ANALISIS PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN RENON KOTA DENPASAR. OLEH : Ni Putu Anik Prabawati, S.IP.,M.A.P

ANALISIS PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN RENON KOTA DENPASAR. OLEH : Ni Putu Anik Prabawati, S.IP.,M.A.P 1993071420181123001. PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2019.

DAFTAR ISI Halaman Cover ........................................................................................................ i. Daftar Isi .................................................................................................. ii. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1. 1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 3. 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 3. 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 3. BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya ............................................. 5. 2.2 Landasan Teori.................................................................................. 6. 2.2.1 Teori Pelayanan Publik ............................................................ 6. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian................................................................................... 13. 3.2 Lokasi Penelitian................................................................................ 13. 3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 14. 3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 15. 3.5 Teknik Penentuan Informan ............................................................... 16. 3.6 Teknik Analisis Data.......................................................................... 17. 3.7. Teknik Penyajian Data ...................................................................... 19. BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Kelurahan Renon .................................................. 20. 4.2 Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kelurahan Renon ............... 29. 4.3 Analisis Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kelurahan Renon. 45. BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 49 ii.

5.2 Saran .................................................................................................. 50. DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 51. iii.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan. publik. dikatakan. sebagai. sesuatu. yang. penting. dalam. penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik secara sederhana dipahami oleh berbagai pihak sebagai pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Maka dari itu, pelayanan publik memegang peranan penting didalam pemerintahan, karena menyangkut kepentingan umum, terutama kepentingan masyarakat secara keseluruhan. Kriteria dalam memberikan pelayanan yang baik dapat dilihat dari beberapa aspek, seperti: memperlakukan orang lain secara bermartabat dan penuh penghargaan, peka terhadap kebutuhan orang lain, bersikap jujur, memiliki komitmen untuk tetap belajar dan berkembang, dapat menerima perbedaan setiap individu, yakin bahwa tanggapan terbaik dari orang lain adalah terhadap perlakuan yang berkualitas, selalu melihat segi positif dari orang lain, mendukung orangorang untuk menciptakan visi mereka, dan terns tumbuh dan berkembang.(Hopson dan Scally, 1977:227) Pelaksana pelayanan publik yang disebut sebagai pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.. 1.

Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.Penyelenggaraan pemerintahan diserahkan kepada pemerintah daerah seluas-luasnya dengan tujuan untuk menggali lebih banyak potensi yang dimiliki oleh daerah tersebut dan serta sebagai upaya peningkatan pemberian pelayanan untuk masyarakat secara lebih baik dan cepat. Penyelenggaraan pelayanan oleh pemerintah daerah haruslah sesuai dengan harapan masyarakat dan kebutuhan masyarakat. Menurut undang-undang yang berlaku maka pemerintahan daerah dalam proses penyelenggaraan pemerintahan hams terdapat perubahan dan perbaikan dalam visi, misi, pendekatan dan strategi dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah. Perubahan yang dimaksud adalah adanya respon akan tuntutan dan perubahan paradigmapembangunan yang lebih berorientasi pada masyarakat serta peningkatan pelayanan pada masyarakat yang efisien dan professional.Menurut UNDP (dalam Sedarmayanti ; 2003) menyebutkan bahwa karakter penyelenggaraan pemerintahan yang berorientasi pada "Good governance" memiliki ciri-ciri sebagai berikut : Participation, rule of law, transparency, Responsivness, consensusorientation, effectiveness and efficiency, accountability and strategic vision. Penyelenggaraan Negara hams didasarkan atas azas yakni azas kepastian hukum, azas tertip penyelenggaraan Negara, azas kepentingan umum, azas keterbukaan, azas proporsionalitas, azas profesionalitas dan azas akuntabilitas. Kelurahan Renon merupakan salah satu lembaga pelayanan di Kabupaten Badungyang diharapkan mampu menjadi bagian terdepan dalam memberi pelayanan kepada masyarakat yang berlandaskan prinsip. 2.

good governance. Pemenuhan indikator dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu langkah awal yang dapat menjamin pelayanan yang baik kepada masyarakat. Berdasarkan pemaparan diatas maka kami mengambil judul “Analisis Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kelurahan Renon, Denpasar”. 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana Penerapan standar pelayanan publik di Kelurahan Renon ? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui penerapan standar pelayanan publik di Kelurahan Renon 1.4 Manfaat Penelitian 1. Secara Teoritis Penelitian ini diharapkan data menambah pengetahuan dan diharapkan dapat bermanfaat sebagai referensi untuk penelitian-penelitian dengan tema yang serupa. 2. Secara Praktis a. Bagi Peneliti Peneliti dapat menambah wawasan dan memperoleh gambaran nata terkait. dengan. penerapan. etika. yang. berlaku. pada. instansi. Pemerintahan. b. Bagi Pemerintah Peneliti berharap hasil penelitian ini akan bermanfaat sebagai masukan, pertimbangan dan rekomendasi untuk pemerintah. c. Bagi Masyarakat Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pendorong dan membuka pandangan orang. bahwa etika tersebut sangat penting dalam. 3.

berperilaku dan bertindak karena merupakan cermin dari suatu instansi itu sendiri.. 4.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya Penelitian pertama dilakukan oleh Mulyanto Nugroho dari Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya dengan judul “Penerapan Standar Pelayanan Publik pada Kelurahan di Wilayah Kota Kediri”. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisis penerapan standar pelayan publik di kelurahan yang ada di wilayah kota kediri. melihat apakah standar Pelayanan yang diterapkan sudah sesuai dengan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan publik. Metodelogi yang digunakan dalam penelitian ini ialah metodelogi kualitatif dengan pendekatan deskriftif kualitatif. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini ialah standar Pelayanan sudah diterapkan dengan blik. Namun perlu adanya peningkatan dalam hal pengawasan blik itu pengawasan internal maupun pengawasan ekternal yang dilakukan oleh Kelurahan yang ada diwilayah kediri. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Ones Gita Crystalia dari Universitas Negeri Yogyakarta dengan Judul “Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo, (2) Faktor pendukung dan penghambat pelayanan di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo. Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) Kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo sudah diterapkan dimensi Tangibel, Realiability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty beserta indikatornya. Namun ada beberapa indikator yang belum berjalan sesuai. 5.

dengan keinginan masyarakat, antara lain ketidaknyamanan tempat pelayanan termasuk sarana dan prasarana yang belum lengkap, belum ahlinya pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan, dan ketidakramahan pegawai dalam proses pelayanan. (2) Faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo adalah kurangnya sumber daya pegawai dan masih kurangnya sarana prasarana. Sedangkan faktor pendukungnya adalah semangat yang diberikan pegawai satu sama lain, mengadakan rapat koordinasi atau semacam evaluasi setiap tiga bulan kemudian memberikan penanaman kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani. Faktor pendukung lain adalah adanya fasilitas berupa alat bantu untuk memudahkan proses pelayanan. 2.2 Landasan Teori 2.2.1 Teori Pelayanan Publik 2.2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik Menurut Pasalong (2010:128), pelayanan pada dasarnya didefinisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Jadi dapat dikatakan bahwa dalam pelayanan terdapat dua aspek yaitu seseorang/organisasi dan pemenuhan kebutuhan. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa : “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. 6.

Pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 sebagai berikut: “Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan” Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dalam keputusan No.63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan bahwa: “hakikat layanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”. Pernyataan ini menegaskan bahwa pemerintah melalui instansi-instansi penyedia layanan publik, mereka bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai pungutan lainnya. Dengan demikian pelayanan publik menurut Mahmudi adalah kegiatan pelayanan oleh penyelenggaraan layanan publik untuk pemenuhan kebutuhan publik. Menurut Moenir (2002:88), dalam pelaksanaan suatu pelayanan publik, terdapat beberapa faktor yang mendukung yaitu: 1. Kesadaran pegawai Adanya. kesadaran. dari. pegawai. mengenai. tindakan. terhadap. 7.

tugas/pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, sehingga membawa pengaruh yang positif dan menimbulkan pelayanan yang baik. 2. Adanya aturan Adanya aturan dalam organisasi mutlak diperlukan agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dsan terarah. 3. Faktor organisasi Yaitu merupakan pengaturan dan mekanismekerjaan (sistem, prosedur, dan metode) yang harus mampu mengasilkan pelayanan yang memadai. 4.. Faktor kemampuan dan keterampilan Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan. semua. pihak. sehingga. menimbulkan. pelayanan. yang. memuaskan. 5. Faktor sarana pelayanan Adanya sarana pelayanan yang memadai dan mencukupi sehingga tercipta efektifitas dan efesiensi suatu pelayanan Berdasarkan beberapa pengertian pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah proses aktifitas/kegiatan pemberian layanan yang dilakukan oleh suatu organisasi dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. 2.2.1.2 Prinsip Pelayanan Publik Berdasarkan keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:. 8.

a. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan dilaksanakan. b. Kejelasan, yaitu mencakup kejelasan dalam hal: 1. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik 2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public 3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran c. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi, yaitu produk layanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik meberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggungjawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang dirujuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyesuaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika) h. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana dan pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telematika. i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan. 9.

dengan ikhlas. j. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan, seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa penyelenggara pelayanan publik harus memenuhi prinsip kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, dan kenyamanan. 2.2.1.3 Standar Pelayanan Publik Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualias pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Undang-Undang Nomor 25 pasal 1 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik). Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan harus meliputi: a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanan, yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan. b. Waktu penyelesaian Waktu yang ditetapkan sejak ditetapkan saat pengajuan permohonan sama dengan waktu penyelesaiaan pelayanan termasuk pengaduan haruslah. 10.

berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan playanan yang sesuai dengan lamanya waktu layanan masing-masing c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian dalam proses pemberin pelanyanan, haruslah dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang berlaku. d. Produk layanan Hasil layanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan yaitu hasil pelayanan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang telah ditentukan. e. Sarana dan prasarana Penyedia saraana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersedian perangkat penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, ruang tunggu, tempat beribadah, toilet, dan lain-lain. Serta adanya kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh suatu pelayanan. f. Kompetensi petugas pemberian pelayanan Kompetensi petugas memberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap berdasakan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan seperti. pengetahuan,. kedisiplinan,. kesopanan,. dalam. memberikan. pelayanan. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, standar pelayanan adalah. 11.

tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarkat melalui enam aspek penting standar pelayanan yaitu prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk layanan, sarana prasarana, kompetensi petugas pelayanan. 12.

BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan sebuah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Metode penelitian kualitatif ialah sebuah metode yang digunakan dalam mengungkapkan permasalahan di kehidupan kerja organisasi Pemerintah, swasta, kemasyarakatan, kepemudaan, perempuan, olahraga, seni dan budaya, sehingga dapat dijadikan suatu kebijakan untuk dilaksanakan demi kesejahteraan bersama. Penelitian kualitatif bertujuan untuk mengembangkan konsep sensitivitas pada masalah yang dihadapi, menerangkan realitas yang berkaitan dengan penelusuran teori dari bawah (grounded theory) dan mengembangkan pemahaman terhadap fenomena yang dihadapi. Penelitian deskriptif kualitatif digunakan untuk mengetahui nilai variable mandiri, baik satu atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan satu variabel dengan variabel yang lain. Metode ini dipilih karena penelitian ini betujuan untuk menyajikan informasi-informasi mengenai penerapan standar pelayanan publik di Kelurahan Renon, Denpasar. 3.2. Lokasi Penelitian.. Penelitian ini berlokasi di Kantor Kelurahan Renon yang berlokasi Jl. Tukad Balian No.144, Renon, Denpasar Sel., Kota Denpasar, Bali 80226, Indonesia. Pemilihan lokasi berdasarkan atas kondisi yang ditemukan bahwa pemerintah daerah memiliki otonomi untuk mengelola pemerintahan daerahnya sendiri. Sehingga perlu adanya standar baku yang jelas yang bias dijadikan pedoman bagi pemerintah untuk. 13.

menjalankan pemerintahan daerah yang berkualitas, dapat dengan mudah diakses masyarakat dan memberikan kepuasan bagi masyarakat yang menerima layanan. 3.3. Jenis dan Sumber Data A. Jenis Data Jenis data yang digunakan pada penelitian ini ialah jenis data kualitatif. Data kualitatif ialah data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar (Sugiyono, 2011:14). Dimana dalam penelitian ini selalu dilakukan pencatatan dan dokumentasi selama melakukan wawancara, sehingga membentuk suatu kata-kata,. ungkapan-ungkapan,. tindakan-tindakan. yang. mencerminkan. kegiatan dilapangan terkait dengan implementasi etika kinerja dilingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Bali begitu juga sumber data yang lain, seperti data online, data dari buku pedoman dan jurnal yang menunjang B. Sumber data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini menurut Lofland, 1984 (dalam Moleong, 2005) sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah katakata, tindakan selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. 1. Data Primer Sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data yang didapatkan melalui teknik wawancara dengan narasumber di lapangan atau lokasi penelitian. Dalam melakukan penelitian ini, peneliti terlebih dahulu harus memiliki dan menentukan informan sebelum peneliti berangkat kelapangan untuk mengumpulkan data. Informan yang langsung berhubungan dengan fokus masalah 2. Data Sekunder. 14.

Sumber data yang tidak langsung memberikan data pada pengumpul data. Data sekunder ini diambil dari dokumentasi atau keteranganketerangan lain seperti gambaran umum lokasi penelitian, struktur organisasi, serta hal lain yang mampu memberikan informasi tambahan dalam penelitian ini. Sehingga dapat dipakai sebagai pendukung dalam penelitian ini. 3.4. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang akurat tentunya akan diperoleh data yang diambil dari suatu metode pengumpulan data dengan harapan agar data atau fakta benar-benar daya tariktif, realibel, dan valid serta tidak terjadi penyimpangan-penyimpangan dari keadaan sebenarnya. Adapun metode yang digunakan oleh penulis dalam penyusunan penelitian ini adalah: 1. Teknik Observasi. Observasi yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengadakan suatu pengamatan langsung secara teliti serta pencatatan secara sistematis, meneliti atau mengukur kejadian yang sedang berlangsung (Kusmayadi, 2000:84). 2. Wawancara Mendalam (Deep Interview). Wawancara mendalam yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan sejumlah pertanyaan secara lisan atau langsung kepada ketua kelompok pedagang, kepala desa, masyarakat serta sumber informasi yang berkaitan dengan masalah yang diteliti (Kusmayadi, 2000:83). 3. Studi Kepustakaan adalah pengumpulan data dari literatur-literatur, laporan-laporan penelitian, dan bahan tertulis lainnya yang memiliki relevansi dengan masalah yang dikaji serta digunakan sebagai landasan. 15.

teori yang sifatnya menunjang laporan ini. 4. Studi Dokumentasi. Pengumpulan data yang diperoleh dengan cara mengambil gambar daya tarik penelitian dengan tujuan untuk memudahkan penelitian mendiskripsikan hasil observasinya yang berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya monumental dari seseorang (Sugiyono, 2009:82). 3.5. Teknik Penentuan Informan Menentukan informan dalam penelitian ini maka peneliti memilih teknik snowball sampling yang artinya dengan memilih narasumber yang benarbenar. mengetahui kondisi internal dan eksternal di Inspektorat Daerah. Kabupaten Tabanan atau yang disebut dengan metode bola salju yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah arah yang digunakan peneliti dimana ketika peneliti tidak banyak tahu tentang populasi penelitiannya. Dia hanya tahu satu atau dua orang yang berdasarkan penilaiannya bisa dijadikan sampel. Karena peneliti menginginkan lebih banyak lagi, lalu dia minta kepada sampel pertama untuk menunjukan orang lain yang kira-kira bisa dijadikan sampel di sekitaran area penelitian. Snowball sampling adalah cara yang efektif untuk membangun kerangka pengambilan sampel yang mendalam, dalam populasi yang relatif kecil, yang masing-masing orang cenderung melakukan hubungan satu dan lainnya. Dalam pengambilan sampel ini, peneliti menentukan satu atau lebih individu atau tokoh kunci dan meminta dia atau mereka untuk menyebut orang-orang lain yang pada gilirannya dapat ditemui (Bernard 1994: 97).. 16.

3.6. Teknik Analisis Data Dalam penelitian kualitatif, analisis data lebih difokuskan selama proses di lapangan bersamaan dengan pengumpulan data. Menurut Sugiyono (2009:244) analisis data adalah proses mencari dan menyusun data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan bahan-bahan lain secara sistematis sehingga mudah dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data dalam situs yang dikembangkan oleh Miles Huberman. Miles and Huberman dalam Sugiyono (2008:237), mengemukakan aktivitas dalam analisis data kualitatif harus dilakukan secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Analisis data dalam penelitian ini dilaksanakan pada saat pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara, peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang diwawancarai. Apabila jawaban yang disampaikan oleh orang yang diwawancarai atau informan setelah dianalisis dirasa kurang memuaskan, maka peneliti akan melanjutkan pertanyaan, sampai tahap tertentu sehingga diperoleh data atau informasi yang lebih kredibel. Tahap analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analysis Interactive model dari Miles dan Huberman, yang membagi tahap dalam kegiatan analisis data dengan beberapa bagian yaitu pengumpulan data (data collection), reduksi data (data reduction), penyajian data (data display), dan penarikan kesimpulan atau verifikasi (conclusion), sebagai berikut :. 1. Pengumpulan data. Pada analisis model pertama dilakukan pengumpulan data terkait permasalahan dalam penelitian secara umum, adapun data yang akan. 17.

diambil dalam penelitian ini yaitu data primer maupun data sekunder, data yang didapat pada saat observasi, wawancara pada narasumber, dan datadata lainnya berdasarkan kategorisasi yang sesuai dengan masalah dalam penelitian yang kemudian dikembangkan penajaman data melalui pencarian data selanjutnya. 2. Reduksi data Reduksi data adalah suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang data yang tidak perlu dan mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa sehingga simpulan final dapat ditarik dan diverifikasi (Miles dan Huberman, 2007). Reduksi data dilakukan secara terus menerus selama penelitian berlangsung. Produk yang dihasilkan dari reduksi data adalah berupa ringkasan dari catatan lapangan, baik dari catatan awal, perluasan, maupun penambahan. 3. Penyajian data Penyajian data dimaksudkan untuk menemukan pola-pola yang bermakna serta memberikan kemungkinan adanya penarikan simpulan serta memberikan tindakan (Miles dan Hubermen, 2007). Penyajian data berupa kalimat, tabel, grafik, pictogram, dan sebagainya. Melalui penyajian data tersebut, maka akan terorganisasikan dan tersusun dalam pola hubungan, sehingga akan semakin mudah dipahami. 4. Penarikan kesimpulan atau verifikasi Setelah data disajikan maka dilakukan penarikan kesimpulan dari ketiga komponen tersebut di atas. Penarikan kesimpulan ini juga diverifikasi oleh peneliti secara terus menerus selama berada di lapangan yang kemudian digunakan untuk menjawab rumusan masalah yang dilakukan pada saat mengolah dan menganalisis data dari hasil penelitian. Kesimpulan ditarik semenjak peneliti menyusun pencatatan, polapola, pernyataan-pernyataan, konfigurasi, arahan sebab akibat,dan berbagai. 18.

proposisi (Harsono, 2008). 3.7. Teknik Penyajian Data Teknik penyajian data merupakan cara seorang peneliti dapat menyajikan data dengan baik agar memudahkan orang lain dalam membaca dan mudah untuk dipahami oleh pembaca (Ruswanto, 2013). Data yang disajikan diperoleh dari pengamatan, hasil wawancara serta berupa deskripsi informasi lainnya (misalnya dari dokumen, foto, rekaman video). Pernyajian data hasil penelitian dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu: a. Penyajian data secara verbal, merupakan penyajian hasil penelitian dengan menggunakan kata-kata atau kalimat berupa narasi. b. Penyajian secara sistematis, merupakan penyajian hasil penelitian dengan menggunakan angka-angka dalam bentuk tabel dan menggunakan simbolsimbol matematis. c. Penyajian secara visual, merupakan penyajian data hasil penelitian dengan menggunakan grafik, peta, dan gambar.. 19.

BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Kelurahan Renon 4.1.1 Sejarah Kelurahan Renon Desa Renon ini dibentuk oleh para pendatang (istilah Balinya “dedukuhan”). Setelah berakhirnya kerajaan Sri Khesari Warmadewa yang tersebut di dalam prasasti Blanjong berangka tahun 837 caka sisa sisa penduduk kerajaan tersebut telah cerai berai, mengungsi ke lokasi ini yang dulu belum mempunyai suatu nama. Lokasi yang baru ini mempunyai keadaan tanah lempung dan subur, yang terdiri dari beberapa tanah sawah yang dalam. Sehingga daerah ini terdapat beraneka ragam ikan darat, seperti ikan gabus, belut lumpiah, lele dan lain-lain. Maka tentang kebutuhan penduduk pada zaman dahulu dilokasi ini betul-betul bisa terpenuhi. Beberapa tahun kemudian penghuni lokasi ini kian bertambah banyak disebabkan karena para pencari ikan darat dan pekerja-pekerja lainnya selalu marasa senang di tempat ini, dan akhirnya menjadi penghuni lokasi ini. Dengan tiada tersangka hadirlah ke lokasi ini seorang pengail ketempat ini dan beliau adalah seorang pendeta dan sebutan beliau adalah Ida Pedanda Tapa Ender. Disamping beliau mengail karena lokasi ini banyak ikannya, juga beliau merasa sangat tertarik karena sekitar lokasi ini mempunyai hutan Belu yang nampak indah dan beralun alunan dalam keadaan pohon pohonan yang muda. Sambil mengail beliau sempat pula bergurau dengan para penghuni lokasi ini,kemudian dengan istilah “Belu Bajang” beralun alunan beliau menambahkan/menyebut Lumajang, yang kemudian oleh penghuni setempat di sebut Desa Lumajang, yang kini sangat populer dalam. 20.

istilah upacara Adat Hindu Niskala Dalem Lumajang Dengan telah dikenalnya Desa lumajang tersebut mempunyai daerah yang dihuni oleh beraneka ragam ikan, demikian pula memiliki lokasi yang subur.Hal ini terdengar oleh Ida Pedande Sakti Bawu Rawuh, beliau pergi dari desa Sidekarya untuk datang ke Desa Lumajang, setelah tiba di Desa ini beliau pun senang karena informasi yang beliau terima betul betul merupakan kenyataan, beliau sangat senang gargita ,Rena setelah berada di Desa Lumajang ini. Kemudian beliau memanggil para penghuni dedukuhan di desa Lumajang ini dengan memberikan sebutan Desa Rena, yang kemudian oleh Penduduk disebut dengan nama Desa Renon. 4.1.2 Visi dan Misi Kelurahan Visi dan Misi Visi adalah serangkaian kata yang menunjukkan impian, citacita atau nilai inti sebuah organisasi, perusahaan atau instansi untuk mencapai tujuan masa depan. Selain itu visi juga dapat dikatakan pikiran-pikiran yang ada di dalam benak pars pendiri. Pikiran-pikiran tersebut adalah gambaran tentang masa depan yang ingin dicapai (Salamadian, 2017). Dapat disimpulkan bahwa visi adalah cita-cita dari sebuah organisasi, perusahaan atau instansi yang ingin dicapai di masa depan. Sedangkan misi adalah tahapan-tahapan yang hams dilalui untuk mencapai visi tersebut yang mendeskripsikan tujuan mengapa perusahaan, organisasi atau instansi tersebut berada di tengah-tengah masyarakat. Selain itu Misi juga sebagai penjabaran sebuah visi. Jika visi hanya dituliskan dalam satu kalimat saja, maka misi akan dijabarkan dengan beberapa kalimat yang mudah untuk dipahami pembaca atau siapa saja yang melihatnya. Dengan ini, dapat disimpulkan misi adalah suatu pernyataan oleh organisasi, perusahaan atau instansi mengenai produk/jasa yang akan diberikan kepada masyarakat yang berkaitan dengan. 21.

pencapaian tujuan perusahaan. Adapun visi dan misi yang dimiliki oleh Kelurahan Renon, yaitu: Visi: mewujudkan Kelurahan Renon rene raharja, kreatif berwawasan budaya dalam keseimbangan menuju keharmonisan yang berkelanjutan. Misi: •. Menumbuh kembangkan jati diri masyarakat kelurahan renon berdasarkan kebudayaan bali.. •. Pemberdayaan masyarakat dilandasi dengan kebudayaan bali dan kearifan lokal.. •. Mewujudkan pemerintahan yang baik (good govermance).. •. Membangun pelayanan publik untuk meningkatkan kesejahteraan.. •. mempercepat pertumbuhan dan memperkuat ketahanan ekonomi melalui sistem ekonomi kerakyatan.. 4.1.3 Struktur Organisasi, Tugas Pokok dan Fungsi Kelurahan Renon Mengacu pada Peraturan Daerah Kota Denpasar Nomor 9 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan Kota Denpasar (Pasal 6), susunan Organisasi Kelurahan Renon di Kota Denpasar adalah sebagai berikut:. 1.. Lurah. 2.. Sekretariat Kelurahan. 3.. Seksi Pemerintahan dan Tramtib. 4.. Seksi Pemberdayaan Masyarakat. 5.. Seksi Kesejahteraan Rakyat. 6.. Seksi Pelayanan Umum dan. 7.. Kelompok Jabatan Fungsional. 22.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 9 Tahun 2008 tentang Kelurahan menyatakan bahwa Kelurahan merupakan perangkat daerah Kabupaten/Kota sebagai pelaksana teknis kewilayahan yang mempunyai wilayah kerja tertentu dan dipimpin oleh seorang Lurah. Lurah berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati / Walikota melalui Camat dan Sekretaris Daerah. Dan sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Denpasar Nomor 9 Tahun 2008 tentang Organisasi Dan Tata Kerja Kecamatan Dan Kelurahan, Kelurahan merupakan wilayah Kerja Kelurahan sebagai Perangkat Daerah Kota Denpasar yang dipimpin oleh lurah yang berkedudukan sebagai Kepala Kelurahan, dan Lurah bertanggung jawab kepada Camat. Dalam berkedudukannya tersebut diatas Lurah mempunyai tugas melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Walikota. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas Lurah mempunyai fungsi sebagai berikut: 1.. Menyelenggarakan tugas-tugas umum Pemerintahan di Kelurahan dan.. 2.. Pembinaan Ketentraman dan Ketertiban Masyarakat.. 3.. Pembinaan Pemberdayaan Masyarakat. 4.. Pembinaan Kesejahteraan Rakyat. 5.. Pembinaan Pelayanan Umum. 6.. Penyusunan rencana dan program pembinaan administrasi, ketatausahaan dan rumah tangga. Penjabaran Tugas Pokok dan Fungsi Kelurahan sebagai tindak lanjut dari. pasal 16 Peraturan Daerah Kota Denpasar Nomor 9 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan Dan Kelurahan Kota Denpasar sebagaimana diatur dengan Peraturan Walikota Denpasar Nomor 35 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas. 23.

Jabatan Pada Organisasi Kecamatan Dan Kelurahan Kota Denpasar adalah sebagai berikut: 1. Lurah mempunyai tugas •. Menetapkan Program Kerja Kelurahan berdasarkan rencana kegiatan Seksi – seksi dan Sekretariat Kelurahan.. •. Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas-tugas bawahannya sesuai dengan bidangnya masing-masing. •. Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis serta pengawasan kepada bawahan;. •. Memeriksa hasil kerja bawahan;. •. Melaksanakan penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan berdasarkan kewenangan yang dilimpahkan oleh Camat;. •. Melakukan koordinasi terhadap penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan,. pelaksanaan. pembangunan. dan. pembinaan. masyarakat di wilayah kelurahan; •. Melakukan. pembinaan. dalam. kegiatan. pembangunan. dan. kemasyarakatan; •. Melakukan pembinaan pemberdayaan masyarakat dalam rangka peningkatan partisipasi swadaya gotong royong masyarakat;. •. Melakukan pembinaan ketentraman dan ketertiban wilayah. •. Mengepaluasi dan mempertanggungjawabkan hasil kerja bawahan;. •. Membuat laporan pertanggungjawaban kinerja kepada Walikota;. •. Melaksanakan tugas dinas lainnya yang diberikan oleh atasan. 24.

2. Sekretaris Kelurahan mempunyai tugas : •. Menghimpun. rencana. kegiatan. masing-masing. Seksi.. dan. Sekretariat kelurahan untuk disusun menjadi Program Kerja Kelurahan; •. Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas-tugas bawahan sesuai dengan bidangnya masing-masing;. •. Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis seta pengawasan kepada bawahan;. •. Memeriksa hasil kerja bawahan;. •. Membantu lurah dibidang pembinaan administrasi;. •. Memberikan pelayanan teknis administratif kepada seluruh perangkat kelurahan;. •. Mengevaluasi dan mempertanggung jawabkan hasil kerja bawahan.. •. Menyusun laporan hasil pertanggungjawaban kinerja kelurahan berdasarkan laporan kegiatan seksi dan Sekretariat Kelurahan;. •. Melaksanakan tugas dinas lainnya yang diberikan oleh atasan.. 3. Seksi Pemerintahan,Ketentraman dan ketertiban mempunyai tugas : •. Menyusun rencana kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan Program Kerja Kelurahan;. •. Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas – tugas bawahan sesuai dengan bidangnya masing – masing.. •. Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis serta pengawasan kepada bawahan.. •. Memeriksa hasil kerja bawahan.. 25.

•. Mengumpulkan,mengolah. dan. mengevaluasi. data. bidang. pemerintahan; •. Mengumpulkan bahan dalam rangka pembinaan wilayah dan masyarakat;. •. Membantu tugas-tugas dibidang pemungutan pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan pelaksanaan pengawasan pemilihan Umum;. •. Membantu pelaksanaaan tugas-tugas dibidang keagrariaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku;. •. Menyusun laporan hasil kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan laporan pertanggung jawaban kinerja Kelurahan. •. Melakukan pembinaan ketentraman dan ketertiban masyarakat;. •. Membantu penyelenggaraan kegiatan administrasi pertahanan sipil. •. Membantu pelaksanaan pengawasan penyaluran bantuan kepada masyarakat serta melakukan kegiatan pengamanan akibat bencana alam dan bencana lainnya;. •. Membantu dan mengusahakan kegiatan yang berkaitan dengan pembinaan kerukunan warga;. •. Mengevaluasi dan mempertanggungjawabkan hasil kerja bawahan;. •. Melaksanakan tugas dinas lainnya yang diberikan oleh atasan.. 4. Seksi Pemberdayaan Masyarakat mempunyai tugas : •. Menyusun rencana kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan Program Kerja Kelurahan;. •. Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas – tugas bawahan sesuai dengan bidangnya masing – masing.. 26.

•. Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis serta pengawasan kepada bawahan.. •. Memeriksa hasil kerja bawahan.. •. Mengumpulkan,. mengolah. dan. mengevaluasi. data. dibidang. perekonomian dan pembangunan; •. Melakukan kegiatan pembinaan perkoperasian, pengusaha ekonomi lemah dan kegiatan perekonomian lainnya dalam rangka peningkatan kehidupan perekonomian masyarakat;. •. Melakukan kegiatan dalam rangka peningkatan swadaya dan partisipasi dalam meningkatkan perekonomian dan pelaksanaan pembangunan;. •. Membantu pembinaan koordinasi pelaksanaan pembangunan serta menjaga dan memelihara prasarana dan sarana fisik dilingkungan kelurahan;. •. Melakukan administrasi perekonomian dan pembangunan di kelurahan;. •. Membantu membina dan menyiapkan bahan-bahan dalam rangka musyawarah lembaga ketahanan masyarakat Desa;. •. Mengumpulkan bahan dan menyusun laporan dibidang perekonomian dan pembangunan;. •. Mengevaluasi dan mempertanggungjawabkan hasil kerja bawahan;. •. Menyusun laporan hasil kegiaan seksi sebagai bahan penyusun laporan pertanggung jawaban kinerja kelurahan;. •. Melaksanakan tugas dinas lainnya yang diberikan oleh atasan.. 27.

5. Seksi Kesejahteraan Rakyat mempunyai tugas : •. Menyusun rencana kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan Program Kerja Kelurahan;. •. Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas – tugas bawahan sesuai dengan bidangnya masing – masing.. •. Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis serta pengawasan kepada bawahan.. •. Memeriksa hasil kerja bawahan.. •. Melakukan pembinaan dalam bidang keagamaan,kesehatan,keluarga berencana dan pendidikan masyarakat;. •. Membantu mengumpulkan dan menyalurkan dana/bantuan korban bencana alam dan bencana lainnya;. •. Membantu. pelaksanaan. kegiatan. pembinaan. kesejahteraan. keluarga(PKK),sekaa teruna,pramuka danorganisasi kemasyarakatan lainnya; •. Membina kegiatan pengumpulan. sumbangan,pemungutan dana. palang merah Indonesia(PMI); •. Mengevaluasi dan mempertanggungjawabkan hasil kerja bawahan;. •. Menyusun laporan hasil kegiatan seksi sebagai bahan penyusunan laporan pertanggung jawaban kinerja kelurahan;. •. Melaksanakan tugas dinas lainya yang diberikan oleh atasan.. 6. Seksi Pelayanan Umum mempunyai tugas : •. Menyusun rencana kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan Program Kerja Kelurahan;. 28.

•. Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas – tugas bawahan sesuai dengan bidangnya masing – masing.. •. Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis serta pengawasan kepada bawahan.. •. Memeriksa hasil kerja bawahan.. •. Melakukan pembinaan kependudukan,kebersihan;. •. Memberikan pelayanan umum dan perijinan kepada masyarakat;. •. Mengevaluasi dan mempertanggungjawabkan hasil kerja bawahan;. •. Menyusun laporan hasil kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan laporan pertanggung jawaban kinerja Kelurahan;. •. Melaksanakan tugas dinas lainnya yang diberikan oleh atasan.. 4.2 Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kelurahan Renon Denpasar 4.2.1 Produk/Jenis Pelayanan Pelayanan adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu pelayanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan pelayanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara (Wasistiono 2003 dalam Sagita 2010). Adapun jenis pelayanan administratif atau produk layanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan Renon kepada masyarakat di daerah Renon adalah pelayanan yang diberikan dari baru lahir sampai meninggal dan dapat juga memberikan pelayanan bagi seseorang untuk memperoleh izin.. 29.

Berikut adalah jenis -jenis pelayanan yang tersedia di Kantor Kelurahan Renon: a) Pelayanan Surat Kelahiran b) Pelayanan Pengantar KTP c) Pelayanan Surat Pernikahan d) Pelayanan Mutasi Kependudukan e) Pelayanan Datang f) Pelayanan Surat Keterangan Kematian g) Pelayanan Surat Keterangan Tempat Usaha ( contohnya izin mendirikan bangunan) h) Pelayanan Surat Masuk i) Pelayanan Surat Keluar j) Pelayanan Keterangan Waris k) Pelayanan Keterangan Belum Menikah l) Pelayanan Pengantar SKCK m) Pelayanan Kartu Keluarga n) Pelayanan Keterangan Umum Jenis pelayanan atau produk pelayanan tersebut telah sesuai dengan hasil wawancara kami dengan Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE, selaku Lurah di di Kantor Kelurahan Renon, dimana beliau menyatakan bahwa : "Dari lahir sampai mati. Ada kependudukan itu dari pertama lahir terns buat akta kelahiran, setelah dewasa buat KTP, setelah itu akta perkawinan, lalu akta mati. Tugas lain itu tugas ij in, contoh orang mau nyari surat keterangan tempat usaha, nyari 1MB itu dan kelurahan dulu untuk. 30.

mengetahui persetujuan penyanding. Pokoknya boleh tidaknya itu dari kelurahan dulu nanti kalau sudah setuju baru tinggal bikin ijin ke dinas terkait. IMB ke dinas perijinan, kalau siup atau usaha dagang ya ke perindag dan sebagainya. Mulai dan desa dan lurah dulu." 4.2.2 Jangka Waktu Penyelesaian Pelayanan Jangka waktu penyelesaian merupakan berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Adapun jangka waktu yang diperlukan untuk melakukan pelayanan di Kantor Kelurahan Desa Renon tidak lama dan tidak berbelit-belit yang dimana bisa diselesaikan dalam satu hari dengan ideal estimasi waktu selama 5 menit namun dengan ketentuan semua data-data yang diperlukan saat melakukan pelayanan harus lengkap dan benar, tergantung dengan pelayanan yang dilakukan. Seperti contoh pemindahan Kartu Keluarga dimana harus melakukan registrasi baik secara manual dan melalui komputer maka waktu yang diperlukan bisa mencapai 20 menit sampai penanda tanganan oleh Lurah di Kantor Kelurahan Desa Renon. Jangka waktu penyelesaian pelayanan tersebut telah sesuai dengan basil wawancara I Wayan Wirawan, SH. selaku Sekretaris di Kantor Kelurahan Renon. dimana beliau menyatakan bahwa: "Idealnya 5 menit, asalkan semuanya lengkap dan benar. Dari baru masuk sampai nanti di tanda tangani itu 5 menit. Tetapi kadang-kadang bisa lebih, contoh mau pindah KK itu pindahkan ke register lama jadi ya bisa sampai 20 menit lah." 4.2.3 Biaya/Tarif Pelayanan Biaya/tarif pelayanan administrasi merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk barang ataupun jasa atas kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil dan pengelolaan informasi penduduk dimana pendayagunaan hasilnya digunakan. 31.

untuk pelayanan publik, pemerintahan dan pembangunan (Anonim. 2017). Dalam menyelesaikan proses Administrasi kependudukan di Kantor Lurah Renon, semua tarif retribusi untuk kependudukan dan Akta Pencatatan Sipil adalah Gratis atau Bebas Biaya. Biaya administrasi di Kantor Lurah Renon yang dibebaskan merupakan tidak lanjut dan Pasal 79A UU 24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan yang menyatakan bahwa Pengurusan dan penerbitan Dokumen Kependudukan tidak dipungut biaya. Hal tersebut dipertegas kembali berdasarkan hasil wawancara kami bersama Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE, Selaku Lurah Kelurahan Renon yang menyatakan bahwa: "Nggak ada biaya. Jadi pada saat pak presiden menerbitkan UU 23 tentang kependudukan 2014 itu sama sekali tidak ada pungutan biaya alias gratis. Pokoknya negara yang menanggung." 4.2.4 Dasar Hukum Pelayanan Publik Dasar Hukum Pelayanan Publik adalah norma hukum atau ketentuan dalam peraturan perundang-undangan yang menjadi landasan atau dasar bagi setiap penyelenggaraan atau tindakan hukum oleh subyek hukum baik orang perorangan atau badan hukum. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sehingga Dasar Hukum Pelayanan Publik adalah segala ketentuan hukum yang berhubungan langsung dengan penyelenggaraan dan pelaksanaan pelayanan publik. Dalam hal ini menyangkut hak dan kewajiban masyarakat dan. 32.

penyelenggara, organisasi, pelaksana pelayanan, standar pelayanan, dan lain-lain. Kelurahan Renon memiliki beberapa dasar hukum yaitu: 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Prosedur Administrasi Pemerintahan. 2. Peraturan Daerah Kota Denpasar Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah. 3. Peraturan Walikota Denpasar Nomor 45 Tahun 2016 Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan. 4. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan atas UndangUndang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. 5. Keputusan Mendagri Nomor 28 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di Daerah. 6. PP No. 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan. 7. Peraturan Presiden Nomor 25 Tahun 2008 Tentang Persyaratan dan Cam Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil. 8. Perwali Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Uraian Tugas Jabatan pada Kecamatan dan Kelurahan. 9. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1974 Tentang Perkawinan. 10. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2002 Tentang Perlindungan Anak. 11. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2006 Tentang. 33.

Kewarganegaraan RI. 12. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. 13. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. 14. Undang-Undang Republik Indonesia 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan atas Undang-Undang Republik Indonesia 24 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. 15. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2004 Tentang Perubahan atas Peraturan Walikota Denpasar Nomor 12 Tahun 2012 Tentang Penghentian Pungutan Retribusi di Kota Denpasar. Dasar Hukum yang dilaksanakan oleh Kelurahan Renon juga dicantumkan dan dipasang pada Ruang Pelayanan sehingga masyarakat dapat mengetahui Dasar Hukum dari Pelayanan yang dibutuhkannya. 4.2.5 Kendala Pelayanan Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) menyatakan bahwa Kendala (/ken•da•lat) adalah 1) Halangan, Rintangan, kendala; 2) Faktor atau Keadaan yang membatasi, menghalangi, atau mencegah pencapaian sasaran, kekuatan yang memaksa pembatalan pelaksanaan. Sehingga Kendala Pelayanan adalah Faktorfaktor atau keadaan yang membatasi dan menghalangi kegiatan pelaksanaan pelayanan publik kepada masyarakat. Kendala yang ditemukan dalam pelayanan Kelurahan Renon adalah dari segi masyarakat. Karena Kelurahan Renon telah memberikan sarana prasarana yang lengkap dalam melakukan proses pelayanan. Dengan kelengkapan berkas yang memenuhi syarat, maka pelayanan akan. 34.

diselesaikan sesuai harapan masyarakat. Kendala dari masyarakat yang ditemukan adalah apabila permohonan surat izin yang dilakukan oleh salah seorang dari masyarakat diwakilkan dan berkas yang diserahkan kurang lengkap. Seperti yang disampaikan oleh Bpk. Ida Bagus Putu Bawa, S.Ag selaku Kasi Pemerintahan Tramtib dan Kebersihan, sebagai berikut: "Tidak ada kendala dari kita sebagai pegawai di Kelurahan Renon karena sarana prasarana sudah lengkap. Yang ada itu kendala dari masyarakat yang memohon misalnya surat tempat usaha yang datang si A tapi yang punya si B..." 4.2.6 Pengawasan dan Evaluasi Kinerja Pengawasan adalah suatu upaya yang sistematik untuk menetapkan kinerja standar pada perencanaan untuk merancang sistem umpan balik informasi, untuk membandingkan kinerja aktual dengan standar yang telah ditentukan, untuk menetapkan apakah telah terjadi suatu penyimpangan tersebut, serta untuk mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber daya perusahaan atau pemerintahan telah digunakan se-efektif dan seefisien mungkin guna mencapai tujuan perusahaan atau pemerintahan (Laksono Trisnantoro, 2014). Di Kantor Kelurahan Desa Renon itu sendiri tidak adanya tim pengawas khusus yang mengawasi kinerja dari kantor tersebut, tetapi sistem dari pengawasan tersebut sebagai berikut yaitu pegawai kelurahan diawasi oleh lurah, lurah diawasi oleh camat, dan camat di awasi oleh sekda, kemudian ada lembaga lain yang mengawasi pelayanan publik yaitu Ombudsman. Hal ini juga didukung dari hasil wawancara bersama petugas Kantor Kelurahan Desa Renon sebagai Kasi Pemerintahan Tramtib dan Kebersihan Bapak Ida Bagus Putu Bawa, SAG sebagai berikut:. 35.

"Tim pengawas khusus nggak ada. Jadi kita diawasi itu begini, pegawai dikelurahan ini diawasi oleh lurahnya, lurah diawasi oleh camat, terus camat diawasi oleh sekda nah begitu saja yang ada. Ada lagi yang mengawasi kita yaitu Ombudsman." Evaluasi merupakan suatu tindakan yang penting dilakukan untuk mengetahui apakah kinerja organisasi telah sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya dan menjaga agar kinerja tetap sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. (Djoko Supatmoko, 2014). Adapun pelaksanaan dari evaluasi kinerja dari Kantor Kelurahan Desa Renon tersebut diadakannya setiap satu bulan sekali rapat rutin bersama Kepala Lingkungan dan Kasi yang ada di Kantor Kelurahan Desa Renon. Rapat ini dilakukan untuk mengevaluasi terkait kegiatan-kegiatan yang sudah dilakukan dan mempersiapkan yang akan dilakukan maupun di Desa Renon tersebut. Hal ini juga didukung dari hasil wawancara bersama Lurah Desa Renon Ibu Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE dengan sebagai berikut: "Iya jelas kita disini mengadakan rapat evaluasi sama koordinasi itu setiap bulan rutin. Yang dihadiri para Kasi dan Kepala Lingkungan." 4.2.7 Jaminan Pelayanan Jaminan pelayanan memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan. Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan, standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Sehingga jaminan pelayanan dan standar pelayanan menjadi kewajiban yang penting diberikan oleh Kelurahan Renon kepada masyarakat yang sedang. 36.

menerima pelayanan di kelurahan tersebut. Adapun jaminan pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan Renon kepada masyarakat yang sedang menerima pelayanan, yaitu Maklumat Pelayanan: "Dengan ini menyatakan sanggup menyelenggarakan Pelayanan di Kelurahan Renon, Kecamatan Denpasar Selatan, Kota Denpasar sesuai standar yang telah ditetapkan dan apabila kamin tidak menempati janji ini, kami bertanggung jawab dan siap menerima sangksi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku". Jaminan pelayanan tersebut sesuai dengan hasil wawancara bersama Sekretaris Kelurahan Renon sebagai berikut: "Tentunya ada. Itu dia di tembok dipasang maklumat pelayanan kami. Kami selalu melayani sesuai standar tidak pernah kami menghambat pelayanan" 4.2.8 Pengaduan Saran dan Kritik Pengertian Saran adalah sebuah solusi yang ditujukan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi. Saran harus bersifat membangun, mendidik,dan secara objektif dan sesuai dengan topik yang dibahas. Sedangkan pengertian kritik atau mengkritik sebuah karya atau sebuah hal berarti mengungkapkan bagianbagian suatu karya atau hal tersebut yang dirasa atau dianggap kurang bagus, kurang menarik, dan kurang benar (Lisma, 2014). Penanganan saran dan kritik merupakan hal yang wajib ada di setiap instansi pemerintah/swasta untuk memberikan kepuasan kepada pengguna jasa dan layanan. Maka dan itu, Kantor Kelurahan Renon telah menyediakan kotak pengaduan yang dapat dilihat di bagian depan dekat pintu masuk dan dapat menghubungi nomor telepon pengaduan untuk memudahkan masyarakat yang menggunakan layanan di Kantor Kelurahan Renon. Namun Kotak Pengaduan yang ada di Kantor Kelurahan Renon tersebut tidak pernah terisi, dikarenakan masyarakat yang menggunakan layanan di Kantor. 37.

Kelurahan Renon lebih suka menggunakan telepon langsung. Selain itu apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan langsung oleh kepala lingkungan dan lurah, maka pihak kelurahan akan menghubungi instansi terkait untuk menyelesaikan masalah tersebut. Pengaduan Saran dan Kritik oleh masyarakat Renon mengenai pelayanan yang ada di Kantor Kelurahan Renon tersebut telah sesuai dengan basil wawancara dengan I Wayan Wirawan, SH. selaku Sekretaris di Kantor Kelurahan Renon, dimana beliau menyatakan bahwa: "Kita sudah sediakan kotak pengaduan itu di depan bisa dilihat terus kita sudah sediakan nomor telepon pengaduan juga. Tapi kotak pengaduannya tidak pernah terisi karena biasaya mereka lebih senang telepon langsung. Lalu bu lurahnya langsung dah memberitahu ke kepala lingkungannya tapi kalau kepala lingkungannya tidak mampu kita dari pihak kelurahan yang turun tapi kalau sama juga kita tidak mampu kita mohon bantuan ke instansi terkait. Jadi tidak ada kendala yang belum bisa ditangani karena Denpasar juga sudah punya Pro Denpasar kan jadi ya teratasi segera masalahnya" 4.2.9 Kompetitif/Keunggulan Kelurahan merupakan pembagian wilayah administratif di Indonesia, dibawah kecamatan dalam konteks otonomi daerah di Indonesia. Kelurahan sebagai sentra pelayanan publik diharapkan memberikan pelayanan prima kepada warga yang mengurus keperluan yang terkait dengan administrasi kependudukan. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, kelurahan harus mampu memberikan rasa nyaman dan aman sehingga mampu memuaskan dan menciptakan nilai unggul di masyarakat (Maulina, Sri. 2017). Dalam menciptakan rasa aman dan nyaman dimasyarakat, Kelurahan Renon memiliki beberapa keunggulan yaitu: 1) Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Memadai Sarana dan prasarana yang telah dibangun secara bertahap dan berlanjut dilakukan untuk menunjang pembangunan yang sesuai dengan kondisi. 38.

wilayah. Prasarana dan Sarana tersebut antara lain jalan, air bersih, listrik, telepon serta fasilatas lainnya. 2) Potensi Sosial Adanya lembaga Adat yang masih eksis (Desa Adat, Banjar, Sekehe-sekehe dan subak) dengan perangkat hukumnya yang kuat (awig-awig) merupakan unsur pendukung pembangunan di Kelurahan Renon. 3) Adanya Stabilitas Keamanan Ketentraman dan Ketertiban merupakan suasana aman, damai, tertib, penuh toleransi yang terjadi didalam masyarakat merupakan prasyarat di dalam proses pembangunan sehingga kehidupan masyarakat berjalan dengan baik. Situasi dan kondisi keamanan dan ketertiban di Kelurahan Renon secara umum masih cukup aman dan terkendali berkat kesiapsiagaan aparat keamanan beserta masyarakat (Desa Pekraman) untuk bersama-sama menjaga keamanan dan ketertiban di Kelurahan Renon. 4) Dukungan dan Partisipasi Masyarakat Keberhasilan pembangunan memerlukan adanya dukungan dan partisipasi aktif dari masyarakat Kelurahan Renon. Partisipasi masyarakat merupakan implementasi dari kebijaksanaan paradigma pembangunan yang partisipatif yaitu pembangunan dari, oleh dan untuk masyarakat. Selain dari sisi tersebut, Kelurahan Renon memiliki beberapa keunggulan berdasarkan wawancara kami bersama Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE, Selaku Lurah Kelurahan Renon yang menyatakan bahwa: "dari segi potensi kreativitas kita punya produk obat tradisional Tam Pramana, pemanfaatan limbah dijadikan kerajinan, terus perpustakaan ini yang ada di kantor Kelurahan Renon ini dapat juara tingkat 1 di Kota dan tingkat 2 di Provinsi. Jika dari segi geografis Kelurahan Renon ini terdiri. 39.

dari satu kelurahan dan satu Desa Pakraman, nah itu di Denpasar cuma ada di Renon nggak ada lagi di tempat lain." 4.2.10 Sarana dan Prasarana Sarana adalah segala sesuatu (bisa berupa syarat atau upaya) yang dapat dipakai sebagai alai atau media dalam mencapai maksud atau tujuan (Kamus Besar BI, 2002:999). Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sulastiyono (2011: 98) mendefinisikan fasilitas merupakan penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya. Jadi dalam memberikan pelayanan, sarana, prasarana, dan fasilitas yang baik sangat diperlukan untum menunjang keefektifan suatu pelayanan yang dilakukan. Adapun sarana dan prasarana serta fasilitas yang ada pada Kantor Kelurahan Desa Renon antara lain adalah : 1) Sarana Penunjang Pelayanan a. Personal Computer (PC) Menurut Robert H. Blissmer, pengertian komputer adalah suatu alat elektronik yang mampu melakukan beberapa tugas, yaitu menerima input, memproses input sesuai dengan instruksi yang diberikan, menyimpan perintah-perintah dan hasil pengolahannya, serta menyediakan. output. dalam. bentuk. informasi.. (sumber:. maxmanroe.com) Di kantor Kelurahan Desa Renon itu sendiri para, pegawai menggunakan komputer untuk menginput data-data pelayanan yang dilakukan oleh para pelanggan.. 40.

b. Kotak Saran Kotak saran adalah salah satu fasilitas bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan, kritik, dan saran. Kotak Saran merupakan tempat dimana pelanggan dapat menulis mengenai kritik, saran, serta pendapat untuk kinerja dari pegawai Kantor Kelurahan Desa Renon dan sistem pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai dengan prosedur atau tidaknya. Hal ini juga didukung dari hasil wawancara bersama Lurah Renon Thu Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE sebagai berikut: "Kita sudah sediakan kotak pengaduan itu di depan bisa dilihat terus kita sudah sediakan nomor telepon pengaduan juga. Tapi kotak pengaduannya tidak pernah terisi karena biasaya mereka lebih senang telepon langsung. c. Buku Register Buku register adalah alat penyimpan yang memfasilitasi kemudahan dan ketepatan pengambilan kembali data serta merupakan buku catatan atau daftar (nama dan lain-lain) yg disusun secara sistematik dan urut abjad (Badudu). Di Kantor Kelurahan Desa Renon itu sendiri terdapat buku register pada meja informasi yang dimana digunakan untuk mencatat nama masyarakat yang melakukan pelayanan pada kantor tersebut. d. Sepeda Motor Sepeda motor merupakan alat transportasi yang banyak digunakan di Indonesia karena sangat praktis digunakan terutama di daerah padat lalu lintas, selain itu sepeda motor merupakan alat transportasi yang efisien dalam penggunaan bahan bakar dan biaya perawatan. Pada Kantor Kelurahan Desa Renon terdapat sepeda motor dinas. 41.

yang digunakan oleh pegawainya untuk melakukan tugas keluar kantor dan untuk melakukan segala keperluan untuk kantor seperti melakukan pembelanjaan alat-alat kantor dan lain sebagainya. 2) Prasarana a. Perpustakaan Perpustakaan adalah mencakup suatu ruangan, bagian dari gedung I bangunan atau gedung tersendiri yang berisi bukubuku koleksi, yang diatur dan disusun demikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan oleh pembaca (Sutarno NS, 2006:11). Kantor Kelurahan Desa Renon sendiri terdapat perpustakaan mini yang digunakan apabila ada pelanggan yang ingin membaca saat menunggu pelayanan itu selesai. b. Ruang Rapat atau Ruang Pertemuan Ruang meeting atau ruang pertemuan adalah salah satu ruangan penting dalam sebuah kantor. Sesuai dengan namanya, ruang meeting dibutuhkan sebagai ruang pertemuan untuk membicarakan bisnis dan pekerjaan baik oleh karyawan internal kantor ataupun dengan klien. Untuk itu, sebuah desain interior ruang pertemuan dituntut mampu memberikan ketenangan dan kenyamanan agar mampu meningkatkan produktivitas kerja. Ruang rapat yang ada di Kantor Kelurahan Desa Renon tersebut digunakan untuk melakukan rapat setiap bulannya untuk mengevaluasi kegiatan yang telah berjalan maupun kegiatan yang akan berjalan bersama-sama kepala lingkungan dan kepala seksi yang ada di kantor tersebut.. 42.

c. Ruang Tunggu Ruang tunggu adalah ruang yang digunakan sebagai tempat menunggu bagi orang. Ruang tunggu yang ada pada Kantor Kelurahan Desa Renon digunakan untuk para pelanggan yang datang untuk melakukan pelayanan menunggu berkas-berkas diproses ataupun digunakan untuk mengantri saat melakukan pelayanan. d. Meja Informasi Meja informasi yang sejatinya merupakan unit layanan informasi bagi masyarakat yang berinteraksi dengan suatu badan publik, menurut hemat penulis telah dijadikan sebagai pangkal tolak baru membangun semangat pelayanan yang 1ebih baik. Meja informasi di Kantor Kelurahan Desa Renon tersebut digunakan apabila pelanggan ingin menanyakan sesuatu seperti berkas apa saja yang harus dibawa saat melakukan pelayanan. e.. Ruang Pelayanan E-Ktp Ruang pelayanan e-ktp merupakan ruangan yang digunakan untuk perekaman masyarakat dalam pembuatan E-ktp. Di ruang pelayanan E-ktp yang ada pada Kantor Kelurahan Desa Renon tersebut digunakan pelanggan untuk melakukan perekaman dalam proses pembuatan E-ktp.. 4.2.11 Pegawai Kelurahan Pegawai adalah orang pribadi yang bekerja pada pemberi kerja, baik sebagai pegawai tetap atau tidak, berdasarkan kesepakatan kerja baik tertulis maupun tidak. 43.

tertulis, untuk melaksanakan suatu pekerjaan dalam jabatan atau kegiatan tertentu yang ditetapkan oleh pemberi kerja (Robbins, Perilaku Organisasi, Edisi 10 : 2006). Adapun Susunan Kepegawaian yang ada di Kantor Kelurahan Renon Tahun 2016 yaitu : No.. Nama. Pangkat/Golongan Jabatan. 1. Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE Penata Tk. I (III / d) Lurah. 2. I Wayan Wirawa, SH. Penata (III / c). 3. Ida Bagus Putu Bawa, S.Ag. Penata Tk. I (III / c) Kasi Pem. Dan. Sekretaris. Trantib 4. Dra. Ni Wayan Ngasti. Penata (III / c). Kasi PM. 5. Ni Nyoman Kariani. Penata (III / c). Kasi Pel. Um. 6. Drs. I Made Sutama. Penata (III / c). Kasi Kesra. 7. Ida Bagus Made Suartika. Pengatur (II / c). Staf. 8. Ni Putu Rahayu Ningsih. Pengatur Muda Tk. Staf I (II / c). 9. Ni Made Sumami. Juru ( I / c). Staf. Berdasarkan susunan Kepegawaian yang ada di Kantor Kelurahan Renon, dapat dijelaskan bahwa yang memiliki pangkat/golongan Penata Tk. I (III/d) ada 1 orang yaitu Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE dengan jabatan Lurah, pangkat/ golongan Penata (III/c) ada 1 orang yaitu I Wayan Wirawa, SH dengan jabatan Sekretaris, pangkat/golongan Penata Tk. I (III/c ) ada 1 orang yaitu Ida Bagus Putu Bawa, S.Ag dengan jabatan Kasi Pem. Dan Trantib, pangkatlgolongan Penata (IWO ada 3 orang yaitu Dra. Ni Wayan Ngasti, Ni Nyoman Kariani, Drs. I Made. 44.

Sutama dengan masing-masing memiliki jabatan sebagai Kasi PM, Kasi Pel. Umum, dan Kasi Kesra. Selanjutnya pangkat/golongan Pangatur (II/c) ada 1 orang yaitu Ida Bagus Made Suartika dengan jabatan Staf, pangkatlgolongan Pengatur Muda Tk. I (II/c) ada 1 orang yaitu Ni Putu Rahayu Ningsih dengan jabatan Staf dan yang terakhir pangkat/golongan Juru (I/c) ada 1 oarang Ni Made Sumami dengan jabatan Staf. Hingga saat ini jumlah pegawai yang ada di Kantor Kelurahan Renon terdiri dari 8 orang PNS, 2 orang pegawai kontrak di bagian administrasi, I orang pembantu PKK, 2 orang cleaning service, 4 orang petugas muci yang incinbawa motor cikar untuk kebersihan, dan 1 orang tukang kebun. Jumlah pegawai Kelurahan di Kantor Kelurahan Renon tersebut telah sesuai dengan hasil wawancara dengan Ida Bagus Putu Bawa, SAG. Selaku Kasi Pemerintahan Tramtib dan Kebersihan, di mana beliau menyatakan bahwa: "Saat ini PNS ada 8, kontrak yang kerja di bagian administrasi ada 2, membantu PKK ada 1, 4 cleaning service ada 2, petugas muci yang bawa motor cikar untuk kebersihan 4 dan tukang kebun 1. Idealnya itu sesuai surat yang dikeluarkan pak sekretaris seharusnya di sekretaris ada 4 staf, setiap kasi hams ada 2 staf tapi yak. arena PNSnya cuma 8 jadi di kelurahan renon satu aja setiap bagian stafnya." 4.3. Analisis Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kelurahan Renon Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualias pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Undang-Undang Nomor 25 pasal 1 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik). Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan harus meliputi:. 45.

a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanan, yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan. Pemerintah Kelurahan Renon dalam melaksanakan setiap aktivitas pelayanan publik selalu mengacu pada Standar Operational Procedure (SOP) yang berlaku. Selain itu, dalam melaksanakan tupoksinya para aparatur sipil negara dilingkungan Kelurahan Renon juga berpedoman pada Visi, Misi serta Maklumat Pelayanan Publik, sehingga dapat memberikan pelayan yang memuaskan kepada masyarakat penerima layanan. b. Waktu penyelesaian Waktu yang ditetapkan sejak ditetapkan saat pengajuan permohonan sama dengan waktu penyelesaiaan pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan playanan yang sesuai dengan lamanya waktu layanan masing-masing. Pemerintah Kelurahan Renon. dalam. memberikan. mengperhitungkan. terkait. pelayanan estimasi. kepada. penyelesaian. masyarakat pelayanan. sudah dan. menyampaikan hal tersebut kepada masyarakat, sehingga masyarakat mendapatkan kepastian terkait waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan proses layannan tersebut. c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian dalam proses pemberin pelanyanan, haruslah dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang berlaku. Pelayanan publik. 46.

yang dilaksanakan di Kelurahan Renon Denpasar terutama terkait dokumen kependudukan tidak dipungut biaya. Hal tersebut tercantum dalam Undangundang No. 23 Tahun 2014 tentang Administrasi Kependudukan. d. Produk layanan Hasil layanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan yaitu hasil pelayanan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang telah ditentukan. Adapun jenis pelayanan administratif atau produk layanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan Renon kepada masyarakat di daerah Renon adalah pelayanan yang diberikan dari baru lahir sampai meninggal dan dapat juga memberikan pelayanan bagi seseorang untuk memperoleh izin. Berikut adalah jenis -jenis pelayanan yang tersedia di Kantor Kelurahan Renon: a) Pelayanan Surat Kelahiran, b) Pelayanan Pengantar KTP, c) Pelayanan Surat Pernikahan, d) Pelayanan Mutasi Kependudukan, e) Pelayanan Datang, f) Pelayanan Surat Keterangan Kematian, g) Pelayanan Surat Keterangan Tempat Usaha, h) Pelayanan Surat Masuk, i) Pelayanan Surat Keluar, j) Pelayanan Keterangan Waris, k) Pelayanan Keterangan Belum Menikah, l) Pelayanan Pengantar SKCK m) Pelayanan Kartu Keluarga, n) Pelayanan Keterangan Umum e. Sarana dan prasarana Penyedia saraana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersedian perangkat penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, ruang tunggu, tempat beribadah, toilet, dan lain-lain. Serta adanya kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh suatu. 47.

pelayanan. Dalam mendukung Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kelurahan Renon terdapat sarana dan prasarana. Sarana penunjang pelayanan meliputi: Personal Computer (PC), Kotak saran, Buku Register, Sepeda Motor. Sedangkan Prasarana yang tersedia meliputi: Perpustakaan, Ruang Rapat atau Ruang Pertemuan, Ruang Tunggu, Meja Informasi, Ruang Pelayanan E-Ktp. f. Kompetensi petugas pemberian pelayanan Kompetensi petugas memberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap berdasakan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan seperti pengetahuan, kedisiplinan, kesopanan, dalam memberikan pelayanan. Sumber daya manusia yang terdapat di Kelurahan Renon yakni sebanyak 9 orang, dimana masing-masing orang diposisikan sesuai dengan kemampuan, keahlian serta pengalaman yang dimiliki oleh masing-masing individu.. 48.

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Pemerintah Kelurahan Renon sudah menerapkan standar pelayanan publik seperti yang tercantum dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Adapun indicator dan penerapannya adalah sebagai berikut: 1. Prosedur Pelayanan, Kelurahan Renon sudah memiliki SOP terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik yang menjadi tupoksi dan kewennang pemerintah kelurahan 2. Waktu Penyelesaian. Terkait dengan waktu penyelesaian Kelurahan Renon sudah memperhitungkan estimasi penyelesaian pelayanan dan telah disampaikan kepada masyarakat penerima layanan. 3. Biaya Pelayanan. Sebagian besar pelayanan Publik yang diselenggarakan di Kelurahan Renon tidak dipungut biaya. Hal tersebut sesuai dengan Undang-undang No. 23 Tahun 2014 tentang Administrasi Kependudukan. 4. Produk Layanan. Adapun jenis pelayanan administratif atau produk layanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan Renon kepada masyarakat di daerah Renon adalah pelayanan kependudukan yang diberikan dari baru lahir sampai meninggal, serta memberikan pelayanan perijinan di wilayah Kelurahan. 5. Sarana dan Prasarana. Terdapat beberapa sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan publik melipuit: Personal Computer (PC),. 49.

Kotak saran, Buku Register, Sepeda Motor. Perpustakaan, Ruang Rapat atau Ruang Pertemuan, Ruang Tunggu, Meja Informasi, Ruang Pelayanan E-Ktp. 6. Kompetensi petugas pemberian pelayanan. Sumber daya manusia yang terdapat di Kelurahan Renon sudah diposisikan sesuai dengan kemampuan, keahlian serta pengalaman yang dimiliki oleh masingmasing individu. 5.2 Saran Adapun saran yang dapat penulis sampaikan yakni sebagai berikut: 1. Kinerja Sumber daya manusia di Kelurahan Renon harus dapat dipertahan, bila perlu ditingkatkan, sehingga dapat mempertahan konsistensi pelayanan publik 2. Perlu rutin dilaksanakan pengawasan dan pembinaan, sehingga tugas yang dilaksanakan oleh masing-masing individu berjalan efektif dan efisien.. 50.

DAFTAR PUSTAKA. Arisutha, Damartaji. 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Jakarta : Gramedia Pustaka. Budiman Rusli. 2004, Pelayanan Publik di Era Reformasi:Jakarta: Rineka Cipta. Hardiyansyah 2011, Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media. Margaretha. 2004. Kualitas Pelayanan : Teori dan Aplikasi. Jakarta ; Mandar Maju. Moleong, L.J. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Nasution, MN. 2005. Manajemen Pelayanan Terpadu Edisi Kedua. Jakarta : Ghalia Indonesia. Notoatmojo, Soekidjo, 1998, Pengembangan Sumber Daya Manusia, Jakarta : Rineka Cipta. Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : cv. Alfabeta Pasolong, Harbani 2013, Teori Administrasi Publik, Bandung: Alfabeta. Robert. 1996. Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Sangkala. 2012. Dimensi-dimensi Manajemen Publik. Yogyakarta : Ombak’ Sugiono, Dr., Prof., 2009. Metode Penelitian Administrasi dilengkapi dengan Metode R&D. Cetakan ke 17. Bandung : CV. Alfabeta. Peraturan Perundang-Undangan: Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Undang-undang No. 23 Tahun 2014 tentang Administrasi Kependudukan.. 51.

. 52.