3. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Malhotra (2004) menyebutkan ada tiga jenis penelitian dalam riset pemasaran, yaitu penelitian eksploratif, penelitian kausal, dan penelitian deskriptif.
Dalam penelitian kali ini, penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif untuk menjelaskan adanya hubungan antara service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.
Penelitian ini disusun dengan tujuan menguji hipotesis dan mendeskripsikan variabel tersebut dalam bentuk data sampel atau populasi berupa frekuensi, mean, dan standar deviasi. Sehingga penelitian ini menggunakan Analisis deskriptif.
Analisis deskriptif pada dasarnya merupakan proses pengujian generalisasi hasil penelitian yang didasarkan pada satu sampel. Sehingga deskriptif adalah metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian data. Jadi, statistik deskriptif adalah statistika yang menggunakan data pada suatu kelompok untuk menjelaskan atau menarik kesimpulan mengenai kelompok itu saja (Sumanto, 2014:3).
Pendekatan yang digunakan penulis adalah pendekatan melalui penelitian kuantitatif. Menurut (Sugiyono, 2009:14), metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.Metode survei merupakan sebuah kuesioner terstruktur yang diberikan kepada sampel dari sebuah populasi dan didesain untuk memperoleh informasi yang spesifik dari responden (Malhotra, 2004).
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1 Populasi
Menurut Burhan Bungin (2006, p.99) Populasi merupakan keseluruhan dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya, sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian. Populasi adalah gabungan seluruh elemen, yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran (Maholtra 2005, p.86). Sedangkan Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono. 2005 : 90). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Pizza Hut Ciputra World Surabaya yang pernah makan disana.
3.2.2 Sampel
Menurut Malhotra (2012, p.367) sampel adalah kelompok dari unsur-unsur populasi yang dipilih untuk berpartisipasi dalam penelitian. Keuntungan menggunakan sampel adalah memudahkan peneliti agar penelitian lebih efektif dan efisien. Syarat utama sampel yang baik apabila sampel yang diambil mewakili ciri dan karakteristik populasi (representative) dengan bias yang terlalu kecil. Teknik sampling yang dipilih adalah purposive sampling, dikarenakan untuk menjadi responden, syaratnya adalah harus merupakan masyarakat yang pernah membeli produk Pizza Hut Ciputra World Surabaya. Menurut pernyataan ini, maka ditetapkan jumlah sampel yang pada penelitian ini sebanyak 100 responden.
3.3 Jenis & Sumber Data 3.3.1 Data Primer
Data Primer adalah data atau informasi yang diperoleh dari sumber pertama atau data yang didapatkan dari responden. Dalam penelitian ini, data primer penulis adalah kuesioner yang ditujukan kepada para buyer Pizza Hut Ciputra World Surabaya.
3.3.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah tersedia sehingga peneliti tinggal mencari dan mengumpulkannya. Data ini digunakan sebagai data pendukung dari data primer. Data ini dapat diperoleh dari studi kepustakaan, dapat berupa literatur atau catatan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, jurnal – jurnal yang bersangkutan, dan internet.
3.4 Metode dan Prosedur Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2012: 308), teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan observasi, wawancara, kuesioner, dokumentasi dan gabungan keempatnya.
Teknik pengumpulan data yang akan digunakan penulis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang dibuat oleh penulis akan
disebarkan langsung kedalam populasi yang dituju. Menurut Malhotra (2012:p.332) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis ataupun lisan kepada reponden untuk dijawabnya.
Format kuesioner dibagi menjadi dua bagian, yaitu bagian pertama bersifat umum dan berkaitan dengan data pribadi responden, sedangkan bagian kedua merupakan pernyataan-pernyataan dari tiap variabel yang digunakan dalam penelitian.
Penelitian ini menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2012: 93), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Sugiyono menyatakan pula bahwa jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala likert ini mempunyai gradasi dari sangat positif hingga sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor misalnya:
STS = sangat tidak setuju memiliki nilai = 1 TS = tidak setuju memiliki nilai = 2
N = netral memiliki nilai = 3
S = setuju memiliki nilai = 4
SS = sangat setuju memiliki nilai = 5 3.5 Klasifikasi Variabel
Menurut Sugiyono (2012:38) mendefinisikan variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Variabel dalam penelitian ini dibedakan menjadi 3 yaitu :
1. Variabel Bebas (Independent Variable) atau Variabel Eksogen
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent.
Dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel bebas. Menurut Sugiyono (2012:39) “Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)”.Maka dalam penelitian ini, variabel independen adalah service quality.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable) atau Variabel Endogen
Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output, kriteria, dan konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.
Menurut Sugiyono (2012:39) “Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas”.Maka dalam penelitian ini, variabel dependen adalah customer loyalty.
3. Variabel Intervening atau Variabel Mediasi
Menurut Sugiyono (2012:39) “Variabel intervening adalah variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan dapat diamati dan diukur”. Menurut Solimun (2015), variabel mediasi atau variabel intervening adalah variabel yang bersifat menjadi perantara dari hubunga variabel bebas dan variabel terikat.Maka dalam penelitian ini, variabel mediasi adalah customer satisfaction.
3.6 Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atibut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012, p.58).Di dalam penelitian ini, berikut variabel yang akan diteliti yaitu:
Service Quality
Dengan dimensi sebagai berikut : a. Tangibles (S1)
Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan namun tidak menyebabkan timbulnya harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Indikator nya meliputi :
SQ1 : Perlengkapan, peralatan dan interior yang bersih dan rapi SQ2 : Karyawan berpenampilan rapi
b. Reliability (S2)
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
Apabila dihubungkan dengan dengan bidang usaha restoran, maka karyawan yang handal adalah karyawan yang selalu tepat menyajikan menu makanan sesuai dengan pesanan konsumen. Indikatornya meliputi :
SQ3 : Ketepatan waktu dalam menghidangkan menu pesanan konsumen SQ4 : Kualitas rasa yang ditiap menu yang disajikan selalu konsisten c. Responsiveness (S3)
Kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberi jasa dengan cepat. Dalam dimensi ini ditekankan perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan dan keluhan pelanggan. Indikatornya meliputi : SQ5 : Karyawan sigap dan tanggap dalam menyambut dan melayani konsumen yang datang
SQ6 : Penanganan keluhan yang diberikan oleh pihak Pizza Hut Ciputra World cepat
SQ7 : Keramahan karyawan dalam melayani konsumen d. Assurance (S4)
Dimensi ini akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan yang cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin.
Indikatornya meliput:
SQ8 : Informatif dalam menjelaskan menu maupun menjawap pertanyaan konsumen
SQ9 : Selalu merekomendasikan menu terbaru yang up to date e. Empathy (S5)
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi ini adalah menunjukan kepada konsumen melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial dan kebutuhan mereka dapat terpenuhi. Indikatornya meliputi :
SQ10 : Kesopanan karyawan dalam melayani konsumen
SQ11 : Karyawan mampu memahami dengan baik keinginan dan kebutuhan konsumen
Customer Satisfaction
Dengan indicator sebagai berikut :
CS1 : Konsumen merasa puas dengan seluruh pelayanan yang diberikan oleh Pizza Hut Ciputra World
CS2 : Konsumen merasa senang dan nyaman selama makan di restoran Pizza Hut
Ciputra World
Customer Loyalty
Dengan indicator sebagai berikut :
CL1 : Mengajak teman atau keluarga untuk makan dan santai menghabiskan waktu di restoran Pizza Hut
CL2 : Konsumen bersedia membeli menu produk terbaru dari Pizza Hut walau terjadi peningkatan harga yang cukup signifikan
3.7 Teknik Analisa Data
3.7.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Salah satu permasalahan dalam melakukan penelitian adalah memperoleh data yang akurat, obyektif, dan dapat dipertanggung jawabkan. Penting sekali untuk memperhatikan hal tersebut karena kesimpulan yang diambil nantinya dapat dipercaya jika data yang didapat akurat. Oleh sebab itu diperlukan pengujian terlebih dahulu terhadap instrumen yang akan digunakan dalam penelitian.
Pengujian yang dilakukan disebut uji validitas dan uji reliabilitas. Instrumen dapat dikatakan valid ketika instrumen tersebut mengukur dengan tepat apa yang hendak diukur. Misalnya meteran yang valid ketika digunakan untuk mengukur panjang dengan teliti, karena memang meteran alat untuk mengukur panjang. Meteran tersebut tidak valid ketika digunakan untuk mengukur berat.
Dalam penelitian ini menggunakan uji validitas yang didasarkan pada rumus r tabel dua arah dan taraf signifikasi pada tabel ini adalah 0,05 atau 5% dengan jumlah sampel 30 responden. Hasil akan dapat dilihat dalam output Corrected Item- Total Correlation pada SPSS. Untuk mengetahui rtabel dapat menggunakan rumus sebagai berikut.
Rumus rtabel (Ghozali, 2013:54):
df = n − 2
Dimana n yaitu jumlah sampel 100 responden df = 30 − 2 atau df = 28
Maka hasil rtabel untuk df = 98 dengan α = 0,05 adalah 0,361.
Sedangkan instrumen yang reliabel adalah ketika instrumen digunakan untuk mengukur obyek yang sama, maka akan menghasilkan data yang sama pula.
Uji reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal (Sugiyono, 2010:354). Pengujian pada instrumen penelitian ini menggunakan pengujian reliabilitas dengan menggunakan teknik One Shot atau pengukuran sekali saja yaitu pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan (Ghozali, 2013:48). Peneliti melakukan uji reliablitas menggunakan program SPSS 23 yang terdapat fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha
(α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha Cronbach > 0,60 (Ghozali, 2011: 48).
3.7.2. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Menurut Imam Ghozali (2013:19) gambaran yang diberikan dapat dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maximum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness (kemencengan distribusi).
Juga terdapat perhitungan top two boxes dan bottom two boxes. Dalam penelitian, analisis statistik dilakukan menggunakan program SPSS 23.
3.7.2.1. Mean
Statistik mean digunakan untuk mengetahui rata-rata dari jawaban responden pada skala likert 1 sampai 5. Perhitungan mean menggunakan rumus umum matematika sebagai berikut:
Keterangan:
= rata-ratahitung xi = nilaisampelke-i n = jumlah sampel
3.7.2.2. Standard Deviasi
Statistik standar deviasi digunakan untuk mengetahui seberapa bevariasinya jawaban dari responden. Perhitungan standar deviasi akan menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
s2 = varian
s = standar deviasi (simpangan baku) xi = nilai x ke-i
= rata-rata n = ukuran sampel
3.7.2.3. Top/Bottom Two Boxes
Analisa Top Two Boxes adalah metode yang menggabungkan presentase jawaban responden dalam skala Likert. Analisa Top Two Boxes digunakan untuk mengetahui bagaimana perbandingan antara jumlah bottom option (skor 1, 2) yaitu skala sangat tidak setuju dan tidak setuju dengan top option (skor 4, 5) atau fTi, yaitu skala setuju dan sangat setuju. Dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
3.7.3. Analisis PLS (Partial Least Squares)
Pada buku Imam Ghozali (2013:413) PLS atau Partial Least Squares pertama kali diperkenalkan oleh Herman Wolrd pada sekitar tahun 1960. Metode PLS muncul dikarenakan ketidak mampuan metode sebelumnya yaitu OLS (Ordinary Least Squares) dalam menyelesaikan permasalahan pada bidang ilmu kimia pada mulanya
PLS dapat digunakan untuk tujuan konfirmasi, seperti pengujian hipotesis dan tujuan ekspolrasi. Tetapi PLS lebih mengutamakan sebagai eksplorasi daripada konfirmasi. Namun tujuan utama dari PLS adalah untuk menjelaskan hubungan antar variabel dan menekankan pengertian tentang nilai hubungan tersebut. Dalam hal ini, ada hal penting yang harus diperhatikan yaitu keharusan adanya teori yang memberi asumsi untuk menggambarkan model, pemilihan variabel, pendekatan analisis,, dan interpretasi hasil (Yamin, 2011). Sehingga nantinya penelitian ini akan menjelaskan hubungan antar variabel yaitu service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty maka penelitian menggunakan PLS.
Dalam penelitian, pengolahan data analisis dengan menggunakan metode PLS akan dilakukan program SPSS 23 yang mana akan menghasilkan output tabel:
(1) proportion of variance explained (2) parameters (3) variable importance in the projection (4) cumulative variabel importance. Akan tetapi untuk mengetahui lebih dalam mengenai perhitungannya peneliti akan menjelaskan langkah-langkahnya yang dibagi menjadi tiga algoritma yaitu pendugaan outer model, inner model, dan pengujian hipotesis sebagai berikut:
a) Merancang Model Struktural (Inner Model)
Perancangan model struktural hubungan antar variabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian. Pada PLS perancangan model adalah berbasis teori yang berupa:
Norma Finalitas
Aksioma
Teorema
Hasil Penelitian Empiris
Adopsi, hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain.
Normatif nonfinalitas, misal peraturan pemerintah, undang-undang, dan lain-lain.
Kondisi empiris / rasional
Oleh karena itu dimungkinkan melakukan eksplorasi hubungan antar variabel laten, sehingga sebagai dasar perancangan model struktural bisa berupa proposisi.
b) Merancang Model Pengukuran (Outer Model)
Pada analisis PLS perancangan model pengukuran (Outer Model) menjadi sangat penting terkait dengan apakah indikator bersifat reflektif atau formatif.
Merancang model pengukuran yang dimaksud di dalam PLS adalah menentukan sifat indikator dari masing-masing variabel laten. Kesalahan dalam menentukan model pengukuran ini akan memberikan hasil yang bias.
Dasar yang dapat digunakan untuk menentukan sifat indikator reflektif atau formatif yaitu dengan teori dari penelitian empiris sebelumnya. Untuk itu digunakan 3 cara pengukuran menurut Sofyan Yamin (2009:222), yaitu:
Convergent Validity
Convergent Validity mengukur besarnya korelasi antara konstrak dengan variabel laten. Dalam evaluasi convergent validity dari pemeriksaan individual item reliability, dapat dilihat dari standardized loading factor. Standardize loading factor menggambarkan besarnya korelasi antar setiap item pengukuran (indikator) dengan konstraknya. Korelasi dapat dikatakan valid apabila memiliki nilai > 0,5.
Discriminant validity
Evaluasi selanjutnya adalah melihat dan membandingkan antara discriminant validity dan square root of average variance extracted (AVE). Model pengukuran dinilai berdasarkan pengukuran cross loading dengan konstrak. Jika korelasi konstrak dengan setiap indikatornya lebih besar daripada ukuran konstrak
lainnya, maka konstrak laten memprediksi indikatornya lebih baik daripada konstrak lainnya. Jika square root of average variance extracted (AVE) variabel laten lebih besar dari korelasi dengan seluruh variabel laten lainnya maka dikatakan memiliki discriminant validity yang baik. Direkomendasikan nilai pengukuran lebih besar dari 0.50 dan dipandang valid.
AVE = α αi 2
α α1
2+ αivar (αi)
Composite Reliability (αα)
Untuk menentukan composite reliability, apabila nilai composite reliability αα > 0,6 dikatakan cukup reliabel (Chin, 1998 dalam Sofyan Yamin 2009). Berikut rumus untuk menghitung composite reliability (αα):
αα= (ααi)2
(ααi)2+ αivar (αi)
Cronbach Alpha
Dalam PLS, uji reliabilitas diperkuat dengan adanya cronbach alpha dimana konsistensi setiap jawaban diujikan. Komposit yang baik jika memiliki koefisien α 0.6
c) Konversi Diagram Jalur ke Sistem Persamaan 1. Inner Model
Inner Model menentukan spesifikasi hubungan antar konstrak laten satu dengan konstrak laten lainnya.
η = ηβ + ξГ + ζ
Keterangan:
η = konstrak laten endogen ξ = konstrak laten eksogen
β dan Г = koefisien matriks dan variabel endogen dan eksogen
ζ = Inner Model residual matrix
2. Outer Model
Outer Model menentukan spesifikasi hubungan antara konstrak alten dan indikatornya.
α = ααα+ αx
y = αyα+ αy
Keterangan:
x dan y = matriks variabel manifest yang berhubungan dengan laten eksogen dan endogen
αα dan αy = matriks loading yang menggambarkan seperti koefisien regresi sederhana yang menghubungkan variabel laten dan indikatornya.
d) Pendugaan Parameter atau Estimasi
Langkah pendugaan parameter atau estimasi in berguna untuk menentukan model hipotesis sebelum analisis dilakukan dengan dibantu software. Model hubungan antar variabel mana saja yang linier, mengikuti kurva U dan yang mana saja yang mengikuti kurva S.
e) Evaluasi Goodness of Fit
Berguna untuk memvalidasi model secara keseluruhan, maka digunakan goodness of fit (GoF).
1. Outer Model
model pengukuran atau outer model menyangkut pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian.
Convergent Validity
Korelasi antar skor indikator refleksif dengan skor variabel latennya. Untuk hal ini loading 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup, pada jumlah indikator per variabel laten tidak besar, berkisar antara 3 sampai 7 indikator. (Solimun, 2017:38)
Discriminant Validity
Bilamana nilai cross loading setiap indikator pada variabel bersangkutan terbesar dibandingkan dengan cross loading pada variabel laten lainnya maka dikatakan valid. Direkomendasikan nilai pengukuran lebih besar dari 0.50 dan dipandang valid. (Solimun, 2017:38)
AVE = Σ λi2 Σ λ12+ Σivar (εi)
Composite Reliability (ρϲ)
Untuk menentukan composite reliability, apabila nilai composite reliability αα α 0,7 dikatakan cukup reliabel, walaupun bukan merupakan standar absolut (Solimun, 2017:38).
Cronbach Alpha
Kelompok indikator yang mengukur sebuah variabel memiliki reliabilitas komposit yang baik jika memiliki koefisien alfa α 0.6 (Solimun, 2017:39).
f) Pengujian Hipotesis (Resampling Bootsraping)
Penerapan metode resampling, memungkinkan berlakunya data terdistribusi bebas, tidak memerlukan asumsi distribusi normal, serta tidak memerlukan sampel yang besar. Pengujian dilakukan dengan t-test, bilamana diperoleh p-value α 0,05 (alpha 5%), maka disimpulkan signifikan atau sebaliknya (Solimun, 2017:40).
“Sampel bootsrap sebesar 100 telah memenuhi dalil limit pusat (semakin besar sampel statistik akan mendekati distribusi normal), sehingga tidak memerlukan asumsi normalitas. Sampel (orisinil) uamg kecil tampaknya tidak menjadi kendala tentang normalitas data (Solimun, 2017:40).
3.7.4. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara mengikuti pengujian pada PLS.
Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah:
H1 : Terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada konsumen ritel batik di kota Surabaya.
H2 : Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada konsumen ritel batik di kota Surabaya.
H3 : Terdapat pengaruh service quality terhadap customer loyalty pada konsumen ritel batik di kota Surabaya.
