ANALISIS KEPUASAN KONSMEN ATAS KUALITAS
PELAYANAN PRODUK WESEL ELEKTRONIK
(STUDY KASUS : KONSUMEN PT. POS INDONESIA cab.
JAKARTA SELATAN)
Adhitya Ningrum – 0700730972 Mutiara Marety Dwi Putri – 0700692886
ABSTRAK
PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman pos. salah satu faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen adalah kinerja perusahaan yang dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanana jasa yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan kepada konsumen, serta mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya guna memenuhi harapan konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 97 responden yang menggunakan wesel elektronik di PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan, kemudian diolah dengan menggunakan SPSS 12.0 dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis GAP, analisis diagram kartesius, dan analisis Sign Test (uji tanda).
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dilakukan diketahui bahwa dengan menggunakan analisis GAP, konsumen rata-rata cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan terhadap produk wesel elektronik, secara analisis diagram kartesius konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan dengan menggunakan metode sign test (uji tanda) konsumen merasa puas dengan seluruh faktor dari setiap dimensi kualitas pelayanan, hal ini dapat dilihat dengan seluruh faktor (menolak) Ho, jadi keseluruhan konsumen puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan.
Kata Kunci:
KATA PENGANTAR
Puji Syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan karunianya-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas penyusunan penelitian skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan Produk Wesel Elektronik (Studi kasus: Konsumen PT. Pos Indonesia (PERSERO) cab. Jakarta Selatan).”
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagaian dari persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Bina Nusantara.
Dalam menyelesaikan penelitian skripsi ini, penulis menyadari banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app.Sc. , Selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak E.A.Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.
3. Bapak Idris Gautama, SE,S.Kom.,MMMBA,CBC selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.
4. Ibu Hartiwi Prabowo, SE., MM, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan sabar dan perhatian, mendorong untuk selalu maju, optimis dan menjadi lebih baik serta membimbing dan memberikan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan inspirasi bagi penulis.
6. Bapak H. Lili Gunawan, Ibu Pujiati dan Bapak Mochamad Zuber S.sos dari pihak PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan yang telah meluangkan waktu dalam memberikan data dan informasi yang dibutuhkan penulis dalam menyusun skripsi ini. 7. Orang Tua dan seluruh Keluarga besar kami yang walaupun sibuk namun selalu
memberi dukungan, kasih sayang, perhatian, inspirasi, masukan dan doa, motivasi baik moril maupun materil bagi penulis sehingga dapat menyusun skripsi ini.
8. Mochamad Fauzi Permana dan kel, Sahabat-sahabatku Tasya, Delfina, Sosio, Rani, Beby, Bayu, Bobby, Dewi, Chica, Dina yang tak henti-hentinya memberikan semangat dan dukungan bagi penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Oktaviano Yohanes Pantow, Sahabat-sahabatku Farani Kusuma Dewi, Ame, Angela Natasha, Eka Novianty yang tak henti-hentinya memberikan semangat dan dukungan bagi penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Adithia Yulianti, selaku teman senasib dan seperjuangan penulis yang sama-sama melakukan bimbingan atas bantuan, tukar pikiran dan kerja samanya.
11. Teman-teman di jurusan Manajemen yang telah meluangkan waktunya untuk bertukar pikiran serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Jakarta, 21 Juni 2007 Penyusun,
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR xiDAFTAR LAMPIRAN xii
Bab 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Identifikasi Masalah 4
1.3 Tujuan Penelitian 4
1.4 Manfaat Peneltian 5
Bab 2.LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pengertian Pemasaran
2.1.1 Pengertian Bauran Pemasaran 2.1.2 Penerapan Bauran Pemasaran
2.1.2.1 Komponen Produk
2.2 Tinjauan Umum Jasa 2.2.1 Definisi Jasa
2.2.2 Karakteristik Jasa 2.2.3 Kualitas Jasa 2.3 Definisi Kepuasan 2.4 Pengertian Konsumen
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
2.4.2 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen 2.5 Tinjauan Umum Mengenai Kualitas
2.5.1 Definisi Kualitas 2.5.2 Dimensi Kualitas 6 7 9 9 10 10 11 12 15 16 16 17 19 19 20
2.6 Tinjauan Umum Mengenai Pelayanan 2.6.1 Konsep Pelayanan
2.7 Hambatan Dalam Pelayanan Dan Usaha Peningkatan Pelayanan 2.8 GAP (Kesenjangan) Pelayanan Jasa
2.9 Analisis Porter 21 21 21 24 30 2.10 Kerangka Pemikiran 34
Bab 3. METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian 35
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.5 Teknik Pengambilan Sampel
3.5.1 Sampel Non Probabilitas
3.5.2 Menghitung Ukuran Sampel Proporsi Minimal 3.5.2.1 Rumus Proposi
3.6 Teknik Pengolahan Sampel 3.7 Metode Analisis
3.7.1 Uji Validitas
3.7.1.1 Cara Menguji Validitas Konstruk 3.7.2 Uji Reliabilitas
3.7.3 Skala Likert 3.7.4 Diagram Kartesius 3.7.5 GAP (Kesenjangan) 3.7.6 Uji Tanda (Sign Test)
3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
37 38 39 40 40 41 41 42 42 42 43 44 46 48 51 54 55 Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Responden
4.1.1 Sejarah Perusahaan
4.1.2 Produk PT. Pos Indonesia (PERSERO) 4.1.3 Visi dan Misi
4.1.4 Struktur Perusahaan
4.1.5 Langkah-Langkah Penggunaan atau Pengiriman Wesel Elektronik
56 59 61 65 66 69
4.1.6 Kondisi Perusahaan 4.2 Validitas dan Reliabilitas
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tingkat Kinerja Perusahaan 4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tingkat Harapan Pelanggan 4.3 Analisis GAP (Kesenjangan)
4.4 Diagram Kartesius 4.5 Uji Tanda (Sign Test) 4.6 Implikasi Hasil Penelitian
70 72 73 74 75 85 90 111 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan 115
5.2 Saran 116
Daftar Pustaka 118
Riwayat Hidup 119
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 1.1 Daftar Bea Wesel PT. Pos Indonesia (PERSERO) cab. Jakarta Selatan 3
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Barang dan Jasa 15
Tabel 3.1 Tabel Desain Penelitian 36
Tabel 3.2 Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian 37 Tabel 3.3 Tabel Jenis dan Sumber Data Penelitian 38 Tabel 4.1 Uji Validitas Tingkat Kinerja Perusahaan 73 Tabel 4.2 Uji Validitas Tingkat Harapan Pelanggan 74
Tabel 4.3 GAP Dimensi Reliability 75
Tabel 4.4 GAP Dimensi Responsiveness 77
Tabel 4.5 GAP Dimensi Assurance 79
Tabel 4.6 GAP Dimensi Emphaty 81
Tabel 4.7 GAP Dimensi Tangibles 83
Tabel 4.8 Perhitungan Rata-rata dari Kinerja Perusahaan dan Harapan Pelanggan Pada Indikator yang Mempengaruhi Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan
85
Tabel 4.9 Sign Test karyawan ahli disetiap bidang masing-masing 91 Tabel 4.10 Sign Test jaminan uang yang dikirim dapat sampai ketujuan tepat
waktu
93
Tabel 4.11 Sign Test kecepatan karyawan dalam memproses pengiriman wesel elektronik
94
Tabel 4.12 Sign Test cepat tanggap terhadap keluhan konsumen 96 Tabel 4.13 Sign Test sensitifitas dalam mengajukan penawaran kembali kepada
konsumen
98
Tabel 4.14 Sign Test kesopanan karyawan terhadap konsumen 99 Tabel 4.15 Sign Test keterampilan dan pengetahuan karyawan terhadap produk
wesel elektronik
101
Tabel 4.16 Sign Test komunikasi perusahaan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen tentang produk wesel elektronik
103
Tabel 4.17 Sign Test kemudahan konsumen dalam memanfaatkan jasa elektronik 105 Tabel 4.18 Sign Test kepedulian perusahaan terhadap keinginan dan kebutuhan 106
konsumen
Tabel 4.19 Sign Test tempat tunggu yang rapi 108
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan 24
Gambar 2.2 Diagram Kesenjangan Yang Dirasakan Oleh Pelanggan 24
Gambar 2.3 Model GAP Kualitas Jasa 27
Gambar 2.4 Analisis 5 Kekuatan Porter 30
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran 34
Gambar 3.1 Diagram Kartesius Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan 49
Gambar 3.2 Model GAP Kualitas Jasa 51
Gambar 4.1 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan Berdasarkan Jenis Kelamin
56
Gambar 4.2 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan Berdasarkan Usia
56
Gambar 4.3 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan Berdasarkan Pendidikan Terakhir
57
Gambar 4.4 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan Berdasarkan Profesi/Pekerjaan
58
Gambar 4.5 Struktur Organisasi Kantor Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan
66
Gambar 4.6 Analisis Porter PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan 70
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran Judul Lampiran Halaman
Lampiran 1 Kuesioner L1
Lampiran 2 Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja Perusahaan L5
Lampiran 3 Hasil Kuesioner Harapan Pelanggan L8
Lampiran 4 Data Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja Perusahaan L11 Lampiran 5 Data Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan Pelanggan L14
Lampiran 6 Tabel Product r moment L17
