BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif.
3.2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sekumpulan orang atau obyek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen pengguna jasa hotel di Semarang. Mengingat identitas populasi sudah diketahui, tetapi jumlahnya secara pasti tidak diketahui dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, waktu, dan tenaga, maka peneliti akan menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling yaitu metode memilih sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dan sesuai dengan tujuan penelitian. Adapun kriterianya adalah:
Konsumen yang sedang menginap di hotel bintang tiga di Semarang.
Alasannya adalah perkembangan hotel bintang tiga di Semarang begitu pesat saat ini sehingga menarik untuk diteliti mengenai topik ini.
Minimal telah menginap 2 kali di hotel tersebut, sehingga mereka sudah mengalami layanan dengan script yang sama
Bersedia mengisi kuesioner.
Dasar penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus sebagai berikut:
(Sugiyono, 2013)
Z α . p.q Z α . p(1-p)
n = =
d2
d2
Keterangan :
n : Jumlah sampel minimum
d2 : Persentase kekeliruan (=5%=0.05) (Tingkat presisi/ deviasi) p(1-p) : Proporsi populasi, bila tidak diketahui proporsinya, ditetapkan
50%(0,50)
Z : Derajat koefisien kepercayaan pada 95%( =1.96 ).
Dengan menetapkan Zα = 1,96 ; p = 0,5 dan d = 0,05 didapat jumlah sampel minimal sebanyak 98 dibulatkan 100 orang.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Data primer dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuesioner.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Setiap responden diminta untuk mengisi kuesioner dan mengembalikannya secara langsung kepada peneliti.
Pengukuran data kuesioner ini menggunakan metode pengukuran Skala Likert dala rentang 1 sampai 5:
Interval : (5-1) : 5 = 0.8
1. Jawaban SS (Sangat Setuju) diberi skor 4.2-5.
2. Jawaban S (Setuju) diberi skor 3.4-4.2.
3. Jawaban N (Netral) diberi skor 2.6-3.4.
4. Jawaban TS (Tidak Setuju) diberi skor 1.8-2.6.
5. Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1 – 1.8.
3.4. Jenis Data
Data dalam penelitian ini merupakan data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang menjadi sampel.
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas dan reliabilitas diperoleh dari uji coba kuesioner untuk memperoleh informasi mengenai kualitas instrumen yang digunakan, yaitu informasi mengenai sudah atau belumnya instrumen yang bersangkutan memenuhi persyaratan sebagai alat pengumpul data. Kuesioner dapat dikatakan memenuhi persyaratan apabila instrumen-instrumen dalam kuesioner tersebut valid dan reliabel.
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai
validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Dalam uji validitas digunakan perhitungan Product Moment dan dibandingkan dengan r kritisnya.
n. X2n XYX2
Xn.. YY2
Y2
Rxy
Keterangan :
Rxy = koefisien korelasi (r hitung) N = jumlah
X = instrumen indikator
Y = variabel yang bersangkutan
Angka korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka tabel korelasi pada baris N dan taraf signifikan 5 %.
Apabila r hitung > r tabel korelasi antara butir dengan skor total (pada taraf signifikasi 5 %), maka pertanyaan yang digunakan tersebut valid. Sebaliknya, apabila r hitung < r tabel korelasi antara butir dengan skor total (pada taraf signifikasi 5 %), maka pertanyaan yang digunakan tersebut tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Secara empirik, tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Tinggi rendahya reliabilitas tes dicerminkan oleh koefisien korelasi antara skor pada dua tes yang paralel yang dikenakan pada sekelompok individu yang sama. Semakin tinggi koefisien
korelasi termaksud, berarti konsistensi antara hasil pengenaan dua tes tersebut semakin baik dan hasil ukur kedua tes itu dikatakan semakin reliabel. Sebaliknya, apabila dua tes yang dianggap paralel ternyata menghasilkan skor yang satu dengan yang lain berkorelasi rendah, maka dapat dikatakan bahwa reliabilitas hasil ukur tes tersebut tidak tinggi.
Rumus uji reliabilitas :
Kr r1
K1
.
Keterangan :
= banyaknya belahan tes / koefisien reliabilitas
i = bilangan konstan
r = rata-rata korelasi antar butir k = jumlah butir
Ukuran reliabilitas adalah :
1. Apabila nilai lebih besar dari 0,5 maka item pertanyaan x tersebut dapat dinyatakan reliabel.
2. Apabila nilai lebih kecil dari 0,5 maka item pertanyaan x tersebut dapat dinyatakan tidak reliabel.
3.6. Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu suatu analisis data yang digunakan untuk mengolah data yang diperoleh dari daftar pertanyaan yang sudah diolah dalam bentuk angka-angka dan pembahasannya
melalui perhitungan statistik. Analisis kuantitatif ini dilakukan dengan menggunakan perhitungan regresi linier sederhana. Analisis regresi linier pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan antara variabel dependen (variabel terikat) dengan variabel independen (variabel bebas) dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel tergantung. Bentuk persamaan teknik analisis ini adalah sebagai berikut (E. Setiawan, 2005) :
Y = a + bx + E Dimana :
Y = customer relationship marketing x = Scripting
a = konstanta regresi b = koefisien regresi E = Eror
Uji Signifikansi
a. Menentukan formulasi Ho dan Ha.
Ho = tidak ada pengaruh positif (+) antara variabel X terhadap Y Ha = ada pengaruh positif (+) antara variabel X terhadap Y b. Level of significance (α = 0,05)
c. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima jika probabilitas > 0,05 Ho ditolak jika probabilitas < 0,05 d. Kesimpulan :
Bila probabilitas > 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat pengaruh antara variabel X terhadap Y.
Bila probabilitas < 0,05 maka Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh antara variabel X terhadap Y.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas berdistribusi normal atau tidak, karena model regresi yang baik berdistribusi normal atau mendekati normal. Untuk mengetahui suatu data tersebut normal atau tidak dapat dilihat dari distribusi datanya, yaitu pada histogram maupun normal probability plot. Jika pada data histogram dikatakan memiliki distribusi normal jika data berbentuk seperti lonceng.
Sedangkan pada normal probability plot, data dapat dikatakan normal jika ada penyebaran titik-titik disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
Menurut Ghozali (2006) menyebutkan jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal, maka model regresi berdistribusi normal.
Definisi Operasional
No Konsep Dimensi Indikator Empirik
1 Scripting adalah bentuk komunikasi yang dilakukan oleh pihak karyawan hotel kepada konsumennya untuk membangun hubungan baik dan meningkatkan kualitas pelayanannya (Zeithaml, 2000).
1. Cara Melayani Tamu (Victorino et al, 2008)
1. Pelanggan menyukai sapaan standar dari para petugas hotel untuk semua tamu.
2. Senyum petugas hotel pada waktu melayani terkesan tulus
3. Panggilan untuk tamu hotel dengan sapaan Bapak/Ibu sudah sesuai 4. Panggilan untuk tamu
hotel dengan sapaan Kak untuk tamu lebih muda sudah sesuai 5. Penggunaan Bahasa
Indonesia yang baik dan benar dalam berinteraksi
dengan tamu
menimbulkan rasa nyaman.
6. Pelanggan menganggap pertanyaan standar hotel untuk semua tamu tentang kebutuhan mereka baik
7. Petugas hotel serius
dalam menerima
keluhan.
8. Pelanggan senang mendengar petugas hotel menerima keluhan dengan kata-kata standar hotel.
9. Staff hotel dengan tulus mengucapkan terima kasih kepada tamu yang
sudah menerima
layanan.
10. Pelanggan suka ucapan terima kasih setelah layanan yang mengikuti kata-kata standar hotel
2. Telepon Masuk
3. Etiket Pelayanan Adalah ketentuan yang dibuat agar semua
komponen yang
berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya.
11. Ketika ditelepon staff hotel menjawab dengan salam standar hotel
yang terkesan
profesional
12. Pelanggan senang ketika mengakhiri
pembicaraan telpon petugas mwngucapkan kata-kata perpisahan yang standar
13.Interaksi dengan petugas hotel memberikan kesan yang baik terhadap pelanggan
14. Petugas hotel melayani tamu dengan baik yaitu dengan tindakan nyata misalnya mengantar tamu ke lift
15. Bell boy mengantar tamu ke dalam kamar dengan sopan dan menata barang dengan rapi.
2 Customer relationship marketing adalah setiap
kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan (Borneo, 2011)
1. Attraction 1. Resepsionis hotel ini memberikan kartu nama
hotel kepada
konsumennya
2. Hotel telah memenuhi kebutuhan konsumen akan koneksi internet (Wifi)
3. Hotel menyediakan layanan valet yang baik 4. Hotel mengirimkan
penawaran khusus kepada pelanggan 5. Hotel mengetahui event-
event yang pelanggan sukai
6. Hotel mengirimkan brosir tentang event yang terjadi di Semarang.
2. Enhancment 7. Hotel melakukan follow-up sesudah transaksi
8. Hotel menerima komentar dari
konsumennya dengan senang hati
9. Resepsionis hotel menanggapi pertanyaan konsumen.
10. Resepesionis hotel menaggapi keluhan konsumen.
11. Konsumen mengisi formulir evaluasi yang disediakan oleh hotel 12. Hotel memiliki
concierge yang siap membantu.
