commit to user
ANTESENDEN CUSTOMER LOYALTY PADA SPECIAL STORE (Studi Pada Starbucks Coffee Solo)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Disusun Oleh :
AMELIA RESTU WARDHANI F 0209011
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
ABSTRAK
ANTESEDEN
CUSTOMER LOYALTY
PADA
SPECIAL STORE
(Studi Pada Starbucks
Coffee
Solo)
Oleh :
AMELIA RESTU WARDHANI
NIM : F0209011
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran dari
customer
relationship management
(
CRM)
pada loyalitas konsumen dan pengaruh
kepuasan konsumen, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap
loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian ini menguji apakah terdapat
perbedaan antara
member
dan
non member
dalam hubungan
CRM
,
kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen Starbucks
Coffee
Solo.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Starbucks
Coffee
Solo yang loyal dengan jumlah sampel sebanyak 300 responden. Teknik
yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling
. Metode
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
kuesioner.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan instrumen
penelitian layak dipergunakan.
Strucural equation modeling (SEM)
adalah
metode statistik yang dipilih untuk menjelaskan hubungan antar variabel.
Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa
CRM
berpengaruh signifikan
pada loyalitas konsumen
member
, tapi tidak untuk
non member
. Kualitas
produk berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen untuk
member
,
tapi tidak untuk
non member
. Kualitas layanan berpengaruh signifikan
pada kepuasan konsumen
member
maupun
non member.
Kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen. Selanjutnya,
keterbatasan dan implikasi penelitian dibahas untuk memberikan
insight
dalam aspek teoretis, praktis, dan penelitian lanjut.
commit to user
ABSTRACT
THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY IN SPECIAL STORE
(Study of Starbucks
Coffee
Solo)
by :
AMELIA RESTU WARDHANI
NIM : F0209011
This study aimed to examine the role of customer relationship
management (CRM) and on customer loyalty, and also the effect of
customer satisfaction, product quality and service quality to
customer loyalty. Furthermore, this study tested whether there was
difference between members and non members in relation among
CRM, product quality, service quality, and customer satisfaction on
consumer loyalty Starbucks Coffee Solo.
The population of this study was consumers who were loyal to
Starbucks Coffee Solo with a total respondents as many as 300
consumers. The sampling method in this study was purposive
sampling with the respondents criteria who ever visited Starbucks at
least 3 times in six months later. Meanwhile, questionnaire was used
to collecting data.
To ensure the research instrument, validity and reliability test
were done. The strucural equation modeling (SEM) implemented to
test the hypotheses. The results showed that firstly, CRM
significantly effect on customer loyalty members but not for non
members ; secondly product quality has a significant effect on
customer satisfaction member but not for non members ; thirdly
service quality certainly influences customer satisfaction both
member and non member ; the last customer satisfaction effect to
customer loyalty both member and non member. Furthermore,
limitations and research implications are discussed to provide
insight in the theoretical aspects, practical, and further research.
commit to user
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi dengan judul
ANTESEDEN
CUSTOMER LOYALTY
PADA
SPECIAL STORE
(Studi Pada Starbucks
Coffee
Solo)
ini adalah hasil
karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun yang
dirujuk telah saya nyatakan dengan benar .
Surakarta, November 2013
commit to user
MOTTO
Bekerjalah bagaikan tak butuh uang. Mencintailah bagaikan tak pernah
disakiti. Menarilah bagaikan tak seorang pun sedang menonton
(Mark Twain)
“Think big and act now”
“Life is a drawing without an eraser”
commit to user
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada :
Mama Sapari Suprihati
Adikku Rizky Tanjung Saraswati
Keluarga besar
Pembimbing saya, Haryanto, SE, M.Si dan keluarganya
Drestanta Nindya
commit to user
KATA PENGANTARAssalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat, karunia, dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi yang berjudul “Anteseden Customer Loyalty Pada Special Store (Studi Pada Starbucks Coffee Solo)”
Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam
mencapai Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan
dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah menumbuhkan
semangat, memberikan bimbingan, dorongan, dan saran-saran dalam
proses penyusunan skripsi ini, kepada:
1. Mama Sapari Suprihati, terima kasih untuk kasih sayang, support,
dan doa yang selama ini diberikan. Skripsi ini tidak akan selesai
tanpa ada mama. Terima kasih banyak.
2. Adikku tersayang Risky Tanjung Saraswati. Terima kasih untuk
support, doa, dan keceriaan yang sudah diberikan.
3. Bapak Haryanto, SE, M.Si , selaku dosen pembimbing skrispsi yang
telah memberikan, masukan, bimbingan, arahan, dan canda tawa
yang sangat berharga bagi penulis dalam penyusunan skripsi.
4. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta.
5. Ibu Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
commit to user
nasihat, saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini.
7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta. Terima kasih atas ilmu dan bantuan yang diberikan
selama ini.
8. Teman-teman Manajemen 2009. Terima kasih untuk kebersamaan
dan informasi yang sangat berguna dari awal sampai akhir
perkuliahan.
9. Teman-temanku tercinta Kristine, Hanum, Wresty. Terima kasih
untuk kebersamaan, canda tawa, informasi, hiburan, dan
persahabatan yang telah diberikan.
10. Drestanta Nindya. Terima kasih banyak atas doa, dukungan, dan
waktunya dalam proses pembuatan skripsi ini dari awal hingga akhir.
11. Responden dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaannya
untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini.
12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada
penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh
dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat
penulis harapkan sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan
commit to user
DAFTAR ISIHALAMAN JUDUL ...
ABSTRAKSI ...ii
ABSTRACT ...iii
HALAMAN PERSETUJUAN ...iv
HALAMAN PENGESAHAN ...v
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... vi
HALAMAN MOTTO ...vii
BABA II TINJAUAN PUSTAKA ...9
A. LandasanTeori...9
BAB III METODE PENELITIAN ...18
A. Ruang Lingkup Penelitian ...18
B. Metode Pengambilan Sampel ...19
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...20
D. Metode Analisis Data ...26
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...33
A. Analisis Deskriptif ...33
commit to user
1. Pretest ...36
2. Uji Sampel Besar 300 Responden...39
C. Pengujian Statistik ...42
1. Pengujian Data ...42
a. Asumsi Kecukupan Sampel ...42
b. Normalitas Data ...42
c. Evaluasi Outliers ...46
2. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ...47
D. Pengujian Hipotesis ...48
E. Pembahasan ...51
Bab V PENUTUP ...58
a. Kesimpulan ...58
b. Keterbatasan dan Saran ...59
c. Implikasi Manajerial ...59
commit to user
DAFTAR TABELTabel II.1 :PenelitianTerdahulu... 14
Tabel III.1 :Indeks Goodness-of-fit Mode... 32
Tabel III.2 :Regression Weight... 32
Tabel IV.1 :Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 34
Tabel IV.2 :Deskripsi Responden berdasarkan Usia... 34
Tabel IV.3 :Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir... 35
Tabe lV.4 :Deskripsi Responden berdasarkan Status (Pekerjaan)... 35
Tabel IV.5 :Deskripsi Responden berdasarkan Pengguna Starbucks Card... 36
Tabel IV.6 :Hasil Uji Validitas Pretest... 37
Tabel IV.7 :Hasil Uji Reliabilitas Pretest... 38
Tabel IV. 8 :Hasil Uji Validitas Sampel Besar... 39
Tabel IV. 9 :Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar... .. 41
Tabel IV. 10 :Hasil Uji Normalitas Member... 44
Tabel IV. 11 : Hasil Uji Normalitas Non Member... 45
Tabel IV. 12 :Jarak Mahalonobis Data Penelitian Member... 46
Tabel IV.13 : Jarak Mahalonobis Data Penelitian Non Member... 46
Tabel IV. 14 :Hasil Goodness-of-fit Model sebelum Modifikasi... 47
Tabel IV. 15 :Hasil Goodness-of-fit Model setelah Modifikasi... 48
