i
KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN BADAN PENANAMAN MODAL DAN PERIZINAN TERPADU KOTA SURAKARTA
OLEH:
HAYU KUSUMASTUTI D0112038
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
HALAMAN PERSETUJUAN
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pembimbing
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas MaretSurakarta
Pada hari :
Tanggal :
Panitia Penguji :
1. Ketua : Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si. (...) NIP. 196010091986011001
2. Sekretaris : Dr. Rina Herlina Haryati,S.Sos., M.Si (...) NIP. 197911202006042001
3. Penguji : Drs. Sudarto, M.Si. (...) NIP. 195502021985031006
Mengetahui, Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa :
1. Skripsi yang berjudul: Kualitas Pelayanan Perizinan Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta adalah karya saya sendiri dan bebas dari plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau proposal yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis digunakan sebagai acuan dalam naskah ini, dan disebutkan dalam sumber acuan serta daftar pustaka.
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi, pada jurnal atau forum ilmiah lain harus seizin dan menyertakan tim pembimbing sebagai authordan institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu semester (enam bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak melakukan publikasi sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi Ilmu Administrasi Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang diterbitkan oleh Prodi Ilmu Administrasi Negara. Apabila saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta, Januari 2017
v MOTTO
“Diberkatilah Orang yang Mengandalkan Tuhan, yang Menaruh Harapannya Pada
Tuhan”
(Yeremia 17:7)
“Takut Akan TUHAN Adalah Pengetahuan, Tetapi Orang Bodoh Menghina
Hikmat dan Didikan”
(Amsal 1:7)
Hasil Takkan Pernah Menghianati Proses
Kesuksesan Diperoleh dari Kegagalan. Kekecewaan dan Kegagalan adalah Dua Buah Batu Loncatan Terbaik untuk Menuju Kesuksesan.
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, ku persembahkan karya ini untuk:
Yang Tercinta,
Babe, Bua, Melati, my beautiful niece ABW and Bayu Wicaksono terimakasih atas segala ketulusan, kasih sayang dan motivasi yang tak terhingga.
Yang Tersayang,
Sahabat-sahabat dan teman-teman semua,
terimakasih atas segala semangat, dukungan dan bantuannya.
Yang Ku Banggakan, Almamater UNS
vii
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur kehadirat Tuhan yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta”
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Didalam tulisan skripsi ini disajikan bahasan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa pelayanan yaitu Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta terhadap para pemohon pelayanan perizinan.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menghasilkan hasil yang terbaik, tetapi penulis merasa tulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena kesempurnaan hanya milik Tuhan Yang Maha Esa semata. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar tulisan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Penulis juga menyadari bahwa dalam menyelesaikan tulisan ini, banyak pihak yang dengan tulus membantu. Penulis mengucapkan terimakasih dan rasa hormat yang setulus-tulusnya kepada:
1. Drs. Sudarto M.Si selaku pembimbing akademik dan dosen pembimbing skripsi, yang senantiasa membimbing, mendorong dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan tulisan ini.
3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS atas segala ilmu yang diberikan selama penulis kuliah.
6. Terimakasih kepada Babe dan Bua, kedua orang tua yang telah memberikan segalanya untuk penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
7. Kakakku Melati Wijayanti dan Agnes Brilian Wijaya, kakak dan keponakan terunyu yang selalu mensupport dan memotivasi saya untuk menyelesaikan tulisan ini
8. Bayu Wicaksono yang dengan kasihnya selalu memotivasi saya dan mensuport saya untuk menyelesaikan tulisan ini.
9. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas Maret angkatan 2012, khususnya kelas B yang telah memberikan dukungan atas penyusunan tulisan ini.
10. Terimakasih kepada sahabat-sahabat, Marsela Amperani, Yesica Marina Murti, Genca Monica, Bildy, IG, Hana Nesia DDN yang telah memberikan semangat, dukungan penuh dan bantuan dalam proses penyusunan skripsi sampai nangis nangis.
11. Terima kasih kepada pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu prsatu yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.
Semoga budi baik yang telah mereka berikan mendapat balasan dari Tuhan,dan semoga karya tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis, pembaca dan pihak yang membutuhkan informasi mengenai subjek yang ada dalam tulisan skripsi ini.
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN ...ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
UCAPAN TERIMA KASIH ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
ABSTRAK ... xv
ABSTRACT... xvi
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan ... 5
D. Manfaat ... 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 6
A. Penelitian Terdahulu ... 6
B. Landasan Teori ... 12
1. Pelayanan Publik ... 12
a. Pelayanan ... 12
b. Publik ... 14
c. Pelayanan Publik ... 15
2. Kualitas Pelayanan Publik ... 17
Halaman
C. Kerangka Berfikir ... 24
BAB III. METODE PENELITIAN... 26
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 26
B. Lokasi Penelitian ... 26
C. Variabel, Definisi Konsep, dan Operasional ... 27
1. Definisi Konsep ... 28
2. Definisi Operasional ... 28
D. Sumber Data ... 30
E. Teknik Pengumpulan Data ... 30
F. Teknik PengambilanSampel ………...32
1. Populasi ... 32
2. Sampel ... 33
G. Validitas dan Reliabilitas ... 35
1. Uji validitas ... 35
2. Uji Reliabilitas ... 36
H. Teknik Analisis Data ... 36
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41
A. Deskripsi Lokasi ... 41
1. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi serta Susunan Organisasi Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta ... 41
2. Profil Sumber Daya Aparatur ... 43
B. Karakteritik Responden ... 45
C. Hasil Penelitian ... 48
1. Uji Validitas ... 48
2. Uji Reliabilitas ... 51
3. Analisis Statistik Dekriptif ... 52
3.1 Persyaratan ... 52
3.2 Prosedur Pelayanan ... 54
xi
Halaman
3.5 Kompeteni Petugas Pelayanan ... 61
3.6 Sarana Prasarana ... 65
BAB V PENUTUP... 69
A. Kesimpulan ... 69
B. Saran ... 71
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Karakteristik Produk (barang) dan Pelayanan ...13
Tabel 3.1 Definisi Operasional ...29
Tabel 4.1 Profil Sumber Daya Aparatur Bedasarkan Pangkat/ Golongan Ruang………...43
Tabel 4.2 Profil Sumber Daya Aparatur Berdasarkan Jabatan Esselon dan Staff………...44
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...46
Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Permohonan Ijin ...47
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Persyaratan ...48
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Prosedur Pelayanan ...49
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Waktu Pelayanan ...49
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Biaya Pelayanan ...50
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Kompetensi Petugas Pelayanan ...50
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Sarana Pra Sarana ...51
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas...52
Tabel 4.13 Kemudahan dalam Mendapatkan Informasi Persyaratan ...52
Tabel 4.14 Pemenuhan Persyaratan Pelayanan Perizinan...53
Tabel 4.15 Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Persyaratan ...54
Tabel 4.16 Kerumitan dalam Mengurus Perizinan ...54
Tabel 4.17 Prosedur Pelayanan Perizinan...55
Tabel 4.18 Proses Pelayanan Perizinan di BPMPT Surakarta ...55
Tabel 4.19 Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Prosedur Pelayanan………...56
Tabel 4.20 Jam Buka Pelayanan Perizinan di BPMPT Surakarta ...57
xiii
Halaman Tabel 4.22 Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Waktu
Pelayanan………...58
Tabel 4.23 Retribusi yang Ditetapkan dalam Pelayanan Perizinandi BPMPT Surakarta ...59 Tabel 4.24 Biaya yang Harus Dibayarkan Selama Proses Pelayanan
Perizinan di BPMPT Surakarta...59 Tabel 4.25 Retribusi Diluar Biaya yang Ditetapkan Selama Proses
Pelayanan Perizinan di BPMPT Surakarta ...60 Tabel 4.26 Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Biaya
Pelayanan………...61
Tabel 4.27 Kesesuaian Permohonan dengan Surat Ijin yang Diterima di BPMPT Surakarta ...62 Tabel 4.28 Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Perizinan
di BPMPT Surakarta ...62 Tabel 4.29 Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Perizinan
di BPMPT Surakarta ...63 Tabel 4.30 Kesopanan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Perizinan di
BPMPT Surakarta ...63 Tabel 4.31 Kecepatan Petugas dalam Merespon Pengaduan, Saran, dan
Masukan di BPMPT Surakarta ...64 Tabel 4.32 Ketepatan Petugas dalam Merespon Pengaduan, Saran, dan
Masukandi BPMPT Surakarta ...64 Tabel 4.33 Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Kompetensi
Petugas Pelayanan………...65 Tabel 4.34 Ketersediaan Ruang Tunggu Pelayanan Perizinan di BPMPT
Surakarta ...66 Tabel 4.35 Sarana Prasarana Penunjang Pelayanan Perizinan di BPMPT
Surakarta ...66 Tabel 4.36 Kualitas Pelayanan Badan Penanaman Modal dan Perizinan
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1 Mekanisme Perizinan Satu Atap ...3 Gambar 1.2 Mekanisme Proses Sistem OSS ...4 Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Kualitas Pelayanan Pelayanan Pelayanan
xv ABSTRAK
Hayu Kusumastuti. D0112038. 2017. “Kualitas Pelayanan Perizinan Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta”. Skripsi. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 71 halaman.
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta merupakan satunya badan yang menangani masalah perizinan di Kota Surakarta, sebagai satu-satunya badan, terdapat keluhan-keluhan yang datang dari pemohon pelayanan perizinan seperti kurang ramahnya petugas dan keterlambatan penyelesaian pelayanan perizinan
Penelitian ini menggunakan enam standar pelayananyang diambil dari Peraturan Wali Kota Surakarta Nomor 4 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik dan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan pada Badan Penanaman Modal dan perizinan Terpadu Kota Surakarta. Standar pelayanan perizinan meliputi: Persyaratan, Prosedur Pelayanan, Biaya Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Kompetensi Petugas Pelayanan, Sarana Prasarana.
Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dengan analisis menggunakan statistik deskriptif. Lokasi penelitian adalah Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan dokumentasi. Populasi adalah pemohon pelayanan perizinan di Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta, dengan jumlah sampel sebanyak 79 orang. Teknik sampling yang digunakanadalah proportionate stratified random sampling. Untuk melakukan analisis data digunakan teknik analisis tendensi sentra menggunakanSoftwareSPSS versi 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di BPMPT Kota Surakarta masuk dalam kategori baik. Persyaratan pelayanan perizinan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, kompetensi petugas pelayanan dan sarana prasarana masuk dalam kategori baik dan prosedur pelayanan masuk dalam kategori sangat baik.
ABSTRACT
Hayu Kusumastuti. D0112038. 2017. “Service Quality of Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Surakarta”. Essay. Public Administration Science Study Program. Faculty of Social and Political Sciences. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 71 pages.
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Surakarta is the only one institution that handles licensing in Surakarta City, There are complaints that came from the applicant’s licensing services as the officer those with less friendly and the tardiness in completion of the liscensing service.
This research use six of service standart that taken from “Peraturan Wali kota Surakarta Nomor 4 Tahun 2014” abaut Public Service Standart and Operational Standart Procedures of Licensing Services on Investment and licensing Bodies Unified City of Surakarta. The Standart Licensing Service are: Requirements, Procedures of Service, Cost of Service, Time of Service, Competences Care Workers, Infrastructure.
This research is descriptive quantitative research with statistic descriptive analysis. The Location of research Investment and licensing Bodies Unified City of Surakarta. Agregation of data use questionnaire and documentation. The questionnaire use Likert scale with five answer’s alternatives. The population is the applicant’s licensing services inInvestment and licensing Bodies Unified City of Surakarta. With the sum of sample is 79 people. Sampling tecnique use proportionate stratified random sampling. To analyse the data use central tendention with SPSS version 16 Software.
The result of the research shows that service quality of BPMPT Surakarta belongs to good category. the rules and regulations of licensing service, the time of service, the cost of service, the officer’s skilled, and the infrastructure belongs to good category, and procedures of service belongs to verry good category.
