ANALISIS KEBUTUHAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASISKAN SMS
STUDY KASUS : BEE COURCES
Suparto DarudiatoUniversitas Bina Nusantara Fakulktas Komputer Jurusan Sistem Informasi
Jl. Kh. Syahdan No. 9 Kemanggisan Palmerah, Jakarta Barat 11480 Telp. : 021-5345830 Fax. : 021-5300244
Email :[email protected] ABSTRAK
Bee Cources merupakan sebuah lembaga pendidikan kursus bahasa inggris. Tujuan penelitian adalah membantu Bee Cources dalam mengembangkan konsep CRM yang mendukung layanan kepada siswa.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan analisis strategi dengan Porter dan SWOT serta pendukung lainnya untuk mendapatkan kebutuhan informasi, sedangkan pengumpulkan data dilakukan dengan survei dan pembagian kuesioner ke siswa dan karyawan. Sistem informasi CRM berbasis sms ini mempunyai sasaran utama siswa yang sedang atau pernah mengambil kursus di Bee Cources dan mempunyai potensi untuk melanjutkan kursus kelevel berikutnya. Hasil yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah mendapatkan kebutuhan informasi yang selaras dengan tujuan dan strategi lembaga beserta dengan usulan sistem yang sesuai dengan kebutuhan informasi dan kebutuhan aplikasi.
Kata kunci: Sistem Informasi, CRM, SMS
PENDAHULUAN
Ketatnya persaingan dalam dunia bisnis membuat para pelaku bisnis harus cermat dalam usaha untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang ada. Bukti persaingan bisnis yang ketat bisa dilihat dari sisi pelanggan yang saat ini dihadapkan oleh banyaknya produk yang ditawarkan oleh para pelaku bisnis yang sajenis. Tuntutan pelanggan atas pelayanan sangat banyak. Mereka menginginkan perusahaan dapat memberikan sesuatu yang tidak hanya berkualitas baik tetapi juga sesuatu yang baru serta selalu mengikuti perkembangan jaman.
Untuk menghindari terjadinya perpindahan pelanggan, para pelaku bisnis harus dapat memberikan pelayanan yang baik, sehingga kepuasan pelanggan dapat meningkat dan kemudian dapat tercipta hubungan yang baik di antara perusahann dengan para pelanggan. Selain itu para pelaku bisnis harus bissa mencari, mengenal dan mengetahui apa saja yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggannya.
CRM dikatakan berhasil apabila para pelanggan mereka setia atau loyal terhadap perusahaan. Salah satu layanan atau fasilitas yang dapat diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggannya adalah layanan informasi. Ketersediaan informasi dapat menjamin pengambilan keputusan yang tepat. Penyebaran informasi melalui media surat, mungkin dapat dikatakan sebagai cara yang baik. Akan tetapi dengan adanya
teknologi yang terus berkembang terutama teknologi selular yang memiliki fasilitas SMS tentu dapat digunakan sebagai sarana alternatif dalam penyebaran informasi. Penerapan tekonologi SMS yang memiliki keuntungan seperti kecepatan penyebaran informasi dan membuat pelanggan dapat menerima bahkan meminta informasi dimanapun tentunya akan memiliki nilai lebih dalam usaha untuk menambah dan mempertahankan pelanggan yang ada serta meningkatkan loyalitas pelanggan.
Bee Cources merupakan sebuah lembaga yang bergerak dalam bidang pendidikan bahasa yang didirikan pada tahun 1987. Bee Cources sekarang ini telah memiliki beberapa cabang di Jabodetabek dan memiliki siswa aktif sekitar 200 orang.
Bee Cources ingin mengembangkan bisnis pendidikan denganc cara pendekatan dari sisi pelayanan kepada pelanggan, maka CRM berbasiskan SMS dijadikan sebagai salah satu faktor pendorong agar calon murid dan para murid dapat tertarik pada tempat kursus yang ditawarkan yang disertai dengan adanya fasilitas-fasilitas yang menunjang pelaksanaan pendidikan tersebut dengan memberikan berbagai kemudahan bagi para calon murid dan muridnya.
Ruang Lingkup
Untuk memaksimalkan manfaat dari penelitian dan observasi ini, maka ruang lingkup penelitian yang dilakukan adalah melakukan analisis kebutuhan sistem dan memberikan usulkan terhadap kebutuhan sistem tersebut.
Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penelitian ini adalah :
Menganalisis kebutuhan informasi murid maupun calon murid baru yang mendaftar maupun tidak mendaftar secara cepat dan tepat
Menganalisa perilaku murid dan calon murid. Manfaat penelitian ini adalah :
Pelanggan mendapatkan informasi jadwal kursus, hasil test yang up to date, serta berbagai informasi lainnya dengan cepat, dan akurat.
Memahami berbagai jenis keluhan dan kebutuhan muridnya. CRM
CRM (Customer Relationship Management) adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari identifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan
efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang
menguntungkan. (www.ciptamaya.com, 2005)
Menurut Danardatu (2003,p2), CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan;
a. CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
b. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
c. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan
para pelanggan.
Berdasarkan titik pandang arsitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam 3 komponen utama, yaitu;
a. Operational CRM, yang terdiri dari Customer Touching System dan Customer Facing System,
b. Analytical CRM c. Collaborative CRM
Menurut kalakota dan robinson(2001,p174) ada 3 tahapan yang dilalui oleh perusahaan dalam menerapkan CRM :
a. Mendapatkan pelanggan baru (Acquiring new customers).
Perusahaan berusaha untuk mendapatkan customer baru dengan melakukan promosi produk dan pelayanan kepada customer. Dalam hal ini, perusahaan akan berusaha untuk memberikan penawaran terbaik bagi customer.
b. Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari konsumen yang telah ada (Enhancing the profitability of existing customers), dengan cara melakukan:
Cross Selling, Merupakan sebuah strategi penjualan yang menawarkan produk / jasa pelengkap dari barang yang dimilikinya
Up Selling merupakan strategi menawarkan produk / jasa yang sama tetapi dengan kualitas yang lebih baik
c. Mempertahankan konsumen yang memberi keuntungan untuk kelangsungan hidup (Retaining profitable customers for life). Dewasa ini, perusahaan maju berfokus pada loyalitas pelanggan lama dibandingkan upaya untuk menarik konsumen baru. E-CRM
E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara electronic dengan menggunakan web browser, internet dan media elektronik. E-CRM juga meliputi proses aplikasi online seperti segmentasi dan personalisasi. (Efraim Turban,2004, p.148)
Dalam penerapan E-CRM harus selalu konsistensi, balance, menggunakan Teknologi, melakukan Manajemen Perubahan, melakukan pengukuran terhadap Harapan Pelanggan, dan mempunyai lingkungan pelayanan pelanggan yang baik.
Kotler(2000, p440), mengungkapkan lima faktor penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Kelima faktor tersebut bila diterapkan pada lembaga pendidikan adalah sebagai berikut :
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan guru/dosen untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten.
b. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha /pemilik lembaga untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pelanggan.
c. Kepastian (assurance) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan.
d. Empati (empathy), yaitu kesediaan guru/dosen/karyawan dan pengelola untuk lebih memperhatikan pelanggan.
e. Berwujud (tangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi (Alma,1992,p231).
TEKNOLOGI SMS
Short Message Service (SMS) adalah pelayanan wireless (tanpa kabel) yang telah diterima secara luas yang mampu melakukan transmisi teks alfanumerik antara pelanggan bergerak (mobile subscriber) dan sistem eksternal seperti surat elektronik (e-mail), paging sistem voice mail, atau pelanggan bergerak lainnya (anonim 1).
Dengan perkembangan teknologi informasi saat ini, penggunaan maupun pengembangan fitur – fitur SMS sendiri telah menjadi sangat beragam. Mulai dari keperluan kuis, berita umum, promosi produk,iklan, dan informasi lainnya. Hal ini dapat terjadi karena data maupun proses pengolahan SMS telah dapat diintegrasikan dengan komputer maupun internet, sehingga dapat diprogram untuk berbagai keperluan.
SMS muncul pertama kali dalam dunia wireless pada tahun 1991 di eropa. Standar eropa untuk digital wireless, yang sekarang dikenal sebagai Global System For Mobile Communication (GSM), sejak semula juga sudah memasukkan pelayanan pengiriman pesan pendek ini. Selain GSM, TDMA dan CDMA merupakan teknologi yang mendukung SMS, sehingga SMS menjadi layanan yang bersifat universal.
Pelayanan SMS menggunakan Short Messaging Service Center (SMSC), yang bertindak sebagai sistem simpan-dan-teruskan bagi pesan-pendek tersebut. Jaringan wireless menyediakan mekanisme yang dibutuhkan untuk menemukan destination station dan membawa pesan pendek diantara SMSC dan wireless station.
Berdasarkan penelitian (widiadhi, 2006, p6-7) teknologi SMS banyak disukai karena SMS mempunyai;
a. Kepastian bahwa pesan pasti terkirim.
b. Laporan status pesan telah dikirimkan dan tiba pada orang yang dituju. c. Mobilitas dan portabilitas.
d. mengurangi interaksi dengan operator, dan kemampuan SMS untuk membalas (reply) sebuah pesan secara cepat.
ANALISIS PORTER
Gambar 1. Matriks Analisis Porter Keterangan Analisis Porter
Kekuatan persaingan berdasarkan Analisis Porter dapat digambarkan sebagai berikut:
a. New Entrants. Untuk mendirikan kursus bahasa inggris tidak membutuhkan modal New Entrants
1.Voice 2. FEC 3. Wahington
Buyer
1. Anak – anak berusia 6-10 tahun 2. Siswa/siswi SMP dan SMU 3. Businessman / Proffesional 4. Company 5. Karyawan Pemerintahann Supplier 1. Gramedia 2. Oxford University Place 3. Cambridge University Place 4. Longman Distribution 5. Percetakan Substitute service 1. Distance Learning 2. English Talk
3. English Private Course 4. Pendidikan Formal Other Stakeholders 1. Direktorat Pendidikan Masyarakat Luar Sekolah BEE COURCES 1. English First 2. LIA 3. ILP 4. Embassy 5. Harcourt
dan sumber daya yang besar. Dengan kondisi seperti itu memberi dampak yang medium bagi Bee Cources.
b. Competitor. Dengan banyaknya kursus bahasa inggris yang bersaing dalam jenis program, harga dan kualitas pelayanan, membuat persaingan sangat ketat.
c. Substitute Products or Services. Berkembangnya metode pembelajaran yang memudahkan maysarakat dalam belajar bahasa inggris dengan tidak perlu datang ketempat kursus yang tersedia, maka substitute product merupakan ancaman besar. d. Buyer. Dengan adanya berbagai jenis program dan pelayanan yang ditawarkan
diatas, maka Bee Cources memiliki kekuatan yang lebih besar dibandingkan buyer. e. Supplier. Berdasarkan analisis diatas maka kekuatan Pemasok lebih lemah
dibandingkan kekuatan Bee Cources dan pemasok memiliki prioritas yang medium dalam membantu perkembangan Bee Cources.
f. Stakeholder. Bee Cources mempunyai ijin dari Directorat Pendidikan Masyarakat Luar Sekolah, oleh sebab itu Stakeholder memiliki dampak medium bagi Bee Cources.
ANALISIS SWOT
Berdasarkan wawancara dan hasil pengolah kuesioner, maka didapat Matrik SWOT seperti pada Tabel 1.
Table 1. Matriks Analisis SWOT IFAS
EFAS
Strength
1. Berpengalaman di Industri kursus bahasa inggris
2. Staf pengajar berasal dari ekspat
teacher dan para Profesional 3. Materi pembelajaran dengan
silabus yang baku
4. Materi pelajaran yang komunikatif
dan student centered
Weakness
1. Kurangnya variasi media penyampaian informasi 2. Informasi web jarang diupdate 3. Tidak ada fasilitas untuk
mengcustomise jadwal kursus
4. Jumlah kelas terbatas 5. Kurangnya staf pengajar
Fulltime Opportunities
1. Meningkatnya kebutuhan penggunaan bahasa inggris
2. Peluang kerjasama yang luas
3. Semakin berkembangnya teknologi
Strategy SO
1. Mengembangkan metode
pengajaran berbasiskan Teknologi Informasi(S6,O3)
2. mengembangkan program franchise (S1,S3,O1,O2)
3. Mengembangkan pelatihan tambahan dengan Teknologi Informasi (S2,S4,S5,O3)
Strategy WO
1. Mengembangkan sistem penyampaian informasi dengan menggunakan Teknologi Informasi (W1,W2,O3)
2. Menawarkan jenis program
Distance Learning (W4,O1)
3. Menjalin kerjasama dengan berbagai jenis industri bisnis (W1,O2)
4. Menyediakan fasilitas customize
program (W3,O3) Threats
1. Pesaing yang lebih inovatif dan kompeten 2. Metode Distance
Learning, English Talk, English Private Course 3. Sekolah National Plus
dan Universitas International
Strategy ST
1. Meningkatkan kualitas materi pelajaran (S4,S5,T1,T3) 2. Mengembangkan jenis program
yang bervariasi sesuai dengan usia dan kebutuhan (S1,S6,T2,T3)
Strategy WT
1. Mengembangkan variasi pelayanan dalam penyebaran informasi kepada pelanggan (W1,W2,T1)
Gambar 2. Penggambaran Gabungan Nilai Matrik IFAS Dengan Kekuatan Sebesar -0.25 dan Matrik EFAS Dengan Peluang Sebesar 1.31.
ANALISIS MASALAH
Dari hasil analisis Porter, SWOT yang jatuh [ada kwadran ke III (WO) dan wawancara yang telah dilakukan, ditemukan bahwa masalah yang dialami oleh Bee Cources selama ini dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya dapat dilihat pada Tabel 2.
Gambar 3. Kuadran EFAS dan IFAS
Table 2. Table Analisis Masalah dan Kebutuhan Informasi
Tujuan Analisis Masalah Kebutuhan Informasi
- Memberikan
informasi yang
terupdate melalui media yang tidak
terbatas pada
waktu
- Adanya keterbatasan waktu
dan tempat dalam
penyebaran informasi
- Informasi media penyebaran
informasi yang efektif - Informasi segmentasi pasar
- Informasi yang kurang
terupdate
- Informasi event dan promo yang efektif
- Informasi jenis program
- Informasi jadwal kursus tiap term
- Mengembangkan
variasi program
yang ditawarkan
- Pelanggan yang memiliki
aktivitas rutin yang
berbeda-beda
- Informasi Aktifitas rutin
pelanggan
- Meningkatkan
loyalitas pelanggan
- Kurangnya variasi promosi yang ditawarkan
- Informasi event dan promo yang efektif
- Informasi pemenang undian - Kurangnya pelayanan yang
diberikan
- Informasi ucapan hari raya - Informasi konfirmasi daftar ulang - Informasi konfirmasi pembayaran - Informasi Keluhan Pelanggan
USULAN PEMECAHAN MASALAH
Berdasarkan hasil analisis masalah diatas diperoleh beberapa masalah yang dapat menghambat perkembangan Bee Cources. Untuk mengatasi masalah tersebut Bee Cources memerlukan suatu aplikasi CRM berbasiskan SMS. Aplikasi ini dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada setiap calon pelanggan dan pelanggannya.
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dengan menggunakan aplikasi CRM berbasiskan SMS ini adalah sebagai berikut :
a. Memperluas jangkauan penyebaran informasi secara cepat dan tidak terbatas pada waktu dan tempat
b. Mempermudah dalam mempelajari perilaku pelanggan. Setiap pelanggan memiliki -0.25 1.31 Weakness Opportunities Strength Threats SO WO ST WT
perilaku yang berbeda-beda dalam menerima atau menanggapi suatu produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan. Dengan adanya fasilitas SMS ini dapat membantu Bee Cources untuk terus mengembangkan kualitas dari pelayanan yang ada. Adapun perilaku pelanggan yang dapat dipelajari dapat diperoleh dari semua informasi pertanyaan maupun keluhan yang pernah diajukan oleh para calon pelanggan dan para pelanggannya.
c. Informasi yang disampaikan selalu terupdate
d. Memenuhi informasi yang dibutuhkan oleh pelanggannya. Aplikasi CRM berbasiskan SMS ini dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh orang tua murid, murid maupun calon murid.
Analisis Kebutuhan Informasi
Dari hasil analisis Porter, SWOT dan analisis masalah yang telah dilakukan, maka diperlukannya sebuah sistem CRM dengan Customer Touching Application yang merupakan suatu aplikasi penyedia dan pengelola informasi yang dapat digunakan oleh pelanggan dalam memenuhi kebutuhan akan informasi secara cepat. Adapun informasi yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :
- Informasi Jenis Program, agar pelanggan dapat dengan mudah memilih jenis program yang dapat memberikan kemajuan bahasa inggris mereka.
- Informasi Jadwal kursus tiap term. Pelanggan dapat tertarik dengan jenis program yang ditawarkan apabila jadwal yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
- Informasi event dan promo, harus dirancang dengan menarik sehingga menjadi inovatif, dan memiliki daya tarik bagi pelanggan.
- Informasi Segmentasi pasar digunakan sebagai pertimbangan untuk memperluas pasar.
- Informasi Aktifitas rutin pelanggan. Bee Cources perlu mengetahui informasi mengenai aktifitas para calon pelanggan dan pelanggan yang ada agar dapat mempermudah Bee Cources dalam mempelajari dan menciptakan suatu jadawal kursus yang dapat di customize sesuai dengan aktifitas dan kebutuhan pelanggannya - Informasi pemenang undian, merupakan suatu informasi yang diberikan kepada
murid – murid Bee Cources yang memenangkan undian dari hasil undian kupon. Kupon undian dapat diperoleh ketika murid Bee Cources mengajak rekannya untuk ikut serta les di Bee Cources (Member Get Member) dan pemenang undian akan mendapatkan hadiah berupa perjalanan ke luar negeri, dan semua biaya di berikan oleh Bee Cources.
- Informasi ucapan hari raya. Peningkatan Loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan ucapan selamat. Dengan ucapan selamat ini diharapkan dapat menyentuh perasaan para pelanggan dan mereka bisa merasa diperhatiokan.
- Informasi konfirmasi daftar ulang, merupakan suatu pelayanan kepada pelanggan dengan memberikan reminder yang menandakan term akan berakhir dan akan dimulainya term baru.
- Informasi konfirmasi pembayaran. Adanya 2 jenis pembayaran di Bee Cources yaitu dengan tunai dan angsuran. Dengan adanya konfirmasi pembayaran, maka memudahkan Bee Cources untuk mengingatkan murid – murid kapan waktu jatuh tempo pembayaran uang kursus mereka sehingga meminimalisasikan terjadinya keterlambatan pembayaran dan murid tidak beresiko terkena denda karena terlambat membayar.
bagian akademis dan Receptionist. Dengan informasi ini, diharapakan segala permasalahan dapat diatasi dengan secepatnya sehingga memuaskan para pelanggan.
KESIMPULAN
Bee Cources memerlukan data pelanggan untuk berkomunikasi secara personal dengan pelanggannya, terutama untuk mendapatkan umpan balik berupa saran, keluhan dan permintaan program dan jadwal di request oleh pelanggan.
Rancangan ini berguna bagi perusahaan untuk menyelesaikan kendala atau hambatan yang ditemukan dalam proses pelayanan secara manual. Sistem CRM berbasis SMS ini disebut Customer Touching Application, pelanggan dapat dilayani dengan cepat dan terkesan seperti melayani diri sendiri (self-service), baik dalam hal memasukkan saran atau keluhan, melihat hasil test dan kebutuhan lainnya, seperti mengakses informasi mengenai program yang mereka butuhkan.
Dengan aplikasi CRM berbasiskan SMS akan terbentuk sebuah sarana yang menyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk menghubungi pihak perusahaan dengan mudah dan dapat juga dijadikan sumber bagi perusahaan untuk mendapatkan masukan dari pelanggan sehingga dapat tercipta hubungan yang baik.
Dari hasil analis kebutuhan, maka disarankan untuk melakukan pengembangan sistem berupa sebuah Aplikasi yang bisa menangani Back End dan Fron End dengan memanfaatkan teknologi SMS dan aplikasi desktop. Sistem yang akan dibuat nantinya, harus bisa memenuhi tahapan Acquire (menarik pelanggan), Retain (mempertahankan pelanggan) dan Enhance (tahap pengembangan).
DAFTAR PUSTAKA
Anonymous01. (2005). Increasing Sales Significantly by Integrating CRM With Marketing Communication.
http://www.ciptamaya.com/news_seminar160205.html.
Anonymous02. (2001). CRM, IMS, ERP.http://www.goechi.com/crm.html.
Bovee, Courtland L dan John V.Thill. (2001). Business in Action. Prentice Hall, New Jersey.
Ellsworth, Jill H dan Ellsworth, Matthew V. (1997) . Pemasaran di Internet. Terjemahan Yulianto. PT. Grasiondo, Jakarta.
Kalakota, R dan Robinson, Marcia. (2001). E-Business 2.0 Roadmap for success. Addsion Wesley Longman Inc, Massachusetts.
Turban, Efraim et al. (2002). Electronic Commerce 2002 : A Managerial Perspective. Harvindo. Jakarta
Tunggal, Amin W. (2000). Konsep Dasar Custumer Relationship Managemen. Harvindo, Jakarta
Whiteley, David (2000). E-commerce Strategy, Technologies and Applications. Mc Grow-Hill Internasional Editons.
Zikmund, William G, dkk. (2003). Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, John Willey & Sons, Inc., United States
