i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK SAINTIFIKASI
JAMU “HORTUS MEDIKUS” TAWANGMANGU
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta
DisusunOleh : LINA PERMATA SARI
B 100120165
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK SAINTIFIKASI JAMU “HORTUS MEDIKUS” TAWANGMANGU”
Yang ditulis oleh: LINA PERMATA SARI
B100120165
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 23 Agustus 2016
Pembimbing
( Jati Waskito. S.E., M.Si. )
Mengetahui,
S
Pos 1 Pabelan K
MOTTO
“Dunia pasti fana ,cinta terkadang semu tetapi doa itu sempurna”
(QS Maryam : 4)
“Sesuatu yang belum dikerjakan seringkali tampak mustahil, kita baru yakin kalau kita telah melakukannya dengan baik.”
(Evelyn Underhill)
“Do the best, be good, then you will be the best”.” Lakukan yang terbaik, bersikaplah yang baik, maka kau akan menjadi orang yang
terbaik”
v
PERSEMBAHAN
Bismillah, dengan memanjatkan puja dan puji syukur kepada Allah SWT.karya sederhana ini peneliti persembahkan kepada yang spesial:
¾ Allah SWT, yang setiap saat memberikan limpahan rahmat kepada setiap umatnya. Sehingga dengan tepat waktu skripsi ini dapat diselesaikan dan semoga karya kecil ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
¾ Junjungan besar Nabi Muhammad SAW, yang menjadi suri tauladan bagi seluruh umatnya sampai akhir zaman.
¾ Orang tua (Bapak & Ibu) tercinta, terimakasih untuk segala pengorbanan semua doa, dukungan, serta motivasi yang selalu diberikan selama ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan kesempatan kepada putrimu ini untuk menjadi anak yang bisa dibanggakan & dapat membahagiakan kalian. Dan juga terimakasih atas kasih sayang dan dukungan yang tidak pernah berhenti.
¾ Kakakku tersayang yang selalu memberiku motivasi dengan membandingkan Adik-adik dari temennya.
¾ Yang spesial Risma Prasetyo yang selalu jadi penyemangat.
¾ Teman-teman seperjuangan FEB Manajemen kelas F angkatan 2012 (Ninda, Risa, Nana, Indri, Reva, Rini, Eko, Herry, Febri, Gracia, Didik) yang selalu memberi semangat agar bersama-sama mendapat gelar S.E.
¾ Teman Seperjuangan juga meskipun beda kelas dan beda kampus (Yayas ,Intan, Mita,Desy Niken)
¾ Dan masih banyak teman-teman lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr.Wb.
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan nikmat, rahmat, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK SAINTIFIKASI JAMU “HORTUS MEDIKUS” TAWANGMANGU”. Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata satu pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan kerja sama yang baik dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Jati Waskito. S.E., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah sabar membimbing dan mengarahkan dalam penyusunan skripsi.
4. Bapak Drs.Sri Padmantyo, MBA selaku dosen pembimbing akademik yang telah membantu dan memberikan arahan dalam pengambilan keputusan mata kuliah maupun lainnya.
5. Bapak dan ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah menuntun dan membimbing penulis saat dibangku kuliah.
vii
7. Sahabat-sahabatku tercinta terimakasih atas dukungan dan semangat dari kalian.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, dan peneliti berharap untuk saran dan masukan dari pembaca. Besar harapan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada siapapun dan menambah khasanah ilmu pengetahuan.
Wasalamu’alaikumWr.Wb.
Surakarta, Agustus 2016
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
ABSTRAKSI ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Sistematika Penulisan Skripsi ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A. Landasan Teori... ... 8
B. Penelitian Terdahulu ... 16
C. HIPOTESIS ... 20
D. Kerangka Pemikiran ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
A. Metode Penelitian ... 31
B. Jenis dan Sumber Data ... 32
C. Metode Pengumpulan Data ... 33
D. Uji Validitas dan Reliability ... 34
E. Metode Analisis Data ... 36
ix
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 40
A. Paparan Hasil Lokasi Penelitian... 40
B. Deskripsi Responden ... 42
C. Pembahasan Penelitian ... 45
D. Pembahasan ... 60
BAB V PENUTUP ... 64
A. Simpulan ... 64
B. Keterbatasan Penelitian ... 65
C. Saran untuk Penelitian yang akan datang ... 65 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Usia ... 41
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelamin ... 42
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 43
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ... 45
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 45
Tabel 4.6 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 47
Tabel 4.7 Hasil Uji F ... 50
xi
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Ijin dari Klinik Lampiran 2. Kuesioner
Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian
xiii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang menggunakan jasa pada Klinik Saintifikasi Jamu “Hortus Medikus” di Tawangmangu. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100 sampel.Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian kualitas pelayanan yang terdiri atas Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5) menunjukkan bahwa dari hasil koefesien regresi yang didapat menunjukkan, variabel emphaty (X4 = -0,410) menjadi faktor terbesar dengan angka signifikan -7,576 ,kedua variabel assurance (X3 = 0,327) dengan angka signifikan 6,067, ketiga variabel reliability (X1 = 0,239) dengan angka signifikan 3,255, keempat variabel tangible (X5 = 0,194) dengan angka signifikan 3,463, kelima variabel ressponsiveness (X2 = 0,207) dengan angka signifikan 2,235 menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Di mana persamaan regresi Y= 4,932 + 0,239X1 + 0,207X2 + 0,327X3 - 0,410X4 + 0,194X5 + 1,569. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Reliability sebesar 0,002 atau 0,2%; Responsiveness sebesar 0,045 atau 4,5%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%.
ABSTRACT
This research aims to find out and analyse the extent of the influence of the quality of the services against the level of satisfaction felt by customers who use the service on Saintifikasi herbal medicine Clinic "Hortus Medikus" in Tawangmangu. The model used in this study is a method of observation, interview, questionnaire, and studies using likert scale libraries and methods of determination of the sample used is aksidental sampling as much as 100 samples. Methods of analysis used was multiple linear regression methods (linear multi regression). The research of service quality of Reliability (X 1), Responsiveness (X 2), Assurance (X 3), Emphaty (X 4) and Tangible (X 5) shows that from the results obtained show the regression koefesien, variable emphaty (X 4 =-0.410) became the biggest factor with significant figures-a second variable, 7.576 assurance (X 3 = 0.327) with significant numbers of variable reliability, third 6.067 (X 1 = 0.239) with a significant number of the fourth variable, 3.255 tangible (X 5 = 0.194) with significant numbers 3.463 the fifth variable, ressponsiveness (X 2 = 0.207) with a significant number being the lowest factor of 2.235 affect customer satisfaction. Where the regression equation Y = 4.932 + 0, 239X1 + 0, 207X2 + 0, 327X3-0, 410X4 + 0, 194X5 + 1.569. In addition, the F-test with views that quality service have significant influence towards customer satisfaction with the level of significance of 0.000 or 0%. But based on the partial test (t), all variables have significant influence towards customer satisfaction with the significant level for the Reliability of 0.002 or 0.2%; Responsiveness of 0.045 or 4.5%; Assurance of 0.000 or 0%; Emphaty 0.000 or 0% and Tangible of 0.001 or 0.1%.
Keyword: customer satisfaction, quality of service, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible.
