Dampak Kualitas Layanan eCommerce Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di Indonesia
Mohammad Risnandar
Magister Teknik Elektro, Fakultas Pascasarjana Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia 55417120001 –mohammadrisnandar@outlook.com
Dosen: DR. Ir. Iwan Krisnadi, MBA
Abstrak
Saat ini, kegiatan transaksi jual-beli barang dan jasa dilakukan secara online hanya dengan menggunakan Handphone yang terhubung ke Internet. Pertumbuhan infrastruktur Teknologi Informasi (TI) telah meningkatkan nilai pada eCommerce. Pelanggan pada eCommerce berinteraksi dengan perusahaan menggunakan website. Kualitas layanan secara signifikan dapat berdampak pada keberhasilan eCommerce. Pengukuran kualitas layanan yang dilakukan pelanggan dapat membantu perusahaan eCommerce untuk melakukan optimasi dan perawatan website sesuai kebutuhan Pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak kualitas layanan eCommerce terhadap kepuasan pelanggan di Indonesia. 100 orang yang aktif belanja online di Bukalapak paling tidak enam bulan terakhir dan berdomisili di wilayah Jabodebek digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online dan secara langsung. Pengukuran kualitas layanan eCommerce menggunakan metode Webqual 4.0 dan metode Stepwise pada Regresi Linier Berganda digunakan untuk analisis data. Dimensi Webqual 4.0 yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan terdiri dari kegunaan, kualitas informasi dan kualitas interaksi layanan. Hasil pengukuran variabel dengan menggunakan metode Regresi Linier Berganda didapat bahwa tidak ada pengaruh dari dimensi kegunaan pada Webequal 4.0. Dimensi kegunaan tidak berpengaruh dikarenakan akses pada website sedikit membingungkan dan sulit untuk dipelajari. Pengaruh kualitas layanan eCommerce terhadap tingkat kepuasan pelanggan relatif tinggi. Hal ini dapapat dilihat dari nilai R2 = 0.943 dengan tingkat siginifikasi sebesar 0.000. Pengaruh kualitas layanan eCommerce terhadap kepuasan pelanggan dapat dideskripsikan bahwa pelanggan merasa kebutuhannya sudah tercukupi hanya melalui website.
Kata kunci: eCommerce, Kepuasan Pengguna, Webqual 4.0
I PENDAHULUAN
Saat ini, kegiatan transaksi jual-beli barang dan jasa dilakukan secara online hanya dengan menggunakan Handphone yang terhubung ke Internet. Dan pertumbuhan infrastruktur Teknologi Informasi (TI) seperti ketersediaan dan pertumbuhan pengguna smart phone, koneksi Internet, dan teknologi keuangan (payment gateway) yang memungkinkan setiap harinya kegiatan transaksi online semakin meningkat. Di sisi lain, pengguna
menghadapi masalah seperti kepercayaan, keamanan, dan biaya yang sangat tinggi dalam membuka sebuah usaha online.
Istilah eCommerce biasa digunakan dalam kegiatan transaksi secara online. eCommerce adalah perpaduan antara proses bisnis dengan teknologi informasi dimana pebisnis dengan pelanggan melakukan sebuah transaksi elektronik secara online [1].
website. Website dapat menyajikan informasi lebih cepat dan muktahir kepada pelanggan tanpa harus melalui media cetak terlebih dahulu. Akses website berkembang dengan adanya perangkat telepon gengam (Handphone) dan komputer tablet yang didukung oleh internet nirkabel. Pelanggan hanya perlu mengakses website dengan menuliskan alamat website pada address bar untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Website suatu perusahaan harus mempresentasikan kehadiran perusahaan tersebut di mata pelanggan secara virtual, sehingga pelanggan menjadi percaya dan melakukan transaksi secara online melalui website perusahaan [2]. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis kualitas layanan eCommerce pada website untuk mengukur keberhasilan suatu eCommerce.
II KAJIAN LITERATUR A. Pengertian eCommerce
eCommerce merupakan salah satu keunggulan dari internet, hingga akhirnya di era sekarang ini (yang disebut dengan era digital) eCommerce memiliki banyak sebutan yaitu internet commerce, e-com atau eCommerce yang berarti perpaduan antara proses bisnis dengan teknologi informasi dimana pebisnis dan pelanggan melakukan sebuah transaksi elektronik secara online [1].
B. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan ukuran tingkat layanan yang diberikan dalam mewujudkan pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan, ketepatan dalam penyampaian, dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Hal utama yang dapat mempengaruhi terhadap kualitas suatu layanan yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service)[3].
C. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja (produk total) sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukanlah
konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan [4].
D. Webqual 4.0
Metode Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Pengukuran kualitas website pada Webqual 4.0 dilakukan oleh pengguna website tersebut, sehingga pengukuran yang dilakukan akan membantu pengelola website untuk menyesuaikan kualitas website sesuai dengan persepsi pengguna [5].
III METODOLOGI
Pengukuran kualitas layanan eCommerce pada penelitian ini menggunakan metode Webqual 4.0 yang merupakan instrumen untuk menilai informasi, kegunaan, dan kualitas layanan interaksi website. Metode ini digunakan untuk meninjau kinerja pelayanan berdasarkan dimensi empathy, reliability, responsiveness, tangible, dan assurance. Indikator untuk Webqual itu sendiri terdiri dari : (1) Information Quality. Kualitas dari isi yang terdapat pada website, pantas atau tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti forat, akurasi, dan keterkaitannya. (2) Usability. Kualitas yang berhubungan dengan rancangan website. (3) Service Interaction Quality. Kualitas dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Kualitas Layanan eCommerce
Model B Std.Error Beta T Sig
1 (Constant) 0.274 0.127 2.162 0.033
INTERAKSI 0.941 0.037 0.931 25.256 0.000
2 (Constant) 0.016 0.132 0.124 0.902
INTERAKSI 0.771 0.051 0.763 15.152 0.000
INFORMASI 0.238 0.053 0.227 4.499 0.000
Tabel 2. Model Summary pada Kualitas Layanan eCommerce Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of The Estimare
1 0.931a 0.867 0.865 0.49066
2 0.943b 0.890 0.888 0.44859
Tabel 3. Koefisien pada Kualitas Layanan eCommerce Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model B Std.Error Beta T Sig
1 (Constant) 0.274 0.127 2.162 0.033
INTERAKSI 0.941 0.037 0.931 25.256 0.000
2 (Constant) 0.016 0.132 0.124 0.902
INTERAKSI 0.771 0.051 0.763 15.152 0.000
INFORMASI 0.238 0.053 0.227 4.499 0.000
Pada Tabel 2, nilai R menerangkan tingkat hubungan antara variabel independent (X) dengan variabel dependent (Y). Berdasarkan hasil analisis didapat nilai koefisien korelasi pada model satu sebesar 0.931, yang berarti hubungan kualitas layanan eCommerce terhadap kepuasan pengguna adalah sebesar 93,1%. Pada model dua didapat nilai koefisien korelasi sebesar 0.943, yang berarti hubungan kualitas layanan eCommerce terhadap kepuasan pengguna adalah sebesar 94,3%. Kedua model tersebut (Kualitas interaksi dan kualitas informasi) memiliki hubungan yang erat terhadap kepuasan pengguna. Hal tersebut dapat dilihat dari presentase nilai R yang telah dihitung.
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa hasil probabilitas antara kualitas layanan eCommerce dengan kepuasan pengguna sebesar 0.000, yang berarti lebih kecil dari
0.05. Hal ini menunjukkan H0 ditolak, yang berarti kualitas layanan eCommerce berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan jumlah kualitas layanan yang mampu membuat pelanggan menjadi puas menggunakan website Bukalapak.
Kualitas layanan eCommerce memberi pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan berkaitan dengan kualitas barang dan jasa yang diberikan oleh Bukalapak dan membuat pengguna merekomendasikan produk/layanan Bukalapak terhadap koleganya.
terhadap tingkat kepuasan pelanggan relatif tinggi. Hal ini dikarenakan nilai dari R2 = 0.943 (lihat Tabel 2) dengan tingkat signifikasi sebesar 0.000. Pengaruh kualitas layanan eCommerce terhadap kepuasan penggunan dapat dideskripsikan bahwa pelanggan merasa kebutuhan pengguna sudah tercukupi melalui website.
Diharapkan pihak Bukalapak Indonesia dapat meningkatkan dimensi kegunaan pada web eCommercenya, sebab dimensi kegunaan pada website tersebut memiliki penilaian yang paling rendah meskipun masih pada kategori yang baik dan variabel ini juga merupakan variabel yang paling dominan yang dapat mening-katkan kepuasan pelanggan. Namun, variabel kualitas informasi dan kualitas interaksi layanan yang telah dinilai baik harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya.
REFERENSI
[1] Suyanto, A.H. 2009. Step by Step Web Design Theory and Practices. Yogyakarta: Andi.
[2] Sarwono, J., dan Prihartono K.A.H. 2012. Perdagangan Online: Cara Bisnis di Internet. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
[3] Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2016. Service Quality & Satisfaction, Edisi 4. Yogyakarta: Andi. [4] Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 1. Yogyakarta: Andi. [5] Nasution, M., dan Mudjahidin. 2013.
