KEPUASAN PIMPINAN PADA BAGIAN PROTOKOL
SEKRETARIAT DAERAH KOTA MAKASSAR
ARINA NUR ANDINI
105720433513
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
ARINA NUR ANDINI
105720433513
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Mendapatkan Gelar
Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
iii
Meningkatkan Kepuasan Pimpinan Pada Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar. Dibimbing oleh Moh. Aris Pasigai, sebagai pembimbing I dan Muh. Nur Rasyid, sebagai pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi pelayanan prima terhadap meningkatnya kepuasan pimpinan pada Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 39 orang yang merupakan Para Pimpinan di Lingkup Kantor Walikota Makassar. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsiklasik, analisis regresi linear sederhana, uji t dan uji determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap meningkatnya kepuasan pimpinan pada Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar. Kepuasan pimpinan dipengaruhi oleh pelayanan prima sebesar 26,9% dan sisanya 73,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci: Strategi pelayanan prima, kepuasan pimpinan, dan Sekretariat Daerah
iv
ARINA NUR ANDINI, 2017. Strategy Excellent Service In Improving
Leadership Satisfaction In The Protocol Section Regional Secretariat Makassar. Guided by Moh. Aris Pasigai, as mentor I and Muh. Nur Rasyid, as mentor II.
This study aims to determine the effect of excellent service strategy on increasing leadership satisfaction in the Protocol Section of the Regional
Secretariat of Makassar. The number of samples in this study are 39 people who are the Leaders in the Scope of Makassar Mayor's Office. Data collection was done by distributing questionnaires. Data analysis was done by using descriptive analysis, validity test, reliability test, asumsiklasik test, simple linear regression analysis, t test and determination test.
The results showed that the strategy of excellent service has a positive and significant effect on the increasing of leadership satisfaction in the Protocol Section of Makassar City Regional Secretariat. Leadership satisfaction is
influenced by the excellent service of 26.9% and the remaining 73.1% influenced by other variables that have not been studied in this study.
Keywords: Excellent service strategy, leadership satisfaction, and Regional Secretariat
v
Puji terbesar dan rasa syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena dengan segala rahmat,hidayah dan anugerah-Nya sehingga dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya.
Skripsi ini berjudul “Strategi Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan
Kepuasan Pimpinan Pada Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar” disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat menyelesaikan
pendidikan program Strata Satu (S-1) di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Dengan segala kekurangan dan kelebihannya, skripsi ini dapat terselesaikan dengan bantuan dari berbagai pihak yang membantu, baik moril maupun materiil.Dalam kesempatan ini secara khusus penulis mengucapkan banyak terima kasih diberikan kepada Ibunda Hj. Darnisah Nur, dan Ayahanda H. A. Harun Makkatutu,yang memberikan banyak pengalaman berharga dan tak terhingga banyaknya sebagai Orang Tua, kepada Kakak-kakak ku, Hariansah Putra dan Fadel Ma’ruf yang senantiasa membantu untuk kesuksesan penulis dan juga kepada Suami tercinta Achiruddin Achmad, S.STP.,MM yang menemani dalam suka dan duka memberikan dukungan yang tak terhingga banyaknya dalam kehidupan berumah tangga dan mensupport untuk menyelesaikan S1 dengan tepat waktu.
Tak lupa pula kepada putriku yang cantik jelita Azhalima Arumi Nur Achiruddin yang telah memberikan motivasi mental selama didalam kandungan sampai dia dilahirkan didunia.
Selain itu, dalam kesempatan ini dengan ketulusan dan kerendahan hati, penulis juga mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :
vi
Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Moh. ArisPasigai, SE.,MM, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar sekaligus sebagai Pembimbing I,
4. Bapak Muh. NurRasyid, SE., MM, Selaku pembimbing II.
5. Bapak dan Ibu Dosen Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah banyak memberikan ilmu kepada penulis.
6. Para Pimpinan terkhusus Kabag. Protokol Setda Kota Makassar yang meluangkan waktunya untuk memberikan ilmu dan pengetahuan, serta teman-teman staf Protokol yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan, karena kesempurnaan hanya milik Allah SWT, oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan dan penyempurnaan sangat penulis harapkan.
Akhir kata, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi kita semua khususnya bagi Penulis.
Terima Kasih.
Makassar, September 2017
Penulis
i
HALAMAN PENGESAHAN... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR ... x DAFTAR LAMPIRAN ... xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 4 C. Tujuan Penelitian ... 4 D. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan Prima... 5 B. Kepuasan... 10 C. Protokol... 12 D. Penelitian Terdahulu ... 21 E. Kerangka Pikir ... 24 F. Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 25
B. Populasi dan Sampel ... 25
C. Jenisdan Sumber Data... 26
ii
DAERAH KOTA MAKASSAR
A. Kondisi Umum Sekretariat Daerah Kota Makassar... 30 B. Fungsi Sekretariat Daerah Kota Makassar... 30 C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Sekretariat Daerah Kota
Makassar ... 31 D. Dasar Hukum Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar ... 35 E. Kondisi Umum Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar ... 35 F. Sub Bagian dan Uraian Tugas Bagian Protokol Sekretatiat
Daerah Kota Makassar ... 39 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ... 42 B. Pembahasan... 52 BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ... 54 B. Saran... 54 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
iii No. Halaman 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Penelitian Terdahulu... 21 Definisi Operasional ... 29
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
Distribusi Jawaban Responden Variabel Pelayanan Prima ... 43
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pimpinan ... 44
Hasil Uji Validitas ... 45
Hasil Uji Reliabilitas ... 46
Hasil Uji Multikolinearitas ... 50
Uji t ... 51
iv No. Halaman 1 2 3 4 5 Kerangka Pikir ... 24
Struktur Organsiasi Sekretariat Daerah Kota Makassar ... 31
Grafik Histogram ... 47
Normal Prabability Plot ... 48
v No. 1 2 3 4 Surat Penelitian Kuesioner Tabulasi Data Output SPSS
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejalan dengan semakin meningkatnya era globalisasi dan arus informasi yang sedemikian pesatnya mengakibatkan tugas dan tanggung jawab pemerintah semakin kompleks baik dalam kualitas maupun kuantitasnya.Hal ini menuntut aparatur pemerintah memiliki kinerja yang baik sehingga dapat memberikan pelayanan pada masyarakat.
Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atas sekelompok orang. Sedangkan melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak dilakukan permintaan sampai penyelesaiannya.
Pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah merupakan sebuah pelayanan umum artinya pelayanan tersebut merupakan segala bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah, baik dalam upaya pemenuhan masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka maupun ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan yang baik (pelayanan prima) akan memberikan manfaat yang lebih besar bagi pegawai atau instansi maupun penerima pelayanan.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan penerima pelayanan.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas.Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman).Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan penerima pelayanan, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
Oleh karena itu, dalam memenuhi segala kualifikasi pelayanan yang baik (pelayanan prima) dibutuhkan beberapa prinsip-prinsip yang dapat mempermudah proses pelaksanaan, pelayanan prima yaitu sebagai berikut:
1. Kesederhanaan; 2. Kejelasan; 3. Kepastian Waktu; 4. Akurasi; 5. Keamanan; 6. Tanggung Jawab;
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana; 8. Kemudahan Akses;
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan; dan 10. Kenyamanan.
Dalam keputusan ini disinggung juga tentang ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan, dimana untuk mengukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan dengan tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Pada Bagian Protokol Setda Kota Makassar, fungsi pelayanan aparatur dirasakan sangat penting dan strategis mengingat pada prakteknya di lapangan yang merupakan tugas pokok sebagai Protokoler di pemerintahan yang langsung berhadapan dengan pimpinan yang membutuhkan pelayanan yang baik (pelayanan prima). Dimana atasan atau pimpinan yang wajib dilayani adalah Walikota, Wakil Walikota, Sekretaris Daerah dan pada Asisten Pemerintah, para Staff Ahli, dan para Kepala SKPD Kota Makassar. Adapun Pelayanan yang terkhususkan untuk pimpinan yang disebut diatas adalah kegiatan yang berkaitan dengan aturan dalam acara kenegaraan atau acara resmi yang meliputi Tata Tempat, Tata Upacara, dan Tata Penghormatan sebagai bentuk penghormatan kepada seseorang sesuai dengan jabatan dan/atau kedudukannya dalam negara, pemerintahan, atau masyarakat.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk menulis karya ilmiah yang penulis rumuskan dengan judul: “Strategi Pelayanan Prima Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pimpinan Pada Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar.”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah strategi pelayanan prima berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan pimpinan pada bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam melaksanakan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh strategi pelayanan prima terhadap meningkatnya kepuasan pimpinan pada bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar.
D. Manfaat Penelitian
Di samping tujuan penelitian yang sebagai mana dikemukakan diatas, penelitian ini diharapkan dapat mendatangkan manfaat/kegunaan sebagai berikut : 1. Secara Teoritis,
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu pemerintahan, terutama dalam pengembangan konsep kepuasan pimpinan dalam pelayanan prima di Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar.
2. Secara Praktis,
a. Diharapkan sebagai masukan dan saran yang bermanfaat bagi Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar dalam rangka menyiapkan formulasi pelayanan prima terhadap kepuasan pimpinan.
b. Bagi penulis diharapkan dapat menambah wawasan, pengetahuan dan pengalaman, sebagai bahan bekal untuk melaksanakan tugas di bidang pemerintahan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pelayanan Prima
Pengertian melayani adalah “membantu atau menyiapkan serta mengurus
apa yang diperlukan seseorang, sedangkan pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.” Dari dua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa
pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan serta mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Dalam lingkungan pelayanan ada standar yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengertian secara umum standar adalah “merupakan suatu ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan”. Jika
dikaitkan dengan kualitas pelayanan maka standar adalah ukuran kualitas yang dipakai sebagai patokan dalam memberikan pelayanan dan diharapkan sesuai dengan kebutuhan penerima pelayanan dalam hal ini adalah pimpinan.
Pelayanan yang dilakukan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat mempunyai dampak yang sangat luas, salah satunya menyelenggarakan pemerintahan akan berjalan dengan baik sehingga dapat mendorong dinamika masyarakat untuk bergerak maju menyesuaikan dengan situasi dan tuntutan zaman.
Pelayanan umum menurut Moenir (2010), menyebutkan: “Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan atau kepentingan orang lain sesuai haknya.”
Sehubungan dengan upaya agar aparat pemerintah dapat memberikan pelayanan prima maka dikeluarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan acuan umum bagi aparat pemerintah pusat dan daerah termasuk BUMN dan BUMD, dalam mengatur tata laksana pelayanan umum dilingkungan instansi masing-masing dengan mengandung unsur-unsur: kesederhanaan, kejelasan, kepastian, akurasi, keamanan, tanggungjawab, sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan loyalitas, kenyamanan.
Soetopo (2009:4) mengatakan bahwa, “Pelayanan adalah suatu usaha
untuk membantu menyiapkan (mengurus apa yang diperlukan orang lain). Pelayanan ini dapat berupa barang atau jasa.”
Menurut SaduWasistiono (2012:51) mengatakan bahwa, “Pelayanan
adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah, melainkan juga pihak swasta.”
Sedangkan menurut Sianipar (2000), dalam Rahayu (2014:23) bahwa, “Pelayanan adalah suatu cara melayani membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya obyek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi.”
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu hubungan antara tingkat persepsi konsumen terhadap pelayanan sebelumnya. Kualitas yang baik
menuntut sikap dan perilaku yang sempurna dari semua fungsi yang terlibat dalam proses pelayanan konsumen.
Dalam pengertian tersebut di atas terkandung suatu kondisi bahwa yang melayani memiliki suatu keterampilan, keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut pihak aparat yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.
Menurut VincentGospers yang dikutip oleh Sianipar (2000:25) dalam Rahayu (2014:23) ada 10 (sepuluh) dimensi karakteristik atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan adalah:
1. Kepastian waktu pelayanan.
Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, pemberian jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan.
2. Akurasi pelayanan.
Akurasi pelayanan berkaitan dengan rehabilitasi pelayanan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam pelayanan.
Personil yang berada di garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan bahasa tutur yang sopan, ramah, ceria, lincah dan gesit.
4. Tanggung Jawab.
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan.
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup pelayanan, ketersediaan sarana pendukung, dan pelayanan komplementer.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan.
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas yang melayani dan fasilitas pendukung.
7. Variasi model pelayanan.
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola pola baru pelayanan, futuristik pelayanan.
8. Pelayanan pribadi.
Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan, menanggapi kebutuhan khas.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data/informasi dan petunjuk-petunjuk.
10. Atribut pendukung pelayanan.
Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang cukup AC, bahan bacaan, TV, musik dan kebersihan lingkungan.
Pengertian pelayanan prima menurut Soetopo (2009:7), menyebutkan: “Pelayanan prima merupakan terjemahan Excellent Service yang secara harfiah
berarti pelayanan sangat baik atau pelayanan yang terbaik”. Hal-hal yang perlu
diperhatikan dalam Pelayanan Prima (Soetopo, 2009:7) adalah:
1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka pelayanan terbaik dari pemerintah kepada masyarakat.
2. Pelayanan prima ada mana kala ada standar pelayanan.
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah apabila pelayanan memenuhi standarnya.
4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar, maka pelayanan prima berarti adanya terobosan baru yaitu pelayanan yang melebihi standar. 5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan
prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi yang bersangkutan.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kecepatan, ketepatan, keterpaduan, sederhana, biaya murah dan kemudahan serta menimbulkan kepuasan bagi yang dilayani.Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang tidak lepas dari kepentingan masyarakat dan bagaimana seseorang aparat pemerintah mampu melayani kebutuhan penerima pelayanan.
Hal ini yang diambil oleh pemerintah sebagai suatu langkah nyata memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan pemerintah daerah kepada masyarakat yang dipandang perlu untuk diambil aturan yang langkah-langkah perbaikan atau penyempurnaan aturan pelayanannya dilakukan secara bertahap dengan prioritas banyak atau yang berdampak memberikan nilai tambah bagi kehidupan masyarakat.
B. Kepuasan
Kepuasan (Satisfaction)adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka penerima pelayanan tidak puas.Jika kinerja memenuhi harapan maka penerima pelayanan puas.Jika kinerja melebihi harapan maka penerima pelayanan amat puas atau senang (Kotler&Amstrong 2012:177).Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.Jika kinerja berada dibawah harapan maka penerima pelayanan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka penerima pelayanan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka penerima pelayanan akan amat puas atau senang.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap
yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai.Kunci untuk menghasilkan kesetiaan penerima pelayanan adalah memberikan nilai penerima pelayanan yang tinggi.
Menurut Kotler& Armstrong (2012:36), nilai penerima pelayanan adalah perbandingan penerima pelayanan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya penerima pelayanan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa.Karena kepuasan penerima
pelayanan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi penerima pelayanan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi penerima pelayanan dan kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah Penerima pelayanan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. Penerima pelayanan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya. Penerima pelayanan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
Menurut Zeithaml (2013:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi penerima pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Apa yang telah didengar penerima pelayanan dari penerima pelayanan lainnya (word of mouth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi penerima pelayanan tersebut. Sebagai contoh, seorang penerima pelayanan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi penerima pelayanan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi penerima pelayanan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi penerima
pelayanan. Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada penerima pelayanannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi penerima pelayanan.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan penerima pelayanan merupakan respon penerima pelayanan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan penerima pelayanan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan penerima pelayanan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan penerima pelayanan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono, 2012:137).
C. Protokol
1. Pengertian Protokol
Secara estimologis istilah protokol dalam bahasa Inggris protocol, bahasa Perancis protocole, bahasa Latin protocoll (um), dan bahasa Yunani protocollon.Awalnya, istilah protokol berarti halaman pertama yang dilekatkan pada sebuah manuskrip atau naskah. Sejalan dengan perkembangan zaman, pengertiannya berkembang semakin luas, yakni keseluruhan naskah yang isinya terdiri dari catatan, dokumen persetujuan, perjanjian, dan lain-lain dalam lingkup secara nasional maupun internasional. Perkembangan selanjutnya,
protokol berarti kebiasaan-kebiasaan dan peraturan-peraturan yang berkaitan dengan formalitas, tata urutan dan etiket diplomatik. Aturan-aturan protokolerini
menjadi acuan institusi pemerintahan dan berlaku secara universal.
Protokol adalah kesepakatan bersama antara kedua pihak setiap kegiatan/upacara diatur secara protokoler.Protokol juga bisa diartikan sebagai orang yang diserahi “Mengatur” upacara pada hakekatnya setiap kegiatan yang
melibatkan banyak orang dengan berbagai status / kedudukan, selalu harus diatur secara Protokoler.
Dalam praktek sehari-hari Protokol adalah petugas yang mengatur pelaksanaan jalannya upacara.Fungsi Protokol adalah menyelenggarakan “Kenyamanan” pelaksanaan suatu kegiatan acara/upacara dalam artian yang
seluas-luasnya.
Fungsi protokol menjamin ketertiban dalam pergaulan antar bangsa memudahkan hubungan antar bangsa agar pergaulan hidup antar bangsa menjadi lebih serasi dan langgeng pejabat/petugas protokol bukan sekedar pelengkap kegiatan dan pajangan, tetapi sebagai ujung tombak pengenalan citra positif.
Tugas-tugas Protokol:
a. Menyusun daftar tamu dengan segala tingkatannya. b. Menyusun/membuat undangan
c. Mengatur lokasi dan kelengkapan acara/upacara d. Menyusun acara
e. Menyiapkan lokasi dan kelengkapan acara/upacara
g. Membagi tugas
Protokol menurut Buku Pedoman Protokol Negara (2005), diartikan sebagai serangkaian aturan-aturan keupacaraan dalam segala kegiatan resmi yang diatur secara tertulis maupun dipraktekkan, yang meliputi bentuk-bentuk penghormatan terhadap negara, jabatan kepala negara, atau jabatan menteri yang lazim dijumpai dalam kegiatan antar bangsa. Protokol adalah seperangkat aturan tentang perilaku dalam tata kehidupan resmi dalam upacara yang melibatkan pemerintah dan negara serta wakil-wakilnya.
Sedangkan Acara menurut UU No.8/1987 terbagi menjadi:
a. Acara Kenegaraan, yaitu: Acara yang bersifat kenegaraan yang diatur dan dilaksanakan secara terpusat, dihadiri oleh Presiden dan/atau Wakil Presiden serta pejabat negara dan undangan lain dalam melaksanakan acara tertentu; b. Acara resmi, yaitu: acara yang bersifat resmi, diatur dan dilaksanakan oleh
Pemerintah atau Lembaga Tinggi Negara dalam melaksanakan tugas dan fungsi tertentu dan dihadiri oleh Pejabat Negara dan/atau Pejabat Pemerintah serta undangan lainnya.
Selain itu aturan protokoler tidak terlepas dari etika pergaulan umum, yang mengatur hubungan manusia.Etika pergaulan didefinisikan sebagai ketentuan sopan santun dalam bergaul. Sopan santun di satu tempat/negara kadang berbeda dengan di tempat/negara lain. Jadi selain mengetahui etika pergaulan, disarankan untuk menggunakan perasaan sehingga orang merasa senang dalam segala suasana & keadaan.
Dengan demikian, terdapat unsur-unsur dalam protokol, yaitu: a. Tata cara
Acara/Upacara harus dilakukan dengan khidmad& tertib, menurut aturan dan adat yang sudah tetap dan harus ditaati.
b. Tata karma
Diperlukan kata-kata yang baik dan tepat menurut tinggi-rendahnya derajat pejabat, disesuaikan dengan peristiwanya.
c. Aturan
Acara/Upacara terikat pada rumus-rumus tertentu yang sudah tetap (seating arrangement, tata tempat, perlakuan terhadap bendera/lagu kebangsaan.Lambang negara).
Terkait dengan pengaturan tersebut, dalam protokoler diatur Tata Tempat (Préseance) yaitu urutan siapa yang berhak mendapatkan prioritas; karena jabatan/pangkat (VIP-Very Important Personal) atau karena derajatnya (VIC-Very Important Citizen). Untuk mengetahui siapa yang berhak mendapat prioritas dapat melihat aturan dasar sebagai berikut:
a. Orang yang berhak mendapat tata urutan yang pertama/paling tinggi adalah mereka yang mempunyai urutan paling depan/mendahului.
b. Jika mereka berjajar, maka yang berada di sebelah kanan dari orang yang mendapat urutan tata tempat paling utama, dianggap lebih tinggi/mendahului orang yang duduk di sebelah kirinya.
c. Jika menghadap meja, maka tempat utama adalah menghadap ke pintu keluar dan tempat terakhir adalah tempat yang paling dekat dengan pintu keluar.
d. Jika berjajar pada garis yang sama, maka tempat yang paling utama adalah tempat sebelah kanan luar atau tempat paling tengah. Rumusnya genap: 1-2, ganjil, 2-1-3.
e. Naik kendaraan, bagi seseorang yang mendapat tata urutan paling utama, apabila naik/turun kendaraan:
1) Kapal terbang, maka pejabat yang utama naik paling akhir turun paling dulu.
2) Kapal laut, maka pejabat yang mendapat tempat paling utama adalah naik dan turun paling dulu.
3) Mobil/kereta, maka pejabat yang mendapat tempat paling utama adalah naik dan turun paling dulu dan duduk sebelah kanan.
f. Kedatangan dan pulang, orang yang paling dihormati selalu datang paling akhir dan pulang paling dulu.
g. Letak kendaraan/mobil, pintu kanan mobil berada dia arah pintu keluar gedung.
h. Jajar Kehormatan:
1) Orang yang dihormati harus datang dari sebelah kanan dari pejabat yang menyambut.
2) Bila orang yang paling dihormati yang menyambut tamu, maka tamu akan datang dari sebelah kirinya.
Karena tugas protokol tidak mudah, maka sebaiknya dalam memilih petugas protokol perlu dipilih orang yang memiliki persyaratan sebagai berikut: 1) Pengetahuan dan pengalaman luas terutama dalam hubungan antar manusia.
2) Bermental kuat dan berkepribadian tangguh. 3) Terampil dan cekatan untuk menguasai situasi.
4) Mampu mengambil keputusan dengan cepat dan cermat. 5) Sangat peka terhadap setiap permasalahan yang timbul 6) Sangat memahami perasaan orang lain.
7) Pandai membawa diri dan selalu mawas diri. 8) Penampilan menarik.
9) Berbahasa dengan tekanan yang baik
2. Ruang Lingkup Protokol
a. Penghormatan kedudukan, kebangsaan dan penghormatan terhadap jenazah.
b. Perlakuan terhadap lambang kehormatan NKRI, pejabat negara, pejabat pemerintah dan tokoh masyarakat tertentu.
c. Pengaturan kunjungan dan upacara dalam acara kenegaraan dan acara resmi.
3. Aspek-Aspek Protokol
a. Regulation yaitu menguasai berbagai keprotokolan.
b. Preseance yaitu memberikan kelayakan kepada orang atau lambang, pengaturan tata tempat, pengaturan tata ruang.
c. Appearance yaitu penampilan seseorang yang bernuansa keprotokolan. d. Koordinasi yaitu hubungan kerjasama/us berkoordinasi semuanya dalam
pelaksanaan kegiatan.
f. Bahasa yaitu penggunaan bahasaIndonesia yang baik dan benar. g. Security yaitu pengamanan.
h. Leadership yaitu seorang protokol harus mencerminkan seorang pemimpin.
4. Keprotokolan
Keprotokolan adalah norma-norma atau aturan-aturan atau kebiasaan-kebiasaan yang dianut atau diyakini dalam kehidupan bernegara, berbangsa, berpemerintahan dan bermasyarakat. Metode keprotokolan di Indonesia adalah undang-undang protokol yaitu peraturan perundang-undangan di bidang “domain” keprotokolan dan yang berkaitan “related” dengan keprotokolan.
Keprotokolan menurut UU no. 9 Tahun 2010 adalah serangkaian kegiatan yang berkaitan dengan aturan dalam acara kenegaraan atau acara resmi yang meliputi Tata Tempat, Tata Upacara, dan Tata Penghormatan sebagai bentuk penghormatan kepada seseorang sesuai dengan jabatan dan/atau kedudukannya dalam negara, pemerintahan, atau masyarakat.
Acara Kenegaraan adalah acara yang diatur dan dilaksanakan oleh panitia negara secara terpusat, dihadiri oleh Presiden dan/atau Wakil Presiden, serta Pejabat Negara dan undangan lain.
Acara Resmi adalah acara yang diatur dan dilaksanakan oleh pemerintah atau lembaga negara dalam melaksanakan tugas dan fungsi tertentu dan dihadiri oleh Pejabat Negara dan/atau Pejabat Pemerintahan serta undangan lain.
Tata Tempat adalah pengaturan tempat bagi Pejabat Negara, Pejabat Pemerintahan, perwakilan negara asing dan/atau organisasi internasional, serta Tokoh Masyarakat Tertentu dalam Acara Kenegaraan atau Acara Resmi.
Tata Upacara adalah aturan untuk melaksanakan upacara dalam Acara Kenegaraan atau Acara Resmi. Tata Penghormatan adalah aturan untuk melaksanakan pemberian hormat bagi Pejabat Negara, Pejabat Pemerintahan, perwakilan Negara asing dan/atau organisasi internasional, dan Tokoh Masyarakat Tertentu dalam Acara Kenegaraan atau Acara Resmi.
Pejabat Negara adalah pimpinan dan anggota lembaga negara sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dan Pejabat Negara yang secara tegas ditentukan dalam Undang-Undang.
Pejabat Pemerintahan adalah pejabat yang menduduki jabatan tertentu dalam pemerintahan, baik di pusat maupun di daerah.Tamu Negara adalah pemimpin negara asing yang berkunjung secara kenegaraan, resmi, kerja, atau pribadi ke negara Indonesia.Tokoh Masyarakat Tertentu adalah tokoh masyarakat yang berdasarkan kedudukan sosialnya mendapat pengaturan Keprotokolan.Dewan Perwakilan Rakyat Daerah adalah lembaga perwakilan rakyat daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah.
5. Etika Protokol Dan Etiket Protokolan
a. Pengertian Etika dan Etiket
Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu etos yang berarti watak kesusilaan atau kebiasaan.Menurut William Benton etika asal kata Yunani “ethos” yang berarti karakter adalah studi sistematis dari konsep-konsep nilai baik/buruk,
benar/salah atau prinsip-prinsip umum yang membenarkan sesuatu sebagai adat istiadat (mores).Etika juga sering diartikan dengan moral (tingkah laku/akhlak). Menurut SolehSumirat, etika adalah nilai-nilai dan asas moral yang dipakai sebagai pegangan umum bagi penentuan baik buruknya perilaku manusia atau benar salahnya tindakan manusia sebagai manusia. Etika bertujuan meneliti tingkah laku manusia yang dianggap merupakan cerminan dari apa yang terkandung dalam jiwa atau dalam hati nuraninya.
Etiket asal kata dari Perancis “etiquette” yaitu tata sopan santun atau kartu undangan atau label dalam suatu kemasan. Pengertian luas etiket “etalase” yaitu
objek/seseorang sehingga sangat penting dalam membentuk citra seseorang atau sebuah lembaga. Etiket terkait dengan pergaulan manusia, yang mengandung arti “tata krama”, ”sopan santun”, dan “tata tertib”. Etiket berkonotasi dengan sesuatu
yang indah, cantik atau estetika. b. Perbedaan Etika dan Etiket 1) Etika
a) Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan namun memberi norma pada perbuatan itu sendiri.
b) Etika selalu berlaku tanpa batas ruang dan waktu atau bersifat universal. c) Etika bersifat absolut/mutlak dengan sanksi yang jelas.
d) Etika menyangkut hidup manusia fisik dan non fisik (dunia akhirat). 2) Etiket
a) Etiket menyangkut suatu perbuatan yang harus dilakukan manusia. b) Etiket hanya berlaku dalam pergaulan manusia.
c) Etiket bersifat relatif.
d) Etiket hanya memfokuskan perhatian pada manusi dari segi lahiriah.
3) Pengertian Etika Protokol
Etika protokol adalah nilai-nilai, norma-norma atau kaidah-kaidah, ukuran-ukuran yang berupa aturan-aturan tatanan yang harus ditaati dalam acara kenegaraan atau acara resmi yang meliputi pengaturan mengenai tata tempat, tata upacara, dan tata penghormatan.
c. Posisi Etiket Keprotokolan
1) Al-Qur’an Dan Hadist (kebenaran dunia akhirat)
2) Etika dan Filsafat (kebenaran manusia secara universal) 3) Norma-Norma (kebenaran perspektif budaya)
4) Hukum/Aturan (kebenaran sosial/negara) 5) Etiket/Tata sopan Santun (kebenaran relatif)
D. Penelitian Terdahulu
Tabel 1. Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Hasil Penelitian
1. Erlanda (2008) Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Spbu Pertamina 34-12708)
Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean, variabel pelayanan prima secara parsial hanya
variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan
pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.
2. Dwi Kartika Sari (2010) Efektivitas Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Pada Toko Obat Dewi Farma
Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa: (1) variabel pelayanan prima (service excellence) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan; (2) variabel pelayanan prima (service excellence) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; dan (3) variabel pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh tidak signifikan. 3. MeilastriNovita (2012) Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Kartini Makassar
Hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa keenam variabel yakni kemampuan, sikap, penampilan,perhatian, tindakan dan tanggungjawab mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan. Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan terbukti kebenarannya. Dari keenam variabel yakni (kemampuan,
sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggungjawab) yang telah diuji maka variabel yang paling dominan
mempengaruhikepuasan nasabah pada PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Kartini Makassar adalah perhatian. Hal ini disebabkan karena besarnya perhatian yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah maka akan memberikan kepuasan bagi nasabah penabung. Dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan tidak terbukti
kebenarannya. 4. Eka Budi Rahayu (2014) Pentingnya Pelayanan Prima di Kantor Pemerintahan (1) Pentingnya pelayanan prima di kantor adalah dengan melaksanakan pelayanan prima
pelanggan atau customer akan merasa puas dan nyaman.
(2) Dampak dari pentingnya pelaksanaan pelayanan prima di kantor adalah dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan atau customer terhadap kantor, dapat memberikan citra yang baik kepada kantor, dapat menigkatkan kualitas kinerja karyawan, dan dapat memotivasi karyawan.
(3) Upaya yang dilakukan untuk mencapai pelayanan prima yaitu 1) penyusunan standar pelayanan, 2)
penyusunan Standard Operating Procedures (SOP), 3) pengukuran kinerja pelayanan, 4) pengelolaan pengaduan, 5) adanya pelatihan atau training (Quality
Customer Services) bagi karyawan.
E. Kerangka Pikir
Berikut ini akan dikemukakan bagan kerangka pikir pada gambar berikut.
Gambar 1. Kerangka Pikir
F. Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah “diduga bahwa strategi
pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap meningkatnya kepuasan pimpinan pada bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar.”
Strategi Pelayanan Prima
- Akurasi
- Kesopanan dan keramahan - Loyalitas - Tanggung jawab Kepuasan Pimpinan - Tingkah laku - Cara penyampaian - Ketepatan waktu
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar, Jalan Ahmad Yani Nomor 2, Kelurahan Bulo Gading, Kecamatan Ujung Pandang, Kota Makassar, Provinsi Sulawesi Selatan. Waktu penelitian dimulai pada bulan Mei 2017 sampai dengan bulan Juni2017.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2013:61).
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan atasan atau pimpinan yang dilayani oleh Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar. Keselurhan pimpinan yang dilayani oleh Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar berjumlah 39 orang yang terdiri dari Walikota, Wakil Walikota, Sekretaris Daerah dan pada Asisten Pemerintah, para Staff Ahli, dan para Kepala SKPD Kota Makassar.
2. Sampel
Sampel (sample) adalah sebagian dari populasi.Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sugiyono, 2013:61). Menurut Arikunto (2013:112), apabila jumlah populasi dalam penelitian kurang dari 100,
maka sampel dalam penelitian ini merupakan keseluruhan populasi. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 39 orang yang merupakan para pimpinan.
C. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data
a. Data kuantitatif
Merupakan penelitian yang lebih berdasarkan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan suatu penaksiran.Isi rencana analisa data selalu didasarkan pada rencana penelitian yang telah dirumuskan dan data yang sudah siap diolah.
b. Data kualitatif
Data kualitatif merupakan data yang tidak dapat dihitung dan bukan berupa angka-angka antara lain sejarah singkat perusahaan, visi, filosofi, dan nilai perusahaan, kegiatan produksi perusahaan, dan struktur organisasi berikut uraian pekerjaannya, serta kondisi umum Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar.
2. Sumber Data
a. Data primer
Data primer yaitu data-data yang diperoleh dari perusahaan serta wawancara langsung dan memberikan kuisioner kepada para pimpinan selaku pihak yang menggunakan pelayanan protokoler.
b. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari luar perusahaan berupa referensi buku serta literatur lainnya yang relevan dengan masalah yang dibahas dan juga sebagai dasar untuk peralatan teori penulis.
D. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah sebagai berikut: 1. Penelitian Langsung (Field Research) yaitu penelitian dilakukan dengan cara
observasi langsung, wawancara dengan memberikan kuesioner kepada para pimpinan selaku pihak yang menggunakan pelayanan protokoler.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) yaitu penelitian yang dilaksanakan dengan mempelajari berbagai literatur, buku, referensi, dokumen, dan sebagainya yang berkaitan dengan objek pembahasan sebagai bahan analisis.
E. Metode Analisis Data
Adapun Metode Analisis Data yang digunakan untuk pembahasan dalam penelitian ini adalah:
1. Analisis Deskriptif
Metode analisis yang dilakukan untuk menafsirkan data - data dan keterangan yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan, menyusun dan mengklasifikasikan data-data yang diperoleh yang selanjutnya akan dapat digunakan untuk memberikan gambaran sebenarnya mengenai pengaruh strategi pelayanan prima terhadap meningkatnya kepuasan pimpinan pada bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji
Validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrument penelitian.Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian.Reliabel artinya data yang diperoleh
melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan peneliti lain. Penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 17,00 untuk memperoleh hasil yang terarah.
3. Analisis Regresi Linear Sederhana (Simple Linear Regression)
Persamaan regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = α+ bx + e
Keterangan:
Y = Kepuasan Pimpinan α = Nilai Konstan
X = Strategi Pelayanan Prima b = Koefisien Regresi
e = Standar error
4. Uji t-hitung (Uji parsial)
Uji thitungbertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Model hipotesis yang digunakan dalam uji thitungini adalah:
H0 : bi = 0 (variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).
H0 : bi = 0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).
Nilai thitung dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu: H0diterima bila ttabel>thitungpada a = 5%
Ha diterima bila thitung< -ttabelatau thitung>ttabelpada a = 5%
5. Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar terhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yang diteliti yaitu strategi pelayanan primaterhadap kepuasan pimpinan yang merupakan variabel terikat. Koefisien determinan (R2) berkisar antara nol sampai dengan satu (0≤R2≤ 1). Hal ini berarti R2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
F. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Definisi Operasional
No. Variabel Definisi Operasional Indikator
1. Pelayanan Prima (X)
Pelayanan yang terbaik (Soetopo, 2009:7) 1) Akurasi 2) Kesopanan dan keramahan 3) Loyalitas 4) Tanggung jawab 2. Kepuasan Pimpinan (Y) Perasaan seseorang
mengenai kesenangan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (hasil) yang berhubungan dengan harapan pengguna pelayanan (Kotler& Armstrong, 2012:36) 1) Tingkah laku 2) Cara penyampaian 3) Ketepatan waktu
BAB IV
GAMBARAN UMUM BAGIAN PROTOKOLSEKRETARIAT DAERAH KOTA MAKASSAR
A. Kondisi Umum Sekretariat Daerah Kota Makassar
Sekretariat Daerah Kota Makassar merupakan institusi setingkat SKPD yang berlokasi di Kantor Balaikota Makassar, Jl.Ahmad Yani No. 2 Makassar.Sekretariat Daerah Kota Makassar merupakan instansi pemerintah daerah yang mencakup unsur kepegawaian negara yang membantu Walikota sebagai kepala pemerintahan daerah dalam menyelenggarakan pemerintahan daerah.Sekretariat Daerah dipimpin oleh seorang Sekretaris Daerah yang berada dibawah Walikota dan bertanggung jawab langsung kepada Walikota. Sekretariat Daerah mempunyai tugas dan kewajiban membantu Walikota dalam menyusun kebijakan dan mengkoordinasikan dinas daerah dan lembaga teknis daerah.
B. Fungsi Sekretariat Daerah Kota Makassar
Untuk melaksanakan tugas pokok, Sekretariat Daerah mempunyai fungsi: 1. Pengkoordinasian perumusan kebijakan pemerintah kota;
2. Pengkoordinasian pelaksanaan tugas dinas daerah dan lembaga teknis daerah; 3. Pembinaan organisasi, ketatalaksanaan, keuangan, sarana dan prasarana; 4. Pembinaan pegawai negeri sipil daerah;
5. Penyelenggaraan administrasi pemerintahan; dan
6. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan fungsinya.
C. Struktur Organisasi dan Uraian TugasSekretariat Daerah Kota Makassar
Gambar 2. Struktur Organisasi Sekretariat Daerah Kota Makassar
Berikut uraian tugas jabatan struktur organisasi Sekretariat Daerah Kota Makassar berdasarkan Peraturan Walikota Makassar nomor 22 tahun 2009 tentang Uraian Tugas Jabatan Struktural pada Sekretariat Daerah Kota Makassar:
1. Asisten I Bidang Pemerintahan Umum
Asisten Bidang Pemerintahan mempunyai tugas merumuskan, mengkoordinasikan, membina, mengendalikan, melaksanakan sebagian tugas sekretariat di bidang pemerintahan, perumusan produk hukum daerah serta organisasi dan ketatalaksanaan. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Asisten Bidang Pemerintahan mempunyai fungsi:
a. Penyusunan rumusan kebijaksanaan dan pengkoordinasian dalam penyelenggaraan bidang pemerintahan;
b. Penyusunan rumusan kebijaksanaan pembinaan organisasi dan ketatalaksanaan;
c. Penyusunan rumusan kebijaksanaan pembinaan hukum dan pengkoordinasian penyusunan produk hukum daerah;
d. Pengkoordinasian perangkat daerah berdasarkan pengelompokan fungsi yang ditetapkan dengan keputusan walikota.
Asisten Bidang Pemerintahan Umum terdiri atas: 1) Bagian Tata Pemerintahan
2) Bagian Organisasi dan Tata Laksana 3) Bagian Hukum dan Hak Azasi Manusia
2. Asisten II Bidang Perekonomian, Pembangunan dan Sosial
Asisten Bidang Perekonomian, pembangunan dan Sosial mempunyai tugas merumuskan, mengkoordinasikan, membina, mengendalikan, melaksanakan sebagian tugas sekretariat di bidang pembinaan pembangunan, pembinaan mental spiritual dan lembaga sosial dan keagamaan. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Asisten Bidang Perekonomian, Pembangunan dan Sosial mempunyai fungsi:
a. Penyusunan rumusan kebijaksanaan, pengkoordinasian pembinaan pengembangan serta administrasi pelaksanaan pembangunan;
b. Penyusunan rumusan kebijaksanaan teknis pembinaan mental spiritual, pengelolaan sarana ibadah serta lembaga sosial dan keagamaan;
c. Penyusunan rumusan kebijaksanaan teknis pembinaan pengendalian Administrasi pembangunan, pembinaan perusahaan daerah dan kerjasama pembangunan daerah;
d. Pengkoordinasian perangkat daerah berdasarkan pengelompokan fungsi yang ditetapkan dengan Keputusan Walikota.
Asisten Bidang Perekonomian, Pembangunan dan Sosial terdiri atas: 1) Bagian Perekonomian dan Pembangunan
2) Bagian Kesejahteraan Rakyat 3. Asisten III Bidang Keuangan dan Asset
Asisten Bidang Keuangan dan Asset mempunyai tugas merumuskan, mengkoordinasikan, membina, mengendalikan, melaksanakan sebagian tugas sekretariat dalam bidang keuangan dan perlengkapan. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Asisten Bidang Keuangan dan Asset mempunyai fungsi:
a. Penyusunan rumusan kebijaksanaan dan pengkoordinasian dan petunjuk teknis pembinaan administrasi pengelolaan keuangan;
b. Penyusunan perumusan kebijaksanaan dan pengkoordinasian petunjuk teknis penyusunan program analisa kebutuhan dan pengadaan dan asset daerah serta penyiapan administrasi perlengkapan;
c. Pengkoordinasian perangkat daerah berdasarkan pengelompokan fungsi yang ditetapkan dengan Keputusan Walikota.
Asisten Bidang Keuangan dan Asset terdiri atas: 1) Bagian Keuangan
4. Asisten IV Bidang Administrasi Umum
Asisten Bidang Administrasi Umum mempunyai tugas merumuskan, mengkoordinasikan, membina, mengendalikan, melaksanakan sebagian tugas sekretariat di bidang umum dan protokol serta hubungan masyarakat. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Asisten Bidang Administrasi Umum mempunyai fungsi:
a. Penyusunan rumusan kebijaksanaan dan pengkoordinasian dan petunjuk teknis pembinaan ketatausahaan, kearsipan, pengamanan informasi sandi dan pesawat telepon, pengelolaan rumah tangga serta pelaksanaan administrasi kepegawaian dalam lingkup Sekretariat Daerah Kota Makassar;
b. Penyusunan perumusan kebijaksanaan, pengkoordinasian petunjuk teknis penyiapan bahan SPPD, persiapan akomodasi serta melakukan urusan penyusunan acara pemerintah kota;
c. Penyusunan perumusan kebijaksanaan, pengkoordinasian petunjuk teknis dan pembinaan terhadap pengembangan hubungan masyarakat; dan
d. Pengkoordinasian perangkat daerah berdasarkan pengelompokan fungsi yang ditetapkan dengan Keputusan Walikota.
Asisten Bidang Administrasi Umum terdiri atas:
1) Bagian Umum dan Kepegawaian.
2) Bagian Protokol.
D. Dasar Hukum Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar
1. Undang-undang Nomor 8 Tahun 1987 tentang Protokol; 2. Undang-undang Nomor 9 Tahun 2010 tentang Keprotokolan;
3. Peraturan Daerah Kota Makassar Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Perangkat Daerah Kota Makassar;
4. Peraturan Walikota Makassar Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Uraian Tugas Jabatan Struktural pada Sekretariat Daerah Kota Makassar; dan
5. Peraturan Walikota Makassar Nomor 7 Tahun 2014 tentang Pengelompokan Koordinasi Satuan Kerja Perangkat Daerah Menurut Fungsi Asisten Sekretariat Daerah Kota Makassar.
E. Kondisi Umum Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar
Makassar sebagai ibukotaProvinsi Sulawesi Selatan, mempunyai kedudukan yang sangat strategis sebagai pusat pelayanan dan pengembangan di Kawasan Timur Indonesia (KTI). Hal tersebut mempunyai konsekuensi terhadap Pemerintah Kota Makassar dalam mengelolah potensi yang ada, serta mampu mengatasi kendala dan tantangan yang akan dihadapi kedepannya.
Dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang-undang Nomor 25 tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah membawa dampak pada pergeseran penyelenggaraan Pemerintahan daerah dan system sentralisasi ke system desentralisasi, hal ini dapat memberikan pengaruh yang cukup signifikan akan kewenangan yang lebih besar kepada Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota dalam merencanakan, melaksanakan dan mengawasi pembangunan di daerahnya, dengan tetap berpedoman kepada garis kebijakan yang bersifat nasional.
Seiring dengan perjalanan Pemerintahan desentralisasi, dalam kurun waktu satu dasawarsa terakhir eksistensi Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar telah menunjukkan peran yang sangat besar dalam mengawal Pemerintahan Kota Makassar, dan adanya sinerginitas antara SKPD/Instansi dan stakeholder serta seluruh elemen masyarakat, sehingga mampu menggali potensi yang dapat dipersembahkan bagi terwujudnya sebuah kegiatan,acara secara professional berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2010 tentang Keprotokolan.
Berdasarkan hal tersebut sejak tahun 1970an Bagian Umum, Humas dan Protokol masih bergabung sehingga acara/kegiatan maupun upacara di lingkup Pemerintah Kota Makassar dulunya Kotamadya Ujung Pandang selalu diberikan porsi yang standar. Untuk mengantisipasi pertumbuhan yang semakin pesat, bergerak dinamis menuju kota metropolitan, hingga tahun 1999, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 86 Tahun 1999, atas persetujuan Presiden Republik Indonesia yang ke 3 Prof. Dr. Ing. BJ.Habibie, sebagai putra Sulawesi Selatan, kembali menetapkan Kota Ujung Pandang menjadi Kota Makassar pada tanggal 9 Nopember 1999.
Makassar sebagai salah satu pusat perhelakan berbagai macam kegiatan baik tingkat internasional, nasional dan Provinsi maupun Kota Bagian Umum, Humas dan Protokol Pemerintah Daerah Kota Makassar merasa terpanggil untuk mensukseskan kegiatan tersebut. Karena itu, Pemerintah Kota Makassar menaruh perhatian kepada Bagian Umum, Humas dan Protokol akan sukses tidaknya sebuah acara maupun kegiatan yang dilaksanakan.
Diawali Pemerintahan DR. Ir. H. Ilham AriefSirajuddin, MM bersama Drs. H. Supomo Guntur, MM dengan Visi dan Misi “Makassar Menuju Kota Dunia” membuat regulasi agar seluruh jadwal acara, kegiatan dan upacara maupun pertemuan penting Lingkup Pemerintah Kota Makassar terarah dan terukur maka diadakan pembentukan dan perubahan susunan organisasi perangkat daerah Kota Makassar sesuai Peraturan Daerah Kota Makassar Nomor 3 Tahun 2009, sehingga Bagian Umum, Humas dan Protokol dipisahkan menjadi Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar dengan Sub Bagian terdiri dari 3 yaitu Perjalanan Dinas, Akomodasi dan Pengaturan Acara.
Bagian Protokol Setko Makassar: 1. Kriteria:
a. Mampu bekerjasama secara team; b. Mampu menjalankan tupoksinya; c. Mampu berkoordinasi;
d. Mampu secara konseptual; dan
e. Mampu mengamankan kebijakan pimpinan. 2. Pendidikan:
a. Kepala Bagian S2;
b. Para Kepala Sub Bagian S2;
c. Staf PNS S2, S1 dan D3 (sesuai spesifikasi jenjang pendidikan); dan d. Staf Tenaga Kontrak S2, S1, D3 dan SMA sederajat (sesuai spesifikasi
3. Jumlah Pegawai:
a. 60 orang terdiri dari Laki-laki 32 orang, Perempuan 28 orang; b. PNS 17 Orang; dan
c. Tenaga Kontrak 43;
4. Tingkat Pemahaman Peraturan Keprotokolan :
Sejak dilaksanakannya sosialisasi Undang-undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2010 tentang Keprotokolan di lingkup Pemerintah Kota Makassar, hampr seluruh jajajaran mulai dari para pejabat eselon, SKPD, Kecamatan, Kelurahan dan Kepala Sekolah serta Organisasi kemasyarakatan sudah mampu dan dapat memahami isi dari Undang-undang maupun peraturan lainnya yang menyangkut Keprotokolan, Pakain Dinas, Tata Cara Pelantikan, Tata Upacara baik Sipil maupun Militer serta Tata Urutan penggunaan Nomor Kendaraan di Pemerintahan sehingga apa yang akan kita laksanakan secara serta merta dapat terlaksana dengan teratur dengan menempatkan orang-orang pilihan baik itu MC, pengatur acara, pengatur posisi dan tempat duduk para pejabat maupun tamu.
Bagian Protokol Pemkot Makassar pada tanggal 8 Mei 2014 yang lalu mendapatkan peran dan posisi penting dalam mengatur prosesi Upacara Pengucapan Sumpah Jabatan dan Pelantikan Walikota Bapak Moh. RamdhanPomanto dan Wakil Walikota Makassar Bapak Syamsu Rizal Mi masa jabatan 2014 – 2019 di pelataran 4 (empat)etnis : Bugis, Makassar, Mandar dan Toraja Pantai Losari yang merupakan kebanggaan Kota Makassar, itulah bukti nyata bahwa Protokol bukan sekedar pembawa acara ataupun mengatur tempat
duduk tetapi lebih dari itu, karena sukses tidaknya sebuah acara Protokol adalah salah penentu disamping bagian yang lain. Sedangkan posisi Bagian Protokol Pemerintah Kota Makassar sesuai peraturan pada berbagai perhelatan politik baik di Sulawesi Selatan maupun di Kota Makassar sudah sangat jelas bahwa sesuai tupoksinya adalah menyesuaikan dan tidak memihak kepada siapapun.
Demikian sekilas perjalanan Bagian Protokol Sekretariat Kota Makassar Provinsi Sulawesi Selatan 2014, semoga apa yang kami sajikan dapat seiring dan sejalan dengan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2010 tentang Keprotokolan dan Peraturan lainnya.
F. Sub Bagian dan Uraian Tugas Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar
Bagian Protokol terdiri dari:
1. Sub Bagian Perjalanan Dinas mempunyai tugas:
a. Melaksanakan penyusunan rencana kerja sesuai tupoksi;
b. Mempersiapkan surat perintah perjalanan dinas (SPPD) bagi pejabat pegawai dalam lingkup Pemerintah Kota Makassar serta perhitungan biaya perjalanan dinas dalam daerah, luar daerah maupun luar negeri; c. Meneliti permintaan dan penetapan biaya perjalanan dinas untuk
dikoordinasikan dengan bagian keuangan dalam pelaksanaan pembayarannya;
d. Meneliti surat perjalanan dinas yang telah ditandatangani dan dibubuhi cap oleh pejabat yang dikunjungi;
e. Melakukan pencatatan secara teratur terhadap pelaksanaan perjalanan dinas;
f. Mempersiapkan bahan-bahan penyusunan laporan secara periodic bila mana diperlukan berkenaan perjalanan dinas;
g. Melakukan penelitian dan penyelesaian masalah-masalah penambahan biaya perjalanan dinas;
h. Melakukan koordinasi dengan unit kerja/instansi lain yang terkait bidang tugasnya;
i. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan; j. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas.
2. Sub Bagian Akomodasi mempunyai tugas:
a. Melaksanakan penyusunan rencana kerja sesuai tugas pokok dan fungsinya;
b. Mempersiapkan akomodasi dan pelayanan tamu serta menyiapkan fasilitas kendaraan tamu pemerintah daerah, baik dalam daerah, luar daerah dengan koordinasi kepala satuan perangkat daerah dan instansi terkait lainnya;
c. Mengatur jadwal acara pimpinan Pemerintah Kota Makassar; d. Mengkoordinir jalannya mess pemerintah daerah di Jakarta;
e. Melaksanakan pemeliharaan terhadap asset/barang rumah tangga yang ada di Mess Pemerintah Daerah di Jakarta;
f. Mengkoordinir kunjungan kerja pimpinan ke instansi pemerintah daerah; g. Melakukan koordinasi dengan unit kerja/instansi yang terkait dengan
h. Melakukan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan; dan i. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas.
3. Sub Bagian Pengaturan Acara mempunyai tugas:
a. Melaksanakan penyusunan rencana kerja sesuai tupoksi;
b. Menyiapkan/mengatur acara, rapat-rapat dan pertemuan dinas lainnya serta mempersiapkan tenaga/petugas acara jika diperlukan;
c. Mempersiapkan penyerahan penghargaan/bingkisancinderamata bagi pejabat Negara, daerah atau instansi lainnya;
d. Mengagendakan undangan masuk, audensi dan menyusun jadwal acara; e. Menyiapkan dan mengkoordinasikan penyelenggaraan penerimaan
tamu-tamu Negara dan tamu-tamu pemerintah kota lainnya;
f. Mengatur persiapan rapat, pertemuan/resepsi, upacara yang memerlukan pelayanan secara protokoler;
g. Menyiapkan dan mengatur seluruh rangkaian upacara dan melakukan koordinasi dengan instansi lain dalam bidang protokoler;
h. Menyiapkan naskah pidato/sambutan pimpinan dari instansi yang terkait; i. Melakukan koordinasi dengan unit kerja/instansi yang terkait dengan
bidang tugasnya;
j. Menyiapkan bahan koordinasi, pembinaan, pengendalian dalam rangka inventarisasi kebutuhan pegawai;
k. Melakukan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan; dan l. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas.
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan dengan membagi kuesioner kepada 39 orang responden yang merupakan jajaran pimpinan di lingkup pemerintahan Kota Makassar untuk dalam rangka menganalisis pengaruh strategi pelayanan prima terhadap meningkatnya kepuasan pimpinan pada bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar. Dari 39 kuesioner yang dibagi, 35 kuesioner di antaranya yang kembali.Pembagian kuesioner dilakukan dari tanggal 30 Mei sampai dengan 12 Juni 2017.Berikut karakteristik responden berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan lama bekerja. Berikut akan diuraikan setiap karakteristik responden dalam penelitian ini.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase
≥ 35 Tahun 35 100%
< 35 Tahun 0 0
Total 35 100%
Sumber: Data primer diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa responden dalam penelitian ini berjumlah 35 responden di mana keseluruhan adalah kelompok usia ≥ 35 Tahun.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-Laki 32 92,43%
Perempuan 3 8,57%
Total 35 100%
Sumber: Data primer diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa responden dalam penelitian ini berjumlah 35 responden dimana berdasarkan kelompok jenis kelamin, didominasi oleh laki-laki sebanyak 32 orang (92,43%). Sisanya 3 orang (8,57%) adalah responden perempuan.
2. Deskripsi Jawaban Responden a. Variabel Pelayanan Prima
Variabel pelayanan prima dalam penelitian ini terdiri dari 8 butir pertanyaan di mana setiap dua pertanyaan mewakili satu indikator.Indikator pelayanan prima dalam penelitian ini terdiri dari akurasi, kesopanan dan keramahan, loyalitas dan tanggung jawab.Berikut adalah hasil jawaban kuesioner dari variabel pelayanan prima.
Tabel 5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Pelayanan Prima
X Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju F % F % F % F % F % X1 0 0 8 22,9 10 28,6 14 40,0 3 8,6 X2 3 8,6 4 11,4 9 25,7 16 45,7 3 8,6 X3 2 5,7 4 11,4 11 31,4 16 45,7 2 5,7 X4 0 0 2 5,7 16 45,7 15 42,9 2 5,7 X5 1 2,9 5 14,3 13 37,1 11 31,4 5 14,3 X6 1 2,9 6 17,1 14 40,0 12 34,4 2 5,7 X7 3 8,6 8 22,9 9 25,7 13 37,1 2 5,7 X8 3 8,6 8 22,9 9 25,7 12 34,3 3 8,6 Sumber: Output SPSS, 17.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, diketahui tentang distribusi jawaban responden menjawab Sangat Setuju terbanyak berada pada butir pertanyaan nomor 5 tentang loyalitas.Sementara untuk jawaban Setuju, jawaban responden paling banyak berada pada butir pertanyaan nomor 2 tentang keakuratan dan pertanyaan nomor 3 tentang kesopanan dan keakuratan.
Distribusi untuk jawaban Kurang Setuju paling banyak tedapat pada pertanyaan nomor 4 tentang kesopanan dan keakuratan. Sedangkan untuk jawaban
Tidak Setuju, kebanyakan jawaban responden terbesar berada pada butir
pertanyaan nomor 1, 7 dan 8.
Pertanyaan yang paling banyak dijawab dengan opsi “Sangat Tidak
Setuju” untuk variabel pelayanan prima terdapat pada butir pertanyaan 2, 7 dan 8. b. Variabel Kepuasan
Variabel kepuasan dalam penelitian ini terdiri dari 3 butir pertanyaan, di mana setiap pertanyaan mewakili setiap indikator. Variabel kepuasan pimpinan dalam penelitian ini memiliki tiga indicator, yaitu tingkah laku, cara penyampaian dan ketepatan waktu. Berikut adalah hasil jawaban kuisioner dari variabel kepuasan pimpinan.
Tabel 6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pimpinan
Y Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju F % F % F % F % F % Y1 0 0 8 22,9 11 31,4 16 45,7 0 0 Y2 0 0 10 28,6 15 42,9 9 25,7 1 2,9 Y3 0 0 11 31,4 14 40,0 8 22,9 2 5,7 Sumber: Output SPSS, 17.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, diketahui tentang distribusi jawaban responden menjawab Sangat Setujudan Tidak Setuju terbanyak berada pada butir pertanyaan nomor 3 tentang ketepatan waktu.Sementara untuk jawaban Setuju, jawaban responden paling banyak berada pada butir pertanyaan pertama tentang tingkah laku.
Distribusi untuk jawaban Kurang Setuju paling banyak terdapat pada pertanyaan nomor dua tentang cara penyampaian. Dalam penelitian ini tidak ada jawaban responden yang memilih opsiSangat Tidak Setuju.
3. Uji Validitas
Pengujian validitas menunjukkan ketelitian serta ketepatan kuesioner yang dibagikan kepada responden.Untuk mengetahui validitas pertanyaan dari setiap variabel, maka rhitungdibandingkan dengan rtabel.rtabeldapat dihitung dengan df = N – 2. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100, sehingga df = 35-2 =
33, r (? :33) = 0,282. Jika r-hitung > r-tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid.
Tabel 7 Hasil Uji Validitas
Variabel Pertanyaan rhitung>rtabel Keterangan
Pelayanan Prima X1 0,305>0,282 Valid
X2 0,690>0,282 Valid X3 0,526>0,282 Valid X4 0,390>0,282 Valid X5 0,481>0,282 Valid X6 0,555>0,282 Valid X7 0,600>0,282 Valid X8 0,659>0,282 Valid
Kepuasan Pimpinan Y1 0,915>0,282 Valid
Y2 0,817>0,282 Valid
Y3 0,860>0,282 Valid
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dalam variabel pelayanan prima dan kepuasan pimpinan dalam kuesioner adalah valid dan dapat digunakan sebagai alat ukur penelitian. Hal ini dibuktikan dengan nilai
Corrected Item – Total > 0,282. 4. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas menunjukkan seberapa besar suatu instrument tersebut dapat dipercaya dan digunakan sebagai alat pengumpul data.Reliabilitas instrumen yang semakin tinggi, menunjukkan hasil ukur yang didapatkan semakin terpercaya (reliabel). Semakin reliabel suatu instrument, membuat instrument tersebut akan mendapatkan hasil yang sama, bila digunakan beberapa kali mengukur pada obyek yang sama. Metode reliabilitas yang sering digunakan adalah metode Alpha Cronbachmenunjukkan sejauh mana kekonsistenan responden dalam menjawab instrumen yang dinilai.Suatu instrumen penelitian dikatakan reliable apabila nilai alpha> 0,601. Penentuan reabilitas instrumen suatu penelitian adalah:
a. Jika cronbach’s alpha < 0,6 maka reabiliti dikatakan buruk b. Jika cronbach’s alpha 0,6 – 0,77 maka reabiliti dikatakan cukup c. jika cronbach’s alpha > 0,8 maka reabiliti dikatakan baik
Berikut adalah hasil uji reliabilitas atas variabel-variabel:
Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Alpha Keterangan
Pelayanan Prima (X) 0,639> 0,601 Reliabel Kepuasan Pimpinan (Y) 0,829> 0,601 Reliabel
