1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG
Fenomena gaya fashionable di Indonesia semakin berkembang pesat. Hal ini dikarenakan semakin majunya teknologi dan arus informasi yang membuat masyarakat Indonesia lebih terbuka pada perkembangan global. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa trend fesyen di Indonesia banyak dipengaruhi oleh gaya fesyen barat. Banyak para perempuan yang ingin terlihat modis dengan barang- barang yang memiliki citra yang bagus, serta berpenampilan seperti orang-orang atau public figure yang seringkali dilihat dan mereka sukai. Trend fesyen ini sendiri menjadi suatu nilai tersendiri bagi perempuan, dimana mereka selalu ingin mengikuti arus fesyen yang sedang banyak diminati atau digunakan oleh orang lain seperti salah satunya dalam hal memiliki brand bagus dan terkenal.
Keinginan untuk memiliki fesyen berkualitas dengan merek terkenal membuat kebanyakan masyarakat Indonesia tertarik untuk membeli fesyen dengan harga yang lebih terjangkau.
Loyalitas pelanggan dapat dikatakan sebagai kesediaan seseorang untuk terus membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan dalam jangka panjang, memiliki perasaan selalu ingin membeli, niat masa depan dan keinginan untuk merekomendasikan produk kepada orang lain. Atau sederhananya seseorang dikatakan loyal terhadap suatu produk ketika konsumen melakukan pembelian secara berulang-ulang pada produk tersebut, bukan hanya karea tuntutan kebutuhan tetapi juga karena keinginan yang besar. Ali Hasan (2008) menyatakan loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli,
2
khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang telah melukan pembelian lebih dari sekali dan melakukannya secara terus-menerus terhadap suatu produk untuk memuaskan keinginannya. Menciptakan sikap loyal pada pelanggan sangat penting karena menyangkut masa depan perusahaan ke depannya. Untuk itu perusahaan harus mampu memperkuat produknya untuk terus menarik pelanggan baik dari sisi kualitas produk maupun citra dari produk itu sendiri.
Persepsi konsumen terhadap kualitas produk akan membentuk preferensi dan sikap yang nantinya akan mempengaruhi keputusan untuk membeli atau tidak pada suatu produk. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Keller (2016), menyatakan kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Sedangkan menurut Mowen (2012), kualitas produk merupakan suatu proses evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas perbaikan kinerja suatu produk.
Keinginan seseorang mengaktualisasikan dirinya melalui penggunaan barang-barang yang branded sepertinya sudah menjadi sebuah gaya hidup dari seseorang itu sendiri. Adapun alasan konsumen membeli merek terkenal karena dengan pembelian produk bermerek dapat meningkatkan status sosial mereka (Santoso, 2011). Selain itu ada beberapa hal mengenai hal tersebut, konsumen membeli sebuah produk dan bukan hanya untuk mendapatkan manfaat fungsi barang tersebut tetapi juga sebagai sebuah sinyal simbolik. Kotler (2006) menyatakan citra merek adalah penglihatan dan kepercayaan yang terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan dalam ingatan
3
konsumen. Pemilihan konsumen terhadap keputusan membelinya tidak hanya dipengaruhi oleh kepribadiannya saja, melainkan juga konsep diri yang dianutnya dan juga asosiasi merek terhadap kepribadian dan kepentingannya.
Istilah merek mempunyai arti sebagai simbol, logo atau identitas untuk membedakan suatu produk dengan produk lainnya. Merek mengandung ikatan emosional dengan konsumennya. Semakin kuat citra merek yang ada dibenak pelanggan maka semakin kuat pula rasa percaya diri pelanggan untuk tetap loyal atau setia terhadap produk yang dibelinya. Sehinggan hal tersebut dapat mengantar sebuah perusahaan untuk tetap mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu. Di sisi lain fungsi merek bukan sekedar gambaran tentang produk, merek merupakan wakil pribadi penggunanya, dan nilai suatu merek berubah dari instrumental menjadi simbolik, yaitu yang dapat mengekspresikan pemakainya (Rangkuti, 2008).
Secara umum kepuasan (statisfaction) adalah sebuah ungkapan perasaan atau emosi seseorang terhadap sesuatu yang mereka dapati. Dalam hal pemasaran, kepuasan adaah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap produk atau jasa yang mereka beli berupa nilai guna dan fungsi yang diberikan produk tersebut.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis dan lebih baik, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terbentuknya loyalitas pelanggan serta membentuk adanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008).
Artinya ketika seseorang membeli suatu produk maka konsumen akan mempunyai harapan atas produk tersebut.
4
Produk preloved sendiri merupakan produk yang sebelumnya sudah pernah dipakai atau bisa dikatakan barang bekas. Namun istilah produk preloved lebih sering digunakan untuk produk fashion branded yang memiliki kualitas dan berharga tinggi. Sehingga tidak mengherankan jika harga barag bekas jenis ini masih tinggi harganya. Misalnya saja seperti tas mewah bekas bermerek Gucci, Hermes, Fossil, Channel, Prada dan banyak lagi produk brand ternama kelas dunia lainnya. Jadi sebetulnya preloved hanya sebuah istilah yang lebih halus menggantikan sebutan barang bekas yang lebih terkesan barang murahan.
(https://infopeluangusaha.org)
Berkembangnya bisnis preloved shopping ini dapat dilihat dari banyaknya toko online fashion preloved seperti situs e-commers pada shopee live serta di media sosial lainnya. Barang fesyen yang dijual merupakan fashion branded yang banyak diburu oleh masyarakat kota. Bahkan toko offline preloved shopping juga sudah nyaman untuk dikunjungi. Sudah berbedah jauh dengan
persepsi orang terhadap berbelanja barang second pada jaman dahulu dimana dilakukan di pasar loak dengan suasana tidak nyaman (Fatimah, 2016). Penelitian ini mengambil studi pada “toko online Fafacordelia Store)” yang berlokasi di Akordian Tunggulwulung kota Malang. Toko tersebut merupakan toko yang menjual tas preloved branded seperti Gucci, Channel, Prada, Louise Vitton dan berbagai brand tas dunia lainnya melalui media E-commers shopee live. Berikut ditunjukan grafik frekuensi pengunjung toko Fafacordelia Gambar 1 : Grafik penjualan tas preloved di toko online Fafacordelia Store pada Maret 2021 terhadap pembelian :
5
Sumber : Data penjualan tas preloved toko online Fafacordelia via Shopee pada Maret 2021
Grafik tersebut merupakan data penjualan pada bulan Maret 2021. Garis kuning menunjukan simbol total pengunjung yang membeli produk sebanyak 2.929 orang dalam shopee live. Total pengunjung tersebut diantaranya banyak konsumen yang pernah melakukan pembelian tas preloved lebih dari 2 kali.
Meskipun tas preloved yang diperjualkan merupakan tas bekas namun masih sangat layak untuk dibeli oleh para konsumen. Kualitas tersebut bisa dilihat dari segi tampilan produk berupa kekokohan bahan tas, tidak adanya kikisan pada bahan, bahan yang dipakai merupakan bahan dari kulit asli atau kombinasi kulit berkualitas dan warna yang masih pekat atau terlihat baru. Tas preloved yang dijual di toko Fafacordelia store merupakan tas dengan berbagai merek dunia diantaranya yaitu Gucci, Hermes, Fossil, Channel, Prada dan berbagai merek lainnya. Hal ini merupakan salah satu hal yang menunjang para pembeli berminat pada tas preloved tersebut. Banyak diantara pembeli yang melakukan penjualan karena faktor brand, mereka percaya bahwa mereka bisa mengaktualisasikan diri mereka meskipun produk yang didapatkan adalah dari preloved. Kualitas produk dan merek tas yang diperjualkan di Fafacordelia store menciptakan kepuasan tersendiri bagi pembeli. Hal ini dibuktikan dengan review dan pemberian bintang
6
3 sampai dengan 5 yang diberikan oleh para pembeli melalui shopee. Sehingga pembelian ulang terus dilakukan oleh para konsumen dari waktu ke waktu dan meciptakan loyal atau kesetiaan dari pembeli preloved di toko Fafacordelia Store.
Bukti empiris untuk mengawali penelitian ini yaitu dengan melihat hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Damayanti dan Wahyono (2015) dengan hasil penelitian menunjukkan setiap variabel memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel lain yang saling terikat. Dimana varibel kualitas produk dan citra merek (independen) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan (intervening) dan loyalitas pelanggan (dependen), begitupun variabel intervening terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka dapat dikatakan bahwa kualitas produk dan citra merek mempunyai pengaruh yang kuat terhadap loyal atau kesetiaan pelanggan, hal ini dapat diketahui melalui seberapa tingginya kepuasan pelanggan dan seberapa seringnya pelanggan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Produk Preloved (Studi pada Pelanggan Toko Online Shop Produk Tas Preloved di Fafacordelia Store).
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah yang berkaitan dengan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas produk preloved berpengaruh pada loyalitas pelanggan di toko online Fafacordelia Store?
7
2. Apakah citra merek pada produk preloved mempengaruhi loyalitas pelanggan di toko online Fafacordelian Store?
3. Apakah kualitas produk preloved berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di toko online Fafacordelia Store?
4. Apakah citra merek pada produk preloved berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada toko online Fafacordelia Store?
5. Apakah kepuasan pelanggan pada produk preloved berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada toko online Fafacordelia Store?
6. Apakah Kualitas produk preloved berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan melalui Kepuasan pelanggan pada toko online Fafacordelia Store?
7. Apakah Citra merek produk preloved berpengaruh terhadap Loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada toko online Fafacordelia Store?
B. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah di atas , maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada tas preloved di toko online Fafacordelia Store
2. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada produk tas preloved di toko online Fafacordelia Store
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada produk tas preloved di toko online Fafacordelia Store
4. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada produk tas preloved di toko online Fafacordelia Store
8
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada produk tas preloved di toko online Fafacordelia Store
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada tas preloved di toko online Fafacordelia Store
7. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada tas preloved di toko online Fafacordelia Store.
C. MANFAAT PENELITIAN 1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sarana untuk memperkaya dan mengembangkan ilmu pengetahuan tentang teori-teori manajemen pemasaran di bidang produk, terutama produk preloved yang masih dianggap produk yang tidak layak bagi sebagian orang.
2. Manfaat praktis
Penelitian ini dapat dijadikan referensi dan bahan pertimbangan peneliti selanjutnya yang berkaitan. Penelitian ini dapat memberikan manfaat serta memberikan informasi mengenai pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada produk preloved di toko online Fafacordelia Store.
