KUESIONER MUTU_S1.docx

(1)

CONTOH DO DAN KUESIONER

JUDUL: HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS XXX

A. Variabel Penelitian

Variabel terikat

(dependent)

dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien,

sedangkan

variabel bebas

(independent)

dalam penelitian ini adalah dimensi

(tangible, reliability,

responsiveness, assurance, empathy)

mutu pelayanan kesehatan.

B. Definisi Operasional Variabel

1. Variabel dependent : kepuasan pasien.

: Tingkat perasaan kepuasan pasien yang disimpulkan

berdasarkan totalitas pelayanan kesehatan yang dirasakan/

diterimanya.

Alat ukur

: Kuisioner.

Cara ukur

: Wawancara Terpimpin.

Skala ukur

: Ordinal

Hasil ukur

: 0 = Tidak Puas, jika nilai < mean/median

1 = Puas jika nilai > mean/median

2. Variabel independent :

a)

Tangible

(nyata/berwujud/bukti fisik).

Definisi

: aspek-aspek nyata yang bisa dilihat, diraba, dirasakan,

meliputi kebersihan dan kerapihan dari fasilitas, peralatan,

kerapihan karyawan/petugas, tersedianya ruang tunggu,

peralatan pendukung untuk mendukung proses pelayanan.

Alat ukur

: Kuisioner.

Cara ukur

Skala ukur

: Ordinal

Hasil ukur

: 0 = Tidak Baik, jika nilai < mean/median

1 = Baik, jika nilai ≥ mean/median

b)

Reliability

(kehandalan).

Definisi

: kemampuan petugas untuk melaksanakan pelayanan yang

telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan

(akurat), antara lain : kesembuhan, ketersediaan obat,

ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan.

Alat ukur

: Kuisioner.

Cara ukur

Skala ukur

: Ordinal

Hasil ukur

1 = Baik, jika nilai ≥ mean/median

c)

Responsiveness

(daya tanggap).

(2)

dalam pelayanan administrasi.

Alat ukur

: Kuisioner.

Cara ukur

Skala ukur

: Ordinal

Hasil ukur

d)

Assurance

(jaminan dan kepastian).

Definisi

: kemampuan tenaga kesehatan dalam meyakinkan pada

pasien dia mampu memberikan pelayanan dengan benar,

tercermin dari pengetahuan, ketepatan, serta

keterampilanya.

Alat ukur

: Kuisioner.

Cara ukur

Skala ukur

: Ordinal

Hasil ukur

e)

Empathy

(empati/sikap peduli)

Definisi

: Kemampuan menangkap dan merespon keinginan pasien

serta mampu memberikan rasa aman dan tentram dengan

melakukan komunikasi yang baik, memberi kesempatan

berdiskusi/bertanya.

Alat ukur

: Kuisioner.

Cara ukur

Skala ukur

: Ordinal

Hasil ukur

1 = Baik, jika nilai ≥ mean/median

C. Alat Ukur

Alat ukur yang dipakai dalam mengumpulkan data primer adalah angket yang berisi daftar

pertanyaan (kuisioner). Adapun jumlah pertanyaan sebagai berikut :

1. Pertanyaan tentang persepsi/penilaian pasien terhadap

mutu pelayanan kesehatan

,

diukur

menggunakan skala Likert, sebagai berikut :

a) Persepsi/penilaian pasien terhadap kinerja dimensi

tangible,

terdiri dari 13 pertanyaan

dengan 4 alternatif jawaban yaitu sangat baik (skor 4), baik (skor 3), kurang baik (skor 2),

dan tidak baik (skor 1).

b) Persepsi/penilaian pasien terhadap kinerja dimensi

reliability,

c) Persepsi/penilaian pasien terhadap kinerja dimensi

responsiveness,

terdiri dari 7

pertanyaan dengan 4 alternatif jawaban yaitu sangat baik (skor 4), baik (skor 3), kurang

baik (skor 2), dan tidak baik (skor 1).

(3)

e) Persepsi/penilaian pasien terhadap kinerja dimensi

empathy,

2. Penilaian kepuasan pasien berdasarkan nilai totalitas pelayanan kesehatan yang dirasakan.

Angket (kuisioner) dalam penelitian ini sebelum digunakan telah dilakukan uji validitas dan

reliabilitas pada 10 responden di tempat yang mempunyai karakteristik sama dengan tempat

penelitian yaitu di Puskesmas XXX. Notoatmodjo (2002) menyebutkan, validitas adalah suatu

indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang diukur, dan reliabilitas

adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat

diandalkan.

D. Contoh Kuisioner

Kepada :

Yth. Saudara Responden Di Tempat

Dengan hormat,

Bersama ini saya perkenalkan :

Nama : xxx

NPM : xxx

Pekerjaan : Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Malahayati Bandar Lampung

Saat ini sedang melakukan penelitian tentang “Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di xxx”. Hasil penelitian ini semata-mata untuk kegiatan akademik dan bukan untuk kegiatan lainnya. Tidak ada resiko apapun atas keikutsertaan Saudara, jika suatu saat Saudara kurang berkenan dapat mencabut / mengundurkan diri dari kegiatan ini. Keikut sertaan Saudara dengan tulus dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi xxx dalam meningkatkan mutu pelayanan. Saya berharap Saudara dapat berpartisipasi dalam kegiatan penelitian ini dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan dengan jujur. Saya menjamin kerahasiaan semua informasi yang saudara berikan.

Demikian yang dapat saya sampaikan, dan terima kasih atas kesediaan saudara.

Bandar Lampung,..../..../... Peneliti,

(4)

SURAT PERNYATAAN

KESEDIAAN SEBAGAI

RESPONDEN

Setelah mendengarkan penjelasan dari peneliti, dengan ini saya : Nama : ...

Umur : ... Tahun.

Alamat : ...

Dengan ini menyatakan setuju untuk menjadi salah satu responden (obyek penelitian) tentang “Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di XXX ”, dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Menjaga kerahasiaan identitas saya dalam publikasi hasil penelitian.

2. Saya berhak untuk menolak tindakan yang saya anggap merugikan saya, dan/atau menjawab pertanyaan yang saya anggap melanggar hak pribadi saya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan tidak ada unsur paksaan sedikitpun.

Bandar Lampung, .../.../... Yang Pembuat Pernyataan,

... (tandatangan dan nama lengkap)

(5)

KUISIONER

HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN

DI XXX

PETUNJUK UMUM :

1. Pahami dengan cermat dan teliti sebelum menjawab pertanyaan.

2. Berilah tanda silang (x) atau tanda rumput (√) pada jawaban yang paling sesuai menurut Saudara.

3. Mohon untuk diisi sesuai dengan keadaan yang sebenarnya dan jawablah dengan sejujurnya.

A. Karakteristik

1. Umur : ... Tahun.

2. Jenis

Kelamin :

Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan : Tidak Tamat SD SD SMP SMU Perguruan Tinggi

4. Pekerjaan : Petani Buruh Tani Buruh Karyawan Pedagang/wiraswasta

PNS TNI/Polri Pelajar Mahasiswa Lainnya ...

B. Pertanyaan/Pernyataan Bagian 1 tentang kinerja/mutu pelayanan kesehatan. - Berikut ini daftar pertanyaan/pernyataan mengenai persepsi/penilaian saudara

terhadap kinerja pelayanan kesehatan yang saudara terima saat ini di XXX. - Berilah tanda silang (x) atau tanda rumput (√) pada jawaban yang paling

sesuai menurut Saudara, dengan ketentuan sebagai berikut : Sangat Baik (4), Baik (3), Kurang Baik (2), Tidak Baik (1).

B.1. Tangible (nyata/berwujud/Bukti Fisik)

No

. Pertanyaan/Pernyataan

Persepsi/Penilaian Saudara Sang

at

Baik Baik

Kura ng Baik

Tida k Baik 1 Kebersihan halaman/lingkungan Puskesmas

2 Kebersihan tembok Puskesmas 3 Kebersihan ruang periksa

4 Ruang periksa tertata dengan rapi 5 Kebersihan ruang pendaftaran

6 Ruang pendaftaran tertata dengan rapi 7 Kebersihan ruang obat/apotik

8 Cukup tersedia tempat duduk pada ruang _tunggu 9 Tersedia toilet yang ada airnya

(6)

11 Secara umum para petugas berpenampilan _bersih

12 Secara umum para petugas berpenampilan _rapi.

13 Terdapat petunjuk informasi secara tertulis dan_jelas

B.2. Reliability (kehandalan)

No

at

Baik Baik

Kura ng Baik

Tida k Baik 1 Dimulainya pelayanan tepat waktu

2 Petugas loket memberikan pelayanan dengan cekatan dan teliti

3 Petugas yang melayani pasien memeriksa dengan teliti

4 Petugas yang melayani pasien menangani keluhan pasien dengan tepat

5 Petugas apotik/loket obat memberikan pelayanan dengan cekatan dan teliti 6 Tersedia obat sesuai yang dibutuhkan

B.3. Responsiveness (daya tanggap)

No

at

Baik Baik

Kura ng Baik

Tida k Baik 1. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan

administrasi di loket pendaftaran

2. Petugas loket pendaftaran memberikan informasi yang lengkap dan dimengerti 3. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan

medis

4. Petugas yang melayani pasien memberikan informasi yang lengkap dan dimengerti tentang penyakit pasien

5. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan di loket obat/apotik

6. Petugas loket obat/apotik memberikan informasi yang lengkap dan dimengerti tentang cara dan dosis minum obat

7. Kesediaan petugas menanggapi keinginan pasien dengan cepat

(7)

No

at

Baik Baik

Kura ng Baik

Tida k Baik 1. Petugas loket pendaftaran memberikan

pelayanan dengan ramah dan sopan

2. Petugas yang melayani pasien memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan

3. Petugas apotik memberikan pelayanan dgn ramah & sopan

4. Pengetahuan dan keterampilan petugas yang melayani pasien dalam menangani

keluhan/penyakit pasien

5. Para petugas memiliki sifat dapat dipercaya 6. Rasa aman, bebas dari resiko dan

keragu-raguan selama mendapat pelayanan di Puskesmas

B.5. Empathy (empati/sikap peduli)

No

at

Baik Baik

Kura ng Baik

Tida k Baik 1. Petugas loket pendaftaran melayani dengan

penuh perhatian

2. Petugas yang menangani pasien melayani dengan sabar dan penuh perhatian

3. Petugas yang menangani pasien dapat

mengingat masalah (penyakit, keluhan) pasien sebelumnya

4. Petugas yang menangani pasien memberi kesempatan bertanya

5. Petugas yang menangani pasien memberi jawaban yang dapat dimengerti

6. Petugas apotik/loket obat melayani dengan penuh perhatian