32
BAB 3
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Singkat Bank Mandiri
Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia.
Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat Bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di Indonesia.
Bank Dagang Negara merupakan salah satu Bank tertua di Indonesia.
Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indische Escompto Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857.
Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya, pada tahun 1960 Escomptobank dinasionalisasi dan berubah nama menjadi Bank Dagang Negara, sebuah Bank pemerintah ynag membiayai sektor industri dan pertambangan.
Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV, menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank (sebelumnya adalah Bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi Bank tersebut. Pada tahun 1965, bank umum negara digabungkan ke dalam Bank Negara Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV beralih menjadi Bank Bumi Daya.
Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim) berawal dari perusahaan dagang Belanda N.V.Nederlansche Handels Maatschappij yang didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun 1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan ini pada tahun 1960, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahan ini digabung dengan Bank
33
Negara Indonesia Unit II Divisi Expor – Impor, yang akhirnya menjadi BankExim, bank Pemerintah yang membiayai kegiatan ekspor dan impor.
Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri Negara (BIN), sebuah Bank Industri yang didirikan pada tahun1951. Misi Bank Industri Negara adalah mendukung pengembangan sektor – sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan. Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1960 dan BIN kemudian digabung dengan Bank Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi dan pariwisata.
Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masing-masing dari empat Bank bergabung memainkan peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi.
3.2 Maksud dan Tujuan, Visi dan Misi Bank Mandiri
Maksud dan tujuan adalah melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya di bidang perbankan dengan menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas. Dalam upaya mewujudkan maksud dan tujuan bank tersebut, dirumuskan visi dan misi bank sebagai berikut :
Visi Bank Mandiri adalah :
“ Bank terpercaya pilihan anda”
Untuk dapat menjadi bank terpercaya, Bank Mandiri memberikan layanan yang terbaik dan pelanggan akan merasa aman terhadap dananya yang disimpan di bank tidak akan disalahgunakan dan terjamin, karena sebagai bank pemerintah Bank Mandiri tunduk pada peraturan yang berlaku dan diawasi dengan ketat oleh Bank Indonesia.
Misi Bank Mandiri adalah :
Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar Mengembangkan sumber daya manusia professional
34
Melaksanakan manajemen terbuka
Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
Bank Mandiri saat ini dalam pengoperasian praktek perbankan berusaha untuk dapat bersaing dalam skala domestic dan untuk jangka panjang dengan menerapkan prinsip perbankan yang baik akan menuju kearah internasional, dan manajemen akan menjadikan Bank Mandiri sebagai “The World Class Bank”
dalam jangka panjangnya. Segmen pasar yang dikelola adalah segmen retail.
Sebagai bank yang bergerak dalam sektor retail, saat ini Bank Mandiri sedang mengadakan pembentukan dan pembenahan dalam rangka penyempurnaan sebagai dasar penunjang yang memperkuat bank dalam menghadapi persaingan.
Rencana pengembangan bisnis diarahkan untuk mencapai visi yaitu menjadi bank terpercaya pilihan anda melalui serangkaian produk dan jasa yang kompetitif dan service excellence, serta jaringan cabang yang luas dalam upaya menjadi sebuah bank yang kokoh dan berdaya saing tinggi.
Pengembangan dari misi perusahaan adalah dalam melakukan operasional perbankan Bank Mandiri mengutamakan kepentingan pelanggan dengan memberikn layanan yang terbaik. Hal ini dilaksanakan karena pelanggan merupakan konsumen dari produk-produk jasa perbankan yang ditawarkan oleh bank sehinggan harus mendapat prioritas utama yang terbaik. Hal ini dilaksanakan karena pelanggan merupakan konsumen dari produk – produk jasa perbankan yang ditawarkan oleh bank sehingga harus mendapat prioritas utama yang terbaik.
Sebagai bank yang sahmnya dimiliki oleh pemerintah dan masyarakat , Bank Mandiri akan berusaha untuk menjalankan kebijakan yang ditetapkan dan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam prakteknya Bank Mandiri akan tetap menjalankan tugas dan fungsi institusi pemerintah yang menunjang pembangunan masyarakat dan membantu perekonomian rakyat dengan meluncurkan Program Usaha Kecil dan Koperasi (PUKK) dan produk lainnya sehingga seluruh golongan masyarakat dapat merasakan manfaat keberadaan bank. Pencapaian keuntungan tentu merupakan tujuan dilaksanakannya sebuah usaha, keuntungan yang dapat dicapai oleh Bank Mandiri akan meningkatkan pendapatan negara dan
35
melakukan pembedaan terhadap pelanggan atau konsumen yang ada dan dalam konteks internal perusahaan manajemen berusaha melakukan hal yang terbaik bagi pegawai dengan memberikan penghargaan dan promosi bagi yang memiliki prestasi yang memuaskan sebagai usaha untuk meningkatkan motivasi dan profesionalitas pelaksanaan perbankan.
Strategi dari Bank Mandiri adalah :
1. Menyelesaikan permasalahan kredit bermasalah (NPL) dan melakukan konsolidasi bisnis Corporate Banking
2. Memperbaiki image perusahaan,meningkatkan penerepan Good Corporate Governance dan memperkuat kapabilitas.
3. Melanjutkan pengembangan binis pada seluruh segmen yang telah ditetapkan
4. Meningkatkan efisiensi operasional
5. Meningkatkan profesionalisme SDM melalui penerapan corporate values, performance culture, sales & risk culture
3.3 Logo Perusahaan
Logo baru Bank Mandiri (tanpa kata bank) sejalan dengan kebijakan Bank Indonesia ke depan yang akan mengijinkan Bank untuk menjual produk-produk non-bank seperti Reksadana, Bank Insurance dll, serta sejalan dengan rencana Bank Mandiri memiliki anak perusahaan non bank.
Gambar 3.1 Logo Perusahaan
Bentuk Logo dengan huruf kecil Melambangkan sikap ramah dan rendah hati.
- Ramah terhadap semua segmen bisnis yang dimasuki, menunjukkan keinginan yang besar untuk melayani dengan rendah hati (Customer Focus)
36
Warna Huruf Biru Tua.
- Biru melambangkan rasa nyaman, tenang, menyejukan, warna ini umumnya digunakan pada industry jasa.
- Warisan leluhur, stabilitas (Command, memimpin) dan serius (Respect) serta tahan uji (Reliable).
- Dasar pondasi yang kuat, berhubungan dengan kesetiaan, hal yang dapat dipercaya, kehormatan yang tinggi (Trust, Integrity)
- Simbol dari spesialis (Professionalism)
Bentuk Gelombang Emas Cair
Gelombang emas cair sebagai simbol dari kekayaan financial di Asia.
- Lengkungan emas sebagai metamorfosa dari sifat agile, progresif, pandangan kedepan, (excellence), fleksibilitas serta ketangguhan atas segala kemungkinan yang akan datang.
Warna Kuning Emas (Kuning kearah orange)
- Warna logam mulia (emas) menunjukkan keagungan, kemuliaan, kemakmuran, kekayaan.
- Menjadikan kita merasa tajam perhatiaanya (warna yang menarik perhatian orang), aktif, kreatif, dan meriah, warna spiritual dan melambangkan hal yang luar biasa.
- Warna yang ramah, menyenangkan dan nyaman.
- Warna yang diterima sebagai warna yang riang, membuat perasaan Anda bahwa masa depan lebih baik, cemerlang dan menyala-nyala.
3.4 Produk – Produk Bank Mandiri
Produk – produk perbankan yang dimilki oleh Bank Mandiri pada garis besarnya terdiri dari simpanan, jasa layanan, kredit dan treasui internasional.
Penggolongan fasilitas layanan produk ini bertujuan untuk dapat memberikan kemudahan – kemudahan dalam melaksanakan transaksi perbankan bagi
37
dimilki Bank Mandiri untuk bisnis unit consumer banking, yang dapat dilihat pada table 3.1
Tabel 3.1
Produk Layanan Bank Mandiri untuk Consumer Banking CORPORATE
Kredit Sindikasi Treasury
Kredit Modal
Kerja Arranger Cash Transaction/Foreign Currency Trading
Kredit Investasi Facility Agent Derivative transactions Security Agent Foreign Exchange Transaction
Service (Forward, Swap,Option) Escrow Agent - Interest Rate Transaction (Interest
Rate Swap, Interest Rate Jaminan Tunai
Revolving Underwriting
Facility Floor, Interest Rate Cap) Forex Line COMERCIAL
Kredit Cash Management
Services Trade Services
Kredit Modal
Kerja Immediate Cash Ekspor
Kredit Investasi Mass Transaction System Advising Cash Management
System Pre-export Financing
Cash Management Bank
Services Forfaiting
Cash Pooling Bill Purchasing
Notional Pooling Bill Collection Impor
LC/SKBDN (Issuance/UPAS ) Jaminan Tunai
Trust Receipt
38
Shipping Guarantee Customized Loan
Bid Bond Pembiayaan Kontraktor Pertambangan Advance
Payment Bond
* KMK–Kontraktor Pertambangan
Performance Bond
* Kredit Investasi–Kontraktor Pertambangan
Maintenance Bond
* Fasilitas Impor–Kontraktor Pertambangan
Custom Bond * Garansi Bank–Kontraktor Pertambangan
Payment Bond Telekomunikasi
* KMK–Telekomunikasi
* Kredit Investasi–Telekomunikasi
* Fasilitas Impor–Telekomunikasi
* Garansi Bank–Telekomunikasi Kredit Modal Kerja Komoditas
Kredit melalui/kepada perusahaan Multi Finance KMK dengan fasilitas e-Biz Card Mandiri
Kredit Multi Guna Usaha Standby L/C
Fasilitas Kredit kepada Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus Kredit Mikro
Kredit Usaha Mikro (KUM):
Kredit Serbaguna Mikro (KSM)
Program Kemitraan dan Bina Lingkungan
* KUM–
Mandiri Pinjaman kepada BPR: Kredit Usaha Mikro–Layak Tanpa Agunan
* KUM–Mapan * BPR Mitra Mandiri
39
RETAIL
Simpanan Electronic Banking Merchant Acquiring Business Tabungan Kartu Mandiri Electronic Data Capture (EDC)
Giro Rupiah ATM Mandiri
Giro Valas Call Mandiri
Mandiri Dolar SMS Banking Mandiri
Deposito
Rupiah Internet Banking Mandiri
Deposito Valas mATM
Deposit on Call N/A
Tabungan Haji N/A
Tabungan Rencana
Mandiri
N/A
Tabungan Bisnis
N/A
Tabungan TKI N/A
Tabungan Micro
N/A
Tabungan Kapel
N/A
Bancassurance Transaksi Valuta Asing Mandiri Prioritas Mandiri Dana
Sejahtera Banknotes Sale/Purchase Dedicated Personal bankers Mandiri Siswa
Sejahtera Currency Options Upscale Premises Mandiri
Investasi Sejahtera
Spot, Today, Tomorrow for IDR/US D and major
currencies
Airport Executive Lounge
40
Mandiri Jiwa
Sejahtera Dual Currency Deposits Exclusive Loyalty Programs Perlindungan
Tambahan (riders)
Deposito Swap Airport Handling Services
Forward Yen Flexible AT M limit
Safe Deposit Box
Travel Related Services
Reksa Dana Jasa Lainnya
Reksa Dana Pasar Uang
Mandiri Transfer valas
Reksa Dana Pendapatan
Tetap
Mandiri Transfer Rp
Reksa Dana Campuran
Real Time Gross Settlement
Reksa Dana Saham
Kliring
Mandiri Bank Draft Mandiri Western Union
Mandiri Collection Rp Mandiri Collection Fx Reksa Dana
Terproteksi
Mandiri Bill Payment
Mandiri Payroll Package Safe Deposit Box mandiri Mandiri Travellers Cheque
Traveller Cheque Valas Bank Reference Reksa Dana
Terproteksi
41
Standing Instruction Kredit Consumer
KPR Graha Mandiri Kredit Multiguna Mandiri Kredit Agunan Deposito Mandiri
Kredit Mitrakarya Mandiri Kredit Bebas Agunan Mandiri
KPM Kendara Mandiri TREASURY Foreign
Exchange &
Money Market
Hedging Products Investment Products
Placement &
Borrowing
Currency Forwaed,
Option & Swap Foreign Exchange Linked Deposit:
SBI Auction &
Repo
Interest Rate Forward &
Swap
* Deposito Dinamis Mandiri Single Range
* Dual Currency Deposit Mandiri Interest Rate Linked Deposit Bonds:
* Governement Bond
* Corporate Bond
* Bond Repo and Reverse Repo
Currency Spot
* Retail Bond INTERNATIONAL
Trade Finance Trade Services Assets Products Export Usance
Bills Discounting
L/C Issuance &
Amendment Call Loan
Export L/C
Renegotiation L/C Advising Syndicated Loan
42
Trust Receipt L/C Negotiation Investment Loan Usance Payable
at Sight (UPAS )
L/C Confirmation Working Capital Loan
L/C
Refinancing Inter Mandiri Transaction Two-Step Loans GS M 102
Program Export Bills Collection Ship Scrapping Business ECA Covered
Buyer’s Credit Documentary Collection Banker’s Acceptance Financing Islamic Trade Finance
Custody
Service Trustee Other services
General
Custody Payment Agent Counter Guarantee
Sub Registry Govt. Bonds &
SBI
Security Agent Stand by L/C
Local Custody
for ADR/GDR Escrow Agent International Remittance Mutual Funds
Administration Receiving Bank International Cheque Collection
Sub Custody
Euroclear Mandiri Transfer Indonesia
Vostro Account Interbank Risk Participation
Financial Advisory Bank Reference Intra-day Facility Securities
Lending &
Borrowing
43
(KSEI )
KMK Cash Collateral for Securities Company.
SMALL BUSINESS
Kredit Kredit Program Trade Service Kredit Modal
Kerja Kredit Ketahanan Pangan Ekspor
Kredit Investasi KKPA Pre-export Financing
Kredit Usaha Kecil Mandiri
KIK Pasca Konversi PIR
Trans Forfeiting
Kredit Koperasi
Mandiri Kredit SU P005 Bill Purchasing/Discounting KMK dgn
fasilitas eBiz Card Mandiri
Skim Pelayanan
Pembiyaan Pertanian Bill Collection Kredit Tempat
Usaha Mandiri Impor
L/C Issuance (sight/ Usance/ UPAS ) SKBDN
Trust Receipt Jaminan Tunai
Shipping Guarantee Bank Guarantee
* Bid Bond
* Advance Payment Bond
* Performance Bond
* Maintenance Bond
* BG for Tobacco Duty
* BG for trade BG for Deferral of Duty
44
3.5 Struktur dan Organisasi Bank Mandiri Hub Jatinegara Timur
Organisasi pada umumnya harus memiliki suatu manajemen untuk mengatur tugas dan wewenang masing-masing bagian dari organisasi tersebut.
Demikian juga dengan Bank Mandiri yang mempunyai struktur organisasi yang berfungsi untuk mengatur tugas dan wewenang masing-masing bagian dan anggota organisasi. Dalam hal ini penulis hanya akan memaparkan struktur organisasi dimana penulis melakukan penelitian yaitu kantor cabang utama (dalam Bank Mandiri disebut sebagai hub). Hub Bank Mandiri Jatinegara Timur mengkoordinasikan 3 bagian yaitu:
1. Kantor cabang utama / hub Jatinegara Timur 2. Kantor cabang pembantu / spoke
3. Kantor kas / cash outlet
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Cabang Bank Mandiri Jatinegara Timur
Sumber : Bagian HR & GA Officer Bank Mandiri Jatinegara Timur
Hub Manager
Internal Control &
Compliance
Verificator HR & GA Clerk
Sekretaris Hub Assistant
MarketingOfficer
HR & GA Officer Marketing Officer
Cash Outlet Officer
Priority Banking Manager Spoke
Manager
45
3.6 Gambaran Standard Pelayanan Bank Mandiri
Semua layanan Bank Mandiri baik di cabang maupun dipusat pada dasarnya memiliki standar pelayanan yang sama. Standard pelayanan yang dilambangkan dengan 3 “NO” behaviours. Yaitu no delays (tidak ada penundaan), no errors (tidak ada error), dan no special payment (tidak ada pembayaran khusus). Tujuannya adalah kepuasan dan loyalitas nasabah terwujud.
Layanan yang ingin diwujudkan Bank Mandiri buka hanya sekedar ramah, senyum dan sopan. Melainkan secara spesifik dapat diartikan sebagai upaya menghantarkan nilai kepada nasabahnya.
Bank Mandiri beranggapan bahwa ada tiga hal yang perlu diperhatikan dan dipenuhi agar suatu layanan memuaskan, yaitu people (sumber daya manusia), process (proses) dan place (tempat). Sumber daya manusia dapat dikatakan sebagi faktor utama yang mempengaruhi pelayanan secara keseluruhan.
Bank Mandiri selalu berusaha untuk mengembangkan sumber daya manusia dan pelatihan serta peningkatan penghayatan atas budaya kerja perusahaan. Lini depan bank sebagi orang yang berhubungan langsung dengan nasabah direkrut dengan tiga kualifikasi yaitu intrepersonal skill, intrapersonal skill dan focusing on focus.
Selanjutnya pihak manajemen bank akan mengadakan pelatihan, baik pengetahuan mengenai Bank Mandiri maupun seluk beluk pekerjaan yang akan dijalankannya nanti.
Secara internal dan eksternal, Bank Mandiri telah melakukan survei mengenai kualitas pelayanan. Di internal sendiri, ada metode pengukuran berjenjang self assessment, yaitu setiap cabang melakukan sendiri penilaian kualitas pelayanannya. Kegiatan mystery shopping dan mystery calling juga dilakukan rutin ke cabang-cabang. Kedepannya, konsistensi kualitas tetap harus dijaga kalau tidak dilakukan, nasabah boleh jadi akan berpindah ke bank lain serta monitoring terus menerus dilakukan pihak manajemen bank untuk meningkatkan kualitas pelayananan Bank Mandiri.
46
3.7 Penerapan Service Recovery di Bank Mandiri
Dalam menangani keluhan yang terjadi sampai dengan penerapan service recovery pada nasabah yang mengalami kegagalan layanan Bank Mandiri menetapkan langkah-langkah yang harus dilakukan pegawai frontliner khususnya customer service ketika terjadi kegagalan layanan, yaitu:
1. Smile, Greeting dan menawarkan bantuan serta meminta maaf
“Selamat pagi/siang, Pak; ada yang bisa dibantu?”
Lakukan dengan bersemangat, selalu tersenyum dan arahkan pandangan ke mata nasabah.
Meminta maaf pertama kali kepada nasabah ketika nasabah tersebut mengeluhkan ketidaknyamanan yang terjadi.
2. Pahami kondisi nasabah
Usahakan untuk memahami kondisi nasabah dengan empati dan bukan hanya dengan simpati.
Hadapi nasabah dengan tenang, sabar dan tidak terpancing emosi.
3. Dengarkan keluhan nasabah
Dengarkan dengan penuh perhatian masalah yang dikeluhkan, jngan menyela pembicaraan, jangan membela diri. Ajukan empati untuk memperlihatkan bahwa customer service mengerti perasaan nasabah dan berada di pihaknya.
4. Gali Informasi
Tanyakan kronologis kejadian yang dialami untuk mengetahui permasalahan dan sebagai data-data untuk di evaluasi selanjutnya.
Sebagai contoh apabila nasabah komplain karena kartu atm yang tidak berfungsi ketika nasabah tersebut bertransaksi di mesin atm, maka ditanyakan: tanggal transaksi, lokasi transaksi, tujuan transaksi, nominal transaksi, jam transaksi dan nomor telepon nasabah yang mudah dihubungi.
47
5. Berikan Solusi
Carilah berbagai alternatif solusi yang dapat ditawarkan, ajukan alternatif tersebut dengan sopan dan ramah, biarkan nasabah yang memutuskan pilihan solusinya.
Pastikan solusi tersebut sekali lagi kepada nasabah agar tercapai kesepakatan antara customer service dan nasabah
Berikan jalan keluar saat itu secara rinci dan jelas, usahakan agar masalah dapat selesai saat itu juga. Bila masalah tidak dapat segera diselesaikan saat itu juga berikan waktu penyelesaian yang pasti kepada nasabah. Mintalah nasabah meninggalkan nomor telepon dan alamat untuk dihubungi kembali.
Jangan membiarkan nasabah menunggu lama tanpa kejelasan.
6. Salam penutup
Mintalah maaf berulang lagi atas ketidaknyamanan yang dialami oleh nasabah. Jangan lupa megucapkan terima kasih atas masukan dan keluhan yang diberikan kepada Bank Mandiri
48
BAB 4
ANALISIS HASIL PENELITIAN
Analisis data adalah proses penguraian data untuk memperoleh gambaran rinci tentang latar belakang serta kecenderungan-kecenderungan dari berbagai aspek, sehingga diperoleh gambaran luas tentang data tersebut. Analisis data meliputi kegiatan mempelajari karakteristik, hubungan, pola, atau pengaruh yang sering terdapat pada suatu fenomena atau gejala yang sedang dan telah terjadi.
Dalam penelitian yang mengukur pengaruh service recovery terhadap loyalitas pada nasabah Bank Mandiri melibatkan 105 orang responden sebagai sampel.
Teknik penarikan sampel yang dilakukan di dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling dengan pendekatan accidental sampling.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri yang telah mengajukan komplain dan sedang ditangani komplainnya. Populasi ini ditentukan karena sesuai dengan tema penelitian yang dilakukan yaitu pengaruh service recovery terhadap loyalitas dari sudut pandang responden atau nasabah.
Sedangkan sample di tentukan sesuai dengan teori Hair tentang jumlah sampel adalah minimum 5 kali jumlah pertanyaan kuesioner. Sesuai dengan yang disebutkan dalam Bab II, pengukuran pengaruh service recovery terhadap loyalitas ini, dilakukan dengan menggunakan dimensi penerapan service recovery menurut Robert W.Lucas dan dimensi mempertahankan loyalitas menurut Jill Giffin. Komponen-komponen tersebut meliputi :
Penerapan Service Recovery : 1. Meminta Maaf
2. Lakukan tindakan segera 3. menunjukan penyesalan 4. memberikan kompensasi 5. melakukan tindak lanjut
Loyalitas
49
4.1 Pretest, Validitas dan Reliabilitas 4.1.1 Pretest
Pretest dilakukan untuk uji kelayakan instrument yang digunakan, agar dapat memastikan bahwa kuesioner yang akan dijadikan instrument pengumpulan data sehingga dapat dipahami dan dipersepsikan oleh partisipan sesuai dengan maksud penelitian. Disamping itu dalam pretest ini juga diharapkan peneliti dapat melihat perkiraan arah hasil penelitian secara dini. Pretest ini disebarkan kepada 30 orang responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri , pretest pada tanggal 12 – 16 Mei 2008. Tujuan dari pretest ini adalah untuk menemukan pernyataan – pernyataan di dalam kuesioner yang sulit dipahami yang dirasakan tidak dapat mendukung jalannya proses perhitungan dan analisis data.
4.1.2 Validitas Pretest
Hubungan antara validitas dan reliabilitas dapat menjadi acuan apakah model yang akan dianalisis baik atau tidak. Jika hasil pengukuran validitas baik maka akan menunjukkan hasil pengukuran yang baik juga. Sehingga validitas yang baik akan mengindikasikan reliabilitas yang baik namun tidak sebaliknya, apabila pengukuran menghasilkan reliabilitas yang tidak reliabel bukan berarti mengindikasikan pengukuran tersebut tidak valid (Aritonang,2005:51).
Tabel 4.1 menampilkan hasil uji validitas terhadap 30 responden dengan menggunakan analisis faktor berdasarkan perhitungan SPSS 15. Validitas masing masing indikator pretest dilakukan dengan uji Anti-Image Matrices dan pengukuran nilai factor loading untuk setiap indikator. Nilai anti-image yang diharapkan adalah minimum 0,500, sedangkan nilai factor loading yang diharapkan untuk Component Matrix adalah minimum 0,700.
50
Tabel 4.1 Validitas Indikator-Indikator Pretest
No Dimensi Anti-Image
Correlation matrix
Factor Loading
1 Meminta Maaf
A Frontliner tidak membantah atas ketidakpuasan nasabah
.784 .851
B Frontliner menunjukkan penyesalan atas ketidakpuasan nasabah
.672 .908
C Frontliner menyimak keluhan nasabh dengan seksama
.713 .883
2 Melakukan Tindakan Segera A Frontliner menawarkan alternative
pelayanan yang lain
.792 .817
B Frontliner berusaha untuk mengatasi komplain nasabah
.755 .842
C Kesedian frontliner menjelaskan kegagalan layanan dengan jelas
.716 .839
D Frontliner mengatasi masalah dengan sigap
.707 .891
4 Menyediakan Kompensasi
A Frontliner memberikan ganti rugi yang .821 .899 3 Menunjukkan Penyesalan
A Frontliner berusaha mengembalikan kepercayaan nasabah
.788 .896
B Frontliner memahami perasaan yang di alami nasabah
.745 .911
C Frontliner ikut berempati terhadap nasabah atas ketidakpuasan yang di alami nasabah
.711 .925
51
B Frontliner menawarkan ganti rugi sebelum di minta oleh nasabah
.717 .931
C Frontliner memberikan souvenir sebagai nilai tambah yang positif pada nasabah
.719 .931
5 Melakukan Tindak Lanjut
A Frontliner berkomitmen menyelesaikan masalah dengan tepat waktu
.654 .937
B Frontliner memberikan perhatian melalui telepon
.827 .863
C Frontliner melakukan tatap muka langsung untuk mengetahui kepuasan terhadap service recovery yang di berikan
.695 .913
6 Perilaku loyalitas
A Saya akan konsisten menggunakan produk Bank Mandiri
.732 .752
B Saya akan terus berkomitmen
menggunakan produk jasa Bank Mandiri
.801 .818
C Saya sering menceritakan Bank Mandiri kepada orang lain
.666 .815
D Saya merekomendasikan Bank Mandiri kepada orang lain
.632 .792
E Saya tetap akan menggunakan Bank Mandiri
.799 .786
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua variabel penelitian valid karena memiliki factor loading dan measures of sampling (MSA) lebih besar dari 0.500. Sehingga variabel pada penelitian ini dapat digunakan sebagai alat ukur untuk analisis selanjutnya (Santoso& Tjiptono,2001:250)
52
4.1.3 Reliabilitas Pretest
Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi internal dari indikator, yang menunjukkan tingkatan di mana indicator mengindikasikan kontruk laten.
Reliabilitas yang tinggi memberikan dasar bagi tingkat konfidensi bahwa masing- masing indikator bersifat konsisten dalam pengukuran nya. Nilai batas reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha yang biasanya dapat di terima adalah .700.
Ukuran reliabilitas masing-masing dimensi dapat di lihat pada tabel 4.2 di bawah ini:
Tabel 4.2
Ukuran Reliabilitas Variabel Penelitian Pretest
No Dimensi Dimensi Cronbach
Alpha
1 Service Recovery Meminta Maaf .852
2 Melakukan Tindakan Segera .853
3 Menunjukkan Penyesalan .897
4 Menyediakan Kompensasi .906
5 Melakukan Tindak Lanjut .874
6 Perilaku loyalitas Perilaku Loyalitas .821
53
4.2 Karakteristik Responden
4.2.1 Jenis Kelamin Responden
Komposisi jenis kelamin nasabah yang mengajukan komplain dan mengalami service recovery dapat dilihat sebagai berikut:
Sumber : Olahan Data Peneliti Gambar 4.1
Komposisi Jenis Kelamin Nasabah Bank Mandiri
Berdasarkan gambar 4.1 di atas mayoritas responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki. Responden perempuan sebesar 64 (61%) responden dan laki-laki sebesar 41 responden (39%). Hal ini bisa jadi disebabkan karena pada umumnya perempuan secara emosional/perasaan lebih peka dibandingkan dengan laki-laki sehingga ketika mereka mengungkapkan ketidakpuasannya perempuan lebih terbuka dibandingkan dengan laki-laki. Hal ini tidak menunjukkan bahwa ketidakpuasan lebih sering di alami oleh responden perempuan, sebenarnya ketidakpuasan di alami secara sebanding antara responden perempuan dan laki-laki. Akan tetapi karena responden wanita lebih memiliki perasaan dan emosional yang lebih peka di bandingkan responden laki-laki, responden wanita lebih berani mengungkapkan perasaan ketidakpuasan /
Jenis Kelamin Responden
41 39%
64 61%
laki-laki perempuan
54
4.2.2 Pekerjaan Responden
Komposisi pekerjaan nasabah yang mengajukan komplain dan mengalami service recovery dapat dilihat sebagai berikut:
Sumber : Olahan Data Peneliti Gambar 4.2
Komposisi Pekerjaan Nasabah Bank Mandiri
Dari karakteristik pekerjaan responden yang ditujukan oleh gambar 4.2 sebagian responden bekerja sebagai pegawai swasta sebesar 46% atau berjumlah 49 orang. Responden yang bekerja sebagai PNS / TNI sebesar 29% atau berjumlah 31 orang. Responden yang bekerja sebagai Wiraswasta sebesar 10%
atau berjumlah 10 orang. Responden yang bekerja sebagai Pelajar sebesar 7% atau berjumlah 7 orang. Responden yang bekerja sebagai Tenaga Pengajar sebesar 6%
atau berjumlah 6 orang . Sisa nya adalah responden yang memilki pekerjaan lain nya sebesar 2 % atau berjumlah 2 orang. Sebagian responden yang bekerja sebagai pegawai swasta lebih sering mengajukkan komplain karena mereka menginginkan service recovery yang maksimal ketika ada ketidakpuasaan ketika menggunakan produk bank mandiri, begitu juga responden yang bekerja sebagai PNS/TNI juga menginginkan servcie recovery yang maksimal ketika terjadi kegagalan pelayanan. Sebagian besar responden yang bekerja sebagai pegawai sangat mengandalkan produk-produk Bank Mandiri dalam kegiatan mereka
Pekerjaan
7
7% 6
6%
31 49 29%
46%
10 10%
2
2% pelajar/mahasiswa
tenaga pengajar PNS/TNI Pegawai Swasta Wiraswasta Lainnya
55
Pendidikan Responden
8 8%
27 26%
52 49%
18 17%
SLTA Diploma Sarjana/S1 Master/S2
pekerjaan terbesar yang tersedia di Indonesia adalah sebagai pegawai baik sebagai pegawai swasta maupaun pegawai negeri. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Mandiri bekerja sebagai Pegawai.
4.2.3 Pendidikan Responden
Komposisi pendidikan nasabah yang mengajukan komplain dan mengalami service recovery dapat dilihat sebagai berikut:
Sumber : Olahan Data Peneliti Gambar 4.3
Komposisi Pendidikan Nasabah Bank Mandiri
Berdasarkan hasil temuan dilapangan, sebagian responden berlatar belakang pendidikan sarjana. Hal ini ditujukkan oleh gambar 4.3 di bawah dimana jumlah responden yang memiliki latarbelakang sarjana sebesar 49 % atau berjumlah 52 orang. Responden yang berpendidikan diploma sebesar 26% atau berjumlah 27 orang. Responden yang berpendidikan master memiliki besar persentase sebesar 17% atau berjumlah 18 orang. Sedangkan sisanya sebesar 8%
atau berjumlah 8 orang berpendidikan SLTA. Responden yang paling sering mengajukkan komplain memiliki kualifikasi sarjana, hal ini dikarenakan responden yang memiliki latar belakang diatas memiliki pengetahuan yang lebih mengenai service recovery untuk mengatasi komplain yang mereka ajukkan pada
56
Usia Responden
4 4%
52 31 49%
30%
11 10%
7 7%
17-20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun
> 50 tahun
atau produk mandiri mereka sampaikan sebagai dasar perbaikan kinerja Bank Mandiri. Tingkat pendidikan juga sangat berpengaruh terhadap berapa banyak jenis produk Bank Mandiri yang mereka gunakan. Dengan semakin banyak nya produk Bank Mandiri yang mereka gunakan maka probabilitas kejadian kegagalan layanan juga semakin tinggi.
4.2.4 Usia Responden
Komposisi usia nasabah yang mengajukan komplain dan mengalami service recovery dapat dilihat sebagai berikut:
Sumber : Olahan Data Peneliti Gambar 4.4
Komposisi Usia Nasabah Bank Mandiri
Berdasarkan gambar 4.4 diatas responden berdasarkan usia yang terbanyak mayoritas responden yang berusia rentan antara 21 - 30 tahun, yakni sebesar 52 responden atau 49% dari 105 responden, rentan antara 31 - 40 tahun sebesar 31 responden atau 30%, rentan antara 41 - 50 tahun sebesar 11 responden atau 10%, dan nasabah yang berumur > 50 tahun sebesar 7 responden atau 7%, sisanya sebesar 4 responden atau 4 orang berusia 17-20 tahun. Peneliti memulai umur 17 tahun dikarenakan persyaratan utama untuk membuka tabungan reguler Bank Mandiri harus yang sudah memiliki kartu tanda penduduk dan >30 - <40 tahun
57
Penghasilan Responden
8 8%
34 32%
32 30%
28 27%
3 3%
< 1 juta 1-2,99 juta 3-4,99 juta 5-9,99 juta
> 10 juta
tersebut yang mengajukan kredit mikro mandiri karena pada umumnya banyaknya wirausaha muda yang telah memiliki usaha pada skala mikro selain itu terdapat juga dari beberapa kasus mereka menjadi ahli waris dari usaha orang tua atau keluargannya sehingga mereka berperan menjadi wirausahawan muda pada umur yang cukup matang untuk menjalankan dalam mengelola suatu usaha pada skala mikro. Umum nya umur 21-30 tahun adalah anak-anak muda yang memiliki pola berpikir secara kritis sehingga apabila terjadi kegagalan layanan dan ketidakpuasan dalam pelayanan Bank Mandiri, mereka lebih berani untuk mengajukan komplain terhadap kegagalan layanan Bank Mandiri.
4.2.5 Penghasilan Responden
Komposisi penghasilan nasabah yang mengajukan komplain dan mengalami service recovery dapat dilihat sebagai berikut:
Sumber : Olahan Data Peneliti Gambar 4.5
Komposisi Penghasilan Nasabah Bank Mandiri
Grafik 4.5 di atas menunjukan sebesar 32 % responden atau sejumlah 34 orang, yang berpenghasilan 1-2,99 juta sering melakukan komplain. Responden yang berpenghasilan 3-4.99 juta sebesar 30 % atau berjumlah 32 orang.
Responden yang berpenghasilan 5-9.99 juta sebesar 27 % atau berjumlah 28 orang. Responden yang berpenghasilan < 1 juta juta sebesar 8 % atau berjumlah 8
58
berjumlah 3 orang. Dalam hal ini rata-rata nasabah yang komplain kepada Bank Mandiri memiliki rekening gaji yang di mana perusahaan tempat mereka bekerja melakukan kerjasama untuk melakukan sistem pembayaran gaji karyawan perusahaan tersebut.
4.2.6 Rentan Menjadi Nasabah
Komposisi lama menjadi nasabah yang mengajukan komplain dan mengalami service recovery dapat dilihat sebagai berikut:
Sumber : Olahan Data Peneliti Gambar 4.6
Komposisi Lama Menjadi Nasabah Bank Mandiri
Dari 105 responden sebanyak 41 % atau sebesar 43 orang responden telah menjadi nasabah Bank Mandiri selama 2,6 – 5 tahun, sebesar 24 % atau sebanyak 25 responden masing –masing telah menjadi nasabah Bank Mandiri selama 1-2,5 tahun dan > 5 tahun. Sisanya sebesar 11 % atau sebanyak 12 responden yang mengajukan keluhan telah menjadi nasabah Bank Mandiri selama < 1 tahun. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 41 % atau 43 responden yang telah menjadi nasabah Bank Mandiri selama 2,6-5 tahun mengalami kegagalan layanan dan telah mengalami service recovery.
Lama Menjadi Nasabah
12 11%
25 24%
43 41%
25 24%
< 1 tahun 1-2,5 tahun 2,6- 5 tahun
> 5 tahun
59
4.2.7 Jenis Komplain Nasabah
Komposisi jenis komplain nasabah yang mengajukan komplain dan mengalami service recovery dapat dilihat sebagai berikut:
Sumber : Olahan Data Peneliti Gambar 4.7
Komposisi Jenis Komplain Nasabah Bank Mandiri
Dari 105 responden, jenis keluhan yang paling mendominasi adalah sebesar 23% atau 24 orang responden dimana jenis komplain yang diajukan adalah komplain kartu atm yang tidak berfungsi, sebesar 16% atau 17 orang responden mengajukan komplain antrian yang panjang / lama, sebesar 14% atau sebanyak 15 responden mengajukan komplain mesin atm yang tidak berfungsi, selanjutnya masing-masing sebesar 13% atau 14 responden mengajukan komplain akses e-banking yang lambat/ lama dan pelayanan yang lambat, sebesar 9% atau 9 responden mengajukan kesalahan nomor pin pertama kali. Sebesar 7% atau 7 orang responden mengajukan keluhan lainnya, dan yang terakhir sebesar 5% atau 5 orang responden mengajukan keluhan yang tidak ramah. Berdasarkan data diatas komplain yang paling sering diajukan adalah kartu atm yang idak berfungsi, tidak berfungsinya kartu atm ini mungkin disebabkan oleh magnet yang ada dibelakang kartu nasabah sudah tidak berfungsi lagi. Yang kedua komplain yang paling sering diajukan oleh nasabah sebesar 16% atau sebanyak 17 orang mengajukan keluhan antrian yang panjang/ lama, sebagai bank yang mempunyai
Jenis Komplain
24 23%
9 9%
14 14 13%
13%
17 16%
5 5%
15 14%
7 7%
Kartu ATM tidak berfungsi
kesalahan nomor pin pertama kali
pelayanan yang lambat
akses ebanking yang lambat/lama Antrian yang panjang/lama yang tidak ramah
mesin atm tidak berfungsi
lainnya
60
dan lama tidak dapat dielakkan oleh pihak bank mandiri hal ini karena keterbatasannya pegawai di dalam bertugas. Yang ketiga kompalin yang paling sering diajukan oleh nasabah adalah mesin atm yang tidak berfungsi, tidak berfungsinya mesin atm mungkin disebabkan oleh sistem, karena mungkin sistem jaringan Bank Mandiri yang mengalami offline otomatis hal tersebut juga membuat jaringan sistem atm Bank Mandiri juga mengalami offline.
4.3 Analisis Data Deskriptif
Analisis deskriptif variabel service recovery diukur dengan 5 dimensi yaitu meminta maaf, melakukan tindakan segera, menunjukkan penyesalan, memberikan kompensasi, dan melakukan tindak lanjut dan analisi deskriptif yang lainnya adalah perilaku loyalitas.
4.3.1 Analisis data dimensi meminta maaf Tabel 4.3
Nilai Mean Dimensi Meminta Maaf
No Indikator Mean
1 Frontliner tidak membantah atas ketidakpuasan nasabah
5.52
2 Frontliner menunjukkan penyesalan atas
ketidakpuasan nasabah
5.25
3 Frontliner menyimak keluhan nasabah dengan seksama
5.42
Meminta maaf di definisikan sebagai tahap awal untuk menunjukkan penyesalan terhadap kegagalan sambil memberikan penjelasan terhadap kegagalan layanan yang terjadi. Dimensi meminta maaf terdiri dari tiga indikator.
61
terhadap pernyataan dari indikator-indikator dimensi meminta maaf berkisar antara 5.25 sampai dengan 5.52. Dengan kata lain, nilai persepsi responden tinggi atau setuju terhadap dimensi meminta maaf. Indikator pertama dari dimensi meminta maaf ini adalah bahwa ketika kegagalan layanan yang terjadi, hal yang paling pertama dilakukan oleh pihak Bank Mandiri adalah frontliner tidak membantah atas keluhan yang disampaikan oleh nasabah dan menerima semua keluhan yang dikemukakan oleh nasabah. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.3 dapat disimpulkan, bahwa secara tinggi, persepsi responden terhadap pernyataan tentang frontliner tidak membantah atas ketidakpuasanpuasan nasabah adalah dengan mean pada angka 5.52. Nilai rata- rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju terhadap sikap yang dilakukan oleh frontliner ketika menerima keluhan pertama kali.
Indikator kedua dari dimensi meminta maaf ini adalah persepsi responden bahwa frontliner menunjukkan penyesalan atas ketidakpuasan yang terjadi pada nasabah. Ketidakpuasan nasabah tersebut terjadi karena kegagalan layanan yang terjadi. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.3 dapat disimpulkan, bahwa secara tinggi, persepsi responden terhadap pernyataan tentang frontliner menunjukkan penyesalan atas ketidakpuasan yang terjadi pada nasabah memiliki tanggapan yang baik dengan angka mean 5.25.
Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju yaitu pada umumnya ketika nasabah mengajukan keluhan kepada pihak Bank Mandiri, pihak frontliner ikut berempati dengan menunjukkan sikap penyesalan atas ketidakpuasan yang dialami oleh nasabah. Sikap tersebut mungkin akan memberikan dampak yang positif terhadap nasabah yang mengalami kegagalan layanan.
Indikator ketiga dari dimensi meminta maaf ini adalah persepsi responden bahwa frontliner menyimak keluhan nasabah dengan seksama. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.3 dapat disimpulkan, bahwa secara tinggi, persepsi responden terhadap pernyataan tentang sikap yang frontliner menyimak keluhan nasabah dengan seksama adalah pada angka mean 5,42. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju
62
keluhan adalah dengan cara menyimak keluhan nasabah dengan seksama. Karena ketika menyimak keluhan yang diajukan oleh nasabah dengan seksama, nasabah yang sedang mengajukan komplain akan merasa dihargai dan hal tersebut mungkin akan menetralisirkan suasana yang terjadi dihati nasabah.
4.3.2 Analisis data dimensi melakukan tindakan segera Tabel 4.4
Nilai Mean melakukan tindakan segera
No Indikator Mean
1 Frontliner menawarkan alternatif pelayanan yang lain
5.12
2 Frontliner berusaha untuk mengatasi komplain nasabah
5.33
3 Frontliner Kesediaan menjelaskan informasi kegagalan layanan yang dengan jelas
5.57
4 Frontliner mengatasi masalah dengan sigap
5.24
Melakukan tindakan segera di definisikan sebagai tahap lanjut untuk menyelesaikan suatu kegagalan layanan yang terjadi pertama kali. Dimensi tindakan segera terdiri dari 4 indikator. Nilai mean dari masing-masing indikator dimensi ini disajikan dalam tabel 4.4, dari tabel tersebut dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan dari indikator- indikator dimensi melakukan tindakan segera berkisar antara 5.12 sampai dengan 5.57. Dengan kata lain, nilai persepsi responden tinggi atau setuju terhadap dimensi melakukan tindakan segera. Indikator pertama dari dimensi melakukan
63
tujuan agar mengembalikan kekecewaan nasabah ketika mengalami kegagalan layanan. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.4 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang frontliner melakukan tindakan segera untuk mengatasi kegagalan layanan nasabah adalah mean pada angka 5.12. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju terhadap sikap yang dilakukan oleh ketika menawarkan alternatif pelayanan yang lain.
Indikator kedua dari dimensi tindakan segera ini adalah persepsi responden bahwa frontliner berusaha untuk mengatasi komplain nasabah. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.4 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang frontliner yang berusaha untuk mengatasi komplain nasabah memiliki tanggapan yang baik dengan angka mean 5.33. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju yaitu pada umumnya ketika nasabah mengalami kegagalan layanan dan pihak Bank Mandiri khususnya pihak frontliner berusaha mengatasi komplain nasabah dengan semaksimal mungkin.
Cara tersebut merupakan prosedur yang harus dilakukan pihak manajemen Bank Mandiri ketika ada nasabah yang mengalami kegagalan layanan.
Indikator ketiga dari dimensi tindakan segera ini adalah persepsi responden bahwa kesediaan frontliner menjelaskan informasi kegagalan layanan dengan jelas. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.4 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang kesediaan menjelaskan informasi kegagalan layanan dengan jelas adalah pada angka mean 5.57. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju pada umumnya bahwa sikap yang ditunjukkan di dalam menjelaskan informasi kegagalan layanan yang terjadi. Karena ketika memberikan informasi tentang penyebab kegagalan layanan yang terjadi, hal itu akan sedikit meredam kekecewaan nasabah dan bisa memberikan pengertian kepada nasabah yang mengalami kegagalan.
Indikator keempat dari dimensi tindakan segera ini adalah persepsi responden bahwa frontliner mengatasi masalah dengan sigap. Pernyataan tersebut
64
bahwa secara rata-rata persepsi responden terhadap pernyataan tentang kesigapan frontliner mengatasi masalah dengan sigap adalah pada angka mean 5.24. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju pada umumnya dengan kesigapan frontliner di dalam mengatasi masalah, kesigapan didalam mengatasi masalah responden merupakan salah satu layanan yang harus dilakukan pihak manajemen Bank Mandiri khususnya pihak yang secara langsung berhubungan dengan nasabah.
4.3.3 Analisis data dimensi Menunjukkan Penyesalan Tabel 4.5
Nilai Mean Dimensi Menunjukkan Penyesalan
No Indikator Mean
1 Frontliner berusaha mengembalikan kepercayaan nasabah
5.36
2 Frontliner memahami perasaan yang dialami nasabah
4.97
3 Frontliner ikut berempati terhadap nasabah atas ketidakpuasan nasabah
5.07
Menunjukkan penyesalan di definisikan sebagai empati terhadap kegagalan layanan yang terjadi, hal ini dilakukan karena pihak Bank Mandiri sendiri tidak ingin terjadi kegagalan layanan. Dimensi menunjukkan penyesalan terdiri dari 3 indikator. Nilai mean dari masing-masing indikator dimensi ini disajikan dalam tabel 4.5, dari tabel tersebut dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan dari indikator-indikator dimensi menunjukkan penyesalan berkisar antara 4.97 sampai dengan 5.36. Dengan kata lain, nilai persepsi responden tinggi atau setuju terhadap dimensi menunjukkan
65
kepercayaan nasabah penting dilakukan karena hal tersebut akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.5 dapat disimpulkan, bahwa secara rata- rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang berusaha mengembalikan kepercayaan nasabah adalah mean pada angka 5.36. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju terhadap sikap yang dilakukan frontliner ketika menunjukkan sikap yang berusaha mengembalikan kepercayaan nasabah.
Indikator kedua dari dimensi menunjukkan penyesalan adalah persepsi responden bahwa frontliner memahami perasaan yang dialami oleh nasabah.
Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.5 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang frontliner memahami perasaan yang dialami nasabah memiliki tanggapan yang baik dengan angka mean 4.97. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju yaitu pada umumnya ketika nasabah mengalami kegagalan layanan dan mengajukan komplain, pihak Bank Mandiri khususnya pihak berusaha menempatkan diri di posisi nasabah yang mengalami kekecewaan. Cara tersebut merupakan bagian dari tahap empati yang berfungsi sebagai rasa peduli Bank Mandiri terhadap nasabahnya.
Indikator ketiga dari dimensi menunjukkan penyesalan adalah persepsi responden bahwa frontliner ikut berempati terhadap ketidakpuasan nasabah.
Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.5 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang frontliner ikut berempati terhadap ketidakpuasan nasabah ditunjukkan dengan angka mean 5.07. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju pada umumnya bahwa sikap empati yang ditunjukkan kepada nasabah dapat mempertahankan loyalitas nasabah Bank Mandiri.
66
4.3.4 Analisis data dimensi memberikan kompensasi Tabel 4.6
Nilai Mean Memberikan Kompensasi
No Indikator Mean
1 Frontliner memberikan ganti rugi yang sebanding dengan yang dialami nasabah
4.52
2 Frontliner menawarkan ganti rugi sebelum diminta oleh nasabah
4.17
3 Frontliner memberikan souvenir sebagai nilai tambah yang positif pada nasabah
3.93
Dimensi memberikan kompensasi terdiri dari 3 indikator. Nilai mean dari masing-masing indikator dimensi ini disajikan dalam tabel 4.6, dari tabel tersebut dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan dari indikator-indikator dimensi memberikan kompensasi berkisar antara 3.93 sampai dengan 4.52. Dengan kata lain, nilai persepsi responden sedang terhadap dimensi memberikan kompensasi. Indikator pertama dari dimensi memberikan kompensasi adalah frontliner berusaha memberikan ganti rugi yang sebanding dengan yang dialami oleh nasabah. Memberikan kompensasi merupakan salah satu strategi yang dilakukan oleh pihak manajemen Bank Mandiri kepada nasabah. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.6 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang memberikan ganti rugi yang sebanding dengan yang dialami nasabah dengan mean pada angka 4.52. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju terhadap sikap yang dilakukan
67
Indikator kedua dari dimensi memberikan kompensasi adalah persepsi responden bahwa memberikan ganti rugi sebelum diminta oleh nasabah.
Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.6 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang frontliner memberikan ganti rugi sebelum diminta oleh nasabah mendapatkan tanggapan yang baik dengan angka mean 4.17. Nilai rata- rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju yaitu pada umumnya ketika nasabah mengalami kegagalan layanan dan mengajukan komplain, pihak Bank Mandiri khususnya pihak frontliner memberikan ganti rugi yang sesuai sebelum diminta oleh nasabah.
Indikator ketiga dari dimensi memberikan kompensasi adalah persepsi responden bahwa memberikan souvenir sebagai nilai tambah yang positif kepada nasabah. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.6 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang frontliner memberikan souvenir sebagai nilai yang tambah yang positif kepada nasabah dengan angka mean 3.93. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden kurang setuju pada umumnya bahwa pemberian souvenir sebagai nilai tambah yang positif masih jarang dilakukan oleh pihak Bank Mandiri kepada nasabah.
68
4.3.5 Analisis data dimensi tindak lanjut Tabel 4.7
Nilai Mean Melakukan tindak lanjut
No Indikator Mean
1 Frontliner berkomitmen menyelesaikan masalah dengan tepat waktu
5.24
2 Frontliner memberikan perhatian melalui telepon
4.40
3 Frontliner melakukan tatap muka langsung untuk mengetahui kepuasan terhadap service recovery yang di berikan
4.96
Dimensi melakukan tindak lanjut terdiri dari 3 indikator. Nilai mean dari masing-masing indikator dimensi ini disajikan dalam tabel 4.7, dari tabel tersebut dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan dari indikator-indikator dimensi melakukan tindak lanjut berkisar antara 4.40 sampai dengan 5.24. Indikator pertama dari dimensi melakukan tindak lanjut adalah frontliner berkomitmen menyelesaikan masalah dengan tepat waktu. Berkomitmen menyelesaikan masalah dengan tepat waktu merupakan salah satu syarat yang harus dilakukan untuk menerapkan service recovery.
Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.7 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang frontliner berkomitmen menyelesaikan masalah dengan tepat waktu ditunjukkan dengan mean pada angka 5.24. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju terhadap sikap yang dilakukan oleh untuk menyelesaikan masalah dengan tepat waktu.
Indikator kedua dari dimensi melakukan tindak lanjut adalah persepsi
69
disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang memberikan perhatian melalui telepon mendapatkan tanggapan yang baik dengan angka mean 4.40. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju yaitu pada umumnya ketika nasabah mengalami kegagalan layanan dan mengajukan komplain, pihak Bank Mandiri khususnya pihak frontliner menerapkan service recovery dengan memberikan perhatian melalui telepon.
Perhatian melalui telepon dilakukan untuk memberikan perkembangan atau tahap lanjutan dari kegagalan layanan yang terjadi.
Indikator ketiga dari dimensi melakukan tindak lanjut adalah persepsi responden bahwa melakukan tatap muka langsung untuk mengetahui kepuasan terhadap service recovery yang di berikan Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.7 dapat disimpulkan, bahwa secara rata- rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang frontliner melakukan tatap muka langsung untuk mengetahui kepuasan terhadap service recovery yang di berikan mendapat tanggapan yang baik dengan angka mean 4.96. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju pada umumnya bahwa frontliner melakukan tatap muka langsung untuk mengetahui kepuasan terhadap service recovery yang di berikan merupakan cara yang paling efektif untuk mengatasi dan memperbaiki kegagalan layanan yang terjadi
70
4.3.6 Analisis data Perilaku Loyalitas Tabel 4.8
Nilai Mean Perilaku Loyalitas
No Indikator Mean
1 Saya akan konsisten menggunakan produk Bank Mandiri
5.59
2 Saya akan terus berkomitmen
menggunakan produk jasa Bank Mandiri
5.63
3 Saya sering menceritakan Bank Mandiri kepada orang lain
4.58
4
Saya merekomendasikan Bank Mandiri kepada orang lain
4.93
5 Saya tetap akan menggunakan Bank Mandiri
5.80
Perilaku loyalitas terjadi ketika semua dimensi didalam service recovery telah signifikan. Dimensi perilaku loyalitas terdiri dari 5 indikator. Nilai mean dan modus dari masing-masing indikator dimensi ini disajikan dalam tabel 4.8, dari tabel tersebut dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan dari indikator-indikator dimensi perilaku loyalitas berkisar antara 4.58 sampai dengan 5.80. Dengan kata lain, nilai persepsi responden tinggi atau setuju terhadap dimensi perilaku loyalitas, responden akan menunjukkan sikap yang loyal ketika mereka telah mengalami service recovery dari pihak Bank Mandiri. Indikator pertama dari dimensi perilaku loyalitas adalah responden akan
71
terhadap Bank Mandiri. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.8 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang bahwa responden konsisten menggunakan produk Bank Mandiri ditunjukkan dengan mean pada angka 5.59. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden akan tetap loyal dan konsisten menggunakan produk Bank Mandiri.
Indikator kedua dari dimensi perilaku loyalitas adalah responden akan terus berkomitmen menggunakan produk jasa Bank Mandiri. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.8 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang bahwa responden akan terus berkomitmen menggunakan produk jasa Bank Mandiri mendapatkan tanggapan yang baik dengan angka mean 5.63. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju yaitu pada umumnya ketika nasabah mengalami kegagalan layanan dan telah melalui tahap service recovery, responden tersebut akan tetap loyal dengan berkomitmen menggunakan produk jasa Bank Mandiri.
Indikator ketiga dari dimensi perilaku loyalitas adalah responden sering menceritakan Bank Mandiri kepada orang lain sebagai salah satu bahan referensi jasa layanan perbankan Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.8 dapat disimpulkan, bahwa secara rata-rata, persepsi responden terhadap pernyataan tentang bahwa responden sering menceritakan Bank Mandiri kepada orang lain mendapatkan tanggapan yang baik dengan angka mean 4.58. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju yaitu pada umumnya ketika nasabah mengalami kegagalan layanan dan telah melalui tahap service recovery, responden tersebut sering menceritakan Bank Mandiri kepada orang lain sebagai bahan referensi. Pada umumnya nasabah yang sering menceritakan Bank Mandiri kepada orang lain merupakan nasabah lama Bank Mandiri dan mereka lebih banyak mendapatkan kepuasan layanan dibandingkan dengan kegagalan layanan.
Indikator keempat dari dimensi perilaku loyalitas adalah responden merekomendasikan Bank Mandiri kepada orang lain. Pernyataan tersebut
72
bahwa secara tinggi persepsi responden terhadap pernyataan tentang bahwa responden merekomendasikan Bank Mandiri kepada orang lain mendapatkan tanggapan yang baik dengan angka mean 4.93. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju yaitu pada umumnya meskipun nasabah mengalami kegagalan layanan akan tetapi mereka cenderung tetap merekomendasikan Bank Mandiri sebagai bank referensi. Hal ini mungkin dikarenakan nasabah yang puas terhadap service recovery yang diberikan oleh Bank Mandiri sehingga nasabah tersebut tetap merekomendasikan Bank Mandiri sebagai bank yang mempunyai reputasi yang baik.
Indikator kelima dari dimensi perilaku loyalitas adalah responden tetap akan menggunakan Bank Mandiri. Pernyataan tersebut menggunakan skala likert dengan rentang (1-7). Dari tabel 4.8 dapat disimpulkan,bahwa secara tinggi persepsi responden terhadap pernyataan tentang responden tetap akan menggunakan Bank Mandiri mendapatkan tanggapan yang baik yang baik dengan angka mean 5.80. Nilai rata-rata tersebut menunjukkan bahwa responden setuju yaitu pada umumnya nasabah tetap akan menggunakan Bank Mandiri sebagai bank pilihan mereka bertransaksi perbankan.
4.4 Analisis Model Penelitian
Analisis tahap pertama dilakukan dengan analisa faktor (factor analysis) atas model pengukuran. Tahap selanjutnya adalah dengan menggunakan analisa regresi linier sederhana.
4.4.1 Validitas Inidkator Pengukuran
Validitas untuk menyeleksi indikator untuk setiap variabel dilakukan berdasarkan nilai Anti-Image matrices diatas 0,5 dan Component Matrix diatas 0,7 (validitas).
Hasil pengujian KMO dan Bartlett’s minimal sebesar 0.5. Variansi yang dapat dijelaskan minimal sebesar 60 %.
73
Tabel 4.9
NILAI KMO MSA, BARTLETS TESR OF SPHERICITY, DAN TOTAL VARIANCE EXPLAINED
No Variabel Dimensi K-M-O
Measure Of Sampling Adequacy
Bartlett’s Test of Sphericity
Total Variance Explained
1 Service Recovery
Meminta maaf .696 0,000 73.735
Melakukan tindakan
segera
.745 0,000 65.258
Menunjukkan Penyesalan
.728 0,000 78.214
Memberikan Kompensasi
.746 0,000 82.670
Melakukan Tindak Lanjut
.719 0,000 73.495
2 Loyalitas Loyalitas .796 0,000 64.916
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS v.15
4.4.2 Validitas Masing-Masing Variabel Penelitian
Pengukuran validitas masing-masing variabel penelitian dilakukan dengan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett’s Test of Sphericity, dan Total Variance Explained. Pengukuran kecukupan sampel dengan Kaiser- Meyer-Olkin Measure of sampling Adequacy untuk setiap varibel, dimana nilai diatas 0,500 menunjukkan bahwa kecukupan sampel adalah baik. Selanjutnya, uji nilai Signifikansi Barlett’s Test of Sphericity dibawah 0,05 menunjukkan probabilitas statistik bahwa terdapat korelasi yang signifikan antara indikator
74
dijelaskan (total variance expalined) oleh model, dimana nilai yang diharapkan minimum 60%. Dalam Tabel 4.9 disajikan uji-uji tersebut untuk setiap variabel.
4.4.3 Validitas Indikator Penelitian
Validitas masing-masing indikator peneltian dilakukan denga uji Anti- Image Matrices dan pengukuran nilai factor loading untuk setiap indikator. Nilai anti-image yang diharapkan minimum adalah 0,500, sedangkan nilai factor loading yang diharapkan untuk Component Matrix adalah minimum 0,700. Nilai Validitas indikator penelitian disajikan pada tabel 4.15
Tabel 4.10
Validitas Indikator-Indikator No
Indikator
Anti Image Correlation Matrix (MSA)
Factor Loading
1. Service Recovery Dimensi Meminta Maaf a. Frontliner tidak membantah atas ketidakpuasan
nasabah
.788 .812
b. Frontliner menunjukkan penyesalan atas ketidakpuasan nasabah
.679 .871
c. Frontliner menyimak keluhan nasabh dengan seksama
.653 .892
2. Service Recovery Dimensi Melakukan Tindakan Segera a. Frontliner menawarkan alternatif pelayanan
yang lain
.774 .783
b. Frontliner berusaha untuk mengatasi komplain nasabah
.771 .834
c. Frontliner kesediaan menjelaskan informasi kegagalan layanan yang dengan jelas
.731 .721
d. Frontliner mengatasi masalah dengan sigap .714 .884
