v
ABSTRACT
Service quality is an important factor for companies especially in the field of retail business. In the increasingly competition, service quality can be a competitive adventage. Service is a kind of products that does not have phsycal form and create no ownership and non-durable. Therefore, it is difficult for consumers to judge the quality of service. 5 dimensions SERVICE QUALITY by Parasuraman is the one of indicators that be able to measure the quality of service.
The purpose of this research is to analyze whether there is an influence of service quality to customer loyalty. In this research, researcher used Lawson
minimarket as an object of research. For research’s data collection, 180 customer of Lawson minimarket costumer taken as respondents with purposive sampling technique. Where samples were selected with the conditions considered to have essential characteristics relevant to the study.The analyze of this research is simple linier regression method, along with validity test, reliability test, and classical assumptions.
The result of this research indicates that the quality of services influence customer loyalty significantly. This research was alaso supported by the results of previous researches with the same study of the effect of service quality on customer loyalty. With this result, it can be concluded that the quality of services plays an important role in building customer loyalty
vi
ABSTRAK
Kualitas layanan menjadi faktor penting bagi perusahaan-perusahaan,
terutama dalam bisnis ritel. Di dalam persaingan yang semakin ketat, kualitas
layanan dapat menjadi keunggulan kompetitif. Jasa merupakan bentuk dari produk
yang tidak memiliki bentuk ,tidak menimbulkan kepemilikan dan tidak tahan lama.
Oleh karena itu, sulit bagi konsumen untuk menilai kualitas suatu jasa. Salah satu
alat ukur yang dapat digunakan untuk menilai kualitas suatu jasa adalah kualitas
layanan dengan 5 dimensi SERVQUAL oleh Parasuraman.
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis apakah terdapat pengaruh
kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Di dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan Lawson minimarket .Minimarket khusunya Lawson; sebagai objek
penelitian. Untuk pengumpulan data penelitian, diambil 180 responden Lawson
minimarket dengan teknik pengambilan data purposive sampling. Dimana sampel dipilih dengan syarat-syarat yang dipandang memiliki ciri-ciri esensial yang relevan
dengan penelitian. Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
regresi linier sederhana, dengan disertai uji validitas, reliabilitas dan asumsi klasik.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian
sebelumnya dengan hasil penelitian yang sama yaitu pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas konsumen. Dengan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan berperan dalam membangun loyalitas konsumen.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iiv
ABSTRACT ... vii
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 11.2 Identifikasi Masalah ... 9
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Kegunaan Penelitian... 10
x
2.1.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 21
2.2 Rerangka Teoritis ... 23
3.1.1 Variabel Independen ... 29
3.1.2 Variabel Dependen ... 31
3.2 Jenis Penelitian ... 32
3.3 Populasi dan sampel ... 33
3.3.1 Populasi ... 33
3.3.2 Sampel ... 33
3.4 Teknik Pengambilan Sampel... 34
3.5 Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 35
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 38
xi
4.2 Analisis Variabel Penelitian ... 42
4.2.1 Kualitas Layanan ... 42
4.2.2 Loyalitas Pelanggan ... 44
4.3 Analisis Kuantitatif ... 46
4.3.1 Uji Kualitas Data ... 46
a. Uji Validitas ... 46
b. Uji Realibilitas ... 49
4.3.2 Analisis Data ... 52
a. Besarnya Pengaruh Simultan ... 53
b. Uji Simultan ... 53
c.Besarnya Pengaruh Parsial ... 54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 555.2 Saran dan Keterbatasan Penelitian ... 55
5.2.1 Saran Penelitian Lanjutan ... 55
5.2.2 Keterbatasan Penelitian ... 56
DAFTAR PUSTAKA ... 57
LAMPIRAN ... 59
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tabel Ritel Modern dan Ritel Tradisional ... 2xii
Tabel 3.1 Tabel DOV ... 35
Tabel 4.1 Gambaran penelitian berdasarkan jenis kelamin ... 41
Tabel 4.2 Gambaran penelitian berdasarkan usia ... 42
Tabel 4.3 Gambaran variabel kualitas layanan ... 43
Tabel 4.4 Gambaran variabel kualitas konsumen ... 44
Tabel 4.5 Gambaran uji validitas ... 47
Tabel 4.6 Gambaran variabel validitas... 48
Tabel 4.7 Gambaran uji reabilitas variabel X ... 50
Tabel 4.8 Gambaran uji reabilitas variabel Y ... 50
Tabel 4.9 Gambaran variabel reliabilitas ... 51
Tabel 4.12 Gambaran besar pengaruh simultan ... 53
Tabel 4.13 Gambaran Uji Simultan ... 53
xiii
DAFTAR GAMBAR
Grafik 1 Pertumbuhan dari bentuk-bentuk ritel modern ... 3
Gambar 1 Rerangka Teoritis ... 23
Gambar 2 Rerangka Pemikiran ... 24
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner ... 59
Lampiran 2 Variabel Kualitas Layanan ... 62
Lampiran 3Variabel Loyalitas Konsumen ... 63
Lampiran 4 Validitas ... 64
Lampiran 5 Reliabilitas Variabel X ... 67
Lampiran 6 Reliabilitas Variabel Y ... 68
1
BAB I
Pendahuluan
1.1
Latar Belakang
Bisnis ritel di Indonesia beberapa tahun terakhir telah menjadi fenomena di
Asia, khususnya di antara negara berkembang. Kondisi perekonomian Indonesia
tidak terlepas dari pengaruh kondisi ekonomi global. Industri ritel mengalami
perubahan besar terutama setelah pemerintah melakukan liberalisasi. Liberalisasi
ditandai dengan ditandainya letter of intent dengan IMF yang memberikan peluang
investasi kepada pihak asing untuk masuk dalam industri ritel nasional.Tahun 2006
investor asing lebih banyak melakukan ekspansi ke berbagai Negara berkembang,
salah satunya Indonesia. Pemberlakuan AFTA (Asean Free Trade Area) sebagai
bentuk perdagangan bebas mendukung investor asing berinvestasi dalam industi ritel
yang tergolong pasar modern.
Ritel merupakan salah satu cara pemasaran produk meliputi semua aktivitas
yang melibatkan penjualan barang secara langsung ke konsumen akhir untuk
penggunaan pribadi dan bukan bisnis (http://id.wikipedia.org/wiki/Ritel). Dalam
kamus Bahasa Inggris - Indonesia, Ritel bisa juga di artikan sebagai eceran. Banyak
sekali bermunculan berbagai macam ritel, mulai dari minimarket, supermarket,
hingga hypermarket. Ritel tersebut menjual berbagai macam barang kebutuhan
sehari-hari seperti gula, sabun, teh, kopi, makanan kecil adalah bagian dari
kebutuhan setiap hari yang dipakai habis. Pasar di Indonesia yang begitu besar
2
negeri maupun luar negeri mengembangkan bisnis ritel secara cepat. Kita dapat
melihat begitu pesatnya perkembangan ritel di Bandung.
Terdapat banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang ritel. Keadaan
tersebut membuat perusahaan pada umumnya berusaha untuk bertahan hidup.
Banyaknya investor asing yang masuk ke Indonesia menyebabkan terjadinya
persaingan yang kuat antara pasar modern dengan pasar modern, dan pasar modern
dengan pasar tradisional. Pertumbuhan ritel modern sampai ke daerah pedesaan
menggeser keberadaan ritel tradisional. Salah satu dampak dari keberadaan ritel
modern di tengah-tengah ritel tradisional adalah berkurangnya pedagang kecil,
penurunan omzet pedagang kecil, penutupan toko, dan bertambahnya pengangguran
akibat pasar-pasar tradisional yang berhenti beroperasi. Di lain pihak, Indonesia
mendapatkan keuntungan dengan adanya investor asing yang ikut memperbaiki
perekonomian nasional. Pertumbuhan dan penurunan ritel-ritel di Indonesia dapat
dilihat pada table 1.1 berikut :
Tabel 1.1
Market share Ritel modern dan Ritel Tradisional di Indonesia
NO. RITEL
TAHUN
2009 2010 – 2015*
1. MODERN 20% 30% - 37%
2. TRADISIONAL 80% 70% - 67%
3
Menurut data Dinas KUKM dan Industri Perdagangan Kota Bandung,
September 2011, bentuk-bentuk baru saranana perdagangan modern di Indonesia
terdiri dari: Pusat perbelanjaan, Departemen store, Hypermarket, Supermarket,
Minimarket, Factory Outlet dan fast food.
Pertumbuhan dari bentuk-bentuk ritel modern tersebut dapat dilihat pada
Grafik 1 berikut :
pertumbuhan minimarket dengan proporsi sebesar 48%, diikuti dengan sarana
perdagangan lain seperti factory outlet, distribution outlet dan restaurant fastfood
sebesar 41%.Sarana perdagangan lainya seperti mal, hypermarket, supermarket dan
department store menguasai pasar dibawah 5%.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan
4
memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen
yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian,
hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar
(Atmawati dan Wahyudin, 2007). Syarat yang harus dipenuhi suatu perusahaan agar
dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk mecapai tujuan untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono; dalam Agustina,
2012:17).Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah
satunya adalah service quality.
Krisis financial global terjadi pada awal tahun 2009 hal ini, membuat banyak
perusahaan tergeser keberadaannya karena kondisi ekonomi yang menyebabkan
penurunan nilai daya beli konsumen dalam mengkonsumsi barang. Meskipun
demikian, krisis financial global tidak membuat bisnis minimarket seperti tak
terpengaruh. “Jadi agak berbeda dari bisnis hypermarket. hasil survey Nielsen
Indonesia menyebutkan peritel hypermarket umumnya memangkas 50% target
penambahan jumlah toko baru pada 2009 dibanding tahun lalu. Biasanya ada 24-25
hypermarket baru yang dibuka setiap tahun. Namun, tahun ini diperkirakan paling
banyak hanya 10-15 hypermarket baru (dari berbagai merek yang agresif seperti
Carrefour, Hypermart dan Giant)”.(Jawa post,4 januari 2009) Minimarket justru
seperti tidak terpengaruh dengan adanya krisis. Ekspansinya diperkirakan masih akan
terus berlangsung di wilayah Jawa. Dari kalangan pelaku minimarket di Indonesia
menyatakan bahwa setiap merek bergeming dengan targetnya, yaitu dalam setahun
siap membuka 400-500 gerai. Pola berfikir masyarakat dalam mengkonsumsi dan
5
mengutamakan service transaksional saja untuk mendapatkan produk ,kini telah
berubah menjadi good excellent service for all transaction. Sehingga para retail
saling bersaing untuk dapat memberikan pelayanan terbaik agar dapat memiliki
kredibilitas tinggi di mata konsumen.
Kualitas pelayan setiap perusahaan bersifat abstrak, walaupun terkadang
terlihat sama namun setiap kualitas pelayanan yang diberikan memiliki perbedaan
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan
memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin,
2007).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, maka
akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen puas dengan
produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan dengan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan
memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan
pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini disadari
bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam bertahan
6
Kanuk (dalam SchiffmanLeon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer
Behaviour 8th edition.Pearson Prentice Hall.Hal191) menjelaskan bahwa pelayanan
adalah hal yang penting, dengan meningkatkan pelayanan, dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan pada waktu yang bersamaan. Oleh karena itu, penting bagi
perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Fenomena minimarket yang berkembang di kota besar seperti Bandung
sedang menjadi trend saat ini. Banyak minimarket yang dibangun di area pemukiman
penduduk, baik di pusat kota maupun diarea perumahan penduduk. Banyaknya
minimarket yang menjamur, membuat jarak minimarket saling berdekatan. Minimarket biasanya terletak di tempat yang strategis dan ramai dilalui oleh
kendaraan. Di lokasi tertentu jarak minimarket satu dengan lainya saling berdekatan
satu sama lain, terkadang dalam satu jalan terdapat 4 minimarket yang berdekatan
dan bersebelahan. Jarak yang dekat menambah ketatnya persaingan antar
minimarket. Banyaknya jumlah populasi penduduk dan jumlah minimarket ,
menjadikan trend untuk berbelanja di minimarket, barang yang biasa dibeli adalah
kebutuhan sehari-hari. Dengan adanya trend minimarket tersebut, penelitian ini
mengambil objek penelitian yaitu minimarket. Dalam bisnis ritel minimarket
pelayanan konsumen menjadi faktor yang penting, sehingga penelitian kualitas jasa
pada objek ini sangat cocok.Peneliti mengambil objek minimarket yang ada di
Bandung, yaitu Lawson minimarket.
Lawson minimarket merupakan store ternama asing di dalam negeri dengan
mengibarkan merek store asal Jepang.Lawson minimarket sendiri berdiri sejak tahun
7
sekian banyak perusahaan jasa yang bergerak pada bidang ritel minimarket di
Bandung. Dengan lokasi yang strategis yaitu didaerah Kampus Universitas Kristen
Maranatha, terletak di Jl. Prof Drg Suria Sumantri Bandung, Lawson minimarket ini
menyediakan berbagai macam barang keperluan sehari-hari,hingga makanan siap saji
yang disediakan, Lawson memiliki banyak fasilitas yang dapat dinikmati
pengunjung, yang teridiri dari tempat duduk untuk bersantai, dimana disediakan
kursi dan meja yang nyaman bagi pengunjung, adanya fasilitas Wi-fi yang disediakan
membuat pengunjung ingin duduk berlama-lama dan bersantai di teras Lawson
minimarket. Peneliti menemukan terdapat masalah kualitas pelayanan pada
perusahaan minimarket ini, masalah-masalah yang teridentifikasi adalah sebagai
berikut: masalah pada kualitas crew terutama kasir, terjadi antrian yang panjang
waktu melayani pembeli, kurang tersenyum pada pembeli, dll. Peneliti menggunakan
tool SERVQUAL untuk menemukan solusi atas masalah-masalah yang terjadi pada
perusahaan minimarket Lawson.
Pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007).
Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:121), kualitas
layanan atau kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
8
(dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182) terdapat lima dimensi dalam kualitas jasa
yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty). Suatu perusahaan yang
mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan akan dapat membuat
citra positif terhadap perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat pelanggan
untuk menggunakan kembali jasa tersebut sehingga tercipta loyalitas.
Loyalitas konsumen juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen. Kotler dan Keller (2008:177), menyatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan kinerja
(atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapan.
Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu
memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang
didapat tidak mampu memenuhi harapannya. Kepuasan yang dirasakan seseorang
akan memberikan dampak terhadap perilaku penggunaan kembali secara terus
menerus sehingga terbentuklah loyalitas.
Nilai yang dipikirkan pelanggan juga akan memberikan pengaruh terhadap
keloyalan seorang pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakannya. Nilai
yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua
manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif – alternatif lain yang
dipikirkan (Kotler, 2005:68). Apabila nilai yang ditawarkan suatu perusahaan relatif
lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin
tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar
9
Kepuasan yang dirasakan konsumen akan memberikan dampak terhadap perilaku
penggunaan kembali(repurchase) secara terus menerus sehingga terbentuklah
loyalitas.
Dari pemaparan variabel-variabel penelitian di atas, peneliti mengambil judul
penelitian: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PADA PELANGGAN LAWSON MINIMARKET.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang muncul pada fenomena diatas,
maka dalam penelitian ini dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah SERVQUAL yang diterapkan oleh Lawson minimarket tergolong
baik atau tidak dalam melayani pelanggan-pelangganya?
2. Apakah SERVQUAL yang diterapkan oleh Lawson minimarket
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah menganalisis tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Lawson minimarket kepada pelanggan dan memperoleh
10
1.3.2 Tujuan Penelitian
Berdasarkan penelitian yang dihadapi, makan penelitian ini bertujuan sebagai
berikut:
1. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan yang diterapkan oleh
Lawson minimarket tergolong baik atau tidak dalam melayani
pelanggan-pelangganya.
2. Untuk menganilis apakah kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Lawson
minimarket berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada pihak:
1. Manfaat bagi Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
pengembangan ilmu Manajemen, khususnya Manajemen Pemasaran.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi akademisi dan
memberikan tambahan dan masukan bagi penelitian yang akan datang,
agar lebih baik lagi.
11
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang
bersangkutan dengan kualitas pelayanan dan loyalitas, dan dapat
membantu dalam mengimplementasikan dalam dunia nyata.
3. Manfaat bagi yang Lawson minimarket
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu Lawson minimarket
dalam memperbaiki dan mengembangkan kualitas pelayanan, dan dapat
55
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, penelitian
tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Lawson minimarket
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Penelitian ini membukti bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas Lawson minimarket sebesar 1%,namun 99% faktor lainya
dipengaruhi leh faktor lain. Ada kemungkinan faktor lain yang mempengaruhi
loyalitas adalah faktor arga yang lebih rendah dari pesaing, lokasi yang dekat
dengan Maranatha, brand Lawson yang sudah sangat terkenal, fasilitas duduk yang
luas, dan koneksi internet yang gratis. Dari pengolahan dan analisis data yang telah
dilakukan, hipotesis awal (Ho) penelitian yang menyatakan: “tidak terdapat pengaruh
service quality atau kualitas layanan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan
Lawson minimarket”ditolak sehingga hipotesis alternatif (Ha) penelitian yang
menyatakan: “terdapat pengaruh service quality atau kualitas layanan secara
langsung terhadap loyalitas pelanggan Lawson minimarket” dapat diterima.
2. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa indikator kualitas layanan
(variabel X) dan indikator loyalitas pelanggan (variabel Y) telah reliable.
3. Hasil uji analisis data dengan regresi linier sederhana menunjukkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian ini
juga menguatkan riset-riset sebelumnya yang membuktikan bahwa kualitas layanan
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
5.2 Saran dan Keterbatasan Penelitian
56
Saran yang dapat diberikan oleh penulis kepada penelitian selanjutnya adalah
harus lebih mendalami lagi dalam melakukan penelitian, meneliti apakah kualitas
pelayanan juga dapat di pakai di segi ritel kelas bawah. Seperti di pasar tradisional
dan lain-lain. Kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Namun terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan selain kualitas layanan seperti faktor harga, brand, dan sebagainya.
Faktor-faktor tersebut diperlukan untuk menunjang penelitian ini agar dapat
membandingkan besarnya pengaruh faktor-faktor lain dengan pengaruh kualitas
layanan terhadap kualitas layanan.
Model penelitian yang dipakai oleh peneliti termasuk model sederhana
karena hanya meneliti dua variabel yaitu: kualitas layanan sebagai variabel
independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Penelitian
selanjutnya dapat menambahkan model yang berbeda dengan menambahkan variabel
independen maupun menambahkan variabel moderasi.
5.2.2 Keterbatasan Penelitian
Di dalam penelitian yang telah dilakukan, terdapat kekurangan dan
kelemahan dalam penelitian ini, salah satunya adalah kurangnya jumlah sampel
dalam mengumpulkan data kuesioner. Di dalam pengolahan data, pengaruh kualitas
layanan (variabel X) dirasa tidak terlalu besar terhadap loyalitas pelanggan (variabel
57
Daftar Pustaka
Dharmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual
Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.
Jogiyanto. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan
Pengalaman- Pengalaman, Yogyakarta: Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Gadjah Mada, edisi pertama.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management, The Milenium Edition,
Ten edition, USA: PrenticeHall, Inc.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hambdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa.
Salemba Empat. Jakarta.
Sugiono. (2002). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.
Yogyakarta.
Tanihaha, Theresia. (2009). The Role of Emotional Satisfaction in Service
58
Triolita, Nina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Minimarket Indomaret Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis
Retail di Indonesia.
