commit to user
I
”
ANALISIS ANTESEDEN
CUSTOMER
SATISFACTION
PADA
PRICE ACCEPTANCE”
(Studi pada pengguna jasa transportasi penerbangan Lion air).
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat
Untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
RIAN NANDA MUSTHOFA
NIM : F 0208107
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
commit to user
commit to user
iii
commit to user
iv
KEHIDUPAN PASTI MENGALAHKAN
KITA APAKAH KITA MAU MENYERAH
ATAU BANGKIT!!
( MY DAD )
commit to user
v
_Allah SWT_
Atas kebahagiaan, kekuatan, keajaiban, keberkahan dan segala-galanya yang telah,sedang, dan pasti akan ENGKAU berikan
Ayah ,ibu dan adik adik yang selalu aku sayangi dan banggakan
Seluruh keluarga yang aku cintai
Seluruh karyawan CV.Pustaka Bengawan yang saya banggakan
Seluruh Karyawan PT.Web Goss Specialist Indonesia yang saya banggakan www.wgs-indonesia.com
Seseorang yang selalu ada untukku Tristania Selena Dian Pramudyawardani
Tante Man yang selalu menemani (Melakukan Curhatan) @AMPM Adi Sucipto
Seluruh Teman Teman Fakultas Ekonomi Universitas sebelas maret
We Are Family Gank (WAF) yang selalu ada mendukung kita semua
M.Durun Nafis yang selalu membantuku dalam keberuntungan ini
commit to user
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt atas segala limpahan
karunia dan nikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
”
ANALISIS ANTESEDEN
CUSTOMER
SATISFACTION
PADA
PR
ICE ACCEPTANCE”
(Studi pada pengguna jasa transportasi penerbangan Lion air).
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali
petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Dr. Wisnu Untoro., M.si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs Wiyono , MM. selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar
memberikan bimbingan dan saran-saran yang sangat berarti dalam
penulisan skripsi ini.
3. Dra. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE
UNS dan Reza Rahardian, SE., M. Si., selaku Sekretaris Jurusan
Manajemen FE UNS.
4. Orang tuaku, adik adikku dan segenap keluarga yang senantiasa
memberikan doa, dukungan dan semangat untuk menyelesaikan penulisan
commit to user
vii
5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan
kesempurnaan karya sederhana ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya
sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, 19 Desember 2010
Penuli
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
commit to user
B. Customer Satisfaction (kepuasan konsumen) ... 7
C. Trust (kepercayaan) ... 8
D. Service Quality (Kualitas pelayanan) ... 8
E. Customer Loyalty ... 10
B. Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling ... 21
C. Teknik Sampling ... 22
D. Skala Pengukuran Variabel Dan Definisi Operasional ... 23
commit to user
ix
F. Metode Pengumpulan Data ... 26
G. Pengujian Instrumen Penelitian ... 26
H. EstimasiDan Pengujian Model Struktural ... 29
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 34
A. DiskripsiObjek Penelitian ... 34
B. Analisis Deskriptif Responden ... 34
1. Karakteristik Responden ... 35
2. Tanggapan Responden ... 38
3. Hasil Faktor Analisis ... 51
a. Uji Validitas... 51
b. Uji Reliabilitas ... 54
c. Uji Asumsi Model ... 56
d. Uji Hipotesis ... 60
C. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 64
D. Pembahasan ... 69
BAB V PENUTUP ... 76
A. Kesimpulan ... 76
B. Keterbatasan Penelitian ... 80
C. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 83
commit to user
x
GAMBAR
Halaman
Kerangka Pemikiran .... ...13
commit to user
xi
TABEL
Halaman
IV.1. Deskripsi Responden Berdasarkan jenis kelamin...35
IV.2. Deskripsi Responden Berdasarkan usia ... 36
IV.3. Deskripsi Responden Berdasarkan pendidikan terakhir ... 36
IV.4. Deskripsi Responden Berdasarkan frekuensi terbang Lion Air ... 37
IV.5. Deskripsi Responden Berdasarkan lama penggunaan Lion Air ... 38
IV.6. Tanggapan pelanggan terhadap Price Fairness ... 39
IV.7. Tanggapan pelanggan terhadap Trust ... 41
IV.8. Tanggapan pelanggan terhadap Service Quality ... 43
IV.9. Tanggapan pelanggan terhadap Customer Satisfaction ... 46
IV.10. Tanggapan pelanggan terhadap Customer Loyalty ... 48
IV.11. Tanggapan pelanggan terhadap Price Acceptance ... 50
IV.12. Hasil Uji Validitas ... 53
IV.13. Hasil Uji Reliabilitas ... 54
IV.14. Assessment of Normality ... 56
IV.15. Multivariate Outlier ... 59
IV.16. Hasil Goodness of Fit Model Struktural ... 60
IV.17. Hasil Estimasi Model Struktural ... 64
commit to user
ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRICE ACCEPTANCE
(Studi pada pengguna jasa Penerbangan Lion Air)
RIAN NANDA MUSTHOFA F 0208107
Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat
pengaruh antara Mengetahui pengaruh price fairness pada customer
satisfacion, pengaruh customer satisfacion pada loyalty, pengaruh price fairness pada loyalty, pengaruh customer satisfacion pada price acceptance,
pengaruh loyalty pada price acceptance, pengaruh service quality pada loyalty,
pengaruh service quality pada customer satisfacion, pengaruh customer
satisfacion pada trust, pengaruh trust pada loyalty.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan menggunakan metode survey. Populasi yang digunakan adalah konsumen pengguna jasa penerbangan Lion Air dengan mengambil sampel sebanyak 185 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling .
Hasil Pengujian melalui Structural Equation Model (SEM) Pengujian
hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 4.00 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.
Berdasarkan hasil analisis model struktural ,mengindikasikan bahwa
terdapat hubungan yang signifikan positif yaitu pengaruh positif price fairness
pada customer satisfaction, pengaruh positif customer satisfaction pada
loyalty, pengaruh positif price fairness pada loyalty, pengaruh positif
customer satisfaction pada price acceptance, pengaruh positif loyalty pada
price acceptance, pengaruh positif service quality pada loyalty, pengaruh
positif service quality pada customer satisfaction, pengaruh positif customer
satisfaction pada trust dan pengaruh positif trust pada loyalty.
Hasil pengujian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar terkait stimulus stimulus yang disarankan untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan, loyalitas,kualitas pelayanan,keadilan harga dan penerimaan harga konsumen.
commit to user
THE ANALYSIS ANTECEDENT CUSTOMER SATISFACTION OF PRICE ACCEPTANCE
(Study of Customer Lion Air in Airline Industry)
RIAN NANDA MUSTHOFA F 0208107
The reason of this research is to know the influence price fairness to customer satisfacion, influence customer satisfacion to loyalty, influence
price fairnes to loyalty, influence customer satisfacion to price acceptance, influence loyalty to price acceptance, influence service quality to loyalty, influence service quality to customer satisfacion, influence customer satisfacion totrust, influencetruss toloyaltyThis Research is causal research with survey method. The population this research is the customer or passenger Lion Air in flight industry. The sample taken is 185 respondent Lion Air customer who intend to become loyal customers, with pusposive sampling technique.
The result through Structural Equation Model (SEM) for hypotesys anality use AMOS version 4.00 program for analysis the relationship causality in structural model in this research.
Pursuant to the structural model analysis result which testing hypotesis this research: positive effect price fairness to customer satisfaction, positive effect customer satisfaction to loyalty, positive effect price fairness to loyalty, positive effect customer satisfaction to price acceptance, positive effect loyalty to price acceptance, positive effect service quality to loyalty, positive effect service quality to customer satisfaction, positive effect customer satisfaction to trust and positive effect trust to loyalty.
This result is this research is expected to explain the factors affecting price acceptance and provide to understanding for marketer about stimuli that suggested to increase customers price acceptance.
Keyword : price fairness , customer satisfaction, loyalty, service quality, trust,
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam kehidupan modern khususnya pada bidang perekonomian,
transportasi merupakan urat nadi perekonomian sebuah negara. Sedemikian
strategisnya fungsi transportasi sehingga diperlukan manajemen yang
profesional dalam menanganinya. Fungsi transportasi menjadi lebih penting
karena semakin meningkatnya perkembangan jumlah penduduk pada era
globalisasi saat ini. Jika dilihat dari beragam bentuk sarana transportasi yang
ada maka dapat dipungkiri kalau masyarakat pengguna atau konsumen sarana
transportasi dihadapkan pada berbagai pilihan yang ada, seperti transportasi
darat dengan menggunakan bus, kereta, transportasi laut menggunakan kapal
laut dan transportasi udara dengan menggunakan pesawat terbang. Ada
banyak pertimbangan yang menjadi pertimbangan pengguna jasa dalam
memilih sarana transportasi yang dipergunakan dalam perjalanan, misalnya
jarak dan waktu yang ditempuh dalam perjalanan, resiko yang akan dihadapi
serta bentuk pelayanan yang akan diberikan oleh pihak penyedia jasa
transportasi .
Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
akan jasa angkutan memberikan pelayanan yang sebaik baiknya kepada para
pengguna jasa. Bagi pengguna jasa yang diutamakan dalam trsnportasi adalah
commit to user
pendapatan tergantung ada tingkat pelayanan yang diberikan pada konsumen
pengguna jasa transportasi .
Studi ini mengambil objek lion air sebagai salah satu perusahaan
penerbangan di Indonesia. Lion air adalah armada penerbangan yang didirikan
pada oktober 1999 dan mulai beroperasai pada 30 juni 2000. Kantor pusat
Lion air berada di Lion tower jl.Gajah mada no 7 Jakarta pusat. Awalnya Lion
air hanya melayani penerbangan domestik. Kini Lion air sudah melayani
penerbangan manca negara antara lain Malaysia, Singapura, Vietnam dan
negara negara lainnya. Nama Lion air makin sering terdengar dan telah
menjadi salah satu armada penerbangan terbaik diindonesia. Seiring
perkembangannnya Lion air senantiasa memberikan fasilitas yang terbaik bagi
para penumpangnnya. Pada waktu waktu tertentu misalnya libur sekolah, Lion
air sering memberikan travel promo dengan tiket promo dengan tiket murah ke
kota kota yang ada di Indonesia.
Penelitian mengenai price acceptance (penerimaan harga) merupakan
isu yang menarik untuk diteliti dalam menjelaskan perilaku kepuasan
konsumen terhadap suatu layanan jasa angkutan. Hal tersebut didasarkan pada
kajian literature terdahulu yang mengindikasikan bahwa daya terap model
bersifat terbatas. Terbatasnya daya terap model dipengaruhi oleh karakteristik
individu yang menjadi responden atau sample dalam penelitian. Hal ini dapat
diketahui melalui penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Martin et al
(2007). Karena alasan itulah peneliti berusaha menerapkan model yang sama
commit to user
diterapkan pada sebuah objek penelitian sehingga menarik untuk diteliti.
Perbedaan karakteristik penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Martin et al
(2007) dengan keadaan yang berbeda pada objek penelitian ini menguji
kemampuan model yang diteliti dalam mencakup karakteristik yang lebih luas
sehingga dapat digeneralisasikan secara lebih luas pula.
Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertumpu pada tujuh
variabel yaitu kewajaran harga (price fairness), kepuasan konsumen (customer
satisfaction), kepercayaan (trust), kualitas pelayanan (service quality),
loyalitas (loyality), penerimaan harga (price acceptance). Pemilihan empat
model didasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh (Martin et al) hal ini
dikarenakan terdapat isu yang diteliti yaitu mengenai price acceptance.
Persepsi harga oleh konsumen merupakan faktor penting yang
mempengaruhi seluruh kepuasan yang dialami oleh konsumen, kewajaran
harga (price fairness) dirasakan mendominasi dari kepuasan. Price fairness
telah digambarkan sebagai suatu hasil atau proses untuk menjangkau suatu
hasil yang layak, bisa diterima atau adil (Bolton et all, 2003). Kewajaran harga
merupakan bentuk dari keadilan yang didapatkan konsumen dari perusahaan
jasa transportasi.
Customer satisfaction adalah hasil dari suatu proses evaluasi setelah pembelian dan pemrbandingan, Oliver 1980. Menurut kotler (2003) secara
umum mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
commit to user
konsumen adalah respon terhadap evaluasi atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakainannya (Tjiptono 1996:146) .
Selanjutnya trust adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan
kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Lau dan Lee
(1999) mendefinisikan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu.
Loyalitas adalah komitmen mendalam untuk membeli kembali atau
berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang sehingga dapat menyebabkan tindakan perpindahan merek (Oliver
1999,34).
Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga maksimum yang siap untuk dibayar pembeli produk dan jasa (Monroe,1990). Penerimaan harga
belum memiliki pengaruh yang sama dengan yang lain misalnya konsekuensi
dari kepuasan seperti niat pembelian kembali (Anderson dan Sullivan,1993).
Keanekaragaman harga tidak terdefinisikan dalam operasional dalam
penerimaan (Kalyanaram dan little,1994) referensi level harga dan
pengetahuan tentang harga subtansial memepengaruhi penerimaan suatu
produk yang diberikan kategori atau layanan (Lichtenstein,1988). Dalam hal
kisaran harga yang diterima adalah berbanding lurus dengan tingkat
commit to user
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul ”ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER
SATISFACTION PADA PRICE ACCEPTANCE” (Studi pada pengguna jasa transportasi penerbangan Lion air).
B. RumusanMasalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan
msalah penelitian ini adalah :
1. Apakah kewajaran harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen?
2. Apakah kewajaran harga berpengaruh pada loyalitas konsumen?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?
4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada kewajaran harga?
5. Apakah loyalitas konsumen berpengaruh positif pada penerimaan harga ?
6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?
7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen?
8. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada kepercayaan?
9. Apakah kepercayaan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian adalah
untuk menganalisis dan memperoleh informasi :
1. Mengetahui pengaruh kewajaran harga pada kepuasan konsumen
commit to user
3. Mengetahui pengaruh kewajaran harga pada loyalitas konsumen
4. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada kewajaran harga
5. Mengetahui pengaruh loyalitas konsumen pada penerimaan harga
6. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas konsumen
7. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen
8. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada kepercayaan
9. Mengetahui pengaruh kepercayaan pada loyalitas konsumen
D. ManfaatPenelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Pihak yang berkepentingan menggunakan penelitian ini adalah :
1. Bagi para akademisi
Penelitian ini menambah wawasan bagi yang berminat mendalami price
acceptance dan juga memberikan bukti tentang peran kepuasan, loyalitas
dan kewajaran harga terhadap price acceptance.
2. Bagi praktisi
Sebagai kontribusi kepada perusahaan penerbangan Lion air sebagai
perusahaan jasa transportasi udara untuk pedoman dalam mempertahankan
pelanggan dan peningkatan pelayanan kepada para pelanggan yang
commit to user
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Price Fairness (kewajaran harga)
Price fairness adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara harga yang diterima layak dibanding dengan yang lain,dapat dipertimbangkan
atau harga yang bisa diterima (K.Matzler et al 2007). Kewajaran harga telah
digambarkan sebagai suatu hasilatau proses untuk menjangkau suatu hasil
yang layak, bisa diterima atau adil (Bolton et al, 2003) dalam David Martin
Consuegra et al 2007) kewajaran harga melibatkan suatu perbandingan dari
harga produsen dengan suatu standart yang bersangkutan, acuan, norma. Ada
tiga” harga acuan”konsumen ketika menilai kewajaran harga (Bolton et al
2003) dalam (Martin ruiz et al 2008)Harga dimasa lalu
1. Harga yang diterapkan
2. Biaya harga yang diterapkan perusahaan
B. Customer satisfaction (kepuasan konsumen)
Kepuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau Norma
kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya (Tjiptono,1996:146). Dalam 4 dekade ini kepuasan merupakan
salah satu teori penting sebagai isu bagi para pemasar dan peneliti konsumen
commit to user
semua perasaaan postif atau negative mengenai nilai jasa yang diterima dari
penyedia jasa. perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggan.
C. Trust (kepercayaan)
Lau dan Lee (1999) mendefinisikan sebagai kesediaan (willingness)
seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko
tertentu . Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer ( 2005) meekankan
bahwa kepercayaan terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan
kelompok yang lain akan memberikan hasil positif baginya .
Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan
aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar
organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor yang dapat
membentuk kepercayaan agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara,
menyokong dan mempertinggi
D. ServiceQuality (Kualitas pelayanan)
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan
superprioritas suatu produk atau jasa (Parasuraman et al 1998 dalam Karsono,
2005) . Perusahaan yang dapat mengoptimalkan aspek kualitas pelayanan
commit to user
keuangan dan menarik konsumen dalam pasar yang semakin kompetitif
(Wang et al dalam Arasli, 2005)
Karakteristik unik jasa itu sendiri yang membedakan dengan produk
yang berupa barang diantaranya sebagai berikut (Kotler, 1996)
1. Intangibility
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible), tidak seperti
pada produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium
sebelum jasa dibeli .
2. Inseperability
Barang biasanya terlebih dahulu diproduksi kemudian dikonsumsi . Disisi
lain jasa umumnya dijual dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersama sama .
3. Variability
Jasa merupakan bentuk komoditas yang tidak lama dan tidak bisa
disimpan .
Dimensi pelayanan kualitas
Penelitian yang dilakukan Parasuraman et al ( 1985 ) menjabarkan
kelima dimensi yang paling mempengaruhi tinggi rendahnya kualitas
pelayanan . Dimensi Dimensi tersebut diantaranya sebagai berikut :
commit to user
2. Assurance, yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan pada diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa
terutama pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumen .
3. Tangible, yaitu seluruh bentuk penampilan fisik dari penyedia jasa beserta personilnya .
4. Empathy, yaitu sejauh mana pemberi jasa dapat memberikan perhatian secara individual terhadap konsumen melalui komunikasi yang baik dan
keinginan yang tulus untuk mengerti konsumen .
5. Responsiveness, yaitu ketersediaan penyedia jasa untuk membantu konsumen serata memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan
kebutuhan konsumen .
E. CustomerLoyalty
Loyalitas Menurut Raman dalam (Bowen dan Chen, 2001); pelayanan
pelanggan yang loyal merupakan kekuatan yang fantastis pada rekomendasi
dan penyebaran word of mouth yang positif; dan ini merupkan iklan terbaik
bagi perusahaan. Menurut Bowen dan Chen (2001), loyalitas konsumen sulit
untuk didefinisikan.
Oliver (1997) mendefinisikan customer loyalty sebagai komitmen yang
secara mendalam dibentuk untuk membeli kembali atau berlangganan kembali
produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
terdapat pengaruh situasional dan usaha pemasaran produk lain yang dapat
commit to user
Menurut Aaker (1996), loyalitas merupakan kesetiaan merek sebagai
suatu faktor penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting
dari merek, dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan
jasa yang ditawarkan dapat menjadi lebih baik dari pesaing. Secara umum
dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen
mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang
diterimanya (Bloemer dan Kasper, 1995). Terdapat aspek yang sangat penting
dari loyalitas pelanggan yang sering terabaikan atau jarang diukur. Aspek
yang dimaksud adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal
dengan perusahaan. Pelanggan yang sangat loyal akan merasakan adanya
suatu ikatan emosional dengan perusahaan. Pelanggan yang loyal akan
memiliki sikap yang positif terhadap perusahaan, bahkan mereka akan
menceritakan pengalaman positifnya kepada orang lain (membuat
rekomendasi). Karena pelanggan yang loyal dapat menjadi media promosi
yang cukup efektif, maka penting bagi perusahaan untuk memberikan servis
yang baik kepada pelanggan agar tercipta image positif perusahaan dalam
benak pelanggan.
F. Price Acceptance
Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga maksimum dimana seorang pembeli bersedia untuk membayar suatu barang atau jasa (Monroe,
1990). Price Acceptance tidak menerima derajat yang sama dari atensi-atensi
commit to user
Repurchase Intentions (Anderson dan Sullivan, 1993). Meningkatnya
kepuasan konsumen dapat meningkatkan price acceptance dan sebagai
konsekuensinya, terjadi penurunan price sensitivity (Marshall, 1980).
Anderson (1996) telah meneliti apakah hubungan antara satisfaction dan Price
Acceptance adalah positif atau negative. Dari hasil penelitiannya ini
ditemukan hasil bahwa ada hubungan positif antara perubahan-perubahan
dalam customer satisfaction dan perubahan-perubahan pada Price Acceptance.
Monroe, 1973 dalam Martin et al (2007), mengemukakan bahwa
kisaran harga yang dapat diterima berbanding lurus dengan tingkat
penerimaan harga (price acceptance). Linchestenstein et al (1998) dalam
Karsono (2008) menegaskan bahwa para konsumen dengan tingkat daya beli
yang tinggi memiliki penerimaan harga (price acceptance) yang lebih mudah
daripada konsumen yang memiliki tingkat daya beli yang rendah.
Faktor-faktor lain yang mempengaruhi price acceptance range :
1. Variability in price 2. Reference price level 3. Frequency of purchase 4. Level of brand loyalty
G. Kerangka Penelitian
Menurut sekaran (2001) kerangka teoritis merupakan suatu model
konseptual yang menggambarkan atau menjelaskan bagaimana suatu teori atau
commit to user
sebagai masalah .kerangka teoritis dapat membantu menjelaskan hubungan
antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Dari tinjauan pustaka dan beberapa teori yang ada serta pemahaman
terhadap penelitian sebelumnya, maka dapat dikemukakan adalah :
Gambar 1. Rerangka penelitian
Seperti terlihat pada gambar 1 diatas. Rerangka penelitian ini
merupakan hasil penggabungan model penelitian kedalam sebuah model
terpadu. Dalam rerangka penelitian diatas menjelaskan adanya H1
menunjukan pengaruh price fairness pada customer satisfaction, H2
menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada loyalty, H3 menjelaskan
pengaruh price fairness pada loyalty, H4 menjelaskan pengaruh customer
satisfaction pada price acceptance, H5 menjelaskan pengaruh loyalty pada
commit to user
menjelaskan pengaruh service quality pada customer satisfaction, H8
menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada trust dan H9 menjelaskan
pengaruh trust pada loyalty.
H. Hipotestis
1. Pengaruh price fairness pada customer satisfaction
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Natalisa et al (2004 )
menyatakan kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima
memberikan pengaruh yang positif dan signifikan pada kepuasan
konsumen, Kepuasan dan kewajaran dari suatu produk dan jasa
dihubungkan melalui produk atau jasa itu sendiri. Riset sebelumnya pada
kepuasan menunjukkan bahwa ekuitas (contohnya persepsi dari kewajaran
harga) mempunyai suatu pengaruh yang utama pada kepuasan (Herman et
al, 2007) Dari dasar tersebut didapatkan H1.
H1. Price fairness berpengaruh pada customer satisfaction
2. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty
Loyalitas ditunjukkan dengan perilaku pembelian berulang dan
rekomendasi kepada orang lain. Dalam upaya pembentukan loyalitas ini,
maka diperlukan tindakan aktif dari aktifitas pemasaran perusahaan.
Dalam studinya di Swedia, Fornell (1992) dalam Karsono (2005)
membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang dirasakan
dengan kepuasan. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat
commit to user
besar kemugkinan pelanggan tetap setia pada kita (kottler, 2003:49).
Cheng et al (2008) juga mengemukakan kesimpulan yang sama dimana
customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty. H2. customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty
3. Pengaruh price fairness pada loyalty
Price fairness berhubungan positif dengan customer loyalty . Kandampully et al (2000) berpendapat bahwa hubungan antara kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor,
termasuk jenis industri,beralih biaya,dan perbedaaan tingkat produk dalam
kategori. Martin Consequera el al (2007) dan Martin et al (2007)
menyatakan bahwa price fairness secara positif berpengaruh pada
customer loyalty .
H3. price fairness berpengaruh pada loyalty
4. Pengaruh customer satisfaction pada price acceptance
Marshall 1980 dalam Martin et al ( 2007) mengindikasikan bahwa
kelebihan harga yang akan dibayar oleh konsumen atas apa yang sunguh
konsumen bayar adalah ukuran ekonomi dari kelebihan kepuasan .
Akibatnya, hal ini nantinya dapat berarti bahwa konsumen memiliki
penerimaan harga yang lebih besar untuk produk produk atau jasa yang
memberikan kepuasan lebih besar . Menurut Anderson dalam Martin et al
(2007) meneliti apakah hubungan antara kepuasan dan penerimaan harga
adalah positif dan negative, serta mengukur derajat antara kedua konsep
commit to user
perubahan perubahan dalam kepuasan konsumen dengan perubahan dalam
penerimaan harga.
H4. customer satisfaction berpengaruh pada price acceptance
5. Pengaruh customer loyalty pada price acceptance
Customer loyalty yang tinggi membuat konsumen tetap berfokus pada manfaat produk daripada berfokus pada harga. Kalyanaram dan Little
(1994) dalam Martin dan Molina (2007) menyatakan bahwa konsumen
dengan rata-rata loyalitas yang lebih tinggi memiliki price acceptance
yang lebih tinggi daripada konsumen dengan loyalitas yang lebih rendah,.
Martin et al (2007) menemukan bahwa customer loyalty berpengaruh
positif terhadap price acceptance.
H5. customer loyalty berpengaruh pada price acceptance
6. Pengaruh service quality terhadap customer loyalty
Parasuraman et al (1998) menemukan hubungan yang positif dan
signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk
merekomendasikan kepada orang lain. Pemberian rekomendasi suatu
produk dari konsumen kepada orang lain merupakan pencerminan dari
tingginya loyalitas konsumen.
Aydin dan Ozer (2005) menemukan hubungan yang positif antara
service quality dengan repurchase intention dan recommendation, dimana
repurchase intention dan recommendation merupakan indikator dari
commit to user
telah menunjukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan niat
pembelian kembali, rekomendasi dan ketahanan terhadap alternative yang
lebih baik . Semua itu adalah niat perilaku dan merupakan loyalitas
pelanggan
H6. Service Quality berpengaruh pada customer loyalty
7. Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction
Menurut parasuraman (1998) dalam Karsono (2005) menyatakan
bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan,
semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut
menegaskan bahwa ada hubungan positif yang erat antara kualitas
pelayanan (service quality) dengan kepuasan konsumen (customer
satisfaction).
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi secara
keseluruhan pelanggan terhadap kinerja yang telah ditawarkan oleh
penyedia (Gustaffson et al, 2005) dalam Meng dan Elliot (2009) .
Penelitian telah menunjukan bahwa kepuasan pelanggan juga memiliki
komponenen efektif yang signifikan yang diciptakan memalui pembelian
ulang produk atau penggunaan layanan (Oliver 1999 dalam Meng dan
Elliot 2009) . Kepuasan pelanggan umumnya dianggap sebagai prasyarat
retensi pelanggan dan loyalitas serta peningkatan profitabilitas dan pangsa
pasar .
H7. Service Quality berpengaruh pada Customer Satisfaction
commit to user
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lau dan Lee (1999) bahwa
kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk
menggatungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko
tertentu.Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu
dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Jhonson,1999). Anderson dan
Narus dalam Aydin dan Ozer (2005)menekankan bahwa trust terjadi ketika
suatu kelompok merasa puas dan percaya bahwa tindakan kelompok yang
lain akan memberikan hasil yang positif baginya . Maka dari itu diajukan
hipotesis :
H8. Customer satisfaction berpengaruh pada trust
9. Pengaruh trust pada customer loyalty
Ganesan (1994) menemukan bahwa orientasi jangka panjang
dipengaruhi oleh sejauh mana kepercayaan pelanggan dan vendor "mitra
saluran". Setiap mitra berkemampuan untuk memberikan hasil positif
untuk yang lain dan membentuk komitmen dalam setiap hubungan.
Demikian pula, Ganesan (1994) mengusulkan bahwa komponen kunci dari
kepercayaan adalah sejauh mana pelanggan percaya bahwa vendor
memiliki niat dan motif yang bermanfaat bagi pelanggan dan berkaitan
dengan menciptakan hasil yang positif bagi pelanggan. Kepercayaan
adalah factor yang penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen (
Fournier, 1998 dalam Aydin dan Ozer, 2005 )
commit to user
20
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan kedalam
penelitian pengujian hipotesis. Metode survei digunakan dalam penelitian ini,
yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan
pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004:115). Dilihat dari
hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau
sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan
antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai
variabel yang lain (Cooper Schindler, 2006: 154). Berdasarkan dimensi waktu,
penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian cross sectional artinya hanya
mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu, mungkin selama
periode harian, mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan
penelitian (Sekaran, 2003: 135). Unit analisis adalah individu, yaitu pengguna
jasa transportasi penerbangan Lion air. Pengukuran construct dalam penelitian
ini menggunakan skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori,
peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala interval yang digunakan
commit to user B. Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari obyek atau unit analisis
yang karakteristiknya aka diteliti (Djarwanto, 2001). Populasi mengacu
pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, hal minat, yang ingin peneliti
investigasi (Sekaran, 2003:265). Populasi penelitian in adalah pengguna
jasa transportasi penerbangan Lion air .
2. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi
(Kuncoro, 2003). Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan
sebagian sampel untuk diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak
mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen
populasi. Kedua, pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen
populasi, akan memerlukan banyak waktu, biaya, dan orang yang
melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen populasi,
kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan
kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika
elemen-elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap
seluruh elemen populasi, dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan
(Sekaran, 2000). Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural
(Struktural Equation Modeling /SEM), maka menurut Hair et al (2006)
commit to user
menggunakan SEM adalah antara 100 – 200 atau ukuran sampel minimal
lima kali observasi untuk Estimated parameter .
Indicator dalam penelitian ini sebanyak 30 item, sehingga dengan
pertimbangan untuk mempermudah peneliti dan meminimalisir kerancuan
dalam mengisi kuesioner sehingga data yang dihasilkan akan lebih tepat
dan akurat perlu ditambahkan jumlah arah panah, yaitu (30 + 5)X 5 =185.
Maka sampel yang diambil sebanyak 185 responden.
C. TeknikSampling
Sampling merupakan proses peyeleksian sejumlah elemen dari
populasi, sehingga dengan mempelajari sampel dan mengerti karakter sampel,
dimungkinkan melakukan generalisasi karakter karakter elemen populasi
(sekaran, 2000). Pengambilan sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan
metode purposive sampling. Purposive sampling dilakukan dengan mengambil
sampel dari populasi berdasarkan kriteria tertentu (Jogiyanto, 2004). Kriteria
yang digunakan bedasarkan pertimbangan mengenai karakteristik populasi dan
tujuan penelitian ini. Dimana criteria yang digunakan dalam memilih sampel
adalah : pengguna jasa transportasi penerbangan Lion Air yang melakukan
commit to user
D. SkalaPengukuran Variabel Dan Definisi Operasional
1. Skala pengukuran
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data premier dalam
penelitian ini adalah kuesioner. Skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala itemized rating scale yaitu skala interval dengan rentang poin
satu sampai empat: Setuju (S), Cukup Setuju (CS),Kurang Setuju (KS),
Tidak Setuju (TS).
2. Definisi Operasional
Variabel penelitian
Variabel yang digunakan dalam peneliatian ini adalah:
Variabel independen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel
dependen (Nazir, 2005: 124). Variabel independen dalam penelitian ini
adalah :
Price fairness adalah persepsi konsumendimana perbedanaan
antara harga yang diterima . Konstruk ini diukur dengan menggunakan
empat ( 4 ) butir pertanyaan (Martin david et al, 2007). Indikator
pengukuranya yaitu : paid a fair price for the airline ticket (kewajaran
membayar tiket), the airline pricing policy as fair (kewajaran dalam
kebijakan harga), the airline pricing a policy as ethical ( keetisan dalam
kebijakan harga), the airline pricing policy as accepatable (penerimaan
commit to user
Customer Satisfaction adalah perasaan puas dari dalam diri
konsumen atas layanan yang telah diberikan oleh perusahaan .
Konstruk ini menggunakan empat (4) butir pertanyaan (Martin et al
2007). Indikator pengukuran yaitu: satisfaction (kepuasan) feel
different (perasaaan berbeda), purchase exactly decision (keputusan
pembelian yang tepat) dan selected right airline (kesesuaian memilih
pesawat) .
Customer loyalty adalah komitmen untuk membeli ulang
terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten diwaktu akan datang .
Konstruk ini diukur dengan menggunakan empat (4) butir pertanyaan
(Martin et al, 2007) . Indikator pengukurannya yaitu : loyality
(loyalitas) commitment (komitmen) willingness to recommend
(keinginan untuk merekomendasikan), repurchase intention (minat
pembelian kembali).
Service quality adalah pelayanan yang diberikan ada tujuh (7)
butir petanyaan pengukuran yaitu: jangkauan wilayah, kualitas
pelayanan customer service, kualitas pelayanan tambahan, kualitas
pelayanan tiket, kualitas periklanan, kesesuaian iklan dengan layanan,
variabel kontrol .
Trust adalah kepercayaan terhadap penyedia jasa ada lima (5)
butir pengukuran yaitu kepercayaan, keyakinan pelayanan, percaya
sistem tarif, keyakinan hal sebenarnya, keyakinan memenuhi keinginan
commit to user
Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh
variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah :
Price acceptance adalah penerimaan harga didasarkan pada teori
asimilasi – perbedaan .Dalam kategori tersebut rangsangan selanjutnya
dinilai dalam kaitannya dengan skala acuan dan hal ini memberikan
dasar untuk perbandingan dan evaluasi, Konstruk ini diukur dengan
empat (4) butir pertanyaan (Martin et al 2007) .Indikator
pengukurannya yaitu willing to pay more (membayar lebih banyak),
reference price level (referensi tingkat harga) accept change in price
(penerimaan perubahan harga) dan good knowledge of price
distribution in the airline industry (pengetahuan distribusi harga) .
Skala yang digunakan dalam penelitian ini skala itemized rating
scale yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat (setuju,
cukup setuju, kurang setuju dan tidak setuju) .
E. SumberData
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer .
data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu
organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya. Data primer mengacu
pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang
commit to user
Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden yang
didapat melalui pembagian dan pengisian kuesioner oleh para responden
F. MetodePengumpulan Data
Data yang diolah dalam rangka pengujian hipotesis berupa data primer
yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar pertanyaan
(kuesioner) yang bersifat tertutup yang disebarkan kepada responden. Tahap
pertama peneliti menyebar 30 kuesioner guna pengujian pendahuluan
(pretest), tujuan dari pretest adalah confirmatory kuesioner, alat analisis untuk
pretest adalah Faktor Analisis. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel,
kuesioner tersebut dinyatakan layak untuk disebarkan pada sampel besar.
Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode personnally administrated qustonnaires, yaitu peneliti
menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri
kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat
pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam periode waktu yang relatif
pendek (Sekaran, 2003: 236)
G. PengujianInstrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner
bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar
commit to user
tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
direplikasi dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian ini dan
dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan dukungan bahwa
butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk terbukti
memiliki validitas isi (content validity) yaitu butir-butir pengukuran
tersebut merupakan alat ukur yang mencukupi dan representative yang
telah sesuai dengan konsep teoritis (Cooper dan Schindler, 2006: 318).
Dengan kata lain, dapat dikemukakan bahwa indikator-indikator
pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini telah divalidasi oleh
beberapa peneliti sebelumnya. Namun karena perbedaan setting penelitian,
waktu, dan objek penelitian, peneliti merasa perlu untuk mengadakan
pengujian ulang atas validitas instrument penelitian ini.
Dikarenakan syarat untuk dapat menganalisis model dengan SEM,
indikator masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang
signifikan terhadap konstruk yang diukur maka dalam penelitian ini
pengujian validitas instrument yang digunakan adalah Confirmatory
Factor Analisys (CFA) dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 12,
dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih
commit to user
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi
terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas
merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dngan tujuan
tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan
bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 12. Hair et al. (1998:118)
menyatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable (andal)
apabila nilainya > 0,70.
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000: 312)
yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:
Jika alpha atau r hitung:
1. 0,8-1,0 = Reliabilitas baik
2. 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima
3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
3. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik
multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis
faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara
simultan (Hair et. al, 1998). Pengujian hipotesis dilakukan dengan
menggunakan program AMOS versi 4 untuk menganalisis hubungan
commit to user H. Estimasi Dan Pengujian Model Struktural
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan seblum melakukan
pengujian model struktural dengan pendekatan SEM, yaitu :
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100
hingga 200 sampel atau 5 kali estimated parameter yang digunakan (Hair
et al, 1998) . Maksimum likehpoosd (ML) akan menghasilkan estimasi
parameter valid,efisien dan reliable apabila data yang digunakan adalah
multivariate normaly dan akan robust (tidak terpengaruh) terhadap
penyimpangan multivariate normaly yang sedang /moderate (Ghozali dan
Fuad , 2005:35)
2. Asumsi Normalitas
Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan tehnik maximum
likelihood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data
terpenuhi.. Untuk menguji asumsi normalitas maka digunakan nilai z
statistik untuk skewness dan kurtosisnya.
Curran et al., dalam Ghozali dan Fuad (2005) membagi distribusi
data menjadi 3 bagian, yaitu:
a. Normal jika nilai skewness kurang dari 2 dan nilai kurtosis kurang
dari 7.
b. Moderately non-normal, yaitu besarnya data yang tidak normal adalah
sedang. Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai kurtosis antara 7
commit to user
c. Extremely non-normal, yaitu distribusi data yang tidak normal sangat
besar dimana nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.
3. Asumsi Outliers
Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik
unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal
atau variabel kombinasi (Hair et al. dalam Ferdinand, 2002:97). Dalam
analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik Chi
Square (x2) terhadap nilai mahalanobis distance square pada tingkat
signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah variabel yang
digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002: 103), dalam hal ini variabel
yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model, bila terdapat
observasi yang mempunyai nilai mahalanobis distance square yang lebih
besar dari Chi Square maka observasi tersebut dikeluarkan dari analisis.
Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya
dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak
terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat
diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Evaluasi outliers ini dilakukan
dengan bantuan program komputer AMOS 4.01.
4. Evaluasi Atas Kriteria Goodness Of Fit
Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk
commit to user
index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model
yang disajikan dan data yang disajikan. Fit index yang digunakan meliputi:
a. Chi Square
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji
apakah sebuah model yang sesuai dengan data. Chi square sangat
bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu
besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji
lainnya. Nilai Chi-squares merupakan ukuran mengenai buruknya fit
suatu model (Ghozali dan Fuad, 2005 : 29).
b. Goodness Of Fit Index (GFI)
Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara
keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang
diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI ≥ 0,90
mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik.
c. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki
kecenderungan statistic chi square menolak model dengan jumlah
sampel yang besar. Nilai RMSEA antara 0.05 dan 0,08
mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah
model (Ghozali, 2005:24).
d. Adjusted Goodness Fit Of Index (AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit Of
commit to user
freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005:31). Analog dengan R2 pada
regresi berganda. Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90,
semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki
model
e. Tucker Lewis Index (TLI)
TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI
digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul akibat
kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 20005:34). Nilai penerimaan
yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,90. TLI merupakan
indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.
f. Normed Fit Index (NFI)
Indeks ini juga merupakan ukuran perbandingan antara
proposed model dan null model (Ghozali, 2005: 25). Nilai yang
direkomendasikan adalah NFI ≥ 0,90.
g. Comparative Fit Index ( CFI)
CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran
indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1
mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks
ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak
sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh
kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah
commit to user
h. Normed Chi Square ( CMIN/DF)
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square
dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks
kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness of fit
model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk
commit to user
34
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Diskripsi Objek Penelitian
Objek penelitian skripsi ini adalah LION AIR sebagai salah satu
persahaan penerbangan di Indonesia. LION AIR adalah armada penerbangan
yang didirikan pada oktober 1999 dan mulai beroperasai pada 30 juni 2000.
Kantor pusat LION AIR berada di Lion tower jl.Gajah mada no 7 Jakarta
pusat. Awalnya LION AIR hanya melayani penerbangan domestik. Kini LION
AIR sudah melayani penerbangan manca negara antara lain Malaysia,
Singapura, Vietnam dan negara negara lainnya. Nama LION AIR makin
sering terdengar dan telah menjadi salah satu armada penerbangan terbaik
diindonesia . Seiring perkembangannnya LION AIR senantiasa memberikan
fasilitas yang terbaik bagi para penumpangnnya . Pada waktu waktu tertentu
misalnya libur sekolah, LION AIR sering memberikan travel promo dengan
tiket promo dengan tiket murah ke kota kota yang ada di Indonesia.
B. AnalisisDeskriptifResponden
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner yang
diberikan. Prosedur pencarian data dengan melakukan penyebaran kuesioner
kepada 265 orang responden. Dari 265 kuesioner yang disebar kepada
commit to user
cacat, rusak dan tidak sesuai dengan alur penelitian. Dari 243 kuesioner yang
kembali 185 digunakan sebagai sampel guna memenuhi criteria alat uji yaitu
SEM.
1. Karakteristik Responden
Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus
memiliki karakteristik :
a. Orang yang pernah menggunakan jasa penerbangan LION AIR,
b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian
kuesioner,
c. Setiap responden bebas menerima atau menolak survei dan tidak ada
ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk
apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas
data yang diperoleh.
Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel IV.1
Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 103 55,67 %
Wanita 82 44,33 %
Jumlah 185 100 %
Sumber : Data Primer diolah, 2011
Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 185 responden,
commit to user
responden berjenis kelamin wanita, seh ingga sampel terbanyak adalah
pria.
TabelIV.2
Deskripsi Responden
Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
17-20 23 12,4 %
Berdasarkan Tabel IV.2 di atas dapat diketahui jumlah responden
dengan usia antara 17-20 tahun, terdapat 23 orang atau 12,4 %, 21-25
tahun sebanyak 39 orang atau 21,1 %, 26-30 tahun sebanyak 61 orangatau
33 %, dan usia di atas 30 tahun sebanyak 62 orang atau 33,5 %. Dengan
demikian diketahui bahwa responden terbanyak adalah usia antara di atas
30 tahun.
TabelIV.3
Deskripsi Responden
Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Frekuensi Persentase
SLTA 96 51,9 %
S1 77 41,6 %
S2 12 6,5 %
Jumlah 185 100 %
commit to user
Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa responden dengan
pendidikan terakhir SLTA sebanyak 96 orang atau 51,9 %, S1 sebanyak
77 orang atau 41,6 %, S2 sebanyak 12 orang atau 6,5 %,. Dengan
demikian diketahui bahwa responden terbanyak adalah dengan pendidikan
terakhir SLTA.
Tabel IV.5
Deskripsi Responden
Berdasarkan Frekuensi penggunaan Jasa penerbangan
LION AIR
Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa responden dengan
frekuensi penggunaan jasa penerbangan LION AIR sebanyak 2 (dua) kali
dalam 1(satu) bulan terakhir sebanyak 57 orang atau 30,8 %, 3 (tiga) kali
dalam 1 (satu) bulan terakhir sebanyak 49 orang atau 26,5 %, > 3(tiga) kali
dalam 1 (satu) bulan terakhir sebanyak 79 orang atau 42,7 %. Dengan
demikian diketahui bahwa frekuensi responden yang terbanyak dalam
penggunaan jasa penerbangan LION AIR adalah sebanyak > 3 (tiga) kali
commit to user
Tabel IV.6
Deskripsi Responden
Berdasarkan Lama Penggunaan LION AIR
Lama Penggunaan Frekuensi Persentase
1-2 Bulan 32 17,3 %
2-6 Bulan 16 8,6 %
6-1Tahun 87 47,1 %
>1 tahun 50 27 %
Jumlah 185 100 %
Sumber : Data Primer diolah, 2011
Berdasarkan Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa responden dengan
lama penggunaan jasa penerbangan LION AIR selama 1-2 bulan sebanyak
32 orang atau 17,3%, 2-6 bulan sebanyak 16 orang atau 8,6 %, 6 bulan -
12 bulan sebanyak 87 orang atau 47,1 %. > 1 tahun sebanyak 50 orang
atau 27 %. Dengan demikian diketahui bahwa lama berlangganan
responden yang terbanyak dalam penggunaan jasa penerbangan LION AIR
adalah 6 bulan – 1 tahun.
2. Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan
mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa
penerbangan LION AIR selaku responden dalam penelitian ini.
Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat
commit to user
dan pernyataan ini membentuk skala Likert, dimana skala Likert ini dapat
digunakan untuk mengukur sikap.
3. Hasil Faktor Analisis
a. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian
mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan
konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari
penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian
sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang
membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang
dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA),
dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS 12.0 for
Windows. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua item pertanyaan
dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator
masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai
factor loading ≥ 0,50, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di
commit to user
Extraction Method: Principal Component Analy sis. Rotation Method: Varimax wit h Kaiser Normalization.
commit to user b. Uji Reliabilitas
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah
pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi
item-item pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas
dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
koefisien Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha antara 0,80 – 1,0
dikategorikan reliabilitas baik, nilai 0,60 – 0,79 dikategorikan
reliabilitasnya dapat diterima, nilai ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitasnya
buruk (Sekaran, 2000). Dari hasil pengujian reliabilitas variabel
dengan menggunakan bantuan program SPSS 12.00 for Windows
didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai
berikut:
Price Fairness 0,814 Baik
Trust 0,757 Diterima
Customer Satisfaction 0,773 Diterima
Customer Loyalty 0,851 Baik
Price Acceptance 0,713 Diterima
Sumber: Data primer 2009 yang diolah
Dari tabel IV.11 dapat diketahui bahwa variabel service quality
koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,857 yang termasuk
commit to user
variabel tersebut dikatakan baik, yang berarti variabel service quality
memiliki kemampuan konsistensi sebesar 85,7% apabila dilakukan
pengukuran ulang.
Untuk variabel Price Fairness koefisien Cronbach Alpha
menunjukkan nilai 0,814 yang termasuk dalam kategori 0,8-1,0 yang
menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan baik,
yang berarti variabel Price Fairness memiliki kemampuan konsistensi
sebesar 81,4% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel Trust koefisien Cronbach Alpha menunjukkan
nilai 0,757 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut
Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterims, yang
berarti variabel Trust memiliki kemampuan konsistensi sebesar 75,7%
apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel Customer Satisfaction koefisien Cronbach
Alpha menunjukkan nilai 0,773 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79
yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan
diterima, yang berarti variabel Customer Satisfaction memiliki
kemampuan konsistensi sebesar 77,3% apabila dilakukan pengukuran
ulang.
Untuk variabel Customer Loyalty koefisien Cronbach Alpha
menunjukkan nilai 0,851 yang termasuk dalam kategori 0,8-1,0 yang
commit to user
diterima, yang berarti variabel Customer Loyalty memiliki kemampuan
konsistensi sebesar 77,3% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel Price Acceptance koefisien Cronbach Alpha
menunjukkan nilai 0,713 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang
menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan
diterima, yang berarti variabel Price Acceptance memiliki kemampuan
konsistensi sebesar 71,3% apabila dilakukan pengukuran ulang.
c. Uji Asumsi Model
1) Normalitas Data
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang
digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 4.00.
commit to user
Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate
maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r
skewness, lima item pertanyaan menunjukkan nilai > 2. Sedangkan
untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan
menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara univariate tidak
terdistribusi secara normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah
commit to user
terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 6,76.
Analisis terhadap data tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan
interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat
sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun demikian,
menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel yang besar cenderung untuk
mengurangi efek yang merugikan (distorsi hasil analisis) dari
non-normalitas data yang akan dianalisis. Disamping itu, teknik Maximum
Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini
tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak normal
(Ghozali dan Fuad, 2005) sehingga analisis selanjutnya masih dapat
dilakukan.
2) Evaluasi Outliers
Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan
menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak
Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas
sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian
(Ferdinand, 2002). Jika dalam penelitian ini digunakan 33 variabel
indikator, semua kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih
besar dari 2 (33, 0.001) = 63,87 adalah multivariate outlier. Tabel
commit to user
Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Observation Mahalanobis
pada nomor observasi 174, karena semua observasi memiliki jarak
mahalanobis > 67,214. Sedangkan yang lain masuk kedalam data yang
tidak outlier karena berada memiliki jarak mahalanobis < 67,214.
Apabila mempertimbangkan bahwa nilai ekstrim tersebut dapat
dideteksi dari adanya perbedaan (lonjakan) nilai mahalanobis distance
yang cukup besar maka nilai yang dianggap outliers hanya sebanyak
satu yaitu observasi nomor 174. Dengan demikian, nilai outliers tidak
akan dikeluarkan dari analisis. Pada akhirnya, outliers diputuskan
untuk tidak dibuang mengingat jika outliers tersebut dikeluarkan dari
analisis maka nilai goodness of fit-nya justru akan mengalami
penurunan sehingga membuang 1 outliers dianggap bukan merupakan
pilihan yang tepat. Dengan demikian jumlah sampel yang akan
