vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Quality and customer satisfaction as a guide for everyone connected with the ministry study aims to assess user satisfaction and find a car rental service at PT. Citra Bella Sarana and to assess and determine the effect of service quality to customer satisfaction car rental service users at PT. Citra Bella Sarana.
The research method used in this study include the type of causal research is research conducted to identify the causal relationships between variables using multiple linear regression analysis, with the tool uses the questionnaire to the customer object of PT. Citra Bella Sarana.
Conclusions derived from research results based on the responses of respondents to the dimension of service quality of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and car rental services emphaty at PT. Citra Bella Sarana viewed from an average overall reliability dimension has a response that satisfied customers at large. Dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty significant effect on customer satisfaction simultaneously by 81.4% and the rest is influenced by other factors, while only partially influenced by tangibles, responsiveness, and emphaty.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Kualitas dan kepuasan pelanggan menjadi pedoman bagi setiap orang yang berhubungan dengan pelayanan Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan mengetahui kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana, dan untuk mengkaji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana.
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini termasuk jenis penelitian kausal yaitu riset yang dilakukan untuk mengidentifikasi hubungan sebab-akibat antara variabel dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan alat bantu kuesioner mempergunakan objek pelanggan pada PT. Citra Bella Sarana.
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian berdasarkan tanggapan responden terhadap dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty pada jasa rental mobil PT. Citra Bella Sarana
Bandung dilihat dari rata-rata secara keseluruhan bahwa dimensi reliability memiliki tanggapan pelanggan yang merasa puas paling besar. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 81,4% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain, sedangkan secara parsial hanya dipengaruhi oleh tangibles, responsiveness, dan emphaty.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 7
1.3.1 Maksud Penelitian ... 7
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
1.4.1 Kegunaan Praktis ... 8
1.4.2 Kegunaan Akademis ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 10
2.1 Kajian Pustaka ... 10
2.1.1 Jasa ... 10
2.1.1.1 Definisi Jasa ... 10
2.1.1.2 Karakteristik Jasa ... 12
ix Universitas Kristen Maranatha
2.1.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 15
2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 18
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 18
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 19
2.1.2.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 22
2.1.2.4 Mengukur Service Quality (Kualitas Jasa) ... 26
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 30
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 30
2.1.3.2 Cakupan Kepuasan Pelanggan ... 31
2.1.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 31
2.1.3.4 Faktor yang Menimbulkan Ketidakpuasan Pelanggan ... 32
2.2 Kerangka Pemikiran ... 33
2.3 Hipotesis ... 34
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
3.1 Objek Penelitian ... 35
3.2 Metode Penelitian ... 35
3.2.1 Jenis Penelitian ... 35
3.2.2 Definisi Operasional Variabel ... 36
3.2.3 Skala Pengukuran ... 38
3.3 Populasi dan Sampel ... 39
3.3.1 Metode Pengambilan Sampel ... 40
3.3.2 Jumlah Sampel ... 40
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 41
3.5 Metode Analisis Data ... 42
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42
3.5.2 Pengujian Asumsi Klasik ... 43
3.5.2.1 Uji Normalitas ... 44
3.5.2.2 Uji Multikolonieritas ... 44
3.5.2.3 Uji Heteroskedastisitas ... 45
3.5.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 46
x Universitas Kristen Maranatha
3.5.3.2 Koefisien Determinasi (R²) ... 47
3.5.4 Pengujian Hipotesis ... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49
4.1 Hasil Penelitian ... 49
4.1.1 Karakteristik Responden ... 49
4.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 52
1. Bukti Langsung (Tangibles X1) ... 52
2. Kehandalan (Reliability X2) ... 54
3. Daya Tanggap (Responsiveness X3) ... 57
4. Jaminan (Assurance X4) ... 59
5. Perhatian (Emphaty X5) ... 62
6. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 65
4.1.3 Uji Validitas ... 68
4.1.4 Uji Reliabilitas ... 69
4.1.5 Uji Asumsi Klasik ... 69
4.1.5.1Uji Normalitas ... 69
4.1.5.2 Uji Multikolinearitas ... 70
4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 71
4.1.6 Hasil Regresi Linear Berganda ... 72
4.1.7 Analisis Koefisien Determinasi ... 73
4.1.8 Pengujian Hipotesis ... 74
4.2 Pembahasan ... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 81
5.1 Kesimpulan ... 81
5.2 Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Karakterisasi Jasa ... 12
Gambar 2.2 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 24
Gambar 2.3 Customer Assessment of Service Quality ... 24
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 35
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 48
Tabel 4.2 Usia Responden ... 49
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 49
Tabel 4.4 Pendapatan Responden ... 50
Tabel 4.5 Kebersihan lingkungan PT. Citra Bella Sarana Bandung terawatt ... 51
Tabel 4.6 PT. Citra Bella Sarana memiliki fasilitas yang lengkap ... 52
Tabel 4.7 Penampilan karyawan PT. Citra Bella Sarana rapih ... 52
Tabel 4.8 Kebersihan ruangan di kantor PT. Citra Bella Sarana terjaga ... 53
Tabel 4.9 PT. Citra Bella Sarana memiliki ketepatan dalam layanan rental mobil ... 53
Tabel 4.10 PT. Citra Bella Sarana menepati janji dengan layanan yang disampaikan ... 54
Tabel 4.11 PT. Citra Bella Sarana memiliki ketepatan penanganan jika terjadi masalah ... 54
Tabel 4.12 Kesiapsediaan karyawan PT. Citra Bella Sarana membantu Pelanggan ... 55
Tabel 4.13 PT. Citra Bella Sarana melayani pelanggan sesuai dengan prosedur operasi standar ... 56
Tabel 4.14 Kesiapan karyawan PT. Citra Bella Sarana merespon permintaan pelanggan ... 56
Tabel 4.15 Kejelasan penyampaian informasi yang disampaikan oleh PT. Citra Bella Sarana ... 57
Tabel 4.16 Kecekatan karyawan PT. Citra Bella Sarana dalam memberikan Layanan ... 58
Tabel 4.17 Kemampuan karyawan PT. Citra Bella Sarana dalam memberikan jaminan bahwa layanan yang diberikan adalah benar ... 58
xiii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.19 PT. Citra Bella Sarana memberikan keamanan yang diberikan kepada
pelanggan dalam seluruh layanan ... 60
Tabel 4.20 Kesopanan karyawan PT. Citra Bella Sarana dalam memberikan layanan ... 60
Tabel 4.21 Kemudahan konsumen menghubungi PT. Citra Bella Sarana ... 61
Tabel 4.22 Karyawan PT. Citra Bella Sarana memberikan perhatian terhadap pelanggan. ... 62
Tabel 4.23 Lokasi PT. Citra Bella Sarana mudah dijangkau... 62
Tabel 4.24 Karyawan PT. Citra Bella Sarana memberikan pemahaman terhadap pelanggan ... 63
Tabel 4.25 PT. Citra Bella Sarana Bandung cepat merespon bila ada keluhan yang disampaikan oleh pelanggan ... 64
Tabel 4.26 Para karyawan PT. Citra Bella Sarana Bandung bersikap ramah dalam melayani pelanggan ... 64
Tabel 4.27 Atribut-atribut atau fasilitas pelayanan yang dimiliki PT. Citra Bella Sarana Bandung sangat memuaskan pelanggan ... 65
Tabel 4.28 Pelayanan yang diberikan oleh PT. Citra Bella Sarana Bandung sangat memuaskan pelanggan ... 66
Tabel 4.29 Uji Validitas ... 67
Tabel 4.30 Uji Reliabilitas ... 68
Tabel 4.31 Hasil Uji Normalitas ... 69
Tabel 4.32 Hasil Uji Multikolinearitas ... 70
Tabel 4.33 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 71
Tabel 4.34 Regresi Linear Berganda ... 72
Tabel 4.35 Analisis Koefisien Determinasi ... 73
Tabel 4.36 Statistik Secara Simultan (Uji F) ... 73
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN A Draft Kuesioner... 85
LAMPIRAN B Data Kuesioner ... 90
LAMPIRAN C Method Succesive Interval ... 96
LAMPIRAN D Identitas Responden ... 101
LAMPIRAN E Hasil Uji Validitas & Reliabilitas ... 105
LAMPIRAN F Hasil Uji Klasik ... 107
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi
persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam
dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa
pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam
memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi,
perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak
tertinggal dengan yang lainnya.
Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka
perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang
semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam
persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan
ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain yang
bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan
kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada
pertanyaan, “mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?” jawabannya
tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan
analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu
Bab I Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga,
mempromosikan, dan memdistribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000:13).
Dengan analisa perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang
lebih luas dan akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum
terpenuhinya kebutuhan konsumen.
Dunia bisnis bergantung pada pelanggan, kita harus menyadari bahwa
pelanggan tidak peduli dan tidak mau tahu tentang masalah sehari-hari di dalam
perusahaan kita. Yang mereka pikirkan adalah apa yang mereka butuhkan harus
terpenuhi. Pelanggan juga tidak mau tahu apakah kita bekerja keras atau tidak,
mereka hanya ingin masalah mereka terpecahkan. Sederhananya karena pelanggan
bukan orang yang tidak ada sangkut pautnya dengan bisnis kita, mereka adalah
bagian dari perusahaan kita.
Pelanggan adalah orang yang menciptakan pandangan tentang perusahaan
kita, tentang baik atau buruk pelayanan kita adalah dimana pelanggan adalah
penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan apa yang kita berikan (Wira
Sutedja, 2007:1). Oleh karena itu beberapa perusahaan mengeluarkan biaya yang
sangat besar untuk iklan/promosi dalam rangka menarik pelanggan. Usaha tersebut
sangat mungkin gagal karena layanan konsumen yang buruk. Dengan kata lain,
iklan/promosi menjadi tidak berguna apabila pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sangat buruk.
Menarik dan mempertahankan pelanggan pada zaman sekarang ini
membutuhkan pendekatan berbeda. Layanan pelanggan harus memiliki strategi
Bab I Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha akan memperoleh keuntungan lebih besar seperti halnya dengan strategi pemasaran
lain.
Inti dari pendekatan baru ini adalah mengerti keinginan pelanggan, kebutuhan
mereka, dan apa yang didapat pelanggan dari kita. Kualitas dan kepuasan pelanggan
menjadi pedoman bagi setiap orang yang berhubungan dengan pelayanan. Pelanggan
pada zaman sekarang ini lebih penuntut dan seringkali mengharapkan dukungan dan
kualitas layanan yang lebih baik. Maka memberikan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan menjadi tantangan besar bagi banyak perusahaan. Tantangan
ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Tetapi, hal itu harus dilakukan bila ingin
bisnis perusahaan lancar. Untuk memperolehnya, kita harus mengorganisasikan
bagian pelayanan kita dengan baik, menambah pelayanan baru bila diperlukan,
secara berkesinambungan mengontrol bagian servis, dan pada saat yang sama
menganalisis apakah dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan untuk pekerjaan
tersebut. Yang terpenting adalah mengetahui dengan baik kualitas seperti apa yang
disebut layanan pelanggan itu.
Cara terbaik untuk mengkomunikasikan dan menciptakan pedoman atau
komitmen mutu pelayanan kita kepada semua karyawan adalah dengan memiliki
buku panduan pelayanan. Hal tersebut sangat efektif sebagai rencana jangka panjang
yang digunakan sebagai pedoman kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan.
Dalam perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Kota Bandung, sebagai
kota yang menuju kota metropolitan ternyata mengalami perkembangan yang cukup
Bab I Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula kebutuhan manusia, baik kebutuhan
pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari mulai kebutuhan akan tempat tinggal,
kebutuhan sehari-hari sampai kebutuhan mobilitas menjadikan kebutuhan kendaraan
sebagai sarana transportasi pun semakin pesat dan membentuk suatu nilai ekonomi
tinggi dari segi bisnis penyewaan atau jasa rental kendaraan khususnya kendaraan
roda empat atau mobil.
PT. Citra Bella Sarana adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
pelayanan jasa penyewaan kendaraan khususnya mobil, perusahaan ini menyediakan
berbagai jenis mobil untuk disewakan mulai dari kendaraan bus, minibus, sedan
hingga kendaraan yang bisa tergolong mewah. Bukan hanya PT. Citra Bella Sarana
saja usaha sejenis ini semakin marak berkembang dengan pesat di Kota Bandung,
menuntut perusahaan ini harus semakin kuat dalam menghadapi persaingan yang
begitu ketat. Perusahaan dituntut harus bisa menyusun strategi pemasaran dimulai
dari kejelian melihat pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan para
konsumen yang bisa membuat perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk
memenangkan persaingan dalam dunia bisnis rental mobil ini.
Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi
pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Pelanggan dalam hal ini adalah
raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan menerapkan strategi
bisnis kombinasi antara strategi offensive dan defensive. Dimana strategi offensive
perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru, dan untuk
meningkatkan pangsa pasar sedangkan strategi defensive berusaha untuk mengurangi
Bab I Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras
dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan.
Dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang
berbeda-beda setiap perusahaan. Karena pelanggan puas belum berarti mereka puas,
akan tetapi pelanggan yang puas akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal.
Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan
Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka
konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen
(Tjiptono, 2005:41).
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam
menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Parasuraman, et.
al (dalam Tjiptono, 2005:273) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa,
yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Faktor yang pertama, bukti langsung (tangibles) adalah fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi. Kedua,
kehandalan (reliability) adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Ketiga, daya tanggap (responsiveness)
adalah respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap. Keempat, jaminan (assurance) adalah suatu
kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja
yang baik sehingga menambahkan kepercayaan pelanggan. Dan yang kelima,
perhatian (emphaty) adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
Bab I Pendahuluan 6
Universitas Kristen Maranatha Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar
suara pelanggan, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan
konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa
tanggapan pelanggan tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan
pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat
dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan tentang kepuasan
pelanggan maka keluhan atau ketidakpuasan pelanggan tersebut dapat segera diambil
dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan. Strategi bisnis bukan hanya dari
promosi saja melainkan ada yang lebih penting dari hanya sekedar promosi yaitu
kualitas pelayanan yang baik maka dari itu penulis sangat tertarik untuk mempelajari
atau menganalisis tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Rental Mobil pada PT. Citra Bella Sarana di
Bandung.”
1.2 Identifikasi Masalah
Dari penjelasan latar belakang yang diuraikan diatas maka
permasalahan-permasalahan yang muncul dapat diidentifikasi sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna
jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana.
2. Bagaimana kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella
Bab I Pendahuluan 7
Universitas Kristen Maranatha
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan penelitian dalam sebuah penelitian adalah untuk
menentukan arah dari penelitian yang dilakukan agar proses penelitian menjadi lebih
mudah dan terfokus.
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi
berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana di Bandung yang dijadikan
objek penelitian oleh penulis.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Sedangkan tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengkaji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana.
2. Untuk mengkaji dan mengetahui kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil
Bab I Pendahuluan 8
Universitas Kristen Maranatha
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Praktis
1. Bagi Perusahaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pedoman dan
sasaran dan bahan pertimbangan untuk perusahaan dalam meningkatkan kualitas
dan mutu pelayanan di perusahaan.
2. Pihak Lain
Selain itu dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi gambaran bagi
perusahaan-perusahaan lain yang mengalami permasalahan yang sama.
1.4.2 Kegunaan Akademis
1. Bagi Pengembangan Ilmu
Kegunaan akademis bagi Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan Manajemen,
sebagai sumbangsih pemikiran ilmiah dari ilmu yang telah dapat dijurusan
tersebut. Sebagai kajian dalam membandingkan antara teori yang didapat di
bangku kuliah dan di lapangan agar dapat menguntungkan di berbagai pihak yang
bersangkutan.
2. Bagi Peneliti Lain
Kegunaan bagi penenelitian lain, dapat mendalami konsep penelitian yang sama,
baik sebagai referensi maupun sebagai bahan pembanding untuk penelitian
Bab I Pendahuluan 9
Universitas Kristen Maranatha 3. Bagi Penulis
Kegunaan bagi penulis, dapat mengenal lebih jauh mengenai situasi dan kondisi
yang ada di lapangan langsung khususnya pada PT. Citra Bella Sarana mengenai
faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa serta dapat mengimplementasikan ilmu pengetahuan yang telah
81 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini mengenai pengaruh
dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut ini:
1. Tanggapan responden terhadap dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada jasa rental
mobil PT. Citra Bella Sarana Bandung dilihat dari rata-rata secara keseluruhan
dimensi kualitas pelayanan menyatakan bahwa dimensi reliability memiliki
tanggapan pelanggan yang merasa puas paling besar yaitu 13,7714.
2. Terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada jasa rental mobil PT. Citra Bella Sarana Bandung yaitu sebesar 81,4% dan
sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
5.2Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, dapat diajukan saran-saran
sebagai berikut
1. Untuk perusahaan, upaya-upaya peningkatan kepuasan pelanggan pengguna jasa
rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana disarankan diterapkan melalui
peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi Tangibles, Responsiveness dan
Bab V Kesimpulan dan Saran 82
Universitas Kristen Maranatha meningkatkan kebersihan lingkungan kantor, meningkatkan kelengkapan fasilitas
rental mobil, menerapkan kerapian penampilan karyawan, dan peningkatan
kebersihan ruangan yang ada di perusahaan. Upaya peningkatan dimensi
Responsiveness dapat dilakukan dengan meningkatkan kesiapan karyawan
merespon permintaan pelanggan, kejelasan penyampaian informasi, dan
kecekatan karyawan dalam memberikan layanan. Sedangkan upaya peningkatan
dimensi Emphaty dapat dilakukan dengan meningkatkan kemudahan konsumen
menghubungi PT. Citra Bella Sarana (misalnya menambah jaringan line telefon),
meningkatkan perhatian karyawan terhadap konsumen misalnya dengan menjalin
komunikasi secara personal, menempatkan lokasi-lokasi cabang PT. Citra Bella
Sarana baru yang mudah dijangkau, dan memberikan kemampuan pemahaman
karyawan PT. Citra Bella Sarana terhadap pelanggan dengan melakukan training
internal.
2. Untuk penulis sebaiknya memperluas implikasi teoritis dengan menambah
variabel yang berpotensi mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya jasa
rental mobil sesuai dengan fenomena yang ada.
3. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan jumlah sampel, variabel
lainnya misalnya aspek-aspek bauran pemasaran jasa, atau tidak hanya meneliti
83 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1991, Managing Brand Equity, San Francisco: Free Press
Basu Swasta, 2000, Manajemen Penjualan, Yogyakarta : Penerbit BPFI
---, Azas-Azas Marketing, Edisi pertama, BPFE, Yogyakarta
Ellen, Steph. eHow Blog, 2010; dengan rujukan Principles and Methods of
Research; Ariola et al. (eds.); 2006 diakses dari
http://tatangmanguny.wordpress.com/2010/04/19/ukuran-sampel-rumus-slovin/#more-1104 tanggal 19 April 2010
Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 19.
Semarang: BPUNDIP
Jogiyanto 2007. Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan
Pengalaman-Pengalaman, BPFE, Yogyakarta.
Kotler, P. 2003. 11th Edition. Marketing Management. Engelwoods Cliffs, New
Jersey: Prentice Hall Internasional Edition, Inc
Kotler, P., and Amstrong, G. 2004. 10th Edition .Principles of Marketing. Upper
Saddle River, NJ: Prentice Hall
Kotler, P., and Keller, K. L. 2006. 12th Edition. Marketing Management. Upper
Sadle, New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT
Prenhallindo.
Lena Ellitan & Lina Anatan , 2009, Manajemen Inovasi, , Alfabeta Bandung.
Lupiyoadi, Rambat&A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat. Jakarta.
Parasuraman, A., Leonard L. Berry, & Valerie A. Zeithaml. 1990. Delivering
Quality Service : Balancing Consumer Perception & Expectation. New
84
Universitas Kristen Maranatha Santoso, S. 2003. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. Elex
Media Komputindo. Jakarta.
Sarwono, Jonathan. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS,
Jogjakarta : CV. Andi Offset.
Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin. 2011. Metodologi Penelitian. Bandung :
Mandar Maju
Sciffman. Leon. G., Kanuk, Leslie Lazar. 2000. 7th Edition. Consumer Behaviour,
New Jersey : Prentice Hall International Edition, Inc.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV. Alfabeta.
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : CV. Andy Offset.
Tjiptono, F., dan Santoso S. 2001. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan
SPSS, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction.
Yogyakarta: Andi.
Wira Sutedja. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Grasindo. Jakarta.
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas - Produk & Jasa Ekonisia, Yogyakarta.
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. 2000. 2nd Edition. Service Marketing,
McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. 2002. 3th Edition. Service Marketing,
