HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Pendidikan Strata 1 Psikologi
Oleh:
Erik Wiyoga
G0111030
Pembimbing:
1. Drs. Bagus Wicaksono, M.Si
2. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN
i
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Pendidikan Strata 1 Psikologi
Oleh:
Erik Wiyoga
G0111030
Pembimbing:
1. Drs. Bagus Wicaksono, M.Si
2. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
PERNYATAAN KEASLIAN
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu Perguruan Tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan
dalam daftar pustaka. Jika terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan isi pernyataan ini, maka saya
bersedia derajat kesarjanaan saya dicabut.
Surakarta, November 2015
v MOTTO
“Tidak ada perjuangan yang sia-sia”
“Teruslah bermimpi, karena mimpi adalah awal dari apa yang ingin kau capai”
“I have no particural talent, I am merely inquistive”
(Albert Einstein)
“Sebaik-baiknya manusia adalah yang paling bermanfaat bagi manusia lain”
(HR. Thabrani dan Daruquthni)
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan
itu ada kemudahan.”
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada:
Bapak, Ibu, dan kakak, adik dan keponakan serta seluruh keluarga yang sangat aku cintai.
Seseorang yang selalu menyebut namaku dalam doanya
Teman, Sahabat, Keluargaku di Psikologi UNS
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah
SWT atas segala nikmat dan karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyusun
dan menyelesaikan skripsi ini. Tidak lupa shalawat serta salam selalu terlimpahkan
kepada Nabi Muhammad SAW beserta para sahabatnya. Terselesaikannya skripsi ini
tidak lepas dari dukungan, bantuan, dan bimbingan beberapa pihak, untuk itu dengan
penuh rasa hormat, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Hartono, dr., M.Si. selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Hardjono, M.Si. selaku Kepala Program Studi Psikologi Fakultas
Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Nugraha Arif Karyanta, S.Psi., M.Psi selaku pembimbing akademik selama
penulis menempuh studi di Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Pratista Arya Satwika, S.Psi., M.Psi., Psi. selaku Koordinator Skripsi
Program Studi Psikologi dan selaku dosen penguji.
5. Drs. Bagus Wicaksono, M.Si selaku pembimbing utama dan Aditya Nanda
Priyatama, S.Psi., M.Si. selaku pembimbing pendamping yang telah
memberikan pengarahan, bimbingan, bantuan kepada penulis dengan sabar
6. Dra. Tuti Hardjajani, M.Si dan Pratista Arya Satwika, S.Psi., M.Psi., Psi.
selaku penguji yang telah memberikan bantuan, masukan, dan saran demi
lebih sempurnanya karya ini dan kesediaannya dalam menguji penulis.
7. Bapak dan Ibu tercinta yang menjadi alasan terselesaikannya tulisan ini.
8. Kakakku Khrisna Indah Mardiasih, adikku Koko Reza Mardiansyah dan
keponakanku Azka Abrisam Ghozalli.
9. Devina Ika Pratiwi atas segala dukungan, motivasi, waktu, tenaga, bantuan
serta doa yang dipanjatkan.
10. Teman-teman seperjuangan INDIGO, mahasiswa Psikologi UNS angkatan
2011.
11. Teman-teman angkatan 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Psikologi UNS yang
telah bersedia membantu penelitian ini sebagai responden.
12. Seluruh staf pengajar dan seluruh staf karyawan Program Studi Psikologi
13. Kakak-kakak dan adik-adik tingkat Psikologi UNS yang selalu memberikan
semangat.
14. Semua pihak yang telah membantu proses penyelesaian skripsi ini.
Penulis berharap semoga segala bantuan dan kebaikan Anda sekalian akan
mendapat balasan yang baik pula oleh Allah SWT. Akhir kata, penulis berharap karya
yang telah dihasilkan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Surakarta, November 2015
ix ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA E-COMMERCE
Erik Wiyoga NIM. G0111030
Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret
Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi konsumen terhadap barang atau jasa dengan harapannya yang dapat menimbulkan rasa senang. Besarnya rasa senang tersebut berbeda antara konsumen yang satu dengan yang lain karena dipengaruhi oleh faktor internal maupun eksternal. Faktor internal yang mempengaruhi di antaranya adalah kepercayaan konsumen itu sendiri terhadap penjual, dan faktor eksternalnya di antaranya adalah kualitas pelayanan yang dirasakan selama transaksi. Penelitian ini memfokuskan pada kepuasan konsumen pengguna e-commerce.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, mengetahui hubungan antara kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen, serta mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pengguna
e-commerce.
Teknik pengambilan sampel dengan simpel random sampling yang akhirnya diperoleh 86 subjek. Subjek adalah mahasiswa psikologi UNS yang pernah melakukan transaksi online dan memiliki akun media sosial. Skala yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen berdasarkan aspek kepuasan konsumen dari Sabarguna dengan reliabilitas 0,843 , skala kepercayaan konsumen berdasarkan aspek kepercayaan konsumen dari Mayers dengan reliabilitas 0,883 , dan skala kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithmal dengan reliabilitas 0,911. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik analisis korelasi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen dengan koefisien korelasi sebesar R= 0,799; p= 0,000 (p<0,05). Secara parsial, terdapat hubungan yang signifikan antara kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05). Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05). Sumbangan variabel kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan atas kepuasan konsumen sebesar 63,8%. Besar sumbangan efektif kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen sebesar 31,43% dan sumbangan efektif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 32,37%.
Kata kunci: kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan,
ABSTRACT
RELATIONSHIP BETWEEN CONSUMER TRUST AND SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION IN E-COMMERCE
Erik Wiyoga NIM. G0111030
Department of Psychology, Faculty of Medical Sebelas Maret University
Consumer satisfaction is the result of consumer’s evaluation of the goods or
services with the hope that can be the cause of pleasure. The amount of pleasure differ between consumers with each other because it is influenced by internal and external factors. Internal factors affecting them are consumer trust itself against the seller, and the external factors of which is the quality of service perceived during the transaction. This study focuses on consumer satisfaction of users of e-commerce.
This study aims to recognize the relationship between consumer trust and service quality to customer satisfaction, recognize the relationship between consumer trust and customer satisfaction, and also recognize the relationship between service quality and customer satisfaction of users of e-commerce.
Technique of collecting sampling was done using simple random sampling with 86 final samples. Subject is the student of department of psychology UNS who ever conduct online transactions and have social media accounts. This study used scale of customer satisfaction based on customer satisfaction aspects of Sabarguna with 0.843 reliability, scale of consumer trust based on consumer trust aspect of Mayers with 0.883 reliability and service quality scale based on the dimensions of service quality of Zeithmal with 0.911 reliability. Data obtained in this research were analyzed using double-correlations data analysis technique.
The results showed that there is a positive and significant correlation between consumer trust, service quality and customer satisfaction with R = 0.799; p = 0.000 (p <0.05) correlation coefficiency. Partially, there is a significant correlation between consumer trust and consumer satisfaction with a significance value of 0.000 (p <0.05). There is a significant relationship between service quality and customer satisfaction with a significance value of 0.000 (p <0.05). The contribution of the consumer trust and service quality are 63.8% on customer satisfaction. The effective contribution of consumer trust is 31.43% to consumer satisfaction while the effective contribution of service quality to customer satisfaction is 32.37%.
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……….. i
HALAMAN PERSETUJUAN……….... ii
HALAMAN PENGESAHAN………. iii
HALAMAN PERNYATAAN………. iv
MOTTO……….. v
PERSEMBAHAN………... vi
KATA PENGANTAR……….………… vii
ABSTRAK………...…………... ix
ABSTRACK………..………. x
DAFTAR ISI………..………. xi
DAFTAR TABEL………... xv
DAFTAR GAMBAR ..……… xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II LANDASAN TEORI ... 11
A. Kepuasan Konsumen...………... 11
2. Aspek- Aspek Kepuasan Konsumen... 13
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.... 15
B.Kepercayaan Konsumen………….………. 18
1. Pengertian Kepercayaan Konsumen... 18
2. Aspek- Aspek Kepercayaan Konsumen ... 20
C. Kualitas Pelayanan ... 23
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 23
2. Dimensi Kualitas Pelayanan... 25
D. E-Commerce ... 29
1. Pengertian E-Commerce ... 29
2. Perbedaan E-Commerce dengan Pasar Tradisional ... 31
E. Hubungan Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen... 33
F. Hubungan antara Kepercayaan Konsumen dengan Kepuasan Konsumen... 35
G. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen... 36
H. Kerangka Pikir... 38
I. Hipotesis... 38
BAB III METODE PENELITIAN ... 39
A. Identifikasi Variabel Penelitian... 39
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 39
xiii
2. Kepercayaan Konsumen ... 40
3. Kualitas Pelayanan... ... 40
C. Populasi, Sampel, dan Sampling... 41
1. Populasi... 41
2. Sampel ... 41
3. Sampling ... 42
D. Metode Pengumpulan Data... 42
1. Skala Kepuasan Konsumen... 43
2. Skala Kepercayaan Konsumen... 3. Skala Kualitas Pelayanan... 44 45 E. Uji Validitas dan Reliabilitas…... 47
1. Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 47
2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ...,... 47
F. Metode Analisis Data... 1. Uji Asumsi Dasar... 2. Uji Asumsi Klasik... 48 48 49 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 50
A. Persiapan Penelitian ... 50
1. Orientasi Kancah Penelitian ... 50
2. Persiapan Penelitian ... 51
B. Pelaksanaan Penelitian ... 54
2. Pelaksanaan Uji Coba ... 54
3. Pelaksanaan Skoring ... 55
4. Perhitungan Validitas dan Reliabilitas Skala ... 55
C. Analisis Data Penelitian ... 62
1. Uji Prasyarat Analisis ... 62
a. Uji Asumsi Dasar ... 62
b. Uji Asumsi Klasik ... 64
2. Uji Hipotesis ... 68
a. Uji Korelasi Berganda ... 68
b. Uji Korelasi Parsial ... 70
c. Uji Regresi Berganda ... 72
d. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif ... 73
3. Analisis Deskriptif ... 74
4. Analisis Tambahan ... 78
D. Pembahasan ... 79
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 88
A. Simpulan ... 88
B. Saran ... 89
DAFTAR PUSTAKA ... 91
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Penilaian Pernyataan Skala Kepuasan Konsumen, Kepercayaan
Konsumen dan Kualitas Pelayanan ………...
43
Tabel 2. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen………... 44
Tabel 3. Blue Print Skala Kepercayaan Konsumen .………. 45
Tabel 4. Blue Print SkalaKualitas Pelayanan ………... 46
Tabel 5. Distribusi Aitem Skala Kepuasan Konsumen Valid dan Gugur ... 56
Tabel 6. Uji Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ... 57
Tabel 7. Distribusi Aitem Skala Kepercayaan Konsumen Valid dan Gugur 58 Tabel 8. Uji Reliabilitas Skala Kepercayaan Konsumen ... 59
Tabel 9. Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan Valid dan Gugur ... 60
Tabel 10. Uji Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ... 61
Tabel 11. Hasil Analisis Uji Normalitas ... 63
Tabel 12. Hasil Analisis Uji Linieritas Kepercayaan Konsumen ... 64
Tabel 13. Hasil Analisis Uji Linieritas Kualitas Pelayanan ... 64
Tabel 14. Hasil Uji Multikolinieritas ... 65
Tabel 15. Hasil Uji Autokorelasi ... 67
Tabel 16. Pedoman Interpretasi Kofisien Korelasi (r) ... 69
Tabel 17. Hasil Uji Korelasi Berganda ... 69
Tabel 19. Hasil Uji Korelasi Parsial antara Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Konsumen ... 71
Tabel 20. Hasil Uji Korelasi Parsial ... 71
Tabel 21. Hasil Uji Simultan F ... 73
Tabel 22. Hasil Analisis Deskriptif Data ... 75
Tabel 23. Kategorisasi Skala Kepuasan Konsumen ... 76
Tabel 24. Kategorisasi Skala Kepercayaan Konsumen ... 76
Tabel 25. Kategorisasi Skala Kualitas Pelayanan ... 77
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Pikir ...………...… 38
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A. Alat Ukur Penelitian Sebelum Try Out... 95
Lampiran B. Distribusi Skala Try Out ... 107
Lampiran C. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 129
Lampiran D. Alat Ukur Penelitian ... 141
Lampiran E. Distribusi Nilai Alat Ukur Penelitian ... 156
Lampiran F. Total Skor Penelitian ... 178
Lampiran G. Analisis Data Penelitian... 181
