PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI, KUALITAS
JARINGAN, KUALITAS PELAYANAN DENGAN NILAI
TAMBAH DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN WARNET IBIGNET
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negri Semarang
Oleh
Agus Wahyu Sudiyono NIM 7350406612
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ii skripsi pada:
Hari : Rabu Tanggal : 3 Mei 2011
Pembimbing I
Drs. Ketut Sudarma, M.M
NIP. 195211151978031002
Pembimbing II
Sri Wartini, S.E, M.M NIP. 197209162005012001
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen
iii
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada:
Hari : Kamis
Tanggal : 21 Agustus 2011
Penguji Skripsi
Prof. Dr. Achmad Slamet, M.Si NIP.196105241986011001
Anggota I Anggota II
Drs. Ketut Sudarma, M.M Sri Wartini, S.E, M.M
NIP. 195211151978031002 NIP. 197209162005012001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. S. Martono, M. Si
iv
saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sangsi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Mei 2011
vi
rahmatnya, sahingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Intervening Kepuasan Pelanggan Warnet Ibignet”.
Dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat dilupakan begitu saja. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri Semarang.
2. Drs. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
2. Drs. Sugiharto, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
3. Drs. Ketut Sudarma, M.M, Pembimbing Skripsi I yang dengan penuh kesabaran telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya skripsi ini.
v MOTTO
Sikap loyal kepada kawan akan memberikan banyak jalan kemudahan dan kebahagiaan.
PERSEMBAHAN
1. Untuk Ibu dan Ayah tersayang, yang selalu memberiku dukungan, do’a dan kasih sayang kepadaku
vii
6. Fajar Adi Daniarto, ST., pimpinan Ibignet yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian.
7. Responden penelitian, atas waktu yang diberikan untuk mengisi kuesioner. 8. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Semoga segala kebaikan Bapak/Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua pihak.
Semarang, Mei 2011
viii
Pelanggan Melalui Intervening Kepuasan Pelanggan Warnet Ibig”. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Drs. Ketut Sudarma, M.M, Pembimbing II. Sri Wartini, S.E, M.M. Kata Kunci : kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas dengan
nilai tambah, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah merupakan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Dalam kasus ini kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah yang diberikan warnet Ibig sudah terbilang baik, namun ternyata belum dapat memberikan kontribusi yang maksimal terhadap loyalitas pelanggan mereka. Hal ini bisa ditunjukkan dengan semakin menurunnya pelanggan yang datang ke warnet Ibignet setiap bulannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap mempengaruhi loyalitas melalui intervening kepuasan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalahpengunjung warnet Ibig sebanyak 1863 orang. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling, dengan responden sebanyak 95 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (angket) dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis jalur dengan menggunakan program SPSS 17.
Hasil penelitian diperoleh persamaan analisis jalur pertama adalah Y1=0,177X1+0,241X2+0,506X3+0,596 dan persamaan analisis jalur kedua adalah
Y2=0,0207X1+0,359X2+0,232X3+0,219Y1+0,502. Hasil hipotesis pengaruh
secara langsung sebesar X1=0,207, X2=0,359 dan X3=0,232 dan Y1=0,219. Hasil
hipotesis pengaruh secara tidak langsung sebesar X1=0,039, X2=0,053 dan
X3=0,111. Sehingga didapatkan nilai total pengaruh sebesar X1=0,246, X2=0,512
dan X3=0,147.
ix
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
PRAKATA ... vi
SARI ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II LANDASAN TEORI ... 10
2.1. Loyalitas Pelanggan ... 10
2.2. Kepuasan Pelanggan ... 12
2.3. Kualitas Pelayanan inti ... 16
2.4. Kualitas Jaringan ... 19
x
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
3.1. Populasi dan Sampel Penelitian ... 28
3.2. Sumber Data ... 31
3.3. Metode Pengumpulan Data ... 31
3.4. Variabel Penelitian dan pengukurannya ... 32
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
3.6. Uji F ... 43
3.7. Uji t ... 43
3.8. Analisis Jalur ... 44
3.9. Determinasi ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 46
4.1. Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig ... 46
4.2. Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig... ... 51
BAB V PENUTUP ... 57
5.1. Simpulan ... 57
xii
Tabel 1.2 Data Pengunjung per minggu ... 4
Tabel 1.3 Data Pengunjung Pada Warnet Ibig ... 5
Tabel 3.1 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Inti ... 37
Tabel 3.2 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Kerja ... 38
Tabel 3.3 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah ... 39
Tabel 3.4 Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan ... 40
Tabel 3.5 Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan ... 41
Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen ... 43
Tabel 4.1 Uji F kepuasan pelanggan ... 47
Tabel 4.2 Uji t kepuasan pelanggan ... 48
Tabel 4.3 Nilai eror ... 48
Tabel 4.4 Determinasi ... 50
Tabel 4.5 Uji F Loyalitas Pelanggan ... 52
Tabel 4.6 Uji t Loyalitas pelanggan ... 53
Tabel 4.7 Nilai eror ... 53
xiii
xiv Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Hasil Analisis Deskriptif Persentase Lampiran 3 Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 4 Hasil Analisis Jalur Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian Lampiran 7 Surat Ijin Observasi
1 1.1 Latar Belakang
Mobilitas masyarakat yang semakin meningkat sehingga meningkatkan pula kebutuhan masyarakat akan berkomunikasi dan mencari atau memberikan informasi secara cepat yang salah satunya bisa dilakukan melalui dunia maya biasa disebut internet. Oleh karena itu, internet merupakan sesuatu hal yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat, pada khususnya mahasiswa untuk berkomunikasi maupun pencarian informasi yang mungkin belum pernah diketahui oleh mereka untuk keperluan mengerjakan tugas kuliah mereka. Banyak mahasiswa yang menggunakan jasa warnet (warung internet) untuk melakukan koneksi dengan internet.
Usaha warnet merupakan usaha yang berjalan dibidang jasa yang sekarang ini semakin diminati oleh banyak orang untuk dijadikan sebagai usaha mendapatkan keuntungan. Di jaman sekarang ini makin banyak pemain di pasar yang sama yang kita temui pada dunia bisnis terutama bisnis dibidang jasa. Dengan adanya pemain di pasar yang sama, maka semakin banyak alternatif yang dapat dipilih oleh pelanggan.
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek), menjadi strong word of mouth (Bowen & Chen, 2001; Rowley & Dawes, 2000; Hallowell, 1996 dalam Darsono, 2004:163).
Seorang pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Selain itu ada keyakinan yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas (Hallowell,1996; Rowley & Dawes,1999 dalam Darsono 2004). Para pelanggan yang sangat potensial secara jelas menerima perhatian dan pelayanan luar biasa dari perusahaan lain pada industri lain. Pengalaman positif dengan perusahaan lain menjadikan pelanggan semakin peka dan sering tidak toleran terhadap perusahaan yang memberikan sesuatu yang mutunya di bawah standar. Pelanggan yang potensial juga sangat rentan terhadap pesaing yang dapat menawarkan produk atau jasa yang lebih terspesialisasi yang dibuat secara khusus untuk memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan (griffin, 2005: 8). Oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan kesetiaan pelanggan. Arti penting mempertahankan pelanggan (Shakuntala, 2010) adalah:
1. Mencegah pelanggan lari, dapat meningkatkan keuntungan 25-85%. (Sumber : Harvard Business School)
3. Laba atas investasi (Return of Investment) pada pemasaran untuk pelanggan lama mencapai tujuh kali lebih besar ketimbang pemasaran untuk calon pelanggan. (Sumber : Ogivly & Mather Direct)
Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di 6 bidang (Griffin, 2005:10):
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah
3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi positif; dengan asumsi para pelanggan yang loyal menjadi puas
6. Biaya kegagalan menjadi menurun
Fornel (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:195-196) menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan akan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan di masa datang. Oleh karena itu, agar perusahaan mampu mempertahankan tingkat laba yang stabil, saat pasar mencapai kematangan atau kedewasaan dan persaingan bisnis begitu tajam, strategi defensif seperti berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dari pada strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial.
rintangan untuk berpindah (Mardalis, 2005:114). Program penghargaan atas loyalitas, menjadi sesuatu yang banyak dilakukan perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan retensi (bertahannya) pelanggan yaitu melalui usaha meningkatkan kepuasan dan nilai kepada pelanggan tertentu (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:197).
Penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan (2009) diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Dari survey awal yang telah dilakukan di warnet Ibig, dapat dilihat bahwa warnet Ibig mengalami penurunan pelanggan yang menjadi member di warnet Ibig. Hal ini dapat dilihat dari tabel 1.1. tentang data member warnet Ibig selama empat bulan terakhir 2010 yang mengalami penurunan jumlah member pada tiap bulannya.
Tabel 1.1. Data Member Pada Warnet Ibig Tahun 2010
No Bulan Jumlah Member
1. September 226
2. Oktober 203
3. November 178
4. Desember 124
Sumber: data member warnet Ibig tahun 2010
oktober. Bulan november pun turun menjadi 178 dan diakhir desember pengunjung juga mengalami penurunan menjadi 124 orang.
Survey yang dilakukan oleh peneliti dengan bertanya kepada pelanggan, pelanggan rata-rata berapa kali dalam seminggu berkunjung ke warnet Ibig.
Tabel 1.2. Frekuensi Kunjungan/Minggu ke Warnet Ibig Tahun 2010
Kunjungan frekuensi %
2x 11 36,67%
3-4x 13 43,33%
<5x 6 20,00%
Jumlah 30 100,00%
Sumber: data diolah tahun 2011
Pelanggan menyatakan 2 kali berkunjung ke warnet Ibig dalam seminggu yaitu sebesar 36,67%, yang menyatakan 3-4 kali ke warnet Ibig berkunjung yaitu sebesar 43,33% danyang menyatakan lebih dari 5 kali ke warnet Ibig berkunjung yaitu sebesar 20,00%.
Tabel 1.3. Data Pengunjung Pada Warnet Ibignet
Bulan Total
September 2880
Oktober 2752
November 2099
Desember 1863
Sumber: data pengunjung Ibignet tahun 2010
Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan warnet Ibig memiliki pelanggan loyal. Akan tetapi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak mampu memberikan hasil yang baik dengan semakin menurunnya jumlah member dan jumlah pengunjung warnet Ibig. Hal tersebut mendasari peneliti untuk melakukan penelitian tentang loyalitas pelanggan warnet Ibig.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti termotivasi untuk mengetahui sejauhmana faktor loyalitas pelanggan memberikan pengaruh positif kepada warnet Ibignet.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan suatu konsep mengenai loyalitas pelanggan, khususnya sebagai acuan kebijakan bagi pimpinan warnet Ibig.
1.2 Perumusan Masalah
Loyalitas pelanggan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:195) merupakan kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang. Fornel (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:195-196) menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan akan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan di masa datang. Loyalitas pelanggan dapat diperoleh melalui kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, dan rintangan untuk berpindah (Mardalis, 2005:114).
diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kondisi faktual pada warnet Ibignet adalah semakin menurunnya jumlah pelanggan yang menjadi member di Ibignet yang terjadi selama 4 bulan terakhir. Jumlah pengunjung warnet Ibig-pun mengalami penurunan.
Loyalitas pelanggan warnet Ibig seharusnya dapat menguatkan pertumbuhan di masa datang. Akan tetapi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak mampu memberikan hasil yang baik dengan semakin menurunnya jumlah member dan jumlah pengunjung warnet Ibig.
Berdasarkan konteks di atas dapat diidentifikasi permasalahan sebagai berikut:
1. Sejauhmana faktor kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan warnet Ibig ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mendeskripsikan dan menganalisis faktor kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan warnet Ibig? 2. Mendeskripsikan dan menganalisis faktor kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan warnet Ibig?
1.4 Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda, yaitu manfaat teoritis/akademis maupun praktis, yaitu:
1. Manfaat teoritis pada perspektif akademis
penelitian ini diharapkan akan bermanfaat dalam memberikan sumbangan konseptual bagi perkembangan kajian ilmu manajemen, khususnya dalam menghasilkan konsep mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepentingan praktis hasil penelitian ini bisa dipandang berguna:
10 2.1. Loyalitas Pelanggan
2.1.1. Pengertian loyalitas pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2005:5).
Mowen dan Minor dalam Mardalis (2005:111) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas pelanggan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:195) merupakan kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka loyalitas pelanggan dapat disimpulkan sebagai kesetiaan seseorang yang mempunyai sikap positif dan bermaksud membeli kembali di masa mendatang.
2.1.2. Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver dalam Hidayah (2008:41), ada empat tahap loyalitas antara lain :
1. Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)
kesadaran dan harapan konsumen. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik. 2. Affective loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)
Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.
3. Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)
Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.
4. Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)
Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.
2.1.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Mardalis (2005:114-117) menyebutkan bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan
Perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan. 2. Kualitas jasa
Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
3. Citra
Seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek.
4. Rintangan untuk berpindah
Griffin (2005:20) menyebutkan bahwa ada 2 faktor penting dalam mengembangkan loyalitas, yaitu:
1. Keterikatan (attachment) adalah pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing.
2. Pembelian yang berulang 2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen menurut Lamb dalam Hidayah (2008:27) adalah: proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk, kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan.
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah proses seorang pelanggan dalam perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan.
2.2.2. Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunaka untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Menurut Rangkuti, (2006:24):
Metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan metode survey, pengukuran dilakukan dengan cara berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Menurut Kotler (2004:45) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan ( customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa meliputi kotak saran yang ditempatkan pada tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines) dan lain-lain.
2. Survai kepuasan pelanggan
daftar pertanyaan (kuesioner) atau menelepon suatu kelompok acak dari pembeli untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja pesaingnya. Sehingga diharapkan melalui metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada konsumen.
3. Ghostshopping
Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli dari produk perusahaan dan pesaing, kemudian melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut. Gost shopper juga mengamati cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan, menjawab pertanyaan dan menanggapi keluhan pelanggan.
4. Lostcurtomer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil atau menyempurnakan kebijakan selanjutnya.
2.2.3. Strategi Meraih Kepuasan Pelanggan
Rangkuti (2006:55) menjelaskan bahwa strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing adalah:
1. Strategi relationship marketing
Perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.
2. Strategi unconditional service guarantee
3. Strategi superior customer service
Strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing.
4. Strategi penangan keluhan secara efektif
Strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menggunakan produk/jasa tersebut. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan.
2.2.4. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekpektasi dari pelanggan (Gasperz, 2005:35).
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen.
b. Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
d. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen.
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101) menjelaskan atribut-atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :
1. Kesesuaian harapan
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan podusen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen.
2. Kemudahan dalam memperoleh
3. Kesediaan untuk merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ualangnya relative lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk terhadap teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting.
2.3. Kualitas Pelayanan inti 2.3.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usmara dalam Putri, 2010:15). Sedangkan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2008:181) kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Jasa menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:6) adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk atau konstruktif, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta menghasilkan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Pada bagian lain Griffin dalam Lupiyoadi (2008:6) juga menyatakan bahwa karakteristik jasa:
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. Unstrorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakteristik ini desebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Berdasarkan dari definisi di atas kualitas pelayanan adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan inti
McDougall dan Terrence (2000:406) menyatakan “The core service
quality to be “costumers” judgment about the basic expectations that customers
have with respect to the service ”, artinya kualitas pelayanan inti menjadi penilaian pelanggan tentang harapan dasar yang pelanggan miliki berkenaan dengan pelayanan. “The core service quality is the basic package of benefits that
customers expect every business in an industry to be able to provide” (lovelock 2010:274), artinya kualitas pelayanan inti adalah manfaat dasar yang pelanggan harapkan dari setiap bisnis yang dapat diberikan dalam suatu industri.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti adalah penilaian konsumen tentang manfaat dasar yang pelanggan harapkan dari setiap bisnis yang diberikan kepada pelanggan.
2.3.3. Pembagian kualitas pelayanan
Levensque and McDougall dalam Kuenzel (2009:84) menyebutkan pembagian dimensi jasa, yaitu:
Terdapat dua dimensi utama pelayanan yang meliputi aspek inti dari kualitas pelayanan (reliability) mengacu pada hasil menawarkan layanan sedangkan aspek relasional dari pelayanan adalah aspek proses (bukti langsung, daya tanggap, jaminan, dan empati) berkaitan dengan proses pelayanan kepada pelanggan.
Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan, secara andal dan cepat. Para pelanggan menempatkan keandalan sebagai hal yang paling utama di dalam menilai pelayanan (Griffin 2005:111). 2.3.4. Dimensi kualitas pelayanan inti
Dimensi kualitas pelayanan inti berupa reliability menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:182) adalah:
1. Ketepatan waktu 2. Pelayanan yang sama 3. Sikap simpatik 4. Akurasi yang tinggi
Dimensi kualitas pelayanan inti berupa reliability menurut Farida (2005:50) adalah:
1. Accurately (akurasi)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
2. Dependability (dapat dipercaya) Kemampuan untuk dapat dipercaya 3. Ontime (tepat waktu)
Memberikan jasa secara tepat waktu kepada pelanggan 4. Pelayanan yang sama
2.4. Kualitas Jaringan 2.4.1. Pengertian Jaringan
Kualitas jaringan menurut NMM Partnership (Network Maturity Model 2007) adalah:
Network quality is defined as the ability of an enterprise data network management system to meet or exceed user expectations by providing the intended functionality or desired information in a reliable, predictable, repeatable and timely fashion. The traditional metric of network performance, Quality of Service (QoS) is a part of network quality.
Kualitas jaringan didefinisikan sebagai kemampuan dari suatu sistem manajemen jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna dengan menyediakan fungsi yang diharapkan atau informasi yang diinginkan dengan cara yang handal, dapat diprediksi, berulang dan tepat waktu. Metriktradisional kinerja jaringan, Quality of Service (QoS) adalah bagian dari kualitas jaringan.
Kualitas jaringan menurut Nortel Network (2003:1) adalah “network quality is a broad term used to describe the overall experience a user will receive
over a network”. Artinya kualitas jaringan adalah istilah yang luas digunakan untuk menggambarkan keseluruhan pengalaman pengguna yang akan diterima melalui jaringan.
2.4.2. Klasifikasi Jaringan
Klasifikasi jaringan komputer menurut Kadir dan Terra (2003:417-420) adalah sebagai berikut:
1. Local Area Network (LAN)
LAN adalah Jaringan komputer yang mencakup area dalam satu ruang, satu gedung, atau beberapa gedung yang berdekatan. Menurut tipe LAN dibagi menjadi dua, yaitu:
a. Client/server adalah suatu model yang memiliki client dan server. Client adalah komputer yang meminta layanan (bisa berupa data atau perangkat keras seperti printer), sedangkan server adalah komputer yang bertindak untuk melayani permintaan client.
b. Peer-to-peer menyatakan model jaringan yang memberikan kedudukan yang sama terhadap semua komputer. Tak ada yang bertindak sebagai server ataupun client secara eksplisit. 2. Metropolitan Area Network (MAN)
MAN adalah jaringan yang mencakup area satu kota atau dengan rentang 10-45 Km.
3. Wide Area Network (WAN)
WAN adalah Jaringan yang mencakup antarkota, antarprovinsi, antarnegara, bahkan antar benua. Contohnya adalah internet.
Topologi jaringan yang umum dipakai yaitu menurut Kadir dan Terra (2003:422-426) :
a. Topologi bintang (star)
Pada topologi ini terrdapat komponen yang bertindak sebagai pusat pengontrol. Semua simpul yang hendak berkomunikasi selalu melalui pusat pengontrol tersebut.
b. Topologi cincin (ring)
Informasi dikirim oleh sebuah komputer akan dilewatkan ke media transmisi, melewati satu komputer ke komputer berikutnya. c. Topologi bus
d. Topologi pohon
Topologi pohon merupakan pengembangan dari topologi bintang, dengan salah satu simpul menjadi pengontrol bagi sejumlah simpul yang berada di bawahnya.
2.4.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecepatan Jaringan
Kecepatan internet dan jaringannya bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor (anneahira.com), di antaranya sebagai berikut.
1. Internet Service Provider (ISP)
ISP biasanya menawarkan paket internetnya dengan kecepatan dan ketentuan yang berbeda satu sama lainnya. Pilih yang sesuai dengan kebutuhan Anda.
2. Koneksi Internet
Koneksi internet yang Anda gunakan sangat mempengaruhi kecepatan akses internet. Di Indonesia, umumnya, masyarakat dapat terhubung dengan internet melalui empat hal berikut ini.
Dial up, dengan sambungan kabel telepon rumah dan modem biasa. Koneksi internet bisa terganggu bila ada telepon masuk karena yang dipakai di sini adalah sinyal analog saja.
ADSL, dengan sambungan telepon rumah dan modem ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line). Koneksinya bisa lebih cepat daripada dial up karena bila ada telepon masuk tidak akan mengganggu jaringan internet. Terdapat sinyal analog dan digital di dalamnya.
Wireless, jaringan ini disediakan oleh ISP yang koneksinya lebih cepat dari modem ADSL dan dial up. Kecepatan akses internetnya bergantung ISP dan kemampuan menangkap sinyal perangkat wireless yang Anda gunakan.
GPRS, dengan modem handphone atau mobile modem, GSM, dan CDMA. Kecepatan koneksinya tidak secepat modem ADSL. 3. Aplikasi Browser
Aplikasi atau software yang digunakan untuk browsing di internet sangat mempengaruhi kecepatan akses internet. Pilih internet browser yang cepat dan aman. Mozilla Firefox, salah satunya yang lebih sering digunakan.
4. Komputer dan Sistem Komputer
2.4.4. Dimensi Kualitas Jaringan
Kualitas jaringan dapat diukur dan dimonitor untuk menentukan apakah tingkat layanan yang ditawarkan atau diterima sedang dicapai (Nortel Network, 2003:3-4). Parameter ini terdiri dari:
1. Network Availability (ketersediaan jaringan)
Network Availability adalah jumlah dari ketersediaan banyaknya item yang digunakan untuk membuat jaringan.
2. Bandwidth (lebar pita)
Bandwidth adalah jumlah konsumsi paket data per satuan waktu dinyatakan dengan satuan bit per second [bps].
3. Delay (waktu transit)
Jaringan delay adalah waktu transit yang aplikasi butuhkan dari ingress titik ke titik jalan keluar dari jaringan.
4. Jitter
Jitter adalah ukuran variasi delay antara paket berturut-turut untuk diberikan arus lalu lintas. Jitter memiliki efek diucapkan pada real-time, delay-sensitif aplikasi seperti suara dan video.
5. Loss (data hilang)
Loss adalah jumlah paket yang hilang saat pengiriman paket data ke tujuan.
2.5. Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah
2.5.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah
Kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah layanan yang memberikan kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah (Experd dalam Hidayah, 2008:29). Layanan dengan nilai tambah menurut McMurrian dan Wilson (1996:3) adalah “value-added service includes all the activities that augment or
Lovelock dalam McMurrain dan Wilson (1996) mengidentifikasi layanan pelengkap sebagai "flower of service;" produk inti dikelilingi oleh cluster layanan tambahan seperti informasi, konsultasi, penerimaan pesanan, keramahan, pengamanan, pengecualian, penagihan, dan pembayaran.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang memberikan kepuasan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
2.5.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah
Dimensi kualitas pelayanan dengan nilai tambah menurut Experd dalam Hidayah (2008:29) yaitu:
1. Kualitas kerja prima
kemampuan penguasaan teknis operasional dibidang tertentu yang dimiliki karyawan dan ability (abilities) yaitu kemampuan yang terbentuk dari sejumlah kompetensi yang dimiliki seorang karyawan yang mencakup loyalitas, kedisiplinan, kerjasama dan tanggung jawab.
2. Responsif
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Profesional
4. Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Etika
Perilaku yang mengacu kepada norma-norma atau standar-standar moral pribadi dan hubungannya dengan orang lain agar dapat terjamin bahwa tidak seorangpun yang dirugikan.
2.6. Kerangka Teoritis
Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya (Kotler dalam Lupiyoadi, 2008:6). Usaha warnet merupakan usaha yang bergerak dibidang jasa, oleh karena itu ingin memberi memberikan pelayanan yang berkualitas untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang akan menjadikan pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.
Kualitas pelayanan inti merupakan manfaat dasar yang pelanggan harapkan dari setiap bisnis yang dapat diberikan kepada pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan inti adalah keandalan (reliability) yang mengacu pada hasil menawarkan layanan. Reliability mencakup kinerja harus sesuai harapan pelanggan yang berarti accurately (ketepatan), dependably (dapat dipercaya), ontime (tepat waktu), pelayanan yang sama.
diterima melalui jaringan. Indikator untuk kualitas jaringan yaitu network availability (ketersediaan jaringan), bandwidth (lebar pita), delay (waktu transit), jitter, dan loss (data hilang).
Kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang memberikan kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Indikator untuk kualitas pelayanan dengan nilai tambah yaitu kualitas kerja prima, responsif, profesional, empati, dan etika.
Berdasarkan uraian di atas dapat dibuat kerangka berpikir penelitian menurut Vanniarajan dan Gurunathan (2009:48) yang dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 7.1 Kerangka Berfikir Teoritis
Kepuasan Pelanggan
2.7. Hipotesis
Hipotesis merupakan pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan (Umar, 2002:80). hipotesis penelitian ini adalah:
H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas
pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan warnet Ibig ?
H2 : Ada pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas
28 3.1. Populasi dan Sampel
3.1.1. Populasi
populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Umar, 2002:145). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan warnet Ibig yang berjumlah 240 orang.
3.1.2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Suharsimi, 2006:109). Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti maka dalam menentukan sampel menggunakan teknik sampling aksidental (accidental sampling). Metode ini merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005: 60).
Rumus slovin:
e = Batas kesalahan maksimal yang ditoleransi dalam sample (5%) maka,
Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel dalam penelitian ini adalah 94,64 dibulatkan menjadi 95 responden.
3.2. Sumber Data Data Primer
Data sekunder merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan, seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner (Umar, 2002:130). Data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan responden terhadap kuesioner variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas layanan dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 3.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut :
1. Angket (Kuesioner)
Suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif pertanyaan telah disediakan (Umar, 2002:167).
Sedangkan pertanyaan tertutup tersebut menerangkan tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Untuk pemberian skor dari tiap jawaban yang diberikan oleh responden, peneliti menentukan sebagai berikut:
Sangat Tidak Setuju Skor 1 Tidak Setuju Skor 2
Setuju Skor 4 Sangat Setuju Skor 5
2. Wawancara (interview)
Pelaksanaan wawancara dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain (Umar, 2002:169).
3.4. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Variabel dalam penelitian menurut Sugiyono dalam Umar (2002:128) merupakan suaatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti, mempunyai variasi antara satu dan yang lainnya dalam satu kelompok tersebut. Variabel dalam penelitian terdiri dari tiga variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan inti (X1),
kualitas jaringan (X2), kualitas pelayanan dengan nilai tambah (X3), kepuasan
pelanggan (Y1), dan loyalitas pelanggan (Y2).
a. Variabel bebas/independen (X) merupakan variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129).
1. Kualitas pelayanan inti (X1)
Kualitas pelayanan inti merupakan manfaat dasar yang pelanggan harapkan dari setiap bisnis dalam suatu industri yang dapat diberikan.
Dimensi kualitas pelayanan inti menurut Farida (2005:50) adalah: 1. Accurately (akurasi tinggi)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. 2. Dependably (dapat dipercaya)
Kemampuan untuk dapat dipercaya 3. Ontime (tepat waktu)
Memberikan jasa secara tepat waktu kepada pelanggan 4. Pelayanan yang sama
Memberikan pelayanan yang sama kepada pelanggan tanpa melakukan kesalahan.
2. Kualitas jaringan (X2)
kualitas jaringan adalah kemampuan dari suatu sistem manajemen jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna yang akan diterima melalui jaringan.
Indikator yang digunakan sebagai tolak ukur menurut Nortel Netwok (2003:3):
3. Kualitas pelayanan dengan nilai tambah (X3)
kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang memberikan kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah.
Indikator yang digunakan sebagai tolak ukur menurut Experd dalam Hidayah (2008:29):
1. Kualitas kerja prima 2. Responsif
3. Profesional 4. Empati 5. Etika
b. Variabel intervening (Y1) merupakan variabel antara atau mediating,
fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen (Ghozali 2006:2210).
Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah proses seorang pelanggan dalam perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan.
Indikator yang digunakan dalam penelietian ini menurut Hawkin & lanely dalam Tjiptono (2001:101)
1 Kesesuaian harapan
c. Variabel terikat/dependen (Y2) merupakan variabel yang nilainya
depengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:129).
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang yang mempunyai sikap positif dan bermaksud membeli kembali di masa mendatang.
Indikator yang digunakan dalam penelietian ini menurut Griffin (2005:20) 1. Keterikatan
2. Pembelian berulang
3.5. Validitas dan Reliabilitas 3.5.1. Uji Validitas
=
Dimana :
= Koefisien korelasi X = Nilai faktor X Y = Nilai faktor Y N = Jumlah responden
= Jumlah hasil antara skor tiap item dengan skor total = Jumlah Kuadran nilai X
= Jumlah Kuadran nilai Y Suharsimi, 2006:170)
Dalam rumus Korelasi Product Moment dari pearson, suatu indikator dikatakan valid apabila N = 20 dan α = 0,05 maka r tabel = 0,444 dengan
ketentuan:
Hasil > (0,444) = valid Hasil < (0,444) = tidak valid
a. Variabel Kualitas Pelayanan Inti
Tabel 3.1 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Inti No.
Item Keterangan
1 0,663 0,444 Valid
2 0,166 0,444 Tidak Valid
3 0,887 0,444 Valid
4 0,752 0,444 Valid
5 0,605 0,444 Valid
6 0,871 0,444 Valid
7 0,867 0,444 Valid
8 - 0,057 0,444 Tidak Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
b. Variable Kualitas Jaringan
Tabel 3.2 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Kerja No.
Item Keterangan
9 0,497 0,444 Valid
10 0,711 0,444 Valid
11 0,703 0,444 Valid
12 0,361 0,444 Tidak Valid
13 0,779 0,444 Valid
14 0,404 0,444 Tidak Valid
15 0,816 0,444 Valid
16 0,808 0,444 Valid
17 0,910 0,444 Valid
18 0,740 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
c. Variable Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah
Tabel 3.3 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah
No.
Item Keterangan
19 0,785 0,444 Valid
20 0,876 0,444 Valid
21 0,776 0,444 Valid
22 0,893 0,444 Valid
23 0,901 0,444 Valid
24 0,690 0,444 Valid
25 0,274 0,444 Tidak Valid
26 0,595 0,444 Valid
27 0,790 0,444 Valid
28 0,699 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
d. Variable Kepuasan Pelanggan
Tabel 3.4 : Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan No.
Item
Keterangan
29 0,738 0,444 Valid
30 0,214 0,444 Tidak Valid
31 0,782 0,444 Valid
32 0,803 0,444 Valid
33 0,684 0,444 Valid
34 0,571 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
e. Variable Loyalitas Pelanggan
Tabel 3.5 : Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan No.
Item
Keterangan
35 0,528 0,444 Valid
36 0,409 0,444 Tidak Valid
37 0,446 0,444 Valid
38 0,794 0,444 Valid
39 0,486 0,444 Valid
40 0,648 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa > yaitu untuk N= 20 dengan taraf signifikan 5% adalah 0,444. Demikian dapat dikatakan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no.36 , sehingga pernyataan no.36 tidak digunakan dalam pengambilan data karena pernyataan yang valid sudah mewakili indikator dan 5 pernyataan yang valid yang dapat digunakan dalam pengambilan data.
3.5.2. Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini teknik uji reliabilitas yang digunakan adalah rumus Alpha Cronbach, (Suharsimi, 2006:196), yaitu :
Dimana :
= Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = Jumlah varians butir
= Varians total
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2009:45). Menurut Nunnally (dalam Ghozali, 2009:46) Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Selanjutnya untuk uji validitas dan reliabilitas digunakan alat bantu dengan menggunakan program SPSS 17. Sehingga diperoleh tabel sebagai berikut : Tabel 3.6 : Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen
No. Variabel Reliabilitas
hitung
Reliabilitas
disyaratkan Keterangan 1 Kualitas Pelayanan
Inti
4 Kepuasan Pelanggan 0,847 0,60 Reliabel
5 Loyalitas Pelanggan 0,790 0,60 Reliabel
Dari uji coba yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa hasil
Cronbach’s Alpha setiap variabel lebih dari standar minimal Cronbach’s Alpha
yang disyaratkan yaitu 0,60, maka variabel Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan, Kualitas Dengan Nilai Tambah, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan reliabel.
3.5.3. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji F menggunakan SPSS adalah :
Jika probabilitas > 0,05 maka diterima. Jika probabilitas < 0,05 maka ditolak. 3.5.4. Uji t
Uji t pada dasarnya digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji F menggunakan SPSS adalah:
3.5.5. Analisis Jalur
Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda. Analisis jalur ingin menguji persamaan regresi yang melibatkan beberapa variabel exogen (variabel independent) dan endogen (variabel dependent) sekaligus sehingga memungkinkan pengujian terhadap variabel intervening. Disamping itu analisis jalur juga dapat mengukur hubungan langsung antar variabel dalam model maupun tidak langsung antar variabel dalam model.
Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi. Koefisien jalur dihitung dengan membuat dua persamaan struktural yaitu persamaan regresi yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan. Dalam hal ini terdapat dua persamaan regresi (Ghozali 2006:211).
Bentuk matematis persamaan regresi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y1= β1X1 + β2X2 + β3X3 +e (1)
Y2= β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4Y1 +e (2)
keterangan :
Y1 = kepuasan pelanggan
Y2 = loyalitas pelanggan
β1-β3 = koefisien variabel independen (kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan, dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah) X1 = kualitas pelayanan inti
X2 = kualitas jaringan
X3 = kualitas pelayanan dengan nilai tambah
3.5.6. Koefisien Determinasi 3.5.5.1 Uji R2
45
4.1 Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig
Tabel 4.1 Uji F Kepuasan Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .540 3 .180 55.361 .000a
Residual .296 91 .003
Total .835 94
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dengan nilai tambah, kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Hasil statistik diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 55,361 dengan nilai
signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka Ha
diterima dan H0 ditolak. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig.
Tabel : 4.2 Uji t
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan hasil uji t maka diperoleh persamaan matematis sebagai berikut:
Y1 = 0,140X1 + 0,181 X2 + 0,491X3 + 0,595
Nilai eror kepuasan pelanggan dapat dihitung melalui tabel 4.3 dibawah ini:
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dengan nilai tambah,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan inti
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan tabel di atas maka di dapat nilai e1 = = =
Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dilihat bahwa koefisien regresi kualitas pelayanan inti 0.140 bertanda positif, kualitas jaringan 0.181bertanda positif dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah 0.491 bertanda positif terhadap bertanda positif, sehingga kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah, semakin baik pula kepuasan pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan juga semakin buruk.
Dari hasil persamaan regresi yang dilakukan, maka dapat dibentuk model analisis regresi sebagai berikut:
Gambar 4.1 Model Persamaan terhadap kepuasan
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan, dapat diketahui dari koefisien determinasi (R2) pada tabel 4.4 sebagai berikut :
Tabel 4.4 Koefisien Determinasi (R2)
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dengan nilai tambah,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan inti
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Pada tabel 4.3, diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan dari Koefisien Determinasi (R2) yang dapat di ketahui berdasarkan nilai Adjusted R Square sebesar 0.634. Alasan penggunaan nilai Adjusted R Square menurut Ghozali (2006:87) adalah nilai besarnya pengaruh dapat naik dan turun apabila ditambahkan satu variabel independen kedalam model. Hal ini berarti besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan sebesar 63,4% sedangkan sisanya sebesar 36,6%, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain seperti harga (Kotler, 2000:41).
Hal ini sesuai dengan teori dari John sviokla (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:176) yang menyatakan kualitas jasa yang diberikan perusahaan dapat menciptakan persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan (2009:52) diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4.2 Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dinyatakan bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig dilakukan uji F, apabila tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka Ha
pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig dapat dilihat pada output SPSS 17.0 sebagai berikut : Tabel 4.5 Uji F Loyalitas Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .683 4 .171 66.885 .000a
Residual .230 90 .003
Total .913 94
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas
pelayanan dengan nilai tambah
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Hasil statistik diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 66.885 dengan nilai
signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka Ha
diterima dan H0 ditolak. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig.
Tabel : 4.6 Uji t
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan hasil analisis maka diperoleh persamaan matematis sebagai berikut:
Y1 = 0,170X1 + 0,282 X2 + 0,235X3 +0,229Y1+ 0,502
Nilai eror loyalitas pelanggan dapat dihitung melalui tabel dibawah ini: Tabel : 4.7 Nilai Eror
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan tabel di atas maka diperoleh nilai e2 = = =
Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dilihat bahwa koefisien regresi kualitas pelayanan inti 0.170 bertanda positif, kualitas jaringan 0.282 bertanda positif dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah 0.235 bertanda positif dan kepuasan pelanggan 0.229 bertanda positif terhadap loyalitas pelanggan, sehingga kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah, dan kepuasan pelanggan semakin baik pula loyalitas pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah, dan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan juga semakin buruk.
Dari hasil persamaan regresi yang dilakukan, maka dapat dibentuk model dari analisis regresi sebagai berikut:
mbar 4.2 Model Analisis terhadap loyalitas
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan, dapat diketahui dari koefisien determinasi (R2) pada tabel 4.6 sebagai berikut :
Tabel 4.8 Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Pada tabel 4.8, diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan dari Koefisien Determinasi (R2) yang dapat di ketahui berdasarkan nilai Adjusted R Square sebesar 0.737. Alasan penggunaan nilai Adjusted R Square menurut Ghozali (2006:87) adalah nilai besarnya pengaruh dapat naik dan turun apabila ditambahkan satu variabel independen kedalam model. Hal ini berarti besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 73,7% sedangkan sisanya sebesar 26,3%, loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain seperti citra (Mardalis, 2005:114).
kualitas pelayanan dengan nilai tambah, semakin baik pula kepuasan pelanggan warnet Ibig, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan, maka loyalitas pelanggan warnet Ibig juga semakin buruk.
56 5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik simpulan bahwa :
1. Kualitas pelayanan inti berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang berarti bahwa apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Kualitas jaringan berpengaruh positif maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat. Kualitas pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh positif maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat.
5.2 Saran
Dengan memperhatikan simpulan di atas, dapat disampaikan saran sebagai berikut:
1. Bagi warnet Ibignet :
Warnet Ibignet hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan terutama kualitas pelayanan inti, dengan selalu menjaga kualitas komputer dan jaringan internet agar pelanggan merasa puas sehingga menjadi loyal kepada warnet Ibig.
58
AnneAhira.com .2007. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kecepatan Akses Internet. http://www.anneahira.com/faktor-faktor-yang-mempengaruhi -kecepatan-akses-internet.htm (29 Desember 2010)
Budi Sutedjo Dharma Oetomo. 2006. Perencanaan & Pembangunan Sistem Informasi. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Darsono, Licen Indahwati. 2004. Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Dalam jurnal Kinerja, Vol. 8, No.2, Hal.163-173.
Farida Jasfar. 2005. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”. Bogor : Ghalia Indonesia
Gasperz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Griffin, Jill. 2005. “Customer Loyalty = menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan”. Jakarta: Erlangga.
Hasanuddin. 2007. “Mengukur loyalitas pelanggan”.
http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-pelanggan/ (20 Desember 2010)
Hidayah, Isna. 2008. “Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka”. Tesis. Medan: Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Hume, Margee. 2008. Understanding Core And Peripheral Service Quality In Customer Repurchase Of The Performing Arts. Dalam Journal Of Managing Service Quality, Vol. 18 No. 4.
Imam Ghozali, 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jogiyanto, HM. 2003. Sistem Teknologi Informasi Pendekatan Terintegrasi: Konsep Dasar, Teknologi, Aplikasi, Pengembangan dan Pengelolaan. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Kamarullah, A. Hafiz. 2009. “Penerapan Metode Quality Of Service (QOS) Pada Jaringan Traffic yang Padat”. Skripsi. Indralaya: Fakultas ilmu komputer Universitas sriwijaya
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Edisi 10. Jakarta : Indeks.
Kuenzel, Sven. 2009. “Development Of Customer Satisfaction And Customer Loyalty In Business To Business Market”. Dalam Journal Of International Business And Economic, volume 9, number 4.
Lovelock, C.H dan Lauren Wright .2010. Principles Of Service Marketing And Management. Philadelphia: Prentice Hall.
.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke-4. Jakarta : Salemba Empat.
Mardalis, Ahmad. 2005. “ Meraih Loyalitas Pelanggan”. Dalam BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 9 No. 2. Hal 111 – 119 Surakarta: (BPPE) Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Nilai Tambah. 2010. http://gbimalang.net76.net/index.php?option=com _content& task=view&id=849&Itemid=73 (20 Desember 2010). NMM Partnership. 2007. Assuring Network Quality.
http://www.networkmaturity.com/faq.htm (2 Januari 2011).
Nortel Network. 2003. Introduction to Quality of Service (QoS).
www.nortelnetworks.com (20 Desember 2010)
Nugraha, Andreas. 2008. “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan Strategi Dan Program Pemasaran Warung Internet Sobat IT Telkom”.
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%
3Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15 (20 September 2010)
Putri, Cherry Mayestica. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (Rsud) Ungaran”. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.
