ANALISIS KUALITAS PELAYANAN LISTRI PRABAYAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.PLN (PERSERO) UNIT INDUK WILAYAH
SULSELRABAR KOTA MAKASSAR
Sartika1, Muh. Indra Fauzi Illyas2, Rohani3
1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar
1sartikatika0607@gmail.com, 2muhindrafauzi88@gmail.com, 3rohani.rohani.stieypup@gmail.com
ABSTRACT
The objective of this research was to know the Quality of Prepaid Electricity Service at PT PLN (Persero) the Main Unit of the Sulselrabar Region, Makassar City. This research used quantitative methods. The population in this research were prepaid electricity customers PT.PLN (Persero), the Main Unit of the South Sulawesi Region, Makassar City with a sample of 52 people. The data analysis technique used was the validity, reliability and multiple linear regression analysis. Multiple linear regression analysis shows the equation Y = 0.125 + 0.184 + 0.163 + 0.117 + 0.175 + 0.385 X. The regression coefficient analysis shows that the Rsquare value is 0.672 (6.72%) and the remaining 32.8% was influenced by other variables which were not scrupulous by researchers. The results of the model feasibility test shows the F- count (18.868) while the F-table (3.20). The value of F-count (18,868) and F-table (3,20). Thus it can be concluded that HO was rejected and HA was accepted. This means that the multiple linear regression model can be used to predict the effect of service quality on prepaid electricity customer satisfaction at PT PLN (Persero) the Main Unit of the South Sulawesi Region, Makassar City..
Keywords: Service Quality, and Customer Satisfaction.
PENDAHULUAN
Perkembangan era globalisasi saat ini menuntut organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional di masing- masing bidangnya. Perkembangan teknologi saat ini sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu layanan yang mampu memberikankemudahan,kecepatan,dankeprakti san dalam bertransaksi.
Sejak di luncurkan pada Januari 2008 listrik prabayar menjadi pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan listrik mereka.PT.PLN (persero) Unit Induk Wilaya Sulselrabar Kota Makassar mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan pelayanan yang inovatif dan terbaik bagi konsumen. Hal ini sesuai dengan visi yang ingin dicapainya, yaitu “ Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpuh pada potensi yang insane ”Melalui visinya ini ia ingin di akui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memberikan layanana yang mudah, terpadu
dan tuntas dalam menangani berbagai kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini PLN harus memanfaatkan semua sumber daya yang dimilikinya agar dapat mengutamakan pelanggan sebagai target pasar dan sejalan dengan nilai-nilai yang diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan standar ukuran kualitas, salah satunya yaitu memiliki daya tangkap dengan respon yang baik dengan inovasi-inovasi layanan yang diberikan dari peberi layanan. Sehingga dengan adanya peningkatan inovasi yang di lakukan pada PT.PLN maka akan mempengaruhi kualitas pelayanannya.
Cara mekanisme penggunaan listrik prabayar dengan cara pelanggan membayar dimuka, pelanggan terlebih dahulu membeli sejumlah nominal energilistrik sesuai dengan yang dibutuhkan. Pemanfaatan listrik prabayar menguntungkan pelanggan karena dengan layanan tersebut pelanggan dapat mengatur pemakaian listrik dan dapat mematok anggaran biaya listrik perbulan. Selain itu pelanggan juga terlepas dari masalah kesalahan cacat pengguna listrik serta terbebas dari saksi pemutusan telat bayar listrik.
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Reability, Responsivenees, Assurance, Empaty, Tangible berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar. Dan Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Reability, Responsivenees, Assurance, Empaty, Tangible berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar.
Tujuan Penelitian pada penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Reability, Responsivenees, Assurance, Empaty, Tangible berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar. Dan Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Reability, Responsivenees, Assurance, Empaty, Tangible berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar.
TINJAUAN LITERATUR
Manajemen merupakan seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu
Gronroos dalam buku
Poscieshaqudsiauliyah (2016), menjelaskan bahwa pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kesat mata (tidak dapat di raba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen atau karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pembeli pelayanan yang di masudkan untuk memecahkan permasalahanya konsumen/pelanggan.
Pelayanan dapat didefenisikan sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat. Sianipar (1998) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai berikut cara melayani, menyikapi atau menjamin keperluan seseorang atau kelompok orang. Dan meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak di ajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.
Dari pengertian diatas, Manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplamentasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan Kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Menurut Tjiptono jurnal Marnovita (2020) kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian yang di harapkan atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau yang di rasakan sesuai dengan yang di harapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan.
Menurut Parasuraman, dalam Prayogo (2018) Terdapat dimensi pelayanan dimana yang pertama, Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang di janjikan secara akurat pertama kali. Daya tangkap (responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segerah, Jaminan (assurance), berkenan dengan pengetahuan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menunbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence), Empati (empathy), berarti perusahaan memahami beberapa pelanggannya dan berindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personil kepara pelanggan dan memiliki jam oprasi yang nyaman, Bukti fisik (tangibles), berkenan dengan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
Kualitas layanan berhubungan dengan pelayanan apa yang di harapkan pengguna pelayanan dan kemampuan perusahaan atau (organisasi) penyedia pelayanan memenuhi harapan pengguna pelayanan tersebut. Kualitas layanan juga dapat diukur sejauh mana perusahaan penyelenggara pelayanan mampu memenuhi harapan pelanggan. Dengan demikian terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
pelayanan yang di harapkan (expected service) oleh pelanggan dan pelayanan yang diterima (pericived service) sesuai dengan apa yang di harapkan oleh pelanggan. Maka kualitas pelayanan tersebut di pesepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui apa yang diharapkan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterimah lebih rendah dari yang di harapkan maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan sanggat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pengguna pelayanan secara konsisten.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan dari seluruh kegiatan yang di lakukan pada akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan pada pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranana cukup terhadap produk dan jasa perusahaan.
Menurut Kotler & Keller dalam Sasela (2015) ”Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk (atau hasil) hasil terhadap ekspestasi mereka.
Sebagai mana yang telah di jelaskan bahwa metode survey merupakan metode yang paling banyak di gunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggandapatmengunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut;
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang di harapkan. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Gambar 1. Model Penelitian
Sumber : Sartika (2020)
Penulis mengajukan hipotesis dalam Skripsi ini adalah; Kualiatas pelayanan yang terdiri dari Reability, Responsivenees, Assurance, Empaty, Tangible berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar.
Dan Kualiatas pelayanan yang terdiri dari Reability, Responsivenees, Assurance, Empaty, Tangible berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar, mengenai data yang diperoleh dalam bentuk angka, di peroleh dari kuesioner yang didistribusikan terkait dengan masalah yang di teliti. Penelitian ini menggunakan tipe data primer dan sekunder dengan teknik pengumpulan data menggunakan observasi da distribusi kuesioner teknik analisis data yang di gunakan adalah kuatitatif. Dimana lokasi dan waktu penelitian yang di lakukan di PT.PLN (persero) Unit Induk wilayah Sulselrabar di Jl.Letjend Hertasning Blok B, padang Kec, Panakukang Kota Makassar.
Dimana waktu penelitian terhitung dari bulan Agustus – September 2020. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
X1 Reability
X2
Responsiveness
X3 Assurance
X4 Emphaty
X5 Tangible
Y
Kepuasan Pelanggan
kualitatif dan kuantitatif, Sumber data, data Primer dan data Sekunder, Untuk teknik pengumpulan data melalui observasi dan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 52 rumah pada perumahan graha attayah Hertasning yang merupakan pelanggan listrik prabayar PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar kota Makassar. Variabel penelitian yand digunakan peneliti yaitu variabel bebas (Independen variables) dan Variabel terikat (dependen Variables).Teknis Analisis data yang digunakan yaitu Uji Validitas, Uji Reabilitas dan Regresi Linear berganda. Depenelisi Oprasional Kualitas Pelayanan yang terdiri dari (Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible) dan Kepuasan Pelanggan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Menurut Sugiyono (2018), menjelaskan Analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterum), bila terdapat dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi (dinaikturunkan nilainya). Maka analisis regrei linier ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua. Suatu analisis untuk melihat ada tidaknya pengaruh antara variabel independen kualitas pelayanan yang terdiri dari X1 (Reability) X2 (Responsivenness) X3 (Assurance) X4 (Emphaty) X5 (Tanggible) dan variabel dependen Kepuasan pelanggan (Y) maka dapat digunakan persamaan regresi dan korelasi menggunakan program SPSS 21.
Hasil perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabell dibawah ini:
Tabel 1. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) .385 1.309
REABILITY .125 .045 RESPONSIVENEES .184 .074 ASSURANCE .163 .046
EMPHATY .117 .050
TANGIBLE .175 .076 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber : Data diolah (2020)
Dari hasil regresi yang di peroleh maka dapat dibuat regresi berganda sebagai berikut:
Y= a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + eY
=0,385+0,125+0,184+0,163+0,117+0,175X0,5 Konstanta sebesar 0,385. Angka tersebut menunjukan tingkat kepuasan pelanggan jika tidak di pengaruhi oleh kualitas pelayanan (Tangibele, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty).
Variabel Reability bernilai positif sebesar 0,125. Hal ini berarti bahwa jika terjadi kenaikan satu satuan variabelreability maka nilai kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,125 satuan dengan asumsi variabel independen yang lain di anggap konstan.
Variabel Responsiveness bernilai positif sebesar 0,184. Hal ini berarti bahwa terjadi kenaikan satu satuan variable responsiveness maka nilai kepuasan pelangganakan mengalami peningkatan 0,184 satuan dengan asumsi variabel idependen yang lain di anggap konstan.
Variabel Assurance bernilai positif sebesar 0,163. Hal ini berarti bahwa terjadi kenaikan satu satuan variabel assurance maka nilai kepuasan pelangganakan mengalami peningkatan 0,163 satuan dengan asumsi variabel independen yang lain di anggap konstan.
Variabel Emphaty bernilai positif sebesar 0,117. Hal ini berarti bahwa terjadi kenaikan satu satuan variabelemphaty maka nilai kinerja akan mengalami peningkatan 0,117 satuan dengan asumsi variabel independen yang lan di anggap konstan.
Variabel Tangible bernilai positif sebesar 0,175. Hal ini berarti bahwa terjadi kenaikan satu satuan variabel tangible maka nilai kepuasan pelangganakan mengalami peningkatan 0,175 dengan asumsi variabel independen yang lain di anggap konstan.
Uji-t yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh masing-masing variabel bebasnya (Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible) secara sendiri sendiri terhadap variabel terikatnya Y (Kepuasan Pelanggan). Pengujian hipotesis di masudkan sebagai cara untuk menentukan apakah suatu hipotesis sebainya di terima atau ditolak.
Formulasi hipotesis H0 di terima jika-t-hitung
≤ t-tabel atau sig ≥ 0,05 Ha di terima jika t- hitung ≥ t-tabel atau sig ≤ 0,05. Tabel distribusi t di cari pada α = 5% dengan derajat
kebebasan (df) n-k (uji dua arah) dimana n adalah jumlah data dan k adalah jumlah variabel. Berikut perhitungan untuk mencari nilai t-tabel :
Α =5% = 0,05 Df = n - k 52 - 6 = 46
Jadi, dari perhitungan di atas di peroleh Df sebesar 52, kemudian dari hasil tersebut di cari pada distribusi nilai t-tabel maka di temukan nilai t-tabel sebesar 2,012. Berikut hasil olahan data menggunakan SPSS 21 :
Tabel 2. Hasil Uji Parsial (Uji T) Coefficientsa
Model Unstandardi zed Coefficients
Standa rdized Coeffi cients
T Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) .385 1.309 .294 .770 REABILITY .125 .045 .256 2.792 .008 RESPONSIVEN
EES
.184 .074 .254 2.492 .016 ASSURANCE .163 .046 .333 3.557 .001 EMPATY .117 .050 .209 2.351 .023 TANGIBLE .175 .076 .247 2.314 .025 a. Dependent Variable: KEPUASAN
PELANGGAN
Sumber: data diolah (2020)
Signifikasi pengaruh Realibility (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan membandingkan statistic hitung dengan statistic tabel. Jika t-statistis hitung ≤ dari statistic t-tabel, maka HO di terima, sedangkan jika statistic t-hitung ≥ dari t-tabel maka HO ditolak. Berdasarkan hasil uji-t menunjukan bahwa nilai t-hitung sebesar 2,792 denga probabilitas (sig) sebesar 0,008. Hasil statistik t-tabel pada tingkat signifikasi 5% dengan degree of freedom (df) =n-6 atau 52-6 = 46 (pengujian dua sisi), maka di peroleh t-tabel 2,012. Dari hasil perbandingan terlihat bahwa nilai t-hitung ≥ dari t-tabel dapat di simpulkan bahwa realibility berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Signifikasi pengaruh Responsiveness (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Dengan membandingkan statistik hitung dengan statistic tabel. Jika t-statistis hitung ≤ dari statistik t-tabel, maka HO di terima, sedangka jika statistic t-hitung ≥ dari t-tabel maka HO ditolak. Berdasarkan hasil uji-t menunjukan bahwa nilai t-hitung sebesar 2,492 denga probabilitas (sig) sebesar 0,016.
Hasil statistik t-tabel pada tingkat signifikasi 5% dengan degree of freedom (df) =n-6 atau 52-6 = 46 (pengujian dua sisi), maka di peroleh t-tabel 2,012. Dari hasil perbandingan terlihat bahwa nilai t-hitung ≥ dari t-tabel dapat di simpulkan bahwa responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Signifikasi pengaruh Assurance (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan membandingkan statistic hitung dengan statistic tabel. Jika t-statistik hitung ≤ dari statistik t-tabel, maka HO di terima, sedangka jika statistic t-hitung ≥ dari t-tabel maka HO ditolak. Berdasarkan hasil uji-t menunjukan bahwa nilai t-hitung sebesar 3,557 denga probabilitas (sig) sebesar 0,001. Hasil statistik t-tabel pada tingkat signifikasi 5% dengan degree of freedom (df) =n-6 atau 52-6 = 46 (pengujian dua sisi), maka di peroleh t-tabel 2,012. Dari hasil perbandingan terlihat bahwa nilai t-hitung ≥ dari t-tabel dapat di simpulkan bahwa assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Signifikasi pengaruh Emphaty (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan membandingkan statistic hitung dengan statistic tabel. Jika t-statistik hitung ≤ dari statistik t-tabel, maka HO di terima, sedangka jika statistic t-hitung ≥ dari t-tabel maka HO ditolak. Berdasarkan hasil uji-t menunjukan bahwa nilai t-hitung sebesar 2,351. Dengan probabilitas (sig) sebesar 0,023. Hasil statistik t-tabel pada tingkat signifikasi 5% dengan degree of freedom (df) =n-6 atau 52-6 = 46 (pengujian dua sisi), maka di peroleh t-tabel 2,012. Dari hasil perbandingan terlihat bahwa nilai t-hitung ≥ dari t-tabel dapat di simpulkan bahwa emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Signifikasi pengaruh Tangible (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan membandingkan statistic hitung dengan statistic tabel. Jika t-statistik hitung ≤ dari statistik t-tabel, maka HO di terima, sedangka jika statistic t-hitung ≥ dari t-tabel maka HO ditolak. Berdasarkan hasil uji-t menunjukan bahwa nilai t-hitung sebesar 2,314. Dengan probabilitas (sig) sebesar 0,025. Hasil statistik t-tabel pada tingkat signifikasi 5% dengan degree of freedom (df) =n-6 atau 52-6 = 46 (pengujian dua sisi), maka di peroleh t-tabel 2,012. Dari hasil perbandingan terlihat bahwa nilai t-hitung ≥ dari t-tabel dapat di simpulkan
bahwa tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Uji simultan (uji f) di gunakan untuk membuktikan apakah semua variabel independen (Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible) mempnyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hasil pengujian dengan menggunakan program SPSS 21 dapat di lihat pada tabel 4.15 dengan tingkat ignifikasi 5%
(α = 0,05).
Tabel 3. Hasil Uji Parsial (Uji F) ANOVAa
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1
Regression 84.015 5 16.803 18.868 .000b Residual 40.965 46 .891
Total 124.981 51
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
b. Predictors: (Constant), TANGIBLE, REABILITY, EMPATY, ASSURANCE, RESPONSIVENEES
Sumber: data dioalah (2020)
Berdasarkan hasil pengujian diatas diketahui bahwa f-hitung = 18,868 dengan probabilitas (sig) 0,000. Hasilstatistik f-tabel = 3,20 sehingga dengan membandingkan statistik f-tabel dengan f-tabel dimana nilai f- hitung (18,868) ≥ t-tabel (3,20) maka hipotesis menyatakan terdapat pengaruh kualitas pelayanan (Realibility. Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible) secara simultan terdapat kepuasan pelanggan di terima dan berarti ada pengaruh signifikasi kualitas pelayanana sebagai variabel independen secara simultan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen.
Koefisien Regresi dilakuan untuk melihat berapa persen pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan dapat di lihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4. Koefisien Regresi Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 .820a .672 .637 .944
a. Predictors: (Constant), TANGIBLE, REABILITY, EMPATY, ASSURANCE, RESPONSIVENEES
Sumber : Data diolah (2020)
Berdasarkan tabel yang di sajikan diperoleh nilai regresi dengan model summary yang menunjukan bahwa variabel Independen Kualitas pelayanan yang terdiri dari Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible berpengaruh sebesar 0,672 atau 67,2% yang didapat dari nilai R Square terhadap variabel dependen Kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar 32,8%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
Penelitian ini mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar Pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar. Dimana kualitas pelayanan adalah totalitas dari suatu karasteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan dan standar yang di berikan.Sedangkan pelayanan merupakan melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat atau pelanggan dalam segala bidang. Dalam suatu perusahaan, memuaskankebutuhan pelanggan berarti memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan agar mampu sesuai dengan ekspestasi perusahaan.
Hubungan positif dan signifikan ditunjukan bahwa meningkatnya kualitas pelayanan yang terdiri dari Realibility.
Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible dan kepuasan pelanggan pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar.
Pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility. Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible secara simultan atau bersama sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (persero) Unit induk wilayah Sulselrabar Kota Makassar.
Berdasarkan uji F di peroleh bahwa nilai f-hitung dengan 18.868 dan nilai signifikasi sebesar 0,000 ≤ 0,05. Jadi di tunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility.
Responsiveness, Assurance, Emphaty dan tangible secara simultan atau bersama sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar, Dengan demikian, jika kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility. Responsiveness,Assurance, Emphaty dan tangible sama-sama di tingkatkan, maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar. Peningkatan kualitas pelayanan dapat di lakukandengan meningkatkan pengetahuan karyawan dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Berdasarkan Analisis regresi linear berganda di peroleh bahwa nilai R Square
=0,672 atau 67,2% jadi dapat dikatakan bahwa 67,2% kepuasan pelanggan disebabkan oleh perubahan Realibility. Responsiveness, Assurance, Emphaty dan tangible sedangkan 32,8% sisanya di sebabkan oleh variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini.
Pengaruh keandalan realibility (keandalan) terhadap kepuasan pelanggan dari persamaan regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien pengaruhralibility terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,125,selain itu berdasarkan uji t (uji parsial) dengan nilai signifikasi 0,008 lebih kecil dari 0,05 dan nilai t-hitung (2,792) ≥ t-tabel (2,012). Hal ini menunjukan bahwa variabel reability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika nilai reability di naikan satu satuan maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan 0,140 satuan
Pengaruh Responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pelanggan. Dari persamaan regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan 0,184. Selain itu berdasarkan uji T (uji parsial) dengan nilai signifikasi 0,016 lebih kecil daro 0,05, dan nilai t-hitung (2,492) ≥ t-tabel (2,012). Ini menunjukkan bahwa variabel Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika nilai kepuasan Responsiveness di naikan satu satuan maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,184 satuan.
Pengaruh Assurance (jaminan) terhadap kepuasan pelanggan dari persamaan regresi linear berganda di peroleh nilai koefisien pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan 0,163. Selain itu berdasarkan uji T (uji parsial) dengan nilai signifikasi 0,001 lebih kecil dari 0,05 dan nilai t-hitung (3,557)
≥ t-tabel (2,012). Ini menunjukan bahwa variabel Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika nilai Assurance dinaikan satu satuan maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,163 satuan. Pengaruh Emphaty (empati) terhadap kepuasan pelanggan dari
persamaan regresi linear berganda diperoleh nilai koefesien pengaruh Emphaty terhadap kepuasan pelanggan 0,117. Selain itu berdasarkan uji T (uji parsial) dengan nilai signifikasi (0,023) lebih kecil dari 0,05 dan nilai t-hitung (2,351) ≥ t-tabel (2,012). Ini menunjukan bahwa variabel Emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika nilai Emphatydinaikan satu satuan maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0.117 satuan.
Pengaruh Tangible (bukti langsung) terhadap kepuasan pelanggan dari persamaan regresi linear berganda diperoleh koefisien pengari Tangible terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,175. Selain itu berdasarkan uji T (uji parsial) dengan nilai signifikasi 0,025 lebih besar dari 0,05 dan nilai t-hitung (2,314) ≥ t- tabel (2,012). Ini menunjukan bahwa variabel Tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika nilai Tangible dinaikan satu satuan maka akan menyebkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,175 satuan.
Berdasarkan uji secara simultan (uji f) kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel Reability(X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty(X4), Tangible (X5).Secara bersama-sama atau simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam pelayanan pelanggan pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar.Hal ini dapat dilihat dari f-hitung (18,868) dengan tingkat signifikasi 0,000.Oleh karena itu, pada kedua perhitungan yaitu f-hitung ≥ f-tabel (18,868 ≥ 2,012) dan tingkat signifikasi 0,000
≤ 0.05.Ini menandakan bahwa dari keseluruhan variabel yang dimiliku kualitas pelayanan (Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible) mampu mempengaruhu kepuasan pelanggan dalam pelayanan pelanggan pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar.
Berdasarkan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa koefisien pengaruh dari setiap variabel kualitas pelayanan yaitu Reabiliti(X1) sebesar 0,008, Responsiveness (X2) sebesar 0,016, Assurance (X3) sebesar 0,001, Emphaty (X4) seesar 0,023, Tangible (X5) sebesar 0,025.Ini menunjukan bahwa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (persero) Unit Induk
Wilayah Sulselrabar Kota Makassar adalah Emphaty(0,023), dan Tangible (0,025).
PENUTUP
Berdasarkan uji hasil statistik dan uji hipotesis yang telah dilakukan, di peroleh hasil bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (persero) unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar. Dengan demikian, hipotesis pertama terjawab bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar. Berdasarkan uji hasil statistik dan uji hipotesis yang telah dilakukan, di peroleh hasil bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (persero) unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar. Dengan demikian, hipotesis kedua terjawab bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (persero) Unit Induk Wilayah Sulselrabar Kota Makassar.
Adapun saran sebagai berikut yaitu 1) Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik, seperti member respon yang cepat apabila terjadi gangguan kelistrikan, ketetapan waktu operasional kecepatan dan ketetapan dalam penyediaan layanan. 2) Perusahaan harus selalu memperhatikan Fasilitas fisik yang ada dengan cara menjaga kebersihan dan kerapian ruang kantor, penampilan karyawan yang rapi, cara berkomunikasi yang baik,ramah dan sopan serta harus meningkatkan fasilitas teknologi yang canggih untuk mempermudah dalam hal pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Aini, Z. (2019). Kualitas pelayana terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (persero) di kecematan tanjung Lombok utara. Skripsi 27 juli 2020 program studi adimistrasi bisnis universitas muhamadiah mataram: (24). Di akses melalui website:
https://scholar.google.co.id/scholar?hl=id&
as_sdt=0%2C5&as_ylo=2019&q=pengaruh +kualitas+pelayanan+terhadap+kepuasan+
pelanggan+pada+pt+perusahaan+listrik+ne gara+pln+persero+di+kecematan+tanjuk+l ombok+utara&btnG=.
Herianto. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhdap kepuasan pelanggan pada hotel wisata II UIT Makassar.Skripsi mahasiswa program studi manajeman STIE YPUP Makassar.
Laksana, W.M. (2016). Membangun Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka setia.
Lailiyah, N. (2017). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pemakaian listrik prabayar pada PT.PLN (persero) UPJ Blega bangkalan.
Skripsi fakultas ekonomi universitas negeri maulana malik Ibrahim : (40) di akses pada tanggal 1 juni 2020 melalui website:
http://scholar.google.co.id./scholar?hl=id&
as_sdt+=0%2c5&q=analisis+pengaruh+kua litas+pelayanan+terhadap+kepuasan+pelan ggan+pada+pemakaian+listrik+prabayar+p ada+Pt+pln+persero+upj+blega+bangkalan
&btng
Makarom, Z. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: alpabeta
Marnovita. (2020). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan PT.PLN (persero) area kota samarinda.
Jurnal program studi Psikologi, fakultas ilmu socialdan ilmu politik univesitasmulawarman. 8 (1) : 180. Di akses pada tanggal 20 juni 2020 melalui website;
https://scholar.google.co.id/scholar?hl=id&
as_sdt=0%2C5&asylo=202q=pengaruh+ku alitas+pelayanan+terhadap+kepuasan+pela ngga+pt+pln+persero+area+kota+samarind a&btnG=.
Prayogo, S. (2018). Analisis kualitas pelayanan pengguna khw-meter prabayar perusahaan listrik negara upj kota magelang. Skripsi fakultas ekonomi universitas islam Indonesia Yogyakarta : (22). Di akses pada tangga 4 juni 2020
melalui website:
http://scholar.google.co.id/scholar?lookup=
0&q=analii+pengaru+kualita+pelayanan+li strikprabayar+terhadap+kepuasan+pelangg an&hl=id&as_sdt=0,5&as_ylo
Sasela, C. (2015). Analisis kualitas produk listrik pintar (prabayar) dalam menghadapi kepuasan pelanggan (keinginan pelanggan) di PT.PLN (persero) wilayasulutenggo area manado. Skripsi adimistrasi bisnis politeknik negeri manado : (20). Di akses pada tanggal 1 juni 2020 melalui website;
https://scholar.google.co.id/scholar?q=anali sis+kualitas+produk+listrik+intar+%28prab ayar%29+dalam+menghadapi+kepuasan+p elanggan+%28keinginan+pelanggan%29+d i+pt+pln+persero+wilaya+suluttenggo+are a+manado&hl=id&as_sdt=0%2C5&as_ylo
=2020&as_yhi=2015
Sugiono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: alfabeta.
Syahril, M. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan jasa BANK terhadap kepuasanNasabahpada kantor PT.Bank BNI (persero) cabang pembantu belopa kabupaten luwu.Skripsi mahasiwa program studi manajemen STIE YPUP Makassar Sari. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT.
Bhanda graham reksa (persero) cabang di Makassar. Skripsi mahasiswa program studi manajemen STIE YPUP Makassar.
Senda. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mobil mitsubishi pada PT. Sahabat motor Di Makassar. Skripsi mahasiswa program studi manajemen Stie YPUP Makassar.
Rusli. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank bri tbk.Unit mariso Makassar.Skripsi mahasiswa program studi manajemen stie Ypup Makassar.
Tjiptono F. (2018). Pemasaran jasa.
Yogyakarta;
Wijayanti, D. (2019). Pengaruh kualitas sistem dan kualitas layanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan pengguna listrik prabayar dan pascabyar. Jurnal mahasiswah universitas bina sarana informatika. 17 (2) di akses pada tanggal 27 juni 2020 melalui website:
http://ejornal.bsi.ac.id/ejurnal/inde.php.pers pektif/articel/viewfile/6476/3629.
