BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua manusia karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam melaksanakan aktivitasnya sehari-hari. Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial ekonomis.
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan. Konsep kesatuan upaya kesehatan ini menjadi pedoman dan pegangan bagi semua fasilitas kesehatan di Indonesia termasuk RSUD Arifin Achmad. RSUD Arifin Achmad merupakan rujukan pelayanan kesehatan dengan fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi pasien yang ada disekitaran wilayah Provinsi Riau dan sekitarnya.
tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, dan pelayanan yang diberikan kepada pasien pada sarana kesehatan.
Dalam era globalisasi yang serba cepat dan tepat ini, tuntutan pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan instalasi rawat jalan memerlukan adanya perubahan atau inovasi dari pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu, RSUD Arifin Achmad sebagai penyedia dan Achmad dapat menerapkan ide kreatif teknologi atau cara baru dalam teknologi pelayanan atau menciptakan terobosan baru atau penyederhanaan di bidang aturan, pendekatan, prosedur, metode maupun struktur pelayanan yang menfaatnya mempunyai nilai tambah baik dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan.
Untuk meningkatkan dan memacu pelayanan publik KEMENPAN RB menerapkan kebijakan bahwa tahun 2014 adalah tahun inovasi pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah baik pusat maupun daerah diharapkan membuat suatu ide kreatif atau jawaban terhadap cara kerja atau metode pelayanan publik dengan berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan publik yang ada dalam Menpan No. 63 Tahun 2003 dengan menggunakan langkah-langkah yang strategis dalam rangka menginovasi pelayanan publik menjadi lebih baik untuk memberikan kepuasan pada masyarakat dan pasien.
Dengan adanya kebijakan ini dapat menjadi cambuk semangat bagi para penyelengara kesehatan khususnya RSUD Arifin Achmad yang merupakan bagian dari pemerintah dalam rangka meningkatkan pelayanan dan meningkatkan taraf kehidupan yang sehat bagi masyarakat di Provinsi Riau dan sekitarnya.
1.2 RUMUSAN MASALAH
2. Latar belakang inovasi pelayanan publik instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
3. Bagaimana cara menginovasi pelayanan publik instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
1.3 TUJUAN MASALAH
1. Mengetahui pengertian pelayanan publik dan Permasalahan Pelayanan instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
2. Mengetahui latar belakang inovasi dalam pelayanan publik instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Pelayanan Publik dan Permasalahan Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Arifin Achmad
A. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki dalam bentuk jasa.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang dilakukan oleh organisasi atau perorangan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Undang-undang pelayanan Publik yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektivitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kbutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus di lakukan dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan masyarakat di era globalisasi dan medern seperti sekarang ini.
publik. Penyelenggara pelayanan publik merupakan instansi yang di bentuk semata-mata hanya untuk memberikan pelayanan publik. 2. Asas-Asas Pelayanan Publik
Dalam undang-undang ini terdapat beberapa asas yang dimana harus dipatuhi dalam memberikan pelayanan. Asas-asas itu terdiri antara lain :
Hukum adalah suatu aturan dimana harus ditegakkan, begitu juga dengan peraturan pelayanan publik yang diatur juga dalam perundang-undangan yang berlaku
o Persamaan hak
Dalam pelayanan publik tidak mengenal kasta, kaya miskin, pejabat bukan pejabat, saudara bukan saudara, semua sama dalam pelayanan publik yang mana harus mendapatkan pelayanan terbaik dari negeri atau swasta
o Ketepatan waktu
Pelaksanaan Pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
o Fasilitas dan perlakuan khusus bagi pihak yang rentan
o Keseimbangan hak dan kewajiban
o Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
3. Permasalahan Dalam Pelayanan Publik
Suatu kegiatan dapat berjalan lancar apabila dapat di identifikasi terlebih dahulu permasalahan yang bakal timbul. Tetapi terdapat juga kegiatan yang bakal tidak berjalan lancar karena suatu permasalahan. Termasuk dalam pelayanan publik yang menghadapi berbagai permasalahan yang dapat menhambat pelaksanaan pelayanan antara lain adalah :
Masalah ini sring terjadi dalam pelayanan publik sehingga masyarakat khalayak merasa dirugikan.
o Dipersulit
Pelayanan merupakan suatu kebutuhan, tetapi dalam pelaksanaannya masih terdapat hambatan-hambatan yang mungkin berawal para penyelenggara yang menunda-nunda kegiatan pelayanan.
o Diperas
Pemerasan dapat terjadi dalam pelayanan publik, yang mungkin sebagai dalih mempercepat suatu urusan, dengan bahsa yang mudah “ada uang selesai urusai”.
o Diperlama
RSUD Arifin Achmad. Jl. Diponegoro No. 2 Telp. 23418, 21657 Fax. 20253 Pekanbaru. Profil singkat ini hanya menggambarkan tentang instansi ini yang berkaitan dengan pelayanan publik. Tugas pokok dan fungsi dari RSUD Arifin Achmad adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan sesuai dengan peraturan yang
Janji pelayanan di RSUD Arifin Achmad adalah “MENAWAN”
M emberikan pelayanan yang bermutu
N yaman dengan lingkungan bersih dan indah
A manah menjaga keselamatan pasien
W aktu yang cepat dan tepat dalam tindakan
A dil dan memihak
N iat yang tulus dan ikhlas
B. Permasalahan Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Arifin Achmad
Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di RSUD Arifin Achmad merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, pelayanan instalasi rawat jalan adalah bagian yang tak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi pada pelayanan pasien, penanganan pasien dan sebagainya bagi semua pasien di rumah sakit.
Pelayanan Instalasi Rawat jalan ini melayani para pasien yang berasal dari berbagai daerah di Provinsi Riau dan sekitarnya. Dengan mengedepankan pelayanan yang semaksimal mungkin dari para penyelenggara (dokter, dokter muda, perawat, dan mahasiswa/i PKL dari perguruan tinggi kesehatan) kepada para pasien rawat jalan di RSUD Arifin Achmad. Sarana dan prasarana yang tersedia pada ruang tunggu pasien sudah terbilang cukup memadai yang terdiri dari kursi, televisi, kipas angin dan lain-lain.
penyakit dan lainnya. Hal ini menjadi keluhan dari para pasien rawat jalan tersebut yang banyak dari berbagai daerah di Riau yang membutuhkan pelayanan cepat dan tepat.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan kepada para pasien terutama pada masalah waktu yang menjadi hal penting pasien dalam berbagai aktvitas lain, hendaknya ada inisiatif dari para penyelanggara pelayanan untuk memperbaharui, menciptakan terobosan baru, menginovasi pelayanan publik menjadi pelayanan yang bermutu dengan kepastian waktu yang terjamin dan tepat untuk kenyamanan para pasien.
2.2 Latar Belakang Inovasi Dalam Pelayanan Publik Instalasi Rawat Jalan RSUD Arifin Achmad
A. Pentingnya Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan sangat penting bagi manusia dalam kehidupan untuk melakukan aktivitas, tanpa keadaan sehat aktivitas akan terganggu dan tidak lancar. Memelihara kesehatan sangat dibutuhkan oleh khalayak masyarakat yang terdiri dari berbagai keberagaman etnis, suku, dan agama dalam rangka meningkatkan taraf kehidupan sehat.
Rumah sakit hadir sebagai satuan kerja perangkat daerah (SKPD) untuk membantu dan memperpanjang tangan pemerintah dalam menggapai masyarakat baik pusat maupun daerah dalam mengelola kehidupan sehat bagi masyarakat dalam suatu daerah. Termasuk juga Provinsi Riau dengan pelayanan kesehatan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat di daerah tersebut, dengan adanya suatu instansi pemeintah untuk menyelanggarakan pelayanan kesehatan yaitu RSUD Arifin Achmad yang merupakan rumah sakit Provinsi Riau yang
diharapkan dalam melayani dengan sepenuh hati keluh kesah masyarakat yang berhubungan dengan kesehatan.
Pemberian pelayanan kesehatan tidak hanya sebatas pemberian obat, sosialisasi, dan sebagainya. Tetapi lebih dari itu yang menjangkau lebih dalam pada kesehatan masyarakat oleh para penyelanggara pelayanan yang ahli dan kompeten yang ahli dibidang kesehatan, karena kesehatan merupakan salah satu sektor publik dalam suatu negara yang keberadaannya sangat di perhatikan oleh para pengusa selain pendidikan, infrastruktur, dan kesenjangan sosial.
B. Inovasi Pelayanan Publik
Inovasi pelayanan publik pada instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan
Kejelasan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa / dalam pelaksanaan pelayanan publik, dan rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan
Proses dan prosuk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan dalam pelayanan publik.
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat dan dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti tempat ibadah, parkir, dan toilet
Pelayanan publik di instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad berdasarkan Menpan 63 Tahun 2003. Dapat disimpulkan pelayanan publik bidang kesehatan RSUD Arifin Achmad di instalasi rawat jalan sudah mencakup semua point penting dalam Menpan tersebut. Tetapi ada satu point yang menjadi permasalahan pelayanan bagi para pasien di rumah sakit, menyebabkan tidak nyaman dalam pelayanan yaitu adalah point nomor 3 tentang kepastian waktu.
C. Penyebab Inovasi Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan di setiap rumah sakit dimanapun juga tidak terlepas dari antrian panjang para pasien yang ingin berobat pada rumah sakit tersebut. Salah satunya RSUD Arifin Achmad yang melayani pasien dari berbagai daerah di Provinsi Riau dan sekitarnya. Hakikatnya sebagai manusia, dimana pun ia berada pasti tidak akan nyaman, senang dalam hal menunggu, termasuk menunggu antrian rawat jalan dalam rumah sakit yang menggunakan sistem nomor antrian. Hal itu mengharuskan para pasien datang lebih awal dari semestinya dengan tujuan untuk mendapatkan nomor antrian paling awal sebagai contoh, RSUD Arifin Achmad membuka pelayanan rawat jalan pada jam 07.30 WIB, tetapi para pasien datang kerumah sakit sekitar 05.00 – 05.30 WIB dan itu terdiri berbagai kalangan.
berbedanya sistem antrian pembuatan surat elegalitas peserta dan antrian tindakan di poli.
Dalam sistem nomor antrian rawat jalan RSUD Arifin Achmad tidak akan terjadi kesemerawutan dalam panggilan pembuatan SEP, karena sudah terjamin dengan nomor antrian yang sudah dipegang oleh para pasien yang akan dipanggil sesuai dengan nomor antrian, jika pasien bernomor antrian 3 maka ia akan dipanggil dalam urutan 3 juga. Tetapi dalam antrian pemanggilan di poli rumah sakit, menggunakan keberadaan status atau file dari para pasien yang ingin berobat, jika status file pasien sudah tersedia dalam ruangan poli maka akan dapat nomor antrian yang cepat, namun bila status atau file tidak terdapat dalam ruangan poli, maka pasien akan mendapatkan nomor antrian lama seiring dengan status file pasien yang belum ditemukan, jika tidak ditemukan di ruangan poli, maka pasien akan mencari sendiri status file tersebut ke suatu ruangan arsip atau ke ruangan inap. Hal itu menjadi ketidaknyamanan bagi pasien yang sudah datang lebih awal kerumah sakit, yang awalnya di panggil lebih awal dalam pembuatan SEP tetapi kembali menunggu pada saat antri di ruang tunggu poli dengan waktu yang molor lama.
2.3 Menginovasi Pelayanan Publik Instalasi Rawat Jalan RSUD Arifin Achmad A. Cara Peningkatan Pelayanan Publik
Langkah-Langkah Strategis yang dapat dilakukan dalam peningkatan pelayanan publik adalah sebagai berikut :
1) Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2) Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massauntuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat
3) Memberikan “reward dan Punisment” yang seimbang
4) Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang memberikan pelayanan sejenis
Pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan hak warga negara sekaligus kewajiban konstitusional negara. Oleh karenanya pemerintah wajib hukumnya menyelenggarakan pelayanan publik yang sebaik-baiknya kepada masyarakat yang manfaatnya mempunyai nilai tambah dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan. Termasuk pelayanan publik adalah pelayanan kesehatan yang menjadi tugas negara untuk menjadi penyelenggara jaminan kesehatan bagi para masyarakat khalayak dengan membangun pelayanan yang baik bekerjasama dengan rumah sakit sebagai wadah kesembuhan untuk penyakit yang diderita oleh masyarakat.
Dalam hal ini, RSUD Arifin Ahmad sebagai salah satu penyelenggara kesehatan perpanjangan tangan dari pemerintah Provinsi Riau hendaknya ikut melaksanakan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang bermutu kepada masyarakat di daerah Riau pada salah satubagian yang tak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi pada pelayanan pasien, yaitu instalasi rawat jalan yang hari-harinya melayani kesehatan para masyarakat untuk menunjang kehidupan yang sehat.
B. Cara Menginovasi Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Inovasi dalam pelayanan instalasi rawat jalan tidak mengharuskan suatu penemuan baru, tetapi dapat berupa inovasi hasil dari perluasan maupun peningkatan kualitas pada inovasi yang ada. Seperti pada instalasi rawat jalan pada RSUD Arifin Achmad yang menggunakan sistem nomor antrian pada pembuatan SEP dan sistem status file pada antrian pemanggilan di ruang tunggu poli.
Ketika pihak rumah sakit pada instalasi rawat jalan, masih menggunakan sistem yang lama ini, maka pelayanan akan mengakibatkan kekecewaan dari para pasien seperti yang sering terjadi pada hari hari pelayanan dan jam kerja, contoh, seorang pasien datang lebih awal untuk mendaftar pembuatan SEP dan tak lama ia pun mendapatkan surat tersebut karena ia mendapatkan antrian awal, tetapi dalam antrian poli ia mendapatkan antria poli yang lama dikarenakan status filenya terletak di bawah sekali dari status para pasien yang lain sehingga tidak terjamah oleh petugas yang kurang teliti, hal ini menimbulkan ketidaknyamanan dan menyebabkan ketidakpercayaan kepada para petugas.
Belajar dari kasus-kasus yang terjadi pada pelayanan instalasi
sangatlah krusial mengingat instalasi ini melayani pasien face to face dari para petugas, yaitu menyatukan kedua sistem yang sudah terlaksana sekian lama di rumah sakit dalam rangka menyelenggarakan pelayanan publik yang efektif dan efisien.
Menyatukan disini adalah untuk mengantisipasi kekecewaan para pasien yang telah datang lebih awal untuk mendapatkan layanan yang awal juga dan tidak menunggu lama dan merasa tercurangi oleh pasien yang lain, dan untuk meningkatkan juga kepercayaan kepada para petugas pelayanan kesehatan.
Dalam prosesnya, ketika para pasien datang ke rumah sakit, mereka sudah mendapatkan jadwal dari petugas pada waktu sebelumnya, dan dalam hal ini haruslah petugas mengetahui jadwal tersebut, menyiapkan semua status para pasien yang berobat pada jadwal itu. Dalam pengambilan nomor antrian, pasien dapat mengambilnya pada suatu bagian yang telah ditentukan dan menunggu untuk dipanggil, di saat pemanggilan sedang berlangsung terdapat petugas yang sedang bekerja untuk menyiapkan status file pasien. Ketika surat pembuatan SEP telah selesai maka di panggil pasien yang bersangkutan, pemberian surat tersebut bersamaan dengan diberikannya status file pasien yang telah di siapkan oleh petugas lain.
Alhasil ketika pasien datang untuk antri kedua kalinya di ruang tunggu poli, maka tidak akan menunggu lama karena pasien tinggal memberikan status file kepada petugas poli. Keuntungannya para pasien akan antri dengan tertib mereka akan dipanggil sesuai dengan nomor antrian yang sama dengan sebelumnya pada saat pembuatan surat elegalitas peserta. Pasien yang datang lebih awal akan mendapatkan pelayanan yang awal juga dari loket pembuatan SEP maupun di ruangan poli. Begitu juga sebaliknya, ini akan menimbulkan keadilan bagi para pasien dan tidak mengecawakan pasien karena dilayani berdasarkan kepastian waktu yang cepat dan tepat.
BAB III
3.1 Kesimpulan
Kesehatan merupakan hal yang penting dalam kehidupan karena dengan keadaan sehat dapat menunjang segala aktivitas manusia dalam kehidupan sehari-hari. Begitu juga sebaliknya jika keadaan tidak sehat maka aktivitas akan terhambat dalam kehidupan.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor kenaikan hidup sehat, dan hal ini terdapat pad salah satu instansi pemerintah sebagai perpanjangan tangan untuk menggapai masyarakat, yaitu rumah sakit. Instalasi rawat jalan merupakan salah satu unit kerja rumah sakit yang tidak terpisahkan sebagai salah satu bagian yang menunjang pelayanan rumah sakit guna mencapai pelayanan yang memuaskan bagi para pasien.
Kendala dalam setiap pelayanan terlebih lagi tentang kesehatan haruslah dapat di atasi dengan mengadakan pembaharuan atau inovasi di bidang pelayanan untuk mencapai kepuasan para pasien. RSUD Arifin Achmad merupakan sarana penyelnggara kesehatan di Provinsi Riau yang melaksanakan pelayanan kesehatan tentunya dapat memberikan pelayanan dengan menginovasi pelayanan publik kepada masyarakat, terutama pada instalsi rawat jalan yang face to face terhadap masyarakat. Agar menaikkan kepercayaan kepada masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3.2 Saran
Kepastian waktu adalah hal penting dalam pelayanan publik, pelanggan tidak akan merasa senang dengan pelayanan yang molor dengan waktu yang tidak pasti. Kepuasan pelanggan adalah kepuasan penyelenggara pelayanan, termasuk pelayanan kesehatan dari rumah sakit yang manfaat dapat langsung dirasakan oleh para pasien. Pelayanancepat dan tepat adalh dambaan dari para pasie rumah sakit yang datang dengan keluhan penyakit yang selalu membutuhkan pelayanan yang terbaik.
DAFTAR PUSTAKA
Menpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang prinsip-prinsip pelayanan prima
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau
