Disusun Oleh: Diah Prameswari Dosen Pembimbing: Dr. Ir. Sri Gunani Partiwi, MT NIP

Disusun Oleh: Diah Prameswari 2508100096 Dosen Pembimbing: Dr. Ir. Sri Gunani Partiwi, MT NIP. 196605311990022001. Dosen Ko-Pembimbing: Dr.Imam Baihaqi, ST, M.Sc NIP. 197007211997021001. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Outline... 2. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. 3.

Pendahuluan Latar Belakang. Mitra Kerja. Outbound Call. Selling (Speedy, Grovia, Yes TV). 4. Informasi Tagihan. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Kondisi yang dialami operator. Outbound Call. - Waktu kerja selama 7 jam dengan waktu istirahat 1 jam - Memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan bagi customer - Berhadapan dengan berbagai macam karakter pelanggan - Mencapai target yang cukup tinggi dimana besar target yang dicapai mempengaruhi besar gaji yang diterima per bulan. Karakteristik Pekerjaan - Terfokus pada permasalahan dalam waktu singkat -Bekerja dengan target -Pekerjaan yang monoton -Siklus kerja yang cepat. Lelah & Bosan! Stressss. Low Productivity = Low Income 5.

Pendahuluan. Faktandahuluan. Jumlah Operator OBC Bulan Oktober 2011-Februari 2012 80. 71. 70. 64. 60. 59. 58. 57. 50 40. Series1. 30 20 10 0 Okt. 6. Nov. Des. Jan. Feb. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Pendahuluan. Karakteristik Individu. Fisik Kondisi Kerja. Lingkungan Fisik Kerja. Stress. Stressor. Emosi Perilaku. Emotional Intelligence. Kondisi Keluarga. SEM (Structural Eqution Modelling) & ANOVA (Analysis Of Variance. 7. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Pendahuluan. Perumusan Masalah Penelitian dilakukan untuk mengetahui hubungan lima stressor yaitu karakteristik individu, kondisi keluarga, kondisi pekerjaan, lingkungan fisik kerja, dan kondisi emotional intelligence terhadap stres kerja.. 8. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Pendahuluan Tujuan Penelitian. 1 2 3 9. • Mengidentifikasi indikator stres kerja dan stressor yang datang dari karakteristik individu, lingkungan fisik kerja, kondisi keluarga, emotional intelligence, dan kondisi pekerjaan. • Mengetahui ada tidaknya hubungan masing-masing stressor terhadap stres kerja.. • Menyusun rekomendasi perbaikan berdasarkan stressor yang berpengaruh terhadap stres kerja di lingkungan kerja outbound call.. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Pendahuluan Manfaat Penelitian Rekomendasi yang diberikan dapat digunakan sebagai acuan perusahaan dalam meningkatkan kualitas operator outbound call dengan memperhatikan stressor yang berpengaruh terhadap stres kerja.. 1. Dapat digunakan sebagai proses pemahaman dalam permasalahan stres kerja yang dialami oleh operator outbound call.. 2. 10. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Pendahuluan Batasan & Asumsi. 11. Batasan. • Bidang kerja yang diteliti meliputi proses outbound call. • Penelitian dilakukan pada operator outbound call PT. Infomedia Nusantara Surabaya dan mitra kerja PT. Telkom. • Operator outbound call yang menjadi objek penelitian yakni telah bekerja minimal 1 bulan. • Stressor yang digunakan antara lain karakteristik individu, lingkungan kerja fisik, kondisi keluarga, kondisi pekerjaan, dan emotional intelligence.. Asumsi. • Peraturan, kebijakan kerja, dan kondisi kerja tidak berubah selama penelitian berlangsung. • Stres kerja yang dialami operator telesales outbound call merupakan stres kerja yang berefek negatif terhadap pekerjaan.. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

TINJAUAN PUSTAKA. • • • • •. Stres Kerja Stressor Structural Equation Modelling (SEM) ANOVA Critical Review. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. 12.

Tinjauan Pustaka Stres Kerja. 13. Definisi. • Rangsangan yang berasal dari luar maupun dalam tubuh manusia dimana dapat menimbulkan dampak yang merugikan. Dalam kaitannya dengan pekerjaan, dampak dari stress akan menjurus kepada menurunnya performansi, efisiensi dan produktivitas kerja yang bersangkutan. (Manuaba, 1998). Gejala. • Fisik • Emosi • Perilaku (Rahadi,2006) Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Tinjauan Pustaka. Stressor Pekerja Karakteristik Individu (Patton, 1998) • • • •. Lingkungan Fisik Kerja (Cartwright et al ,1995). Umur Tingkat Pendidikan Status Perkawinan Masa Kerja. • • • •. Kebisingan Pencahayaan Suhu Kebersihan. Kondisi Keluarga (Agitha S., 2009) • Hubungan dengan pasangan • Kondisi Keuangan • Tanggungan Anak • Peran penentu ekonomi keluarga. Kondisi Pekerjaan (Cartwright et al ,1995). • • • •. 14. Shift kerja tidak teratur Target Pekerjaan Gaji yang diperoleh Pekerjaan Sederhana -> dilakukan berulangulang, monoton, mudah menimbulkan kebosanan Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Tinjauan Pustaka Stressor Pekerja Emotional Intelligence Goleman (1995&1998), Boyatzis (1999). Self Awareness • Pengetahuan akan kemampuan dan keterbatasan diri sendiri serta pemahaman yang mendalam akan faktor-faktor yang dapat menyebabkan munculnya emosi dalam diri sendiri.. Self Management • Pengelolaan diri , yang berarti menangani perasaan diri agar perasaan tersebut dapat terungkap dalam tingkatan yang terkendali. Social Awareness • Kemampuan untuk mengenali dan merasakan emosi orang lain.. Social Skills • Kemampuan sosial yang memungkinkan seseorang dapat membentuk hubungan dengan orang lain 15. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Tinjauan Pustaka. Structural Equation Modeling (SEM). Teknik statistik yang digunakan untuk membangun dan menguji model statistik yang biasanya dalam bentuk model-model sebab akibat (Ferdinand, 2002). Analysis Of Variance (ANOVA) Alat statistik yang digunakan untuk menguji dua populasi atau lebih apakah mempunyai rata-rata sama atau tidak.. 16. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Tinjauan Pustaka Critical Review. 17. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

METODOLOGI PENELITIAN Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. 18.

Metodologi Penelitian. Tahap Identifikasi H1: Karakteristik individu berpengaruh pada terjadinya stres kerja operator outbound call H2: Lingkungan fisik kerja berpengaruh pada terjadinya. Penentuan Hipotesis. stres kerja operator outbound call. H3: Kondisi keluarga berpengaruh pada terjadinya stres kerja operator outbound call H4: Emotional intelligence berpengaruh pada terjadinya stres kerja operator outbound call H5 : Kondisi kerja berpengaruh pada terjadinya stres kerja operator outbound call. Tahap Pengumpulan Data. Penyebaran Data Kuisioner. Hair et al (2006) dalam Waluyo (2011) menambahkan pernyataan bahwa penentuan jumlah sampel adalah sebesar 5 hingga 10 kali dari estimated parameter Jumlah sample = 5 x estimated parameter = 5 x 44 = 220 Jumlah operator outbound call = 143 (Populasi). 19. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Tahap Pengolahan Data Two-Step Approach to SEM Digunakan untuk mengatasi masalah tidak sebandingnya rasio antara jumlah butir instrumen yang digunakan dengan sampel yang tersedia (W.Gerbing, 1988) dan hasil uji terhadap model penelitian mengindikasikan adanya variance negatif serta unidentified (Hair et al., 1998).. Uji EFA (Exploratory Factor Analysis) dan Uji Reliabilitas (cronbach alpha). 20. Composit Indicator. SEM Pengujian model struktural. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

ANOVA (Analysis Of Variance) Dalam penelitian ini, uji ANOVA digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh karakteristik individu, baik dari segi umur, tingkat pendidikan, status perkawinan, dan masa kerja terhadap timbulnya stres kerja, dilihat dari adanya perbedaan rata-rata populasi.. Hipotesis yang dirumuskan H0: 1 = 2 = 3 = ... = p All Population Means are Equal Ha: Not All j Are Equal At Least 1 Pop. Mean is Different Dengan tingkat signifikansi = 0,1. 21. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Diagram Path. 22.

23.

HASIL PENGOLAHAN DATA Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. 24.

55% usia operator 18-25 tahun. 64% operator berjenis kelamin perempuan. 71% operator belum menikah. Profil Operator Outbound Call 58% operator menempuh tingkat pendidikan terakhir pada tingkat SMA. 25. 78% operator belum memiliki anak. Profil Operator merupakan penentu ekonomi keluarga Operator memiliki pekerjaan lain. Ya. Tidak 50 37. 93 106. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Profil Operator Outbound Call. 26. © UKMI 2009.

Uji Asumsi Uji Outliers. - Pengujian tentang ada atau tidaknya data outliers dimana memiliki nilai ekstrim - Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat nilai z yang diatas 3 maupun dibawah -3, maka dapat disimpulkan tidak terdapat data outlier Dapat dilihat di Lampiran 3. Uji Multinormalitas. 27. -Uji ini dilakukan untuk memastikan bahwa data berdistribusi normal. -Data penelitian dikatakan berdistribusi multinormal jika 50% atau lebih observasi dalam penelitian ini mempunyai d2 < χ2tabel. Jarak mahalanobis tiap observasi. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Uji Asumsi Plot Pengujian Normal Multivariate. Menunjukkan bahwa 52,45% penelitian ini mempunyai d2 < χ2tabel serta plot pada gambar di atas cenderung membentuk garis lurus diagonal dari kiri bawah ke kanan atas, maka dapat disimpulkan data penelitian telah memenuhi distribusi multinormal.. 40. dj. 30. 20. 10. 0 5. 10. 15. 20. 25. 30. 35. 40. q. Uji Multikolinearitas. -Uji multikolinearitas dilakukan untuk memastikan bahwa tidak ada korelasi yang sempurna antar faktor di dalam model.. Pada tabel disamping dapat diketahui bahwa tidak ada korelasi antar fakktor yang melebihi nilai -0,7 atau 0,7. Hal ini menandakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar kelima faktor tersebut. 28. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas. EFA (Exploratory Factor Analysis) Mengukur sampai seberapa jauh ukuran indikator mampu merefleksikan faktornya. Sehingga dari validitas faktor dapat memberikan kepercayaan bahwa ukuran indikator yang diambil dari sampel menggambarkan skor sesungguhnya di dalam populasi (Ghozali, 2011).. Rules of thumb yang digunakan adalah factor loading harus lebih besar atau sama dengan 0,6 (Hair et al, 1998) dan nilai KMO Measure of sampling adequacy lebih besar sama dengan 0,5 (Kinnear, 1995).. Uji Reliabilitas. Menunjukkan sejauh mana suatu instrumen (alat ukur) dapat diandalkan atau dapat dipercaya sehingga hasil pengukuran akan tetap konsisten bila dilakukan pengukuran ulang terhadap persoalan yang sama dengan alat ukur yang sama pula (Ghozali, 2011).. -Menggunakan cronbach alpha untuk setiap faktor -Data reliabel jika nilai yang dihasilkan ≥ 0,6 29. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Uji validitas dan Reliabilitas Lingkungan Fisik. 1. Nilai loading factor telah memenuhi syarat, namun untuk nilai cronbach alpha untuk menguji reliabilitas masih dibawah 0,6 sehingga beberapa indikator harus dieliminasi untuk meningkatkan nilai cronbach alpha.. Nilai loading factor indikator telah memenuhi syarat valid dan telah reliabel. 2 30. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Uji validitas dan Reliabilitas Kondisi Keluarga Nilai loading factor telah memenuhi syarat, namun untuk nilai cronbach alpha untuk menguji reliabilitas masih dibawah 0,6 sehingga beberapa indikator harus dieliminasi untuk meningkatkan nilai cronbach alpha.. 1. Nilai loading factor indikator telah memenuhi syarat valid dan telah reliabel. 2 31. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Uji validitas dan Reliabilitas Kondisi Pekerjaan. 1. 2 32. Nilai loading factor telah memenuhi syarat, namun untuk nilai cronbach alpha untuk menguji reliabilitas masih dibawah 0,6 sehingga beberapa indikator harus dieliminasi untuk meningkatkan nilai cronbach alpha.. Nilai loading factor indikator telah memenuhi syarat valid. Namun nilai cronbach alpha ≤ 0,6, tetapi nilai ini masih dapat diterima karena mendekati nilai 0,6 dan nilai cronbach alpha yang berada dalam rentang 0,5 hingga 0,599 masih dapat dikatakan cukup reliabel (Arikunto, 2006). Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Uji validitas dan Reliabilitas Emotional Intelligence. Nilai loading factor indikator telah memenuhi syarat valid dan telah reliabel. Stres Kerja Nilai loading factor indikator telah memenuhi syarat valid dan telah reliabel. 33. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Composit Indicator Indikator tunggal komposit adalah menyederhanakan faktor laten dari multiple indikator menjadi satu indikator komposit. Dengan indikator tunggal komposit, maka model yang komplek dapat dikurangi jumlah parameter yang diestimasi (Ghozali, 2011).. Nilai komposit indikator dari nilai rata-rata. Nilai loading factor dan error variance tiap faktor Faktor Lingkungan Fisik Kondisi Keluarga Emotional Intelligence Kondisi Pekerjaan 34. Nilai Factor Loading Indicator Composit. Nilai Error variance Indicator Composite. 0,83 0,76 0,28 0,50. 0,22 0,27 0,04 0,20. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Structural Equation Modelling (SEM). Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak :. 35. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Hasil Goodness of Fit Model Struktural Goodness of Fit Index Chi-Square (df=14) CMIN/df Probability GFI AGFI CFI TLI RMSEA. Cut-Off  23,68  2,00 ≥ 0,05 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,95 ≥ 0,90  0,08. Hasil Model 40,136 2,867 0 0,928 0,856 0,84 0,76 0,115. Keterangan Marginal Marginal Marginal Baik Marginal Marginal Marginal Marginal. Dari tabel di atas diketahui bahwa seluruh ukuran goodness of fit belum dapat dikatakan baik. Sehingga dapat dikatakan bahwa belum terdapat kesesuaian antara input observasi atau sesungguhnya dengan prediksi dari model yang diajukan. Oleh karena itu diperlukan modifikasi model agar kesesuaian model dapat tercapai.. 36. © UKMI 2009.

Modifikasi Model Hasil Goodness of Fit Model Struktural (Modifikasi) Goodness of Fit Index Chi-Square (df=13) CMIN/df Probability GFI AGFI CFI TLI RMSEA. Cut-Off  22,36  2,00 ≥ 0,05 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,95 ≥ 0,90  0,08. Hasil Model 21,732 1,672 0,06 0,96 0,913 0,947 0,914 0,069. Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik. Hasil Pengujian Hubungan Kausalitas Antar Faktor Endogen dan Eksogen Estimate. S.E.. C.R.. P Keterangan 0,671 Tidak Signifikan 0,046 Signifikan. Stres. <---. Lingkungan Fisik. -0,015. 0,036. -0,425. Stres Stres. <--<---. 0,81 -0,009. 0,041 0,111. 1,992 -0,079. Stres Perilaku Emosi Fisik. <--<--<--<---. Kondisi Keluarga Emotional Intelligence Kondisi Pekerjaan Stres Stres Stres. 0,27 1 1,355 1,128. 0,063. 4,306. 0,937 Tidak Signifikan *** Signifikan Signifikan. 0,187 0,189. 7,254 5,98. *** Signifikan *** Signifikan. •Signifikan  CR ≥ 1,96 Probability ≤ 0,05 37. © UKMI 2009.

ANOVA Hasil Uji ANOVA Indikator Pada Karakteristik Individu Indikator Umur. Kelompok 18-25 tahun 26-33 tahun >33 tahun. Tingkat SMA Pendidikan Diploma/Sarjana Belum Menikah Status Perkawinan Menikah Janda/Duda 1-4 bulan Masa Kerja 5-8 bulan >8 bulan. Nilai Signifikansi. Keterangan. 0,071. Terdapat perbedaan rata-rata. 0,125. Tidak terdapat perbedaan rata-rata. 0,043. 0,009. Terdapat perbedaan rata-rata Terdapat perbedaan rata-rata. Indikator karakteristik individu yang berpengaruh terhadap stres kerja yaitu umur, status perkawinan, dan masa kerja. 38. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

ANOVA Uji Tukey-KramerUntuk mengetahui perbedaan rata-rata kelompok pada indikator yang berpengaruh. • Umur. • Status Perkawinan ≤ tingkat signifikansi 0,1. Dapat dikatakan bahwa kelompok pada umur 18-33 tahun memiliki pengaruh besar terhadap terjadinya stres kerja operator outbound call.. 39. ≤ tingkat signifikansi 0,1. Dapat dikatakan bahwa kelompok responden yang memiliki status telah menikah dan janda / duda memiliki pengaruh besar terhadap terjadinya stres kerja operator outbound call.. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

ANOVA • Masa Kerja ≤ tingkat signifikansi 0,1. Dapat dikatakan bahwa kelompok responden yang telah bekerja 1-4 bulan dan lebih dari 8 bulan memiliki pengaruh besar terhadap terjadinya stres kerja operator outbound call.. 40. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Pengujian Hipotesis. 41. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Rekomendasi yang dapat diusulkan kepada pengelola outbound call Dibutuhkan tes psikologi pada tahap perekrutan operator, yang meliputi aspek intelegensi, sikap kerja, dan kepribadian. Hal ini dikarenakan berdasarkan hasil penelitian bahwa karakteristik individu berpengaruh terhadap terjadinya stres kerja Sehingga berdasarkan tes psikologi pada perekrutan operator dapat diketahui bagaimana standard operator yang seharusnya direkrut. 42. Diperlukan training communication skill dan product knowledge dimana dilakukan pemberian stimulus intelektual seorang supervisor kepada calon operator berupa rangsangan berpikir kreatif dalam menawarkan layanan kepada pelanggan. Selain itu juga diperlukan training stress management bagi operator.. Diperlukan pengadaan konseling dan evaluasi bersama secara periodik untuk mengetahui keluhan operator selama bekerja baik dari peraturan maupun kebijakan perusahaan terutama pada faktor penetapan target serta besar insentif yang diberikan, dan juga permasalahan kerja yang timbul.. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Rekomendasi yang dapat diusulkan kepada pengelola outbound call Diperlukan penetapan jam kerja yang efektif dalam pelaksanaan outbound call. Hal ini dikarenakan waktu kerja juga salah satu faktor yang mempengaruhi kesempatan operator dapat berbicara langsung dengan target pelanggan sehingga secara tidak langsung juga menentukan perolehan target. Waktu optimal operasional yaitu pada siang atau malam hari hingga pukul 20.00 karena apabila masih dilakukan hingga pukul 21.00 dapat dikatakan kurang tepat karena waktu tersebut merupakan waktu istirahat pelanggan. Selain itu dapat lebih dioptimalkan pada hari libur yaitu Sabtu atau Minggu karena kesempatannya lebih besar untuk berkomunikasi dengan target pelanggan.. 43. Diperlukan penyediaan fasilitas ruang istirahat yang memberikan kenyamanan bagi operator, karena melihat pekerjaannya yang harus bisa mengontrol emosi.. Perlu diadakan kegiatan yang dapat menyegarkan pikiran dengan membuat acara gathering secara kecil-kecilan seperti rekreasi, makan bersama, dan lainnya. Hal ini perlu dilakukan untuk mengatasi kebosanan operator terhadap pekerjaannya yang bersifat monoton.. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Saran untuk penelitian selanjutnya. •. •. •. 44. Menambahkan beberapa faktor lain yang terbukti secara teoritis mampu mempengaruhi timbulnya stres kerja operator outbound call. Pada penelitian ini data diperoleh dari persepsi operator sehingga perlu dilanjutkan untuk penelitian terhadap manajemen perusahaan mengenai peraturan dan kebijakan yang ditetapkan untuk operator outbound call. Perlu dilakukan penelitian pada beberapa perusahaan contact center lain untuk kemudian dapat dibandingkan hasilnya.. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Referensi • • •. • • •. • • • •. • •. •. 45. Anon., 2003. Technology use and psychosocial factors in the self-reporting of musculoskeletal disorder symptoms in call center workers. Safety Research, (34), pp.167-73. Arikunto, S., 2006. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. De´ sire´e Gavheda, A.T., 2007. Observed physical working conditions in a sample of call centres in Sweden and their relations to directives, recommendations and operators’ comfort and symptoms. Industrial Ergonomics, (37), pp.790800. F.Hair, J., 1998. Multivariate Data Analysis. 5th ed. Upper Saddle River: Prentice Hall. Fahrani, D., 2011. Analisis Komitmen Organisasi dan Employee Engagement Pada PT. Semen Gresik (Persero), Tbk. Tugas Akhir Teknik Industri. Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Ghozali, I., 2011. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS 19.0. Semarang: Badan Penerbit - Undip. Goleman, D., 2000. Emotional Intelligence: Issues in Paradigm Building. In Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations., 2000. Hingst, R., 2006. Perceptions of Working Life in Call Centres. Management Practice, VII(1). Infomedia, 2008. Outbound Contact Center. [Online] Available at: http://www.infomedianusantara.com [Accessed 21 November 2011]. Kartikasari, L.Y., 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Strategi Aliansi Terhadap Kinerja Bisnis Pada Industri Kecil Menengah Bordir di Kabupaten Kudus. Thesis Program Studi Magister Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro. Kinnear, P.R.a.G.C.D., 1995. SPSS For Windows Made Simple. Erlbaum. M., R.A.F., 2005. Analisis Pengaruh Kecerdasan Intelektual, Kecerdasan Emosi dan Kecerdasan Spiritual terhadap Kinerja Karyawan (Studi Kasus : Hotel Horison Semarang). [Online] Available at: http://eprints.undip.ac.id/15539/1/ [Accessed 20 Februari 2012]. Manuaba, A., 1992. Penerapan Ergonomi Untuk Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia dan Produktivitas. In Seminar Kesehatan dan Keselamatan Kerja. IPTN Bandung, 1992.. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Referensi • •. • •. • •. • •. • • • • • 46. Purwanto, B.W., 2002. The Effect of Salesperson Stress Factors on Job Performance. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 17, pp.150-69. Rahadi, M., 2006. Identifikasi Faktor Psikosial yang Berhubungan dengan Stres Kerja pada Tenaga Kerja Wanita (Studi pada bagian Prodksi Pelintingan Rokok Klobot Unit I PT. Gudang Garam Kediri). Skripsi Jurusan Kesehatan Masyarakat. Universitas Airlangga. Ribhan, 2008. Hubungan Karakteristik Individu Dengan Kinerja Karyawan Melalui Komitmen Organisasi Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Romadiaty, F., 2009. Analisis Hubungan Persepsi Karyawan Atas Penerapan Sistem Keselamatan dan kesehatan kerja (K3) Terhadap Stres Kerja dengan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM). Tugas Akhir Teknik Industri. Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Shadien, A., 2010. The Effect of Stress, Burnout, and Emotional Labour on Intention to Leave Amongst Call Center Employees. Thesis Department of Industrial Psychology. University of The Western Cape. Suci, A., 2009. Analisis stressor pekerja wanita dengan pendekatan structural equation modelling (SEM) (Studi Kasus di PT Telkom-PT Infomedia Surabaya dan PTPN X Kertosari Jember). Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri. Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Tarwaka, S.H.A.B.d.S., 2004. Ergonomi untuk Kesehatan,Keselamatan, dan Keselamatan Kerja. Surakarta: UNIBA Press. Tracy L. Tutena, P.E.N., 2004. Performance, satisfaction and turnover in call centers. Business Research, (57), pp.2634. W.Gerbing, J.C.A.a.D., 1988. Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach. Psychological Bulletin, 103. Waluyo, M., 2011. Panduan Dan Aplikasi Structural Equation Modelling. Jakarta: Indeks. Widhiarso, W., 2010. Skala Likert (Summated Ratings). Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM. Winarno, J., 2008. Emotional Intelligence Sebagai Salah Satu Faktor Penunjang Prestasi Kerja. [Online] Available at: http://majour.maranatha.edu/index.php/jurnal-manajemen/article/view/209 [Accessed 15 Februari 2012]. Zabkar, V., 2000. Some Methodological Issues with Structural Equation Model Application in Relationship Quality Context. New Approaches in Applied Statistics. Jurusan Teknik Industri , Institut Teknologi Sepuluh Nopember. © UKMI 2009.

Thank You... 47. © UKMI 2009.