110 INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS
LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA
Sonya Marliana, Rini Dharmastiti Program Studi Teknik Industri
Jurusan Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik, UGM Jl. Grafika 2 Yogyakarta 55281
Telp./Fax. 0274-521673
Email : [email protected], [email protected]
ABSTRAKSI
Service quality is important in the service industry, like transportation industry always developed, as variety, size, and method to serve the customer. This study is aimed at measuring and summarizing the perceived and expected service quality of passengers of Trans Jogja and to provide the passengers opinions to the decision makers employing integration Servqual and QFD method.
Keywords : Ttransportation, Servqual, QFD
INTISARI
PT. Jogja Tugu Trans (JTT) merupakan salah satu perusahaan transportasi darat yang menyediakan jasa bagi konsumen seperti busway. Pengguna Trans Jogja semakin bertambah banyak, hal ini akan mempengaruhi kenyamanan pada penumpang dan akan menyebabkan potensi pelayanan yang semakin menurun, dikarenakan kondisi fasilitas yang ada sekarang ini masih dirasakan kurang memadai. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut layanan bus patas Trans Jogja yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan penumpang serta memberikan rekomendasi peningkatan dan pengembangan untuk memperbaiki kualitas layanan bus patas Trans Jogja.
Dalam penelitian ini menggunakan metode integrasi Servqual dan QFD. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan langsung kuisioner kepada penumpang sebanyak 300 orang berdasarkan teknik sampel kuota, pada jalur-jalur yang padat penumpang yaitu jalur 1A, 1B dan 3A.
Dari hasil penelitian diperoleh karakteristik kualitas layanan jasa PT. Jogja Tugu Trans (JTT) yang diinginkan oleh penumpang adalah dari urutan tertinggi sampai terendah yaitu kemampuan pegawai dalam menjamin keselamatan penumpang, kemampuan pegawai dalam menyampaikan informasi ke penumpang, kesediaan pegawai dalam melayani penumpang, kenyamanan posisi kursi didalam bus, ketepatan waktu kedatangan bus antara 15-20 menit, AC didalam bus beroperasi dengan baik, kecepatan dan ketepatan pegawai dalam melayani penumpang, jumlah shelter, jumlah rute / jalur bus, pengadaan fasilitas kursi disetiap shelter, kerapatan ketika bus mendekat ke shelter, keberadaan shelter yang mudah dijangkau masyarakat, tidak tersedianya fasilitas bagi penyandang cacat, landasan (ramp) shelter yang curam dan sempit untuk dilalui kursi roda bagi penyandang cacat.
Kata kunci : Kualitas jasa, Servqual, QFD PENDAHULUAN
Transportasi secara umum mempunyai pengaruh besar terhadap perorangan, masyarakat pembangunan ekonomi, dan sosial politik suatu negara. Kota Yogyakarta memiliki kepadatan penduduk sekitar 14.000 jiwa/km
2dengan prasarana transportasi berupa 467 ruas jalan dan panjang total 441 km. Selaras dengan pertumbuhan ekonominya, jumlah kendaraan bermotor di Kota Yogyakarta terus meningkat, dengan jumlah total kendaraan bermotor di DIY pada tahun 2005 sekitar 749.273 unit (peningkatan 6% per tahun atau mencapai 8000 per bulan). Sementara di sisi lain jumlah jalan relatif konstan sehingga tidak mendukung lalu lintas transportasi (http://www.jogja.go.id, 2005).
Trans Jogja adalah sebuah sistem transportasi bus cepat, murah dan ber-AC di seputar Kota Yogyakarta.
Adanya keinginan untuk peningkatan dan pengembangan kualitas layanan transportasi bus
melalui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dan menghubungkannya dengan
respon-respon teknis yang diberikan, sehingga dapat digunakan untuk peningkatan dan
pengembangan kualitas layanan Bus Patas Trans Jogja. Metode Service Quality (Servqual) dan
Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai salah satu implementasi solusi terhadap
masalah tersebut. Kelebihan dan kekurangan masing-masing metode pengukuran kualitas layanan
111 jasa denganr Servqual sebenarnya harus pula diikuti dengan mengaplikasikan QFD untuk memperjelas action plan yang harus dilakukan untuk menutupi kelemahan yang terjadi. Langkah ini mengimplikasikan bahwa semakin besar kesenjangan semakin besar prioritas terhadap atribut yang akan diperbaiki kualitas layanannya (Sahib dan Haryono, 2006).
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut layanan bus patas Trans Jogja yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk meningkatkan dan mengembangkan kualitas layanan bus patas Trans Jogja dengan menggunakan integrasi metode Service Quality dan Quality Function Deployment.
Menurut Parasuraman dkk (1988) dalam Coulthard (2004) ada lima atribut yang perlu diperhatikan oleh manajemen industri jasa diantaranya yaitu :
1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat.
2. Jaminan (assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan dari pekerja (pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa (pelanggan) atas jasa yang diterima itu.
3. Bukti langsung (tangibles) berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari personel pemberi jasa.
4. Empati (empathy) berkaitan dengan perhatian dan kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima jasa (pelanggan).
5. Daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa (pelanggan) apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa itu.
Persepsi pelanggan adalah keyakinan pelanggan berkenaan dengan jasa yang diterima/dialami. Persepsi konsumen timbul setelah konsumen mengambil suatu kesimpulan dalam pikirannya (sudah menilai sesuatu yang dialami) (Tjiptono dan Chandra, 2000). Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) (Tjiptono, 1996). Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 1996). Service Quality (Servqual) adalah alat untuk mengukur persepsi (P) dan pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa.
Adapun rumus Servqual yaitu (Tjiptono dan Chandra, 2005) : Q = Persepsi (P) – E (Ekspektasi)
Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevalusi secara sistematis kapabilitas suatu produk / jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen Lou (1995).
METODOLOGI PENELITIAN
Obyek penelitian ini adalah responden yang menggunakan Trans Jogja. Alat penelitian yang digunakan adalah kuisioner. Kuisioner ini diberikan langsung kepada responden yang menggunakan Trans Jogja sebanyak 300 orang pada jalur-jalur yang padat penumpang yaitu jalur 1A, 1B, dan 3A.
Dengan pembagian kuisioner 100 orang untuk masing-masing jalurnya. Langkah-langkah penelitian dilakukan dengan :
1. Survey pendahuluan mengenai kualitas layanan dari Trans Jogja.
2. Perumusan masalah dan tujuan penelitian.
3. Pengumpulan data a. Penentuan Sampel
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara sampling kuota (Sugiyono, 2006).
b. Uji Kecukupan Data dan Ukuran Sampel
Adapun rumus untuk menentukan ukuran sampel pada penelitian ini dengan menggunakan metode Lemeshow dkk (1997) sebagai berikut :
2 2 2 /
