SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Diajukan Oleh:
DEWI LAILATIS SUBHIYATIL FITRI NPM : 13420173
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama :DEWI LAILATIS SUBHIYATIL FITRI
NPM :13420173
Alamat :Dusun Sumber Winong RT.001/RW.008
Desa Banjardowo, Kec. Jombang,
Kab. Jombang
Program Studi :MANAJEMEN
Fakultas :EKONOMI DAN BISNIS
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul :
“PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING JASA KLINIK KECANTIKAN
DE LOVELY DI SURABAYA’’ Adalah benar-benar karya sendiri dan bebas dari
plagiat, dan apabila pernyataan ini terbukti tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Surabaya, 17 Juli 2018
Yang membuat pernyataan,
SKRIPSI
PENGARUH
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING JASA KLINIK KECANTIKAN
DE LOVELY
DI SURABAYA
Diajukan Oleh :
DEWI LAILATIS SUBHIYATIL FITRI NPM : 13420173
TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH :
DOSEN PEMBIMBING
MATHEOUS TAMONSANG, SE., M.Si
Tanggal,...
KETUA PROGRAM STUDI
SKRIPSI
PENGARUH
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING JASA KLINIK KECANTIKAN
DE LOVELY
DI SURABAYA
Diajukan Oleh :
DEWI LAILATIS SUBHIYATIL FITRI NPM : 13420173
Susunan Dewan Penguji
Pembimbing Utama Anggota Dewan Penguji Lain
Matheous Tamonsang, SE., M.Si Drs. Ec. Redy Eko HS., MM
Maqbula Arochman, SE., M.Ak,
Skripsi ini telah di terima sebagai salah satu persyaratan Untuk memperoleh gelar sarjana Manajemen
Tanggal...
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, Tak lupa Sholawat serta salam saya ucapkan kepada Baginda Nabi Muhammad SAW. Sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul
“PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING JASA KLINIK KECANTIKAN DE LOVELY DI SURABAYA” ini dapat diselesaikan guna memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
Perjalanan panjang telah penulis lalui dalam rangka perampungan penulisan skripsi ini. Banyak hambatan yang dihadapi dalam penyusunannya, namun berkat kehendak-Nyalah sehingga penulis berhasil menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, dengan penuh kerendahan hati, pada kesempatan ini patutlah
kiranya penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. H. Sri Harmadji, dr. Sp. THT-LK(K) selaku Rektor Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
2. Drs. Ec. Imam Karyadi, Ak., MM., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dr. Siti Djamilah, SE, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi.
4. Bapak Matheous Tamonsang, SE., M.Si., selaku Doseb Pembimbing. Terima kasih atas segala bimbingan, ajaran, dan ilmu-ilmu baru yang penulis dapatkan dari selama penyusunan skripsi ini. Dengan segala kesibukan masing-masing dalam pekerjaan maupun pendidikan, masih
5. Ibu Rica S. Wuryaningrum, S.Pd., M.Pd,. selaku dosen Wali Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis sejak awal perkuliahan di Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
6. Bapak dan Ibu Dosen semua beserta staff yang telah memberikan bekal selama saya menuntut ilmu di Universitas Wijaya Kusuma Surabaya. 7. Kedua orang tua yang tercinta Sunoto dan Wiwik Darwiati. Serta kakak
tercinta Yusrotur Rhosyidah, yang selalu memberikan kasih sayang, do’a tanpa henti, dukungan moral, perhatian, motivasi, semangat positif
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
8. Kepada Kedua mentor dan choach pribadi sang penulis cece Frances Olivia Oentoro Woen dan koko Yance Halim yang senantiasa memberi support, inspirasi, dan motivasi untuk maju dan terus berkarya dalam segala aspek kehidupan penulis.
9. Kekasih tercinta Bagus Hariadi, yang telah memberikan motivasi, waktu, dan selalu menjadi penyemangat kepada penulis.
10.Kepada seluruh pelanggan DE LOVELY yang telah menjadi responden. Terima kasih telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan membantu penulis selama penelitian.
11.Seluruh teman-teman angkatan 2013 manajemen. Terima kasih atas dukungan moral dari kalian semua.
Akhir kata, penulis mengharapkan skripsi ini dapat memberikan manfaat. Penulis pun berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan semoga Allah SWT memberi lindungan bagi kita semua.
Surabaya, 17 Juli 2018
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... LEMBAR PENGESAHAN ... LEMBAR PERSETUJUAN ... KATA PENGANTAR ...
1.1 LatarBelakang ... 1
1.2 RumusanMasalah ... 6
1.3 TujuanPenelitian ... 7
1.4 ManfaatPenelitian ... 8
1.5 SistematikaSkripsi ... 8
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 LandasanTeori ... 11
2.1.1 Konsep Customer Relationship Marketing ... 11
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ... 20
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 23
2.1.4 Teori Hubungan Antar Variabel ... 27
2.1.4.2 Hubungan Customer Relationship Marketing
dengan Loyalitas Pelanggan ... 27
2.1.4.3 Hubungan antara Kepuasan Pelamggan dan Loyalitas Pelanggan ... 28
2.2 PenelitianSebelumnya ... 28
2.3 Hipotesa dan Model Analisa ... 30
2.3.1 Hipotesa ... 30
2.3.2 Model Analisa ... 31
BAB III METODE PENELITAN 3.1 Pendekatan Penelitian ... 32
3.2 Populasi dan Sampel ... 32
3.2.1 Populasi ... 32
3.2.2 Sampel ... 32
3.3 Identifikasi Variabel ... 33
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 34
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 36
3.5.1 Data penelitian berasal dari dua sumber ... 36
3.5.2 Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ... 37
3.6 ProsedurPengumpulan Data ... 37
3.7 TeknikAnalisa ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 47
4.1.1 Sejarah Klinik De Lovely ... 47
4.1.2 Ruang Lingkup Usaha ... 48
4.1.3 Jumlah Karyawan ... 48
4.1.4 Jumlah Cabang ... 49
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 49
4.3 HasilAnalisis Data ... 58
4.3.1 Hasil Pengujian Validitas ... 58
4.3.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 59
4.3.2.1 KoefisienDeterminasiBerganda (R2) Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 60
4.3.2.2 KoefisienDeterminasiBerganda (R2) Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 61
4.4 Uji Hipotesis ... 62
4.4.1 Uji Hipotesis Pertama ... 62
4.4.2 Uji Hipotesis Kedua ... 63
4.4.3 Uji Hipotesis Ketiga ... 65
4.5 Pembahasan ... 66
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 68
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik JenisKelamin Responden ... 50
Tabel 4.2 Karakteristik Usia Responden ... 50
Tabel 4.3 Karakteristik PendidikanTerakhir Responden ... 51
Tabel 4.4 Karakteristik Jenis Pekerjaaan Responden ... 51
Tabel 4.5 Kategori Mean Masing-masingVariabel ... 53
Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Variabel Atrraction (X1) ... 53
Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Variabel Retention (X2) ... 54
Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Variabel Enhancement (X3) ... 55
Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan(Y) ... 56
Tabel 4.10 Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan(Z) . 57 Tabel 4.11 Hasil PengujianValiditas Masing-masing Variabel ... 58
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 60
Tabel 4.13 Koefisien DeterminasiR (dependent Variabel Z) ... 60
Tabel 4.14 Koefisien DeterminasiR (dependent Variabel Y) ... 61
Tabel 4.15 Koefisien Regresi Parsial (dependent Variabel Z) ... 62
Tabel 4.16 Koefisien Regresi Parsial (dependent Variabel Y) ... 64
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui menjalin hubungan dengan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa klinik kecantikan DE LOVELY di Surabaya. Penelitian ini menggunakan responden sebanyak 99 responden yang diambil dengan menggunakan purposive sampling. Dengan menggunakan regresi linier berganda, hasil penelitian yang diperoleh adalah pertama, ternyata menjalin hunungan dengan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, ternyata menjalin hubungan dengan pelanggan berpengaruh signifkan terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga, ternyata kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semua hipotesis tersebut terbukti kebenarannya.
ABSTRACK
The purpose of this research is to know customer relationship marketing (CRM) to the loyalty of beauty services at DE LOVELY beauty clinic in Surabaya. This study used the respondents as much as 99 respondents taken by using purposive sampling. By using multiple linear regression, the results obtained are the first research, it turns out customer relationship marketing has a significant effect on customer satisfaction. Second, customer relationship marketing turns out to have a significant effect on customer loyalty. Third, customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. So all the hypotheses are proved true.
