PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN
NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk.
KANTOR CABANG CIMAHI
Sri Ayu Utari
Fakultas Ekonomi Universitas Nasional Pasim, Bandung, Indonesia e-mail: utarisriayu@gmail.com / telp: +62878 2499 9110
ABSTRAK
Menciptakan kepuasan pelanggan khususnya nasabah, Bank harus dapat memenuhi keinginan nasabah. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Responden dalam penelitian ini adalah Manajer Operasional (MO) dan 98 orang nasabah, dengan teknik sampling non probabilitas yaitu purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda. Hasil analisis diperoleh simpulan bahwa hasil pengujian secara parsial dapat diketahui kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.Kantor Cabang Cimahi.
BAB I PENDAHULUAN
Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap bertahanhidup (survive) di masa setelah krisis yang berkepanjangan ini dalam menghadapipersaingan yang sangat ketat dengan perusahaan-perusahaan perbankan lainnya.Salah satu cara yang harus ditempuh perusahaan dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi yang tepat supaya tetap bertahan hidup di tengah persainganserta dapat meningkatkan profitabilitasnya. Namun dalam melakukan strateginya,perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila tanpa didukung baik oleh pihak internal perusahaan itu sendiri maupun pihak luar perusahaan yang dalamhal ini adalah para nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan perbankan
Nasabah adalah fokus utama ketika mengungkap tentang kepuasan dan kualitas jasa (Lupiyoadi, 2009:168). Menurut Istianto dan Tyra (2011) kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah pemasaran. Menurut Singh dan Thakur (2012) menyatakan bahwa Pelayanan adalah kunci
keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.Oleh karena itu
menurut Gilaninia et al. (2013), kualitas layanan adalah elemen penting dalam
menentukan keberhasilan suatu perusahaan jasa. Guspul (2014), menyatakan bahwa
kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan sebuah perbandingan dari apa yang
diharapkan pelanggan dengan apa yang telah diterima pelanggan. Dalam Tjiptono
dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan
(costumer value) ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total
pelanggan.
Alasan digunakannya PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk khususnya PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang CImahi dikarenakan PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Cimahi harusmemanfaatkan keunggulan kompetitifnya dalam meningkatkan kepuasan nasabahyang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggannya serta terus berupaya memperbaiki kelemahan-kelemahan sehingga tidak dimanfaatkan pesaing. Pesaing PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Cimahi pada umumnya adalahbank umum swasta nasional,bank umum milik daerah yang sama wilayah kerjanya, BPD, BPR, koperasipegawai Negeri, KUD, Pegadaian, Kantor Pos, dan rentenir.
Dalam menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus dapatmeningkatkan nilai nasabah maupun keunggulan produknya. Nilai nasabah dapatdiciptakan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada parapelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula nilai pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan jugaidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumberdaya manusianya.
sejenis, akan dapat menarik lebih banyak konsumen. Semakin inovatifsuatu produk sehingga dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen, maka akansemakin tinggi pula kepuasan konsumen (Song and Parry, 1997:22)
Selain dari kualitas pelayanan, faktor kepercayaan merupakan faktor penting, karena tanpa kepercayaan maka masyarakat tidak akan menyimpan dananya di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Cimahi. PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Cimahi harus mampu menjaga kepercayaan dari masyarakat bahwa dana yang disimpan aman. Kepercayaan nasabah merupakan rasa aman sehingga kurangnya kepercayaan yang dimiliki nasabah terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Cimahi akan menurunkan kepuasan bagi nasabah. PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Cimahi bekerja berdasarkan prinsip kepercayaan.
Selain dari kualitas pelayanan dan kepercayaan kepada nasabah, nilai nasabah juga menjadi hal penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan khususnya nasabah, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Cimahi harus dapat meningkatkan nilai nasabah, nilai terbaik bisa membuat nasabah merasa puas.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Saputri (2013)
mengemukakan bahwa variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan
berwujud telah menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan
nasabah. Menurut Istianto dan Tyra (2011) pengujian secara parsial pun menunjukkan
bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan. Hasil
kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu
kehandalan, daya tanggap, dan jaminan.
Penelitian sebelumya mengenai kepercayaan yang dilakukan oleh Guspul
(2014) mengemukakan bahwa variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa keuangan Kospin Jasa Cabang
Wonosobo.Herawati dan Prayekti (2011) mengemukakan bahwa variabel kepercayaan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan nasabah.Chiou
(2004) kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan.Penelitian yang dilakukan
oleh Ikasari,dkk. (2013) dan Hidayat (2009) menunjukan hasil yang sama bahwa
variable nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap varibel
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan permasalahan sebagai
berikut :
1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
2) Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
3)Bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Tujuan penelitian adalah:
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
2) Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
3) Untuk mengetahui pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan. Pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan dengan harapannya (Umar, 2002). Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler (2007) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan (Lupioyadi, 2006)
1. Complain and Suggestion System (sistem keluhan dan saran). Pada sistem ini perusahaan membentuk suatu saluran khusus yang dapat dipergunakan untuk menampun keluhan atau saran-saran dari konsumen.
2. Customer Satisfation Survey (Survey kepuasan konsumen), adalah cara lain untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan melakukan survey langsung kepada nasabah secara berkala.
3. Ghost Shopping (pembeli bayangan) adalah perusahaan yang memperkerjakan beberapa pegawai untuk bertindak seolah-olah pembeli potensial untuk memberikan laporan tentang kekuatan atau kelemahan atas pembelian produk atau penggunaan jasa perusahaan dan produk pesaingnya berdasarkan pengalaman yang dialami pada saat membeli produk dan menggunakan jasa perusahaan.
4. Lost Customer Analysis (Analisis pelanggan yang hilang), perusahaan berusaha untuk menghubungi para pelanggan yang berhenti atau tidak lagi mempergunakan produk/jasa perusahaan dan berpindah pada perusahaan lain. Jika hasil analisis ini ternyata pelanggan yang hilang dan jumlahnya meningkat, maka ini menunjukkan bahwa perusahaan ridak dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006) adalah :
1. Kualitas Produk
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan merek tertentu cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Kepercayaan
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan kepercayaan yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (Tjiptono, 20011:198) kualitas pelayanan ditunjukan
dengan reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Penelitian yang dilakukan oleh Saputri
(2013) mengemukakan bahwa variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati
dan berwujud telah menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan
secara positif dan signifikan. Jika Bank memberikan kualitas pelayanan yang baik
dimata nasabah, haltersebut dapat membantu terjadinya hubungan yang baik antara
nasabah dan Bank sehingga akan meningkatkan kepuasan nasabah.
Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanandidefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Dalam salah satu studi mengenai servqual oleh Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2006) bahwa terdapat lima dimensi Servqual sebagai berikut :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitasfisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (Realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Perhatian individual (Empathy)
H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Kepercayaan
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis (Kotler, 2007). Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Menurut Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2006) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas pihak yang lain. Menurut Barnes (2003), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah :
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu
2. Watak yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan
3. Kepercayaaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner Menurut Kotler (2007), dimensi kepercayaan terdiri atas:
1. Transparan: informasi, jujur
2. Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan
4. Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara perorangan dan melalui komunitas
5. Perbandingan produk : membandingkan produk pesaing secara jujur dan komunitas kompherehensif
6. Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun kepercayaan
7. Advokasi/pervasif: semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaan Adapun komponen kepercayaan menurut Robbins (2006) ada lima yaitu : 1. Integritas
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti.
2. Kompetensi
Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana mendengarkan sesorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
3. Konsistensi
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat predikasi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk tidak mencari kesempatan.
5. Keterbukaan
Dimensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses kepercayaan. Peppers and Rogers (2004) menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah:
1. Kredibilitas.
Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai ….” bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulness.
2. Reliabilitas.
Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; “ saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya , Bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity.
2005) Morgan dan hunt (1994) mengatakan bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas. Sementara itu penelitian Kurniasari (2012) memperoleh hasil bahwa kepercayaan merupakan bagian mendasar bagi terbentuknya komitmen, dan komitmen mempunyai kecenderungan untuk melawan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H2: Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Nilai Nasabah
Konsep nilai nasabah memberikan gambaran tentang nasabah suatuperusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwamereka memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). William A.Band (1991) melihat perlunya lintas fungsional dalam sebuah perusahaan, yaitupemasaran, operasi dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam mengelolanilai nasabah. Elemen mengelola hubungan dengan pelanggan dan mengelola persepsi nilai adalah tugas dari fungsi pemasaran, elemen meningkatkan kemampuan para karyawan sebagai value creator adalah tugas dari manajemensumber daya manusia, sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas adalahtugas dari fungsi operasi (Sinkula et al, 1997).
pembeli tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitasatau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yangmereka rasakan ketika membayar harga produk.Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai nasabah diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai nasabah
Menciptakan kepuasan pelanggan khususnya nasabah, koperasi harus dapat
meningkatkan nilai nasabah, nilai terbaik bisa membuat nasabah merasa puas.
Monroe (Tjiptono, 2011:374). Sweeney dan Soutar (dalam Tjiptono, 2011:376), nilai
nasabah yang diberikan adalah Emotional value, Social value, Quality/Performance
value dan Price/value for money. Penelitian yang dilakukan oleh Ikasari,dkk. (2013)
dan Hidayat (2009) menunjukan hasil yang sama bahwa variabel nilai pelanggan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan
sehingga hipotesis diterima.
Menurut Smith and Colgate 2007 (dalam Rohman 2010), munculnya
paradigma nilaipelanggan adalah dalam rangka untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Menurut Smith Semakin baik nilai
bagi nasabah yang diberikan oleh pihak Bank maka nasabah semakin merasa puas
H3 : Nilai Nasabah berpengaruh positif terahadap kepuasan nasabah
Berdasarkan uraian landasan teori di atas, maka model kerangka kajian yang digunakan untuk memudahkan pemahaman konsep yang digunakan sebagai berikut:
H1
+
H2 +
H3 +
KUALITAS PELAYANAN
KEPERCAYAAN
NILAI NASABAH
BAB III
METODE PENELITIAN
Pada bab ini, peneliti akan menjelaskan seluruh rangkaian penelitian untuk membuktikan hipotesis penelitian diantaranya populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel dependen dan variabel independen, serta metode analisis data.
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif yang berbentuk asosiatif. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Cimahi berlokasi di Jalan Raya Jend. Amir Mahmud No. 598 Cimahi
dimana lokasi tersebut sangat strategis. Alasan memilih lokasi ini karena PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Cimahi menjadi salah satu bank
besar di kota cimahi, berkaitan dengan pelayanan yang diberikan.
Metode Pengumpulan Data
Metode Penentuan Sampel
Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin. Responden berjumlah
98 orang nasabah. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik
sampling non probabilitas yaitu purposive sampling. Bank Responden penelitian
adalah nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Cimahi
yang dipilih dengan sengaja dan dengan pertimbangan tertentu yaitu, nasabah yang
sudah 6 bulan menggunakan jasa perbankan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk. Kantor Cabang Cimahi dan pendidikan terakhir minimal adalah SMA atau
REFERENSI
Chio, Jyh-Shen. 2004. The Antecedents of Consumers Loyalty Toward Internet Service Providers. Information and Management, 41 (6), pp: 685-695.
Dibyantoro, Alhushori dan Rini Gustriani. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara.Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi, 2 (3), pp: 247-259.
Flavian dan Giunaliu. 2007. Measure on web usability Website. Journal of Computer Information Systems, 48 (1), pp: 17-23.
Gilaninia, Shahram, Mohammad Teleghani, and Mohammad Reza Khorshidi Talemi. The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction.Journal of Research and Development, 1 (4), pp: 1-7.
Guspul, Ahmad. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal PPKM Unsiq, 1 pp: 40-54.
Herawati, Jajuk dan Prayekti. 2011. Pengaruh Dimensi Internet Banking Service Quality Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal AKMENIKA UPY, 8 pp: 1-19.
Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 11 (1), pp: 59-72.
Ikasari, Ajeng Utami, Sri Suryoko dan Selendang Nurseto. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of Social and Politic, pp:1-8.
Istianto, John Hendra dan Tyara, Maria Josephine. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto.Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi, 1 (3), pp: 275-293.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, teori dan praktik.Jakarta: Salemba Empat.
Ranjith, P.V. 2013. Service Quality In Banking. Journal Of Management Research And Review, 9 (9), pp: 2249-7196.
Saputri, Novita. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga. Ejournal Administrasi Bisnis, 1 (3), pp: 240-254.
Singh, A.P. and Thakur, Satendra. 2012. Impact Of Service Quality On Customer Satisfaction and Loyalty: In The Context Of Retail Outlets In DB City Shopping Mall Bhopal. Journal Of Management Research And Review, 2 (2), pp: 334-344.
