vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Customer satisfaction is an important element in the development of a good company
that is engaged in supplying products and services. Specific benefits include
customer satisfaction: a positive association with customer loyalty is a potential
source of future income. Product Quality and Service Quality into factors that affect
customer satisfaction. Product quality is the understanding that the products offered
by sellers have more selling points that are not owned by a competitor's product and
if the services received or perceived (perceived service) as expected, then good
perceived service quality and satisfaction. Other factors that affect customer
satisfaction is the Price Fairness.
Key words: Customer Satisfaction, Product Quality, Service Quality, Perceived
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam perkembangan sebuah perusahaan baik yang bergerak di bidang penyediaan produk maupun jasa. Manfaat spesifik kepuasan pelanggan meliputi : keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan yang berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan. Product Quality dan Service Quality menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing dan jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Price Fairness.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... ...i
HALAMAN PENGESAHAN...ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... .iii
KATA PENGANTAR...iv 1.1 Latar Belakang Masalah ... ...1
ix Universitas Kristen Maranatha
2.1.2 Manajemen Jasa ... ...8
2.1.3 Faktor –faktor dalam Managing Quality ………..……….10
2.1.4 Pengertian Persepsi ………..……….17
2.1.5 Customer Satisfaction ………..……….18
2.1.6 Customer Loyalty………..………20
2.2 Rerangka Teori ………..……….23
2.3 Pengembangan Hipotesis ………..……….24
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian... ... .25
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian ... .26
3.3 Definisi Operasional Variabel ………...29
x Universitas Kristen Maranatha BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.Hasil Respon Kuesioner ………..57
4.2 Karakteristik Responden...57
4.3 Pengujian Hipotesis dan Pembahasan...58
4.4 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama (H1)………..59
4.5 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua (H2)……….62
4.6 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga (H3)……….66
4.7 Hasil Pengujian Hipotesis Keempat (H4)……….66
4.8 Hasil Pengujian Hipotesis Kelima (H5)………....67
4.9 Pembahasan Hasil Penelitian………68
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 71
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 72
5.3 Implikasi Manajerial...72
5.4 Saran………...…………..72
DAFTAR PUSTAKA ………..……74 LAMPIRAN
xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Sistem Pengukuran Dasar Organisasi ...12
Gambar 2.2 Rerangka Teori...23
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Screening Question...28
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ...29
Tabel 3.3 KMO dan Bartlett’s Analisis Faktor Akhir ...41
Tabel 3. 4 Rotated Component Matrix Analisis Faktor Akhir...42
Tabel 3.5 Ringkasan Hasil Uji Validitas ...44
Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas ...46
Tabel 3.7 Uji Normalitas...49
Tabel 3.8 Hasil uji heteroskedastisitas...51
Tabel 3.9 Hasil uji multikolineritas...53
Tabel 4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama (H1)...59
Tabel 4.3 Coefficients (H1)...60
Tabel 4.4 Hasil Adjusted R Square (H1)...62
Tabel 4.5 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua (H2)...63
Tabel 4.6 Coefficients (H2) ...64
Tabel 4.7 Hasil Adjusted R Square (H2)...65
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Customer Loyalty atau kesetiaan pelanggan adalah harapan dari setiap
perusahaan, karena pelanggan yang setia akan selalu kembali menggunakan atau mengkonsumsi barang ataupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Kesetiaan pelanggan pada dasarnya merupakan hasil akumulasi dari upaya sebuah perusahaan untuk secara terus menerus memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.
Perusahaan yang secara konsisten berusaha dengan berbagai cara untuk memuaskan pelanggan (focused on customer developments in designing its strategies) adalah perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (Kotler &
Amstrong, 1994:569). Oleh karena itu, orientasi kepada pelanggan merupakan salah satu hal penting dalam melaksanakan pemasaran, yaitu menjaga kepuasan pelanggan sehingga tercapai keuntungan maksimal (Kohl & Jaworski, 1990).
2 Universitas Kristen Maranatha pelanggan sebaik mungkin sehingga konsumen menjadi loyal memungkinkan terjadinya permintaan kembali.
Kepuasan pelanggan sangat penting karena adanya harapan perusahaan untuk menjadikan konsumen mereka sebagai pembeli maupun pemakai produk yang setia. Apabila pelanggan merasa puas mereka akan terus membeli barang ataupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Pelanggan yang puas memiliki kemungkinan untuk mengkonsumsi produk ataupun jasa tambahan yang ditawarkan perusahaan dan memiliki kecenderungan untuk memudahkan setiap aktifitas yang terjadi didalam hubungan mereka dengan perusahaan tersebut. Perlu digarisbawahi juga bahwa pelanggan yang puas seringkali merupakan sarana yang efektif untuk menyebarkan reputasi perusahaan sehingga memunculkan konsumen – konsumen baru yang ikut bertransaksi dan dapat dijadikan pelanggan setia lainnya. Hal ini membawa dampak positif bagi sebuah perusahaan karena dengan sendirinya perusahaan seolah memiliki tenaga pemasaran tambahan yang efektif serta efisien.
Manfaat spesifik kepuasan pelanggan meliputi : keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan yang berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan) (Tjiptono & Chandra, 2005:192).
3 Universitas Kristen Maranatha adalah : Product Quality, menurut Adam dan Eberts (1992:511) Product quality is the appropriateness of design specification of function and use as well the degree
specification. Definisi di atas menjelaskan bahwa kualitas produk merupakan
spesifikasi rancangan yang tepat atau yang layak untuk digunakan sebaik mungkin sesuai dengan spesifikasi.
Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan, terhadap produk, yang diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut. Dengan demikian kualitas produk harus didasarkan pada kehendak konsumen.
Service Quality menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall
excellence or superioritu of a service”
4 Universitas Kristen Maranatha Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Price Fairness. Penetapan harga (pricing) suatu produk memberikan dampak yang besar bagi konsumen dalam rangka pengambilan keputusan untuk membeli. Jika harga suatu produk terlalu mahal, dikhawatirkan konsumen dapat mencari produk kompetitor. Namun jika harga terlalu murah, dikira produk tersebut kurang bermutu. Jadi penetapan harga dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Persepsi positif muncul jika harga suatu produk wajar (price fairness), sebaliknya, persepsi negatif muncul jika ketidakwajaran harga dirasakan oleh konsumen (price unfairness).
Menurut Zeithaml (1998) untuk mendapatkan konsumen yang secara kontinyu menggunakan produk atau jasa kita, kepuasan terhadap harga merupakan hal yang perlu diperhatikan selain dari kepuasan terhadap product maupun kepuasan terhadap pelayanan atau service.
Berdasarkan uraian tersebut diatas peneliti tertarik untuk mengetahui apakah
terdapat pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap
Customer Loyalty : Costumer Satisfaction sebagai variable mediasi. Objek penelitian
yang digunakan adalah nasabah Kredit PT. Bank Bumi Arta, Tbk. Cabang Bandung.
Berikut sedikit pembahasan mengenai PT. Bank Bumi Arta, Tbk. Bank Bumi Arta
semula bernama Bank Bumi Arta Indonesia didirikan di Jakarta pada tanggal 3 Maret
1967, dengan Kantor Pusat Operasional di Jl. Tiang Bendera III No. 24 Jakarta Barat.
Pada tanggal 18 September 1976, Pada tanggal 10 Juni 1992, Kantor Pusat Operasioanl
Bank Bumi Arta dipindahkan dari Jl. Roa Malaka Selatan No. 12-14 Jakarta Barat ke Jl.
Wahid Hasyim No. 234 Jakarta Pusat. pada tanggal 14 September 1992 dengan izin dari
Menteri Kehakiman Republik Indonesia nama Bank Bumi Arta Indonesia diganti
5 Universitas Kristen Maranatha
Jika dilihat dari teknologi di dunia Perbankan seperti Internet maupun sms banking
PT. Bank Bumi Arta memang agak tertinggal dibandingkan dengan Bank lainnya.
Bahkan PT. Bank Bumi Arta belum memiliki ATM sendiri, untuk memudahkan
transaksi perbankan PT Bank Bumi Arta menggunakan jaringan ATM BCA dan ATM
bersama, walaupun demikian jumlah nasabah kredit di PT Bank Bumi Arta Tbk Cabang
Bandung sekitar 500 debitur dengan tingkat loyalitas nasabah sebesar 70%.
Dari data tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh
Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty :
Costumer Satisfaction sebagai variable mediasi ( Studi Kasus : Nasabah Kredit PT.
Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung).
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, permasalahan penelitian ini adalah Seberapa besar pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap
Customer Loyalty : Costumer Satisfaction sebagai variable mediasi ( Studi Kasus :
Nasabah Kredit PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung) ?.
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Seberapa besar pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty : Costumer
Satisfaction sebagai variable mediasi ( Studi Kasus : Nasabah Kredit PT. Bank Bumi
6 Universitas Kristen Maranatha
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Bagi akademisi
Bagi akademisi penelitian ini berguna untuk memperkaya wawasan bagi penelitian selanjutnya mengenai pengujian model pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty : Customer
Satisfaction sebagai variable mediasi ( Studi Kasus : Nasabah Kredit PT. Bank
Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung )
2. Bagi PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung
Untuk tetap mempertahankan Customer Loyality atau loyalitas nasabah melalui Satisfaction atau kepuasan nasabah terhadap berbagai layanan di PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung.
71 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini membahas mengenai simpulan hasil penelitian, implikasi manajerial, keterbatasan penelitian, dan saran penelitian mendatang.
5.1 Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty : Customer Satisfaction sebagai variable mediasi Peneliti menggunakan sampel yaitu nasabah yang memiliki Kredit pada PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung. Hasil penelitian ini menunjukkan customer Satisfaction sebagai variabel mediasi tidak terlalu berpengaruh kecuali untuk varibel Product quality. Untuk dua varibel lainnya yaitu service quality dan price fairness tidak diperlukan customer satisfaction agar nasabah menjadi loyal.
72 Universitas Kristen Maranatha
5.2 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan untuk penelitian ini, antara lain: 1. Kemungkinan kriteria sampel kurang.
2. Kakunya bahasa dalam pernyataan-pernyataan yang tercantum 3. didalam kuisioner, sehingga sedikit membingungkan dan 4. membosankan responden.
5. Terbatasnya jumlah responden atau sampel yang kurang.
5.3 Implikasi Manajerial
Dari riset yang telah dilakukan oleh peneliti ditemukan customer Satisfaction sebagai variabel mediasi tidak terlalu berpengaruh terhadap customer loyalty.untuk beberapa varibel quality service dan price fairness yang baik bisa langsung membuat costumer loyal.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi temuan atau penelitian ini, antara lain: sampel yang tidak signifikan seperti yang telah peneliti jelaskan pada bab sebelumnya. Dalam penelitian ini, kriteria responden juga ikut mempengaruhi hasil dari penelitian ini. Salah satunya adalah kebanyakan responden memiliki produk kredit di bank lain.
5. 4 Saran
Saran untuk peneliti selanjutnya, antara lain:
1. Peneliti selanjutnya diharapkan menganalisis terlebih dahulu nasabah yang memiliki produk perbankan lainnya.
73 Universitas Kristen Maranatha 3. Untuk perusahaan yang diteliti dalam hal ini PT. Bank Bumi Arta, Cabang Bandung,
74 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, P., Amstrong, G. (1997). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Ketujuh. (Diterjemahkan oleh: Damos Sihombing). Prentice Hall. Jakarta.
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. (Diterjemahkan oleh: Drs. Benyamin Molan). Prentice Hall. Jakarta.
Kotler, Philip.2005. “Manajemen Pemasaran” Edisi ke-II. Gramedia. Jakarta
Assael H. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, Edisi 2. Kent Publishing Company. Boston Massachusset, AS.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid Kesatu. Edisi Keduabelas. (Diterjemahkan oleh: Drs. Benyamin Molan). PT. Indeks. Jakarta.
Lien-Ti Bei and Yu-Ching Chiao (2001). An Integrated Model For The Effects of Perceived Product, Perceivede Service Quality, And Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty (Journal).
Murni, Kartika. (2011). Pengaruh Customer Experience Pada Word Of Mouth (Studi Kasus Nasabah Bank Central Asia). Skripsi Fakultas Ekonomi, Program Sarjana Strata 1 Universitas Kristen Maranatha, Bandung (tidak dipublikasikan).
Stanton, William J. (2001). Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller . 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I ed.12, PT. Indeks, Jakarta.
75 Universitas Kristen Maranatha Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya,
Bandung.
