PENGARUH PELAYANAN, PERSEPSI HARGA TIKET,
KETEPATAN WAKTU DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA
KERETA API KALIGUNG
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Anom Wicaksana
NIM 3352405061
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
ii
SARI
Anom Wicaksana. 2010. “Pengaruh Pelayanan, Persepsi Harga, Ketepatan Waktu dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Kereta Api Kaligung Bisnis”. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I Drs. S Martono, M.Si. II. Drs.Widiyanto, MM, MBA.
Kata Kunci: Pelayanan, Persepsi Harga, Ketepatan Waktu, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Kereta Api Kaligung Bisnis
Kepuasan konsumen tidak dapat dinilai dari sudut pandang perusahaan saja tetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan sebagai konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan sehingga pelanggan terpuaskan. Bertolak dari uraian tersebut maka dapat dirumuskan hal pokok yang menjadi permasalahan dan tujuan peneliti yaitu mengetahui apakah ada pengaruh antara pelayanan, harga tiket, ketepatan waktu dan citra perusahaan dengan kepuasan konsumen pengguna jasa kereta api Kaligung Bisnis. baik secara parsial maupun secara simultan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan kereta api Kaligung Bisnis. Penetapan responden secara Accidental Sampling. Sedangkan ukuran sampel ditentukan berdasarkan rumus iterasi, diperoleh besarnya sampel 110 orang. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari pelayanan, persepsi harga, ketepatan waktu dan citra perusahaan sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data menggunakan angket, Analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda.
Hasil sekaligus kesimpulan dari penelitian ini diperoleh persamaan regresi Ŷ = 1,641 + 0,187 X1 + 0,348 X2 + 0,283 X3 + 0,251 X4, dari hasil pengujian
secara simultan menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan, persepsi harga, ketepatan waktu dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan kereta api Kaligung Bisnis sebesar 68,6 %.Berdasarkan hasil pengujian secara parsial, diperoleh hasil pengaruh terhadap keputusan kepuasan pelanggan kereta api Kaligung Bisnis untuk variabel pelayanan sebesar 9,30%, variabel harga sebesar 12,82%, variabel ketepatan waktu sebesar 11,29 % dan citra perusahaan sebesar 14,90 %.
iii
