PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Pelanggan Pesenkopi Malang sebelum masa pandemi Covid 19)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Manajemen
Oleh:
Sandika Bue Laksono 201510160311335
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIAH MALANG
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
Sandika Bue Laksono
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jalan Raya Tlogomas No. 246 Malang, Jawa Timur Email: sandikabuelaksono95@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (studi pada pelanggan Pesenkopi sebelum masa pandemi Covid 19). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan kedai Pesenkopi yang melakukan pembelian ditempat pada masa sebelum pandemi Covid 19. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Teknik sampling menggunakan purposive sampling dan snoball sampling. Teknik pengumpulan data penelitian ini dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis jalur, uji t dan uji sobel. Berdasarkan hasil uji dan analisis, penelitian ini menyimpulkan bahwa, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
ii
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON LOYALTY MEDIATED BY SATISFACTION
Sandika Bue Laksono
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jalan Raya Tlogomas No. 246 Malang, Jawa Timur Email: sandikabuelaksono95@gmail.com
ABSTRACT
This research aims to find outand analyze the influence of service quality on loyalty mediated by satisfaction (study on Pesenkopi Malang customers). This type of research is a explanatory research with a quantitative approach. The population in this study were all Pesenkopi customer before pandemic. The sample in this study were 100 respondents. Technique data analysis was performed using purposive sampling and snowball sampling. Technique data analysis was performed using path analysis, t test and sobel test. Based on test and analysis results, this study concludes that, service quality hasa positive and significant effect on loyalty, and satisfaction is able to mediate the influence of service quality on loyalty.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmad
dan hidayah-Nya, sholawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pelanggan Pesenkopi Malang Sebelum Masa Pandemi Covid 19)”. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai derajat sarjana ekonomi Universitas Muhammadiyah
Malang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunannya, skripsi ini tidak jauh dari
keterbatasan dan kekurangan, namun berkat bantuan banyak pihak termasuk
dosen pembimbing, keterbatasan dan kekurangan tersebut dapat di minimalisir.
Untuk itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Dr. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M. selaku dosen wali Manajemen F 2015
iv
5. Dr. Dra. Ratih Juliati, M.Si. selaku dosen pembimbing satu yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk
yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
6. Dra. Dewi Nurjannah, M.M. selaku dosen pembimbing dua yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk mengoreksi dan memberikan
bimbingan serta petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan hingga
terselesaikannya skripsi ini.
7. Terima kasih kepada Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa
perkuliahan hingga akhir penyusunan skripsi ini.
8. Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda
Santoso (alm) dan Ibunda Masita yang telah banyak memberikan doa, ridho,
dukungan dan pengorbanan baik secara moral maupun materil sehingga
penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.
9. Terima kasih kepada seluruh teman-teman manajemen yang selalu
memberikan dukungan berupa motivasi serta doa untuk segera menyelesaikan
skripsi ini. Terima kasih atas dukungan, pengalaman dan kerjasamanya
selama perkuliahan dan penyelesain tugas akhir.
10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan
bantuan, dukungan, dan doa kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini,
semoga kebaikannya menjadi amal ibadah dan mendapat balasan dari Allah
v
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a tulus yang
dapat saya persembahkan, penulis percaya kebaikan dan pertolongan yang telah
diberikan oleh bapak/ibu/saudara sekalian Insyaa Allah akan dibalas oleh Allah SWT dengan balasan yang lebih besar dan tentunya jauh lebih baik.
Akhirnya, dengan keterbatasan dan kekurangannya, saya persembahkan karya
tulis ini kepada siapapun yang membutuhkan serta penulis berharap semoga hasil
tulisan ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan kedepannya.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 30 Januari 2021
Penulis,
vi DAFTAR ISI
ABSTRAK ...i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI...vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR TABEL ...ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah... 8
C. Batasan Masalah ... 8
D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ... 10
A. KAJIANPUSTAKA ... 10
B. KerangkaPikir dan Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 33
A. Objek Penelitian ... 33
B. Jenis Penelitian ... 33
C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 33
D. Definisi Operasional Variabel ... 36
E. Jenis dan Sumber Data ... 38
F. Teknik Pengumpulan Data ... 38
G. Alat Pengukuran Data ... 40
H. Deskripsi Nilai Indikator Variabel ... 40
I. Pengujian Instrument Penelitian ... 42
J. Uji Asumsi Klasik ... 43
K. Teknik Analisis Data ... 45
L. Uji Hipotesis... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49
vii
B. Deskripsi Nilai Indikator Variabel ... 52
C. Hasil Uji Instrumen... 68
D. Uji Asumsi Klasik ... 70
E. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ... 73
F. Hasil Uji Hipotesis ... 76
G. Pembahasan ... 80
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 90
A. Kesimpulan ... 90
B. Keterbatasan Penelitian ... 91
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ... 14
Gambar 2.2 Model Loyalitas Pelanggan ... 16
Gambar 2.3 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan Mowen ... 21
Gambar 2.4 Model Total Percieved Quality Gronroos ... 25
Gambar 2.5 Kerangka Pikir Penelitian ... 29
Gambar 4.1 Model Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan ... 79
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data mengenai kedai es kopi susu Di Malang ... 5
Tabel 1.2 Data Cabang kedai Pesenkopi yang tersebar di Malang ... 6
Tabel 1.3 Pra-riset ... 118
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 36
Tabel 3.2 Skala Likert ... 40
Tabel 3.3 Kriteria Interpretasi Angka Indeks ... 41
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 50
Tabel 4.3 Berdasarkan Pendapatan/Uang saku... 51
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Layanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) ... 52
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Layanan Dimensi Keandalan (Reliability) ... 55
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Layanan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) ... 57
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Layanan Dimensi Jaminan (Assurance) ... 59
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Layanan Dimensi Empati (Empathy)... 61
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan ... 63
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan ... 66
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ... 68
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas ... 69
Tabel 4.14 Pengujian Normalitas Kolmogoro-Smirnov ... 70
Tabel 4.15 Pengujian Heteroskedastisitas Glejser ... 71
Tabel 4.16 Pengujian Multikolinieritas ... 72
Tabel 4.17 Pengujian Koefisien Analisis Jalur Model 1 (X-Z) ... 73
x
Tabel 4.19 Pengujian R Square Analisis Jalur Model 1 (X-Z) ... 74
Tabel 4.20 Pengujian R Square Analisis Jalur Model 2 (X-Y) dan (Z-Y) ... 75
Tabel 4.21 Pengujian Hipotesis Uji t ... 75
93
DAFTAR PUSTAKA
Andrianto, Y., & Santoso, S. (2019). Effect of Service Quality Dimension and Marketing Mixed Dimension of Consumer Loyalty with Consumer Satisfaction as Mediation. 768–779.
Anggraeni, Y., Retnoningsih, D., & Muhaimin, A. W. (2019). the Influence of Satisfaction on Consumer Loyalty of Sumawe Coffee Malang. Agricultural Social Economic Journal, 19(01), 19–25.
https://doi.org/10.21776/ub.agrise.2019.019.1.3
Astutik, Y. (2018, December 28). 10 Es kopi Susu di Malang dengan harga Rp 10.000, bisa hemat meski nongkrong setiap hari.
Azazi, L. W., Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Promosi Penjualan, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. 119–135.
Bayu Putra, R., Yeni, F., Fitri, H., & Hutapea, N. (2020). The Role of Consumer Satisfaction in Mediating Service Quality and Brand Image on Consumer Loyalty. Sentralisasi, 9(2), 108. https://doi.org/10.33506/sl.v9i2.970 Defiana, F., Sri Utami, S., & Susanti, R. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas
pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.
Dennisa, E. A., & Santoso, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik
Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1–13. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Devia, A. N., Aisjah, S., & Puspaningrum, A. (2018). The Influence Of Brand Experience and Service Quality to Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Starbucks Coffee Malang. Management and Economics Journal, 3(2), 105–123.
Dewi, K. A. N. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Dunkin’ Donuts Di Surabaya dan Sidoarjo). 9(1).
Fraenkel, J., & Wallen, N. (1993). How to Design and evaluate researsch in education (2nd ed.). McGraw-Hill Inc.
Gedalia, C. C., & Subagio, H. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebaga
94
Variabel Intervening ( Studi Kasus Monopole Coffe Lab Surabaya ). 3(1), 1–10.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi Kese). Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, J. (2009). Costumer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Haghkhah, A., Rasoolimanesh, S. M., & Asgari, A. A. (2020). Effects of customer value and service quality on customer loyalty : Mediation role of trust and commitment in business-to-business context. Management Research and Practice, 12(1), 27–48.
Hanny, R., & Jayadih, T. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Domino ’ S Pizza Cabang Grand Bintaro Jakarta Selatan. 12(2), 97–106.
Hartanto, A., & Andreani, F. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Lingkungan Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di De Mandailing Cafe Surabaya. Agora, Vol 7, No(1), 1–6. http://publication.petra.ac.id
Haryanto, R. avita. (2013). Pengaruh Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran McDonalds Manado. 1(4), 1465–1473.
Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Ketiga). Alfabeta.
Irawan, D., & Japarianto, E. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya. 1(2), 1–8.
Khakim, L., Fathoni, A., & Minarsih, M. M. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima.
Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran. PT Prenhalindo : Jakarta.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing (S. Jackson (ed.); sixteenth). Pearson Education Limited.
https://www.kbmanage.com/concept/swot-analysis
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (M. Gaffney (ed.); Fiveteenth). Pearson Education.
95
Kurniawati, D., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan ( Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang ). 14(2), 1–9.
Lestari, A., & Sunaryo. (2020). The Influence of Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as the mediator variable.
https://doi.org/10.2991/aebmr.k.201222.037
Lindawati, D. (2019, February 13). Sempat Dikira Kopi Sachet, Kini sehari Tembus 1000 Cup. RadarMalang.Id. https://radarmalang.id/sempat-dikira-kopi-sachet-kini-sehari-tembus-1-000-cup/
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Salemba Empat.
Maisya, K. L., Rahmat, S. T. Y., & Rina, A. (2019). Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Restaurants of the Tangerang Area. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 92(8), 142–147. https://doi.org/10.18551/rjoas.2019-08.15
Margono, Supayitno, & Sutarno. (2016). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi (pelanggan toko grosir Mursid). 16(1), 68–76.
Nafisa, J., & Sukresna, I. M. (2018). Analisis pengaruh kualitas layanan, harapan kinerja dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(1984), 8.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/22339
Oktaviani, W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional Pelanggan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. 2.
Putra, B. L. P. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Rolag Cafe Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 6(1), 1–10.
Putri, A. P., Wongkar, A., Michael, & Balliansa, M. R. (2020). The Influence of Product Quality, Price, and Service Quality in Customer Loyalty at PT. Cybernetic Makmur Lestari. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 3(4), 2864–2879. https://doi.org/10.33258/birci.v3i4.1306
96
Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Compp Ambarawa). Among Makarti, 10(19), 70–90.
Rahman, G., & Rayuwanto. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Rumah Makan Rocket Chicken Sampit). 39–49.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan ( Studi pada Pelanggan McDonald ’ s MT . Haryono Malang ). 15(1), 1–10.
Subagio, & Harianto. (2013). Pengaruh kualitas layanan, brand image, dan atmosfer terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (study pada pelanggan kedai Dejavu Surabaya). 4(4), 348–354.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 45(Supplement), S-102.
Sugiharto, S., & Wijaya, R. A. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di Kafe One Eighteenth, Siwalankerto Surabaya. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121
Sugiyono. (2017). Statistika Untuk Penelitian (28th ed.). Alfabeta.
Tanjung, F. (2017, April 2). Malang Jadi Surga Bisnis Kafe. RadarMalang.Id. https://travel.radarmalang.id/malang-jadi-surga-bisnis-kafe/
Tjiptono, A. (2014). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian (23rd ed.). Andi Offset.
Yesenia, & Siregar, E. H. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan. V(3), 183–199.
