PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN. LEMBAR VALIDASI PENGAWAS TOKO KOSMETIK KARTASURA SINAR. Misalkan skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Customer Study Pada Toko Sinar Kosmetik Kartasura)”. Sehubungan dengan penelitian tesis saya yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (studi pada pelanggan di Toko Sinar Kosmetik Kartasura)”, dengan ini saya menyatakan bahwa saya benar-benar telah melakukan penelitian dan mengumpulkan data melalui kuesioner.
Dengan hormat, bersama ini kami sampaikan bahwa setelah mengkaji dan melakukan perbaikan-perbaikan yang diperlukan, maka kami memutuskan bahwa skripsi Rusdianita Hasti Puspitasari dengan NIM yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi dapat diselesaikan sebagai salah satu variabel mediasi. persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) bidang Manajemen Bisnis Syariah. Alhamdulillah, atas izin Allah SWT, penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pelanggan Toko Kosmetik Sinar Kartasura)”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Toko Sinar Kosmetik Kartasura.
Penelitian Arista Dewi (2022) dapat menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Judul penelitian ini adalah “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (studi pada pelanggan Toko Kosmetik Sinar Kartasura)”. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Sinar Kosmetik Kartasura, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Penelitian ini hanya menguji pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel independen terhadap loyalitas pelanggan di Toko Sinar Kosmetik Kartasura sebagai variabel dependen, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
PENDAHULUAN
Identifikasi Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Batasan Masalah
Jadwal Penelitian
Sistematika Penulisan
KAJIAN PUSTAKA
Pemasaran
Perilaku Konsumen
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
The Commitment Trust Theory
Penelitian Yang Relevan
Kerangka Penelitian
Pengembangan Hipotesis
METODE PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian
Populasi Dan Sampel
- Populasi
- Sampel
Dari perhitungan di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang diperlukan untuk penelitian ini yaitu 96 responden.
Teknik Pengambilan Sampel
Data dan Sumber Data
Variabel Penelitian
Definisi Operasional Variabel
Teknik Analisis Data
- Uji Instrumen Penelitian
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Linier Berganda
- Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
- Uji Hipotesis (Uji t)
- Analisis Jalur
- Uji Sobel
Oleh karena itu besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 70,6%. Hal ini menunjukkan H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan H2 diterima yang berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Dapat disimpulkan persamaan 1 yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel diatas terlihat nilai R Square sebesar 0,574 hal ini menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 57,4%. Berdasarkan tabel diatas terlihat nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan (0,015 < 0,05) dan kepuasan pelanggan (0,000 < 0,05).
Dapat disimpulkan persamaan 2 mempunyai pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel diatas terlihat nilai R Square sebesar 0,706 hal ini menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 70,6%. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini kualitas pelayanan dengan indikator keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan loyalitas pelanggan nyata berpengaruh pada Toko Sinar Kosmetik Kartasura. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa indikator kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada toko Sinar Kosmetik Kartasura. Jadi teori Commitment Trust dapat mendasari penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi atau memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, atau H4 diterima. Oleh karena itu, teori kepercayaan-komitmen dapat memberikan landasan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATING (Studi Pelanggan Toko Sinar Cosmetik Kartasura) Assalamu'alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Sinar Kosmetik Kartasura yang beralamat Nilasari, Gonilan, Kartasura, Sukoharjo, Jawa Tengah 57169. Pendistribusian pertama dilakukan secara online kepada responden untuk melihat apakah pernyataan yang dibuat layak atau tidak untuk dijadikan instrumen dalam penelitian ini. Berdasarkan tabel di atas terlihat pelanggan yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan pelanggan laki-laki, yaitu pelanggan perempuan sebanyak 90 orang atau 93,75% dan pelanggan laki-laki sebanyak 6 orang atau 6,25%. .
Berdasarkan tabel diatas dapat kita simpulkan bahwa pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini terdiri dari beberapa tingkatan dengan jumlah yang berbeda-beda dari segi usia. Berdasarkan tabel di atas dapat kita simpulkan bahwa pelanggan yang menjadi responden survei ini berdasarkan profesinya terdiri dari beberapa tingkatan dengan jumlah yang berbeda-beda.
Uji Instrumen Penelitian
Berdasarkan tabel di atas terlihat Rhitung > Rtabel sehingga item pernyataan dinyatakan valid. Nilai alpha menunjukkan nilai lebih besar dari 0,344 sehingga dapat disimpulkan instrumen memenuhi kriteria reliabilitas.
Uji Asumsi Klasik
Dari kedua tabel di atas terlihat nilai toleransi masing-masing variabel menunjukkan lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF menunjukkan kurang dari 10,00. Berdasarkan kedua tabel di atas menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara seluruh variabel independen dan nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05.
Analisis Regresi Linear Berganda
Nilai A sebesar 1,309 merupakan konstanta atau kondisi ketika variabel loyalitas pelanggan belum dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Artinya setiap kenaikan 1 satuan pada variabel kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,175 dengan asumsi tidak ada variabel lain yang diteliti dalam penelitian ini.
Uji Koefisien Determinasi (Uji R 2 )
Uji Hipotesis (Uji t)
Hal ini menunjukkan H3 diterima yang berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis Jalur
Berdasarkan hasil perhitungan di atas diketahui nilai pengaruh langsung (0,213) lebih kecil dibandingkan total pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung (0,718).
Uji Sobel
Pembahasan Hasil Analisis Data
- Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
- Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
- Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
- Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelangan dengan
PENUTUP
Keterbatasan Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada pelanggan Toko Sinar Cosmetik Kartasura, sehingga penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan pada pelanggan Toko Sinar Cosmetik di berbagai wilayah. Penelitian ini hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan sebagai ukuran pengaruh loyalitas pelanggan dan variabel kepuasan pelanggan sebagai penghubung atau mediator pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Saran
The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in the service sector.” Uncertain Supply Chain Management 9(3): 631–. Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image.” International Journal of Contemporary Hospitality Management 12 (September 2014). Customer loyalty: towards an integrated conceptual framework Customer loyalty: towards an integrated conceptual framework.” Journal of the Academy of Marketing Sciences 22: 99–113.
The relationship between customer loyalty and customer satisfaction Related papers The relationship between customer loyalty and customer satisfaction.”. An investigation into the effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in the hotel industry." International Journal of Supply Chain Management. Market Orientation, Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Study on Sharia Banking Services in Indonesia. Golden ratio of marketing and applied psychology of business.
The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Towns in Badung Regency.” Journal Economy & Bisnis JAGADITHA. Techniques Improving the measurement of customer satisfaction: a test of three methods to reduce halo. Managing Service Quality 11 (April. An investigation into the relationship between trust, commitment and relationship quality.” International Journal of Retail &.
Guna memperoleh data untuk menyusun skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi Pelanggan Toko Kosmetik Sinar Kosmetik Kartasura)”, saya memohon bantuan responden dan kesediaan untuk menyelesaikan di luar kuesioner ini. Kuesioner ini dimaksudkan untuk kepentingan penelitian saja dan tidak disebarkan kepada pihak luar dan kerahasiaan dalam pengisian kuesioner ini terjamin sepenuhnya. Oleh karena itu, saya berharap jawaban yang diberikan responden secara jujur dan terbuka dapat bermanfaat dalam penelitian ini.
Saya tidak hanya membeli satu merek saja, tetapi juga membeli merek lain di Toko Sinar Kosmetik Kartasura.
