Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

(1)

Lampiran 2

KUESIONER PENELITIAN Medan, Agustus 2016

Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/i

Responden Penelitian

Di - Tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel pada

Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening” , dengan ini saya mohon kiranya Bapak/Ibu/Sdr/i dapat meluangkan waktu untuk

mengisi beberapa pertanyaan pada kuesioner yang telah disediakan. Jawaban dari

Bapak/Ibu/Sdr/i diharapkan objektif (diisi berdasarkan pendapat yang sebenarnya).

Kuesioner ini bukan tes psikologi dari pihak manapun yang artinya semua

jawaban Bapak/Ibu/Sdr/i adalah benar. Jawaban yang diminta sesuai dengan kondisi

yang dirasakan, oleh karena itu data dan identitas Bapak/Ibu/Sdr/i akan dirahasiakan

dan tidak akan mempengaruhi status Bapak/Ibu/Sdr/i. Hasil pengisian kuesioner ini

akan digunakan secara ilmiah untuk penyelesaian penelitian yang saya lakukan.

Demikian pengantar ini dibuat, atas perhatian dan kerja samanya saya ucapkan terima

kasih.

Hormat Saya,

(2)

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan

Pelanggan sebagai Variabel Intervening

Mohon berikan tanda () pada jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i anggap sesuai dengan kondisi yang berlaku.

1. Jenis kelamin Saudara

Laki-laki Perempuan

2. Usia Saudara saat ini

< 25 tahun 26 – 35 tahun

36- 50 tahun > 50 tahun

3. Pekerjaaan Saudara saat ini:

PNS Guru Ibu Rumah Tangga

K Karyawan Swasta TNI Lainnya : ___________ 4. Penghasilan Saudara per bulan:

< 2 Juta 2 Juta – 3 Juta

3,1 Juta - 4 Juta > 4 Juta

5. Tingkat Pendidikan:

SMA S2

S1 Lainnya : __________

Bacalah petunjuk pengisian dan keterangan sebelum anda menjawab pertanyaan yang diajukan

Petunjuk Pengisian

Isilah kolom pernyataan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara memberikan tanda checklist pada kolom yang tersedia. Adapun tanda kolom adalah sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Netral (N) = 3

(3)

A. Pernyataan untuk Kualitas Produk (X1)

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Kualitas sinyal Telkomsel sangat kuat.

2 Fitur yang disediakan kartu Telkomsel sangat lengkap (SMS, GPRS, MMS, 3G, Flash, NSP).

3 Simcard yang sangat lama bisa digunakan. 4 Telkomsel memiliki koneNi internet yang

sangat cepat.

B. Pernyataan untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

5. Petugas pelayanan (customer service) sangat merespon keluhan pelanggan.

6. Petugas pelayanan yang menjamin informasi produk yang akurat.

7.

Penampilan petugas pelayanan yang sangat menarik.

8. Fasilitas ruang tunggu sangat nyaman. 9. Petugas pelayanan yang sopan

C. Pernyataan untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)

10. Sangat puas terhadap kualitas produk telkomsel.

11. Sangat puas terhadap kualitas pelayanan.

12. Sangat terhadap penanganan keluhan pelanggan

13. Sangat puas terhadap fasilitas pendukung pelayanan yang tersedia.

D. Pernyataan untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

14 Saya akan merekomendasikan produk Telkomsel kepada orang lain.

15 Saya akan menhindari provider yang lain. 16 Saya lebih memilih untuk tetap menggunakan

produk telkomsel meskipun harga lebih mahal dibandingkan dengan provider yang lain.

(4)

Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Kualitas Produk (X1)

NO

Kuesioner Kualitas Produk (X1)

(5)

NO

(6)

NO

(7)

Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Kualitas Pelayanan (X2)

NO

Kualitas Pelayanan (X2)

(8)

NO

(9)

NO

(10)

Lampiran 5 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Kepuasan Pelanggan (Z) NO

Kepuasan Pelanggan (Z)

(11)

NO

(12)

NO

(13)

Lampiran 6 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Loyalitas Pelanggan (Y) NO

Loyalitas Pelanggan (Y)

(14)

NO

(15)

NO

1 2 3

Lampiran 7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X1)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(16)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

procedure.

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-no1_Kualitas Pelayanan 16.03 3.895 .863 .807

no2_Kualitas Pelayanan 16.07 3.926 .809 .822

(17)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

procedure.

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-no1_Kepuasan Pelanggan 11.87 2.740 .894 .940

no2_Kepuasan Pelanggan 11.83 2.420 .930 .931

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

(18)

Reliability Statistics

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-no1_Loyalitas Pelanggan 7.90 1.128 .870 .848

no2_Loyalitas Pelanggan 7.93 1.099 .838 .874

no3_Loyalitas Pelanggan 7.90 1.197 .788 .915

Lampiran 8 Hasil Rata-Rata, Standard Deviasi, dan Frekuensi Variabel Kualitas Produk (X1)

(19)

NO1 X1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

(20)

Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Cumulative

(21)

NO7 X2

Cumulative

(22)

Mode 5 5 5 5

Cumulative

(23)

NO13 Z

Cumulative

Percent

Valid 4 23 23.0 23.0 23.0

5 77 77.0 77.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Statistics

Cumulative

Percent

Valid 4 31 31.0 31.0 31.0

5 69 69.0 69.0 100.0

(24)

NO15 Y

Cumulative

Percent

Valid 2 2 2.0 2.0 2.0

3 30 30.0 30.0 32.0

4 33 33.0 33.0 65.0

5 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

NO16 Y

Cumulative

Percent

Valid 4 29 29.0 29.0 29.0

5 71 71.0 71.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

(25)

(26)

3. Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Produk X1 .812 1.232

Kualitas Pelayanan

X2

.812 1.232

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Z

Lampiran 9 Uji Regresi Sub Model I 1. Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .791a .626 .618 .590

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan X2, Kualitas Produk X1

2. Uji F (Simultan)

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan X2, Kualitas Produk X1

(27)

3. Uji t (Parsial)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.950 .581 18.837 .000

Kualitas Produk X1 .055 .026 .145 2.107 .038

Kualitas Pelayanan X2 .299 .029 .717 10.410 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Z

(28)

(29)

3. Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Produk X1 .776 1.288

Kualitas Pelayanan X2 .384 2.607

Kepuasan Pelanggan Z .374 2.674

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y

Lampiran 11 Uji Regresi Sub Model II

1. Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .913a .834 .829 .348 1.779

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan Z, Kualitas Produk X1, Kualitas

Pelayanan X2

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y

2. Uji F (Simultan)

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan Z, Kualitas Produk X1, Kualitas Pelayanan X2

(30)

3. Uji t (Parsial)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .038 .741 .051 .959

Kualitas Produk X1 .031 .016 .094 2.001 .048

Kualitas Pelayanan

X2

.074 .025 .203 3.019 .003

Kepuasan

Pelanggan Z

.616 .060 .698 10.276 .000

(31)