33 BAB III
METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian
Objek tempat penelitian ini pada Pos Ketan Legenda 1967 2 yang terletak Jl. Ir. Soekarno Kota Wisata Batu, Jawa Timur.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dipilih adalah Penelitian Terapan (Applied Research). Jujun S.Suriasumantri dalam Sugiyono (2016) penelitian terapan adalah bertujuan untuk memecahkan masalah-masalah praktis. Penelitian ini di arahkan untuk mendapatkan informasi yang di gunakan untuk memecahkan masalah. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian terapan dengan tipe penelitian evaluasi, artinya untuk melakukan penilaian terhadap setiap tahapan yang di lakukan dalam penelitian seperti perencanaan , pelaksanaan , dan hingga hasil penelitian.
C. Definisi Operasional Variabel
10 dimensi kualitas jasa dan indikatornya:
a. Tangible
Kemampuan perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya dengan menekankan bukti fisik yang dapat dirasakan keberadaannya dengan indikator:
1. Penampilan karyawan rapi 2. Proses pelayanan mudah
3. Sudah memberikan menu yang jelas
34 b. Reliability
Yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji nya, dengan indikator:
1. Melakukan pelayanan dengan tepat atau sesuai pesanan 2. Melakukan pelayanan dengan cepat
c. Responsiveness
Kemauan untuk membantu konsumen dan bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan, dengan indikator:
1. Karyawan merespon Ketika ada pelanggan yang komplain 2. Pelayanan yang cepat dan tanggap
d. Competence
Pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi, dengan indikator:
1. Keterampilan yang baik oleh karyawan dalam memberikan layanan
2. Pengetahuan yang baik oleh karyawan dalam memberikan layanan
35 e. Courtesy
Sikap karyawan atau sikap ramah, tanggap terhadap keinginan pengunjung dan bersahabat, dengan indikator:
1. Pelayanan yang bersikap ramah 2. Pelayanan yang bersikap sopan f. Credibility
Jujur dan dapat dipercaya. Menyangkut nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan, dengan indikator:
1. Karyawan berinteraksi yang baik dengan pelanggan 2. Daya tarik karyawan yang menarik
g. Security
Jasa pelayanan perusahaan yang diberikan harus dijamin dari berbagai bahaya dan risiko, dengan indikator:
1. Memberikan pelayanan dengan rasa aman dan nyaman pada pelanggan
2. Memberikan jaminan teapt waktu dalam pelayanan h. Access
terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan dengan perusahaan. dengan indikator:
1. Memberikan/menyediakan keinginan pelanggan 2. Pelayanan yang mudah dihubungi
36 i. Communication
Memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. dengan indikator:
1. Kemampuan berkomunikasi yang baik dan jelas 2. Kemampuan berkomunikasi yang mudah dipahami j. Understanding The Customer, (keampuan memahami pelanggan)
Meliputi melakukan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan oleh karyawan di perusahaan.
1. Menyediakan petugas yang siap membantu kapan pun 2. Menyediakan sarana untuk saran, masukan, dan keluhan dari
pelanggan D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Pendapat tersebut menjadi salah satu acuan bagi penulis untuk menentukan populasi. Populasi yang akan digunakan sebagai penelitian yaitu konsumen yang datang ke Pos Ketan Legenda 1967.
37 2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul- betul representative (Sugiyono, 2010:62). Menurut Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2010) memberikan acuan umum untuk menentukan ukuran sampel, ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian. Sampel pada penelitian ini adalah para konsumen di Pos Ketan Legenda 1967.
Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 30 orang.
E. Teknik Pengambilan Sampel atau Data
Teknik Sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah Non Probability Sampling. Menurut Sugiyono (2015:84) pengertian Non Probability Sampling adalah Teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik Non Probability Sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini menggunkan Insidental sampling
38
merupakan pengambilan teknik sampel diambil dengan cara siapa saja yang bertemu dapat digunakan sebagai sampel, bila cocok menjadi sumber data.
F. Jenis dan Sumber data
Jenis data dalam penelitian ini adalah kualitatif di karenakan berasal dari suatu hasil pengamatan yamg berupa kalimat verbal , tujuan utamanya adalah untuk mencari wawasan tentang topik tertentu atau juga eksplorasi dan pada umumnya menggunakan metode wawancara dan observasi.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Sumber data primer adalah responden individu, kelompok fokus, internet juga dapat menjadi sumber data primer jika koesioner disebarkan melalui internet (Uma Sekaran, 2011). Data yang diperoleh dari Pos Ketan Legenda 1967 meliputi gambaran umum restoran, kegiatan operasional restoran, kepentingan dan kepuasan konsumen, dan data perbandingan dengan pesaing yaitu data kepuasan konsumen Mie Setan Soekarno Hatta untuk membangun QFD dan HOQ.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada. Sumber data sekunder adalah catatan atau dokumentasi perusahaan, publikasi pemerintah,
39
analisis industri oleh media, situs Web, internet dan seterusnya (Uma Sekaran, 2011). Data yang diperoleh dari Pos Ketan Legenda 1967 adalah struktur organisasi Pos Ketan Legenda 1967, data jumlah tenaga kerja di Pos Ketan Legenda 1967, menu dan harga produk di Pos Ketan Legenda 1967, dan data penjualan pada bulan Januari sampai Oktober 2019.
G. Teknik Pengumpulan Data
Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat, dan terpercaya. Metode pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah:
a. Wawancara
Menurut Sugiyono (2012:137), Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan masalah yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondenya sedikit/kecil. Hasil wawancara yang dilakukan di Pos Ketan Legenda yaitu pelayanan yang dibutuhkan dan yang diinginkan oleh pelanggan dari Pos Ketan Legenda 1967.
40 b. Kuisioner
Menurut Sugiyono (2012:137), Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Serta merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden. Hasil kuisioner yang didapatkan yaitu mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen di Pos Ketan Legenda 1967.
H. Teknik Pengukuran Data
Skala merupakan teknik pengumpulan data yang memiliki sifat mengukur, karena diperoleh hasil ukur yang berbentuk angka-angka.
Skala berbeda dengan tes yang memiliki jawaban salah atau benar, skala tidak memiliki salah atau benar, tetapi jawaban responden terletak dala satuan rentang (skala).
Skala Likert menurut Djaali (2012:28) ialah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan Skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
41
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif.
Tabel 3.1 Skala Penelitian
Skala Penelitian untuk pernyataan positif dan negatif
Keterangan Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2010) I. Uji Instrumen
A. Uji Validitas
Menurut Simamora dalam Susanto (2014) Validitas adalah tingkat kemampuan instrumen untuk menggukan data sesuai dengan masalah yang ingin diungkapkan. Dengan kata lain validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu valid untuk digunakan dalam hal mengukur apa saja yang di ukur.
Uji ini dilakukan untuk menguji butir-butir dari pertanyaan kuesioner, dengan menggunakan aplikasi komputer yaitu SPSS dapat diketahui tingkat dari validitas kuesioner sebagai alat ukur. Berikut rumus perhitungan validitas (Pramswara ; 2014)
42
𝑟𝑥𝑦 = 𝑁(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋 . ∑ 𝑌)
√[𝑁 ∑ 𝑋2− (∑ 𝑋)2][𝑁 ∑ 𝑌2− (∑ 𝑌)2] Keterangan 𝑟𝑥𝑦
Y
= Koefisien Korelasi
= Skor Total
X N
= Skor Pertanyaan
= Jumlah Sampel Djamaludin dalam Susanto (2014) secara statistik, angka korelasi yang
diperoleh harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi r.
Jika nilai korelasi ≥ angka kritik tabel korelasi nilai r, maka koesioner dinyatakan valid. Pengujian validitas yang dilakukan dengan membandingkan nilai r masing-masing item pertanyaan dengan r tabel. Jika nilai dari r lebih besar dari r tabel, maka item pertanyaan tersebut dikatakan valid (Hakim, 2017)
Tolak ukur yang digunakan apabila angka korelasi (r) hitung dari r tabel pada taraf signifikan 5% (0,05) maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Uji validitas akan menunjukkan apakah instrumen yang digunakan benar-benar tepat untuk mengukur apa yang akan diukur di dalam sebuah penelitian.
B. Uji Reliabilitas
Ferdinand (2014) berpendapat bahwa uji reliabilitas adalah sebuah instrumen untuk mengukur data dan data tersebut terpercaya apabila instrumen yang dihasilkan konsisten memunculkan hasil yang sama disetiap pengukuran. Melakukan pengukuran ulang dengan pertanyaan sama tetapi dengan waktu yang berbeda.
Diharapkan akan mendapatkan data dengan tingkat ketetapan, keakuratan dan konsisten dari para responden. Bahwa pertanyaan
43
dalam kuesioner sudah valid. Instrumen penelitianatau kuesioner dinyatakan konsisten maka dapat digunakan kembali dalam penelitian lain. Pengujian ini menggunakan rumus reliability analysis alpha cronbach. Rumus tersebut menurut Sugiono (2012) adalah :
𝑟 = ( 𝐾
𝐾 − 1) (1 −∑ 𝑎𝑏2 𝑎𝑡2 ) Keterangan : r
K
∑ 𝑎𝑏2
=
=
=
Reliabilitas keseluruhan item Banyaknya butiran pertanyaan Jumlah variasi item
Kriteria pengujiannya adalah apabila r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel, dan sebaliknya apabila r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan ridak reliabel. Uji reliabel berguna untuk menetapkan apakah sebuah instrumen yang dalam hal ini adalah kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten
44 J. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Metode QFD digunakan untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Sutrisno Adityo 2013). Adapun tahap-tahap penelitian yang akan dilakukan sebagai berikut:
1. Tahapan Pengumpulan Suara
Tahapan pengumpulan dan pengelolaan data dengan konsep QFD adalah bagian dengan menganalisis data dari hasil kuesioner yang telah disebarkan, dengan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan adalah tahap awal dari QFD.
2. Membuat Matriks Perencanaan (Planning Matrix)
a. Tingkat kepentingan konsumen (importance to customer) Tingkat kepentingan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana konsumen memberikan penilaian atau harapan dari kebutuhan konsumen yang ada.
𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝐾𝑒𝑝𝑒𝑛𝑡𝑖𝑛𝑔𝑎𝑛 = ∑𝑆𝑖𝑆𝑖. 𝑖 𝑁 Dimana : i
Si N
= Bobot Skala (1,2, ...5)
= Jumlah responden yang memberi bobot
= Jumlah responden
45
b. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen (Customer Satiafaction Performance)
Pengukuran ini dimaksudkan untuk mengukur bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah pemakaian produk atau jasa yang akan di analisa. Tingkat kepuasan dihitung dengan menggunakan rumus:
𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 = ∑𝑆𝑖𝑆𝑖. 𝑖 𝑁 Dimana : i
Si N
= Bobot Skala (1,2, ...5)
= Jumlah responden yang memberi bobot
= Jumlah responden
Tabel 3.2 Rentang Skala Tingkat Kepuasan Konsumen Intersepsi Rentang Skala
Sangat Tidak Puas 1,0-1,9
Tidak Puas 2,0-2,9
Cukup Puas 3,0-3,9
Puas 4,0-4,9
Sangat Puas >5
Sumber: Supranto (2011)
Tabel diatas menjelaskan tentang rentang skala tingkat kepuasan konsumen. Untuk menghitungnya dengan membagi total nilai tingkat kepuasan konsumen dengan jumlah responden. Hasil nilai tersebut akan digunakan untuk membandingkan tingkat kepuasan diantara dua rumah makan yang nantinya akan memunculkan atribut-
46
atribut yang haris dilakukan perbaikan dan atribut yang tidak dilakukan perbaikan.
c. Nilai target (Goal)
Goal ini ditentukan oleh pihak Pos Ketan Legenda 1967 yang menunjukkan nilai target yang akan dicapai untuk tiap kebutuhan konsumen.
d. Rasio Perbaikan (Improvment Rasio)
Rasio perbaikan ini perbandingan antara nilai target (goal) yang akan dicapai pihak Pos Ketan Legenda 1967 dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Dihitung dengan rumus:
𝐼𝑅 = 𝐺𝑜𝑎𝑙
𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 e. Titik Kepuasan (Sales Point)
Sales point adalah besaran yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Sehingga nilai dari sales point pada masing- masing atribut menunjukkan pengaruh masing-masing atribut tersebut terhadap kemampuan untuk memuaskan kepentingan.
f. Raw Weight
Raw weight merupakan nilai keseluruhan dari data-data yang dimasukkan dalam planning matrix tiap kebutuhan konsumen untuk masuk proses perbaikan selanjutnya dalam pengembangan produk atau jasa. Raw weight dihitung dengan rumus:
47
Raw Weight = (Importance to Customer)x(Improvement Ratio)x(Sales Point)
g. Normalized RAW Weight
Normalized raw weight merupajan nilai dari raw weight yang dibuat dalam skala antara 0-1 atau dibuat dalam bentuk persentase. Dihitung dengan menggunakan rumus:
𝑁𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙𝑖𝑧𝑒𝑑 𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 = 𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 3. Menyusun Kepentingan Teknik atau Respon Teknis
Pada tahap ketiga ini dilakukan transformasi dari keinginan konsumen yang bersifat nonteknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi keinginan dari para konsumen. Kepentingan teknik.
4. Menentukan Hubungan antara Kebutuhan Konsumen dengan Respon teknis.
Penentuan ini menunjukkan hubungan (relationship matrix) antara setiap kebutuhan konsumen dan respon teknis. Tujuan dari matriks ini adalah untuk memperlihatkan apakah respon teknis yang dilakukan organisasi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Penentuan hubungan ini dapat dilakukan berdasarkan pengalaman para ahli, respon dari pelanggan atau uji coba terkendali. Jenis hubungan yang digunakan terdiri dari;
a. Hubungan kuat (ʘ)
Hubungan yang terjadi bila respon teknis berhubungan sangat erat atau sangat berpengaruh terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam perhitungannya hubungan ini diberi nilai bobot 9.
48 b. Hubungan sedang (O)
Hubungan yang terjadi bila respon teknis berhubungan erat atau berpengaruh terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam perhitungannya hubungan sedang diberi bobot 3.
c. Hubungan lemah ( )
Hubungan yang terjadi bila respon teknis tidak terlalu mempengaruhi pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam perhitungannya hubungan lemah ini diberi bobot 1.
5. Menentukan Hubungan antara Kebutuhan Konsumen dengan Respon teknis.
Perhitungan ini bertujuan untuk menentukan respon teknis mana yang sebaiknya diprioritaskan organisasi dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya. Nilai bobot ini dibedakan menjadi dua yaitu absolute importance dan relative importance. Absolute importance adalah suatu indikasi yang menunjukkan keinginan pelanggan yang paling utama yang harus segera dipenuhi oleh organisasi dalam hubungannya dengan respon teknis.
Perhitungannya dengan menggunakan rumus:
𝑎𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒 = ∑ (𝑖𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒 𝑡𝑜 𝑐𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑥 𝑟𝑒𝑙𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛𝑠ℎ𝑖𝑝 𝑚𝑎𝑡𝑟𝑖𝑥)
sedangkan relative importance merupakan nilai bobot dalam persen kumulatif yang dihitung dengan menggunakan rumus:
𝑟𝑒𝑙𝑎𝑡𝑖𝑣𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒 = 𝑎𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒
∑ 𝑎𝑏𝑑𝑜𝑙𝑢𝑡𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒
49
6. Menentukan korelasi teknis (technical correlation)
Tahapan ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis. Sehingga bisa dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respn teknis yang lain. Tetapi yang perlu diperhatikan adalah tidak seluruh respon teknis mempunyai hubungan satu persatu dengan respon teknis lainnya. Korelasi teknis diperoleh berdasarkan wawancara dengan pihak organisasi. Hubungan pada korelasi tersebut adalah:
a. Hubungan kuat positif (●)
Hubungan ini merupakan hubungan searah, yang terjadi apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan atau penurunan dan akan berpengaruh kuat pada peningkatan atau penurunan respon teknis lain yang terkait.
b. Hubungan positif (𝚘)
Hubungan ini terjadi apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan atau penurunan dan akan berpengaruh pada peningkatan atau penurunan respon teknis lain yang terkait. Hubungan ini juga merupakan hubungan searah.
c. Hubungan Negatif (x)
Hubungan ini terjadi pada kondisi berbanding terbalik, artinya apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan akan menyebabkan penurunan pada respon teknis lain yang terkait.
50 d. Hubungan Kuat Negatif (xx)
Hubungan ini terjadi pada kondisi yang sangat berbanding terbalik, artinya apabila salah satu respon teknis mengalami
peningkatan akan berpengaruh pada penurunan respon teknis lainnya
