3. METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Dalam tugas akhir ini, penulis menggunakan metode konklusif, yaitu deskriptif kausal dimana penelitian diarahkan untuk membuktikan pelayanan jasa di Jayanata Beauty Plaza dalam mempengaruhi minat konsumen untuk menggunakan jasa dan membeli produk di kantor pusat.
Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. (Nazir, 2005, p.63-64)
Sedangkan “penelitian kausal bertujuan untuk dapat menghasilkan kesimpulan tentang adanya hubungan sebab akibat antar berbagai variabel atau adanya pengaruh variabel X terhadap Y” (Purwadi, 2000, p.27)
3.2 Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2003,p.31) variabel adalah segala sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.
Variabel-variabel yang mendeskripsikan karakteristik pelanggan yang berkunjung ke Jayanata Beauty Plaza Surabaya adalah sebagai berikut:
a. Kualitas pelanggan (x) 1.Faktor reliability (X1)
Pengukuran yang di ukur dari layanan yang dapat di andalkan. Dapat di ukur dari indikator-indikator sebagai berikut:
• Anda puas dengan harga-harga produk yang diberikan oleh jayanata sesuai dengan kualitas produk/jasa? (X1.1)
• Apakah anda puas dengan ketepatan waktu pelayanan sesuai yg dijanjikan oleh staf jayanata? (X1.2)
2. Faktor assurance (X2)
Pengukuran yang di ukur dari layanan yang dapat menjadi jaminan untuk konsumen. Dapat di ukur dari indikator-indikator sebagai berikut:
• Apakah anda puas dengan pengetahuan staff Jayanata mengenai produk yang akan anda beli? (X2.1)
• Apakah anda puas dengan cara penyampaian informasi yang dilakukan oleh staff jayanata? (X2.2)
3. Faktor tangible (X3)
Pengukuran yang di ukur dari layanan berupa peralatan, fasilitas, atau komunikasi yang dijanjikan. Dapat di ukur dari indikator-indikator sebagai berikut:
• Apakah anda puas dengan kerapian staff di jayanata? (X3.1)
• Apakah anda puas dengan keanekaragaman produk yang disediakan di jayanata? (X3.2)
• Apakah anda puas dengan fasilitas peralatan perawatan modern yang dimiliki oleh di Jayanata?
• Apakah anda puas dengan tersedianya area parkir yang disediakan oleh jayanata? (X3.4)
• Apakah anda puas dengan kenyamanan suasana House of Jayanata secara keseluruhan (X3.5)
4. Faktor responsiveness (X4)
Pengukuran yang di ukur dari layanan yang selalu cepat menanggapi konsumen.
Dapat di ukur dari indikator-indikator sebagai berikut:
• Apakah anda puas dengan kemampuan staff Jayanata untuk menanggapi keluhan konsumen dan menyelesaikan masalah (X4.1.)
• Apakah anda puas dengan garansi solusi atas masalah anda sesuai yang dijanjikan (X4.2.)
5. Faktor empathy (X5)
Pengukuran yang di ukur dari layanan untuk dapat memahami apa yang diinginkan oleh konsumen. Dapat di ukur dari indikator-indikator sebagai berikut:
• Apakah staff Jayanata mampu memahami apa yang anda inginkan?
(X5.1.)
• Apakah anda puas dengan cara staff Jayanata dalam memberikan perhatian terhadap kebutuhan anda (X5.2.)
• Apakah anda puas dengan pelayanan yang objektif (fair) dari staff Jayanata terhadap pelanggan (X5.3.)
b. Kepuasan Pelanggan (z)
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat di ukur dari indikator-indikator sebagai berikut:
• Apakah anda secara keseluruhan puas akan Kualitas Produk di Jayanata?
(Z.1)
• Apakah anda puas secara keseluruhan dengan Kualitas Pelayanan di Jayanata? (Z.2)
• Apakah secara keseluruhan anda merasa bahwa dapat menggunakan jasa House Of Jayanata menjadikan anda bangga dan lebih percaya diri?(Z.3)
• Apakah anda puas secara keseluruhan dengan harga yang diberikan oleh Jayanata?(Z.4)
• Apakah anda puas secara keseluruhan dengan Biaya dan Kemudahan untuk mendapatkan produk atau suatu jasa di Jayanata? (Z.5)
c. Loyalitas Pelanggan (y)
Pengukuran loyalitas pelanggan dapat di ukur dari indikator-indikator sebagai berikut:
• Apakah anda akan merekomendasikan Jayanata ke orang lain? (Y.1)
• Apakah anda akan membicarakan Jayanata kepada orang lain? (Y.2)
• Apakah anda akan membeli produk kembali di jayanata? (Y.3)
• Apakah anda ada akan membeli produk lain yang mungkin bukan di Jayanata? (Y.4)
• Apakah anda akan membeli produk di Jayanata lebih banyak lagi? (Y.5)
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif merupakan data hasil serangkaian observasi (pengukuran) yang dapat dinyatakan dalam angka-angka. Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah scoring jawaban responden atas kuesioner yang diberikan.
3.3.1 Jenis data
Yang menjadi sumber utama dalam penelitian deskriptif kualitatif adalah observasi secara langsung. Pada penelitian ini, penulis menggunakan dua jenis data. Data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah:
• Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan langsung dari hasil penyebaran kuisioner yang sifatnya tertutup kepada responden.
• Data sekunder
Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung, dimana data tersebut diperoleh dari referensi buku dan internet. Jenis data yang digunakan adalah kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka – angka yang diperoleh dari hasil isian kuisioner.
3.3.2 Sumber data
Sumber data di dalam penelitian ini berasal dari data primer yang diperoleh langsung dengan cara menyebarkan kuisioner langsung kepada para pengunjung Jayanata Beauty Plaza Surabaya. Penulis juga menggunakan beberapa metode lainnya, dimana nantinya dapat dipergunakan sebagai penunjang di dalam penelitian ini, yaitu:
1. Survei
Dengan menggunakan kuesioner sebagai alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian secara sistematis melalui sekumpulan daftar pertanyaan yang sudah diatur terlebih dahulu untuk dibagikan dan diisi oleh responden untuk dijawab. Data ini berguna untuk menunjang
penelitian yang akan dilakukan mengenai kualitas pekayanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan, dan keunggulan bersaing.
2. Studi Kepustakaan
Suatu cara mengumpulkan informasi dari buku literature, jurnal, publikasi – publikasi dan hasil penelitian sebelumnya yang terkait dengan masalah penelitian.
3.4 Pengukuran Data
Pengukuran data untuk variabel bebas dan variabel terikat diukur dengan menggunakan skala ordinal yaitu tentang skala yang merupakan rangking penilaian atas layanan di Jalan mawar. Pengukuran data dengan menggunakan skala Likert dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1 b. Jawaban tidak setuju diberi skor 2 c. Jawaban biasa-biasa diberi skor 3 d. Jawaban setuju diberi skor 4 e. Jawaban sangat setuju diberi skor 5 3.5 Alat dan Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan media kuesioner dimana metode tersebut dilakukan untuk mendapat data secara langsung dari pada responden. Metode pengambilan data melalui kuesioner dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menyebarkan kuesioner kepada para pengunjung Jayanata Beauty Plaza Surabaya secara langsung. Kuesioner yang disebarkan oleh peneliti sebanyak 235 kuesioner dan diharapkan 100 kuesioner dapat mewakili sample yang telah ditentukan.
b. Memberikan penjelasan tentang bagaimana cara pengisian kuesioner kepada para responden agar dapat mengerti dan memahami pertanyaan-pertanyaan tersebut.
c. Mengumpulkan kembali kuesioner yang telah diisi oleh para responden kepada peneliti.
d. Menyeleksi jawaban kuesioner dari para responden yang kurang sempurna ( tidak diisi lengkap oleh responden ).
e. Menganalisa dan mengolah data yang ada, yaitu kuesioner yang telah dijawab oleh para responden dan telah memenuhi persyaratan serta dianggap layak oleh penulis dengan menggunakan rumus-rumus perhitungan yang dibantu dengan menggunakan program komputer aplikasi software smart partial leaast square (PLS) dan Microsoft excel untuk mempermudah mencapai hasil perhitungan yang benar.
f. Melakukan deskripsi terhadap hasil jawaban kuesioner dari para responden untuk menjawab rumusan masalah yang telah ditentukan oleh penulis.
3.6 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
Salah satu masalah dalam penelitian adalah cara memperoleh data yang akurat dan obyektif. Hal ini menjadi sangat penting sebab kesimpulan yang diambil hanya akan dapat dipercaya bila didasarkan pada data yang akurat. Untuk itu dalam penelitian ini perlu diketahui seberapa tinggi reliabilitas dan validitas alat ukur (instrument) yang digunakan.
Validitas adalah pengujian terhadap pertanyaan dalam kuesioner untuk memastikan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini benar-benar mampu dipahami dengan baik oleh responden sehingga responden tidak mengalami kesalahpahaman terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Sedangkan uji reliabilitas adalah uji statistik yang diarahkan untuk bisa memastikan bahwa jawaban responden terhadap pertanyaan dalam kuesioner adalah konsisten. Baik uji validitas maupun reliabilitas harus bisa dipenuhi dalam sebuah penelitian sehingga kesimpulan dari penelitian juga valid dan reliabel.
Dalam analisis structural equition modeling, maka uji validitas dan reliabilitas didasarkan pada nilai tvalue factor setiap indikator (observer variable) berdasarkan data kuesioner yang diolah dengan menggunakan program Lisrel.
Ketentuan dalam uji validitas dan reliabilitas ini dengan ketentuan sebagai berikut (Ghozali dan Fuad, 2005,p.92)
a. Jika nilai tvalue > 1.96, maka kuesioner dinyatakan valid dan reliabel
b. Jika nilai tvalue < 1,96, maka kuesioner dinyatakan tidak valid dan tidak reliabel
3.7 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 3.7.1 Populasi
Menurut Kuncoro (2003, p.103): “populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana penulis tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian”.
Menurut Cooper and Emory (1999,p.214), “populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang dapat peneliti gunakan untuk membuat kesimpulan.”
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di Surabaya yang pernah menggunakan jasa di Jayanata Beauty Plaza. Populasi penelitian ini merupakan populasi infinite.
3.7.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari keseluruhan populasi yang ditujukan untuk penyidikan populasi dan aspek–aspeknya (Anto Dajan, 1996, p.101). Pengambilan sampel harus benar-benar mewakili populasi yang ada, karena syarat utama agar dapat ditarik suatu generalisasi adalah bahwa sampel yang diambil dalam penelitian harus menjadi cermin populasi. Sugiyono (2000,p.12) menyatakan bahwa “ukuran sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah 30 sampai dengan 500.”
Menurut Suharsimi Arikunto (1993,p.112), jika populasinya besar atau lebih dari 1000 maka diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih, tergantung setidak- tidaknya dari:
a. Kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga dan dana.
b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya data.
c. Besar kecil resiko yang ditanggung oleh peneliti. Untuk penelitian dengan resiko besar, tentu saja sampel yang lebih besar akan lebih baik.
d. Data yang diambil adalah homogen sehingga perlu diambil sampel.
Oleh karena itu penulis menyebarkan kuisioner sebanyak 235 lembar kepada respoden dengan syarat yang ditentukan oleh penulis yaitu siapa saja yang pernah menggunakan jasa di Jayanata Beauty Plaza dalam kurun waktu satu bulan sebanyak 3-5 kali. Kuisioner yang telah dibagi diharapkan dapat mewakili populasi yang ideal, serta dapat memberikan gambaran mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasaterhadap loyalitas konsumen di Jayanata Beauty Plaza.
3.7.3 Metode Penarikan Sampel
Sampel ditentukan oleh peneliti berdasarkan pertimbangan masalah, tujuan, hipotesis, metode, dan instrumen penelitian, di samping pertimbangan waktu tenaga dan pembiayaan (Sudjamin, 1998). Berdasarkan pertimbangan di atas, metode yang digunakan adalah Judgmental Sampling yang merupakan bagian dari Purposive Sampling karena peluang dari anggota populasi yang dipilih sebagai sample didasarkan pada pertimbangan dan keputusan peneliti. Metode ini merupakan bagian dari metode Non-Probability Sampling, dimana sampel yang diambil berdasarkan kriteria – kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan memenuhi kriteria – kriteria dapat digunakan sebagai sampel (Malhotra, 2007). Karakteristik dari sampel penelitian ini adalah masyarakat di Surabaya yang pernah memakai jasa di Jayanata Beauty Plaza. Sampel dilihat dari banyaknya konsumen yang datang dari jayanata beauty plaza minimal 2 kali dalam sebulan.
Jumlah variabel empirik = 24 Jumlah variabel laten = 7 ح 24 ) 25 (= 300
2
Pararel = 24-7= 17
e = 24
Var = 7
7 (8) =28
2
17+24+28=69
Jumlah = 300-69=231 ≈ 235
3.8 Teknik Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan proses perhitungan dibantu progam aplikasi software Smart PLS. Analisis
“Partial Least Square adalah teknik statistika multivariat yang melakukan perbandingan antara variabel dependen berganda dan variabel independen berganda”(Jogiyanto dan Abdillah, 2009,p.11)
Menurut Field (2000), ”PLS adalah salah satu metode statistika SEM berbasis varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada data, seperti ukuran sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang (missing values) dan multikolinearitas antar predictor sehingga meningkatkan standart error dari koefsien yang diestimasi”. PLS telah di uji coba pada data riil dan dalam simulasi (Garthwaite,1994;Tennenhaus,1998)(dalam Jogiyanto dan Abdillah, 2009,p.11-12). Alasan memakai ini karena ada struktur hubungan yang berjenjang variabel, dan software ini sesuai dengan kebutuhan penelitian.
3.9 Goodness Of Fit (GOF) model PLS.
Pada tahapan ini dilakukan pengujian terrhadap kesesuaian model melalui berbagai kriteria goodness of fit. PLS sebagai model prediksi tidak mengasumsikan distribusi tertentu untuk mengestimasi parameter dan memprediksi hubungan kausalitas. Oleh karena itu, teknik parametric untuk menguji signifikasi parameter tidak diperlukan dan model evaluasi untuk prediksi bersifat non-parametrik . Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model (Jogiyanto dan Abdullah, 2009, p.57).
3.9.1 Outer Model
Model pengukuran (outer model), suatu konsep dan model penelitian tidak dapat di uji dalam suatu model prediksi hubungn relasional dan kausal jika belum melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Model pengukuran sendiri digunakan untuk menguji validitas konstruk dan realibilitas instrument. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper and Schindler, 2006). Sedangkan uji realibilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau juga dapat digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab item pertanyaan dalam kuesioner atau instrumen penelitian (dalam Jogiyanto dan Abdullah , 2009, p.58)
Menurut Solimun (2007), Outer Model dengan indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite realibilty untuk blok indikatornya. Sedangkan outer model dengan indikator formatif dievaluasi berdasarkan pada substantive content-nya yaitu dengan membandingkan besarnya relative wight dan melihat skignifikansi dari ukuran weight tersebut.
3.9.1.1 Validitas Konstruk
Validitas konstruk menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukuran sesuai teori-teori yang digunakan untuk mendefinasikan suatu konstruk ( Hartono,2008a). Korelasi yang kuat antara konstruk dan item-item pertanyaannya dan hubunagn yang lemah dengan variabel lainnya merupakan salah satu cara untuk menguji validitas konstruk (construct validity). Validitas konstruk terdiri dari atas validitas konvergen dan validitas diskriminan (Jogiyanto dan Abdullah,2009, p.59-61)
a. Validitas Konvergen
Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur- pengukur dari suatu konstruk seharusnya berkolerasi tinggi. Validitas konvergen terjadi jika skor yang diperoleh dari dua instrument yang
berbeda yang mengukur konstruk yang sama mempunyai korelasi tinggi (Hartono,2008b,p.63). Uji validitas konvergen dalam PLS dengan indicator reflektif dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara skor item atau skor komponen dengan skor konstruk) indicator- indikator yang mengukur konstruk tersebut. Korelasi antara skor indicator refleksif dengan skor variabel latennya. Untuk penelitian ini loading 0.5 samapi 0.6 dianggap cukup, karena merupakan tahap awal pengembangan skala pengukuran dan jumlah indicator per konstruk tidak besar, berkisar anatara 3 sampai 7 indikator.
b. Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur- pengukur konstruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi. Validitas diskriminan terjadi jika dua instrument yang berbeda yang mengukur dua konstruk yang tidak berkorelasi menghasilakn skor yang memang tidak berkorelasi (Hartono,2008,p.64). Pengukuran indicator refleksif berdasarkan cross loading dengan variabel latennya. Metode lain dengan membandingkan nilai square root of average variance extracted (AVE) setiap konstruk denagn korelasi antar konstruk lainnya dalam model. Jika nilai pengukuran awal kesua metode tersebut lebih baik dibandingkan denagn nilai konstruk lainnya dalam model , maka dapat disimpulkan konstruk tersebut memiliki nilai discriminant validity yang baik, dan sebaliknya.
Direkomendasikan nilai pengukuran harus lebih besar dari 0.5.
dibawah ini adalah rumus menghitung AVE:
AVE = (Σ. λi ) ²
Σ. λi² +Σ i ơ² (ei) (3.2)
Tabel 3.1 Parameter Uji Validitas Model Pengukuran PLS Uji Validitas Parameter Rule of Thumbs Konvergen Faktor Loading Lebih dari 0.7
Avarage :variance extacted (AVE)
Lebih dari 0.5
Communality Lebih dari 0.5 diskriminan Akar AVE dan
korelasi variable;
laten
Akar AVE > korelasi variabel laten
Cross loading Lebih dari 0.7 dalam satu variabel
Sumber : diadaptasi dari Chin (1995)(dalam Jogiyanto dan Abdullah, 2009, p.61)
3.9.1.2 Relibilitas
Selain uji validitas, PLS juga melakukan uji relibilitas untuk mengukur konsistensi internal alat ukur. Relibilitas menunjukkan akurasi, konsisitensi, dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan pengukuran (Hartono, 2008). Uji relibilitas dalam PLS menggunakan dua metode yaitu Cronbach’s alpha dan Composite reliabilty dinilai lebih baik dalam menegestimasi konsistensi internal suatu konstruk (Werts et al.,1974 dalam Salisbury et al.,2002).
Rule of thumbs nilai alpha atau composite reliability harus lebih besar dari 0.7 meskipun nilai 0.6 masih dapat diterima (Hair et al.2006). namun sesungguhnya uji konsistensinternal tidak mutlak untuk dilakukan jika validitas konstruk telah terpenuhi, karena konstruk yang valid adalah konstruk yang reliabel, sebaliknya konstruk yang reliabel belum tentu valid (Cooper and Schindler,2006)(dalam Jogiyanto dan Abdullah,2009,p.62). Dibawah ini adalah rumus menghitung composite reliabilty:
pc = (Σ. λi ) ²
Σ. λi² +Σ i ơ² (ei) (3.3)
3.9.2 Inner Model
Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat presentase R² (R-square variable eksogen ) untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone-Geisser Q-square test dan juga melihat besar koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini di evaluasi dengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur bootstraping.
Inner model diukur menggunakan R-square variabel laten dependen dengan interperensi yang sama dengan regresi; Q-square predictive relevance untuk model konstruk, mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square > 0 menunjukkan model memiliki predictive relevance; sebaliknya jika nilai Q-square menunjukkan model kurang memiliki predictive relevance.
Perhitungan Q-square dilakukan dengan rumus:
Q2 =1-(1-R1²)(1-R2²)....(1-Rp²) (3.4)
Dimana R1², R2²...Rp² adalah R-square variable eksogen dalam model persamaan .
Dengan asumsi data terdistribusi bebas (distribution free), model struktural pendekatan prediktif PLS dievaluasi dengan R-square untuk konstruk dependen, Q-square test untuk relevansi prediktif.
