STANDAR PELAYANAN BANK SYARIAH
Makalah ini disusun guna memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Dosen Pengampu: Hotman
Di susun oleh:
1. Diana Indriyani (141260410) 2. Indri Setiarini (141264810) 3. Putri Diah Pitaloka (141271510)
KELAS: A
PROGRAM STUDY STRATA SATU PEBANKAN SYRI’AH JURUSAN SYARI’AH DAN EKONOMI ISLAM
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGRI JURAI SIWO METRO
TAHUN 2016
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT berkat rahmat- Nya kami bisa meyelesaikan makalah yang berjudul Standar Pelayanan Perbankan Syariah. Makalah ini dibuat guna memenuhi tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah membantu sehingga makalah ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi sempurnanya makalah ini.
Semoga makalah ini dapat memberikan informasi dan bermanfaat untuk pengembangan wawasan dan peningkatan ilmu pengetahuan bagi kita semua.
Metro , 1 Desember 2016
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR... ii
DAFTAR ISI... iii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang... 1
B. Rumusan Masalah... 2
C. Tujuan... 2
BAB II PEMBAHASAN A. Standar Layanan Perbankan Syariah... 3
B. Standar Mutu Pelayanan Bank Syariah... 7
C. Etika Perbankan Syariah... 13
D. Tata Cara Melayani Nasabah... 16
BAB III PENUTUP A. Kesimpulan... 19 DAFTAR PUSTAKA
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.
Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan pelanggan merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut pelanggan atau nasabah dalam lembaga perbankan.
Industri perbankan merupakan institusi kepercayaan. Bank juga memberikan penawaran jasa perbankan lainnya, antara lain jasa layanan guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada nasabah. Pelayanan merupakan salah satu upaya bank agar selalu diminati dan diingat oleh nasabahnya. Program pelayanan kepada nasabah merupakan upaya bank untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank tersebut sehingga pada akhirnya akan tercipta nasabah yang loyal terhadap bank tersebut.
Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan didalam lingkungan kerja di industri perbankan, maka diperlukan penerapan standar layanan di industri perbankan.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana standar pelayanan dalam perbankan syariah ? 2. Bagaimana standar mutu dalam perbankan syariah ?
3. Bagaimana etika pelayanan nasabah dalam perbankan syariah ?
C. Tujuan
1. Mengetahui standar pelayanan dalam perbankan syariah 2. Mengetahui standar mutu dalam perbankan syariah
3. Mengetahui etika pelayanan nasabah dalam perbankan syariah 4. Mengetahui tata cara pelayanan nasabah dalam perbankan syariah
BAB II PEMBAHASAN
A. Standar Layanan Perbankan Syariah
Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan berkembang semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga meningkat dan kompleks serta membutuhkan standar penampilan, layanan, pengetahuan dan keterampilan mengenal produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Secara umum, standar layanan perbankan syariah yang harus dipenuhi, meliputi:
1. Standar penampilan petugas perbankan 2. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja 3. Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan
4. Standar berkomunikasi dengan nasabah 5. Standar penanganan keluhan nasabah1
Untuk dapat memahami seluruh standar perbankan tersebut diatas, akan membahasnya satu persatu.
1. Penampilan Diri
Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank, sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat nasabah puas dengan standar layanan.Standar penampilan petugas perbankan meliputi standar dalam berpakaian dan penampilan fisik.
Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau imej (image). Penampilan pribadi yang baik akan memberikan imej yang positif bagi perusahaan atau organisasi. Hal ini juga akan membangun atau meningkatkan kepercayaan pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan pribadi yang buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau organisasi tersebut.
Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini berkaitan erat dengan faktor-faktor berikut:
a. Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan b. Memelihara presentasi atau penampilan pribadi
c. Mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik.
Bila faktor-faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik, dapat disimpulkan standar penampilan pribadi sudah dijalankan dengan baik.2
2. Kebersihan dan Kerapihan Ruang Kerja
1 Khaerul Umam, Manajemen Perbankan Syariah. (Bandung: Pustaka Setia, 2003), H.142
2 Ibid., H. 145
Ruang kerja umumnya adalah tempat berlangsungnya proses pekerjaan. Standar kebersihan dan kerapihanruang kerja dapat mendukung kenyamanan dalam memberikan layanan.Ruang kerja yang bersih, rapi dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah.
Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan dengan pihak internal dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang memuaskan kedua belah pihak. Manfaat yang akan diperoleh antara lain:
a. Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higienis, aman dan menyenangkan bagi semua orang.
b. Meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.
c. Meminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurangi kegiatan d. Membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadiyang selalu
melaksanakan tugas dengan cepat, tepat dan akurat.
e. Meminimalisir gerak kerja yang tidak bernilai tambah, berjalan jauh atau gerak kerja dengan ketegangan yang menimbulkan kelelahan.
3. Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan
Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana pegawai bank bekerja, harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai dengan job desk dan fungsi jabatan yang diemban sebagai pelayan nasabah perbankan. Sebagai contoh, seorang Customer Service setidaknya menguasai pengetahuan perihal produk funding seperti tabungan, giro, pinjaman, e-banking dsbnya, dan seorang Teller setidaknya menguasai perihal transaksi setoran tunai, penarikan tunai dan pemindahbukuan.
4. Standar Layanan Perbankan dalam Berkomunikasi dengan Nasabah Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan positif dari nasabah terhadap bank.Hal tersebut mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bank tersebut.
Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada nasabah adalah terkait dengan aspek perlindungan kepada nasabah terkait dengan transparansi informasi produk bank.Kondisi tersebut harus didukung dengan terbitnya, Peraturan Bank Indonesia (PBI) tentang Transparansi InformasiProduk Bank dan Penggunaan Data Nasabah dimana salah satu dasar aturan ini adlaah dalam rangka menghindarkan bank dari risiko reputasi.3
5. Standar Penanganan Keluhan Nasabah
Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank.Oleh karena itu, mengatasi keluhan nasabah harus dengan cara-cara yang positif.Ketika terjadi keluhan maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan yang tidak memuaskan nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi yang semakin mengecewakan.
Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terdapat beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan, yaitu:
a. Empati kepada penyampai keluhan (emphaty). Dengan sikap ini, kita dapat memperolehsikap yang sama dari si pemberi keluhan dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhannya.
b. Kecepatan Meberikan tanggapan (Quick Response).Haltersebut dapat meredam/menghilangkan informasi negatif dari penyampai keluhan.
c. Permintaan maaf (Apology. Secara prinsip permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Permintaan maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan telah bersalah, melainkan lebih kepada sebuah indikasi bahwa kita 3 Ibid., H.147
sebagai pemberi layanan memperhatikan keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk menangani keluhan tersebut sebaik- baiknya.
d. Kredibilitas (Credibility). Kredibilitas merujuk kepada keinginan kita sebagai pelaku/pemberi layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah mendapat masalah serta upaya apa yang akan dilakukan kita untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak terjadi dimasa yang akan datang. Kredibilitas dapat menurunkan aktivitas obrolan dari mulut ke mulut secara negatif (word of mouth).
e. Perhatian (Attentiveness). Perhatian merujuk pada interaksi antara kita dengan penyampai keluhan. interaksi antara organisasi /pemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek positif terhadap kepuasan penanganan keluhan.
Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam Peraturan Bank, bank berkewajiban melakukan penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk penyelesaian dalam jangka waktu yang telah ditetapkan.Standarisasi penyelesaian pengaduan nasabah ini merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan konsumen dalam rangka menjamin hak-hak konsumen dalam berhubungan dengan bank. Untuk menyelesaikan Pengaduan, Bank wajib menetapkan kebijakan dan memiliki prosedur tertulis meliputi, berbagai hal, sebagai berikut:
a. Penerimaan Pengaduan
b. Penanganan dan penyelesaian Pengaduan
c. Pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan4
B. Standar Mutu Pelayanan Bank Syariah
Standar mutu pelayanan bank syariah sama halnya dengan standar kualitas yang dimiliki oleh bank syariah. Dalam mememberikan pelayanan yang baik untuk nasabah, bank syariah memiliki standar mutu pelayanan tersendiri yaitu service excellence.
4 Ibid., H.148-150.
Service excellence adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan.
Pelayanan yang baik menjadi penting sebagai alat promosi bagi calon nasabah.Service excellence di bank bisa dikatakan sebagai pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah agar mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan mudah dan mendapatkan lebih dari apa yang mereka inginkan selama ini.5
Pihak perbankan syariah perlu memperhatikan masalah pelayanan mengingat industri yang berbasiskan syariah ini masih tergolong muda dibandingkan perbankan konvensional. Perbankan syariah harus berbeda tidak hanya dalam hal penerapan bagi hasil, tetapi juga dalam hal service excellence. Setidaknya ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh perbankan syariah terkait dengan service excellence yaitu:
1. Perbankan syariah tidak membedakan nasabah dari kelas sosial bahkan terhadap nasabah yang berbeda agama sekalipun. Perbankan syariah harus memberikan pelayanan yang baik pada semua nasabah.
2. Penampilan yang sopan. Penampilan juga menjadi faktor penting bagi kepuasan nasabah. Apalagi perbankan syariah merupakan industri keuangan yang didasarkan pada prinsip Islam, maka dalam penamapilan juga harus mencerminkan Islam. Jangan ada anggapan perbankan syariah hanya menjual label syariah saja sedangkan perilaku atau penampilan karyawannya tidak sesuai dengan syariah itu sendiri.
3. Perbaiki kulitas SDM. Karyawan perbankan syariah dituntut tidak hanya paham ilmu ekonomi konvensional tetapi yang tak kalah pentingnya adalah penguasaan terhadap aspek-aspek syariah. Para karyawan harus mampu menjelaskan produk ataupun akad yang ada kaitannya dengan syariah. Untuk itu pihak bank syariah harus selektif dalam merekrut karyawan baru dengan patokan bahwa karyawan tersebut harus menguasai dua keilmuan sekaligus, yaitu ilmu konvensional dan ilmu syariah. Selain itu, pihak bank syariah perlu meningkatkan keilmuan para karyawannya 5 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), H.204
