Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modelling (SEM)
(Studi Kasus di UKM Teguh Raharjo Ponorogo)
Analysis Of Marketing Mix Influence Toward Customers Satisfaction and Customer Loyalty With Structural Equation Modelling (SEM)
(Case Study In SME Teguh Raharjo Ponorogo)
Rizki Nastiti N1) , Usman Effendi2) dan Wike Agustin Prima Dania2) 1
Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian – Fakultas Teknologi Pertanian – Universitas Brawijaya
2
Staff Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian – Fakultas Teknologi Pertanian – Universitas Brawijaya
Penulis Korespondensi : email rizkinastiti12@gmail.com
Abstrak
Manajemen pemasaran merupakan salah satu aspek yang digunakan oleh banyak bidang usaha untuk mengenalkan produk kepada pelanggan sehingga posisi bidang usahanya tetap bertahan dalam persaingan industri. UKM Teguh Raharjo Ponorogo adalah unit usaha dalam bidang pengolahan dodol yang senantiasa memperbaiki sistem pemasaran sehingga pelanggan akan puas dan loyal terhadap produk. Penelitian menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) untuk menganalisa pengaruh marketing mix (bauran pemasaran) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ketujuh variabel
marketing mix yang digunakan variabel paling berpengaruh adalah variabel process dan variabel
product.
Kata Kunci : Dodol, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Structural Equation Modelling (SEM), Marketing Mix.
Abstact
Marketing management is one of the aspects that are used by many businesses to introduce the product to the customer so that the position of its business areas remained in the competition of the industry. SME Teguh Raharjo Ponorogo i s business unit in the processing dodol is continuously improve the system marketing so customers be satisfied and loyalty to products. Research method using Structural Equation Modelling (SEM) to analyze the influence of the marketing mix (the marketing mix) toward customer satisfaction and loyalty. The results showed that seven of the marketing mix variable was used the most influential variable is a variable product and process variables.
Keyword : Dodol, Customers Satisfaction and Loyalty, Marketing Mix, Structural Equation Modelling (SEM).
PENDAHULUAN Latar Belakang
Dodol termasuk produk olahan setengah basah, berbentuk seperti bubur manis yang padat dan kenyal. Bahan baku yang mudah didapat dan permintaan pasar yang relatif meningkat membuat usaha pengolahan dodol ini banyak berkembang. Usaha pengolahan dodol ini salah satunya berada di kota
Ponorogo. Pada tahun 2012 terdapat 16 UKM dodol yang sedang berkembang dengan permintaan setiap tahunnya mencapai sekitar 518.400 bungkus (Diskoperindag, 2012). UKM Teguh Raharjo Ponorogo merupakan salah satu UKM yang memproduksi dodol.
Naik atau turunnya angka penjualan menjadi acuan bagi UKM untuk melakukan strategi agar produk tetap bertahan dipasaran. Salah satu
strategi yang dilakukan adalah strategi pemasaran. Sampai dengan sekarang pemasaran UKM Teguh Raharjo hanya sebatas dari informasi mulut ke mulut pelanggan atau bisa dikatakan pelanggan sudah mengetahui keberadaan UKM ini dari pelanggan-pelanggan sebelumnya. Informasi dari pelanggan-pelanggan sebelumnya dapat bersifat subjektif dan akan memberikan kesan yang berbeda-beda. Untuk itu diperlukan suatu konsep pemasaran lebih lanjut untuk mendapatkan minat pelanggan meningkat.
Pada penelitian ini dipilih metode
Structural Equation Modelling (SEM)
karena metode ini mampu mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat
multi relationship. Peneliti juga dapat dengan mudah memodifikasi model untuk memperbaiki model yang telah disusun agar lebih layak secara teknis dan mampu menganalisis hubungan timbal balik atau feedback (Jogiyanto, 2011).
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut didapatkan rumusan masalah yaitu bagaimana hubungan dan pengaruh marketing mix terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di UKM Teguh Raharjo Ponorogo.
Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis hubungan dan pengaruh marketing mix
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di UKM Teguh Raharjo Ponorogo.
Manfaat
Manfaat yang diinginkan dari penelitian ini adalah hasil dapat dijadikan masukan dan evaluasi bagi UKM Teguh Raharjo Ponorogo, sehingga dapat dilakukan
strategi marketing mix yang sesuai untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan.
METODE
Penelitian dilaksanakan di UKM Teguh Raharjo Ponorogo yang terletak di Jalan Wibisono Ponorogo. Waktu pelaksanaan penelitian mulai bulan Februari sampai dengan Mei 2013. Pengolahan data dilakukan di Laboratorium Komputasi dan Analisis Sistem, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya, Malang. Gambar 1 berikut ini adalah diagram alir penelitian :
Gambar 1. Diagram Alir Penelitian Batasan Masalah
UKM Teguh Raharjo Ponorogo tidak hanya memasarkan produk hasil olahannya sendiri, UKM ini memasarkan pula produk yang diproduksi oleh pihak lain. Produk yang dikaji dalam penelitian ini adalah produk dodol yang diproduksi sendiri oleh UKM Teguh Raharjo Ponorogo.
Identifikasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini dibedakan menjadi 2 yaitu variabel laten
dan variabel indikator. Keterangan variabel lebih terinci pada Tabel 1. Tabel 1. Variabel Laten dan Variabel Indikator
Variabel
Laten Variabel Indikator
Product (X1) Warna Produk (X11) Rasa Produk (X12) Kemasan Produk (X13) Variasi Rasa (X14)
Price (X2) Potongan Harga (X21)
Biaya Ganti Rugi (X22) Fleksibel (X23) Promotion (X3) Media Iklan (X31) Personal Selling (X32) Place (X4) Lokasi (X41) Transportasi (X42) People (X5) Kesediaan Membantu (X51) Kemampuan Pendekatan (X52) Sopan Santun (X53) Physical Evidence (X6) Ukuran Gedung (X61) Suasana (X62) Fasilitas (X63) Kebersihan (X64) Process (X7) Waktu Pelayanan (X71) Efisiensi (X72) Pemesanan (X73) Kepuasan Pelanggan (Y1) Ketanggapan (Y11) Keandalan (Y12) Empati (Y13) Jaminan (Y14) Loyalitas Pelanggan (Y2)
Melakukan Pembelian Ulang (Y11) Membeli Antar Lini Produk (Y12) Referensi Untuk Orang Lain (Y13) Tidak Tertarik Pada Produk Lain (Y14)
Sumber :
Penentuan Responden
Penentuan karakteristik responden menggunakan metode
Judgement Sampling dimana metode ini merupakan salah satu teknik pengambilan sampel berdasarkan penilaian beberapa karakteristik anggota atau responden yang disesuaikan dengan tujuan dan kebutuhan penelitian. Jumlah sampel dapat diperoleh sebesar (Ferdinand, 2006) :
Jumlah sampel = ∑ Indikator x 6 = 29 x 6
= 175
Uji Instrumentasi Uji Validitas
Validitas merupakan ketepatan pengukuran alat ukur terhadap suatu gejala. Jika validitas sebuah instrumentasi bernilai tinggi, maka instrumen tersebut dapat dinyatakan valid. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dan nilai r tabel. Nilai r hitung dapat diketahui dengan menggunakan rumus korelasi:
r = –
-
-(2) Keterangan:
R = nilai korelasi
X = nilai skor pada masing-masing pertanyaan
Y = total nilai skor responden N = jumlah responden (sampel) α = taraf signifikansi
Uji Reliabilitas
Reliabilitas mengandung pengertian bahwa sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut:
rH =
- -
Keterangan:
rH = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan
= jumlah varians butir = varians total
Jika koefisien alpha ≥ 0,6 maka dapat dinyatakan bahwa instrumen kuesioner yang digunakan adalah reliabel.
HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Singkat UKM Teguh Raharjo
Usaha Kecil Menengah (UKM) Teguh Raharjo merupakan salah satu unit usaha olahan dodol yang berada di kota Ponorogo. UKM Teguh Raharjo didirikan oleh Ibu dan Bapak Teguh Raharjo sejak tahun 1978. UKM Teguh
Raharjo adalah usaha turun temurun yang berawal melalui usaha kecil rumah tangga.
Seiring dengan permintaan dari pasar yang mengalami peningkatan UKM Teguh Raharjo juga senantiasa melakukan peningkatan produksi. Pada tahun 1982 UKM Teguh Raharjo mendirikan outlet penjualan yang berada dijalan Wibisono 90 Ponorogo, outlet ini digunakan untuk memasarkan produk yang semula dipasarkan dipasar tradisional. Sampai dengan tahun 2013 UKM Teguh Raharjo telah memiliki 2 outlet yang berada diwilayah Kota Ponorogo, outlet memasarkan produk yang diproduksi sendiri oleh UKM Teguh Raharjo serta produk-produk pangan dari produsen lain yang dititipkan dioutlet. Produk yang diproduksi oleh UKM Teguh Raharjo meliputi produk dodol, produk keripik, dan nata de coco. Produk dodol sendiri memiliki 22 variasi rasa yang berbeda-beda.
Karakteristik Responden
Penelitian mengelompokkan karakteristik responden menjadi 10 karakteristik responden. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa 62,76% pelanggan UKM Teguh Raharjo berasal dari kota Ponorogo, dengan 82,07% pelanggan berjenis kelamin perempuan dan 51,03 % pelanggan dengan usia antara 17 tahun sampai dengan 27 tahun. Hasil kuesioner menunjukkan pula bahwa sebesar 53,79% pelanggan dengan pendidikan terakhir SMA, hasil didukung dengan karakteristik pekerjaan sebesar 34,48% pelanggan adalah pelajar/mahasiswa dengan pendapatan rata-rata ≤ Rp 500.000 sebesar 31,72%. Karakteristik berikutnya adalah berdasarkan frekuensi pembelian diketahui sebesar 76,55% pelanggan melakukan pembelian lebih dari 3 kali dalam satu tahun dengan lama berlangganan ≥ 3 tahun yang ditunjukkan dengan prosentase sebesar 82,07%. Sebagian besar pelanggan mengetahui keberadaan UKM Teguh Raharjo dari keluarga dengan hasil
penelitian sebesar 86,21%. Pelanggan juga memiliki kebiasaan pembelian dodol dengan pilihan rasa tertentu, hasil yang didapat 3 variasi rasa dodol yang paling diminati adalah dodol ketan 15,49%, dodol beras 15,04%, dan dodol kacang hijau 13,08%.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil kuesioner yang telah disebar kemudian diuji tingkat validitas dengan menggunakan software SPSS dengan syarat bahwa instrumen dinyatakan valid jika nilai r hitung ≥ nilai r tabel (Pratisto, 2004). Selain menguji tingkat validitas instrumen, hasil kuesioner juga sudah diuji reliabel dengan syarat instrumen dinyatakan reliabel jika alat ukur memberikan hasil pengukuran yang tidak berubah-ubah dan nilai cronbach’s alpha > 0,6 (Santoso, 2007). Keseluruhan hasil menujukkan bahwa semua instrumen telah valid dan reliabel.
Analisis Data Dengan Structural Equation Modelling (SEM)
Uji Asumsi Outlier
Pengujian asumsi outlier yang digunakan adalah uji univariate outlier
dan multivariate outlier. Ghozali dan Fuad (2008) menyebutkan bahwa nilai untuk univariate outlier berkisar antara ≥ -3,00 dan ≤ 3,00. Hasil dari penelitian menunjukkan semua indikator telah memenuhi asumsi univariate outlier. Untuk pengujian asumsi multivariate outlier dilakukan dengan melihat nilai jarak mahalanobis masing-masing variabel dependen. Uji dilakukan dengan membandingkan nilai jarak mahalanobis yang didapat dengan nilai dari chi-squared (Indayanti, 2011). Hasil pengujian multivariate outlier juga telah memenuhi asumi.
Uji Asumsi Normalitas
Uji asumsi mormalitas dilakukan dengan melihat hasil nilai kurtosis dan skewness. Pengujian yang digunakan adalah uji normalitas univariate dan uji normalitas multivariate. Untuk uji normalitas
multivariate nilai skewness < 3 dan nilai kurtosis < 10. Selanjutnya, untuk uji normalitas multivariate nilai yang diharapkan mendekati 1 (Ghozali dkk, 2008). Hasil nilai skewness dan kurtosis pada penelitian telah sesuai ketentuan sehingga memenuhi asumsi normalitas. Uji Asusmsi Multikolinearitas
Pengujian asumsi dilihat dari nilai korelasi antar semua variabel indikator. Nilai korelasi diharuskan lebih kecil dari 0,9 (Ghozali dkk, 2008). Hasil uji yang dilakukan pada penelitian ini menghasilkan nilai korelasi lebih kecil dari 0,9 sehingga asumsi terpenuhi. Kecocokan Model Pengukuran
Kecocokan model pengukuran digunakan untuk memeriksa validitas dan reliabilitas setiap indikator. Validitas dapat dilihat dari nilai
standardized loading factor (SLF) dan t-Value. Apabila nilai SLF ≥ 0,50 maka
indikator bersifat valid serta t-Value Error Variance 1,96 maka indikator bersifat reliabel. Pengujian validitas dan reliabilitas pada penelitian ini selain menggunakan nilai SLF dan t-Value
dapat pula dengan menghitung nilai CR (Construct Reliability) dan nilai AVE (Average Variance Extract). Hair et al
(1998) dalam Wijanto (2008). Hasil disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Kecocokan Model Pengukuran Indikator Loading Factor Measurement Error CR AVE X11 0,86 5,28 0,85 0,59 X12 0,76 6,96 X13 0,74 7,12 X14 0,71 7,35 X21 0,78 6,09 0,81 0,59 X22 0,73 6,77 X23 0,79 5,91 X31 0,81 3,78 0,71 0,55 X32 0,66 6,62 X41 0,57 5,16 0,70 0,53 X42 0,86 1,10 X51 0,84 4,61 0,78 0,54 X52 0,68 7,02 X53 0,68 7,08
Sumber : Output LISREL 8.80 (2013)
Tabel 2 (Lanjutan). Kecocokan Model Pengukuran Indikator Loading Factor Measurement Error CR AVE X61 0,64 7,09 0,80 0,51 X62 0,76 5,69 X63 0,71 6,35 X64 0,73 6,03 X71 0,81 6,25 0,83 0,63 X72 0,92 3,13 X73 0,61 7,93 Y11 0,87 7,34 0,87 0,62 Y12 0,82 7,55 Y13 0,79 8,05 Y14 0,67 7,61 Y21 0,77 7,61 0,89 0,67 Y22 0,79 7,44 Y23 0,82 7,15 Y24 0,74 7,74
Sumber : Output LISREL 8.80 (2013)
Dari hasil yang disajikan pada Tabel 2. Dapat dilihat bahwa nilai loading factor, t-value, CR, dan AVE telah sesuai dengan standar nilai yang diharapkan.
Kecocokan Model Structural
Langkah berikutnya adalah mengetahui pengaruh marketing mix
(meliputi 7P) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil yang didapat dari penelitian ini yaitu pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung, dimana pengaruh langsung adalah pengaruh dari marketing mix dengan kepuasan pelanggan dan pengaruh
marketing mix dengan loyalitas pelanggan. Untuk pengaruh tidak langsung adalah pengaruh marketing mix dengan loyalitas pelanggan yang melewati kepuasan pelanggan.
Analisis pengujian pengaruh dilakukan dengan tingkat signifikansi 5% sehingga menghasilkan nilai-t 1,96. Apabila nilai-t yang didapat ≥ 1,96 maka hasil berpengaruh, sedangkan apabila nilai-t yang didapat ≤ 1,96 maka hasil tidak berpengaruh. Hasil pengolahan data ditampilkan pada Gambar 1, Tabel 3 dan Tabel 4 berikut ini :
Tabel 3 Estimasi Persamaan Y1 Variabel
Laten
Loading
Factor t- Value Signifikansi
X1 0,15 2,10 Signifikan X2 0,24 2,96 Signifikan X3 0,23 2,46 Signifikan X4 -0,028 -0,45 Tidak Signifikan X5 0,25 3,23 Signifikan X6 0,0015 0,03 Tidak Signifikan X7 0,35 4,76 Signfikan
Sumber : Output LISREL 8.80 (2013)
Tabel 4. Estimasi Persamaan Y2 Variabel
Laten
Loading
Factor t-Value Signifikansi
Y1 0,70 2,21 Signifikan X1 0,25 2,92 Signifikan X2 0,098 0,88 Tidak Signifikan X3 -0,099 -0,81 Tidak Signifikan X4 0,030 0,47 Tidak Signifikan X5 0,12 1,07 Signifikan X6 0,046 0,88 Tidak Signifikan X7 -0,034 -0,27 Tidak Signifikan
Sumber : Output LISREL 8.80 (2013)
Gambar 1. Structural t-Value Sumber : Output LISREL 8.80 (2013)
Variabel produk mempunyai hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dilihat dari nilai t X1 juga mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan. Hasil ini didukung bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Suwarni, 2011). Jadi, dapat disimpulkan bahwa variabel produk mempunyai hubungan sebesar 0,15 terhadap variabel kepuasan pelanggan dan sebesar 0,25 terhadap variabel loyalitas pelanggan. Selain itu, variabel produk juga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan nilai 2,10 dan 2,92 sehingga variabel produk mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian variabel harga memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai loading factor yaitu sebesar 0,24 dan 0,098. Untuk pengaruh terhadap kepuasan pelanggan variabel harga diketahui memiliki pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 2,96 sedangkan terhadap loyalitas pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan karena nilai t-value nya hanya 0,89. Hal ini berarti bahwa variabel harga mempunyai pengaruh yang tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Penerimaan pelanggan terhadap harga yang ditawarkan memiliki persepsi yang berbeda-beda, mereka akan tetap membeli dan puas karena memang pelanggan menginginkan suatu produk. Hal ini belum tentu menjadikan pelanggan loyal karena pelanggan hanya sebatas menginginkan tidak menjadikannya kebutuhan (Wahyuni, 2008). Maka variabel harga memiliki hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta memilik hubungan dan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil untuk variabel promosi menunjukkan hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan dan hubungan bernilai negatif untuk loyalitas pelanggan dengan nilainya 0,23 dan -0,099. Untuk pengaruh terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 2,46 sedangkan terhadap loyalitas pelanggan tidak berpengaruh signifikan yaitu -0,81. Hal ini berarti bahwa variabel promosi memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Faktor promosi memiliki fungsi dan akibat yang berbeda-beda terhadap tujuan yang diinginkan oleh masing-masing pihak sehingga ada yang memberikan akibat baik terhadap produknya dengan melakukan promosi adapula tanpa melakukan promosi produknya tetap bertahan dipasar (Dewi dkk, 2012). Hasil penelitian sesuai dengan keadaan dilapangan bahwa pelanggan UKM Teguh Raharjo tidak begitu mempermasalahkan terkait penggunaan media promosi. Pelanggan cenderung selalu puas dengan atau tidak ada media promosi namun hal ini belum menjadikan pelanggan secara langsung loyal terhadap UKM Teguh Raharjo. Maka variabel promosi memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel promosi memiliki hubungan dan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil untuk variabel tempat menunjukkan hubungan negatif terhadap kepuasan pelanggan dan hubungan positif terhadap loyalitas pelanggan yaitu -0,028 dan 0,030. Untuk pengaruh terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang tidak signifikan, begitupula untuk pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan keadaan dilapang bahwa pelanggan UKM Teguh Raharjo tidak mempermasalahkan faktor tempat, pelanggan cenderung tetap melakukan pembelian untuk mengikuti keinginan mereka terlepas dari kestrategisan tempat atau jangkauan transportasi.
Hasil ini didukung Lin (2011) bahwa faktor tempat bukan merupakan faktor utama yang mempengaruhi keputusan pembelian, kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tersebut menjadi loyal terhadap produk maupun unit usahanya.
Hasil untuk variabel people atau pelayanan yang dilakukan oleh karyawan menunjukkan hubungan positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu memiliki nilai 0,25 dan 0,12. Untuk pengaruh, didapatkan bahwa people memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan nilai 3,23 dan 1,07. Kesimpulannya adalah variabel people memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan , variabel people memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan memiliki pengaruh tidak langsung dimana pengaruh tidak langsung bisa terjadi saat variabel people berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan melewati kepuasan pelanggan. Menurut Rachmawati (2011) usaha yang berbasis
kepuasan dan loyalitas
konsumen/pelanggan harus memperhatikan segi pelayanan. Segi pelayanan bisa dalam artian pelayanan karyawan ataupun pelayanan purna jual. Apabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan baik maka pelanggan akan cenderung merasa puas dan loyal terhadap produk ataupun usaha tersebut.
Hasil untuk variabel physical evidence memiliki hubungan positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dilihat dari nilai
loading factor yaitu sebesar 0,0015 dan 0,046. Untuk pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, variabel physical evidence tidak memiliki pengaruh yang signifikan karena nilai t-value hanya sebesar 0,030. Variabel physical evidence juga tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan namun variabel ini memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan melewati kepuasan pelanggan. Penerimaan pelanggan terhadap fisik unit usaha
memiliki persepsi yang berbeda-beda, mereka akan tetap membeli dan puas karena memang pelanggan menginginkan suatu produk tanpa memperhatikan fisik dari unit usaha (Wahyuni, 2008)
Variabel marketing mix yang terakhir yaitu process, dimana process
pada penelitian ini meliputi keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh UKM. Hasil menunjukkan bahwa variabel
process mempunyai hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki hubungan yang negatif terhadap loyalitas pelanggan yaitu nilai
loading factor adalah 0,35 dan -0,034. Pengaruh yang didapat dari hasil penelitian adalah variabel process
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa variabel process memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan namun melewati kepuasan pelanggan atau dengan kata lain memiliki pengaruh tidak langsung. Sama halnya dalam penelitian Rachmawati (2011) usaha yang berbasis kepuasan dan loyalitas konsumen/pelanggan harus memperhatikan segi pelayanan. Segi pelayanan bisa dalam artian pelayanan karyawan ataupun pelayanan purna jual ataupun keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh unit usaha yang bersangkutan.
Uji Kecocokan Model (Goodness of Fit)
Langkah berikutnya setelah pengujian semua variabel indikator dan model pengukuran bersifat valid dan reliabel, maka dilakukan analisis terhadap kecocokan model secara menyeluruh yang dikenal dengan
goodness of fit test. Hal ini bertujuan untuk melihat apakah hasil estimasi model bersifat baik atau tidak. Ada banyak kriteria untuk menentukan kecocokan model, namun Schreiber et al (2006) menyatakan bahwa criteria kecocokan model yang banyak digunakan adalah Normed Fit Index
(NFI), Non-Normed Fit Index (NNFI), Incremental Fit Index (IFI), Comparative Fit Index (CFI) dan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA).
Berdasarkan hasil uji kecocokan dapat disimpulkan bahwa keseluruhan model pada penelitian termasuk baik karena nilai NFI, NNFI, IFI, CFI, dan RMSEA telah sesuai dengan syarat yang ditentukan yaitu 0,94 untuk NFI ; 0,98 untuk NNFI ; 0,99 untuk IFI ; 0,99 untuk CFI serta 0,039 untuk RMSEA. Kesimpulan
Faktor yang harus diperhatikan dan ditingkatkan oleh UKM Teguh Raharjo yaitu UKM senantiasa melakukan peningkatan dari segi pemasaran karena hal ini akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Peningkatan yang harus dilakukan terutama dari segi
process (pelayanan) dengan nilai pengaruh tertinggi (4,76). Peningkatan yang dapat dilakukan berupa kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, dan fasilitas pemesanan produk sehingga hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Peningkatan juga harus dilakukan dari segi product (produk) dengan nilai pengaruh terbesar (2,92) misalnya warna produk yang menarik (tidak gosong), rasa produk dodol enak, kemasan maupun variasi rasa sehingga loyalitas pelanggan akan tetap terjaga dan mengalami peningkatan. Selain kedua variabel tersebut, variabel yang lainnya juga harus terus dipertahankan dan ditingkatkan sehingga pelanggan tetap merasa puas dan loyal terkadap UKM Teguh Raharjo Ponorogo.
DAFTAR PUSTAKA
Dewi, N.K., Andri, G., dan Yonaldi, S. 2012. Pengaruh Iklan, Citra
Merek, dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas
Konsumen Dalam
Menggunakan Vaseline Hand and Body Lotion di Kota Padang (Studi Kasus di PT. Unilever Cabang Padang).
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 3(1) : 23-24. Diskoperindag. 2012. Data Konsumsi
Pangan Tahun 2012.
Diskoperindag. Ponorogo. Hal 46-50
Ferdinand, A. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen Edisi 4. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hal 27. Ghozali,I., dan Fuad. 2008. Structural
Equation Modelling (Teori, Konsep, dan Aplikasi). Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hal 3.
Indayanti, N. 2011. Pengaruh Keterkibatan Karyawan, Budaya Organisasi, dan Gaya Kepemimpinan Terhadap Komitmen Organisasional Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan (Studi Pada Universitas Brawijaya). Jurnal Aplikasi Manajemen 10(2): 350-354.
Lin, S.M. 2011. Marketing Mix (7P) and Performance Assesment of Wastern Fast Food Industry in Taiwan: An Application by Associating DEMATAEL and ANP. African Journal of Bussiness Management 5(26) : 10635-10644.
Rachmawati, R. 2011. Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Terhadap Peningkatan
Penjualan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Restoran). Jurnal Kompetensi Teknik 2(1): 145-149.
Santosa, S. 2007. Structural Equation Modelling Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal 12. Scereiber, J.B., Nora, A., Stage, F.K.,
Barlow, E.A dan King, J. 2006. Reporting Structural Equation Modelling and Confirmatory Factor Analysis Result: A Review. The Journal of Educational Research 99(6): 327-330.
Suwarni dan Mayasari, S,D. 2011. Pengaruh Kualitas dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis 16(1): 78-84. Wahyuni, S. 2008. Analisis Pengaruh
Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang. Jurnal Ragam Pengembangan Humoniora 8(2) : 76-78.
Wijanto, S. 2008. Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8: Konsep dan Tutorial. Graha Ilmu. Yogyakarta. Hal 1-12.
