PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI PADA PELAYANAN PT TELKOM MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh:
REGINA YOSSI 110903116
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji sripsi Departemen Ilmu Asministrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh:
Nama : Regina Yossi
NIM : 110903116
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen
(Studi Kasus Pada PT Telkom Medan)
Yang dilaksanakan pada:
Hari :
Tanggal :
Pukul :
Tempat :
Panitia Penguji
Ketua :
Anggota I :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:
Nama : Regina Yossi
NIM : 110903116
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen
(Studi Pada PT Telkom Medan)
Medan, 15 Juni 2015
Ketua Departemen
Dosen Pembimbing Ilmu Administrasi Negara
Drs. Rasudyn Ginting, M.Si
NIP :195908141986011002 NIP : 195908141986011002
Drs. Rasudyn Ginting, M.Si
Dekan,
FISIP USU MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Pada PT TELKOM MEDAN)
Nama : Regina Yossi NIM : 110903116
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting, M.Si
Peran penting yang dimainkan oleh pelayanan publik didalam menjalankan suatu organiasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi tersebut, menciptakan jati diri para karyawan, menciptakan keterikatan emosional antara pelayanan yang diberikan karyawan dengan loyalitas konsumen, membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial, dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Hal ini yang menjadi salah satu kunci bagaimana kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner, observasi dan studi dokumentasi. Jumlah responden dalam penelitian sebanyak 100 orang responden.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh rxy = 0,267768 dengan harga thitung = 2,751231. Hal ini
menunjukkan kefisien korelasi adalah signifikan dengan nilai test ststistik t hitung>t tabel yang berarti Ha diterima, yaitu ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan publik dengan loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Pada PT Telkom Medan adalah sebesar 7,16%.
KATA PENGANTAR
Pertama- tama penulis memanjatkan Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa
yang telah melimpahkan karunia kesehatan dan belas kasih sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada PT Telkom Medan”. Penyusunan skripsi ini
dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan akademis dalam memperoleh gelar sarjana di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata
sempurna baik dari sisi substansi dan redaksi. Untuk itu, penulis tidak menutup diri dari kritik
atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Untuk itu, dengan
segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Badaruddin, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Rasudyn Ginting M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak
meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan kritik dan saran selama
penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan dengan
baik.
5. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, M.Si. selaku dosen penguji seminar yang telah
6. Seluruh dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal berupa ilmu
pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
7. Seluruh staf di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara yang telah mempermudah penulis dalam mengurus
berbagai keperluan administrasi selama penulis menuntut ilmu di Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Muhamad Irsan selaku Customer Care CSA Medan Assistant Manager di PT
Telkom Medan yang telah mendukung penelitian baik langsung maupun tidak langsung
selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan
dengan baik.
9. Teristimewa rasa terima kasih serta penghargaan yang tulus penulis sampaikan kepada
orang tua penulis yaitu Drs. Niko Douglas Pasaribu dan Erthalina Sitepu, dan adik
perempuan penulis yaitu Tabitha Curie Martalena Pasaribu yang telah memberikan
doa, semangat, dan dukungan kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
10.Teman-teman dekat penulis yaitu Sri Utari Haloho, Faradila Tarigan, Neena Dhilon,
yang sudah sangat membantu didalam susah dan senang kehidupan dunia perkuliahaan
sampai kepada penyusunan skripsi ini selesai.
11.Teman-teman stambuk 2011 yang telah membantu penulis sampai kepada penyelesaian
tugas akhir yaitu, Andrey Carver Purba, Ricky Franklin Simangunsong, dan lainnya
yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
12.Kelompok magang penulis, kelompok 10, Audi, Arfan, Ricky, Neena, Thesca,
magang sudah bekerja sama dengan baik sampai akhirnya mendapatkan nilai yang
memuaskan.
13.Seluruh teman-teman di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang tidak dapat
disebutkan satu persatu yang telah memberi ilmu dalam kehidupan sehari-hari dan
berbagi rasa atas kebenaran.
Akhirnya, terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
maupun selama perkuliahan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Juni 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR……….……… i
DAFTAR ISI………..………. iv
DAFTAR TABEL ………..……… vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ………...5
D. Manfaat Penelitian... 5
E. Kerangka Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas...6
b. Pengertian Pelayanan Publik………...8
c. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik………...9
d. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik...11
e. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik 2. Loyalitas Konsumen a. Defenisi Loyalitas Konsumen...………...14
b. Tingkat Loyalitas Konsumen...………...16
c. Tahapan Loyalitas Konsuemn………...17
d. Indikator Loyalitas Konsumen...………...18
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen...19
F. Hipotesis………….………...19
G. Definisi Konsep………....20
BAB II METODE PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian………24
B. Lokasi Penelitian………....24
C. Populasi dan Sempel a. Populasi………...24
b. Sampel………...24
D. Teknik Pengumpulan Data a. Teknik Pengumpulan Data Primer………....26
b. Teknik Pengumpulan Data Sekunder………...26
E. Teknik Penentuan Skor……….27
F. Teknik Analisis Data a. Koefisien Korelasi Product Moment………...28
b.Uji t...30
c. Koefisien Determinan………...31
d. Regresi Linier Sederhana...31
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Singkat………..33
B. Visi dan Misi a. Visi dan Misi………..34
C. Struktur Organisasi Telkom Group D. Tugas dan Tanggung Jawab Unit Kerja PT Telkom ………..35
BAB IV PENYAJIAN DATA A. Karakteristik Responden………38
B. Deskriptif Data Variabel Penelitian a. Kuisioner Variabel Bebas (X) Budaya Organisasi………….….41.
BAB V ANALISIS DATA
A. Uji Validitas dan Reabilitas
a. Uji Validitas………...61
b. Uji Reabilitas………...63
B. Kualitas Pelayanan C. Loyalitas Pelanggan D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen a. Product Moment...68
b. Uji Signifikan...70
c. Koefisien Determinan...71
d. Regresi Linier Sederhana...72
E. Interprentasi Data a. Kualitas Pelayanan...72
b. Loyalitas Konsumen...75
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan………..78
B. Saran………79
