Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan Pajak E-Filing Menggunakan IPA (Importance Performance Analysis) Studi Kasus Di Universitas Pendidikan Indonesia

(1)

Indonesian Accounting Literacy Journal Vol. 01, No. 03, July 2021, pp. 586 – 595

©Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Bandung

Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan Pajak E-Filing Menggunakan IPA (Importance Performance Analysis) Studi Kasus Di Universitas Pendidikan Indonesia

Measurement of E-Filing Tax Service User Satisfaction Using IPA (Importance Performance Analysis) Case Study at Indonesian Education University

Visma Dewi Damayanti Politeknik Negeri Bandung

[email protected] Arry Irawan

Politeknik Negeri Bandung [email protected]

Abstract: Tax is one of the sources of state revenue. Every citizen who has an income of up to 60 million and above is obliged to report taxes to the Directorate General of Taxes. Tax reporting by taxpayers is currently done online through e-filing. Every taxpayer in their online tax reporting has the ability to use the internet, but in practice the tax reporting experiences several obstacles. For this tax reporting, it is expected that taxpayers have convenience in tax reporting, so that taxpayers feel satisfied. The satisfaction of this service needs to be investigated specifically. This research was conducted on employees and lecturers at the University of Education Indonesia. The purpose of this study is to determine the expectations and performance of tax services by the Directorate General of Taxes. The research method uses descriptive data analysis with IPA (Importance Performance Analysis).

Keywords: satisfaction, tax, e-filing, IPA

1. Pendahuluan

Pajak merupakan salah satu sumber pendapatan negara, sehingga perlu adanya layanan yang baik oleh Direktorat Jendral Pajak (DJP). Pelaporan wajib pajak pada awalnya pemerintah memberlakukan secara manual namun pelaporan ini masih belum efektif. Setiap Warga Negara Indonesia yang mempunyai penghasilan wajib melaporkan pajak kepada Direktorat Jendral Pajak.

Termasuk karyawan pemerintah maupun swasta yang mempunyai penghasilan wajib melaporkan pajak nya melalui online yang disebut e-filing. Pelaksanaan di lapangan pelaporan pajak tersebut masih ditemukan beberapa permasalahan yang berkaitan dengan penggunaan teknologi informasi atau internet. Selain itu Wajib Pajak dalam pelaporan melalui e-filing masih ditemukan beberapa kendala yang berkaitan dengan pembuatan email, nomor NPWP, dan pengisian form pajak pada e-filing.

Pelayanan pelaporan pajak bagi wajib pajak perlu diteliti secara mendalam dan spesifik, untuk itu maka dalam penelitian ini mengambil topik: “Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan Pajak e- filing menggunakan IPA (Importance Performance Analysis) Studi Kasus di Universitas Pendidikan Indonesia”.

(2)

Visma Dewi Damayanti, Arry Irawan

2. Kajian Pustaka 2.1. Kepuasan

Kepuasan (Satisfaction) merupakan pelanggan merasa puas apabila kinerja memenuhi harapan.

(Kotler, 2006). Kepuasan merupakan suatu sikap keputusan seseorang berdasarkan pengalaman yang didapat. (Lovelock dan Wirtz, 2011). Kepuasan membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapakan (Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007), tanggapan yang diberikan konsumen ketika kebutuhan dan keinginan mereka sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. (Tjiptono, 2011), membandingan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. (Djaslim Saladin, 2003). Kepuasan terhadap suatu produk atau jasa di perusahaan, pelanggan mengacu pada beberapa faktor dan dimensi, adapun faktor- faktor : Kinerja (performance) ,Ciri-ciri atau keistimewaan, Keandalan (reliability), Kesesuaian spesifikasi (conformance to specifications), Daya tahan (durability), Serviceability, Estetika. (Tjiptono, 2008).

Hasil penelitian lainnya bahwa kualitas layanan dalam pelaporan SPT pajak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan, selain itu kualitas layanan yang baik akan memenuhi harapan bagi wajib pajak ( T.Munzir, Widodo Ismanto, 2020).

2.2. Sistem Informasi

Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu (Jogiyanto,2005). Informasi adalah data yang telah diproses sehingga mempunyai arti tertentu bagi penerimanya (Sutanta, 2003), data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya (Jogiyanto,2005). Informasi adalah kerangka kerja yang mengkoordinasikan sumber daya (manusia,komputer) untuk mengubah masukan (input) menjadi keluaran (informasi), gunamencapai sasaran-sasaran perusahaan (Kadir, 2003). Sistem dalam organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi, mendukung operasi, bersifat manajerial, dan kegiatan strategi di suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan (Ladjamudin, 2005). Sistem informasi pada pelaporan pajak melalui DJP online, telah dilakukan dan memberikan informasi keunggulan yang baik, namun ada beberapa kelemahan yang harus diperbaiki (Adi Supriyatna, Vivi Maria, 2017).

2.3 Pengertian Pajak

Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, pajak adalah iuran kepada Negara (yang dapat dipaksakan) yang terutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturan-peraturan (R.

Santoso Brotodirjo, 2003). Pajak adalah suatu pengalihan sumber dari sector swasta ke sector pemerintah ( Moh.Zain, 2005) Pajak memiliki beberapa fungsi dalam kehidupan negara dan masyarakat yaitu: budgetair, regulerend, stabilitas, redistribusi pendapatan, demokrasi (Agus Sambodo, 2014). Pengelompokan pajak yaitu: Pajak langsung, Pajak tidak langsung. Menurut lembaga pemungutannya : Pajak pusat, yaitu pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat, Pajak daerah, yaitu pajak yang dipungut oleh pemerintah daerah. Undang – undang pajak penghasilan (PPh) yaitu Undang – Undnag No 36 Tahun 2008 mengatur mengenai pajak pengasilan terhadap subjek pajak berkenaan dengan penghasilan yang diterima atau diperolehnya dalam tahun pajak (Mardiasmo, 2016). Orang pribadi dan warisan yang belum terbagi sebagai satu kesatuan menggantikan yang berhak ini adalah yang menjadi subjek pajak (Mardiasmo, 2016). Wajib pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayaran pajak, pemotong pajak, dan pemungutan pajak yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan perpajakan sesuai dengan Undang – Undang No. 16 tahun 2009. Penghasilan itu merupakan yang menjadi objek pajak, yaitu setiap tambahan kemampuan ekonomis yang diterima atau diperoleh wajib pajak (Mardiasmo, 2016)

(3)

2.4 Layanan e-filing

E-filing merupakan Penyedia Layanan SPT Elektronik atau Application Service Provider (ASP) dan salah satu bentuk teknologi yang dilakukan pemerintah khusunya Diretorat Jendral Pajak (DJP) yang digunakan untuk hal administrasi perpajakan serta meningkatkan pelayanan untuk Wajib Pajak dalam penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan. Pada sebuah peneliatian memberikan informasi bahwa pemahaman dan kemudahan penggunaan e-filing bagi wajib pajak memberikan kepuasan terhadap penggunaan pelaporan pajak SPT bagi wajib pajak (Anastasia Lizkayundari, 2018).

2.5 Parameter e-filing

Wajib Pajak sebelum melakukan pelaporan pajak atau SPT melalui e-filing harus mengetahui terlebih dahulu formulir SPT mana yang akan diisi, berikut adalah jenis SPT pajak beserta ketentuannya: SPT Pajak 1770 SS (Sangat Sederhana), SPT Pajak 1770 S (Sederhana), SPT Pajak 1770. Cara mengisi SPT melalui e-filing:

1. Wajib Pajak sebelum memasuki laman https;//djponline.pajak.go.id, harus menyiapkan dokumen pendukung yaitu:

a. Bukti pemotong pajak b. Datar penghasilan c. Daftar harta dan utang d. Datar tanggungan keluarga

e. Bukti pembayaran zakat/sumbangan lain, dan f. Dokumen terkait lainnya

2. Kemudian Wajib Pajak memasukkan NPWP, password, kode keamanan (captcha), kemudian login.

3. Pemilihan e-filing untuk Wajib Pajak (menu lapor)

4. Pemilihan SPT atau Wajib Pajak memilih item “buat SPT”

5. Selanjutnya ada beberapa pertanyaan sebelum masuk ke jenis SPT 1770 SS atau 1770 S yaitu:

a. Apakah anda menjalankan usaha atau pekerjaan bebas? untuk pertanyaan ini Wajib Pajak memilih jawaban tidak.

b. Apakah anda seorang suami atau istri yang menjalankan kewajiban perpajakan terpisah atau pisah harta? untuk pertanyaan ini Wajib Pajak memilih jawaban tidak.

c. Apakah penghasilan bruto yang anda peroleh selama setahun kurang dari Rp 60 juta?

untuk pertanyaan ini Wajib pajak memilih jawaban ya.

6. Setelah menjawab pertanyaan Wajib Pajak memilih SPT 1770 SS dan akan memasuki laman SPT 1770 S.

7. Wajib Pajak mengisi data formulir, seperti tahun pajak misalnya 2018, status SPT normal.

Kalau status SPT pembetulan 8. Selanjutnya mengisi data SPT

9. Menerima ringkasan SPT, menerima kode verifikasi melalui handphone atau email, mengambil kode verifikasi, lalu masukkan kode verifikasi di kolom “Kode Verifikasi”

10. Mengirimkan laporan SPT

11. Mengisi pendapat Wajib Pajak tentang pengisian pelaporan SPT melalui e-filing 12. Menerima hasil laporan SPT merlalui email

(www.pajak.co.id) 3. Metode Penelitian

Metode deskriptif, dengan Populasi dan sampel dalam penelitian ini karyawan atau tendik di FPTK UPI sebanyak 66 orang.

(4)

3.1 Instrumen Penelitian

Instrumen yang dikembangkan pada penelitian ini menggunakan skala Likert 1-4.

Tabel 1. Kisi-kisi Instrumen

Indikator Jumlah item

Kinerja Harapan

Buka https://djponline.pajak.go.id. Masukkan NPWP, password,

kode keamanan (captcha), lalu klik “Login” 4

Pemilihan layanan “e-Filing” 1

Pemilihan pengisian SPT 1

Menjawab beberapa pertanyaan pengisian pelaporan pajak e-

filing 3

Masuk ke laman SPT 1770 SS 1

Mengisi data formulir, seperti tahun pajak misalnya 2018,

status SPT normal. Kalau status SPT pembetulan 3

Mengisi data SPT 6

Pajak Penghasilan 3

daftar harta dan kewajiban 2

mengisi pernyataan 1

Menerima ringkasan SPT, menerima kode verifikasi melalui handphone atau email, mengambil kode verifikasi, lalu

masukkan kode verifikasi di kolom “Kode Verifikasi” 4

Mengirimkan laporan SPT 1

Mengisi pendapat Wajib Pajak tentang pengisian pelaporan

SPT melalui e-filing 1

Menerima hasil laporan SPT melalui email

2

3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Untuk mengetahui bahwa instrumen yang digunakan benar-benar dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti, maka instrumen tersebut harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen.

3.3 Importance Performance Analysis (IPA) Langkah-langkah analisis IPA:

1. Analisis kesesuaian antara harapan dan kinerja Untuk mengetahui analisis ini digunakan rumus:

𝑇𝑘_𝑖 = ^𝑋𝑖

𝑌𝑖 × 100% ...(1) Keterangan:

Tki : Tingkat kesesuaian instrumen ke-i Xi : Item instrumen kinerja ke-i

(5)

Yi : Item instrumen harapan ke-i 2. IPA (Importance Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) ini digunakan untuk meminta penilaian responden terhadap tingkat harapan dan kinerja pada pelayanan pajak atau pelaporan SPT melalui e-filing.

Selanjutnya tingkat harapan dan kinerja akan dianalisis dengan Importance Performance Matrix (IPA), pada analisis ini akan diperoleh batas kinerja (sumbu x) dan batas harapan (sumbu y) (Menurut Tjiptono, 2011).

Penentuan penilaian kinerja dan harapan dapat menggunakan diagram kartesius dengan langkah sebagai berikut:

𝑋̅ =^Σ^𝑖=1^𝑁 ^𝑥𝑖

𝐾 ...(2) 𝑌̅ =^Σ^𝑖=1^𝑁 ^𝑦𝑖

𝐾 ...(3) Keterangan:

N = Jumlah responden K = Jumlah butir pertanyaan xi = Nilai data kinerja ke-i yi = Nilai data harapan ke-i X = Kinerja

Y = Harapan

Pada diagram kartesius dikelompokkan menjadi 4 kuadran yaitu: Prioritas Utama (Concentrate Here), Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work, Prioritas Rendah (Low Priority, Berlebihan (Possibly Overkill)

4. Hasil dan Pembahasan

4.1 Hasil Uji Instrumen

Uji Validitas telah dipersiapkan 45 item pernyataan, selanjutnya item tersebut diujicobakan kepada 20 responden, menggunakan alat bantu program komputer SPSS Statistics 23. tingkat kepercayaan 5%. Instrumen yang valid sebanyak 30 instrumen. Uji Reliabilitas berdasarkan SPSS hasil perhitungan Cronbach's Alpha untuk instrumen penelitian ini diperoleh nilai sebesar 0,949.

Nilai hitung Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6, artinya bahwa instrumen penelitian reliabel.

4.2 Hasil Analisis IPA (Importance Performance Analysis)

Tingkat kesesuaian kinerja dan harapan layanan SPT melalui e-filing Skor jawaban kinerja dibandingkan dengan skor harapan, perbandingan ini dilakukan untuk setiap item instrumen. Hasil perbandingan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 2. Kesesuaian Kinerja dan Harapan

No Instrumen % Rata-rata

1 TK1 94,9

94,9

2 TK2 95,4

3 TK3 93,6

4 TK4 94,9

5 TK5 95,3

6 TK6 95,7

7 TK7 94,4

8 TK8 87,8 90,6

(6)

10 TK10 89,4

11 TK11 92,5

12 TK12 92,5

13 TK13 97,8

14 TK14 70,1

15 TK15 88,4

16 TK16 91,3

17 TK17 91,3

18 TK18 89,6

19 TK19 85

20 TK20 91,9

21 TK21 87,2

22 TK22 94,3

23 TK23 93,1

24 TK24 96,9

25 TK25 92,7

26 TK26 88,8

27 TK27 97,8

28 TK28 96,2

95,9

29 TK29 95,4

30 TK30 96,2

Pada tabel diatas dapat dijelaskan melalui tiga bagian yaitu pendahuluan, proses pengisian, dan pelaporan.

a) Analisis pendahuluan

Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja untuk item pengisian pajak bagian pendahuluan yang meliputi item 1 sampai 7 mempunyai tingkat kesesuaian 94, 9%. Hasil ini menunjukan bahwa nilai harapan untuk pengisian SPT lebih tinggi daripada kinerja, artinya bahwa Dirjen Pajak harus meningkatkan pelayanan nya dalam pelaporan SPT.

b) Analisis pengisian SPT

Analisis pada pengisian SPT, diperoleh tingkat kesesuaian yang dibandingkan dengan harapan mempunyai nilai rata-rata 90,6%. Pada bagian ini nilai harapan pengisian SPT lebih tinggi daripada kinerja. Artinya Dirjen Pajak dalam pelayanan pengisian SPT harus meningkatkan kinerja nya sebesar 9,4%.

c) Analisis pelaporan SPT

Untuk pelaporan SPT, nilai kinerja dibandingkan dengan nilai harapan sebesar 95,9%, pada bagian ini harapan dari responden masih lebih tinggi daripada kinerja, artinya Dirjen Pajak harus meningkatkan layanan pelaporan pajak bagi wajib pajak.

d) Analisis Total

Jika dihitung secara total pelaporan SPT oleh wajib pajak dinilai berdasarkan tingkat kinerja dan harapan secara keseluruhan diperoleh nilai 93,8%. Hal ini menunjukan bahwa tingkat harapan dari wajib pajak masih lebih tinggi daripada kinerja, artinya bahwa Dirjen Pajak harus meningkatkan layanan pelaporan SPT bagi wajib pajak.

4.3 Posisi kinerja dan harapan item Instrumen SPT menurut IPA (Importance Performance Analysis)

Analisis IPA selanjutnya adalah untuk mengetahui posisi komponen atau item isian pelaporan pajak. Untuk analisis ini bisa digunakan diagram kartesius, tujuannya untuk mengetahui posisi Dirjen Pajak pada kuadran berapa untuk setiap item instrumen. Untuk mengetahui posisi tersebut dilakukan langkah sebagai berikut:

a. Menghitung titik potong diagram kartesius

(7)

Untuk menghitung titik potong diagram kartesius dapat menggunakan rumus persamaan (3.5) dan (3.6). Menurut persamaan tersebut maka diperoleh nilai (x rata-rata) = 3,29 dan (y rata- rata) = 3,6. Dari hasil perhitungan tersebut maka dapat digambarkan diagram kartesius. Gambaran posisi setiap instrumen dapat dilihat pada gambar 4.1 dibawah ini

Gambar 1. Diagram Kartesius

Berdasarkan diagram kartesius gambar 1 setiap item instrumen telah berada pada posisi kuadran A,B,C,dan D. Dari diagram tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut

4.4 Item instrumen yang sudah baik dalam pengisian SPT melalui e-filing

Berdasarkan hasil analisis IPA dapat diketahui komponen atau item pengisian SPT yang sudah baik, menurut kuadran diagram kartesius layanan yang sudah baik tersebut terbagi dua yaitu:

a) Kuadran B (Prioritas Prestasi)

Pada kuadran B ini berdasarkan hasil penilaian responden diperoleh kinerja yang tinggi dan harapan juga tinggi, item pada kuadran b yaitu item instrumen yang terdiri dari:

1. Saya mudah membuka laman djp online

2. Saya mudah "log in" dengan cara memasukan NPWP,password, dan captcha 3. Saya mudah memeriksa profile Wajib Pajak saya

4. Untuk melakukan lapor pajak pada djp online, saya mudah memilih menu lapor 5. Saya mudah memilih menu e-filing untuk pengisian lapor pajak SPT

7. Saya mudah memilh menu SPT untuk lapor pajak

20. Saya mudah melaporkan harta tahun ini dengan cara mengambil arsip laporan harta tahun lalu, jika harta nya tetap

28. Saya mudah meminta verifikasi untuk kirim SPT melalui email atau handphone 29. Saya mudah mengirimkan laporan SPT dengan klik "kirim SPT" dan selesai 30. Saya mudah menerima hasil laporan SPT melalui email

Pada posisi ini tingkat harapan tinggi dan tingkat kinerja tinggi.

Isian item-item tersebut pada pelaporan SPT melalui e-filing mempunyai kinerja yang tinggi dan harapan juga tinggi, artinya bahwa item tersebut sudah mudah dipahami dan mudah untuk diisi, sehingga Dirjen Pajak harus mempertahankan bagian-bagian item ini dan tidak perlu memperbaikinya.

b) Kuadran D (Berlebihan)

Berdasarakan hasil analisis IPA, diperoleh layanan pengisian SPT melalui e-filing yang sudah baik namun harapan wajib pajak rendah. Item-item pengisian SPT dapat dilihat pada kuadran d yang

(8)

terdiri dari:

6. Saya dapat melihat laporan pajak tahun sebelumnya dengan memilih menu Arsip 13. Saya mudah memasukan tahun pajak pada data formulir

22. Saya mudah mengambil data utang pada arsip tahun lalu

23. Saya mudah menjawab pertanyaan ‘apakah anda memiliki tanggungan?’

24. Saya mudah menjawab pertanyaan ‘apakah anda membayar zakat/sumbangan keagamaan kegiatan wajib?’

25. Saya mudah menjawab pertanyaan ‘Status kewajiban perpajakan suami istri’

27. Saya mudah melanjutkan dengan cara klik "selanjutnya"

Pada bagian ini layanan SPT sudah baik walaupun harapan wajib pajak rendah, artinya layanan SPT melalui e-filing untuk item ini Dirjen Pajak harus mempertahankannya dan tidak perlu diperbaiki.

4.5 Item instrumen layanan SPT melalui e-filing yang harus diperbaiki

Berdasarkan analisis IPA diperoleh diagram kartesius prioritas pertaman dan prioritas rendah, menurut kuadran tersebut ada skala prioritas perbaikan untuk memperbaiki item-item pengisian pelaporan SPT melalui e-filing, prioritas perbaikan tersebut pada pembahasan ini diurut berdasarkan abjad, artinya perbaikan pertama kuadran A dan perbaikan berikutnya adalah kuadran B.

a) Kuadran A (Prioritas Pertama)

Menurut analisis IPA item-item pengisian SPT melalui e-filing yang harus diperbaiki pertama kali adalah item 10 dan 21, item tersebut terdiri dari kelompok pelaporan SPT tentang penghasilan bruto dan kepemilikan utang. Item-item ini Dirjen Pajak harus melakukan perbaikan agar wajib pajak mudah dalam melakukan pengisian SPT melalui e-filing.

b) Kuadran C (Prioritas Rendah)

Berdasarkan analisis IPA, pada kuadran ini harapan rendah kinerja rendah, yang termasuk pada kuadran C adalah:

8. Saya mudah mengisi pertanyaan dibawah ini "apakah anda menjalankan usaha atau pekerjaan bebas?"

9. Saya dengan mudah memilih pertanyaan: "apakah anda seorang suami atau istri yang menjalankan kewajiban pajak terpisah (MT) atau pisah harta (PH)?"

11. Saya mudah memilih bantuan untuk pengisian SPT, seperti pertanyaan ‘anda dapat menggunakan formulir 1770 s, pilihlah form yang akan digunakan’

12. Saya mudah melakukan pengisian SPT selanjutnya

14. Saya mudah mengisi data pemotongan/pemungutan PPh oleh pihak lain dan PPh yang ditanggung oleh pemerintah

15. Saya mudah memasukan penghasilan netto dalam

16. Saya mudah menjawab pertanyaan ‘apakah anda memiliki penghasilan dalam negeri lainnya?’

17. Saya dengan mudah menjawab pertanyaan ‘apakah anda memiliki penghasilan luar negeri?

18. Saya mudah menjawab pertanyaan ‘apakah anda memiliki penghasilan yang tidak termasuk objek pajak?’

19. Saya mudah menjawab pertanyaan ‘apakah anda memiliki penghasilan yang pajaknya sudah dipotong secara final?’

26. Saya mudah menjawab pertanyaan ‘apakah anda memiliki pengembalian / pengurangan PPh Pasal 24 dari penghasilan LN?’

(9)

Hasil penilaian wajib pajak item-item ini harapan dan kinerjanya rendah, walaupun harapan rendah tetap kinerjanya harus diperbaiki. Artinya item-item pengisian SPT melalui e-filing, Dirjen Pajak harus melakukan perbaikan sehingga mempermudah kinerja pengisian pelaporan SPT melalui e- filing.

3. Kesimpulan

1. Gambaran tingkat kesesuaian kinerja dan harapan, merupakan penilaian pelaporan SPT yang dilakukan oleh wajib pajak adalah 94,9%, nilai harapan lebih tinggi dari kinerja. Hal ini berarti Dirjen Pajak harus meningkatkan layanan pelaporan SPT bagi wajib pajak sebesar 5,1%.

2. Berdasarkan hasil analisis IPA (Importance Perormance Analysis) item instrumen yang sudah baik yaitu pada kuadran B dan D sebanyak 17 item sedangkan item yang harus diperbaiki pada kuadran A dan C sebanyak 13 item.

3. Pelayanan pelaporan SPT melalui e-filing oleh Dirjen Pajak ada yang sudah baik:

pengisian SPT meliputi bagian pendahuluan yang terdiri dari kemampuan: membuka laman djp online, log in, memeriksa profil wajib pajak, memilih menu lapor, memilih item pengisian lapor SPT, memilih menu SPT. Sedangkan pada proses pengisian terdiri dari melaporkan harta tahunan. Dan dibagian pelaporan terdiri dari meminta verifikasi untuk lapor SPT melalui e-mail atau handphone, mengirimkan laporan SPT, dan menerima hasil laporan SPT melalui e-mail.

a) Komponen lain dalam layanan pengisian SPT yang sudah baik meliputi:

Komponen lain yang sudah baik yaitu mempunyai penilaian kinerja yang lebih besar dari harapan. Adapun komponen tersebut meliputi: bagian pendahuluan yaitu kemampuan melihat laporan pajak tahun sebelumnya. pada bagian proses pengisian terdiri dari kemampuan: memasukan tahun pajak, mengambil arsip data utang tahun sebelumnya, memilih tanggungan, menjawab pertanyaan tentang zakat, mengisi status wajib pajak, kemampuan melanjutkan pengisian item berikutnya.

4. Pelayanan pengisian SPT melalui e-filing yang harus diperbaiki terdiri dari:

a) Perbaikan prioritas yaitu perbaikan layanan meliputi: 10 dan 21

Komponen yang merupakan prioritas utama yang harus diperbaiki adalah: kemampuan pengisian penghasilan bruto, dan kemampuan pengisian kepemilikan utang.

b) Komponen yang menjadi prioritas kedua untuk memperbaiki layanan pengisian SPT meliputi komponen yang meliputi item proses pengisian SPT adapun komponen tersebut:

kemampuan mengisi kepemilikan usaha dan pekerjaan bebas, kemampuan pengisian pajak terpisah antara suami/istri, kemampuan pemahaman pemilihan pengisian dan melanjutkan pengisian SPT, kemampuan mengisikan pemotongan/pemungutan PPh yang ditanggung pemerintah, kemampuan mengisikan penghasilan netto, kemampuan mengisi penghasilan dalam negeri lainnya dan penghasilan luar negeri, penghasilan yang tidak termasuk objek pajak, penghasilan yang pajaknya dipotong secara inal, dan pemahaman pengurangan PPh pasal 24 dari penghasilan luar negeri.

Daftar Pustaka

Agustiningsih, W. (2016). PENGARUH PENERAPAN E-FILING, TINGKAT PEMAHAMAN PERPAJAKAN DAN KESADARAN WAJIB PAJAK TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK DI KPP PRATAMA YOGYAKARTA. Nominal, Barometer Riset Akuntansi dan Manajemen.

Dharmawan, A. (2013). Pelayanan Pajak Madya Semarang. 11-23.

Dirjen, P. (2014). Peraturan Direktorat Jendral Pajak Nomor 36/PJ/2014, tentang tata cara penyampaian SPT secara elektronik.

Ginting, D. B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas layanan, Kualitas Informasi,

(10)

Kemudahan Penggunaan, Dan Persepsi Manfaat Terhadap Kepuasan Pengguna Fasilitas E-Filing. Media Informatika, 20-31.

Ismanto, W. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

WAJIB PAJAK EFFECT OF SERVICE QUALITY ON TAXPAYER

SATISFACTION T. Munzir 1 , Widodo Ismanto 2 1-2. 564-573.

Kotler, P. &. (2007). Manajemen Pemasaran. edisi kedua belas jilid 1. (J. Purba, Ed). Jakarta:

Macanan Jaya Cemerlang.

Kotler, P. (2006). Administração de Marketing - Teoria e História.

Lizkayundari, A. (2018). Pengaruh Persepsi Pemahaman Wajib Pajak, Manfaat, Kemudahan Penggunaan, Dan Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Penggunaan Sistem E-Filing.

BALANCE: Jurnal Akuntansi, Auditing dan Keuangan, 210-236.

Lovelock, C. H. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edition.

Pearson.

Martilla, J. A. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing.

Pajak, D. J. (2018). Direktori Layanan Perpajakan. Jakarta.

Saladin, D. (2003). Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian.

Sudjana. (2005). Metoda statistika.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Supriyatna, A. (2017). khazanah informatika Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna dan Tingkat Kepentingan Penerapan Sistem Informasi DJP Online dengan Kerangka PIECES.

Jurnal Ilmu Komputer dan Informatika, 88-94.

Tjiptono. (2008). Kepuasan Pelanggan. PT. Erlangga, Indonesia. PT. Erlangga, Indonesia http://digilib.unpas.ac.id.

Tjiptono, F. (2011). Service, Quality & Satisfaction.

Undang, U. (2007). Undang Undang Nomor 28/2007, tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.

Undang-Undang Dasar, 1. (1945). ndang-Undang Dasar, 1945, Pasal 23A.

www.pajak.co.id. (2019). Direktorat Jendral Pajak Online (DJP Online).