Fakultas Ilmu Komputer
175
Analisis Kualitas Layanan Website
E-Commerce
Berrybenka Terhadap
Kepuasan Pengunjung Menggunakan Metode WebQual 4.0 dan
Importance
Performance Analysis
(IPA)
Winda Siti Fatmala1, Suprapto2, Aditya Rachmadi3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1windasfatmala@gmail.com, 2spttif@ub.ac.id, 3rachmadi.aditya@ub.ac.id
Abstrak
E-commerce adalah penggunaan jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan proses bisnis. Penggunaan e-commerce di Indonesia pun semakin berkembang pesat, dilihat dari semakin banyaknya situs jual beli atau belanja online. Hal ini menjadikan perusahaan e-commerce berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaik untuk dapat menarik pelanggan. Berrybenka merupakan salah satu perusahaan fashione-commerce terbesar di Indonesia dan hingga saat ini Berrybenka terus berusaha memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Oleh sebab itu, website Berrybenka diperlukan adanya analisis kualitas layanan berdasarkan sudut pandang pengguna apakah website sudah memuaskan atau belum. Tujuan analisis ini digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan website berdasarkan 3 variabel webqual 4.0, yaitu: usability, information quality, dan service interaction. Data didapatkan dari penyebaran kuesioner, kemudian diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui nilai dari persepsi dan keinginan pengguna terhadap website Berrybenka. Efektifitas perbaikannya dilakukan rekomendasi prioritas perbaikan dari hasil analisis kuadran IPA. Didapatkan hasil analisis bahwa website Berrybenka masih kurang sesuai harapannya oleh pengguna, ditunjukkan dengan nilai kesesuaian sebesar 94,91% dan rata-rata hasil analisis kesenjangan (GAP) -0,0901. Prioritas perbaikan pada website Berrybenka terdapat pada indikator 11 yang merupakan indikator pada kuadran A.
Kata Kunci: e-commerce, kualitas layanan website, Webqual, IPA
Abstract
E-commerce is use of communication network and computers to carry out business processes. The use of e-commerce in Indonesia is growing rapidly, which could be seen by the increasing number of online shopping sites. This makes e-commerce companies keep trying to provide the best service to attract customers. Berrybenka is one of the largest e-commerce fashion companies in Indonesia and until now Berrybenka continues to provide the best service for its customers. Therefore, it is necessary to analyze the quality of Berrybenka website services based on the user's point of view whether the website is satisfying or not. The analysis is used to determine the factors that affect the quality of website services based on 3 variables webqual 4.0: usability, information quality, and service interaction. The data that were obtained from the questionnaires distribution then be processed using the method of Importance Performance Analysis (IPA) to determine the value of the user's perception and desire of Berrybenka website. The effectiveness of improvement was implemented based on priority recommendation improvement of IPA quadrant analysis results. The results of the analysis showed that Berrybenka website performance is unlike the users expected. It showed by the correspondence value of 94.91% or <100% and the average of gap analysis results -0.0901 or <0. Priority improvements on the Berrybenka website are listed in indicator 11 which is an indicator of quadrant A.
1. PENDAHULUAN
Pada zaman modern seperti sekarang ini, kemajuan teknologi semakin berkembang pesat dan dirasa sangat dibutuhkan guna menunjang sebagian besar aktivitas manusia. Salah satu teknologi yang dirasa sangat berperan penting adalah internet. Internet merupakan media informasi yang sangat cepat dan efisien dalam penyebaran informasi. Perkembangan internet telah mempengaruhi perkembangan ekonomi, salah satunya adalah proses jual beli yang biasanya dilakukan dengan bertransaksi tatap muka kini menjadi sangat mudah dengan adanya transaksi jual beli melalui internet atau di sebut e-commerce. Ada nya e-commerce transaksi jual beli tidak lagi harus dilakukan secara tatap muka namun dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja tanpa batasan waktu dan tempat. E-commerce merupakan alternatif bisnis yang cukup menjanjikan, karena dengan e-commerce pihak produsen maupun konsumen diberikan banyak kemudahan.
Berrybenka merupakan salah satu perusahaan fashion e-commerce terbesar di Indonesia. Berrybenka memiki visi untuk dapat menjadi perusahaan fashion e-commerce nomor satu di Indonesia. Hingga saat ini Berrybenka terus berusaha memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Salah satu hal yang dirasa sangat penting untuk menunjang adalah dengan memberikan tampilan website yang menarik. Kerena di dalam e-commerce website merupakan komponen yang paling penting. Ketika ingin melakukan transaksi melalui e-commerce pelanggan pasti akan mengunjungi websitenya terlebih dahulu. Website adalah salah satu sistem dimana informasi dalam bentuk teks, gambar, suara, dan lain-lain yang dipresentasikan dalam bentuk hypertext dan dapat diakses oleh perangkat lunak yang disebut browser. Menciptakan rasa kenyamanan pada saat mengunjungi website untuk melihat produk, secara tidak langsung akan mendorong keputusan membeli pada pengunjung. Jika pelanggan sudah merasa nyaman dalam mengakses website dan melakukan transaksi maka akan semakin sering dan banyak pelanggan yang berbelanja. Semakin meningkatnya jumlah pelanggan maka semakin mudah Berrybenka untuk mewujudkan visinya menjadi perusahaan fashion e-commerce nomor satu di Indonesia.
Berdasarkan uraian diatas, maka diperlukan adanya analisis terhadap kualitas layanan website Berrybenka untuk mengetahui apakah website sudah sesuai dengan harapan pengguna atau belum. Metode webqual merupakan metode pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir (masyarakat). Metode ini merupakan pengembangan dari servqual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual 4.0 disusun berdasarkan penelitian pada tiga variabel yaitu: usability, information quality, service interaction. Sedangkan IPA adalah suatu metode yang membahas tentang perbandingan kinerja (performance) kualitas layanan suatu sistem yang sedang dirasakan saat ini dengan harapan atau kepentingan (importance) pengguna mengenai kualitas layanan yang ideal (Martilla & James, 1977). Tujuannya adalah untuk mengetahui indikator-indikator pada webqual 4.0 mana yang dirasa masih kurang kinerja nya oleh pengguna atau tidak sesuai harapan pengguna, sehingga bisa dijadikan rekomendasi prioritas perbaikan oleh perusahaan berdasarkan hasil analisis pada diagram IPA.
2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Webqual 4.0
Webqual merupakan metode pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir (masyarakat). Metode ini merupakan pengembangan dari servqual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual 4.0 disusun bedasarkan penelitian pada tiga area yaitu:
1. Usability
Usability adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan website, sebagai contoh penampilan, kemudahan pengguna, navigasi dan gambaran yang disampiakan kepada pengguna (Barnes & Vidgen, 2002)
.
2. Information Quality
Kulitas informasi (Information Quality) adalah mutu dari isi yang terdapat pada website, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi format dan keterkaitannya (Barnes & Vidgen, 2002).
3. Service Interaction Quality
lebih dalam, yang terwujud kedalam kepercayaan dan empati. Contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik website (Barnes & Vidgen, 2002).
Model pengukuran mutu website, Barnes & Vidgen (2002), dengan kuesionernya berdasarkan 3 dimensi WebQual 4.0 seperti pada Tabel 1:
Tabel 1. Dimensi Webqual 4.0
Kate-gori
Quisioner Webqual 4.0
Usabi lity
1.I find the site easy to learn to operate
2.My interaction with the site is clear
and understandable
3.I find the site easy to navigate
4.I find the site to use
5.The site has an attractive
appearance
6.The design is appropriate to the type
of site
7.The site conveys a sense of
competency
8.The site creates a poitive experience
for me
13. Provides easy to understand
information
14. Provides information at the right
level of detail
15. Present the information in an
appropriate format
16. Has a good reputation
17. It feels safe to complete
transactions
18. My personal information feels
secure
19. Creates a sense of personalization
20. Conveys a sense community
21. Makes it easy to communicate with
the organization
22. I feel confident that goods/service
will be delivered as promised
2.2 Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Martilla dan John C. James (1977) Importance Performance Analysis adalah teknik untuk mengidentifikasikan atribut-atribut dari produk atau layanan yang paling dibutuhkan dari adanya sebuah pengembangan atau kandidat untuk kondisi penghematan biaya yang
dimungkinkan tanpa kerugian yang signifikan terhadap kualitas secara keseluruhan. Analisis yang digunakan dalam IPA ada tiga, yaitu analisis tingkat kesesuain, analisis tingkat kesenjangan (GAP), dan analisis kuadran.
A. Penilaian Kinerja dan Kepentingan
Pada analisis IPA terdapat penilaian terhadap atribut-atribut barang atau jasa berdasarkan harapan pengguna dan bagaimana produk dan jasa tersebut dirasakan oleh penguna yang didapatkan dari hasil survey atau literatur-literatur yang ada. Penilaian ini dilakukan untuk mempermudah penjelasan data serta mendapatkan usulan praktis. Dimana hasil dari rata-rata kinerja dan kepentingan akan dijadikan titik perpotongan sumbu X dan sumbu Y pada kuadran diagram kartesius. Dengan rumus penilaian sebagai berikut :
1. Skor tingkat kinerja, nilai yang akan dijadikan sebagai sumbu mendatar (X) dirumuskan dengan Persamaan 1:
X 𝑖 = ∑ 𝑥𝑖
𝑛 (1)
Keterangan :
X 𝑖= bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i
𝑥𝑖 = bobot penilaian atribut kinerja ke-i 𝑛 = jumlah responden
Rata-rata penilaian kinerja, nilai yang akan dijadikan perpotongan sumbu X. Seperti yang dirumuskan dengan Persamaan 2:
X
= ∑ 𝑖=1X 𝑖𝑘 (2)
Keterangan :
X
= rata-rata tingkat kinerja totalX 𝑖= bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i
𝑘 = jumlah atribut
2. Skor tingkat harapan, nilai yang akan dijadikan sebagai sumbu tegak (Y) dirumuskan dengan Persamaan 3:
Y𝑖 =∑ 𝑦𝑖
𝑛 (3)
Keterangan :
atribut harapan ke-i
𝑦𝑖 = bobot penilaian atribut harapan ke-i 𝑛 = jumlah responden
Rata-rata penilaian harapan, yang akan dijadikan perpotongan sumbu Y dengan Persamaan 4:
Y
= ∑ 𝑖=1 Y𝑖𝑘 (4)
Keterangan :
Y
= rata-rata tingkat harapan totalY
𝑖 = bobot rata-rata tingkat penilaian atribut harapan ke-i
𝑘 = jumlah atribut
Sumber : (Supranto, 2011)
B. Analisis Kesesuaian
Analisis kesesuaian adalah hasil perbandingan prosentase dari penilaian tingkat kinerja dengan penilaian tingkat harapan. Analisis kesesuian digunakan untuk melihat apakah hasil kinerja website telah sesuai dengan harapan atau kepentingan pengunanya. Penilaian analisis kesesuaian nantinya akan menjadi prioritas skala perbaikan pada analisis kuadran IPA (kuadran kartesius) dengan persamaan rumus pada Persamaan 5:
𝑇𝑘𝑖 = ∑𝑦𝑖∑𝑥𝑖 ×100% (5)
Keterangan :
𝑇𝑘𝑖 = tingkat kesesuian responden ∑𝑥𝑖 = skor penilaian kinerja ke-i ∑𝑦𝑖 = skor penialaian kepentingan ke-i
Sumber : (Supranto, 2011)
C. Analisis Kesenjangan
Analisis kesenjangan adalah selisih antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Analisis kesenjangan digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas dari website yang diteliti antara kualitas yang dirasakan saat ini dengan kulitas yang telah ditargetkan sebelumnya. Analisis kesenjangan ini nantinya digunakan sebagai bahan evaluasi tindakan apa saja yang diperlukan untuk mengurangi kesenjangan atau mengingkatkan kinerja yang diharapkan kedepannya. Tingkat kualitas website atau
sistem yang dikatakan baik ditunjukkan dengan nilai Qi (gap) ≥ 0 . Hal ini berarti bahwa kualitas yang diharapkan oleh responden telah sesuai dengan kualitas yang ada saai ini. Sebaliknya jika Qi < 0 maka sistem atau website dikatakan kurang atau belum memenuhi harapan atau keiginan pengguna. Analisis kesenjangan dirumuskan pada Persamaan 6:
𝑄𝑖(𝐺𝑎𝑝) = 𝑃𝑒𝑟𝑓(𝑖) − 𝑖𝑚𝑝(𝑖) (6) Keterangan:
𝑄𝑖(𝐺𝑎𝑝) = tingkat kesenjangan kualitas 𝑃𝑒𝑟𝑓(𝑖) = nilai kualitas yang dirasakan saat ini 𝑖𝑚𝑝(𝑖) = nilai kualitas yang diharapkan atau penting untuk dikembangkan
Sumber: (Supranto, 2011)
D. Analisis Kuadran IPA
Analisis kuadran diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasikan atribut-atribut apa saja yang perlu mendapatkan perbaikan terhadap kinerja. Berikut merupakan penjelasan dari masing-masing kuadran seperti pada Gambar 1:
Gambar 1. Grafik Kuadran IPA
Sumber: (Rangkuti, 2003)
Keterangan:
- Kuadran I: Prioritas utama yaitu nilai kepentingan yang tinggi namun kinerja masih rendah. Pada kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pengguna, namun harapan tidak sesuai keinginan pelanggan sehingga tidak puas.
- Kuadran II: Pertahankan prestasi yaitu nilai kinerja tinggi dan harapan telah tinggi. Kuadran ini dianggap baik dan dibutuhkan sehingga wajib dipertahankan.
Kuadran ini menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, keberadaannya biasa–biasa saja dan dianggap kurang penting serta kurang memuaskan.
- Kuadran IV: Berlebihan yaitu nilai kinerja tinggi dan kepentingan rendah. Pada kuadran ini kinerja telah dinilai sangat baik namun keberadaan nya dirasa tidak penting oleh pengguna sehingga keberadaannya sering kali diabaikan.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan metode kuantitatif. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin dan didapatkan minimal responden sebanyak 100 orang. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online pada tanggal 7 Januari – 21 Januari 2017. Setelah data terkumpul, data diuji menggunakan uji validitas product moment dan uji reliabilitas alpha cronbach untuk membuktikan apakah data yang didapatkan nantinya benar-benar reliabel dan valid sehingga dapat dibuktikan kebenarannya. Pada pengumpulan data didapatkan data 107 responden. Selanjutnya, data yang telah lulus uji kemudian diolah menggunakan metode webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA). Untuk dianalisis apakah website telah sesuai kinerja nya dengan harapan pengguna. Dan mengetahui indikator berdasarkan webqual 4.0 apa yang perlu dilakukan perbaikan. Setelah itu dilakukan penarikan kesimpulan berdasarkan rumusan masalah yang ada.
4. HASIL
4.1. Perhitungan Webqual 4.0
Hasil perhitungan webqual 4.0 dengan statistika deskriptif dikelompokkan dalam 3 variabel, yaitu: variabel usability, information quality, service interaction. Pada variabel usability didapatkan jawaban dominan setuju dengan persentase sebesar 53,62%. Nilai indikator terendah pada indikator Q7 yaitu didapatkan skor 275 dan persentase sebesar 11,84%. Variabel information quality didapatkan jawaban dominan setuju dengan persentase sebesar 52,87%. Nilai indikator terendah pada indikator Q11 dengan skor 282 dan persentase 13,89%. Variabel service
interaction didapatkan jawaban dominan setuju dengan persentase sebesar 46,1%. Nilai terendah pada indikator Q20 dengan skor 229 dan persentase sebesar 12,12%.
4.2. Perhitungan Tingkat Penilaian Kinerja
Hasil penilaian kinerja menggunakan rumus persamaan 2.1 didapatkan rata-rata total sebesar 2,65208 yang nantinya hasil tersebut akan digunakan sebagai perpotongan sumbu X pada analisis kuadran diagram kartesius.
4.3. Peritungan Tingkat Penilaian Kepentingan
Hasil penilaian kinerja menggunakan rumus persamaan 2.2 didapatkan rata-rata total sebesar 2,74214 yang nantinya hasil ini akan digunakan sebagai perpotongan sumbu Y pada diagram kuadran kartesius.
4.4. Perhitungan Penilaian Tingkat Kesesuaian
Hasil Penilaian tingkat kinerja menggunakan rumus persamaan 2.3 didapatkan rata-rata persentase tingkat kesesuaiannya dengan hasil 97,79%. Dari hasil rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja website e-commerce Berrybenka masih kurang namun sudah cukup baik karena tingkat knerja mendekati 100%.
4.5. Perhitungan Penilaian Tingkat Kesenjangan
Rata-rata nilai kesenjangan dari total nilai setiap indikator, dengan hasil -0,0901. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan website e-commerce Berrybenka bisa dikatakan hampir memuaskan. Karena walaupun nilai nilai kesenjangan hampir mendekati 0. Seperti yang telah dijelaskan pada persamaan 2.6 bahwa kualitas layanan website dikatakan baik jika nilai kesenjangan positif (gap ≥ 0).
5. PEMBAHASAN
5.1 Analisis Wequal 4.0
baik. Indikator terendah terdapat pada variabel usability yaitu indikator Q7 bahwa website Berrybenka masih kurang dalam menyampaikan nilai kompetensi.
5.2 Analisis Kuadran IPA
Dari hasil perhitungan kinerja dan harapan didapatkan rata-rata dari hasil perhitungan yang digambarkan oleh diagram IPA seperti pada gambar 2:
Gambar 2. Diagram Kuadran Kartesius Pada Gambar 2 angka 1 sampai dengan 22 menunjukkan pertanyaan atau indikator pada kuesioner webqual 4.0 yang telah dibagikan kepada 107 responden yaitu sebagai berikut :
1. Apakah website Berrybenka mudah untuk dioperasikan?
2. Apakah ketika berinteraksi dengan website Berrybenka, anda merasa website jelas dan mudah dipahami?
3. Apakah website Berrybenka mudah untuk dinavigasi? (navigasi web berguna untuk memudahkan pengunjung menjelajahi isi situs dan melakukan pencarian)
4. Apakah website Berrybenka mudah untuk digunakan?
5. Apakah website Berrybenka memiliki tampilan yang menarik?
6. Apakah desain website Berrybenka sudah sesuai dengan tipe websitenya? (tipe website Berrybenka adalah e-commerce)
7. Apakah website Berrybenka menyampaikan nilai kompetensi? (kompeten untuk dijadikan website, untuk meyakinkan pengguna)
8. Apakah website Berrybenka memberikan pengalaman positive untuk anda?
9. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang akurat?
10. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang terpercaya?
11. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang tepat waktu? (informasi selalu update)
12. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang relevan?
13. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang mudah dipahami?
14. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang lengkap dan terperinci? (informasi detail seperti informasi package, informasi produk)
15. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi dalam bentuk format yang tepat? (informasi data yang menyatakan tanggal atau jam, atau menyatakan nilai mata uang )
16. Apakah website Berrybenka memiliki reputasi yang baik?
17. Apakah anda merasa aman untuk melakukan transaksi pada website Berrybenka?
18. Apakah anda merasa aman terhadap informasi pribadi yang tersimpan dalam website Berrybenka?
19. Apakah website Berrybenka memberikan fasilitas personalisasi untuk pengguna?
20. Apakah website Berrybenka memberikan fasilitas komunikasi antar anggota komunitas?
21. Apakah website Berrybenka memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan perusahaan?
22. Apakah anda merasa yakin bahwa pelayanan website Berrybenka berjalan dengan baik dan optimal?
5.3 Analisis Data
A. Kuadran A (Prioritas Utama)
belum memuaskan pengguna. Oleh sebab itu pihak Berrybenka perlu mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja yang sudah ada. Indikator yang termasuk dalam kuadran A adalah sebagai berikut :
a. Indikator nomor 11 yaitu website e-commerce Berrybenka menyediakan informasi yang tepat waktu.
W. DeLone and E. McLean menjelaskan pada penelitiannya bahwa teknologi informasi pada umumnya dan internet khususnya memiliki dampak yang besar dalam operasi bisnis. Untuk mengukur tingakat kesuksesan sistem e-commerce diukur mengunakan model dengan 6 dimensi. Salah satunya adalah dimensi kualitas informasi. Disebutkan bahwa konten website harus dipersonalisasi, lengkap, relevan, mudah dipahami, dan informasi yang disediakan diperbaharui secara berkala dan rutin agar pembeli mau melakukan transaksi melalui internet serta kembali mengunjungi website secara berkala (Delone & Mclean, 2003).
Berita atau produk terbaru merupakan hal yang sangat penting di dalam website e-commerce karena pelanggan cenderung melihat item baru yang sedang ditawarkan pada beranda daripada menghabiskan waktu untuk browsing ke dalam seluruh persediaan untuk mencari sesuatu yang baru dan trendy. (Kristomuljono, 2013).
B. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Indikator-indikator yang terletak pada kuadran B merupakan kondisi yang harus dipertahankan, karena pada kuadran B faktor penting atau yang diharapkan pengguna telah sesuai dengan kinerja yang ada. Sehingga pihak Berrybenka perlu memastikan bahwa kinerja yang dikelola dapat terus dipertahankan agar kedepannya dapat menjadi lebih baik. Indikator-indikator yang terletak pada kuadran B yaitu:
a. Indikator nomor 1 yaitu website Berrybenka mudah untuk dioperasikan.
b. Indikator nomor 2 yaitu ketika berinteraksi dengan website Berrybenka, pengguna merasa website jelas dan mudah dipahami.
c. Indikator nomor 3 yaitu website Berrybenka mudah untuk dinavigasi.
d. Indikator nomor 4 yaitu website Berrybenka mudah untuk digunakan.
e. Indikator nomor 6 yaitu desin website
Berrybenka telah sesuai dengan tipe websitenya.
f. Indikator nomor 9 yaitu website Berrybenka menyediakan informasi yang akurat.
g. Indikator nomor 10 yaitu website Berrybenka menyediakan informasi yang terpercaya.
h. Indikator nomor 13 yaitu website Berrybenka menyediakan informasi yang mudah dipahami.
i. Indikator nomor 14 yaitu website Berrybenka menyediakan informasi yang lengkap dan terperinci.
C. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Indikator-indikator yang terletak pada kuadran C merupakan prioritas rendah, karena pada kuadran C kinerja dirasa rendah oleh pengguna namun harapan atau kepentingannya tidak dianggap penting oleh pengguna. Sehingga indikator ini tidak menjadi prioritas utama pihak Berrybenka dalam memberikan perhatian dan mengadakan perbaikan. Indikator-indikator yang terletak pada kuadran C yaitu:
a. Indikator nomor 5 yaitu website Berrybenka memiliki tampilan yang menarik.
b. Indikator nomor 7 yaitu website Berrybenka menyampaikan nilai kompetensi.
c. Indikator nomor 8 yaitu website Berrybenka memberikan pengalaman positive.
d. Indikator nomor 18 yaitu pengguna merasa aman terhadap informasi pribadi yang tersimpan dalam website Berrybenka.
e. Indikator nomor 19 yaitu website Berrybenka memberikan fasilitas personalisasi untuk pengguna
f. Indikator nomor 20 yaitu website Berrybenka memberikan fasilitas komunikasi antar anggota komunitas.
h. Indikator nomor 22 yaitu pengguna merasa yakin bahwa pelayanan website Berrybenka berjalan dengan baik dan optimal.
D. Kuadran D (Berlebihan)
Indikator-indikator yang terletak pada kuadran D merupakan kondisi yang berlebihan, yaitu kinerja dari website sudah dianggap sangat baik, namun kepentingan nya dinilai rendah oleh pengguna sehingga sering kali diabaikan. Agar terciptanya efisiensi, maka pihak pengelola website Berrybenka perlu mengalokasikan sumberdaya yang ada pada indikator yang terletak di kuadran ini kepada indikator lain yang dirasa masih perlu adanya peningkatan kinerja, sesuai dengan prioritasnya. Indikator-indikator yang terletak pada kuadran D yaitu:
a. Indikator nomor 12 yaitu website Berrybenka menyedikan informasi yang relevan.
b. Indikator nomor 15 yaitu website Berrybenka menyediakan informasi dalam bentuk format yang tepat.
c. Indikator nomor 16 yaitu website Berrybenka memiliki reputasi yang baik.
d. Indikator nomor 17 yaitu pengguna merasa aman untuk melakukan transaksi pada website Berrybenka.
6. PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis dari penelitian terhadap kualitas layanan website e-commerce Berrybenka dengan menggunakan metode webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA), maka dapat disimpulkan jawaban dari rumusan masalah sebagai berikut:
1. Analisis website e-commerce Berrybenka berdasar webqual 4.0 digunakan untuk mengetahui kinerja kualitas layanan website e-commerce Berrybenka saat ini yang dirasakan oleh pengguna. Presentase dari setiap indikator menunjukkan tingkat kepuasan pengguna, semakin mendekati 100% maka kinerja website dinilai semakin baik. Sebaliknya, ketika persentase semakin jauh dari 100% maka kinerja website dinilai masih sangat kurang. Berdasarkan hasil analisis webqual 4.0 indikator-indikator dari setiap variabel yang dinilai kinerjanya masih sangat kurang yaitu : variabel usability pada Q7 dengan nilai 11,84%, variabel information quality pada Q11
dengan nilai 13,89%, service interaction pada Q20 dengan nilai 12,1%.
2. Hubungan harapan pengguna terhadap kualitas layanan website e-commerce Berrybenka dengan kinerja website Berrybenka dapat dilihat dari hasil analisis kesesuaian dan kesenjangan pada metode IPA. Hasil analisis kesesuain menunjukkan bahwa semakin persentase medekati 100% maka kualitas website dinilai baik, karena kinerja website telah sesuai dengan harapan penguna. Sedangkan pada analisis kesenjangan jika nilai kesenjangan positif atau nilai gap ≥ 0 maka website dinyatakan baik. Pada analisis tersebut rata-rata persentase dari analisis tingkat kesesuian adalah 97,79% dan rata-rata nilai kesenjangan -0,0901. Hal ini menandakan bahwa kualitas layanan website e-commerce Berrybenka masih kurang namun sudah cukup baik karena hasil analisis kesesuaian mendekati 100% dan analisis kesenjangan mendekati 0.
3. Rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan berdasarkan hasil analisis kuadran IPA adalah indikator-indikator webqual 4.0 yang berada pada kuadaran A, kuadaran C, dan kuadran D. Dengan urutan prioritas perbaikan kuadran A yaitu prioritas utama, karena indikator pada kuadran ini memiliki kinerja yang kurang sedangkan kepentingannya FTuldianggap sangat penting oleh pengguna. Kuadran C yaitu prioritas rendah, karena kinerja kualitas website masih dinilai kurang oleh pengguna namun kepentingannya dianggap kurang penting. Kuadran D yaitu indikator-indikator yang dianggap berlebihan, karena kinerja website dinilai sudah sangat bagus namun kepentingannya dinilai rendah oleh pengguna sehingga keberadaannya sering kali diabaikan. Pada kuadran D ini direkomendasikan pihak pengelola untuk mengalokasikan sumberdaya yang ada pada indikator ini kepada indikator lain yang masih perlu adanya peningkatan kinerja agar terciptanya efisiensi.
DAFTAR PUSTAKA
Anon., 2016. Berrybenka. [Online] Tersedia di: www.Berrybenka.com [Diakses 10 Agustus 2016].
Assessment Of E-commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), pp. 114-127.
Delone, W. H. & Mclean, E. R., 2003. The Delone and Mclean Model of Information Success: A Ten Year Update. Management Information System, 19(4), pp. 9-30.
Kristomuljono, R., 2013. Toffeedev. [Online] Tersedia di: www.toffeedev.com [Diakses 11 Juli 2017].
Martilla, J. A. & James, J. C., 1977. Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41(1), pp. 77-73.
Rangkuti, F., 2003. Measuring Customer Satisfaction: teknik mengukur & strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Supranto, J., 2011. Pengukuran Tingkat
