 . ,921
item13 123,94 211,114 ,492 . ,920
item14 124,00 212,706 ,392 . ,921
item15 123,71 208,563 ,589 . ,919
item16 123,71 207,328 ,649 . ,918
item17 123,34 208,173 ,547 . ,919
item18 124,34 210,114 ,402 . ,921
item19 123,46 209,491 ,693 . ,918
item20 123,74 205,432 ,663 . ,917
item21 123,89 203,281 ,562 . ,919
item22 123,69 207,104 ,502 . ,919
item23 123,46 207,255 ,595 . ,918
item24 123,40 207,306 ,560 . ,919
item25 124,20 206,282 ,511 . ,919
item27 123,46 209,255 ,604 . ,919
item28 123,77 219,182 ,041 . ,926
item29 124,03 207,676 ,644 . ,918
item30 123,43 211,017 ,462 . ,920
item31 123,31 208,045 ,600 . ,918
item32 123,60 207,306 ,640 . ,918
item33 124,09 218,669 ,074 . ,925
item34 123,09 211,610 ,537 . ,919
PENGOLAHAN II
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,933 31
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
item1 108,77 189,240 ,692 ,930
item2 109,06 190,526 ,638 ,930
item3 109,20 190,871 ,455 ,932
item4 109,06 189,408 ,653 ,930
item5 109,14 193,008 ,589 ,931
item8 109,80 187,459 ,575 ,931
item9 109,49 184,081 ,625 ,930
item10 109,09 192,022 ,491 ,932
item12 109,14 196,655 ,295 ,933
item13 109,57 191,782 ,489 ,932
item14 109,63 193,417 ,383 ,933
item15 109,34 189,350 ,586 ,930
item16 109,34 188,350 ,637 ,930
item17 108,97 189,323 ,529 ,931
item18 109,97 190,323 ,421 ,933
item19 109,09 189,963 ,708 ,930
item20 109,37 185,770 ,689 ,929
item21 109,51 183,610 ,586 ,931
item22 109,31 188,575 ,475 ,932
item23 109,09 187,551 ,619 ,930
item24 109,03 187,970 ,566 ,931
item25 109,83 187,382 ,500 ,932
item26 109,60 192,894 ,329 ,934
item27 109,09 189,492 ,630 ,930
item29 109,66 188,114 ,662 ,930
item30 109,06 191,997 ,444 ,932
item31 108,94 189,232 ,578 ,931
item34 108,71 192,328 ,530 ,931
item35 110,06 186,879 ,442 ,933
PENGOLAHAN III
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,933 30
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
item1 104,94 184,350 ,693 ,930
item2 105,23 185,711 ,633 ,930
item3 105,37 185,946 ,457 ,932
item4 105,23 184,476 ,657 ,930
item5 105,31 188,104 ,588 ,931
item8 105,97 182,676 ,572 ,931
item9 105,66 179,350 ,622 ,930
item11 106,17 177,734 ,641 ,930
item13 105,74 187,079 ,479 ,932
item14 105,80 188,635 ,376 ,933
item15 105,51 184,610 ,579 ,931
item16 105,51 183,551 ,635 ,930
item17 105,14 184,479 ,528 ,931
item18 106,14 185,303 ,426 ,933
item19 105,26 184,961 ,716 ,930
item20 105,54 180,785 ,697 ,929
item21 105,69 178,575 ,594 ,931
item22 105,49 183,787 ,472 ,932
item23 105,26 182,491 ,629 ,930
item24 105,20 183,047 ,569 ,931
item25 106,00 182,882 ,487 ,932
item26 105,77 188,064 ,325 ,934
item27 105,26 184,550 ,634 ,930
item29 105,83 183,087 ,671 ,930
item30 105,23 187,182 ,439 ,932
item31 105,11 184,281 ,583 ,931
item32 105,40 182,953 ,656 ,930
item34 104,89 187,398 ,531 ,931
PENGOLAHAN IV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,872 14
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
item1 47,34 40,761 ,638 ,860
item4 47,63 39,946 ,713 ,857
item10 47,66 42,350 ,399 ,870
item14 48,20 42,518 ,346 ,873
item17 47,54 40,314 ,524 ,864
item18 48,54 40,020 ,476 ,868
item20 47,94 38,997 ,657 ,857
item21 48,09 37,610 ,578 ,863
item27 47,66 40,879 ,576 ,862
item29 48,23 40,299 ,603 ,861
item31 47,51 40,198 ,587 ,861
item32 47,80 39,106 ,718 ,855
item34 47,29 41,916 ,509 ,866
BRAND LOYALTY Reliability Statistics PENGOLAHAN I Cronbach's Alpha N of Items
,937 21
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
item1 70,57 153,840 ,577 ,761 ,934
item2 69,46 153,903 ,630 ,755 ,933
item3 70,09 152,551 ,576 ,635 ,934
item4 70,17 150,734 ,615 ,846 ,934
item5 69,91 145,434 ,740 ,802 ,931
item6 70,00 154,176 ,674 ,803 ,933
item7 70,37 154,593 ,514 ,678 ,936
item8 70,06 152,173 ,680 ,877 ,933
item9 69,60 155,071 ,634 ,838 ,933
item10 70,71 155,269 ,706 ,892 ,933
item12 70,14 151,067 ,658 ,761 ,933
item13 70,06 153,703 ,566 ,549 ,935
item14 69,89 149,163 ,734 ,841 ,931
item15 69,46 157,373 ,609 ,635 ,934
item16 69,77 154,240 ,695 ,837 ,933
item17 70,80 155,518 ,481 ,597 ,936
item18 70,17 145,970 ,828 ,882 ,930
item19 70,77 155,299 ,533 ,859 ,935
item20 70,11 156,457 ,581 ,691 ,934
PENGOLAHAN II
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,891 12
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
item1 39,60 48,129 ,539 ,886
item2 38,49 48,139 ,596 ,882
item3 39,11 47,398 ,538 ,886
item5 38,94 43,761 ,686 ,878
item7 39,40 47,953 ,520 ,887
item8 39,09 46,492 ,706 ,876
item9 38,63 48,829 ,597 ,883
item10 39,74 48,550 ,711 ,878
item11 38,83 49,734 ,465 ,889
item12 39,17 46,734 ,610 ,882
item16 38,80 47,929 ,702 ,878
LAMPIRAN B
NO
:
Nama/Inisial
:
Usia
:
Jumlah pembelian
gadget
Apple
:
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2014
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dengan hormat,
Sehubungan dengan
persyaratan untuk menyelesaikan
pendidikan sarjana di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara,
saya akan mengadakan penelitian mengenai industri dan organisasi.
Untuk itu saya memerlukan sejumlah data yang hanya akan saya
peroleh dengan adanya kerjasama dan kesediaan Anda dalam mengisi
kuisioner ini. Kuisioner ini terdiri dari dua bagian yakni kuisioner I
yang berisi 21 pernyataan dan kuisioner II yang berisi 35 pernyataan.
Dalam mengisi kuisioner ini
tidak ada jawaban benar atau salah
.
Setiap orang dapat mempunyai jawaban yang berbeda, karena itu
pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan diri Anda.
Semua
jawaban akan dijaga kerahasiaannya
dan hanya digunakan untuk
keperluan penelitian ini saja. Cara menjawab pernyataan-pernyataan
tersebut akan dijelaskan dalam petunjuk pengisian.
Bantuan dan partisipasi Anda dalam menjawab pernyataan
dalam kuesioner ini adalah bantuan yang sangat besar artinya bagi
keberhasilan penelitian ini. Untuk itu saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER
Berikut ada sejumlah pernyataan. Baca dan pahami baik-baik
setiap pernyataan. Anda diminta untuk memilih salah satu pilihan
yang tersedia disebelah kanan pernyataan. Perlu diketahui bahwa ini
bukanlah suatu tes atau ujian
sehingga
tidak ada jawaban yang
benar atau salah
. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan keadaan diri
Anda. Berilah tanda silang (
X
) pada salah satu pilihan Anda. Pilihan
jawaban yang tersedia terdiri dari 7 pilihan, yaitu:
STS
: Sangat Tidak Setuju
TS
: Tidak Setuju
N
: Netral
S
: Setuju
SS
: Sangat Setuju
Contoh:
NO
PERNYATAAN
STS TS N
S SS
1
Saya suka dengan semua
gadget
Apple
.
X
Jika Anda ingin mengganti jawaban anda, berikan tanda
=
pada
jawaban yang salah dan berikan tanda silang pada kolom jawaban
yang anda anggap paling sesuai.
Contoh:
NO
PERNYATAAN
STS
TS
N
S
SS
1
Saya suka dengan semua
gadget
Apple
.
X
X
KUISIONER I
NO PERNYATAAN
PILIHAN
JAWABAN
1. Saya bersedia menjadi juru bicara mengenai
keunggulan produk apple bagi orang lain. STS TS N S SS
2. Jika saya membeli gadget lagi, maka saya akan
memilih apple sebagai merek gadget saya. STS TS N S SS
3. Saya merasa tidak perlu mengajak kerabat saya
menggunakan produk-produk dari merek apple. STS TS N S SS
4. Saya akan berpindah ke merek lain jika merek lain
lebih dapat memenuhi keinginan saya. STS TS N S SS
5. Harga yang tinggi tidak masalah bagi saya karena
apple memberi apa yang saya inginkan. STS TS N S SS
6. Saya membaca berbagai media yang menyediakan
informasi mengenai apple. STS TS N S SS
7. Saya rasa jika saya ingin membeli gadget, saya harus mencari tahu tentang gadget merek lain yang lebih murah dan berkualitas.
STS TS N S SS
8. Saya suka menyarankan kerabat saya untuk
menggunakan gadget dari merek apple. STS TS N S SS
9. Saya mencari tahu tentang produk-produk baru
yang ditawarkan oleh merek apple. STS TS N S SS
10. Saya merasa tidak perlu ikut jika ada event-event
11. Saya banyak bertanya kepada oranglain yang
mengetahui semua tentang apple. STS TS N S SS
12. Saya tidak berfikir panjang dalam melakukan
pembelian gadget dari merek apple. STS TS N S SS
13. Teman-teman saya selalu bertanya pada saya mengenai produk apple jika mereka ingin membeli
gadget. STS TS N S SS
14. Saya akan membeli produk apple walaupun merek
lain banyak menawarkan fitur-fitur canggih. STS TS N S SS
15. Menurut saya kualitas produk apple menjadi
jaminan yang tepat dari harganya yang tinggi. STS TS N S SS
16. Saya akan tetap memilih merek apple sebagai
merek gadget saya, walaupun merek lain
menawarkan produk dengan harga saing.
STS TS N S SS
17. Setiap saya membeli gadget apple, saya merasa tidak perlu tahu tentang kekurangan dari gadget tersebut.
STS TS N S SS
18. Saya rela membayar dengan harga tinggi demi
sebuah gadget apple. STS TS N S SS
19. Saya akan bergabung jika ada komunitas pecinta
gadget apple. STS TS N S SS
20. Saya tidak mengikuti perkembangan produk dari
21. Saya akan beralih ke merek lain jika merek lain lebih berkualitas dan memiliki harga yang lebih terjangkau dari merek apple.
STS TS N S SS
KUISIONER II
NO PERNYATAAN
PILIHAN
JAWABAN
1. Biaya yang saya keluarkan untuk membeli gadget
apple sesuai dengan kualitas yang saya harapkan. STS TS N S SS
2. Setelah menggunakan gadget dari merek apple,
saya merasa gadget dari merek lain lebih baik. STS TS N S SS
3. Gadget apple dilengkapi dengan track pad dengan ukuran yang sesuai sehingga memberikan kenyamanan bagi saya saat menggunakannya.
STS TS N S SS
4. Saya merasa senang karena service center apple
ada disemua kota-kota besar. STS TS N S SS
5. Fitur-fitur yang ditawarkan lewat berbagai media
sesuai dengan harapan saya. STS TS N S SS
6. Penggunaan produk apple sebagai gadget saya, ternyata tidak banyak membantu dalam aktivitas saya.
STS TS N S SS
7. Aplikasi yang ada pada gadget apple ternyata lebih
8. Apple menyertakan bonus-bonus menarik dalam
penjualan gadgetnya. STS TS N S SS
9. Setiap gadget apple disertai dengan mesin yang
tahan banting. STS TS N S SS
10. Saya merasa kecewa karena ternyata secara keseluruhan kinerja gadget apple saya, tidak memenuhi harapan saya.
STS TS N S SS
11. Kapasitas baterai gadget apple baik dan bertahan lama bahkan melebihi kebutuhan komunikasi perhari saya.
STS TS N S SS
12. Setelah menggunakan gadget apple, saya
mengalami kesulitan dalam menggunakan beberapa aplikasi.
STS TS N S SS
13. Apple selalu mendengarkan setiap keluhan,
kritikan, ataupun saran dari konsumennya. STS TS N S SS
14. Apple memberikan garansi sesuai selama 1 tahun dan akses dukungan langsung via telepon selama 90 hari sejak tanggal pembelian.
STS TS N S SS
15. Saya merasa bahwa gadget dari merek pesaing mungkin lebih membantu saya dalam aktivitas saya.
STS TS N S SS
16. Setelah menggunakan gadget apple, saya merasa
tidak sesuai karena gadget apple tidak
menyediakan slot kartu SD.
17. Apple selalu memiliki konsep desain interface dan
chasing yang stylish dan sesuai dengan
karakteristik saya.
STS TS N S SS
18. Apple sering memberikan diskon setiap pembelian
gadget tertentu. STS TS N S SS
19. Perangkat apple dapat ditambahkan dengan docking speaker yang dirancang khusus sehingga membantu saya memutar musik secara optimal.
STS TS N S SS
20. Semua gadget apple dilengkapi dengan Operating system tercanggih dan tercepat yang hanya dimiliki
oleh apple STS TS N S SS
21. Gadget apple mudah didapatkan bahkan dengan
cara online. STS TS N S SS
22. Aplikasi iTunes yang hanya dimiliki oleh apple memudahkan saya dalam pembelian musik, video, podcast dan film.
STS TS N S SS
23. Kecepatan atau loading dalam membuka aplikasi
lebih baik dari yang saya perkirakan. STS TS N S SS
24. Saya merasa bahwa harga gadget apple yang tinggi
sebanding dengan lama pemakaiannya. STS TS N S SS
25. Saya merasa kecewa karena ternyata gadget apple hanya bisa mentransfer file dengan bluetooth sesama gadget apple saja.
26. Gadget Apple tersedia di setiap toko-toko handphone sehingga memudahkan saya dalam membeli.
STS TS N S SS
27. Setiap gadget yang dikeluarkan oleh merek apple
memiliki daya tahan pemakaian yang panjang. STS TS N S SS
28. Saya merasa bahwa ternyata sulit dalam
mengoperasikan gadgetapple STS TS N S SS
29. Apple memberikan keuntungan karena menerima gadget secondnya dengan harga yang tinggi selama kondisi gadget tersebut baik.
STS TS N S SS
30. Saya merasa layar LCD pada gadget apple sesuai karena tingkat kecerahannya dapat menyesuaikan dengan kondisi pencahayaan sekitar.
STS TS N S SS
31. Saya merasa apple merupakan merek yang dapat
menunjukkan status sosial yang tinggi. STS TS N S SS
32. Apple memberikan banyak program servis
tambahan pada penggunanya gadgetnya. STS TS N S SS
33. Apple membuat prosedur yang panjang dan rumit
untuk perbaikan gadget. STS TS N S SS
34. Apple selalu memperkenalkan gadget terbaru nya
lewat berbagai media. STS TS N S SS
35. Spare-part gadget apple mudah didapat di outlet
LAMPIRAN C
NO
:
Nama/Inisial
:
Usia
:
Tingkat Pendidikan
:
Jenis Pekerjaan
:
Jumlah pembelian
gadget
Apple
:
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dengan hormat,
Sehubungan dengan
persyaratan untuk menyelesaikan
pendidikan sarjana di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara,
saya akan mengadakan penelitian mengenai industri dan organisasi.
Untuk itu saya memerlukan sejumlah data yang hanya akan saya
peroleh dengan adanya kerjasama dan kesediaan Anda dalam mengisi
kuisioner ini. Kuisioner ini terdiri dari dua bagian yakni kuisioner I
yang berisi 12 pernyataan dan kuisioner II yang berisi 14 pernyataan.
Dalam mengisi kuisioner ini
tidak ada jawaban benar atau salah
.
Setiap orang dapat mempunyai jawaban yang berbeda, karena itu
pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan diri Anda.
Semua
jawaban akan dijaga kerahasiaannya
dan hanya digunakan untuk
keperluan penelitian ini saja. Cara menjawab pernyataan-pernyataan
tersebut akan dijelaskan dalam petunjuk pengisian.
Bantuan dan partisipasi Anda dalam menjawab pernyataan
dalam kuesioner ini adalah bantuan yang sangat besar artinya bagi
keberhasilan penelitian ini. Untuk itu saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER
Berikut ada sejumlah pernyataan. Baca dan pahami baik-baik
setiap pernyataan. Anda diminta untuk memilih salah satu pilihan
yang tersedia disebelah kanan pernyataan. Perlu diketahui bahwa ini
bukanlah suatu tes atau ujian
sehingga
tidak ada jawaban yang
benar atau salah
. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan keadaan diri
Anda. Berilah tanda silang (
X
) pada salah satu pilihan Anda. Pilihan
jawaban yang tersedia terdiri dari 7 pilihan, yaitu:
STS
: Sangat Tidak Setuju
TS
: Tidak Setuju
N
: Netral
S
: Setuju
SS
: Sangat Setuju
Contoh:
NO
PERNYATAAN
STS TS N
S
S
S
1
Saya suka dengan semua
gadget
Apple
.
X
Jika Anda ingin mengganti jawaban anda, berikan tanda
=
pada
jawaban yang salah dan berikan tanda silang pada kolom jawaban
yang anda anggap paling sesuai.
Contoh:
NO
PERNYATAAN
STS
TS
N
S
S
S
1
Saya suka dengan semua
gadget
KUISIONER I
NO PERNYATAAN
PILIHAN
JAWABAN
1. Saya bersedia menjadi juru bicara mengenai
keunggulan produk apple bagi orang lain. STS TS N S SS
2. Jika saya membeli gadget lagi, maka saya akan
memilih apple sebagai merek gadget saya. STS TS N S SS
3. Saya merasa tidak perlu mengajak kerabat saya
menggunakan produk-produk dari merek apple. STS TS N S SS
4. Harga yang tinggi tidak masalah bagi saya karena
apple memberi apa yang saya inginkan. STS TS N S SS
5. Saya rasa jika saya ingin membeli gadget, saya harus mencari tahu tentang gadget merek lain yang lebih murah dan berkualitas.
STS TS N S SS
6. Saya suka menyarankan kerabat saya untuk
menggunakan gadget dari merek apple. STS TS N S SS
7. Saya mencari tahu tentang produk-produk baru
yang ditawarkan oleh merek apple. STS TS N S SS
8. Saya merasa tidak perlu ikut jika ada event-event
dari perusahaan apple. STS TS N S SS
9. Saya banyak bertanya kepada oranglain yang
mengetahui semua tentang apple. STS TS N S SS
10. Saya tidak berfikir panjang dalam melakukan
11. Saya akan tetap memilih merek apple sebagai merek gadget saya, walaupun merek lain menawarkan produk dengan harga saing.
STS TS N S SS
12. Saya akan beralih ke merek lain jika merek lain lebih berkualitas dan memiliki harga yang lebih terjangkau dari merek apple.
STS TS N S SS
KUISIONER II
NO PERNYATAAN
PILIHAN
JAWABAN
1. Biaya yang saya keluarkan untuk membeli gadget apple sesuai dengan kualitas yang saya harapkan.
STS TS N S SS
2. Saya merasa senang karena service center
apple ada disemua kota-kota besar. STS TS N S SS
3. Saya merasa kecewa karena ternyata secara keseluruhan kinerja gadget apple saya, tidak memenuhi harapan saya.
STS TS N S SS
4. Apple memberikan garansi sesuai selama 1 tahun dan akses dukungan langsung via telepon selama 90 hari sejak tanggal pembelian.
STS TS N S SS
5. Apple selalu memiliki konsep desain interface dan chasing yang stylish dan sesuai dengan karakteristik saya.
6. Apple sering memberikan diskon setiap
pembelian gadget tertentu. STS TS N S SS
7. Semua gadget apple dilengkapi dengan
Operating system tercanggih dan tercepat yang hanya dimiliki oleh apple.
STS TS N S SS
8. Gadget apple mudah didapatkan bahkan
dengan cara online. STS TS N S SS
9. Setiap gadget yang dikeluarkan oleh merek apple memiliki daya tahan pemakaian yang panjang.
STS TS N S SS
10. Apple memberikan keuntungan karena
menerima gadget secondnya dengan harga yang tinggi selama kondisi gadget tersebut baik.
STS TS N S SS
11. Saya merasa apple merupakan merek yang
dapat menunjukkan status sosial yang tinggi. STS TS N S SS
12. Apple memberikan banyak program servis
tambahan pada penggunanya gadgetnya. STS TS N S SS
13. Apple selalu memperkenalkan gadget terbaru
nya lewat berbagai media. STS TS N S SS
14. Spare-part gadget apple mudah didapat di
LAMPIRAN D
DATA MENTAH PENELITIAN
DAN HASIL OLAH DATA
DATA MENTAH SKALA BRAND LOYALTY
S1 4 5 3 5 3 2 5 2 3 5 5 4 46
S2 3 5 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 44
S3 4 5 1 5 5 5 5 1 3 5 5 5 49
S4 4 3 5 3 2 4 4 2 2 4 3 2 38
S5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 58
S6 2 4 3 4 3 3 4 2 3 2 3 3 36
S7 3 4 3 3 3 2 4 5 4 1 3 3 38
S8 4 5 4 4 2 4 4 4 3 2 4 4 44
S9 3 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3 52
S10 3 3 2 3 1 2 4 4 4 4 4 1 35
S11 3 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4 3 39
S12 2 4 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3 39
S13 4 5 3 5 2 3 5 3 5 3 5 3 46
S14 5 3 3 4 1 2 3 3 4 1 1 1 31
S15 1 3 5 4 1 4 4 3 5 3 3 3 39
S16 3 5 3 5 3 3 5 3 4 5 5 3 47
S17 3 5 3 4 1 3 5 1 3 3 5 1 37
S18 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 38
S19 4 5 5 3 3 4 5 4 4 2 5 2 46
S20 4 5 3 4 1 5 5 3 5 4 5 2 46
S21 4 5 4 3 4 4 5 2 2 2 4 4 43
S22 2 3 2 3 1 2 3 2 2 4 3 3 30
S24 4 3 5 4 5 4 5 5 1 5 5 5 51
S25 4 5 3 4 3 4 5 3 5 5 5 3 49
S26 4 5 5 5 1 5 5 1 4 4 5 3 47
S27 4 5 3 5 3 4 5 3 4 1 5 5 47
S28 3 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 51
S29 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 55
S30 3 4 3 5 2 5 4 4 4 5 4 5 48
S31 3 5 3 1 1 4 5 3 4 2 3 3 37
S32 5 4 1 3 4 4 5 1 5 5 5 5 47
S33 3 4 2 5 3 2 4 2 4 4 4 2 39
S34 4 5 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 54
S35 5 5 3 5 1 5 5 5 5 5 5 5 54
S36 3 4 3 4 2 4 4 1 3 2 3 3 36
S37 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 49
S38 1 3 3 3 3 2 4 2 3 1 3 3 31
S39 3 5 2 5 5 5 5 3 5 5 5 5 53
S40 4 5 4 5 3 5 5 3 5 4 5 3 51
S41 3 5 3 5 3 3 5 3 4 5 4 1 44
S42 5 5 4 5 5 5 5 3 3 1 5 3 49
S43 4 5 4 4 3 5 5 2 1 4 5 5 47
S44 5 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 55
S45 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 42
S46 2 5 3 4 5 4 4 4 2 4 4 5 46
S48 4 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 42
S49 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35
S50 2 4 1 4 2 3 4 1 5 4 4 4 38
S51 3 4 3 4 1 4 2 2 4 3 2 3 35
S52 4 4 2 3 1 3 3 2 2 5 4 2 35
S53 5 4 5 5 4 5 4 5 2 4 5 3 51
S54 4 5 3 5 3 3 4 3 3 5 5 4 47
S55 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 33
S56 2 4 3 3 2 4 4 3 5 3 3 2 38
S57 3 4 5 3 4 4 3 3 4 2 4 4 43
S58 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 44
S59 2 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 44
S60 3 4 3 4 2 3 4 3 4 2 4 3 39
S61 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 41
S62 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 46
S63 3 4 3 5 4 3 4 2 4 4 3 3 42
S64 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 43
S65 3 5 4 2 3 3 5 5 3 4 5 3 45
S66 2 4 3 4 4 3 5 4 5 3 5 3 45
S67 2 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 42
S68 3 3 2 4 2 1 3 1 2 3 3 3 30
S69 4 5 3 5 3 4 5 3 5 5 5 3 50
S70 2 3 3 3 1 4 3 2 5 2 4 1 33
S72 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 42
S73 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 48
S74 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 48
S75 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 48
S76 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 48
S77 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 48
S78 4 5 4 4 3 3 5 5 5 4 4 3 49
S79 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 46
S80 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 46
S81 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 55
S82 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 38
S83 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 55
S84 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 48
S85 2 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 56
S86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49
S87 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 56
S88 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49
S89 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49
S90 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 50
S91 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 49
S92 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 45
S93 4 5 3 3 2 4 4 2 4 4 4 3 42
S94 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 45
S96 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 58
S97 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 55
S98 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49
S99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
S100 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 46
DATA MENTAH SKALA CUSTOMER SATISFACTION
S1 5 2 4 5 5 3 5 4 5 3 5 5 5 3 59
S2 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 59
S3 5 5 4 5 5 3 5 2 5 5 5 5 5 2 61
S4 4 4 5 4 5 3 3 3 5 4 3 3 5 3 54
S5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 69
S6 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 50
S7 4 4 3 3 4 4 4 3 4 2 2 4 3 4 48
S8 4 5 4 3 5 3 5 2 5 3 4 4 4 2 53
S9 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 5 4 5 5 54
S10 3 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 2 54
S11 4 2 4 2 5 4 4 3 3 3 4 2 3 2 45
S12 4 4 4 3 3 3 2 4 3 4 2 3 4 3 46
S13 5 5 3 4 5 3 5 1 5 3 5 4 5 5 58
S14 4 4 4 4 3 1 2 4 2 4 3 3 4 2 44
S15 3 3 2 4 2 2 2 1 1 2 3 1 1 2 29
S16 4 5 4 3 5 2 5 3 3 2 4 4 4 1 49
S18 4 4 4 4 4 2 2 4 4 1 2 2 2 2 41
S19 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 2 56
S20 4 4 3 3 3 1 3 5 5 5 5 3 5 3 52
S21 4 2 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 60
S22 3 2 2 3 5 2 3 3 5 3 1 3 3 2 40
S23 5 4 4 5 5 3 4 2 5 5 3 3 4 4 56
S24 5 4 5 5 5 3 5 5 5 2 5 3 5 4 61
S25 5 2 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 4 3 60
S26 5 3 4 3 5 4 5 4 4 2 5 3 4 1 52
S27 5 3 5 3 4 3 5 3 4 3 5 3 4 2 52
S28 5 3 4 3 5 3 5 5 3 5 5 3 5 3 57
S29 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 58
S30 5 5 4 4 5 3 4 2 4 4 3 3 5 3 54
S31 4 1 3 1 5 3 4 3 5 5 5 4 3 2 48
S32 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 1 4 3 5 60
S33 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 4 4 2 4 54
S34 5 5 5 5 5 2 3 5 5 5 5 4 5 5 64
S35 5 2 5 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 3 59
S36 4 5 3 2 3 2 4 2 4 2 1 2 4 2 40
S37 4 2 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 4 3 50
S38 5 2 5 3 3 3 3 4 4 3 2 2 2 1 42
S39 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 66
S40 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 5 3 3 3 49
S42 5 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 5 3 54
S43 2 1 4 3 5 3 5 3 4 3 4 4 3 3 47
S44 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 64
S45 5 5 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 56
S46 5 3 5 5 5 3 5 3 5 5 4 3 4 1 56
S47 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 3 4 3 56
S48 4 4 4 3 4 2 4 4 4 2 4 3 4 4 50
S49 3 3 3 3 4 2 3 5 3 2 3 4 4 2 44
S50 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 46
S51 3 5 5 4 5 1 4 5 5 2 2 3 5 3 52
S52 4 3 4 3 5 2 3 4 5 5 4 4 4 2 52
S53 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 63
S54 5 4 5 3 5 2 4 5 5 4 4 3 5 4 58
S55 3 3 4 3 5 2 3 3 4 4 3 3 3 3 46
S56 5 4 2 3 5 3 4 3 4 5 5 4 3 4 54
S57 5 3 2 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 49
S58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 54
S59 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 2 52
S60 4 5 4 3 5 2 4 3 4 4 5 4 4 3 54
S61 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 51
S62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
S63 4 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 2 49
S64 5 4 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 4 3 52
S66 5 3 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 57
S67 4 5 4 3 5 3 4 4 3 2 4 4 5 4 54
S68 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 3 3 4 3 43
S69 5 5 4 4 5 5 5 2 5 5 3 4 4 4 60
S70 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 2 56
S71 4 5 2 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 56
S72 5 3 4 3 4 4 4 3 5 3 3 3 4 3 51
S73 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 59
S74 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 61
S75 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 59
S76 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
S77 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
S78 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 59
S79 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 61
S80 4 4 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 60
S81 5 5 5 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 63
S82 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 5 4 49
S83 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 62
S84 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 57
S85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 67
S86 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 54
S87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 68
S88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 57
S90 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 59
S91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 57
S92 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3 54
S93 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 57
S94 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54
S95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
S96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
S97 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 64
S98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
S99 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 56
S100 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 55
Uji Asumsi Normalitas
Descriptive Statistics
N Mean Std. Deviation Minimum Maximum
brandloyalty 100 44,96 6,552 30 58
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
brandloyalty customersatisfactio n
N 100 100
Normal Parametersa,b
Mean 44,96 54,70
Std. Deviation 6,552 6,747
Most Extreme Differences
Absolute ,113 ,129
Positive ,069 ,065
Negative -,113 -,129
Kolmogorov-Smirnov Z 1,131 1,287
Asymp. Sig. (2-tailed) ,155 ,073
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Uji Asumsi Linieritas
ANOVA Table
Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
brandloyalty * customersatisfacti on
Between Groups
(Combined) 2932,942 30 97,765 5,122 ,000
Linearity 2326,015 1 2326,015 121,8
73 ,000
Deviation from
Linearity 606,927 29 20,929 1,097 ,368
Within Groups 1316,898 69 19,085
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
brandloyalty *
customersatisfaction ,740 ,547 ,831 ,690
Analisis Regresi Sederhana (Uji Hipotesis Mayor)
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1 customersatisfa
ctionb . Enter
a. Dependent Variable: brandloyalty
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,740a ,547 ,543 4,431
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 2326,015 1 2326,015 118,488 ,000b
Residual 1923,825 98 19,631
Total 4249,840 99
a. Dependent Variable: brandloyalty
b. Predictors: (Constant), customersatisfaction
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 5,664 3,637 1,557 ,123
customersatisfaction ,718 ,066 ,740 10,885 ,000
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A., (1996). Building String Brands. New York : The Free Press.
Aaker, D. A., & Joachimsthaler, E. (2000). Brand Leadership: Building Assets In an Information Economy. New York : The Free Press.
Akir, O., & Othman, M.N. (2010). Consumers’ shopping behaviour pattern on selected consumer goods: Empirical evidence on Malaysian consumers. Journal of Business & Policy Research Volume 5/1, 123 – 157.
Anderson, E.W., Fornell. C, dan Lehmann, R.R. (1994). “Customer satisfaction, market share and profitability : Findings for Sweden”. Journal of Marketing, Vol. 58, No.1 : 53-56.
Artikel non-personal, 16 april 2014., Gadget, Wikipedia Bahasa Indonesia, http://id.wikipedia.org/wiki/Gawai, tanggal diakses 5 juli 2014.
Assael, H. (1992). Consumer Behavior and Marketing Action(fourth edition). Massachusetts: Kent Publishing Company.
Assael, H. (1995). Consumer Behavior and Marketing Action 5th edition. USA: South-Western Publishing Company.
Azwar, S. (2000). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Azwar, S. (2005). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2007). Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya (Edisi ke- 2, Cetakan XI). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2012). Penyusunan Skala Psikologi Edisi:2. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Band, W.A., (1991), Creating value for customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy, John Walley and Sons Inc, Canada.
Baskoro, M.F., (2014). “Brand Finance: Perusahaan Indonesia Kurang Ambisi
Global”.
2014.
Chandrataruna, M., & Ngazis, A. N. (2013). 10 tren konsumen teknologi 2013 (2).
[online].
Darley, W.K. & Smith, R.E. (1995). Gender Differences in Information Processing Strategies: An Empirical Test of the Selectivity Model in Advertising Response. Journal of Advertising, Spring 1995,pp. 41–56.
Dharmayanti, D. 2006. Analsis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Managemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Volume 1 Nomor 1 Hal 35-43.
Dick, A.S., & Basu, K. (1994), ”Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework”. Journal of the Academy of Marketing Science 22 (No. 2), 99-113.
Drolet, A. L., & Morrison, D.G. (2001), Do We Really Need Multiple-item Measures in Service Research?. Journal of Service Research.
Durianto, D., Sugiarto, Sitinjak & Toni. (2001). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Cetakan ketiga. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Field, A. (2009). Discovering statistic using SPSS 3th edition. London : SAGE.
Giddens, N., & Hofmann, A. (2002). Brand Loyalty. (online)
Hadi, S., (2000). Metodologi research. Jilid I. Yogyakarta: Penerbit: Andi.
Hawkins, D. I., Mothersbaugh, D. L., & Best, R. J. (2007). Consumer behavior: Building marketing strategy, (10th Edition). New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Hurlock, E.B. (1996). Psikologi perkembangan suatu pendekatan sepanjang rentang kehidupan. Jakarta: Erlangga.
Ishak, A. (2005). Pentingnya kepuasan konsumen dan implementasi strategi pemasarannya. Jurnal Siasat Bisnis, 3(20), 1-11.
Carpenter, J. M & Fairhurst, A. (2005).” Consumer shopping value, satisfaction, and loyalty for retail apparel brands. Journal of Fashion Marketing and Management; pg. 256
Kandampully & Suhartanto. (2000), Customer Loyalty in the Hotel Industry : the Role of Customer Satisfaction and Image International. Journal of Contemporary Hostpitality Management, 12
Keraf, S. A., (1998). Etika bisnis: Tuntutan dan relevansinya (Edisi Baru). Yogyakarta: Kanisius.
Kotler, P. (2000). Marketing management milenium editon. New Jersey: Prentice-Hall.
Kusno, Fera, Yuni. R.A, Kristianti. M (2007). “Analisa hubungan brand strategy yang dilakukan Goota Japanese Charcoal Grilland Cafe dan brand equity yang sudah diterima konsumen”. Jurnal Manajemen Perhotelan. Vol. 3. No. 1. Hal 43-56. Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Lau, G. T. & Lee, H.S. (1999). “Consumer’s Trust In Brand and The Link to Brand Loyalty”, Journal of Market-Focused Management, Vol. 4, pp. 34-370.
Lee, S. H., & Cotte, J. (2009). Post-purchase consumer regret: Conceptualization and development of the PPCR Scale. Advances in Consumer Research,36, 456-462.
Loudon, D. L., & Bitta, A. J. D. (1993). Consumer behavior: Concepts & applications (4th Edition). Singapore: McGraw-Hill Book Company.
Marconi, J. (1993). Beyond Branding. Chicago: Probus Publishing Company.
Majalah Mars Research Spesialist (2010). Edisi tanggal 22 maret 2010. Konsumen indonesia suka barang bermerek/branded item.
Masna, A. (2012) “Tentang kesepakatan makemac” .http://dailysocial.net /post/ tentang-kesepakatan makemac tanggal akses 12 oktober 2013.
Nasution, M. N. Drs. (2005). Manajemen mutu terpadu (edisi 2). Bogor : Ghalia Indonesia.
Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A behavior perspective on The Consumer. USA. McGraww-Hill Companies, Inc.
Oliver, R. L., 1998, “Whence Customer Loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issues).
Radzie. (2013). Untuk kesembilan kalinya, apple raih penghargaan. [online]. http://www.acehkita.com/berita/untuk-kesembilan-kalinya-apple-raih-penghargaan-ini/. Diakses pada tanggal 11 April 2013.
Rosi, F. & Budiatmo. (2012). Pengaruh Ketidakpuasan dan Iklan Produk Pesaing Terhadap Perilaku Brand Switching dengan Kebutuhan Mencari Variasi Sebagai Variabel Moderatingnya (Studi pada Mantan Pengguna Kartu Pra Bayar IM3 di Lingkungan Mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, h: 1-10.
Samuel, H. & Foedjiawati. (2005). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 7, No. 1, pp 74- 82. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kristen Petra.
Segall, M. H., Segal, Dasen, Berry & Portinga. (1990). Human behaviour in global perspective: An introduction crosscultural psychology (1st ed). New Haven: Alan and Bacon.
Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business: A Skill Building Approach (4th Edition). New York: John Willey & Sons.
Schiffman, L.G. & Kanuk, L.L. (2004). Consumer Behavior (eight edition). New Jersey: Prentice Hall.
Schmoll, N. M., Hafer, J., Hilt, M. & Reilly, H. (2006). Baby Boomers' attitudes towards product placements. Journal of Current Issues & Research in Advertising, 28(2), 33-53.
Sobur, A. (2009). Semiotika Komunikasi. Pengantar: Yasraf Amir Piliang. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Soekidjo, N. (2002). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV.Alphabeta.
Suprapti, L. (2010). Analisis Pengaruh Brand Awareness, Perceived Value, Organizational Assosiation, Dan Perceived Quality Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Universitas Negeri Diponegoro, Malang.
Suryadhi, A. (2013). “Ini Dia 7 Brand Teknologi Paling Mahal Sejagat”.
tanggal
akses 5 juli 2014.
Susanto, A. B. & Himawan, W. (2004). Power Branding Membangun Merek Unggul dan Organisasi Pendukungnya. PT. Mizan Publika. Jakarta.
Sutisna. (2001), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, Cetakan I, hal-8,265,267.
Tjiptono & Chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2.Yogyakarta.
Tse, D.K. & Wilson. P.C. (1988). “Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extention, Journal of Marketing Research, Vol. 25, pp. 12-24.
Waizly, D. (2012, Edisi September). What woman want. Marketeers. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Widhiarso, W. (2010). Analisis butir dalam pengembangan pengukuran psikologi.
Wilkie, W. L. (1994). Consumer Behavior (third edition). New York: John Wiley & Sons,Inc.s.
Winarto, (2008). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga. The 2nd National Conference UKWMS. [Online]. Tanggal akses 20 april 2013.
BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan jenis
penelitian korelasional. Jenis penelitian korelasional yaitu penelitian atau
penelaahan hubungan dua variabel atau lebih pada suatu situasi atau sekelompok
subjek (Soekidjo, 2002). Tujuan penelitian korelasional adalah untuk mendeteksi
sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi
pada satu atau lebih faktor lain berdasarkan pada koefisien korelasi.
A. IDENTIFIKASI VARIABEL PENELITIAN
Adapun varibel yang terlibat pada penelitian ini antara lain :
Variabel Prediktor : Customer satisfaction
Variabel Kriteria : Brand loyalty
B. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL – VARIABEL PENELITIAN 1. Brand Loyalty
Brand loyalty merupakan bentuk preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik
32
kognitif, afektif, dan konatif konsumen terhadap merek) dan perilaku.Pengukuran
brand loyalty pada penelitian ini disusun berdasarkan ciri-ciri brand loyalty yang
dikemukakan oleh Giddens (2002) yang mencakup aspek kognitif, afektif, konatif
dan perilaku. Ciri-ciri tersebut meliputi memiliki komitmen pada merek tersebut,
berani membayar lebih pada merek tesebut dibandingkan dengan merek lain, akan
merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, tidak melakukan
pertimbangan dalam membeli kembali, mengikuti informasi yang berkaitan
dengan merek tersebut, menjadi juru bicara dari merek tersebuut dan
mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.
Brand loyalty dapat dilihat dari skor total yang diperoleh dari skala
tersebut. Semakin tinggi skor yang dicapai, maka semakin tinggi brand loyalty
subjek terhadap merek. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah total skor skala
brand loyalty maka semakin rendah pula brand loyalty subjek terhadap merek.
2. Customer satisfaction
Customer satisfaction adalah tingkat perasaan konsumen berdasarkan
pengalamannya setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dengan harapannya. Pengukuran customer satisfaction pada penelitian ini
menggunakan skala yang disusun berdasarkan Atribut-atribut customer
satisfaction menurut Susanto dan Wijanarko (2004). Atribut-atribut ini sendiri
merupakan gabungan dari elemen-elemen customer satisfaction menurut Wilkie
33
Customer satisfaction dapat dilihat dari skor total yang diperoleh dari skala
tersebut. Semakin tinggi skor yang dicapai, maka semakin tinggi customer
satisfaction dalam diri subjek terhadap merek tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah total skor skala customer satisfaction maka semakin rendah pula
customer satisfaction dalam diri subjek terhadap merek tersebut.
C. POPULASI, SAMPEL DAN METODE PENGAMBILAN SAMPEL 1. Populasi dan sampel
Populasi adalah objek, gejala atau kejadian yang dimaksudkan untuk
diteliti terdiri dari jumlah subjek atau individu yang paling sedikit memiliki suatu
sifat yang sama dengan tujuan untuk digeneralisasikan (Hadi, 2000). Sampel
adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai bagian dari proses penelitian
dan setidaknya memiliki satu sifat populasinya (Sekaran, 2003). Sampel
merupakan bagian dari populasi, oleh sebab itu sampel harus memiliki ciri–ciri
yang dimiliki oleh populasinya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini
adalah konsumen wanita yang membeli dan menggunakan gadget merek Apple.
Karakteristik populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Konsumen wanita
b. Pernah melakukan pembelian gadget Apple minimal 3 kali
2. Metode Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah
sampling non probabilitas (non probability sampling). Sampling non probabilitas
adalah kondisi penelitian yang masing-masing elemen atau anggota populasi tidak
34
faktor biaya dan waktu yang lebih hemat (Sekaran, 2003). Teknik nonprobability
sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode
Purposive Sampling yaitu penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian (Sugiyono, 2005). Purposive Sampling digunakan karena
peneliti memandang bahwa individu-individu tertentu saja yang dapat mewakili
(Representative) karena mereka yang dipilih untuk dijadikan tersebut adalah
individu-individu yang mengerti tentang populasinya. Alasan peneliti
menggunakan Purposive sampling adalah karena peneliti memiliki kriteria
tertentu yang dipertimbangkan untuk mewakili seluruh sampel.
Kekuatan tes statistik meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah
sample. Azwar (2000) menyatakan tidak adanya angka yang dikatakan dengan
pasti, secara tradisional statistika menganggap jumlah sampel lebih dari 60 orang
sudah cukup banyak. Oleh karena itu jumlah total sampel dalam penelitian ini
adalah 100 orang.
D. METODE PENGUMPULAN DATA
Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini
adalah penskalaan. Skala adalah suatu prosedur pengambilan data yang
merupakan suatu alat ukur aspek afektif yang merupakan konstruk atau konsep
35
Ada beberapa model penskalaan yang sering digunakan. Model skala yang
digunakan dalam penelitin ini adalah model Likert untuk skala customer
satisfaction dan brand loyalty.
Prosedur penskalaan model Likert ini didasari oleh dua asumsi (Azwar,
2005):
a. Setiap pernyataan yang ditulis dapat disepakati sebagai pernyataan
yang mendukung (favorable) atau pernyataan yang tidak mendukung
(unfavorable).
b. Jawaban yang diberikan oleh individu yang mempunyai sikap positif
harus diberi bobot atau nilai yang lebih tinggi daripada jawaban yang
diberikan oleh responden yang mempunyai sikap negatif.
Selain itu metode skala psikologis digunakan dalam penelitian atas dasar
pertimbangan:
a. Metode skala psikologis merupakan metode yang praktis.
b. Dalam waktu yang relatif singkat dapat dikumpulkan data yang
banyak.
c. Metode skala psikologis merupakan metode yang dapat menghemat
tenaga dan ekonomis.
1. Skala Customer Satisfaction
Skala ini digunakan untuk mengukur variabel customer satisfaction. Skala
ini merupakan skala psikologis yang terdiri dari butir pertanyaan yang disusun
oleh peneliti berdasarkan teori Atribut-atribut dalam menentukan kepuasan
36
merupakan gabungan dari elemen-elemen kepuasan menurut Wilkie (1994).
Model skala customer satisfaction ini menggunakan likert. Aitem terdiri dari
pernyataan dengan pilihan lima alternatif yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S),
Netral (N) Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Untuk aitem
favorable, pilihan SS = 5, pilihan S = 4, pilihan N = 3 TS = 2, dan pilihan STS =
1. Sedangkan untuk aitem yang unfavorable pilihan SS = 1, pilihan S = 2, pilihan
N = 3, TS = 4 dan STS = 5. Skor pada skala ini menunjukkan bahwa semakin
37
Tabel 1. Blue Print skala Customer satisfaction (Sebelum Uji Coba)
No Atribut-atribut
Nomor Aitem
Jumlah
Favo Unfavo
1 Product
- Kelengkapan menu/aplikasi
- Model/ desain produk
- Kualitas/ mutu produk
- Daya tahan/ keawetan
13 4 17
2 Price
Kesesuaian harga terhadap kualitas produk
2 - 2
3 Place
- Kemudahan dalam memperoleh produk
- Kemudahan memperoleh suku
cadang 2 1
3
4 Promotion
- Promosi melalui media
- Bonus yang diberikan pada saat pembelian
4 - 4
5 Service
- Garansi
- Servis terhadap kerusakan produk
- Servis dalam melayani konsumen
- Layanan purna jual
6 -
6
6 Image
Pendapat konsumen terhadap image/ citra produk
-
3 3
38
Domain ukur yang sempit hanya membutuhkan aitem yang sedikit
dibanding dengan domain ukur yang luas. Dalam analisis aitem peneliti harus
mempertimbangkan apakah jumlah aitem skala yang dikembangkan sudah cukup
kuat untuk merepresentasikan domain ukur. Jika ada aspek yang memiliki
penekanan lebih dibanding dengan aspek lainnya pada skala uji coba maka pada
skala penelitian jumlah aitem yang sudah jadi dapat disesuaikan dengan proporsi
bobot masing-masing aspek (Widhiarso, 2010).
2. Skala Brand Loyalty
Skala brand loyalty disusun berdasarkan ciri-ciri brand loyalty yang
dikemukakan oleh Giddens (2002). Metode skala yang digunakan adalah metode
rating yang dijumlahkan atau dikenal dengan metode Likert (Azwar, 2012).
Pernyataan dalam skala ini terdiri dari pernyataan favorable (positif) dan
unfavorable (negatif).
Aitem terdiri dari pernyataan dengan pilihan lima alternatif yaitu Sangat
Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N) Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju
(STS). Untuk aitem favorable, pilihan SS = 5, pilihan S = 4, pilihan N = 3 TS = 2,
dan pilihan STS = 1. Sedangkan untuk aitem yang unfavorable pilihan SS = 1,
pilihan S = 2, pilihan N = 3, TS = 4 dan STS = 5. Skor pada skala ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi skor jawaban maka semakin tinggi pula
39
Tabel 2. Blue Print Skala Brand Loyalty (Sebelum Uji Coba)
No Ciri-ciri Favo Unfavo
Jlh
1 Memiliki komitmen pada merek tersebut
3 1 4
2 Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan
dengan merek yang lain 3 1 4 3 Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain 1 1 2 4 Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak
melakukan pertimbangan 2 1 3 5 Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut 3 1 4 6
Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan
mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. 3 1 4
Jumlah : 15 6 21
E. VALIDITAS, RELIABILITAS, DAN UJI DAYA BEDA AITEM 1. Validitas Alat Ukur
Suatu alat ukur dapat dikatakan baik apabila alat ukur tersebut valid dan
reliabel. Validitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
betul – betul mengukur apa yang hendak diukur (Azwar, 2000). Untuk
40
dengan tujuan ukurnya, diperlukan suatu pengujian validitas. Suatu alat tes atau
instrumen pengukuran dapat dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila alat
tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai
dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar, 2005).
Penelitian ini menggunakan validitas isi. Validitas isi terdiri dari face
validity dan content validity. Face validity adalah validitas didasarkan pada
penilaian terhadap format tampilan tes. Face validity ini mengacu pada bentuk
dan penampilan suatu alat ukur. Face validity telah terpenuhi apabila penampilan
tes telah meyakinkan dan memberikan kesan mampu mengungkap apa yang
hendak diukur. Content validity berkaitan dengan kemampuan suatu alat ukur
untuk mengukur isi atau variabel yang hendak diukur. (Azwar, 2012).
Validasi suatu aitem secara empirik memerlukan kriteria. Kriteria validasi
tersebut adalah ukuran lain yang relevan, yaitu yang angka – angkanya
menunjukkan indikasi atribut yang serupa dengan atribut yang diukur oleh skala
(Azwar, 2012). Koefisien korelasi antara skor aitem (i) dalam skala dengan skor
kriteria (Y) tersebut merupakan koefisien validitas aitem yang bersangkutan (riY).
2. Reliabilitas alat ukur
Reliabilitas mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang
mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar, 2005). Uji reliabilitas alat
ukur menggunakan pendekatan konsistensi internal dengan prosedur hanya
memerlukan satu kali penggunaan tes kepada sekelompok individu sebagai
41
(Azwar, 2005). Teknik yang digunakan adalah teknik reliabilitas Alpha dari
Cronbach.
3. Uji Daya Beda Aitem
Uji daya beda aitem dilakukan untuk melihat sejauh mana aitem mampu
membedakan antara individu yang memiliki atribut dengan yang tidak memiliki
atribut yang diukur. Dasar kerja yang digunakan dalam analisis aitem ini adalah
dengan memilih aitem-aitem yang fungsi ukurnya selaras dengan fungsi ukur tes
atau memilih aitem yang mengukur hal yang sama dengan yang diukur oleh tes
sebagai keseluruhan. Pengujian daya beda aitem dilakukan dengan komputasi
koefisien korelasi antara distribusi skor pada aitem dengan suatu kriteria yang
relevan yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien korelasi
Pearson Product Moment atau yang dikenal dengan indeks daya beda aitem
(Azwar, 2000).
F. HASIL UJI COBA ALAT UKUR 1. Skala Customer satisfaction
Uji coba skala customer satisfaction dilaksanakan pada 15 Maret 2014
sampai dengan 5 April 2014. Uji coba dilakukan di Fakultas Psikologi Universitas
Sumatera Utara dengan menggunakan sampel yang sesuai dengan karakteristik
populasi penelitian. Uji coba alat ukur melibatkan 35 orang. Dari hasil uji coba
diperoleh 31 aitem dengan reliabilitas skala sebesar 0,922dan corrected item-total
correlation yang sahih bergerak dari rxx = 0,041 hingga rxx = 0,693. Drolet dan
42
oleh jumlah item. Jumlah item yang terlalu banyak dapat menambah potensi
penambahan varian sesatan dalam item sehingga memunculkan dimensi baru dari
dimensi yang ditetapkan semula. Jumlah item dan bentuk skala mempengaruhi
sikap responden terhadap item yang kemudian mempengaruhi tanggapan mereka
terhadap alat ukur. Oleh karena itu peneliti melakukan pengolahan lagi dengan
membuang beberapa aitem guna memperkecil jumlah aitem. Hasil reliabilitas
terkahir yang didapat adalah 0,872 dan corrected item-total correlation yang
sahih bergerak dari rxx = 0,346 hingga rxx = 0,718. Distribusi aitem setelah uji
43
Tabel 3. Blue Print Skala Customer satisfaction (Setelah Uji Coba)
No Atribut-atribut
Nomor Aitem
Jumlah
Favo Unfavo
1 Product
- Kelengkapan menu/aplikasi
- Model/ desain produk
- Kualitas/ mutu produk
- Daya tahan/ keawetan
3 1 4
2 Price
Kesesuaian harga terhadap kualitas produk
1 - 1
3 Place
- Kemudahan dalam memperoleh produk
- Kemudahan memperoleh suku
cadang 2 -
2
4 Promotion
- Promosi melalui media
- Bonus yang diberikan pada saat pembelian
2 - 2
5 Service
- Garansi
- Servis terhadap kerusakan produk
- Servis dalam melayani konsumen
- Layanan purna jual
4 - 4
6 Image
Pendapat konsumen terhadap image/ citra produk
1 - 1
44
2. Skala Brand Loyalty
Uji coba skala brand loyalty dilaksanakan pada 15 Maret 2014 sampai
dengan 5 April 2014. Uji coba dilakukan di Fakultas Psikologi Universitas
Sumatera Utara dengan menggunakan sampel yang sesuai dengan karakteristik
populasi penelitian. Uji coba alat ukur melibatkan 35 orang. Dari hasil uji coba
diperoleh 21 aitem dengan reliabilitas skala sebesar 0,937dan corrected item-total
correlation yang sahih bergerak dari rxx = 0,469 hingga rxx = 0,828. Drolet dan
Morisson (2001) mengatakan bahwa skala psikologi salah satunya dipengaruhi
oleh jumlah item. Jumlah item yang terlalu banyak dapat menambah potensi
penambahan varian sesatan dalam item sehingga memunculkan dimensi baru dari
dimensi yang ditetapkan semula. Jumlah item dan bentuk skala mempengaruhi
sikap responden terhadap item yang kemudian mempengaruhi tanggapan mereka
terhadap alat ukur. Oleh karena itu peneliti melakukan pengolahan lagi dengan
membuang beberapa aitem guna memperkecil jumlah aitem. Hasil reliabilitas
terakhir yang didapat dengan total aitem sebanyak 12 adalah 0,891 dan corrected
item-total correlation yang sahih bergerak dari rxx = 0,465 hingga rxx = 0,706.
45
Tabel 4. Blue Print Skala Brand Loyalty (Setelah Uji Coba)
No Ciri-ciri Favo Unfavo
Jlh
1
Memiliki komitmen pada merek tersebut 2 - 2
2 Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan
dengan merek yang lain 1 1 2
3
Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain
1 1 2
4
Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan
1 1 2
5 Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut
2 - 2
6 Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan
merek tersebut. 1 1 2
Jumlah : 8 4
12
G. PROSEDUR PELAKSANAAN PENELITIAN
Prosedur pelaksanaan penelitian terdiri dari 3 tahap. Ketiga tahap tersebut
adalah tahap persiapan, tahap pelaksanaan dan tahap pengolahan data.
1. Tahap Persiapan Penelitian
46
Pembuatan dan uji coba alat ukur. Pada tahap ini peneliti melakukan
langkah-langkah sebagai berikut:
1. Membuat alat ukur yang terdiri dari skala customer satisfaction dan
skala brand loyalty yang dibuat berdasarkan teori yang telah
diuraikan.
2. Untuk skala customer satisfaction peneliti membuat 35 aitem dan
untuk skala brand loyalty sebanyak 21 aitem.
3. Skala cutomer satisfaction dan brand loyalty dibuat dalam bentuk
skala online dan bentuk buku yang terdiri dari lima alternatif pilihan
jawaban, disamping pernyataan telah disediakan tempat untuk
menjawab sehingga memudahkan subjek dalam memberikan jawaban.
4. Peneliti kemudian melakukan uji coba (try out) terhadap konsumen.
Uji coba ini bertujuan untuk menseleksi aitem yang benar-benar
sesuai dengan variabel yang hendak diukur.
5. Setelah dilakukan uji statistik terhadap aitem-aitem yang diperoleh
pada uji coba penelitan, maka dilakukan beberapa revisi terhadap alat
ukur. Dari analisa daya diskriminasi aitem, aitem yang memiliki daya
diskriminasi rendah (r < 0,3) dikeluarkan dari skala. Aitem yang
memiliki daya diskriminasi baik kemudian disusun menjadi skala
yang digunakan untuk mengambil data penelitian.
2. Tahap Pelaksanaan Penelitian
Setelah peneliti melakukan uji coba kepada 35 sampel, peneliti merevisi
47
Lalu peneliti mengambil data penelitian dengan menyebarkan skala customer
satisfaction dan skala brand loyalty yang telah direvisi kepada 100 konsumen.
Skala yang digunakan berbentuk online (softcopy) dan booklet (hardcopy).
3. Tahap Pengolahan Data
Setelah diperoleh data dari masing-masing subyek penelitian, maka untuk
pengolahan data selanjutnya, diolah dengan menggunakan SPSS for windows
20.0 version.
G. METODE ANALISIS DATA
Metode analisis data merupakan suatu metode yang digunakan untuk
mengolah dan menganalisis data hasil penelitian untuk menguji hipotesis,
sehingga akan diperoleh suatu kesimpulan. Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi sederhana. Analisis regresi
sederhana adalah teknik statistik yang digunakan untuk mengetahui pengaruh
customer satisfaction terhadap brand loyalty pada wanita pengguna gadget apple.
Analisis data pada penelitian ini menggunakan program SPSS versi 20.0 for
windows. Sebelum dilakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi
penelitian yaitu uji normalitas dan uji linieritas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah data yang dianalisis
sudah terdistribusi sesuai dengan prinsip–prinsip distribusi normal agar dapat
digeneralisasikan terhadap populasi. Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan
48
diperoleh dari hasil penelitian tersebar sesuai dengan kaidah normal. Pada
penelitian ini Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan uji
Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan program komputer SPSS versi 20.0 for windows.
Kolmogorov-Smirnov adalah suatu uji yang memperhatikan tingkat kesesuaian
antara distribusi serangkaian harga sampel (skor yang diobservasi) dengan suatu
distribusi teoritis tertentu. Kaidah normal yang digunakan adalah jika p≥0,05
maka sebarannya dinyatakan normal dan sebaliknya jika p<0,05 maka sebarannya
dinyatakan tidak normal (Hadi, 2000).
2. Uji Linieritas
Uji linieritas hubungan untuk mengetahui linier atau tidaknya hubungan
antara variabel bebas dan variabel tergantung serta untuk mengetahui signifikansi
penyimpangan dari linieritas hubungan tersebut. Apabila penyimpangan tersebut
tidak signifikan maka pengaruh antara variabel bebas dengan variabel tergantung
dinyatakan linier. Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan analisis statistik
uji F dengan bantuan program komputer SPSS version 20.0 for windows. Kaidah
yang digunakan untuk mengetahui linier atau tidaknya pengaruh antara variabel
bebas dengan variabel tergantung adalah jika p<0,05 maka pengaruhnya antara
variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan linier, sebaliknya jika
p>0,05 berarti pengaruh antara variabel bebas dengan variabel tergantung
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan mengenai analisis data dan pembahasan hasil
penelitian sesuai dengan data yang diperoleh. Pembahasan diawali dengan
memberikan hasil utama dan hasil tambahan yang turut memperkaya hasil
penelitian yang kemudian dilanjutkan dengan pembahasan hasil penelitian
