PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LABEL HALAL
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOSMETIKA WARDAH
DI YAYASAN PONDOK PESANTREN PUTRI AN-NURIYAH
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh :
NOVI SULISTIYAWATI NIM. B94212083
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
SURABAYA
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LABEL HALAL
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOSMETIKA WARDAH
DI YAYASAN PONDOK PESANTREN PUTRI AN-NURIYAH
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh :
NOVI SULISTIYAWATI NIM. B94212083
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
ABSTRAK
Novi Sulistiyawati, B94212083. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Label Halal Terhadap Kepuasan Konsumen Kosmetika Wardah di Yayasan
Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya. Skripsi Manajemen Dakwah
Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Sunan Ampel Surabaya.
Terdapat beberapa hal yang menjadi fokus masalah dalam penelitian ini, yaitu (1) Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga dan label halal secara simultan terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya? (2) Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga dan label halal secara parsial terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya? (3) Faktor apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya?
Untuk mengungkap beberapa masalah tersebut, dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif korelasional untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan label halal terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya. Kualitas produk, harga dan label halal sebagai variabel independen, kepuasan konsumen sebagai variabel dependen. Untuk mengukur hal tersebut, penulis menyebarkan kuesioner kepada 72 responden yang merupakan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya yang menggunakan produk tersebut selama bulan Juni 2016. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda, Analisis Korelasi Ganda, Analisis Determinasi, Uji F dan Uji T.
Dari penelitian ini didapatkan persamaan regresi Y (Kepuasan Konsumen) =
-0.237 + 0.441X1 (Kualitas Produk) + 0.189X2 (Harga) + 0.202X3 (Label Halal). Secara simultan, seluruh variabel berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya yang ditunjukkan dengan nilai F sebesar 23,383. Secara parsial, tidak semua variabel berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hanya kualitas produk yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t sebesar 5,379.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN TIM PENGUJI SKRIPSI ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... v
PERNYATAAN PERTANGGUNGJAWABAN OTENTITAS SKRIPSI ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Rumusan Masalah ... 6
C.Tujuan Penelitian ... 6
D.Manfaat Penelitian ... 6
E. Definisi Operasional ... 7
1. Kualitas Produk ... 7
2. Harga ... 8
3. Label Halal ... 8
4. Kepuasan Konsumen ... 9
F. Sistematika Pembahasan ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11
A.Penelitian Terdahulu Yang Relevan ... 11
B.Kerangka Teori ... 13
1. Kualitas Produk ... 13
2. Harga ... 21
4. Kepuasan Konsumen ... 26
5. Hubungan Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen ... 30
6. Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen ... 32
7. Hubungan Label Halal dengan Kepuasan Konsumen ... 33
C.Perspektif Islam ... 33
1. Kualitas Produk ... 33
2. Harga ... 35
3. Label Halal ... 36
D.Paradigma Penelitian... 37
E. Hipotesis Penelitian ... 39
BAB III METODE PENELITIAN ... 41
A.Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 41
B.Lokasi Penelitian ... 41
C.Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 42
D.Variabel dan Indikator Penelitian ... 43
E. Tahap-tahap Penelitian ... 49
F. Teknik Pengumpulan Data ... 49
G.Teknik Validitas Instrumen ... 50
H.Teknik Analisis Data ... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 57
A.Gambaran Umum Objek Penelitian ... 57
1. Sejarah Kosmetik Wardah ... 57
2. Visi dan Misi Wardah ... 61
B.Penyajian Data ... 62
1. Karakteristik Responden ... 62
2. Karakteristik Jawaban Responden ... 65
3. Validitas Instrumen ... 69
4. Reabilitas Instrumen ... 72
6. Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ... 74
7. Analisis Regresi Linier Berganda ... 76
a. Analisis Korelasi Ganda ... 78
b. Analisis Determinasi ... 79
C.Pengujian Hipotesis ... 79
1. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ... 79
2. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji T) ... 81
D.Pembahasan Hasil Penelitian ... 86
BAB V PENUTUP ... 88
A.Kesimpulan ... 88
B.Saran ... 89 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Indikator Penelitian ... 44
Tabel 4.1 Usia Responden... 63
Tabel 4.2 Frekuensi Membeli Kosmetik Wardah 2 bulan terakhir ... 64
Tabel 4.3 Kualitas Produk ... 65
Tabel 4.4 Harga ... 66
Tabel 4.5 Label Halal ... 67
Tabel 4.6 Kepuasan Konsumen... 68
Tabel 4.7 Hasil Validasi Instrumen Kualitas Produk ... 69
Tabel 4.8 Hasil Validasi Instrumen Harga ... 70
Tabel 4.9 Hasil Validasi Instrumen Label Halal ... 71
Tabel 4.10 Hasil Validasi Instrumen Kepuasan Konsumen... 71
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 72
Tabel 4.12 Hasil One Sample Kolmogrov Smirnov Test ... 73
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 74
Tabel 4.14 Hasil analisis regresi linier berganda ... 76
Tabel 4.15 Hasil Analisis Korelasi Ganda ... 78
Tabel 4.16 Hasil Uji F ... 80
DAFTAR GAMBAR
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era modern seperti sekarang ini, banyak teknologi yang semakin canggih. Hal ini membuat berbagai macam merek produk bermunculan dengan menonjolkan keunggulannya. Begitu pula dengan produk kosmetik. Berbagai macam merek kosmetik baru bermunculan dengan variasi dan warna yang memikat. Apalagi kosmetik pada saat ini merupakan kebutuhan utama bagi seorang wanita. Di karenakan penampilan menjadi harga mati bagi seorang wanita agar terlihat cantik, modis dan menarik.
Dalam kesehariannya, seorang wanita tidak bisa lepas dari kosmetik. Dengan kosmetik, wanita akan lebih percaya diri. Wanita juga dipermudahkan dengan munculnya produk-produk kosmetik yang lebih simpel dan praktis untuk menunjang penampilannya dalam beraktivitas baik di dalam rumah maupun di luar rumah.
Kualitas produk merupakan faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Alfiyah Nuraini, kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan1.
1
2
Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi.
Selain ditinjau dari kualitas produk, faktor harga juga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, karena harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan menjadi tolak ukur untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan harga merupakan salah satu bahan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan konsumen. Harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukar konsumen
atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut2.
Seorang konsumen yang rasional akan memilih produk dengan kualitas yang baik, harga terjangkau dan label halal yang tertera dalam suatu produk. Label halal adalah jaminan yang diberikan oleh suatu lembaga yang berwenang semacam LP POM MUI untuk memastikan bahwa suatu produk
itu sudah lolos pengujian kehalalan3. Sangat penting bagi seorang wanita
muslimah untuk mengetahui kehalalan suatu produk kosmetik karena beberapa bahan yang biasa digunakan dalam kosmetik sangat rawan karena bisa jadi berasal dari lemak hewan yang diharamkan.
Menurut Purnomo (2013) Sertifikasi halal dalam suatu produk sangatlah penting. Hal tersebut terkait dengan jaminan mutu dalam suatu produk, juga sebagai jaminan kepercayaan bagi para konsumennya. Seiring
2
Kotler dan Amstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan Jilid 1, Jakarta: Erlangga, hal.439
3 Ida Ratnawati, 2013, “
Pengaruh Label Halal Dan Periklanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah”, Skripsi Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah Institut
3
dengan perkembangan zaman, konsumen akan cenderung memilih produk yang telah bersertifikasi halal berdasarkan keyakinan bahwa produk halal
sudah pasti memiliki mutu yang baik4.
Majelis Ulama’ Indonesia menjelaskan bahwa penggunaan kosmetik
untuk kepentingan berhias hukumnya boleh dengan syarat bahan yang digunakan halal dan suci, ditujukan untuk kepentingan yang sesuai syariat dan tidak membahayakan. Di Indonesia, Lembaga pengawas dan Peredaran Obat dan Makanan Majelis Ulama’ Indonesia (LPPOM-MUI) dapat
membantu masyarakat mengetahui tentang labelitas produk yang mereka konsumsi. Lembaga ini bertugas sebagai mengawasi produk yang beredar di masyarakat dengan cara memberikan sertifikat halal sehingga produk yang telah memiliki sertifikat tersebut dapat memberikan label halal kepada produknya. Artinya produk tersebut secara proses dan kandungannya telah lulus diperiksa dan terbebas dari unsur-unsur yang dilarang oleh ajaran Islam, atau produk tersebut telah menjadi kategori produk halal dan tidak mengandung unsur haram dan dapat dikonsumsi secara aman oleh konsumen muslim5.
4 Dyah Tiara Rita Meitia, Jumeri Mangun Wikarta dan Guntarti Tatik Mulyati,“Analisis
Pengaruh Label Halal Warung Bakso terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Structural Equation Modeling (SEM) di Kota Yogyakarta”, Jurnal Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian UGM, hal.2
5
Diharamkan bagimu (memakan) bangkai, darah, daging babi, (daging hewan) yang disembelih atas nama selain Allah. (QS. 5 : 3)
Dalam ayat di atas, kata “memakan” bermakna mengkonsumsi sesuatu
dalam artian tidak menggunakan bahan-bahan yang diharamkan seperti halnya menggunakan olahan babi untuk keperluan kosmetik.
Dengan adanya kualitas produk, harga yang terjangkau dan keterangan label halal tentunya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Susanto dikutip oleh Neli Latifah, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
ia rasakan dibandingkan dengan harapannya6. Jika konsumen merasa puas,
maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang baik dengan harga yang sesuai dengan apa yang didapatkan.
Kosmetik yang diteliti oleh penulis adalah kosmetik Wardah. Wardah adalah salah satu kosmetik asli Indonesia yang secara khusus dirancang untuk wanita-wanita muslimah dan secara umum digunakan oleh seluruh wanita yang ingin memakai kosmetik yang aman dan tidak mengandung bahan
6 Neli Latifah, 2015,“Pengaruh Label Halal Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
5
berbahaya serta bersetifikasi halal. Konsumen Islam cenderung memilih produk yang telah dinyatakan halal dibandingkan dengan produk yang belum dinyatakan halal oleh lembaga berwenang. Dengan adanya label halal, konsumen akan lebih tenang, merasa dilindungi dan tidak takut dalam mengkonsumsi produk tersebut.
Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya merupakan tempat untuk menuntut ilmu agama para santriwati. Mayoritas penghuni An-Nuriyah adalah wanita yang menjadi pengguna kosmetik Wardah paling banyak. Mereka memilih merek produk tersebut karena produk tersebut sangat aman digunakan tidak mengandung bahan berbahaya dan sudah bersertifikasi halal. Tidak hanya itu, Wardah sebagai kosmetik halal sangat sesuai dengan karakteristik pesantren yang menjunjung tinggi nilai keislaman dalam kehidupan sehari-harinya. Dari latar belakang diatas, penulis tertarik untuk meneliti permasalahan ini dengan mengangkat skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Label Halal Terhadap
Kepuasan Konsumen Kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren
6
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga dan label halal secara
simultan terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya ?
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga dan label halal secara parsial
terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya ?
3. Faktor apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya ? C. Tujuan Penelitian
1. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga dan label halal
secara simultan terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya.
2. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga dan label halal
secara parsial terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya.
3. Menguji dan menganalisis manakah variabel yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya.
D. Manfaat Penelitian
1. Kegunaan teoritik
a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi
7
yaitu pengaruh kualitas produk, harga dan label halal terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya.
b. Menjadi bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu bagi
pihak-pihak tertentu guna menjadikan proposal ini menjadi acuan untuk penelitian lanjutan terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum tercakup dalam penelitian ini.
2. Kegunaan praktis
a. Menjadi syarat utama dan tugas akhir perkulihan yaitu sebagai syarat
kelulusan.
b. Menambah wawasan bagi pihak terkait mengenai hubungan kualitas
produk, harga dan label halal terhadap kepuasan konsumen kosmetik Wardah.
E. Definisi Operasional
Definisi Operasional ini dimaksudkan untuk memperjelas dan mempertegas kata-kata atau istilah kunci yang diberikan dengan judul
penelitian “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Label Halal terhadap
Kepuasan Konsumen Kosmetik Wardah di Yayasan Pondok Pesantren
Putri An-Nuriyah Surabaya”.
1. Kualitas Produk
8
pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi
dan ide7. Kotler dan Amstrong mendefinisikan kualitas produk
sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang
dinyatakan atau diimplikasikan8. Produk yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah kosmetik Wardah.
2. Harga
Dalam arti yang paling sempit, harga (price) adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut9.
3. Label Halal
Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1999 tentang label dan iklan pangan menyebutkan label adalah setiap keterangan mengenai pangan yang berbentuk gambar, tulisan, kombinasi keduanya, atau bentuk lain yang disertakan pada pangan, dimasukkan ke dalam, ditempelkan pada atau merupakan bagian kemasan pangan. Label halal yang tercantum pada kemasan memberi pemahaman bahwa produk yang dijual bebas dari campuran atau oplosan sesuatu yang diharamkan agama.
7
Buchori Alma, 2011, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Bandung : Alfabeta, hal.139
8
Alfiyah Nuraini, 2015, “Pengaruh Celebrity Endorser Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Citra Merek Pada Kosmetik Wardah Di Kota Semarang”, Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, hal.29
9
9
4. Kepuasan konsumen
Kotler (2000) dalam bukunya Marketing Management yang dikutip
oleh Neli Latifah, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan harapannya. Pelanggan tidak akan merasa puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapannya. Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang
detail dan akurat terhadap harapan pelanggan10.
F. Sistematika Pembahasan
Dalam pembahasan penelitian ini, penulis mencantumkan sistematika pembahasan yang terdiri dari 5 Bab dengan susunan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam BAB PENDAHULUAN ini berisi masalah-masalah yang melatar-belakangi penulis dalam penulisan Skripsi, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi operasional, dan sistematika pembahasan.
BAB II : KAJIAN TEORITIK
Dalam BAB KAJIAN TEORITIK ini diuraikan mengenai penilitian terdahulu yang relevan dan kerangka teori.
10 Neli Latifah, 2015,“Pengaruh Label Halal Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
10
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini dipaparkan tentang metode penelitian yaitu pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling, variabel dan indikator penelitian, tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik validitas instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini data yang diperoleh dari penelitian dan telah diolah akan disajikan dan dianalisa berdasarkan teori.
BAB V : PENUTUP
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama Judul Persamaan Perbedaan Variabel dan Hasil
Penelitian
kualitas pelayanan (X2),
kualitas pelayanan (H1),
14
Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Alma, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide1.
Menurut Kotler dan Amstrong yang dikutip oleh Alfiyah Nuraini, mendefinisikan kualitas produk sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan2.
Menurut Tjptono yang dikutip oleh Neli Latifah, dimensi kualitas
produk sebagai berikut3:
1. Kinerja (Performance).
Kinerja di sini merujuk pada karakteristik produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Keragaman Produk (Features).
Keragaman produk dapat berupa produk tambahan dari suatu
produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features Keputusan Pembelian Melalui Citra Merek Pada Kosmetik Wardah Di Kota Semarang”, Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, hal.29
3
Neli Latifah, 2015,“Pengaruh Label Halal Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
15
suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu pelanggan. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Keandalan (Reliability).
Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk sangat penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus digantikan bila produk tidak reliable.
4. Kesesuaian (Conformance).
Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian, termasuk perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diatasi, dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya Tahan/Ketahanan (Durability)
16
melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga penjadwalan pelayanan, kenyamanan komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan layanan lainnya. Kemampuan pelayanan suatu produk memiliki perbedaan standar bagi setiap orang dan kualitasnya secara subjektif oleh pelanggan.
7. Estetika (Asthetics)
Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh pelanggan, bagaimana tampak luar suatu produk, rasanya, dan baunya. Jadi, estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh pelanggan.
8. Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality)
17
Menurut Feigenbaum dikutip oleh Dheany Arumsari, faktor - faktor yang mempengaruhi kualitas produk yaitu :
1. Pasar
Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan. Pada masa sekarang konsumen meminta dan memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini. Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan. Dengan bertambahnya perusahaan, pasar menjadi bersifat internasional dan mendunia. Akhirnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.
2. Uang
Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomatisasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi pabrik, harus dibayar melalui naiknya
produktivitas, menimbulkan kerugian yang besar dalam
18
pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu dari
“titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian dapat diturunkan
untuk memperbaiki laba.
3. Manajemen
Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali proses untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi
rancangan. Bagian pengendalian kualitas merencanakan
pengukuran kualitas pada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah produk sampai pada konsumen menjadi bagian yang penting dari paket produk total. Hal ini telah menambah beban manajemen puncak khususnya bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi penyimpangan dari standar kualitas.
4. Manusia
19
khusus. Pada waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik sistem yang akan mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil yang diinginkan.
5. Motivasi
Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan. Hal ini membimbing ke arah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran kualitas.
6. Bahan
Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya. Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
7. Mesin dan Mekanik
20
tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.
8. Metode Informasi Modern
Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang baru ini menyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan proses selama proses produksi dan mengendalikan produk bahkan setelah produk sampai ke konsumen. Metode pemprosesan data yang baru dan konstan memberikan kemampuan untuk memanajemeni informasi yang bermanfaat, akurat, tepat waktu dan bersifat ramalan mendasari keputusan yang membimbing masa depan bisnis
9. Persyaratan Proses Produksi
Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan pentingnya keamanan dan kehandalan produk4.
4
Dheany Arumsari, 2012, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Merek Aqua (Studi Pada
21
2. Harga
a. Definisi Harga
Dalam arti yang paling sempit, harga (price) adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Di masa lalu, harga telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli. Hal ini masih berlaku dalam negara-negara miskin, di antara orang-orang miskin dan pada produk-produk komoditas. Namun, faktor-faktor nonharga telah menjadi lebih penting dalam
perilaku memilih pembeli pada dasawarsa-dasawarsa terakhir ini5.
Harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya hanya mewakili harga. Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negative. Konsumen mungkin akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif6.
5
Kotler dan Amstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan Jilid 1, Jakarta: Erlangga, hal.439
6
Albertus Ferry Rostya Adi, 2012, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang
22
Menurut Tjiptono (1999) dikutip oleh Oldy Ardhana, harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para pembeli yaitu7:
1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternative yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memberi
tahu konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik.
Menurut Adrian Payne yang dikutip oleh Albertus Ferry Rostya Adi, tujuan dari penetapan harga antara lain :
1. Survival
Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi
7
Oldy Ardhana, 2010, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap
23
pasar yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.
2. Profit Maximization
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.
3. Sales Maximitation
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4. Prestige
Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
5. ROI
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on
investment yang diinginkan8.
3. Label Halal
a. Definisi Label Halal
Menurut Fajar Laksana (2008), Label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa tentang keterangan-keterangan tentang produk tersebut. Menurut Stanton, William J. (1984) dikutip oleh Maya Anggraeni, label merupakan ciri lain dari produk yang perlu
8
Albertus Ferry Rostya Adi, 2012, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang
24
diperhatikan. Label adalah bagian dari sebuah produk yang membawa informasi verbal tentang penjualannya. Label bisa merupakan bagian sebuah kemasan, atau merupakan etiket lepas yang ditempelkan pada produk. Sewajarnya jika antara kemasan, label, dan merek terjalin satu
hubungan yang erat sekali9.
Label halal adalah jaminan yang diberikan oleh suatu lembaga yang berwenang semacam LP POM MUI untuk memastikan bahwa suatu produk itu sudah lolos pengujian kehalalan. Dalam pencantuman
peraturan label dimaksudkan agar konsumen mendapatkan
perlindungan hukum yang jelas dan pelaku usaha lebih
memperhatikan produk yang akan disebarluaskan ke masyarakat luas karena Indonesia yang sebagian besar konsumen adalah konsumen yang sangat memegang syariat Islam yang melarang umat muslim untuk mengkonsumsi sesuatu yang haram sehingga label halal dalam
masyarakat sangat diperlukan penerapannya10.
Nomor 69 Tahun 1999 tentang Label dan Iklan Pangan menyebutkan bahwa label pangan adalah setiap keterangan mengenai suatu produk yang berbentuk gambar, tulisan, kombinasi keduanya,
9
Maya Anggraeni, 2016, “Pengaruh Persepsi Label Halal, Citra Merek (Brand I), Dan Word Of Mouth (WOM) Terhadap Minat Beli Ulang Produk (Studi Kasus pada Restoran Solaria
Ambarukmo Plaza Yogyakarta)”, Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, hal.20
10 Ida Ratnawati, 2013, “
25
atau bentuk lain yang disertakan pada produk, dimasukkan ke dalam,
ditempelkan pada, atau merupakan bagian kemasan pangan, yaitu11:
1. Gambar, merupakan hasil dari tiruan berupa bentuk atau pola
(hewan, orang, tumbuhan dan sebagainya) dibuat dengan coretan alat tulis.
2. Tulisan, merupakan hasil dari menulis yang diharapkan bisa untuk
dibaca.
3. Kombinasi gambar dan tulisan, merupakan gabungan antara hasil
gambar dan hasil tulisan yang dijadikan menjadi satu bagian.
4. Menempel pada kemasan, dapat diartikan sebagai sesuatu yang
melekat (dengan sengaja atau tidak sengaja) pada kemasan (pelindung suatu produk).
Menurut Kotler yang dikutip oleh Wahyu Budi Utami, label
mempunyai fungsi yaitu12:
1. Mengidentifikasi : label dapat menerangkan mengenai produk.
2. Nilai/kelas : label dapat menunjukkan nilai/kelas dari produk.
Produk buah peach kalengan diberi nilai A, B, dan C
menunjukkan tingkat mutu.
3. Memberikan keterangan : label menunjukkan keterangan
mengenai siapa produsen dari produk, dimana produk dibuat,
11
Neli Latifah, 2015,“Pengaruh Label Halal Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus di TahuBaxo Ibu Pudji Ungaran)”, Skripsi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang, hal.38
12
26
kapan produk dibuat, apa komposisi dari produk dan bagaimana cara penggunaan produk secara aman.
4. Mempromosikan : label mempromosikan produk lewat gambar
dan warna yang menarik.
Gambar 2.1
Label halal pada kemasan produk Wardah
4. Kepuasan Konsumen
a. Definisi kepuasan konsumen
Wilkie, mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Mowen dan Minor, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
27
jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan
konsumen betul-betul puas13.
Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan yang timbul setelah mengkonsumsi suatu barang disertai dengan terpenuhinya harapan pada pembeliannya.
Menurut Kotler dan Amstrong, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan.
Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang14.
Kotler (2000) dalam bukunya Marketing Management yang
dikutip oleh Neli Latifah yaitu15:
“kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan harapannya. Pelanggan tidak akan merasa puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada
harapannya. Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap
harapan pelanggan”.
13
28
Menurut Suprapto yang dikutip oleh Nirma Kurriwati yaitu16:
“tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu
suatu produk. Tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan
kepuasan pelanggan yang tinggi. Memang kepuasan pelanggan secara individu sangat sulit untuk dicapai karena keanekaragaman keinginan pelanggan, hal ini memerlukan diadakannya pendekatan untuk mendapatkan solusi optimal. Dengan menjaga kepuasan pelanggan akan dapat meningkatkan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus membina pelanggan baru. Dengan konsep kepuasan pelanggan, kita akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar. Disamping itu kepuasan pelanggan akan mendatangkan hubungan yang erat antara perusahaan dengan konsumennya serta tetap mendapatkan laba dari
konsumen yang puas pula”.
Menurut Kotler dalam Suwardi (2011) yang dikutip oleh Cintya
Damayanti dan Wahyono, menyatakan kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan konsumen yaitu17:
1. Menciptakan Word of Mouth
Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Sehingga orang lain akan merasa penasaran ingin merasakan apa yang telah di katakan dari orang tersebut.
2. Menciptakan Citra Merek
Merek (brand) adalah sekumpulan gambar atau ide yang mewujudkan suatu produk, jasa, atau bisnis. Atribut-atribut seperti nama, logo, slogan dan desain dapat memberikan kontribusi pada merek. Dengan menciptakan citra merek yang kuat pada produk
16
Nirma Kurriwati, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen”, Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Trunojoyo, hal.48
17
29
dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pelanggan untuk merekomendasikan ke teman-teman dan keluarga. Sebuah merek yang kuat merupakan aspek yang memiliki nilai tambah produk bagi banyak konsumen.
Menurut Kotler ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan18:
1) Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)
Banyak perusahaan yang membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line, dan telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2) Customers Satisfaction Survey (Survei Kepuasan Nasabah)
Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
18
30
3) Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
4) Lost Customers Analysis (Analisis Konsumen yang Lari)
Langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti pindah ke perusahaan lain. Adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang lari yakni dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
5. Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Amstrong, kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Beberapa tahun belakangan ini, banyak perusahaan yang
mengadopsi program manajemen mutu total (total quality
31
langsung terhadap kinerja produk dan dengan demikian terhadap
kepuasan pelanggan19.
Menurut Fandy Tjiptono (2000) yang dikutip oleh Risky Nurhayati menyebutkan bahwa kualitas suatu produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta membutuhkan mereka20.
Menurut Chase dan Aguilano (1995) dalam Pramita (2010) yang dikutip oleh Albertus Ferry Rostya Adi dan Yoestini, kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan tidaknya pelanggan dipengaruhi
oleh nilai yang didapat dengan mengkonsumsi suatu produk21.
Menurut Kotler dan Amstrong, semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula. Terdapat penelitian mengenai kualitas produk terhadap kepuasan konsumen diantaranya penelitian
19
Kotler dan Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1 Edisi Kedelapan, (Jakarta : Erlangga, 2001), h.13
20
Risky Nurhayati, 2011, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia)”. Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Yogyakarta, hal.30
21
Albertus Ferry Rostya Adi dan Yoestini, 2012, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Waroeng
32
Wardani (2010) dan Windoyo (2009) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
6. Hubungan Harga Dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (1999) yang dikutip oleh Albertus Ferry Rostya Adi dan Yoestini yaitu22:
“harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk
atau jasa. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan
pelanggan yang maksimal”.
Terdapat penelitian yang membahas mengenai harga terhadap kepuasan konsumen diantaranya penelitian Harjanto (2010) dan Ardhana (2010) yang menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lainnya yaitu oleh Fariza (2008) mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan GSM Indosat di kota Semarang, hasil penelitiannya menyatakan bahwa harga
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan23.
22
Albertus Ferry Rostya Adi dan Yoestini, 2012, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Waroeng
Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang)”, Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Vol.1, No.1, hal.3
23
Oldy Ardhana, 2010, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi
33
7. Hubungan Label Halal Dengan Kepuasan Konsumen
Seorang konsumen yang mengkonsumsi suatu produk dan puas dengan produk yang berlabel, maka konsumen tersebut akan kembali ke toko yang sama untuk membeli produk itu kembali.
Label halal dapat melindungi konsumen dari keraguan dalam menggunakan suatu produk. Label halal juga dapat memperkuat dan
meningkatkan image produk yang secara langsung maupun tidak
langsung mempengaruhi persepsi konsumen. Terdapat penelitian yang membahas mengenai label halal terhadap keputusan membeli diantaranya penelitian Wahyu Budi Utami (2013) yang menunjukan bahwa label halal
berpengaruh positif terhadap keputusan membeli24. Dan penelitian yang
dilakukan oleh Yudiastono (2011), diketahui bahwa label halal memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sehingga label halal perlu
dimiliki oleh produsen pangan25.
C. Perspektif Islam
1. Kualitas produk
Kualitas suatu produk mengacu kepada konsumen. Karena kualitas produk merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai dengan kebutuhan
konsumen. Dari Jabir r.a, katanya, “Nabi Muhammad SAW. melarang
24
Wahyu Budi Utami, 2013, “Pengaruh Label Halal Terhadap Keputusan Membeli (Survei Pada Pembeli Produk Kosmetik Wardah di Outlet Wardah Griya Muslim An-Nisa Yogyakarta)”, Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Humaniora Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, hal.98
25
34
menjual buah-buahan sebelum masak.” Lalu ditanyakan orang kepada
beliau. “Bagaimanakah buah yang masak?” Jawab Nabi Muhammad
SAW, “kemerah-merahan, kekuning-kuningan dan dapat dimakan
seketika.” (Bukhori)26
.
Buah yang masak, dapat dimaknai sebagai sebuah produk yang berkualitas baik. Rasulullah melarang untuk menjual buah sebelum masak, itu artinya Rasulullah melarang untuk menjual barang yang berkualitas tidak baik. Dalam kalimat selanjutnya, disebutkan ciri-ciri buah yang masak. Itu merupakan penjelasan tentang bagaimana buah yang masak itu. Artinya, konsumen dan produsen harus benar-benar tahu bagaimanakah produk yang berkualitas baik.
أ ل ق ثلا عيب غلا طض لا عيب ع س هي ع ه ص ي لا دق
دت
Nabi SAW telah benar-benar melarang kegiatan perekonomian dan bisnis yang membahayakan, dan yang mengandung unsur gharar, juga
melarang jual beli buah yang belum jelas kualitasnya. (HR. Abu Dawud)27.
Dapat dijelaskan bahwa Islam mengajarkan kepada umatnya untuk memperhatikan kualitas produk dalam bisnis mereka. Tidak boleh ada unsur gharar, kecurangan dan penipuan. Begitu juga dengan produk yang
26
Veithzal Rivai, dkk, 2012, Islamic Business and Economic Ethics, Bumi Aksara, Jakarta, h.382
27
Setyoning Asyiyatu Tiva, 2014, “Pengaruh Product Attribute Terhadap Purchasing
35
dijual dengan kualitas yang kurang bagus, maka pedagang harus jujur mengatakan produk itu kurang bagus dan harganya pun harus disesuaikan.
2. Harga
Islam sangat menjunjung tinggi keadilan, termasuk juga dalam penentuan harga. Adapun dalil yang berkaitan dengan harga yakni firman
Allah SWT28:
اعي ج ض اا ف ا كل ق خ لا ه
Artinya :“Dialah Allah yang telah menjadikan segala yang ada dibumi
untuk kamu”.
Allah yang telah memberikan hak tiap yang membeli dengan harga
yang disenangi. Para ulama’ berbeda pendapat dalam menentukan harga.
Pendapat terkuat adalah pendapat tidak diperbolehkannya penentuan
harga, yang merupakan pendapat kebanyakan ulama’. Pendapat kedua
mengatakan diperbolehkan menentukan harga apabila dibutuhkan. Hadits Rasulullah SAW yang berkaitan dengan penetapan harga adalah suatu
riwayat dari Anas bin Malik29.
لا ا ا ج ا ي إ ق َ ا َ لا طسا لا ضبا لا , عس لا ه لا َ إ
لا
سيل
ظ ب لاطي ك دحا
ل ا د يف
Artinya : Sesungguhnya Allah-lah Zat yang menetapkan harga, Yang menahan, Yang mengulurkan, dan yang Maha Pemberi rezeki. Sungguh, aku berharap dapat menjumpai Allah tanpa ada seorang pun yang menuntutku atas kezaliman yang aku lakukan dalam masalah darah dan tidak juga dalam masalah harta. (HR Abu Dawud, Ibn Majah dan at-Tirmidzi).
28
Al-qur’an surat al-baqarah ayat 29
29
36
Hadits di atas dijadikan dalil oleh para ulama tentang larangan pematokan harga barang di pasaran, karena dianggap perbuatan zalim atas kebebasan penggunaan harta. Membatasi harga berarti meniadakan kebebasan tersebut.
3. Label halal
Allah SWT memerintahkan umat Islam untuk mengkonsumsi makanan yang halal dan baik. Yang di tegaskan dalam Quran surat al-Maidah ayat 3 yang berbunyi:
Diharamkan bagimu (memakan) bangkai, darah, daging babi, (daging hewan) yang disembelih atas nama selain Allah. (QS. Al-Maidah : 3)
Dan dijelaskan dalam al-Quran Surat al-Baqarah ayat 168 yang terdapat di bumi. (QS. Al-Baqarah : 168)
Menurut Burhanuddin dikutip oleh Wahyu Budi Utami, produk halal adalah produk yang memenuhi syarat kehalalan sesuai dengan syariat Islam, yaitu :
a) Tidak mengandung babi dan bahan yang berasal dari babi.
b) Tidak mengandung bahan-bahan yang diharamkan seperti bahan-bahan
37
c) Semua bahan yang berasal dari hewan halal yang disembelih menurut
tat cara syariat Islam.
d) Semua tempat penyimpanan, penjualan, pengolahan, tempat
pengelolaan dan transportasinya tidak boleh digunakan untuk babi. Jika pernah digunakan untuk babi atau barang yang tidak halal lainnya maka terlebih dahulu harus dibersihkan dengan tata cara yang diatur menurut syariat Islam.
e) Semua makanan dan minuman yang tidak mengandung khamar30.
D. Paradigma Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang masalah dan permasalahan yang muncul, serta tinjauan teori, maka dalam penelitian ini dapat dibuat model sebagai berikut:
30
38
Bagan 2.1
Kualitas Produk (X1)
(Tjiptono dalam Neli Latifah)
1. Kinerja (Performance).
2. DayaTahan/Ketahanan (Durability)
(Feigenbaum dalam Dheany Arumsari)
1. Bahan
2. Mesin dan Mekanik
Harga (X2)
(Menurut Tjiptono dalam Oldy Ardhana)
1. Peranan alokasi harga
2. Peranan informasi dari harga
(Adrian Payne dalam Albertus Ferry Rostya Adi)
1. Profit Maximization
2. Sales Maximitation
Kepuasan Konsumen (Y)
(Menurut Kotler dalam Suwardi )
1. Menciptakan Word of Mouth
2. Menciptakan Citra Merek
(Menurut Kotler dalam Alma Buchari)
1) Complaint and Suggestion
System (Sistem Keluhan dan Saran)
2) Lost Customers Analysis
(Analisis Konsumen yang
Lari) Label Halal (X3)
(Menurut Kotler dalam Wahyu Budi Utami)
1. Mengidentifikasi
2. Nilai/Kelas
3. Memberikan keterangan
39
E. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang
terkumpul31. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada teori pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah
penelitian, belum jawaban yang empirik32. Dalam penelitian ini hipotesis
yang digunakan adalah hipotesis asosiatif yaitu hipotesis yang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Adapun hipotesisnya adalah sebagai berikut :
1. H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, harga
dan label halal secara simultan terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya.
Ha = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, harga dan
label halal secara simultan terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya.
2. H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, harga
dan label halal secara parsial terhadap kepuasan konsumen
31
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), 71
32
40
kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya.
Ha = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, harga dan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Penelitian ini merupakan penelitian korelasional (correlational research), yaitu penelitian yang bertujuan untuk mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi
pada satu atau lebih faktor lain berdasarkan pada koefisien korelasi1.
Penelitian ini mencari hubungan dan besarnya hubungan antara kualitas produk, harga dan label halal terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya.
B. Lokasi Penelitian
1. Subjek Penelitian
Disini respondennya adalah santriwati Nuriyah. Jumlah santri An-Nuriyah sebanyak 257 santri, yang terdiri dari kelompok PBA 15 (Putri Bunda Ainur Angkatan 2015) , PBA 14 (Putri Bunda Ainur Angkatan 2014), Kelompok Shiwali, Melati, dan Wartanta.
2. Objek Penelitian
Penelitian kualitas produk, harga dan label halal dilaksanakan melalui observasi dan angket untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga
42
dan label halal terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya.
3. Lokasi
Penelitian ini dilakukan di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Wonocolo Utara V/18 Surabaya Telp. 031-8494437.
C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya2. Dalam hal
ini yang menjadi populasi adalah santri Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila subyeknya lebih dari 100 orang maka diperbolehkan untuk mengambil sampel 10% sampai 15% atau 20%
sampai 25% ”. Sedangkan apabila subyek kurang dari 100, lebih baik
diambil semuanya, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian jenuh dan
populasinya sebanyak 72 responden3 yakni jumlah konsumen kosmetika
Wardah bulan Juni di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya.
2
Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung, hal.180
3
43
3. Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan metode pengambilan sampel dan untuk menentukan sampel yang akan dipergunakan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode
pengambilan sampel nonprobability sampling dengan teknik sampling
purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka sampel sumber datanya adalah orang yang ahli makanan atau penelitian tentang kondisi politik di suatu daerah, maka sampel sumber datanya adalah orang yang ahli politik4.
D. Variabel dan Indikator Penelitian
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati. Variabel itu sebagai atribut dari sekelompok orang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu. Dalam penelitian ini, ada dua jenis variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen5. Variabel independen (bebas) merupakan
variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Sedangkan variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya
4
44
variabel bebas. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X1), harga (X2) dan label halal(X3). Sedangkan variabel dependennya
yaitu kepuasan konsumen (Y)
Untuk mengukur jawaban responden, dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial yang telah ditentukan oleh peneliti. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai acuan untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan6.
2. Indikator Penelitian
Indikator variabel adalah alat ukur variabel, fungsi dari indikator adalah mendeteksi secara penuh variabel yang akan diukur, sehingga indikator harus peka terhadap variabel yang akan diukur. Indikator kualitas produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Tabel 3.1
Indikator Penelitian
Variabel Dimensi Indikator
Kualitas Produk menurut Tjiptono dalam
Kinerja (Performance) Menurut Tjiptono dalam neli Latifah, kinerja
disini merujuk pada karakteristik produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat
diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
6
Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada
dasarnya bersifat umum.
DayaTahan/Ketahanan (Durability)
Menurut Tjiptono dalam neli Latifah, ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomis. Secara teknis, ketahanan suatu produk
didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan
diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk
mengganti produk.
Bahan Menurut Feigenbaum dalam Dheany Arumsari,
disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya. Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
Mesin dan Mekanik Menurut Feigenbaum dalam Dheany Arumsari,
permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk
46
penggunaan perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas bahan
yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis
dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.
Peranan alokasi harga Menurut Tjiptono dalam Oldy Ardhana, adanya
harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya
pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternative
yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
Peranan informasi dari harga
Menurut Tjiptono dalam Oldy Ardhana, fungsi harga dalam memberi tahu konsumen mengenai
faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif.
Profit Maximization Menurut Adrian Payne dalam Albertus Ferry
Rostya Adi, penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.
47
Rostya Adi, penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan
melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
Label Halal menurut Kotler
dalam Wahyu Budi Utama
Mengidentifikasi Menurut Kotler dalam Wahyu Budi Utama, label
dapat menerangkan mengenai produk.
Nilai/Kelas Menurut Kotler dalam Wahyu Budi Utama, label
dapat menunjukkan nilai/kelas dari produk.
Produk buah peach kalengan diberi nilai A, B,
dan C menunjukkan tingkat mutu Memberikan
keterangan
Menurut Kotler dalam Wahyu Budi Utama, label menunjukkan keterangan mengenai siapa produsen dari produk, dimana produk dibuat, kapan produk dibuat, apa komposisi dari produk
dan bagaimana cara penggunaan produk secara aman.
Mempromosikan Menurut Kotler dalam Wahyu Budi Utama, label
mempromosikan produk lewat gambar dan warna yang menarik
Menurut Kotler dalam Suwardi, dalam hal ini pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Sehingga
48
dan Menurut Kotler dalam Alma Buchari
merasakan apa yang telah di katakan dari orang tersebut.
Menciptakan Citra
Merek
Menurut Kotler dalam Suwardi, dengan
menciptakan citra merek yang kuat pada produk
dapat membantu membangun loyalitas
pelanggan dan mendorong pelanggan untuk
merekomendasikan ke teman-teman dan
keluarga. Sebuah merek yang kuat merupakan aspek yang memiliki nilai tambah produk bagi menerima keluhan yang dialami pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik yang disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line, dan telepon bebas pulsa.
Analisis Konsumen yang Lari (Lost Customers Analysis)
Menurut Kotler dalam Alma Buchari, langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta
untuk mengungkapkan mengapa mereka
49
diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang lari yakni dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
E. Tahap-Tahap Penelitian
Tahap-tahap penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah :
1. Menemukan dan merumuskan masalah
2. Menyusun kerangka teori
3. Merumuskan hipotesis
4. Memilih alat pengumpulan data
5. Menganalisis data yang telah didapatkan dan menyajikannya
6. Mengambil kesimpulan
F. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi.
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya7. Dengan menggunakan kuesioner
data langsung dari responden bisa didapatkan.
50
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data primer dari responden. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan tertutup dengan skala likert dan langsung diberikan kepada sumber data. Responden disilahkan untuk memilih respon SS (Sangat Setuju) dengan skor 5, S (Setuju) dengan skor 4, R (Ragu-ragu) dengan skor 3, TS (Tidak Setuju) dengan skor 2, STS (Sangat Tidak Setuju) dengan skor 1.
b. Dokumentasi
Dalam penelitian ini juga dilakukan metode dokumentasi untuk melengkapi data berupa profil, data jumlah santriwati dan lain-lain yaitu dengan mengunjungi Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah.
G. Teknik Validitas Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika dapat menjelaskan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut8.
Pada penelitian ini, teknik pengujian yang digunakan adalah
korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson) dengan bantuan
program IBM SPSS 21. Koefisien korelasi item-total dengan Bivariate
Pearson dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
r
xy =√[ [
8
51
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi (bivariate pearson)
x = variabel independen
y = variabel dependen
n = Banyaknya subjek
Dari hasil analisis akan didapat nilai korelasi (r hitung). Jika r hitung lebih besar dari r tabel, maka instrumen (pertanyaan) tersebut valid dan bisa diteruskan ke penelitian. Jika r hitung lebih kecil dari r tabel, berarti pertanyaan tersebut tidak valid. Pertanyaan tersebut harus diganti atau diperbaiki.
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas menunjukkan akurasi, ketepatan dan konsistensi
kuesioner dalam mengukur variabel9. Di dalam penelitian ini, uji
reliabilitasnya dilakukan dengan rumus Cronbach’s Alpha . Karena
mengingat skor setiap itemnya adalah bukan skor 0 (nol), melainkan rentang antara beberapa nilai yaitu 1-5. Metode alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala (misal 1-4, 1-5) atau skor rentangan
(misal 0-20, 0-50)10. Dalam penghitungan rumus ini menggunakan bantuan
9
