terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dinyatakan bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig dilakukan uji F, apabila tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka Ha
diterima, yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig. Hasil uji F untuk
pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig dapat dilihat pada output SPSS 17.0 sebagai berikut : Tabel 4.5 Uji F Loyalitas Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .683 4 .171 66.885 .000a
Residual .230 90 .003
Total .913 94
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Hasil statistik diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 66.885 dengan nilai signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka Ha diterima dan H0 ditolak. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig.
Untuk mengetahui pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual terhadap variabel dependen dilakukan dengan uji t. Hasil uji F untuk pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig dapat dilihat pada output SPSS 17.0 sebagai berikut :
Tabel : 4.6 Uji t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .054 .045 1.190 .237
kualitas pelayanan inti .170 .057 .207 2.998 .004
kualitas jaringan .282 .059 .359 4.804 .000
kualitas pelayanan dengan nilai tambah
.235 .086 .232 2.741 .007
kepuasan pelanggan .229 .093 .219 2.469 .015
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan hasil analisis maka diperoleh persamaan matematis sebagai berikut:
Y1 = 0,170X1 + 0,282 X2 + 0,235X3 +0,229Y1+ 0,502
Nilai eror loyalitas pelanggan dapat dihitung melalui tabel dibawah ini: Tabel : 4.7 Nilai Eror
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .865a .748 .737 .05052
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan tabel di atas maka diperoleh nilai e2 = = = = 0,502
Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dilihat bahwa koefisien regresi kualitas pelayanan inti 0.170 bertanda positif, kualitas jaringan 0.282 bertanda positif dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah 0.235 bertanda positif dan kepuasan pelanggan 0.229 bertanda positif terhadap loyalitas pelanggan, sehingga kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah, dan kepuasan pelanggan semakin baik pula loyalitas pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah, dan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan juga semakin buruk.
Dari hasil persamaan regresi yang dilakukan, maka dapat dibentuk model dari analisis regresi sebagai berikut:
mbar 4.2 Model Analisis terhadap loyalitas
Kualitas Pelayanan Inti X1 Kualitas Jaringan X2 Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah X3 Loyalitas Pelanggan Y2 0,502 Kepuasan Pelanggan Y1
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan, dapat diketahui dari koefisien determinasi (R2) pada tabel 4.6 sebagai berikut :
Tabel 4.8 Koefisien Determinasi (R2) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .865a .748 .737 .05052
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Pada tabel 4.8, diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan dari Koefisien Determinasi (R2) yang dapat di ketahui berdasarkan nilai Adjusted R Square sebesar 0.737. Alasan penggunaan nilai Adjusted R Square menurut Ghozali (2006:87) adalah nilai besarnya pengaruh dapat naik dan turun apabila ditambahkan satu variabel independen kedalam model. Hal ini berarti besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 73,7% sedangkan sisanya sebesar 26,3%, loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain seperti citra (Mardalis, 2005:114).
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga apabila semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan
kualitas pelayanan dengan nilai tambah, semakin baik pula kepuasan pelanggan warnet Ibig, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan, maka loyalitas pelanggan warnet Ibig juga semakin buruk.
Hal ini sesuai dengan teori dari John sviokla (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:176) yang menyatakan kualitas jasa yang diberikan perusahaan dapat menciptakan persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan (2009:52) diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
56 5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik simpulan bahwa :
1. Kualitas pelayanan inti berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang berarti bahwa apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Kualitas jaringan berpengaruh positif maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat. Kualitas pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh positif maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat.
2. Kualitas pelayanan inti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang artinya bahwa apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat. kualitas jaringan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang artinya bahwa apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat. Kualitas pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang artinya bahwa apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang artinya bahwa apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat.
5.2 Saran
Dengan memperhatikan simpulan di atas, dapat disampaikan saran sebagai berikut:
1. Bagi warnet Ibignet :
Warnet Ibignet hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan terutama kualitas pelayanan inti, dengan selalu menjaga kualitas komputer dan jaringan internet agar pelanggan merasa puas sehingga menjadi loyal kepada warnet Ibig.
2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan menambah variabel penelitian dengan variabel citra perusahaan.
58
AnneAhira.com .2007. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kecepatan Akses Internet. http://www.anneahira.com/faktor-faktor-yang-mempengaruhi -kecepatan-akses-internet.htm (29 Desember 2010)
Budi Sutedjo Dharma Oetomo. 2006. Perencanaan & Pembangunan Sistem Informasi. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Darsono, Licen Indahwati. 2004. Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Dalam jurnal Kinerja, Vol. 8, No.2, Hal.163-173.
Farida Jasfar. 2005. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”. Bogor : Ghalia Indonesia
Gasperz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Griffin, Jill. 2005. “Customer Loyalty = menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan”. Jakarta: Erlangga.
Hasanuddin. 2007. “Mengukur loyalitas pelanggan”.
http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-pelanggan/ (20 Desember 2010)
Hidayah, Isna. 2008. “Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka”. Tesis. Medan: Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Hume, Margee. 2008. Understanding Core And Peripheral Service Quality In Customer Repurchase Of The Performing Arts. Dalam Journal Of Managing Service Quality, Vol. 18 No. 4.
Imam Ghozali, 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jogiyanto, HM. 2003. Sistem Teknologi Informasi Pendekatan Terintegrasi: Konsep Dasar, Teknologi, Aplikasi, Pengembangan dan Pengelolaan. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Kadir, Abdul dan Terra Ch. Triwahyuni. 2003. Pengenalan Teknologi Informasi. Yogyakarta : Andi.
Kamarullah, A. Hafiz. 2009. “Penerapan Metode Quality Of Service (QOS) Pada Jaringan Traffic yang Padat”. Skripsi. Indralaya: Fakultas ilmu komputer Universitas sriwijaya
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Edisi 10. Jakarta : Indeks.
Kuenzel, Sven. 2009. “Development Of Customer Satisfaction And Customer Loyalty In Business To Business Market”. Dalam Journal Of International Business And Economic, volume 9, number 4.
Lovelock, C.H dan Lauren Wright .2010. Principles Of Service Marketing And Management. Philadelphia: Prentice Hall.
.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke-4. Jakarta : Salemba Empat.
Mardalis, Ahmad. 2005. “ Meraih Loyalitas Pelanggan”. Dalam BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 9 No. 2. Hal 111 – 119 Surakarta: (BPPE) Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Nilai Tambah. 2010. http://gbimalang.net76.net/index.php?option=com _content& task=view&id=849&Itemid=73 (20 Desember 2010). NMM Partnership. 2007. Assuring Network Quality.
http://www.networkmaturity.com/faq.htm (2 Januari 2011).
Nortel Network. 2003. Introduction to Quality of Service (QoS).
www.nortelnetworks.com (20 Desember 2010)
Nugraha, Andreas. 2008. “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan Strategi Dan Program Pemasaran Warung Internet Sobat IT Telkom”.
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%
3Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15 (20 September 2010)
Putri, Cherry Mayestica. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (Rsud) Ungaran”. Skripsi. Universitas Negeri Semarang. Rangkuti, Freddy. 2006. Meansuring Costomer Satisfaction. Jakarta: PT.
McDougall, Gordon H.G. dan Terrence Levesque. 2000. Customer Satisfaction With Services: Putting Perceived Value Into The Equation. Journal Of Services Marketing, Vol. 14 NO. 5, hal. 392-410 McMurrian, Robert C. dan Elizabeth J. Wilson.1996. A trade-off analysis of value-added customer service Dimensions in supplier choice. The Pennsylvania State University: Penn State’ s Institute for the Study of Business Markets.
Suharsimi, Arikunto. 2006. ”Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”. Cetakan Ke Dua Belas. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta.
Sugiyono. 2005. ”Statistika Untuk Penelitian”. Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Umar, Husein. 2002. ”Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Vanniarajan, T. dan P. Gurunathan. 2009. ”Service Quality And Customer Loyalty In Cellular Service Market: An Aplication Of Sem”. Dalam Journal Of Marketing & Communication, Vol. 5 Issue 2.
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
