SKRIPSI
Oleh :
REZKY PUTRI UTAMI NPM. 0841010031
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
KUALITAS PELAYANAN PELAKSANAAN AKAD NIKAH
DI KUA KECAMATAN BUDURAN
KABUPATEN SIDOARJ O
Oleh :
REZKY PUTRI UTAMI NPM. 0841010031
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Pr ogram Studi Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : 12 Desember 2012
Pembimbing
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Nama Mahasiswa : Rezky Putri Utami
NPM : 0841010031
Pr ogram Studi : Ilmu Administr asi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skripsi ini telah dir evisi dan disahkan Pada Tanggal ...
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
DR. Lukman Arif, M.Si NIP. 196411021994031001
Dosen Penguji II
Dra. Sri Wibawani, MSi NIP. 196704061994032001
Dosen Penguji III
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Pelaksanaan Akad Nikah di KUA Kecamatan Budur an Kabupaten Sidoar jo”. Tugas ini dibuat dalam memenuhi persyaratan kurikulum pada Jurusan Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapakan terima kasih sebesar-besarnya kepada Dr. Lukman Arif, M.Si selaku dosen pembimbing dan juga ketua program studi Ilmu Administrasi Negara yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Disamping itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
2. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Seluruh staf KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan proposal skripsi ini.
4. Kedua Orang tuaku dan adik-adikku tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil selama proses penyusunan skripsi ini. 5. Teman-teman dan semua pihak yang tak bisa penulis sebutkan satu-persatu
kesempurnaan skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan penulis skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, November 2012
iii DAFTAR ISI
Halaman
KATA PE NGANTAR... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
ABSTRAKSI... viii
BAB I PE NDAHULUAN A. Latar Belakang... 1
B. Perumusan Masalah... 10
C. Tujuan Penelitian... 10
D. Kegunaan Penelitian... 11
BAB II KAJ IAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu... 12
B. Landasan Teori... 14
1. Pelayanan... 14
a. Pengertian Pelayanan... 14
b. Sasaran Pelayanan... 16
c. Pelayanan Sebagai Proses... 17
d. Bentuk Pelayanan... 17
iv
b. Asas-asas Pelayanan Publik... 25
c. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik... 27
d. Kelompok Pelayanan Publik... 30
e. Kualitas Pelayanan Publik... 31
f. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik... 32
g. Standar Pelayanan Publik... 34
3. Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan... 37
a. pencatatan Nikah... 39
1) Pengertian Pencatatan Nikah... 39
2) Prosedur Pencatatan Nikah... 40
b. Pengertian Balai Nikah... 41
C. Kerangka Berpikir... 42
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 43
B. Fokus Penelitian... 44
C. Lokasi Penelitian... 46
D. Sumber Data... 46
E. Pengumpulan Data... 47
v
G. Analisis data... 49
H. Keabsahan Data... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Buduran Kabupaten Sidoarjo ... 56
1. Sejarah KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo ... 56
2. Lokasi KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo ... 61
3.Visi, Misi, Tujuan, dan Sasaran Pencapaian KUA Kecamatan Buduran Kabupaten Sidoarjo ... 62
a. visi ... 62
b. misi ... 63
c. Tujuan ... 63
d. Sasaran ... 64
4. Struktur Organisasi Kantor Urusan Agama Keamatan Buduran Kabupaten Sidoarjo ... 64
5. Komposisi Pegawai Negeri Sipil di KUA Kecamatan Buduran Kabupaten Sidoarjo ... 66
B. Hasil Penelitian ... 70
1. Prosedur Pelayanan ... 70
2. Waktu Penyelesaian ... 81
3. Biaya Pelayanan Pencatatan Nikah ... 87
vi
1. Prosedur Pelayanan ... 107
2. Waktu Penyelesaian ... 109
3. Biaya Pelayanan Pencatatan Nikah ... 111
4. Produk pelayanan ... 113
5. Sarana dan Prasarana ... 115
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ... 117
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 120
B. Saran ... 122
DAFTAR PUSTAKA... 123
vii
ABSTRAKSI
REZKY PUTRI UTAMI, KUALITAS PELAYANAN PELAKSANAAN AKAD NIKAH DI KUA KECAMATAN BUDURAN KABUPATEN SIDOARJ O
Penelitian ini didasarkan pada fenomena yang terjadi yaitu banyaknya jumlah pelaksanaan akad nikah yang dilaksanakan di luar balai nikah sedangkan di KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo telah disediakan fasilitas balai nikah untuk pelaksanaan akad nikah masyarakat tanpa dipungut biaya sedikitpun. Permasalahan penelitian ini adalah bagaimana Kualitas Pelayanan Pelaksanaan Akad Nikah di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan pelaksanaan akad nikah di KUA Kec. Buduran Kab.Sidoarjo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan fokus penelitian: prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, kompetensi petugas pemberi pelayanan, sarana dan prasarana, produk pelayanan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dengan key person dan informan serta dokumentasi dari arsip KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo.
A. Latar Belakang
Peristiwa pernikahan yang oleh masyarakat disebut sebagai peristiwa yang sangat penting dan religious. Menurut hukum perdata perkawinan adalah pertalian yang sah antara seorang lelaki dan seorang perempuan untuk waktu yang lama. Sedangkan menurut hukum islam perkawinan adalah pernikahan, yaitu akad yang sangat kuat atau mitsaqan ghalididzan, untuk menaati perintah Allh dan melaksanakannya merupakan ibadah.
Tujuan perkawinan berdasarkan Undang-undang No.1 Tahun 1974 Pasal 1 menyebutkan bahwa perkawinan adalah ikatan lahir batin antara seorang pria dan seorang wanita dengan tujuan membentuk keluarga (rumah tangga) yang bahagia dan kekal berdasarkan Ketuhanan Yang Maha Esa.
Menikah atau melangsungkan suatu perkawinan merupakan fitrah manusia yang tidak dapat dihilangkan, tetapi harus dilaksanakan pada jalan yang benar agar tidak menyimpang dari aturan yang pada Kompilasi Hukum Islamnya menimbulkan malapetaka bagi kelangsungan hidup manusia. Manusia membutuhkan pelengkap hidup berupa perkawinan, laki-laki membutuhkan seorang perempuan sebagai pasangannya, dan perempuan membutuhkan seorang laki-laki sebagai pelindungnya, yang demikian ini merupakan hukum alam.
2
generasi yang akan datang di muka bumi ini bisa menyambung dan meneruskan cita-cita generasi sebelumnya yang tidak selamanya hidup didunia, karena usia mereka yang terbatas. Apabila ia tidak menurunkan generasi berikutnya, maka tidak ada lagi generasi penyambung perjuangan, dunia akan mati dalam kurun waktu yang relatif singkat.
Perkawinan bukan saja terjadi dikalangan manusia tetapi juga pada hewan dan tumbuhan. Oleh karena itu manusia sebagai makhluk yang berakal, perkawinan merupakan salah satu budaya beraturan yang mengikuti perkembangan budaya manusia dalam kehidupan masyarakat.
Dalam UU No 1 tahun 1974 terkandung beberapa prinsip untuk menjamin cita-cita luhur perkawinan, yaitu asas sukarela, pertisipasi keluarga, poligami dibatasi secara ketat, dan kematangan fisik dan mental calon mempelai.
Sebagai realisasi daripada asas sukarela maka perkawinan harus berdasarkan atas persetujuan kedua calon mempelai. Oleh Karena itu setiap perkawinan harus mendapat persetujuan dari kedua calon mempelai tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Dengan demikian dapat terhindarkan terjadinya kawin paksa.
orang tua. Untuk itu perlu diisi surat izin orangtua. Dalam keadaan orang tua tidak ada, maka izin diperoleh dari wali, orang yang memelihara atau keuarga dalam garis keturunan lurus keatas. Akhirnya izin dapat diperoleh dari wali, orang yang memelihara atau keluarga tersebut diatas.
Perkawinan menurut UU No 1 Tahun 1974 menganut asas monogami seperti yang tercantum dalam pasal 3 ayat 1 sebagai berikut : pada azasnya dalam suatu perkawinan seorang pria hanya boleh mempunyai seorang istri. Seorang wanita hanya boleh mempunyai seorang suami.
Apabila dikehendaki oleh yang bersangkutan karena hukum dan agamanya mengizinkan seorang suami dapat beristri lebih dari seorang. Namun demikian hal itu, hanya dapat dilakukan apabila dipenuhi persyaratan tertentu dan memperoleh izin dari Pengadilan Agama. Seperti tercantum dalam pasal 3 ayat 2 sebagai berikut : pengadilan dapat member ijin kepada seorang suami untuk beristri lebih dari seorang apabila dikehendaki oleh pihak-pihak yang bersangkutan.
4
memaksa/darurat perkawinan dibawah batas umur minimum sebagaimana ditentukan dalam UU Perkawinan tersebut dimungkinkan, setelah memperoleh dispensasi dari pengadilan Agama atas permintaan orang tua.
Budaya perkawinan dan aturannya yang berlaku pada suatu masyarakat atau pada suatu bangsa, tidak terlepas dari pengaruh budaya dan lingkungan dimana masyarakat itu berada serta pengetahuan, pengalaman, kepercayaan dan keagamaan yang dianut masyarakat bersangkutan. Seperti halnya aturan perkawinan bangsa Indonesia, bukan saja dipengaruhi adat budaya masyarakat setempat tetapi juga dipengaruhi ajaran agama, bahkan juga dipengaruhi budaya barat. Jadi, walaupun Bangsa Indonesia kini telah memiliki hukum positif sebagai landasan dasar melakukan suatu perkawinan, yaitu berdasarkan Undang-Undang Nomor 1 tahun 1974 tentang Perkawinan, namun pada kenyataannya bahwa di kalangan masyarakat Indonesia masih tetap berlaku ketentuan adat dan upacara-upacara adat dalam melangsungkan perkawinan yang berbeda-beda, antara satu lingkungan masyarakat dengan masyarakat lainnya.
Suatu cita-cita setiap orang untuk melaksanakan perkawinan dan menginginkan perkawinan itu berlangsung selama akhir hayat, karena perkawinan dalam Islam bertujuan yaitu :
1. Supaya umat manusia itu hidup dalam masyarakat yang teratur dan tentram, baik lahir maupun batin.
3. Supaya terjalin hubungan yang harmonis antara suami istri, seterusnya hubungan famili, sehingga akan terbentuk ukhuwah yang mendalam yang diridhoi Allah swt.
Bertolak dari rumusan tersebut bahwa Indonesia ialah negara yang berdasarkan atas hukum (rechtsstaat) dengan anggapan bahwa pola yang diambil tidak menyimpang dari pengertian negara hukum pada umumnya yang disesuaikan dengan keadaan Indonesia, artinya dengan ukuran pandangan hidup maupun pandangan bernegara, bermasyarakat maupun berbangsa di Negara kita.
Keberadaan Pegawai Pencatat Nikah (PPN/Penghulu) pada setiap peristiwa pernikahan pada hakekatnya mempunyai fungsi ganda, karena disamping tugas pokoknya mengaasi dan mencatat pernikahan, juga sekaligus memandu acara akad nikah agar pelaksanaannya dapat berlangsung dengan baik dan hidmat. Oleh sebab itu setiap PPN/Penghulu dalam melaksanakan tugasnya dituntut untuk mampu menciptakan suasana yang hidmat dan sacral selama akad nikah itu berlangsung.
Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan menyebutkan jika perkawinan diluar negeri wajib dilaporkan selambat-lambatnya satu tahun sejak kembali ke Indonesia.
6
Agama Kabupaten dan Kota dibidang Urusan Agama Islam dalam wilayah kecamatan.
Keberadaan KUA merupakan bagian dari institusi pemerintah daerah yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai ujung tombak pelaksanaan tugas umum pemerintah, khususnya di bidang urusan agama islam, KUA telah berusaha seoptimal mungkin dengan kemampuan dan fasilitas yang ada untuk memberikan pelayanan yang terbaik, dan juga KUA sebagai institusi pemerintah juga berkewajiban untuk membina kerukunan antar umat beragama.
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, pemerintah memberikan fasilitas tambahan kepada masyarakat. Yaitu dengan memberikan balai nikah di seluruh KUA di Indonesia, termasuk di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo sehingga masyarakat dapat melaksanakan pernikahan di KUA.
Akan tetapi pada kenyataannya, balai nikah tetap kurang diminati oleh masyarakat. Masyarakat lebih memilih melaksanakan pernikahannya di luar balai nikah. Padahal jika ingin melaksanakan pernikahan di luar balai nikah, maka calon pengantin akan mengalami kerepotan dengan menyiapkan segala sesuatu untuk pelaksanaan akad nikah tersebut, belum lagi calon pengantin harus mengeluarkan biaya tambahan kepada PPN yang ditugaskan, sesuai dengan peraturan pasal 22 ayat (4) Peraturan Menteri Agama No.2 Tahun 1990 tentang kewajiban PPN, menyebutkan pula beberapa kepentingan yang harus dibayar, yaitu :
a. Honorarium Pembantu PPN
b. Biaya transport PPN/Pembantu PPN apabila dikehendaki pernikahan dilaksanakan diluar KUA/Balai Nikah.
Hakekat pelayanan publik perlu ditingkatkan karena pada dasarnya peningkatan pelayanan merupakan tugas instansi tersebut, dan pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
8
Tabel 1
J umlah nikah tahun 2011 di KUA Kec. Budur an Kab. Sidoar jo
NO BULAN NIKAH DI
Sumber : KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo
dan juga KUA Kec. Buduran Kec. Sidoarjo tidak tersalurkan dengan baik kepada masyarakat.
Sangat disayangkan hal tersebut bisa terjadi, padahal dana yang digunakan oleh pemerintah dalam pembangunan balai nikah tersebut merupakan kas negara yang berasal dari masyarakat juga, sehingga sudah sepatutnya masyarakat bisa menikmati pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh negara ini. Menurut peneliti ada beberapa hal yang patut dipertanyakan dalam hal ini, salah satunya tentang pengetahuan masyarakat mengenai balai nikah tersebut. Ternyata tidak sedikit masyarakat yang belum mengerti tentang balai nikah, seperti ; biayanya, prosedurnya, waktu pelayanannya, dan lain sebagainya. Sehingga timbul pertanyaan peneliti, apakah masyarakat yang kurang berminat atau instansi nya yang kurang mensosialisasikan pelayanan balai nikah tersebut. Buktinya banyak masyarakat yang belum mengerti, “apa itu balai nikah?”.
Akan tetapi balai nikah sendiri juga memiliki beberapa kekurangan atau kelemahan yang mungkin hal tersebut yang menjadikan balai nikah kurang diminati masyarakat. Salah satunya jika dilihat dari aspek waktu, balai nikah hanya melayani masyarakat yang ingin menikah di balai nikah pada hari dan jam kerja saja, sedangkan banyak masyarakat yang umumnya menyelenggarakan pernikahan pada hari libur , seperti hari sabtu dan minggu dan pada malam hari.
10
tidak langsung akan mengetahui pula pelayanan yang diberikan oleh KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo dalam meningkatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan pengguna jasa atau masyarakat. Oleh karena itu penulis tertarik mengambil topik skripsi ini dengan judul : “Kualitas Pelayanan Pelaksanaan Akad Nikah di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo”.
B. Perumusan Masalah
Mengingat akan pentingnya peran layanan dalam suatu organisasi maka kiranya setiap organisasi publik terutama yang langsung berurusan dan berhadapan dengan publik, perlu untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya.
Berkaitan dengan uraian tersebut diatas, maka perumusan masalah yang akan diteliti adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan Pelaksanaan Akad Nikah di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo?”.
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas maka tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan pelaksanaan akad nikah di KUA Kec. Buduran Kb.Sidoarjo.
D. Kegunaan Penelitian 1.Bagi penulis
lapangan, serta menambah wawasan tentang pelayanan publik di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo.
2.Bagi UPN “Veteran” Jatim
Untuk menambah referensi di perpustakaan yang dapat berguna sebagai dasar pemikiran bagi penelitian yang akan datang yang berhubungan dengan pelayanan publik.
3. Bagi Kantor Urusan Agama Kec.Buduran Kab.Sidoarjo
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA A.Penelitian Terdahulu
1. M. Yahya Irnad (skripsi), mahasiswa Universaitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Penelitiannya dengan judul “Kualitas Pelayanan Akta Perkawinan pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
Penelitian ini bertujuan melihat kualitas pelayanan yang dilakukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil pemerintah Kota Surabaya. Metode penelitiannya menggunakan metode kualitatif, yang meneliti variabel yaitu, pelaksanaan pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, fokus penelitian kesederhanaan, kejelasan, kepastian hukum, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan.
Pelayanan di Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Bali” (jurnal lingkungan&pembangunan wicaksana vol.15 no.2 Agustus 2006).
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BKD Provinsi Bali dan juga mendeskripsikan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh BKD Provinsi Bali. Metode penelitiannya menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Yang meneliti beberapa variabel antara lain yaitu prosedur dan tata cara pelayanan umum, persyaratan administrasi pelayanan, waktu pelayanan, perilaku petugas pemberi pelayanan, jaminan keamanan dan kemyamanan pelayanan serta akurasi pelayanan.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan di BKD Provinsi Bali,baik untuk internal organisasi ataupun internal pemerintah. Dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan sebagai pelayanan yang berkualitas dan juga dapat dikatakan telah memenuhi kepuasan pelanggan.
3. Tri Murni, dalam penelitiannya yang berjudul “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Malang Serta Potensinya Terhadap Pelanggan Baru” (AKSES,vol.1 no.1 Mei 2009:18-25).
14
yaitu, pelayanan kepada pelanggan, kepuasan pelanggan, minat menjadi pelanggan.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah pelayanan kepada pelanggan secara umum dapat dikategorikan baik, karena sebagian responden menyatakan puas. Pada faktor kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan merasa puas dengan pelayanan PDAM Kota Malang. Adapun potensi adanya peningkatan pelanggan baru PDAM Kota Malang untuk masa-masa mendatang masih cukup besar.
Sedangkan penelitian ini nantinya akan berbeda dengan ketiga penelitian diatas. Penelitian ini akan mendeskripsikan dan juga menganalisa kualitas pelayanan pelaksanaan akad nikah di KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo.
B. Landasan Teori
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang bersumber dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan. Untuk itu dalam sub bab ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan variabel penelitian ini.
1. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu umum, masyarakat dan negara.
Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah serangakaian kegiatan, karena itu merupakan proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan uasaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Ini adalah devinisi paling simpel yang dikutip oleh Ratminto dan Atik dari devinisi yang diberikan oleh Ivancevik. (2005 :2)
Selanjutnya Ratminto dan Atik memberikan ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau peralatan yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. (2005:3)
16
b. Sasaran Pelayanan
Sasaran pelayanan sederhana saja, yaitu kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti paling hanya bisa dikenali dari beberapa sudut, seperti dimaklumi bahwa kepuasan manusia sangat berbeda satu dengan yang lain terhadap satu hal tertentu.menurut Moenir (2006:196)
Seperti yang di tulis oleh kotler dan lee dalam bukunya pemasaran di sektot publik (terjemahan) alih bahasa Amir (2007:187) dinyatakan bahwa selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan akan menjadi kekuatan dalam urusan pelayanan kemampuan untuk selalu mengemas ulang organisasi dan cara kita memberikan pelayanan akan menentukan kelanggengan kita di masa depan yang berubah dengan cepat mereka yang dapat terus menerus mendefinisikan ulang pekerjaan sesuai dengan perubahan akan selalu tumbuh dan makmur.
Berkaitan dengan sasaran pelayanan, menurut Ratminto (2005:28) ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan kepuasan menerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan dibutuhkan dan diharapakan
penerima pelayanan.
c. Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2006:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah dinamakan pelayanan.
Menurut Barata (2004:9-10) suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masing-masing pihak(non-komersial) tujuan komersial antara pesona ataupun karena orang-orang mempunyai ketertarian kerja dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun non komersil.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau sebuah proses, karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan masyarakat.
d. Bentuk pelayanan
18
layan melalui tulisan, dan layanan dengan perbuatan. Ke tiga bentuk layanan itu memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni melainkan sering berkombinasi. Berikut penjelasannya :
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang Hubungan Masyarakat,bidang layanan informasi bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan pejelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan paling menonjol dalam pelaksanaan tugas tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya apalagi kalau diingat bahwa system layanan pada abad informasi ini menggunakan system layanan jarak jauh dalam bentuk lisan pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan,baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian.
3) Layanan berbentuk perbuatan
memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan lisan dan perbuatan sering bergabung.
e. Faktor-faktor pendukung pelayanan umum
Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang penting (Moenir:2006:88), diantaranya faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor itu masing-masing memiliki peranan berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik,berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan atau tindakan dengan atau tanpa peralatan. Salah satu faktor dari enam unsur tersebut tidak ada atau sangat tidak memadai, pelayanan akan terasa kurang bahkan jika faktor pertama yang tidak ada maka fatallah pelayanan itu. Secara berurutan keenam faktor tersebut adalah :
1. Faktor kesadaran, 2. Faktor aturan, 3. Faktor organisasi, 4. Faktor pendapatan,
20
6. Faktor sarana pelayanan. f. Sar ana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud di sini menurut Moenir (2006:119-123) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa 3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin
4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin 5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya
6) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan 7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Maka dari itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping unsur manusianya sendiri, berikut sarana dan fasilitas pelayanan:
1) Sarana Kerja
Sarana kerja ditinjau dari segi kegunaannya terdiri atas 3 golongan: a. Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung
dan gunanya
b. Perlengkapan kerja, semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan
c. Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan misalnya mesin lift, mesin pendingin ruangan, mesin absensi, mesin pembangkit tenaga.
Peralatan kerja itu sendiri kalau ditinjau dari segi perannya dibagi atas 2 jenis, yaitu:
a) Peralatan kerja tunggal-guna (single purpose equipment) yaitu peralatan yang hanya dipakai untuk satu jenis peran, misalnya mesin tulis (manual atau listrik)
b) Peralatan kerja serba-guna (multi-purpose equipment) yaitu peralatan yang dapat dipakai untuk bermacam-macam peran, misalnya personal computer (PC).
2) Fasilitas Pelayanan
Beberapa fasilitas pelayanan yang dimaksud di sini, antara lain: a) Fasilitas ruangan, yang terdiri dari ruang-ruang:
22
- Informasi, dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan
- Tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk dapat membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan bak sampah
- Ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam (mushola) agar sambil menunggu selesainya urusan, mereka dapat melaksanakan kewajiban shalat dhuhur dan ashar
- Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik, agar tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga kebersihannya
- Kantin murah selain untuk keperluan pegawai juga melayani orang-orang yang sedang menunggu. Setidaknya di ruang tunggu disediakan minuman air putih.
b) Telepon Umum
Lokasi telepon umum ini hendaknya tidak terlalu jauh dengan ruang tunggu dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang bersangkutan.
c) Alat Panggil
a. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam konteks pelayanan publik,dikemukakan oleh Kurniawan (2005:7) bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum mempermudah urusan publik mempersingkat waktu,mempermu dah urusan publik mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik memberikan kepuasan kepada publik. Sekaligus dalam buku Transformasi pelayanan publik Kurniawan juga mengutip pendapat moenir yang juga mengukapkan bahwa pelayan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasasn faktor materiel melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
24
Sesuai dengan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur No.11 tahun 2005, tentang pelayanan publik di propinsi Jawa Timur Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang, Jasa, atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara yang terkait dengan kepentingan publik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003.bahwa pengertian umum pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan Menurut Ratminto & Atik (2005:19-20),penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azaz-azaz pelayanan sesuai yang diamanatkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai berikut :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
26
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Menurut Undang-undang No.25 Th.2009 tentang pelayanan publik, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan :
a. Kepentingan umum
Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi atau golongan.
b. Kepastian hukum
Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak
Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, gender, golongan, dan ststus ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, bail oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e. Keprofesionalan
Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.
f. Partisipatif
Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. h. Keterbukaan
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
Pemberian kemudahan kepada kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k. Ketepatan waktu
Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standart pelayanan.
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Setiap jenis pelayanan dilakukan dengan mudah, cepat, dan terjangkau. c. Pr insip-pr insip Pelayanan Publik
28
sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik semuanya akan dijelaskan dalam subbab subbab di bawah ini.
Untuk memenuhi segala hal yang berhubungan penyelenggaraan publik, Ratminti dan Atik (2005:21-23) mengutip prinsip pelayanan publik dari Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 ;
1. Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanankan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran pelayanan publik
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasaran
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
30
d. Kelompok Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga) antara lain:
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik atau masyarakat, misalnya status kewarganegaraan, sertifikasi kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya yang dibutuhkan oleh masyarakat.
2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. 3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
Menurut Barata (2004:36-37) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan ukuranya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani karena merekalah menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya, sekarang ini pelanggan semakin pintar mereka sangat keritis sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan sedikit saja penyimpangan misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan akan menilai jelek.
Menurut Barata kualitas pelayanan dikelompokan menjadi dua yaitu : 1) kualitas layanan internal.
Kualiatas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia.
2) Kualitas layanan eksternal
Kualitas pelayanan eksternal berkaitan dengan kualitas layanan kepada pelanggan eksternal.
32
a) Kesesuaian dengan persyaratan b) Kecocokan untuk pemakaian c) Perbaikan berkelanjutan d) Bebas dari kerusakan
e) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat f) Melakukan segala sesuatu secara benar
g) Sesuatu yang bisa menghargai pelanggan.
Dari beberapa definisi yang telah di uraikan di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan adalah segala upaya yang dilakukan organisasi dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan berdasarkan pada standar dan asas-asas pelayanan yang telah ditetapkan .
Jadi kualitas pelayanan merupakan hal yang memegang peranan penting dalam membentuk persepsi pelanggan sehingga organisasi baik publik maupun swasta berlomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan karena pelayanan sering kali membentuk image masyarakat terhadap organisasi pelayanan publik.
f. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Menurut pendapat Berry dan Parasuraman dalam Nasution (2004:5) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Gasperz dalam lukman (2002:2) ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 9 dimensi antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
34
4. Tanggung Jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan, dan penangganan keluhan dari pelangan eksternal.
5. Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet dan banyaknya petugas yang melayani.
7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, teatures (keistimewaan) dari pelayanan dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi : berkaitang dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus, dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk dan bentuk lain.
g. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan publikasi sebagai jaminan adanya kepastian sebagai penerima pelayanan.
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Menurut Undang-Undang No.25 Th.2009 tentang pelayanan publik, komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
36
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
b. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
f. Produk layanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
g. Sarana, prasarana, dan fasilitas
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.
i. Pengawasan internal
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. k. Jumlah pelaksana
Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana.
3. Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan
38
Keberadaan KUA (Kantor urusan Agama) merupakan bagian dari institusi pemerintah daerah yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai ujung tombak pelaksanaan tugas umum pemerintahan, khususnya di bidang urusan agama Islam, KUA telah berusaha seoptimal mungkin dengan kemampuan dan fasilitas yang ada untuk memberikan pelayanan yang terbaik, dan juga KUA sebagai institusi pemerintah juga berkewajiban untuk membina kerukunan antar umat beragama.
Menurut Keputusan Menteri Agama No. 517/2001, Kantor Urusan Agama Kecamatan berkedudukan di wilayah kecamatan dan bertanggung jawab kepada Kepala Kantor Departemen Agama Kabupaten/Kota yang dikoordinasi oleh Kepala Seksi Urusan Agama Islam / Bimas Islam / Bimas Kelembagaan dan Islam yang dipimpin oleh seorang kepala. Kantor Urusan Agama Kecamatan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Kantor Departemen Agama Kabupaten / Kota dibidang Urusan Agama Islam dalam wilayah kecamatan. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud diatas, Kantor Urusan Agama Kecamatan menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :
a. Menyelenggarakan statistik dan dokumentasi.
b. Menyelenggarakan kegiatan surat menyurat, pengurusan surat, kearsipan, pengetikan, dan rumah tangga Kantor Urusan Agama Kecamatan.
Penyelenggara Haji berdasarkan Peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pembentukan Kantor Urusan Agama di suatu kecamatan ditetapkan oleh Menteri Agama setelah terlebih dahulu mendapat persetujuan tertulis dari Menteri yang bertanggung jawab dibidang pendayagunaan aparatur negara. Pembentukan Kantor Urusan Agama Kecamatan dilakukan menurut keperluan dengan memperhatikan jumlah pemeluk agama islam yang harus dilayani. Apabila dipandang perlu dalam rangka pelaksanaan tugas, kepala Kantor Wilayah Departemen Agama Provinsi/setingkat dapat menetapkan bahwa tugas suatu Kantor Urusan Agama meliputi dua Kecamatan atau lebih.
Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala kantor Urusan Agama Kecamatan wajib menerapkan prinsip koordinasi, intergrasi, dan sinkronisasi baik dilingkungan Kantor Urusan Agama dengan instansi vertikal Departemen Agama lainnya maupun antara unsur Departemen di Kecamatan dengan unsur pemerintahan Daerah.
a. pencatatan nikah
1) pengertian pencatatan nikah
40
keluarga (rumah tangga) yang bahagia dan kekal berdasarkan Ketuhanan Yang Maha Esa.
Disebutkan pula dalam UU No.2 tahun 1946 tentang pencatatan nikah bahwa tujuan dicatatkannya perkawinan adalah agar mendapat kepastian hukum dan ketertiban. Dalam penjelasan pasal 1 ayat (1) UUtersebut dijelaskan bahwa: “ Maksud pasal ini ialah agar nikah, talak dan rujuk menurut agama Islam dicatat agar mendapat kepastian hukum. Dalam Negara yang teratur segala hal-hal yang bersangkut paut dengan penduduk harus dicatat, sebagai kelahiran, pernikahan , kematian dan sebagainya.
Tata cara atau proses pelaksanaan pencatatan nikah meliputi pemberitahuan kehendak nikah, pemeriksaan nikah, pengumuman kehendak nikah, akad nikah dan penandatanganan akta nikah serta pembuatan kutipan akta nikah.
Akad nikah dilangsungkan di bawah pengawasan di hadapan PPN. Setelah akad nikah itu dicatat dalam Akta Nikah rangkap dua (model N). Kalau nikah dilangsungkan diluar balai nikah, nikah itu dicatat pada halaman 4 model NB dan ditandatangani oleh suami , istri, wali nikah dan saksi-saksi serta PPN yang mengawasinya. Kemudian segera dicatat dalam akta nikah (model N), dan ditandatangani hanya oleh PPN (Pegawai Pencatat Nikah) atau wakil PPN (Pedoman Pembantu PPN, 1992:9).
2) Prosedur pencatatan nikah
diubah dengan keputusan menteri agama no.8 th.1984, maka pejabat yang berwenang harus melakukan hal-hal sebagai berikut :
Gambar 1
Skema prosedur pencatatan nikah
10 hari
Sumber : Keputusan bersama Dirjen BMIUH dan Dirjen protokol dan konsuler no.280/07/1999
b. Pengertian Balai Nikah
Balai nikah merupakan suatu ruangan/tempat yang ada di dalam KUA yang berfungsi untuk melaksanakan akad nikah. Pelaksanaan nikah di balai nikah dapat dilaksanakan pada hari kerja dan jam kerja KUA. Masyarakat yang akan menggunakan balai nikah untuk melaksanakan pernikahannya tidak perlu khawatir akan biaya yang akan dikeluarkan, karena masyarakat yang akan menggunakan balai nikah tidak dipungut biaya sedikitpun alias gratis. Balai
Pemeriksaan Nikah
Memenuhi syarat Tidak Memenuhi Syarat
42
nikah merupakan fasilitas yang diberikan oleh KUA kepada masyarakat agar pelaksanaan akad nikah menjadi efisien dan efektif.
C. Kerangka Ber fikir
Gambar 2 : Kerangka ber fikir penelitian
Sumber : standar pelayanan berdasarkan dari Keputusan MENPAN No.63 Tahun 2003.
Pelayanan dalam pencatatan nikah UU RI no.1 th.1974 tentang Perkawinan
Pelayanan KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo
Pelayanan dalam pelaksanaan nikah
Di balai nikah Di luar balai nikah
Prosedur pelayanan
Waktu penyelesaian
Biaya pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Sarana prasarana
METODE PENELITIAN
A. J enis Penelitian
Untuk memperoleh metode yang tepat dalam penelitian maka tergantung dari maksud dan tujuan penelitian. Karena penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain maka penelitian ini menggunakan metode penelitian yang bersifat deskriptif.
Penelitian ini termasuk penelitian Deskriptif Kualitatif, penulis bermaksud memperoleh gambaran yang mendalam tentang Kualitas Pelayanan Pelaksanaan Akad Nikah di KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo.
Hal tersebut sesuai dengan kutipan oleh dalam bukunya “Metodologi Penelitian Kualitatif” Milles dan Huberman (1992:15). Penelitian kualitatif merupakan data yang muncul berwujud kata-kata dan bukan merupakan angka. Data itu mungkin telah dikumpulkan dengan aneka macam cara (observasi, wawancara, intisari, dokumentasi, pita rekaman), yang biasanya “diproses” kira-kira sebelum siap digunakan.
Dengan data kualitatif kita dapat mengikuti dan memahami alur peristiwa secara kronologis, menilai sebab akibat dalam lingkup pikiran orang setempat dan memperoleh penjelasan yang banyak dan bermanfaat.
44
mempunyai mutu yang tidak disangkal kata-kata khususnya bila mana disusun dalam bentuk cerita atau peristiwa, mempunyai kesan yang lebih nyata, hidup dan penuh makna barang kali jauh lebih meyakinkan pembacanya, peneliti lainya, pembuat kebijakan, praktisi dan halaman-halaman yang penuh dengan angka-angka.
Maka dari itu dalam penelitian ini, penulis berusaha untuk mendeskripsikan, menganalisa serta menginterprestasikan Kualitas Pelayanan Pelaksanaan Akad Nikah di KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo.
B. Fokus Penelitian
Masalah yang akan diteliti, awalnya masih umum dan samar-samar akan bertambah jelas dan mendapat fokus setelah peneliti berada dalam lapangan. Fokus ini masih mungkin akan mengalami perubahan selama berlangsungnya penelitian itu. Fokus dalam penelitian kualitatif merupakan batas yang harus dilalui oleh seorang peneliti dalam melaksanakan penelitian.
Berkaitan dalam tersebut bukunya. (1992:30) Miles dan Huberman mengemukakan bahwa memfokuskan dan membatasi data dapat dipandang kemanfaatannya sebagai reduksi data yang sudah diantisipasi (1992:30). Jadi fokus memberikan sebuah aliran pada penulis untuk memusatkan perhatian pada penyederhanaan data yang ada, sehingga penelitian itu membias.
semakin pintar mereka sangat keritis sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan sedikit saja penyimpangan misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan akan menilai jelek.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan hal yang memegang peranan penting dalam membentuk persepsi pelanggan karena pelayanan sering kali membentuk image masyarakat terhadap organisasi pelayanan publik.
Adapun aspek yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah berdasarkan standar pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Th.2003, yang antara lain :
1. Pr osedur Pelayanan
Mulai dari permohonan nikah sampai diterimanya buku nikah. 2. Waktu penyelesaian
Jam dan hari pelayanan pencatatan nikah. 3. Biaya Pelayanan
Besaran biaya pelayanan pencatatan dan pelaksanaan nikah. 4. Pr oduk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima oleh masyarakat yaitu buku nikah. 5. Sar ana dan Prasarana
46
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kualitas petugas pemberi pelayanan. C. Lokasi Penelitian
Obyek penelitian gejala yang menjadi fokus penelitian untuk diamati. Obyek itu sebagai atribut dari kelompok orang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu dengan lainnya dalam kelompok itu. Miles dan Haberman (1992:30) Mendiskripsikan obyek sebagai suatu kontek terbatas, dimana seseorang mengkaji peristiwa-peristiwa, proses dan hasilnya. Lokasi penelitian merupakan tempat yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna memperoleh data. Dimana kegiatan pernikahan merupakan hal yang pasti dilaksanakan oleh setiap orang sehingga hal tersebut berarti peran Kantor Urusan Agama Kec.Buduran Kab.Sidoarjo sangat diperlukan oleh masyarakat sebagai media untuk melaksanakan pernikahan. D. Sumber Data
Menurut Lofland dalam Moleong (2004:157), sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah berasal dari informan yang berupa kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Informan kunci ( key person )
pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti. Secara rinci informan dari penelitian ini meliputi :
a. Kepala / Penghulu KUA Kab.Buduran Kec.Sidoarjo. b. Modin Kab.Buduran Kec.Sidoarjo.
c. Masyarakat yang telah melaksanakan nikah. 2. Tempat dan Peristiwa
Berbagai peristiwa atau kejadian yang berkaitan dengan masalah atau focus penelitian adalah KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo.
3. Dokumen
Dokumen sebagai sumber data yang sifatnya melengkapi data utama yang relevan dengan masalah dan fokus penelitian antara lain meliputi : ketentuan peraturan perundangan yang berlaku mengenai pelayanan.
E. Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini data dikumpulkan oleh penulis sendiri yang sekaligus bertindak sebagai instrumen dalam pengumpulan data. Data penelitian kualitatif proses pengumpulan data ada tiga macam kegiatan yang dilakukan penulis:
1. Proses memasuki penelitian (Getting In)
48
mengurus surat ijin penelitian dari Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur sebagai tanda bahwa penulis benar-benar melakukan penelitian di KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo.
2. Ketika berada di lokasi penelitian (Getting Along)
Ketika di lokasi penelitian peneliti menjalin hubungan dengan subyek peneliti (Informan) hal ini dilakukan karena merupakan kunci sukses untuk mencapai dan memperoleh akurasi data dan komprehensivitas data penelitian. Selain itu dalam proses ini peneliti berusaha untuk memperoleh informasi selengkapnya dari KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo, dengan berupaya menangkap makna data yang diperoleh.
3. Teknik pengumpulan data (Logging Data)
Pengumpulan data dalam penelitian akan diperoleh melalui data primer dan data sekunder dengan menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: a. Wawancara
Pada teknik ini, peneliti mengadakan tatap muka dan berinteraksi tanya jawab langsung dengan pihak responden atau subyek untuk memperoleh data. Wawancara dalam penelitian ini, khususnya dalam taraf permulaan biasanya tak berstruktur. Tujuan ialah memperoleh keterangan yang terinci dan mengadakan mengenai pandangan orang lain.
kesempatan untuk mengeluarkan buah pikiran pandangan dan perasaannya tanpa diatur ketat oleh peneliti. Akan tetapi kemudian setelah peneliti memperoleh sejumlah keterangan peneliti dapat mengadakan yang lebih berstruktur yang disusun berdasarkan apa yang telah disampaikan oleh informan.
b. Dokumentasi
Pada teknik penelitian menggunakan dokumen sebagai sumber data karena dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data yang tepat dimanfaatkan untuk menguji menafsirkan, bahkan untuk meramalkan. c. Observasi
Penelitian mengadakan pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung atau melihat dari dekat obyek penelitian. Observasi dilakukan terhadap keseharian responden yang ada kaitannya dengan obyek penelitian. Data observasi berupa deskripsi yang faktual, cermat dan terinci mengenai keadaan lapangan, kegiatan manusia dan situasi sosial serta konteks dimana kegiatan-kegiatan itu terjadi.
F. J enis Data
Menurut Lofland – Lofland dalam moleong (2007 : 157) penelitian yang dilakukan untuk menjawab permasalahan -permasalahan penelitian dapat menggunakan 2 (dua) jenis data yaitu :
50
Yaitu data-data informasi yang diperoleh secara langsung dari informan pada saat dilakukannya penelitian. Dalam penelitian ini, data primer dapat diperoleh melalui :
a. Pengamatan (observasi) b. Wawancara
Kedua hal tersebut dilakukan peneliti di Kelurahan Taman Kecamatan Taman Kabupaten Sidoarjo.
2.Data Sekunder
Yaitu data-data berupa dokumen-dokumen, laporan-laporan dan arsip-arsip yang ada relevansinya dengan penelitian tersebut.
G. Analisis Data
Dalam penelitian kualitatif analisa data dilakukan sejak awal dan sepanjang proses penelitian berlangsung. Mengingat penelitian ini mendiskripsikan mengenai Kualitas Pelayanan Pelaksanaan Akad Nikah di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo (Studi Banding di Balai Nikah dan di Luar Balai Nikah). Menurut Miles dan Huberman (1992:15) langkah-langkah atau proses analisa data secara umum dapat digunakan sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan merupakan data yang berupa kata-kata dan bukan angka-angka. Data tersebut dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi
uraian atau laporan yang lengkap dan terperinci. Laporan lapangan oleh peneliti di reduksi, di rangkum, dipilih hal-hal yang pokok, di fokuskan pada hal-hal yang penting kemudian dicari tema atau polanya (melalui penyuntingan, pemberian kode, dan pentabelan). Reduksi data ini dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian ini berlangsung
3. Penyajian Data
Penyajian data dimaksudkan agar memudahkan bagi peneliti untuk melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari penelitian. Dengan kata lain merupakan pengorganisasian data ke dalam bentuk tertentu sehingga kelihatan dengan sosoknya yang lebih dulu
4. Penarikan Kesimpulan atau Verifikasi
52
Gambar 3
Analisis Interaktif Menur ut Miles Dan Huberman
Sumber : Data Analisa Kualitatif Miles dan Huberman (0992,20)
Terjemahan dari TjetjepRohendi Rohidin
Berdasarkan gambaran di atas maka menjelaskan bahwa data diperoleh dilapangan tidak dibuktikan dengan angka-angka tetapi berisikan uraian-uraian sehingga menggambarkan hasil yang sesuai dengan data yang sudah dianalisa kemudian diinterpretasikan. Masalah yang dihadapi diuraikan dengan berpatokan pada teori-teori dan temuan-temuan yang diperoleh pada saat penelitian tersebut, kemudian dicarikan kesimpulan dan pemecahannya.
H. Keabsahan Data
atas sifat kriteria yang digunakan yaitu : 1. Derajat Kepercayaan ( Credibility )
Pada dasarnya penerapan kriteria derajat kepercayaan menggantikan konsep validitas dari non kualitatif. Kriteria ini berfungsi untuk melakukan
inquiri ( penyelidikan ) sedemikian rupa, sehingga tingkat kepercayaan penemuannya dapat dicapai serta menunjukkan derajat kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan ganda yang sedang diteliti. Beberapa cara yang dapat dilakukan dalam hal ini adalah :
a. Memperpanjang Masa Observasi
Dengan memperpanjang waktu penelitian sehingga data dapat di edit dan kemudian diadakan pengecekan kembali ke lapangan.
b. Pengamatan Yang Terus Menerus
Dengan pengamatan yang terus menerus atau kontinyu, peneliti dapat memperhatikan sesuatu lebih cermat, terinci dan mendalam.
c. Membicarakan dengan orang lain
Sebagai usaha untuk berdiskusi dengan orang lain yang memiliki pengetahuan tentang pokok penelitian yang diterapkan, hal ini sebagai usaha untuk memenuhi derajat kepercayaan.
d. Melakukan Triangulasi
54
penelitian lapangan, pada waktu yang berlainan dan dalam penelitian ini metode tersebut digunakan untuk menguji data para informan dengan dokumen yang ada.
e. Mengadakan Pemeriksaan Ulang ( Member Check )
Yaitu memeriksa ulang secara garis besar setelah wawancara dengan para informan penelitian.
2. Keteralihan ( Transferbility )
Adalah sebagai persoalan empiris yang tergantung pada kesamaan antara konteks pengirim dan penerima. Untuk proses ini peneliti mencari dan mengumpulkan data kejadian dan empiris dalam konteks yang sama. Dengan demikian peneliti bertanggung jawab untuk menyediakan data deskriptif secukupnya. Untuk memenuhi kriteria ini maka peneliti berusaha menyajikan hasil penelitian dengan memperkaya wacana ilmiah melalui deskripsi secara terperinci.
3. Standar Ketergantungan ( Dependability )
Dalam hal ini yang dilakukan adalah memeriksa antara lain proses penelitian dan taraf kebenaran data serta tafsirannya. Untuk itu peneliti harus perlu menyediakan bahan-bahan sebagi berikut :
a. Data mentah, seperti catatan lapangan sewaktu observasi dan wawancara, hasil rekaman, dokumen dan lain-lain yang disajikan dalam bentuk laporan lapangan.
hubungan dengan literature dan laporan akhir.
d. Catatan mengenai proses data yang digunakan yakni tentang metodologi, strategi, prosedur, rasional, usaha –usaha agar penelitian tercapai serta upaya untuk melakukan audit trail (memeriksa dan melacak sesuatu kebenaran).
4. Kepastian ( Comfortamibility)
120 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Setelah melaksanakan penelitian di KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo penulis
menguraikan hasil penelitian dalam bab IV dan melakukan pembahasan untuk
dapat menghasilkan kesimpulan dengan uraian sebagai berikut :
1. KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo sebagai pemberi pelayanan telah
melaksanakan prosedur pelayanan dengan baik dan sesuai dengan
ketentuan yang ada, meskipun pada pelaksanaannya masih terdapat
ketidaksesuaian prosedur yang dilakukan oleh petugas KUA dan juga
masyarakat sebagai penerima pelayanan.
2. Waktu pelayanan telah sesuai dengan ketetapan kantor KUA Kec.Buduran
Kab.Sidoarjo demikian juga waktu penyelesaiaan pelayanan tidak ada
masalah karena pada umumnya masyarakat mendaftarkan 1 bulan sebelum
pelaksanaan nikah.
3. Biaya pelayanan yang dibebankan oleh KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo
kepada masyarakat sudah sesuai dengan yang ditetapkan oleh peraturan
pemerintah. Namun jika pelaksanaan akad nikah nya diluar balai nikah
maka disamping pengguna layanan dibebankan biaya resmi, maka akan
4. Akta nikah dan kutipan nikah (buku nikah) yang merupakan produk
pelayanan yang dimiliki oleh KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo diberikan
kepada masyarakat dalam keadaan yang baik dan layak. Tidak terdapat
salah ketik ataupun cetak didalamnya. Memuat data-data yang
sebenar-benarnya. Terdapat hologram dan nomor seri pada buku nikah yang
menandakan bahwa buku nikah tersebut asli sesuai yang dikeluarkan oleh
Menteri Agama RI.
5. Sarana balai nikah yang telah disediakan oleh KUA Kec.Buduran
Kab.Sidoarjo memiliki tingkat kenyamanan yang masih kurang dari segi
luas bangunannya dan prasarana yang lain, seperti halnya ruangan yang
sempit, hanya memiliki 1 unit kipas angin, dan penataan dekorasi ruangan
yang biasa-biasa saja. Peminat balai nikah pun juga masih jarang, karena
masyarakat banyak yang lebih memilih untuk menikah di luar balai nikah.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan pencatatan nikah dan pelaksanaan
akad nikah di KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo sudah sesuai dengan
pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
dan telah disahkan sebagai PPN oleh yang berwenang, walaupun dengan
jumlah petugas yang terbatas namun KUA kec.Buduran selalu berusaha
semaksimal mungkin memberikan pelayanan yang baik kepada
122
B. Sar an
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis berusaha memberikan
saran-saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi KUA Kecamatan Buduran Kabupaten
Sidoarjo, antara lain :
1. Memberikan tulisan yang jelas mengenai alur prosedur pelayanan, dan
waktu pelayanan.
2. Dibuat brosur pelayanan untuk sosialisasi kepada masyarakat agar
masyarakat mengerti tentang proses pelayanan pencatatan nikah.
3. Mengupayakan pengembangan kantor, baik dalam hal sarana prasarana
juga dalam hal pengembangan bangunan, jika tidak dapat diperluas
tanahnya setidaknya diupayakan supaya bangunannya diperbesar sehingga
ada lahan tambahan dan dimanfaatkan untuk ruangan pelayanan dan
fasilitas agar lebih nyaman lagi.
4. Menambahkan prasarana pada balai nikah, misalnya pendingin ruangan
Barata, A.A. 2004 Dasar-dasar Pelayanan Prima Jakarta : Elex Media Komputindo
Kurniawan A.2005.Transformasi pelayanan publik.Yogyakarta : pembaruan Miles. Huberman, 1992. Metodologi Penelitian Kualitatif, Jakarta : Universitas
Indonesia
Moenir, H.A.S, 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Ratminto dan Atik, Septi, Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka Belajar.
UU No. 1 Tahun 1974 Tentang Perkawinan. UU No. 2 Tahun 1946 Tentang Pencatatan Nikah. UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Agama No. 444 Tahun 2002 Tentang Perubahan Lampiran Model A2 Peraturan Menteri Agama No. 45 Tahun 1975 Yang Telah Diubah Dengan Keputusan Menteri Agama No. 8 Tahun 1984.
Keputusan Menteri Agama No. 517 Tahun 2001 Tentang Penataan Organisasi Kantor Urusan Agama Kecamatan.
Peraturan Daerah No. 1 tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan.
Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur No. 11 Tahun 2005 Tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur.
Peraturan Menteri Agama No. 2 Tahun 1990 Tentang Kewajiban PPN. Peraturan Menteri Agama RI No.11 Tahun 2007 tentang pencatatan nikah.
Peraturan Pemerintah Nomor 51 tahun 2000 j.o Peraturan Pemerintah Nomor 47 tahun 2004.
Peraturan Menteri Agama Nomor 1 tahun 1976
Instruksi kepala jawatan Urusan Agama Nomor 3 tahun 1960
