Kepuasan Sebagai Pemediasi Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang)
Dodik Prayitno 1 STIE Widya Gama Lumajang email : dodikprayetno@yahoo.com
Mokhamad Taufik 2 STIE Widya Gama Lumajang email : mtaufikwiga@gmail.com
Ainun Jariah3
STIE Widya Gama Lumajang email : anjar040820@gmail.com
Abstrak
Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat membuat para pengusaha mencari strategi yang tepat untuk memasarkan produknya. kualitas pelayanan sangat berguna bagi perusahaan untuk memberikan dorongan kepada pelanggan sehingga perusahaan mampu memahami harapan dan kebutuhan pelanggan yang nantinya berdampak positif pada kesehatan perusahaan. Selain kualitas pelayanan ada juga faktor lain yang membuat konsumen menjadi loyal yaitu harga. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai pemediasi dalam studi pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang, dengan menggunakan analisis jalur, hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, sedangkan harga tidak berpengaruh. Secara simultan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh baik terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Tetapi kepuasan pelanggan bukanlah merupakan variabel pemediasi pada hubungan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan
Abstract
Competition in the increasingly stringent business world makes entrepreneurs looking for the right strategy to market their products. quality of service is very useful for the company to provide encouragement to customers so that the company is able to understand the expectations and needs of customers who will have a positive impact on corporate health. In addition to service quality there are also other factors that make consumers become loyal the price. The purpose of this study is to determine the effect of service quality and price on customer loyalty with satisfaction as a mediator in the study on Sinar Bahagia Motor Store in Lumajang, using path analysis, the results showed that partially the quality of service affect loyalty and satisfaction, while the price no effect. Simultaneously the quality of service and price have a good effect to customer satisfaction and loyalty. But customer satisfaction is not a mediating variable on the relationship between service quality and price to customer loyalty at Sinar Bahagia Motor Parts Store in Lumajang.
Keyword : Service Quality, Price, Satisfaction, Customer Loyalty
PENDAHULUAN
Kemajuan dibidang perekonomian kini telah banyak membawa perkembangan yang sangat pesat dibidang usaha. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya perusahaan yang ingin sekali dapat memenuhi kebutuhan para konsumen sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus mengorientasikan keinginan konsumen sebagai tujuan utama. Banyak aspek yang harus di pertimbangkan dengan baik agar tetap dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada serta dapat menjaring konsumen baru
yang banyak berfungsi untuk membuat usahanya semakin berkembang dengan baik. Sejalan dengan itu, banyak perusahaan dagang yang bergerak dibidang perdagangan eceran dalam bentuk toko-toko suku cadang, pasar loak yang kusus bergerak dibidang jual beli barang setengah pakai dan juga dealer. Agar setiap perusahaan dapat memenangkan persaingan, perusahaan dituntut untuk mengadakan perbaikan dan peningkatan dibidang pemasaran.
Era globalisasi telah menuntut adanya perubahan di dalam di dunia bisnis, kondisi ketidakpastian memaksa perusahaan mencapai keunggulan bersaing agar mampu memenangkan persaingan. Untuk mencapai hal itu, para pemasar harus menerapkan konsep pemasaran modern yang berorientasi pasar karena mereka merupakan ujung tombak keberhasilan pemasaran. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan pembeli yang loyal. Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Dengan demikian perusahaan perlu mencari informasi mengenai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana caranya pelanggan merasa puas sehingga terciptalah loyalitas dari pelanggan tersebut.
Dalam hal ini, kualitas pelayanan sangat berguna bagi perusahaan untuk memberikan dorongan kepada pelanggan sehingga perusahaan mampu memahami harapan dan kebutuhan pelanggan yang nantinya berdampak positif pada kesehatan perusahaan. Jadi menurut pandangan ini, perusahaan harus menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dimana pelanggan merasakan komunikasi dua arah sehingga pelanggan merasa mendapat perlakuan khusus.
Selain kualitas pelayanan ada juga faktor lain yang membuat konsumen menjadi loyal yaitu harga. Mengingat disepanjang sejarah penetapan harga terjadi bukan dari penjual saja namun dari negosiasi antara pembeli dan penjual sehingga dapat menimbulkan kekecewaan atau bahkan konsumen bisa merasa tertipu jika disuatu hari ada pembeli lain dengan harga yang lebih murah.
Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga yang tinggi sehingga perusahaan akan mendapat keuntungan yang besar. Penetapan harga bukan hanya terfokus pada kualitas produk saja akan tetapi dapat dilihat dari aspek produksi dan biaya bahan baku. Sedangkan harga untuk suatu jasa dapat dinilai dari kualitas layanan dan kepuasan konsumen atas jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep dalam wacana bisnis dan manajemen. Dalam hal ini, dapat diartikan bahwa setiap perusahaan harus melakukan pelayanan terbaiknya untuk membuat pelanggan merasa nyaman dan loyal terhadap perusahaan. Para pemasar juga harus mengetahui sikap dari setiap konsumen, dimana sikap konsumen seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan dengan kepuasan. Kepuasan konsumen juga termasuk salah satu dari sifat senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan suatu produk atau jasa yang diharapkan. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai produk atau jasa yang diberikan maka sangat besar kemungkinan seseorang menjadi pelanggan yang sangat lama. Oleh karena itu sikap cenderung lebih tahan lama dibandingkan dengan kepercayaan. Dalam hal ini kepuasan berarti merupakan faktor penting bagi perusahaan untuk menjaring konsumen dalam melakukan pembelian ulang suatu produk.
Lebih lanjut diuraikan bahwa kepuasan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan jika konsumen tidak merasa puas maka akan menimbulkan kekecewaan yang akan menghentikan pengulangan pembelian. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh langsung terhadap loyatitas pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
Berdasarkan keterangan di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terhadap konsumen Toko onderdil Sinar Bahagia Motor Yosowilangun dengan judul “Kepuasan Sebagai Pemediasi Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga Dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang)”.
KAJIAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Kasmir (2017:47) mengungkapkan bahwa “pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan”. ”. “kualitas merupakan barang atau jasa yang memenuhi spesifikasi atau persyaratan pelanggan”, (Crosby dalam
Dalam riset selanjutnya Parasuraman dkk (dalam Tjiptono dan Chandra 2011:198) menjelaskan kualitas pelayanan menjadi lima dimensi utama yaitu:
a. Reliabilitas (Reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya Tanggap (Responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (Assurance) yakni kemampuan karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (Empathy) bahwa perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti Fisik (Tangiables) berkenaan dengan daya tarik, bukti fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Harga
Menurut Sudaryono (2017:216) “harga (price) adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seorang atau kelompok pada waktu tertentu”. “harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan” (Kotler dan Keller 2008:67).
Amirullah & Hardjanto ( 2015:146) menjelaskan bahwa ada beberapa tujuan ditetapkannya harga pada sebuah produk adalah untuk mecapai hal-hal sebagai berikut:
a. Mendapatkan posisi pasar. Seperti contoh penggunaan harga rendah untuk mendapatkan penjualan dan pangsa pasar.
b. Mencapai kinerja keuangan. Harga-harga dipilih untuk membantu pencapaian tujuan keuangan seperti kontribusi laba dan arus kas. Harga yang terlalu tinggi mungkin tidak dapat diterima oleh para pembeli.
c. Penentuan posisi produk. Harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra produk, mempromosikan kegunaan produk, menciptakan kesadaran, dan tujuan penentuan posisi lain.
d. Mempengaruhi persaingan. Manajemen mungkin ingin menghambat para pesaing yang sekaranguntuk tidak dapat masuk ke pasar atau untuk tidak melakukan pemotongan harga
Kepuasan Pelanggan
Tjiptono dan Chandra (2011:292) menjelaskan bahwa “kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai”. “Kepuasan konsumen tergantung pada sikap seorang individu yang mewakili standar pribadi tentang baik dan buruk, benar dan salah, dan seterusnya”
(Sudaryono 2017:68).
Menurut Tjiptono dan Diana (2015:31-33) ada tiga teknik dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Studi komplain dan keluhan pelanggan
Komplain atau keluhan pelanggan yang disampaikan lewat kartu saran atau keluhan, saluran telepon bebas pulsa, website, email, blog, fax, newsletter,dan seterusnya. Manfaat pokok mendengarkan suara pelanggan semacam ini bisa bermacam-macam. Setiap masalah yang muncul bisa diatasi dengan cepat, sebelum merambat kemana-mana.
b. Ghost shopping (mystery shopping)
Penelitian yang dilakukan layaknya konsumen biasa tanpa menyebutkan identitas dan maksud sebagaimana pelanggan. Seorang ghost shopper akan berinteraksi dengan staf perusahaan yang diteliti layaknya pelanggan biasa.
c. Mengukur kepuasan pelanggan
Cara ini dilakukan dengan survei baik dengan cara tatap muka langsung, melalui pos, telepon, email, websites, maupun cara lainnya.
Loyalitas Pelanggan
Doyle (2011:307) mengungkapkan bahwa “Loyalitas (Loyality) keyakinan pada brand atau perusahaan tertentu dan diikuti dengan pembelian berulang”. “Loyalitas pelanggan (customer loyality) merupakan kombinasi antara kemungkinan pelanggan untuk membeli ulang dari pemasok yang sama dikemudian hari dan kemungkinan untuk membeli produk atau jasa perusahaan pada berbagai tingkat harga (toleransi harga)” (Tjiptono dan Diana 2015:30).
Hingga saat ini konseptualisasi dan operasionalisasi loyalitas merek dan loyalitas pelanggan masih banyak diperdebatkan. Banyak model yang telah dikembangkan untuk memahami fenomena loyalitas pelanggan dalam beberapa konteks.
Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut: (Tjiptono dan Diana, 2015:223-228).
a. Model Kontributor dan Detraktor Loyalitas Merek
Menurut Sheth dkk, contributor bagi terbentuknya loyalitas merek meliputi persepsi terhadap kesesuaian kinerja merek (perceived brand-performance fit), identifikasi social dan emosional dengan merek serta kebiasaan dan sejarah pemakaian merek. Persepsi terhadap kesesuaian kinerja merek ditentukan oleh kualitas kinerja, baik kinerja secara keseluruhan maupun kinerja pada dimensi spesifik.
b. Model Integratif Loyalitas Merek
Model integratif loyalitas pelanggan dikembangkan untuk memahami secara lebih komprehensif anteseden kognitif, afektif, dan konatif serta konsekuensi loyalitas pelanggan. Model ini mengkonseptualisasikan loyalitas pelanggan sebagai relasi antara sikap relatif terhadap sebuah entitas (merek, jasa atau layanan ataupun toko).
METODE PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan kausal.
Menurut Sugiyono (2012:56) hubungn kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (dipengaruhi)”.
Untuk menganalisis variabel independen (X) yang terdiri dari variabel Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap variabel dependen (Y) yaitu Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan (Z) sebagai variabel pemediasi, maka dalam penelitian ini digunakan teknik analisis regresi linier berganda dan uji analisis jalur, dengan teknik tersebut akan dapat diuji hipotesis yang menyatakan ada pengaruh secara parsial, simultan dan dominan serta adanya pemediasi antara variabel independen (X) yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) terhadap variabel dependen variabel (Y) Loyalitas Pelanggan (Y) melalui variabel mediasi (Z).
Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah konsumen pada Toko Sinar Bahagia Motor Yosowilangun Lumajang periode Bulan Maret sampai Mei 2018. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini diambil secara Probability Sampling, dan teknik yang dipilih yaitu Simple Random Sampling.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini merupakan analisis multivariate yaitu analisis regresi linier berganda yang terdiri dari 2 (dua) variabel independen dan 2 (dua) variabel dependen, maka ukuran sampel yang diambil 10 x 4 variabel = 40 anggota sampel.
Teknik Pengumpulan Data Kuisioner
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk kuisioner yang diisi oleh responden atau pelanggan Toko Sinar Bahagia Motor Yosowilangun dibuat dalam bentuk pertanyaan dimana dalam kuisioner sudah disediakan alternatif jawaban dari setiap item pertanyaan. Dalam pelaksanaan pengisian responden diminta untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialami. Adapun bentuk skala likert menurut Sunyoto (2013:132), sebagai berikut:
1. Sangat setujuh/(SS) diberi sekor = 5
2. Setujuh/(ST) diberi sekor = 4
3. Ragu – ragu/Netral (RG) diberi se = 3
4. Tidak setujuh/(TS) diberi sekor = 2
5. Sagat tidak setujuh/(STS) diberi sekor = 1 Wawancara
Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini adalah wawancara dengan pelanggan Toko Onderdil Sinar Bahagia Yosowilangun Lumajang.
Observasi
Observasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan mengamati objek penelitian terkait dengan kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Toko Sinar Bahagia Motor Yosowilangun.
Dokumentasi
Dokumen yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mengumpulkan, mencatat, meng-coppy dokumen – dokumen yang ada dilokasi penelitian serta dengan membaca litelatur –
Teknik Analisis Data
Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian ini dilakukan dengan menguji validitas yaitu untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan. Menguji reliabilitas yaitu untuk mengukur sampai sejauh mana kuesioner yang diajukan dapat memberikan hasil yang tidak berbeda. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus rumus rumus Cronbach’s Alpha.
Pengujian Asumsi Klasik
Penelitian harus mengenali asumsi – asumsi yang mendasarinya. Apabila asumsi-asumsi dimaksud tidak terpenuhi, maka hasil analisis mungkin berbeda dari kenyataan (bias).
Pengujian Normalitas Data
Pengujian ini adalah untuk mengetahui sebesar mana pengaruh terikat dengan asumsi bahwa data yang diperoleh berdistribusi normal dan dapat dipakai dalam statistik dan jika nilai-nilai sebaran data terletak disekitar garis lurus diagonal maka persyaratan normalitas terpenuhi.
Pengujian Multikolinieritas
“Untuk mengetahui data tersebut memenuhi syarat atau tidak multikolinieritas adalah dengan melihat output SPSS pada table coefficient jika nilai VIF (variance inlation factor) di bawah angka 10 (VIF<10) atau nilai tolerance lebih besar dari 0,10 berarti tidak menjadi multikolinieritas”
(Santoso,2012;92).
Mendeteksi Pengaruh Mediasi
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tidak langsung dari X ke Y melalui Z dengan menggunakan rumus:
Sab=√b2sa+a2sb2+sa2sb2
Pengujian Hipotesis
Pengujian ini dilakukan menggunakan model analisis jalur dengan menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung baik secara langsung maupun tidak langsung. Pengujian langsung untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel penjelas secara individu dalam menerangkan variabel terikat. Pengujian tidak langsung yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel penjelas secara bersama-sama dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinan (R2) yaitu untuk mengukur seberapa jauh model dalam menerangkan variabel terikat.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini pengumpulan data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 40 responden yaitu konsumen pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor Yosowilangun Lumajang.
Rincian kuesioner dalam penelitian ini dapat dilihat pada lampiran rekapitulasi data dan selanjutnya dianalisis dengan bantuan program komputer SPSS for Windows Release 16.0.
Hasil Pengujian Instrumen
Hasil pengujian validitas variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas pelanggan dinyatakan valid karena memenuhi nilai diatas 0,3.
Hasil pengujian reliabilitas dengan rumus Cronbach’s Alpha untuk variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,748, variabel harga sebesar 0,637, variabel kepuasan sebesar 0,813 dan variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,775. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang baik.
Hasil Pengujian Asumsi Klasik Uji Normalitas Data
Dalam penelitian ini pengujian dilakukan sebanyak dua kali dengan hasil sebagai berikut:
Gambar: 1 Hasil Pengujian Normalitas Data Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2018
Pengujian Multikolinieritas
Tabel 1. Hasil Pengujian Multikolinieritas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2018
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukan nilai VIF yang cukup kecil yaitu dibawah 10 dan lebih besar dari nilai toleransi 0,1. Hal ini menunjukan bahwa variabel bebas yang digunakan tidak terdapat adanya gejala multikolinieritas, maka semua variabel tersebut dapat digunakan sebagai variabel yang saling independen.
Hasil Pengujian Heterokedastisitas
Gambar2: Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Analisa Data Dengan SPSS Tahun 2018
heteroskedastisitas. Hal ini menunjukan bahwa tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi ini.
Hasil Pengujian Substruktur Pertama
Pengujian subtruktur yang pertama dilakukan dengan menguji pengaruh variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan (Z). Dari hasil pengujian ini memperoleh hasil € = 1 – R square = 0,763 dengan model persamaan substruktur Z = 0,484 X1 - 0,012 X2 + 0,763.
Hasil Pengujian Substruktur Kedua
Pengujian subtruktur kedua dilakukan dengan menguji pengaruh variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2) dan kepuasan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dari hasil pengujian ini memperoleh hasil €2 = 1 – R square = 0,639 dengan model persamaan Y = 0,551X1 – 0,011X2 + 0,700Z + 0,693.
Hasil Pengujian Hipotesis Pengujian Parsial
Dari perhitungan kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Z) diperoleh nilai thitung sebesar 3,292 dengan tingkat signifikan 0,002 berarti thitung (3,292) > ttabel (2,024) dan sig (0,002) < α (0,05) maka hipotesis diterima dan terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
Dari perhitungan harga (X2) terhadap kepuasan (Z) diperoleh nilai thitung sebesar -0,084 dengan tingkat signifikan 0,934 berarti -thitung (-0,084) < ttabel (2,024) dan sig (0,934) > α (0,05) maka hipotesis ditolak dan tidak terdapat pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasan.
Dari hasil perhitungan kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) diperoleh nilai thitung sebesar 3,938 dengan tingkat signifikan 0,000 berarti thitung (3,938) > ttabel (2,024) dan sig (0,000)
< α (0,05) maka hipotesis diterima dan terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari perhitungan harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) diperoleh nilai thitung sebesar -0,078 dengan tingkat signifikan 0,938 berarti -thitung (-0,078) < ttabel (2,024) dan sig (0,938) > α (0,05) maka hipotesis ditolak dan tidak terdapat pengaruh yang signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan.
Dari perhitungan kepuasan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y) diperoleh nilai thitung sebesar 4,409 dengan tingkat signifikan 0,000 berarti thitung (4,409) > ttabel (2.024) dan sig (0,000) < α (0.05) maka hipotesis diterima dan terdapat pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengujian Simultan
Dari hasil pengujian diperoleh nilai Fhitung sebesar 5,735 dengan tingkat signifikan 0,007 berarti Fhitung (5,735) > Ftabel (3,25) dan sig (0,007) < α (0,05) maka hipotesis diteriman dan terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan.
Dari hasil pengujian diperoleh nilai Fhitung sebesar 8,186 dengan tingkat signifikan 0,001 berarti Fhitung (8,186) > (3,25) Ftabel dan sig (0,001) < α (0,05) maka hipotesis diterima dan terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil pengujian diperoleh nilai Fhitung sebesar 8,186 dengan tingkat signifikan 0,000 berarti Fhitung (8,186) > (3,25) Ftabel dan sig (0,000) < α (0,05) maka hipotesis diterima dan terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengujian Mediasi
Untuk membuktikan bahwa variabel kepuasan pelanggan menjadi pemediasi menggunakan uji sobel (Ghozali, 2013) dengan rumus sebagai berikut:
Sab=√b2sa+a2sb2+sa2sb2
Sab pelayanan = √(0.637)2 (0.120)2 + (0.410)2 (0.142)2 + (0.120)2 (0,142)2 = √0.0058430736 + 0.0033895684 + 0.0002903616 = √0,0095230036
= 0.097586 ab = 0.410 x 0,120 = 0.0492 thitung = 0.0492 / 0.097586 = 0.5042
Dimana nilai ttabel (2.024), maka nilai thitung lebih kecil dari ttabel ini berarti variabel kepuasan pelanggan bukan pemediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang.
Sab harga = √(0.784)2 (0.192)2 + (0.137)2 (0.133)2 + (0.192)2 (0,133)2 = √0.022656867878 + 0.00033200484 + 0.00065208729 = √0,02364277091
= 0,153762
ab = -0,137 x 0,192 = -0,026364
thitung = -0,026364 / 0,153762 = -0,01715
Dimana nilai ttabel (2.024), maka nilai thitung lebih kecil dari ttabel ini berarti variabel kepuasan pelanggan bukan pemediasi hubungan antara harga dan loyalitas pelanggan pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang.
Hasil Uji Analisis Jalur
Tabel 2. Pengujian Langsung dan Tidak Langsung
Berdasarkan hasil uji analisis jalur (path analysis)) I bahwa pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,3388 lebih kecil jika dibandingkan dengan pengaruh langsung yaitu sebesar 0,551 dan uji analisis jalur (path analysis)) II bahwa pengaruh tidak langsung antara variabel harga terhadap loyalitas pelanggan sebesar -0,0084 lebih kecil jika dibandingkan dengan pengaruh langsung yaitu sebesar -0,011. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan bukan menjadi mediasi dari variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan.
Koefisien Determinan
Tabel 3. Hasil Pengujian Koefisien Determinan
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .486a .237 .195 1.49529
a. Predictors: (Constant), HARGA, KUALITAS PELAYANAN b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .742a .550 .512 1.31345
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN PELANGGAN, HARGA, KUALITAS PELAYANAN
b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Tahun 2018
Hasil analisis SPSS model summary ini menunjukan bahwa besarnya R Square adalah 0,550 atau 55%. Variabel kepuasan mahasiswa dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan harga sebesar 55% dan 45% sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
KESIMPULAN DAN SARAN
a. Berdasarkan hipotesis pertama menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara parsial signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan, sedangkan harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan.
b. Berdasarkan hipotesis kedua menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara bersama-sama kedua variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Berdasarkan hipotesis ketiga menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara parsial signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
d. Berdasarkan hipotesis keempat menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara bersama-sama kedua variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
e. Berdasarkan hipotesis kelima menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan secara parsial signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh secara parsial signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hanya saja kepuasan mempunyai pengaruh lebih besar terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan dengan kualitas pelayanan. Sedangkan harga tidak terdapat pengaruh secara parsial signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
f. Berdasarkan hipotesis keenam menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan, harga dan juga kepuasan mempunyai pengaruh secara simultan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
g. Berdasarkan hipotesis ketujuh menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan menjadi pemediasi hubungan kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor di Lumajang. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan bukan pemediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan harga dengan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang diperoleh maka saran dapat diberikan sebagai berikut:
a. Bagi Perusahaan
Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan perusahaan untuk membuat pelanggan melakukan pembelian ulang. Maka dari itu, Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor diharapkan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para pelanggan untuk lebih meningkatkan kepuasan dan loyalitas para pelanggan.
Penetapan harga untuk produk yang dijualnya juga wajib diperhatikan oleh perusahaan, karena meskipun secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tetapi jika dikolaborasikan dengan kualitas pelayanan ternyata berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Apalagi jika menghadapi persaingan saat ini.
b. Bagi Peneliti Lain
Dapat mengembangkan penelitian selanjutnya dengan meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Toko Onderdil Sinar Bahagia Motor dengan menambah ukuran sampel sehingga memperoleh data yang lebih relevan.
c. Bagi Peneliti
Diharapkan peneliti dapat mengadakan penelitian lebih mendalam tentang kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah dan Hardjanto. (2015). Pengantar Manajemen Fungsi Proses Pengendalian. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Doyle, Charles. (2013). Kamus Pemasaran. Cetakan Pertama. Jakarta Barat.
Kasmir. (2017). Customer Services Exellent; Teori dan Praktik. Cetakan Pertama. Jakarta: Rajawali Pers.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Erlangga.
Santoso, Singgih. (2012). Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Edisi Pertama. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Sudaryono. (2017). Manajemen Pemasaran Teori & Implementasi. Yokyakarta: Andi.
Sugiono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sunyoto, Danang. (2013). Teori, Kuesioner dan Analisis Data. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandi dan Anastasia Diana.( 2015). Pelanggan Puas? Tak Cukup!. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Andi.
dan Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Edisi Ketiga.
Yogyakarta: Andi.
Wahyuni, Hana Catur. dkk. (2015). Pengendalian Kualitas; Aplikasi Pada Industri Jasa dan Manufaktur Dengan Lean Six Sigma dan Serqual. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
