i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus pada Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh: ARIEF HIDAYAT
B 100 060 048
FAKULTAS EKONOMI
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)
Yang ditulis oleh:
ARIEF HIDAYAT B 100 060 048
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, Agustus 2010 Pembimbing
(Rini Kuswati, SE., M.Si)
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
iii
ARIEF HIDAYAT
06.6.106.02016.50048
MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)
AGUSTUS 2010
iv
MOTTO
☺
Semangat manusia tidak akan pernah berakhir ketika
dikalahkan, semangat tersebut berakhir ketika manusia itu
menyerah. (Ben Stein)
☺
Pelajarilah ilmu untuk ketentraman, ketetapan hati dan
kelembutan jiwa tunduk dan rendahkanlah dirimu kepada orang
yang padanya kamu belajar. (Umar ra)
☺
Dibalik sikap yang optimis tersimpan kekuatan untuk
menciptakan sesuatu yang besar. (Laura Paais)
☺
Kadang senang, kadang susah, kadang kecewa, kadang bahagia
v
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya kecil ini special untuk:
Bapak dan ibu.
Kakak dan adik
Boeat temen2 yang slalu da boeat aku.
Buat seseorang yang selalu ada di hatiku
vi
ABSTRAKSI
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan. Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis. Tujuan khusus penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 3) Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, 4) Variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden, teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan metode purpose sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan uji asumsi klasik, pengujian hipotesis menggunakan uji hipotesis dan uji kesesuaian model (goodness of fit). Dari hasil penelitian tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: 1) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung sebesar 11,188 (β= 0,464; p= 0,000; df= 98), 2) Terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung sebesar 8,525 (β= 0,172; p= 0,000; df= 98), 3) Terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung sebesar 6,218 (β= 1,252; p= 0,000; df= 98), 4) Kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 62,776 (p= 0,000; df= 2; 98), 5)
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan secara partial, hal ini disebabkan karena sebelum diregress secara bersama-sama diperoleh nilai β= 0,172 kemudian setelah dilakukan regresi secara bersama-sama terjadi peningkatan dan diperoleh nilai β= 0,434.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat, rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha sungguh-sungguh, akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI
MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada waroeng
Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)” sebagai salah satu syarat untuk
mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tersusunnya skripsi ini berkat adanya bimbingan dan bantuan yang tak terhingga nilainya dari beberapa pihak, baik moril maupun materiil. Tanpa adanya bimbingan dan bantuan tersebut, penyusun skripsi ini tidak akan terwujud seperti apa yang diharapkan.
Pada kesempatan ini, tidak lupa penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. H. Triyono, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini.
viii
4. Ibu Rini Kuswati, SE. M.Si., selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah banyak membimbing dan memberikan pengarahan serta meluangkan waktu untuk menerima penulis dalam konsultasi hingga terselesainya skripsi ini. 5. Ibu & Bapak tercinta yang selalu mencurahkan doa buat aq..
6. Kakak udin & sekeluarga yang ada di Palembang yang selalu memberikan segala bentuk pengorbanan selama kuliah ini,,terima kasih untuk semua ini.
7. Kakak dan adek makasih ya….
8. Buat seseorang tercinta eka yang selalu ada dihati ku… dan selalu menyemangati ku…
9. Temen2 semua yang selalu bersama… ekonomi manajemen 2006
10. Anak2 kontrakan wisma kumbang..1 & 2
11. Warung bebek goreng haji Slamet,,terima kasih sudah memberikan tem pat waktu & informasi untuk pelengkapan skripsi ini.
12. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu, Terima Kasih banyak atas bantuannya.
Semoga amal baik yang telah diberikan semua pihak kepada penulis mendapat balasan yang lebih baik dari Allah SWT. Akhir kata, semoga penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan walaupun penulis yakin skripsi yang telah tersusun ini jauh dari kata sempurna. Wassalammu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Agustus 2010 Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iii
x
3. Pengukuran dan Penilaian Kualitas Pelayanan ... 11
C. Kepuasan Pelanggan ... 14
1. Pengertian Kepuasan ... 14
2. Konsep dan Faktor Pendorong Kepuasan ... 16
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 17
D. Loyalitas Pelanggan ... 19
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 19
2. Konsep Loyalitas Pelanggan ... 20
3. Hubungan Loyalitas Merk dengan Loyalitas Pelanggan 23
xi
A. Profil Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura ... 45
1. Sejarah Berdirinya Warung Bebek Goreng Haji Slamet kartasura ... 45
2. Sebaran Sampel Penelitian ... 46
B. Karakteristik Responden ... 47
1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 48
xii
C. Pengujian Instrumen Penelitian ... 49
1. Uji Validitas ... 49
2. Uji Reliabilitas ... 53
D. Pengujian Asumsi Klasik ... 54
1. Uji Normalitas ... 54
2. Uji Multikolinearitas ... 55
3. Uji Heteroskedastisitas ... 57
4. Uji Autokorelasi ... 58
E. Pengujian Hipotesis ... 58
1. Hierarchical Regression Analysis ... 58
2. Uji Kesesuaian Model (Goodness of fit) ... 61
F. Pembahasan ... 62
BAB V PENUTUP ... 69
A. Kesimpulan ... 69
B. Keterbatasan Penelitian ... 70
C. Saran ... 70 DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel IV.2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 48
Tabel IV.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
Tabel IV.4. Rotated Component Matrix ... 49
Tabel IV.5. Rotated Component Matrix ... 54
Tabel IV.6. Hasil Uji Reliabilitas ... 53
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Total Perceived Quality ... 13
Gambar II.2 Diagram Piramida Loyalitas ... 21
Gambar II.3 Nilai Loyalitas Merek ... 24
Gambar II.4 Kerangka Pemikiran ... 27
Gambar IV.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 55
Gambar IV.2 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ... 57
