PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STUDI PADA RICHDJOE
BARBERSHOP MALANG
Ardhisa Egamuhti Sembiring
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya [email protected]
Dosen Pembimbing Dr. Mugiono, SE., MM
ABSTRAK
Malang sebagai kota yang terkenal sebagai kota pelajar menjadi area potensial bergeraknya industri jasa. Salah satu industri jasa yang digeluti para pelaku bisnis adalah industri jasa barbershop. Penelitian ini mengidentifikasi pengaruh kepuasan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Richdjoe Barbershop Malang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Explanatory Research di mana penelitian ini bertujuan untuk menelisik antara variabel bebas dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan pada Richdjoe Barbershop Malang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik sampling aksidental dan sampel pada penelitian ini adalah 97 responden. Bentuk pengujian menggunakan software SPSS v.21. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial.
Sedangkan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika diuji secara simultan maka ada pengaruh antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelaggan.
1. PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan zaman yang begitu cepat di era globalisasi, perekonomian menjadi tolak ukur
kemajuan suatu negara. Karena faktor dari perekonomian menjadi pemegang suatu peranan-peranan yang sangat penting dalam menunjang aspek- aspek lainnya, seperti halnya dalam aspek sosial, politik, dan yang lebih terutama terhadap kesejahteraan masyarakat.
Kemampuan bersaingnya suatu negara dengan negara yang lainnya dapat dilihat dari sistem perekonomian yang kuat pada suatu negara tersebut. Indonesia menjadi salah satu negara yang sangat potensial dari segi sumber daya manusia dan juga alamnya. Tingkat perekonomian Indonesia serta didukung dengan pertumbuhan global yang lebih kuat.
Worldbank.org (2017 ) memaparkan bahwa perkiraan perekonomian positif karena adanya perekonomian global yang mendukung dan kondisi fundamental dalam negeri yang kuat.
Pertumbuhan PDB rill
Indonesia meningkat dari 5,0 persen pada tahun 2016 menjadi 5,2 persen pada tahun 2017, yang selanjutnya menguat menjadi 5,3 persen pada tahun 2018. Hal ini membuktikan bahwa hal tersebut ditunjang oleh perusahaan-perusahaan yang ada di Indonesia baik dikelola oleh pihak pemerintahan maupun swasta.
Perusahaan yang menjadi pelaku dunia usaha juga dituntut harus mampu
mengembangkan suatu rencana yang strategis baik di bidang produk maupun jasa. Untuk mengembangkan suatu rencana yang strategis,
perusahaan harus mampu
meningkatkan kualitas dari suatu produk maupun jasa. Untuk itu, perusahaan juga tidak hanya
meningkatkan kualitas pada produk saja. Akan tetapi, yang menjadi
pemicu utama berkembanya suatu perusahaan adalah kualitas layanan terhadap jasa.
Banyak sekali terdapat berbagai pengembangan kualitas terhadap jasa yang terlebih khususnya industri jasa di Malang. Malang sebagai kota yang terkenal sebagai kota pelajar menjadi area potensial bergeraknya industri jasa. Salah satu industri jasa yang digeluti para pelaku bisnis adalah industri jasa barbershop. Di Kota Malang, industri barbershop mulai banyak didirikan dalam dua tahun terakhir (Surabaya.Tribunnews.com, 2016). Setiap barbershop mempunyai ciri khas masing-masing untuk memikat daya tarik. Daya tarik tersebut yang akan membedakan barbershop yang satu dengan yang lain. Daya tarik tersebut bisa berupa kualitas layanan dan fasilitas yang diberikan oleh barbershop kepada setiap pelanggan. Salah satu pelopor berdirinya barbershop di Kota Malang adalah Richdjoe Barbershop.
Salon rambut khusus untuk pria ini mulai dibuka pada bulan Februari 2015. Richdjoe Barbershop memiliki dua cabang di Kota malang yang berlokasi di Jalan Coklat No. 1 Lowokwar, Kota Malang dan di Ruko Sigura Gura Kav 4 No. 2 Kota Malang. Munculnya ide untuk membangun industri jasa barbershop dikarenakan di Kota Malang, gaya hidup khususnya untuk kaula muda yang kekinian dan jumlahnya bertambah setiap tahunnya secara signifikan. Hal tersebut membuat Richdjoe Barbershop mengusung konsep kekinian, ditambahnya juga dengan beberapa tagline yaitu
“community, cuts and culture”, dan motto “we barbering like we breathing”. Richdjoe Barbershop mempunyai beberapa kualitas layanan
serta fasilitas yang berkelas seperti melayani dry cut, shaving, pomping, vacuum, dan penjualan produk pomade dan bread oil. Selain itu, di dalam barbershop terdapat beberapa fasilitas cukup mempuni diantaranya adalah free wifi, full music, TV kabel, full AC, sofa yang nyaman, tempat reserfasi, hingga layanan delivery untuk pembelian pomade dan bread oil (Ngalam.com, 2016).
Kualitas pelayanan jasa yang berikan oleh Richdjoe Barbershop akan memberikan kepuasan pelanggan akan pelayanan yang dilakukan oleh industri barbershop tersebut sehingga, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan menimbulkan rasa loyalitas pelanggan yang ingin melakukan perawatan ulang di Richdjoe Barbershop dikarenakan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Richdjoe Barbershop sangatlah prima dan memikat hati para pelanggan.
Kualitas layanan menurut Lewis
&Booms dalam Tjiptono (2012: 157) yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai bahkan melebihi ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan sebuah perusahaan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan tersebut.
Besarnya kualitas jasa akan menjadi tolak ukur terciptanya suatu kepuasan bagi pelanggan. Pelanggan akan memberikan respon yang baik serta adanya rasa puas ketika kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu kunci keberhasilan yang utama pada suatu perusahaan, hal ini karena
dengan memuaskan kebutuhan atau keinginan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan profit dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas lagi. Menurut Barkley & Taylor dalam Saleh (2010: 115) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fokus dari proses Customer Driven Project Management (CDPM) bahkan kepuasan dinyatakan sebagai kualitas.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana terjadinya pembelian kembali atau konsumsi ulang pelayanan dari jasa yang diberikan oleh perusahaan ketika pelanggan merasakan kepuasan terhadap suatu kualitas layanan yang diberikan. Salah satu faktor yang utama untuk menciptakan suatu kepuasan pelanggan yaitu kualitas serta kinerja dari suatu kualitas yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Dengan adanya sebuah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka akan muncul sebuah loyalitas yang tinggi dari pelanggan.
Loyalitas pelanggan juga bisa dicapai jika perusahaan selalu memperhatikan serta mengembangkan aspek kualitas pelayanan. Menurut Spreng & Macoy dalam Pramita (2016: 3) megemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dalam menciptakan loyalitas.
Spreng, Yu dkk dalam Paramita (2016: 3) mengemukakan bahwa karena adanya keterbatasan untuk berkompetisi pada level harga dan besarnya biaya untuk mengejar konsumen baru, maka berkompetisi berdasarkan dengan kualitas pelayanan dan berusahan untuk mempertahankan pelanggan yang ada menjadi sebuah metode yang efektif dan masuk akal bagi sebuah perusahaan. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan terhadap jasa dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Di sisi lain juga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang pada ujungnya akan berimplikasi kepada loyalitas pelanggan.
Melihat pertumbuhan industri jasa khususnya pada sektor jasa barbershop yang semakin pesat di malang serta peran konsumen yang mempunyai gaya hidup yang tinggi dan mengikuti zaman serta bergengsi di Kota Malang dan tren rambut yang muncul belakangan juga menyebabkan semakin menjamurnya barbershop dan tidak terkecuali di kota Malang (Merdeka.com, 2017).
Maka dari itu, perlu diadakan penelitian terkait pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan khususnya pada Richdjoe
Barbershop Malang.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2012:157) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yangdiberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan pelanggan. Definisi lain terkait dengan kualitas pelayanan menurut Lovelock dalam Tjiptono (2012:270) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2012:150) mengemukakan “Satisfaction is a
person’s feelings of pleasure or dissapointment that result from comparing a product’s perceived performance or outcome to expectations. If the performance falls short of expectations, the outcome is dissatisfied. If it matches expectations, the customer is satisfied or delighted”.
Yang berarti kepuasan merupakan perasaan puas atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas.
Loyalitas Pelanggan
Jill Griffin dalam Ratih Hurriyati (2008:125) mengemukakan bahwa, tanpa pembelian berulang maka tidak ada loyalitas. Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Ikatan emosional juga dibutuhkan untuk membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka terus melakukan pembelian terhadap produk dan jasa perusahaan.
Hipotesis
H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di Richdjoe Barbershop Malang
H2 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan di Richdjoe Barbershop Malang
3. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Objek dari penelitian ini adalah Richdjoe Barbershop Malang dengan pelanggannya sebagai responden sebanyak 97 orang yang datanya diambil menggunakan metode Nonprobability Sampling dengan menggunakan uknown population.
Definisi Operasional Variabel
a. Variabel X1 dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, dalam penelitian ini indikator kualitas pelayanan menggunakan teori Parasuraman dalam Tjiptono (2014:282) yaitu Tangible (Berwujud), Emphaty (Empati), Responsiveness (Daya
Tanggap, Reliability (Keandalan), Assurance
(Jaminan).
b. Variabel X2 dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan, dalam penelitian ini indikator
kepuasan pelanggan
menggunakan teori Kottler Keller (2012) yaitu fasilitas sesuai dengan harapan, pelayanan karyawan sesuai dengan harapan, keputusan sesuai dengan harapan, persepsi sesuai dengan harapan.
c. Variabel Y dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelayanan, dalam penelitian indikator
loyalitas pelanggan
menggunakan teori Barnes (dalam Ratih Hurriyati, 2008:126) yaitu : pembelian ulang, perekomendasian dan peningkatan proporsi pembelian.
Metode dan Teknik Analisis Data Metode yang digunakan untuk menguji instrumen dalam penelitian ini adalah dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Uji hipotesis menggunakan uji F untuk pengaruh simultan dan uji t untuk pengaruh parsial.
4. HASIL PENELITIAN
Pengujian data dengan menggunakan SPSS menunjukkan bahwa seluruh item variabel yang digunakan valid karena nilai r hitung dari masing-masing item lebih besar dari nilai r tabel. Uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item dalam variabel dalam penelitian ini reliabel karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dari
variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2), terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Model Standar
dized Coeffici
ents
t Sig.
Beta 1 (Constant
)
-
,805
,423
,066 1,22 4
Kualitas Pelayana
n
Kepuasa n
Pelangga n
,845 15,6 81
,224
,000
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 1 di atas didapatkan persamaan regresi: Y = 0,066 X1 + 0,845 X2 + e
a. Koefisien regresi sebesar 0,066 dengan tanda negatif menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dan loyalitas pelanggan (Y) memiliki pengaruh searah dan positif. Jadi apabila terjadi peningkatan terhadap variabel kualitas pelayanan, maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan, dan begitu pula sebaliknya jika terjadi penurunan pada variabel kualitas pelayanan, maka loyalitas pelanggan akan menurun.
b. Koefisien regresi sebesar 0,845 dengan tanda positif menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (X2) dan loyalitas pelanggan (Y) memiliki pengaruh searah dan positif. Jadi apabila terjadi peningkatan terhadap variabel kepasan pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan naik dan begitu pula sebaliknya.
Koefisien Determinasi Tabel 2 Koefisien Determinasi
R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate ,854a ,729 ,723 1,507
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 2 di atas dapat dilihat koefisien determinasi adalah 0,723. Nilai tersebut bermakna bahwa 72,3% loyalitas pelanggan dapat dijelasakan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, sedangkan 27,7% sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini seperti ikatan emosional, kemudahan, pengalaman dengan perusahaan dan kemudahan (Vanessa Gaffar, 2007).
Uji Hipotesis
a. Uji Hipotesis pertama pada penelitian ini diuji dengan menggunakan uji t. Hasil pengujian dengan menggunakan SPSS menghasilkan data sebagai berikut:
Tabel 3 Uji t
Model Standardized
Coefficients
Beta
t Sig.
(Constant) -,805 ,423
Kualitas 1 Pelayanan
,066 1,224 ,224
Kepuasan Pelanggan
,845 15,681 ,000
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel 3 diperoleh t test antara X1 (kualitas pelayanan) dengan Y (loyalitas pelanggan) menunjukkan t hitung = 1,244. Sedangkan t tabel (α = 0,05 : df residual = 95) adalah sebesar 1,665. Karena thitung < ttabel yaitu 1,244 < 1,665.atau sig t (0,224) > α = 0,05 maka dapat dietahui bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini berarti H0 diterima bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pada tabel diperoleh t test antara X2 (kepuasan pelanggan) dengan Y (loyalitas pelanggan) menunjukkan t hitung sebesar 15,681.
Sedangkan t tabel (α = 0,05 : df residual = 95) adalah sebesar 1,665.
Karena thitung > ttabel yaitu 15,681 atau sig t (0,000) < α = 0,05 maka dapat dietahui bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti H0 ditolak bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Uji hipotesis yang kedua menggunakan uji F sebagai alat
ujinya. Hasil pengujian dengan SPSS menghasilkan data sebagai berikut:
Tabel 4 Uji F
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.16 nilai F hitung sebesar 126,233 sedangkan F tabel (α
= 0.05 ; df regresi = 2 : df residual = 95) adalah sebesar 2,25. Karena F hitung > F tabel yaitu 126,233 > 2,25 atau nilai Sig. F (0,000) < α = 0.05 maka model analisis regresi adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat (loyalitas pelanggan) dapat dipengaruhi secara signifikan oleh variabel bebas yakni kualitas pelayanan (X1) pelanggan (X2).
PEMBAHASAN Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa
Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Richdjoe Barbershop Malang, karena ternyata pelanggan hanya akan loyal kepada Richdjoe
Barbershop Malang karena melihat/merasakan hasil dan jenis cutting yang mengikuti zaman yang berarti style cutting. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosita (2010) bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Richdjoe Barbershop Malang telah menerapkan sebuah standar pada dasarnya di mana, kualitas pelayanan seperti pada beberapa indikator yang ada pada kualitas pelayanan seperti halnya pada bukti fisik,, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Akan tetapi hasil penelitian
Model Sum of
Squares
df Mean Square
F Sig.
Regression
Residual Total
573,546
213,547 787,093
2
286,77 3
126,233 ,000b
94 96
2,272
menunjukkan bahwa pelanggan tidak memandang dari sudut kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh Richdjoe Barbershop Malang dan hal ini juga tidak berpengaruh bagi para pelanggan, karena para pelanggan hanya ingin melihat output dari perwatan rambut saja. Pernyataan tersebut di perkuat dari kutipan (surabaya.tribunenews.com) bahwa,
“Bahkan harga yang bisa di bilang relatif lebih mahal dari tempat potong rambut biasa pun tidak menjadi masalah bagi konsumen nya ketika kualitas hasil potongan yang di anggap memuaskan dapat di rasakan oleh pelanggan sehingga pelanggan menjadikan Richdjoe Barbershop ini menjadi langganan nya”.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Karena pelanggan akan di buat loyal ketika hasil yang mereka terima/output yang mereka dapat sesuai dengan ekspektasi pelanggan sehingga timbulah rasa loyal yaitu untuk mau melakukan kunjungan ulang seperti yang telah di kutip dari surabaya.tribunenews.com dengan gaya potong yang mengikuti zaman sebagai daya tariknya. Hal tersebut memperkuat penelitian oleh Muhammad Maskur, Nurul
Qomariyah, dan Nursaidah (2016) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pelanggan sudah mendapatkan nilai dari output yang dianggap sudah memenuhi ekspektasi pelanggan yang mana, kinerja yang dilakukan oleh
Richdjoe Barbershop Malang melebihi harapan pelanggan.
Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Secara Simultan Berdasarkan uji F menunjukkan bahwa F hitung sebesar 126,233 sedangkan F tabel (α
= 0.05 ; df regresi = 2 : df residual = 95) adalah sebesar 2,25. Karena F hitung > F tabel yaitu 126,233 > 2,25 atau nilai Sig. F (0,000) < α = 0.05 maka model analisis regresi adalah signifikan. Artinya kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Richdjoe Barbershop Malang. Dimana pelanggan- pelanggan Richdjoe Barbershop Malang telah merasakan kepuasan dengan hasil output yang di dapatnya di dukung oleh kualitas pelayanan yang di rasa cukup mereka dapatkan ketika mereka malukan keputusan pembelian di Richdjoe Barbershop Malang.. Dari penjelasan mengenai pengaruh variabel, dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan secara bersamaan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2). Penjelasan tentang hasil tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasakan kepuasan yang bersamaan dengan kualitas yang dijalani oleh Richdjoe Barbershop Malang. Oleh karena itu para pelanggan ingin melakukan kunjungan ulang.
5. Penutup Kesimpulan
a. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial, sedangkan kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
b. Secara simultan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Saran
a. Pihak pengelola Richdjoe Barbershop dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang unggul dan terlebih khusus lagi untuk meningkatkan mutu dari kualitas pelayanan yang berkelanjutan guna untuk menjamin pelanggan akan merasa puas dan akan berujung loyalitas pelanggan.
b. Karyawan Richdjoe Barbershop agar ditingkatkan kembali profesionalisme serta pelayanan prima yang telah diaplikasikan.
Sehingga implementasi kualitas pelayanan berjalan dengan lancar.
DAFTAR PUSTAKA
Abu Bakar AN, Siregar. 2010.
Kualitas Pelayanan
Penyuluhan dan Kepuasan Petani dalam Penanganan dan Pengolahan Hasil Ubu Jalar (Ipomoea batatas L). Jurnal Penyuluhan Pertanian 5 (1).
A Muwafik Saleh . 2010 . “ Manajemen Pelayanan “.
Pustaka Pelajar, Jakarta.
Arikunto. (2010).
Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:
Rineka Cipta.
Appalayya Meesala & Justin Paul, 2016. Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer
Services. Elsevier Ltd.
Buchory, Hery Achmad dan Saladin, Djaslim, 2010. Manajemen Pemasaran; (Teori, Aplikasi, dan Tanya Jawab). Bandung:
Lidya Karya.
Dwiayani & Febrina Rosinta, 2010.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Volume 17, Nomor 2.
Enggarwati, Paramita, 2016. Tesis.
Pengaruh Citra merek, Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Konsumen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Fandy Tjiptono, dan
Gregorius Chandra. 2011.
Service, Quality and
Satisfaction (ed 3). Yogyakarta.
Andi.
Farizky Yudiatma & Rahayu Triastity , 2015. Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ARFA Barbershop di Surakarta. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta.
Febri Anggara Putra. 2015. Pengaruh Gaya Hidup dan Kelompok Referensi Terhadap Keputusan Pembelian iPhone (Studi Pada Universitas Brawijaya). Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Fitzsimmons, James A and Mona J.
Fitzsimmons. 2011. Service Management: Operations, Strategy, Information
Technology 7th edition. The McGrawHill Internation
Edition.
Frendy, 2011, Metode Penelitian Untuk Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Gujarati, D.N.,2012, Dasar- dasar Ekonometrika,
Terjemahan Mangunsong, R.C., Salemba Empat, buku 2, Edisi 5,
Jakarta.
Hanif, Mauludin. M. 2013. Essay Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya terhadap Image (Studi pada Penderita Rawat Inap Rumah Sakit).
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan
Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.
Bandung:
ALFABETHA.
https://ngalam.co/2016/12/24/richdjo e-barbershops-pelopor-
kotamalang/
http://surabaya.tribunnews.com/2016 /04/27/barbershop-marak- dikota-malang-ancam- pangkasrambut- tradisional?page=all Jasfar, Farida. 2012. 9
Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Jiang, Hongwei & Yahua Zhang, 2016. Journal. An investigation of service quality, customer
satisfaction and loyalty in China's airline market. Elsevier Ltd.
Kotler Phillip, Kevin Lance Keller.
2012. Marketing Management 14th edition.
Jakarta:PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Phillip dan Kevin L. Keller, 2016. Marketing Management 16 edition. New Jersey:
Pearson.
Kotler, Philip and Gary Armstrong.
(2012). Principle of Marketing.
Prentice Hall International, Inc:
New Jersey.
Lovelock, C., Wirttz, J. dan Mussry, J.
(2011). Pemasaran Jasa 1 (Seventh ed.). Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2014.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Edisi 3.
Jakarta:Salemba Empat.
Maskur Muhammad, Nurul Qomariyah & Nursaidah, 2016.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan.
(Studi Kasus pada Bengkel Mobil Larasati Lumajang).
Jurnal Sains Manajemen &
Bisnis Indonesia. Volume VI, No. 2.
Malhotra, Naresh K. 2010. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Indeks : Jakarta.
Santoso, Singgih. 2010. Statistik Multivariat, Jakarta : PT Gramedia.
Sekaran, Uma. 2007. Metode Pnelitian untuk Bisnis. Edisi 4.
Buku 2. Jakarta: Salmba Empat.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan
Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Afabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Shoki Mohd, Md Ariff, Leon Ooi Yun, Norhayati Zakuan &
Khalid Ismail, 2013. Journal.
The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking. Published by Elsevier Ltd.
Statistik, Konsultan. (2012). Uji Asumsi Klasik, 16 Maret 2009 diakses dari
http:/www.konsultanstatistik.c om/2009/03/uji-asumsi-klasik pada tanggal 19 Desember 2017.
Tjiptono, Fandy, 2012. Pemasaran Jasa. CV ANDI OFFSET, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Jakarta:
Gramedia Cawang.
