PERAN PERCEIVED VALUE DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP INTENSI
MEMBELI ULANG PADA PENGGUNA TRANSPORTASI GOJEK
TESIS
Diajukan untuk memenuhi persyaratan Ujian Master Psikologi
Oleh:
SHOFFA MALINI
147029011
BIDANG KEKHUSUSAN PSIKOLOGI INDUSTRI DAN ORGANISASI PROGRAM MAGISTER PSIKOLOGI PROFESI
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Peran Perceived Value Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Intensi Membeli Ulang
Pada Pengguna Transportasi Online
Shoffa Malini, Zulkarnain, dan Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRAK
Intensi membeli ulang suatu jasa akan muncul ketika pelanggan merasa bahwa pengalaman terhadap suatu jasa yang diterima bisa memberikan kepuasan terhadap diri pelanggan. Kemungkinan untuk membeli kembali pasti lebih besar jika suatu produk atau jasa berhasil memberikan sesuatu kepuasan bagi pelanggannya melalui adanya perceived value dan promosi penjualan yang dirasakan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peran perceived value dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap intensi membeli ulang pada pengguna transportasi online. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan teknik purposive sampling yang melibatkan 355 orang pengguna transportasi online. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis jalur. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa perceived value dan promosi penjualan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap intensi membeli ulang. Selain itu, perceived value dan promosi penjualan berpengaruh signifikan dan positif terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan. Implikasi dari penelitian ini dapat membantu pihak transportasi online untuk mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas nilai jasa yang ditawarkan bagi penggunanya, baik dari segi manfaat promosi penjualan yang ditawarkan, maupun penciptaan custumer perceived value yang positif yang akan berdampak baik kepada peningkatan kepuasan pelanggan dan intensi untuk menggunakannya kembali.
The Role Perceived Value And Sales Promotion Toward Customer Satisfaction And Impact On Repurchase Intention
Among Users of Online Transportion
Shoffa Malini, Zulkarnain, and Eka Danta Jaya Ginting ABSTRACT
Repurchase intention a service will arise when the customer feels that the experience of a service received can satisfy the customer. Where the possibility to buy back would be greater if product or service managed to provide something of satisfaction for its customers through the perceived value and sales promotions felt by customers. This research was conducted to find out the role of perceived value and sales promotion to customer satisfaction, and the influence of customer satisfaction to repurchase intention on the user of online transportation. This research method is quantitative by using purposive sampling technique involving 355 usersof online transportation. Data analysis technique isused path analysis. The statistical analysis result showed that perceived value and sales promotion significant and positively influenced to customer satisfaction. Then customer satisfaction significant and positively impact on repurchase intention. In addition, perceived value and sales promotion significant and positively impact on repurchase intention through customer satisfaction. The implications of this research can help the online transporter’s to maintain and continuously improve the quality of services offered to their users, both in terms of the benefits of sales promotion offered, as well as the creation of a positive customer perceived value that will impact both the increased customer satisfaction and the intention to use it back.
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya ucapkan pada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan ridho-Nya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Peran Perceived Value Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Intensi Membeli Ulang Pada Pengguna Transportasi Online Go-Jek”. Penyusunan tesis ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Master Psikologi di Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan tesis ini penulis telah banyak menerima arahan dan bimbingan serta motivasi dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, baik dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan tesis ini sangatlah sulit bagi penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Sehingga pada kesempatan ini penulis menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang yang kusayangi dan cintai yaitu kedua orang tua penulis “Hj. Nurhaida dan Drs. Mursito Kabu Kasuda MM, serta suami penulis Yusuf Wibisono, Amd, atas doa dan dukungannya selama ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu saya dalam menyelesaikan tesis ini, yaitu:
1. Bapak Zulkarnain Ph.D, Psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi USU sekaligus pembimbing satu tesis yang telah sepenuh hati, sabar dan selalu memberikan motivasi yang luar biasa, serta ketersediaan waktu di tengah kesibukannya.
2. Pak Eka Danta Jaya Ginting, M.A, Psikolog sebagai dosen pembimbing kedua yang telah sepenuh hati, sabar dan selalu memberikan motivasi yang luar biasa, serta ketersediaan waktu di tengah kesibukannya.
4. Kakak Siti Zahreni, M.psi, Psikolog selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan selama masa perkuliahan di Fakultas Psikologi USU.
5. Bapak Ferry Novliadi M.Si, selaku dosen penguji yang bersedia meluangkan waktu untuk menguji penulis dalam mempertanggung jawabkan tesis ini
6. Para subjek penelitian yaitu pengguna Transportasi Online Go-Jek yang telah rela meluangkan waktunya untuk membantu peneliti dalam pengambilan data penelitian.
7. Kepada teman seperjuanganku yang ku sayangi yaitu anak PIO 2014 Makcik Yuni, Mila, Mak Vera, kak Letty, Bang Daniel, makcik Anggi dan Ocha, yang telah menjadi bagian keluarga, berjuang bersama dalam pembuatan tesis hingga akhirnya tesis ini dapat diselesaikan.
8. Untuk teman-teman mahasiswa khususnya angkatan MP2 2014, terima kasih atas kebersamaan dan pengalaman yang telah kita jalani bersama. 9. Seluruh keluarga besar Fakultas Psikologi USU, yang telah membantu dan
mempermudah segala urusan yang berkaitan dengan administrasi, baik saat masa perkuliahan maupun yang berhubungan dengan penelitian
Akhir kata, penulis berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan saudara-saudara semua. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karenanya, penulis mengharapkan adanya masukan dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak, guna menyempurnakan penelitian ini agar menjadi lebih baik lagi. Atas segala kekurangan dalam penulisan skripsi ini peneliti mohon maaf. Dan semoga tesis ini membawa manfaat bagi kita semua.
Medan, 04 Juli 2017
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ………. iii
DAFTAR TABEL ……… viii
BAB I PENDAHULUAN ………. 1
A. Latar Belakang Masalah ………... 1
B. Rumusan Masalah ……… 7
C. Tujuan Penelitian ……….……… 7
D. Manfaat Penelitian ………... 8
E. Sistematika Penulisan ……….. 9
BAB II LANDASAN TEORI ……… 11
A. Repurchase Intention a) Pengertian repurchase intention………... …. 11
b) Indikator repurchase intention ... 13
c) Faktor- faktor yang mempengaruhi repurchase intention... 13
B. Kepuasan Pelanggan ……..………... 14
a) Pengertian kepuasan pelanggan ………. 14
b) Indikator kepuasan pelanggan ……… 16
c) Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan .... 17
C. Perceived Value ……… 19
a) Pengertian perceived value ……… 19
b) Dimensi perceived value ……….…. 20
a) Pengertian Promosi Penjualan ………... …. 22
b) Jenis promosi penjualan ………... 24
c) Alat promosi penjualan ……… … 25
d) Tujuan promosi penjualan ……… … 28
E. Transportasi Online Gojek ……… … 29
F. Pengaruh Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan….… 31 G. Pengaruh Promosi penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan… 33 H. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Repurchase Intention. 34. I. Pengaruh Perceived Value terhadap Repurchase Intention Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan ……….. 37
J. Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Repurchase Intention Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan ………. 39
K. Skema Hubungan antar Variabel ……….. 41
L. Hipotesis Penelitian ………. 42
BAB III METODE PENELITIAN ……….. 43
A. Identifikasi variabel penelitian ... ... 43
B. Definisi Operasional Variabel ……… 33
a. Repurchase intention ……….. 44
b. Kepuasan pelanggan ……… 44
c. Perceived value ……… 45
d. Promosi penjualan ……… 45
C. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel... 46
2. Metode pengambilan sampel ……… 47
D. Metode Pengumpulan Data ……….………… 48
a. Metode self report……… 49
b. Metode Skala ………. . 50
a. Repurchase Intention ……… .. 50
b. Kepuasan Pelanggan ………. . 51
c. Perceived value ……… .. 52
d. Promosi penjualan ………. 53
E. Uji Coba Alat ukur ………. 55
1. Reliabilitas alat ukur ... ... 55
2. Validitas Alat Ukur ………... 56
3. Daya Beda Aitem ………. 57
F. Hasil Uji Coba Alat Ukur ... 58
a. Hasil Uji Coba Alat Ukur Intensi Membeli Ulang.... 58
b. Hasil Uji Coba Alat Ukur Kepuasan Pelanggan... 60
c. Hasil Uji Coba Alat Ukur perceived value... 62
d. Hasil Uji Coba Alat Ukur Promosi Penjualan... 64
G. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ... 68
1. Tahap Persiapan ... 67
2. Pelaksanaan Penelitian ………. 68
3. Pengolahan Data Penelitian ……….. 69
H. Metode Analisa Data ……… 70
2. Uji Linearitas ………. 70
3. Uji Autokorelasi ………. 71
4. Uji Multikolinearitas ………. 71
5. Uji Heterokedesitas ……… 72
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 73
A. Gambaran Subjek Penelitian ... 73
1. Gambaran Subjek Berdasarkan Usia Pengguna ... 73
2. Gambaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin... 74
3. Gambaran Subjek Berdasarkan Kegiatan Pengguna ... 75
4. Gambaran Subjek berdasarkan Pendidikan Pengguna ... 75
B. Hasil Uji Asumsi ... 76
1. Hasil Uji Normalitas ... 76
2. Hasil Uji Linearitas ... 80
3. Hasil Uji Autokorelasi ... 81
4. Hasil Uji Multikolinearitas ... 82
5. Hasil Uji Heterokedisitas ... 83
C. Hasil Uji Hipotesa Penelitian ... 84
1. Pengaruh perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 85
2. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan ...87
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Intensi Membeli Ulang.89 4. Pengaruh Variabel Kepuasan Sebagai Mediasi Melalui Path Analisis.92 D. Hasil Tambahan Penelitian ... 95
2. Gambaran Kepuasan Pelanggan... 97 3. Gambaran Perceived Value ... 99 4. Gambaran Promosi Penjualan ...
100
E. Pembahasan ... 102 1. Pengaruh Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 102 2. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 105 3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Intensi Membeli Ulang ... 107 4. Pengaruh Perceived Value terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui
Mediasi Kepuasan Pelanggan ... ... 109 5. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan ... 112 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 115
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Blueprint Skala Repurchase Intentions ………. 51
Tabel 2 Blueprint Skala Kepuasan Pelanggan ………... 52
Tabel 3 Blueprint Skala Perceived Value……….. 53
Tabel 4 Blueprint Skala Promosi Penjualan ………. 54
Tabel 5 Hasil Distribusi Aitem Skala Intensi Membeli Ulang …. 60
Tabel 6 Hasil Distribusi Aitem Skala Kepuasan Pelanggan ... 62
Tabel 7 Hasil Distribusi Skala perceived Value ... 64
Tabel 8 Hasil Distribusi Aitem Skala Promosi Penjualan ... 67
Tabel 9 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Usia Pengguna .... 73
Tabel 10 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin... 74
Tabel 11 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Kegiatan Pengguna ...75
Tabel 12 Gambaran Penelitian Berdasarkan Pendidikan Pengguna ...76
Tabel 13 Hasil Uji Normalitas ...77
Tabel 14 Hasil Uji Linearitas ...80
Tabel 15 Hasil Uji Autokorelasi ... 81
Tabel 16 Hasil Uji Multikolinearitas ... 82
