DAFTAR ISI
ABSTRAK ……… i
KATA PENGANTAR………. iii
UCAPAN TERIMA KASIH……….. iv
DAFTAR ISI………. vii
DAFTAR TABEL……… ix
DAFTAR GAMBAR………. xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belaka g Masalah ………. 1
B. Ide tifikasi Masalah ……….. 6
C. Tujuan Penelitian ………. 6
D. Kegu aa Pe elitia ………. 6
1) Kegu aa Teoritis ………. 7
2) Kegu aa Praktis ……… 7
E. Siste atika Pe ulisa ………. 7
BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelaya a da Kepuasa Ko su e ……….. 14
B. Bra d I age ………. 21
C. Alur Kera gka Berpikir ……….. 27
B. Operasio alisasi Varia el ……….. 30
C. Su er Data ……… 35
D. Pe gu pula Data ………. 35
E. Populasi da Pe ga ila Sa pel ………. 35
F. Analisis Data ……… 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Keadaa U u Hotel Asto Braga Ba du g ……….. 40
1) Sejarah Si gkat ……….. 40
2) Profil Fasilitas U u Hotel Asto Braga Ba du g ………. 41
3) Struktur Orga isasi ……… 44
4) Visi da Misi ……… 46
B. Karakteristik Respo de ………. 48
C. Kualitas Pelaya a ……….. 57
D. Bra d I age ……… 76
E. Pe garuh Kualitas Pelaya a thd Bra d I age ………. 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesi pula ……….. 92
B. Saran-sara ………. 93
DAFTAR PUSTAKA………. 96
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
TABEL Hal.
1 Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung Th 2005-200 ……… 1
2 Hasil Poling Tamu Aston Braga Bandung Th 2008-200 ……….. 3
3 Ga ara Usia Respo de ………... 49
4 Je is Kela i Respo de ……… 50
5 Ga ara Pekerjaa Respo de ………. 51
6 Ga ara Status Respo de ……….. 53
7 Ga ara Asal Respo de ……… 54
8 Pe didika For al Respo de ……… 55
9 Pe dapata Per ula Respo de ……… 57
10 Frekue si Ku ju ga ke Hotel ………. 58
11 Keha dala Hotel dl Me eri I for asi ……….. 60
12 Keha dala Hotel dl Prosedur ………. 61
13 Kaha dala Me udahka Hal Tek is ………. 62
14 Respo thd Keluha Ta u ……….. 63
15 Respo thd Sara ……… 64
16 Respo thd Kritika ……….. 65
17 Ke a pua Ad i istrasi Petugas ……….. 66
18 Ke a pua Tek is Petugas ………. 67
19 Ke a pua Sosialisasi Petugas ………. 68
20 Kepedulia Petugas Hotel ……….. 69
21 Kera aha Petugas Hotel ……….. 70
[image:3.595.126.521.185.758.2]22 Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu (Lobby) ……… 72
23 Ke ya a a Fasilitas Eksekutif da Bis is ………. 73
24 Ke ya a a Fasilitas U u ……… 74
25 Rekapitulasi I dikator Kualitas Pelaya a ……….. 75
26 Subvariabel Kualitas Pelayanan ……….. 77
27 Ra a ga , I terval Skor, da Kesi pula Var Kualitas Pelaya a ………….. 78
28 Pa da ga Ta u thd Kelas Hotel ……….. 80
29 Pa da ga Ta u thd Kualitas Hotel ……… 81
30 Rasa Suka Ta u thd Hotel ……….. 82
31 Pa da ga Ta u thd Harga Hotel ………. 83
32 Pa da ga Ta u thd Lokasi Hotel ……… 84
33 Pa da ga Ta u thd Fasilitas Hotel ……… 85
34 Pa da ga Ta u thd Keu ika Ko dotel ……… 86
35 Pa da ga Ta u thd Keu ika Lokasi Jl Braga ……… 87
36 Rekapitulasi I dikator Bra d I age ……….. 88
37 Subvariabel Brand Image ……….. 90
DAFTAR GAMBAR
1 Customer Perception of Quality and Customer Satisfaction ……… 15
2 Perceived Service Quality ………. 16
3 Keunggulan Bersaing yang dapat Dipertahankan ……….. 20
4 Alur Kerangka Berpikir ……… 27
5 Peta Lokasi Aston Braga Bandung ………. 44
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kota Bandung, selain dikenal sebagai Ibukota Propinsi Jawa Barat, juga
dikenal akan keindahan alamnya, sehingga pemerintahan kolonial Belanda pernah
memberikan julukan sebagai Paris van Java. Dalam perkembangannya Bandung
telah menjadi kota jasa sekaligus kota kuliner. Keistimewaan ini menjadikan
Bandung sebagai salah satu kota tujuan utama para wisatawan, baik yang berasal
dari dalam negeri maupun mancanegara.
Data yang ditunjukkan oleh Dinas Pariwisata Kota Bandung
memperlihatkan adanya peningkatan kunjungan wisatawan yang cukup signifikan.
Tabel 1. Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung Th. 2005-2008
WISATAWAN 2005 2006 2007 2008
Dalam Negeri 1.750.000 1.8/37.500 1.925.000 3.875.130
Mancanegara 87.000 91.350 81.997 59.214
J u m l a h 1.837.000 1.928.850 2.016.997 3.934.344
Sumber : Dinas Pariwisata kota Bandung, 2010
Peningkatan jumlah kunjungan wisatawan ini tentunya akan memberi
dampak positif bagi perkembangan industri perhotelan di Bandung. Sehingga
berdirinya hotel-hotel baru, yang tentunya diikuti dengan persaingan yang juga
semakin ketat di antara hotel-hotel tersebut.
Hotel merupakan bagian integral dari usaha pariwisata yang disebutkan
sebagai suatu usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan
berbagai fasilitas, dimana Sales and Marketing Department merupakan
jantungnya karena sangat diandalkan untuk memperkenalkan produk perusahaan,
mencari relasi baru, dan memenangkan persaingan dengan para kompetitornya
guna mendukung kemajuan usaha hotel.
Hotel yang dijadikan objek bagi penelitian ini adalah Aston Braga Hotel
and Residence (ABHR) yang terletak di Jalan Braga no. 99-101, Bandung. Hotel
berbintang 4 ini telah sukses memperkenalkan tipe kondominium hotel (kondotel)
kepada pasar, terutama kalangan keluarga. Pemberian harga corporate yang tepat
telah dipasarkan dengan sangat baik oleh departemen Sales & Marketing sehingga
pengembangan link Aston Braga menjadi lebih luas dan memiliki landasan kuat di
Indonesia. Dilihat dari segmentasi pasar, Aston Braga telah memiliki kekuatan
dalam korporasi, pemerintahan, dan travel agent. Agar dapat melakukan penetrasi
segmen pasar yang lebih besar, haruslah dilakukan berbagai usaha yang tidak
menurunkan nilai jual hotel di mata konsumennya. Berbagai keterbatasan yang
ada, bisa ditutupi dengan bermacam macam bentuk pelayanan yang baik, seperti
penyediaan akomodasi ekstra yang meningkatkan kenyamanan para tamu. Target
ekspetasi untuk meningkatkan revenue dan peningkatan occupancy di Kota
Bandung pada tahun 2012 adalah pencapaian yang menjadi sasaran tersendiri bagi
Seperti yang diberitakan pada situs pariwisata virtualtourist.com, Hotel
Aston Braga Bandung menduduki peringkat 3 besar, dari hotel-hotel berbintang 3
dan 4 terpopuler di Kota Bandung. Demikian pula situs hotelscombined.com
menempatkan Hotel Aston Braga pada posisi 7 besar dari seluruh hotel berbintang
di kota Bandung. Untuk contohnya, berikut adalah tabel polling dari situs
tripadvisor.com mengenai review tamu yang telah menginap di Aston Braga,
[image:8.595.114.507.229.636.2]berkisar dari tahun 2008-2009:
Tabel 2. Hasil Polling Tamu Aston Braga Bandung Th. 2008-2009
Star Rating Jumlah %
1 star 2 org 2 %
2 star 8 org 9 %
3 star 14 org 15%
4 star 52 org 57%
5 star 15 org 16%
Keterangan:
1 star : sangat buruk jumlah: 2 org 2 star : buruk jumlah: 8 org 3 star : standar jumlah: 14 org 4 star : baik jumlah: 52 org 5 star : sangat baik jumlah: 15 org
Tampilan fisik Aston Braga tidak terlalu extravagant, serta kamar
standarnya ditata minimalis dan tidak berlebihan, namun rupanya hal tersebut tak
menjadi penilaian pertimbangan utama bagi para tamunya. Ternyata faktor
bernilai bagi tamu, karena dengan itu mereka merasa nyaman dan diperhatikan.
Aston Braga seringkali menerima bookingan rombongan wisatawan sepanjang
tahun, baik dari dalam maupun luar negeri. Banyak dari tamu asing individual,
dari kedutaan, maupun pemerintahan yang akhirnya memutuskan untuk menjadi
long stayed guest di sana.
Kondisi yang terlihat memperlihatkan bahwa sebagian besar tamu yang
telah menginap memiliki kepuasan tinggi dengan memberi penilaian 4 & 5 star
(baik & sangat baik), mengindikasikan bahwa Hotel Aston Braga Bandung cukup
mapan dalam persaingan dan telah mempunyai citra atau brand image yang baik
di mata tamu. Hal ini tidak terjadi semata-mata tanpa koordinasi yang baik antar
departemennya, tetapi juga dikarenakan oleh salah satu keunggulan dari Aston
Braga sendiri, yakni kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pegawai hotel.
Perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan
mengakibatkan konsumen merasa mendapatkan kepuasan, maka akan tercipta
loyalitas konsumen, dan sebaliknya (Kotler, 2002: 104). Hal ini juga berkaitan
erat dengan brand image yang tercipta di masyarakat. Brand image merupakan
aset bagi tiap perusahaan, karena dapat membangun kredibilitas masyarakat
terhadap brand yang dimiliki perusahaan tersebut. Dalam hal ini Aston Braga
sendiri telah berupaya sebaik baiknya dalam membangun citra positif guna
menampilkan brand image akan hotel yang baik dan terkenal tentunya.
Sebagaimana diutarakan Betchel (Trave Edisi Khusus: 1/2008/12), yang
mengemukakan merek sebagai berikut, “Merek (image) yang kuat sudah tentu
yang tidak terkenal.” Dengan meningkatnya popularitas merek, dalam hal ini
menyangkut nama Aston Braga Hotel and Residence, akan menjadi pertimbangan
tersendiri bagi para tamu yang memutuskan untuk menginap disana. Walaupun
masih merupakan indikasi, penjelasan di atas tentunya fenomena yang menarik
untuk diteliti. Pertanyaan yang melihat apakah dengan meningkatnya kualitas
pelayanan suatu hotel akan diikuti dengan kecenderungan perubahan brand image
di masyarakat, serta pengaruhnya terhadap loyalitas tamu dalam memilih hotel
tersebut, tentunya perlu dijawab. Karena itu penulis tertarik untuk melakukan
penelitian yang melihat secara lebih objektif tentang sejauh mana kualitas
pelayanan suatu hotel dapat mempengaruhi brand image hotel itu.
Para konsumen/tamu hotel pun perlu ditinjau pendapatnya tentang fakta
pelayanan yang dialaminya, yang sekaligus bisa memperlihatkan arah preferensi
tamu tersebut berkaitan dengan pilihannya di Hotel Aston Braga. Penelitian ini
juga berguna untuk melihat gambaran keunggulan Hotel Aston Braga dibanding
para pesaingnya sesama hotel berbintang 4, terutama pada wilayah yang sama.
Atas dasar kesemuanya itu, penulis memberi judul skripsi ini “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas dapat diambil
pokok permasalahan sebagai berikut :
1) Bagaimana kualitas pelayanan di Hotel Aston Braga Bandung ?
3) Bagaimana kualitas pelayanan tersebut mempengaruhi brand image Hotel
Aston Braga Bandung ?
C. Tujuan Penelitian
Selaras dengan permasalahan di atas, penelitian ini bertujuan untuk :
1) Mengetahui kualitas pelayanan Hotel Aston Braga Bandung.
2) Mengetahui brand image Hotel Aston Braga Bandung.
3) Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan tersebut mempengaruhi brand
image Hotel Aston Braga Bandung.
D. Kegunaan Penelitian
1) Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan pengetahuan bagi
Program Studi Resort & Leisure yang bergerak di bidang perhotelan, berkaitan
dengan pencapaian brand image suatu hotel dan kondisi loyalitas konsumennya
dilihat dari pelayanan yang diberikan hotel tersebut.
2) Kegunaan Praktis
a. Objek penelitian, yaitu Aston Braga Hotel and Residence, sebagai salah satu
bahan masukkan dalam perumusan strategi pelayanan, meningkatkan
pencitraan dan daya saingnya di Kota Bandung.
b. Peneliti lain, yang memerlukan bahan literatur, bahan komparasi atau
peningkatan wawasan kepariwisataan, khususnya di bidang yang terkait
dengan perhotelan.
E. Sistematika Penulisan
BAB I. PENDAHULUAN
Mencakup latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian,
kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II. LANDASAN TEORI
Landasan teori ini merupakan kajian yang mengungkap berbagai teori yang
berkaitan dengan variabel-variabel penelitian.
BAB III. METODE PENELITIAN
Menyajikan tentang metode penelitian yang digunakan, data yang diambil, teknik
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Mengungkap hasil-hasil penelitian beserta pembahasannya secara konprehensif
berdasarkan data, fakta dan hasil analisis penelitian yang telah teruji.
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Menyampaikan beberapa kesimpulan, dan juga rekomendasi objektif berdasarkan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian & Metode yang Digunakan
Penelitian ini bersifat studi kasus, yaitu suatu penelitian yang dilakukan
dalam ruang lingkup yang terbatas, namun secara mendalam. Sifat penelitian
studi kasus ini dalam analisisnya lebih mengarah pada kedalamannya dibanding
keluasannya (Rusidi, 2002 :42). Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada kasus
di Hotel Aston Braga di Bandung.
Lebih lanjut, Rusidi mengungkapkan bahwa dalam upaya mencapai
perwujudan ilmu, penelitian studi kasus ini masuk dalam penelitian eksploratif,
yaitu penelitian tahap awal yang ditujukan untuk mencari/menggali
masalah-masalah dari suatu fenomena. Penelitian studi kasus umumnya dilakukan secara
descriptif analysis, di mana tidak dituntut pengajuan hipotesis untuk diuji
kebenarannya.
Deskriptif analitis, adalah metode yang bertujuan memberikan gambaran
secara akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari variabel yang diteliti untuk
kemudian dianalisa dan ditarik kesimpulan. Whitney (1960) berpendapat, metode
deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian
deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang
berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang
hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan serta
Dalam analisisnya, selain menggunakan metode deskriptif, penelitian ini
juga dilengkapi dengan model-model statistika deskriptif seperti analisis regresi
dan korelasi, tabel-tabel, grafik-grafik, dll, Selain itu juga dilengkapi metode
narasi dan metode teknik skoring (Harun AlRasyid, 1994:52). Melalui metode
tersebut diharapkan bisa mengungkap jawaban terhadap masalah penelitian secara
objektif.
B. Operasionalisasi Variabel
Definisi Variabel
Penelitian yang dilakukan beserta variabel yang ada didasarkan pada
pendapat dari beberapa pakar. Untuk lebih jelasnya konsepsi dari variabel berikut
narasumbernya dirumuskan sebagai berikut:
(1) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan bergantung pada lima dimensi pelayanan yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible (Zeithaml and Bitner, 2002:83-84). Reliability
menyangkut kemampuan untuk menyajikan pelayanan yang akurat dan
memuaskan, responsiveness menyangkut kesadaran untuk membantu tamu dan
menyediakan segala kebutuhannnya, assurance menyangkut jaminan akan akan
keselamatan dan pemenuhan kebutuhan tamu, empathy menyangkut kesopanan,
sikap menghargai dan bersahabat yang diperlihatkan terhadap tamu, sedangkan
(2) Brand Image
Keller dalam Martinez, Polo dan Chernatony (2008:108) menyatakan
bahwa brand image/ citra merek berhubungan dengan asosiasi ( atribut, manfaat,
dan sikap), kesukaan (favorability ), kekuatan ( strength) dan keunikan asosiasi
merek (uniqueness of brand associations).
Wilkie (2002) dalam Hsieh, Pan dan Setiono (2004:252) menyatakan
asosiasi merek berdasarkan prinsip kognitif dan psikologikal. Keller menjelaskan
bahwa atribut (attribute) merujuk kepada fitur deskriptif yang menjadi ciri suatu
produk atau jasa, manfaat (benefit) adalah nilai personal yang didapat konsumen
dari produk atau jasa, sedangkan sikap merek secara keseluruhan (overall brand
attribute) merupakan keseluruhan evaluasi konsumen terhadap produk.
Asosiasi merek harus disukai ( favorability of brand association), hal ini
terjadi jika perusahaan mampu menyampaikan asosiasi tersebut. Penyampaiannya
ditentukan oleh tiga faktor, yaitu kemampuan aktual atau potensial suatu produk,
prospek saat ini atau di masa yang akan datang untuk mengkomunikasikan
kinerja, dan keberlanjutan secara aktual akan kinerja yang dikomunikasikan.
Asosiasi merek yang kuat (strength of brand association) dapat dihasilkan
oleh kedalaman berfikir seseorang tentang informasi produk dan dihubungkan
dengan pengetahuan merek yang telah ada. Dua faktor yang dapat memperkuat
asosiasi dengan informasi adalah hubungan personal dan konsistensi dari
informasi yang disampaikan.
Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) dapat
dengan produk. Hal ini akan menjadi ciri khas yang membedakan satu perusahaan
dari perusahaan lainnya.
Variabel Subvariabel Indikator
Kualitas Pelayanan
( sumber: Zeithaml and
Bitner, 2002:83-84)
Reliability
Responsiveness
- Tingkat kehandalan memberi
informasi.
- Tingkat kehandalan petugas
dalam masalah prosedur.
- Tingkat kehandalan petugas
memudahkan hal teknis.
- Tingkat respon terhadap
keluhan tamu.
- Tingkat respon terhadap saran.
- Tingkat respon terhadap
Assurance
Empathy
Tangible
- Tingkat kemampuan
administrasi petugas.
- Tingkat kemampuan teknis
petugas.
- Tingkat kemampuan sosial
petugas.
- Tingkat kepedulian staf hotel.
- Tingkat keramahan staf hotel.
- Tingkat kesigapan melayani
kebutuhan tamu.
- Tingkat kenyamanan fasilitas
ruang tunggu (lobby).
- Tingkat kenyamanan fasilitas
eksekutif dan bisnis.
- Tingkat kenyamanan fasilitas
Brand Image/ Citra
Merek
(sumber: Keller dalam
Martinez, Polo dan
Chernatony, 2008:108)
Asociation
Favorability
Strenght
Uniqueness
- Tingkat pandangan tamu
terhadap kelas hotel.
- Tingkat pandangan tamu
terhadap kualitas hotel.
- Tingkat rasa suka tamu
terhadap hotel.
- Tingkat pandangan tamu
terhadap harga hotel.
- Tingkat pandangan tamu
terhadap lokasi hotel.
- Tingkat pandangan tamu
terhadap fasilitas hotel.
- Pandangan terhadap keunikan
kondotel.
- Pandangan terhadap keunikan
C. Sumber Data
Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer
diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan responden dan informan dengan
menggunakan kuesioner yang telah dipersiapkan. Data sekunder diperoleh
melalui studi pustaka, dari arsip-arsip Hotel Aston, Dinas Pariwisata Kota
Bandung, serta dinas-dinas atau instansi terkait lainnya.
D. Pengumpulan Data
Cara pengambilan data dalam penelitian ini, yaitu dengan :
a. Menggunakan kuesioner, yang telah dipersiapkan.
b. Wawancara langsung kepada responden dan informan.
c. Observasi langsung, berdasarkan pengamatan di lapangan.
d. Studi Pustaka, berdasarkan literatur atau kearsipan yang ada.
E. Populasi & Pengambilan Sampel
Sebagai penelitian studi kasus, penelitian ini dilakukan terbatas pada
sebuah institusi, yaitu Hotel Aston Braga, yang berada di Jalan Braga Bandung.
Untuk pendalaman analisisnya, khususnya dalam melihat preferensi tamu
sehubungan dengan pilihannya terhadap Hotel Aston Braga, penelitian ini
menarik sampel dari para wisatawan yang menjadi tamu hotelnya. Sampel tamu
(sedapatnya pada saat penelitian) dari populasinya, yaitu seluruh tamu hotel pada
saat dilakukan penelitian. Pengambilan ukuran sampel ini berdasarkan pendapat
Sudjana (2002:35) yang menyatakan bahwa banyak peneliti umumnya sudah
merasa cukup dengan ukuran sampel 30 orang, khususnya dalam penelitian sosial.
Demikian pula mengingat ukuran populasi yang belum diketahui, dan tingkat
kesulitan mendapatkan tamu hotel yang mau menyediakan waktu untuk
diwawancarai, maka teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
ternik sampling nonprobabilitas (tidak random/acak), yaitu accidental sampling.
Konsekuensi dari teknik sampling ini adalah kesimpulannya bersifat terbatas
hanya berlaku pada sampel pada saat penelitian, tidak dapat digeralisir untuk
seluruh tamu hotel dalam jangka panjang. Namun setidak-tidaknya penelitian ini
dapat memberikan indikasi objektif dan ilmiah yang dapat bermanfaat bagi pihak
hotel.
F. Analisis Data
(1) Untuk menjawab masalah penelitian yang pertama yaitu melihat kualitas
pelayanan terhadap para tamu hotel Aston Braga Bandung, akan dianalisis
secara deskriptif, yaitu dengan memberi uraian berdasarkan fakta pendapat
yang dikemukakan responden tamu hotel. Kesimpulan secara kualitatif dilihat
berdasarkan kemungkinan kesimpulannya dalam 5 kriteria, yaitu posisi
a) Sangat Baik
b) Baik
c) Kurang Baik
d) Tidak Baik
e) Sangat Tidak Baik
(2) Untuk menjawab masalah penelitian yang kedua, yaitu melihat bagaimana
posisi brand image Hotel Aston Braga Bandung menurut para konsumennya,
juga akan dianalisis secara deskriptif. Dalam analisisnya di dukung dengan
data-data dalam model tabel, grafik-grafik maupun diagram/chart.
Kesimpulan secara kualitatif dilihat berdasarkan kemungkinan kesimpulannya
dalam 5 kriteria, yaitu posisi brand image :
a) Bercitra Sangat Baik
b) Bercitra Baik
c) Bercitra Kurang Baik
d) Bercitra Tidak Baik
e) Bercitra Sangat Tidak Baik
(3) Untuk menjawab masalah penelitian yang ketiga, yaitu bagaimana kualitas
pelayanan yang dialami tamu hotel mempengaruhi brand image hotel Aston
Braga Bandung, akan diungkap secara statistika deskriptif, berupa gambaran
hasil analisis, dengan di dukung data-data dalam model tabel, grafik-grafik
maupun diagram/chart. Kajian analisisnya pun didukung melalui analisis
Analisis Regresi :
X b a
Yˆ
a = Koefisien Intersep
b = Koefisien Regresi
X = Variabel Kualitas Pelayanan
Y = Variabel Brand Image
Nilai a dan b diperoleh melalui :
2 2X
X
n
Y
X
XY
n
b
n
X
b
Y
X
b
Y
a
Untuk menguji hipotesis di atas perlu dihitung statistik
i b i s b t
2 2 . 1 r x s s ij y bi
Kriteria penolakan H0 jika t hitung > t(,n-k-1) atau p-value < dari nilai =0,05
Analisis Korelasi :
2 2 2 2Y
Y
n
X
X
n
Y
X
XY
n
r
X = Variabel Kualitas Pelayanan
Y = Variabel Brand Image
n = Ukuran sampel
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image dalam persepsi tamu hotel
secara kuantitatif dilihat melalui nilai koefisien determinasinya (KD):
KD = r2 x 100 %
Kriterianya adalah, semakin mendekati nilai 100 %, maka semakin besar
pengaruh kualitas pelayanan konsumen terhadap brand image, sebaliknya
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Pendapat responden tentang kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel
umumnya baik, sehubungan kualitas pelayanan ini sudah mencapai kondisi
yang diharapkan responden. Unsur yang paling mendukung terhadap baiknya
kualitas pelayanan tersebut berasal dari faktor reliability, yaitu kemampuan
untuk menyajikan pelayanan yang akurat dan memuaskan, seperti kehandalan
dalam memberi informasi, memudahkan beberapa prosedur tertentu, dan
hal-hal teknis lainnya.
2. Secara umum responden juga berpendapat bawa Hotel Aston Braga Bandung
sudah mempunyai brand image atau citra yang baik dari kondisi yang
diharapkan mereka. Unsur yang paling mendukung terhadap brand image
berasal dari faktor favorability atau kesukaan secara pribadi, sehingga
cenderung menjadi tamu yang loyal.
3. Hasil analisis statistika (regresi dan korelasi) menunjukkan baiknya dan
eratnya kualitas pelayanan dalam mempengaruhi brand image Hotel Aston
Braga Bandung. Nilai pengaruh yang cukup besar ini mengindikasikan cukup
pentingnya pihak manajemen hotel memprioritaskan aspek kualitas pelayanan,
B. Saran-saran
1. Berkaitan dengan dimensi pembentuk dari kualitas pelayanan yang terdiri
dari: reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, walau
secara umum penilaian responden sudah baik, namun ada beberapa indikator
dari kualitas pelayanan ini yang perlu dibenahi, diantaranya pihak hotel dapat
lebih meningkatkan lagi responnya terhadap berbagai keluhan atau
ketidakpuasan para tamunya, sehubungan faktor ini memiliki nilai proporsi
terkecil dari semua indikator kualitas pelayanan. Solusinya diantaranya adalah
dengan mendengarkan dengan baik apa yang dikeluhkan tamu dan
menuliskannya dengan spesifik agar bisa segera ditanggulangi. Meminta
maaf dengan tulus juga akan membantu memperbaiki suasana tak
mengenakan yang mungkin tercipta, bahkan jika diperlukan, juga memberikan
service tambahan sebagai kompensasi akan ketidakpuasan yang dirasakan
tamu. Selain yang sudah disebutkan, berikut disertakan beberapa saran yang
mungkin berguna diterapkan oleh departemen personalia (HRD):
a. Mengadakan briefing dan pelatihan rutin tiap seminggu/ dua minggu
sekali mengenai standar operasional pelayanan. Disini pegawai dilatih
untuk menampilkan kualitas prima baik dalam memasang sikap ataupun
memberikan tanggapan saat tamu mengajukan complain. Termasuk
pelatihan cara menyampaikan salam yang benar disertai sikap bersahabat,
baik dalam bahasa Indonesia maupun internasional.
b. Manajer dalam tiap departemen sebaiknya melakukan pemantauan/
dibawahnya. Pastikan mereka mengerti dan menerapkan apa yang
dipelajari dalam pelatihan.
c. Jika terdapat kesalahan yang tidak disengaja, para manajer sebaiknya
memberikan pengarahan dengan cara yang bijak, sehingga pegawai hotel
dapat menerimanya dan belajar dari kesalahan tersebut tanpa merasa
tertekan. Sebaliknya apabila terdapat pegawai hotel yang sengaja berlaku
kurang sopan atau sengaja tak menerapkan standar operasional pelayanan
dengan seharusnya setelah mendapat teguran, atasannya wajib bertindak
tegas dengan memberikan sanksi.
2. Berkaitan dengan dimensi pembentuk brand image yang terdiri dari;
association, favorability, strength, dan uniqueness, secara umum responden
menilai Hotel Aston Braga Bandung sudah mempunyai brand image atau citra
yang baik. Namun dari semua indikator pembentuk brand image ini, yang
paling lemah kondisinya adalah penilaian terhadap harga atau tarif hotel.
Walau nilai persentase ini tidak kecil, namun tidak ada salahnya masalah
harga atau tarif hotel dipertimbangkan atau dievaluasi kembali oleh pengambil
kebijakan di hotel, dengan membandingkannya dengan para kompetitornya di
kota Bandung. Atau setidaknya jika hal tersebut sulit untuk dilakukan,
tingkatkanlah kualitas yang sebanding dengan tarif harga yang ada, bisa dari
faktor pelayanan ataupun fasilitas fisik. Berikut saran saran yang diberikan:
Faktor pelayanan:
a. Perekrutan pegawai yang lebih kompeten dilihat dari segi ability
b. Penanganan masalah teknis yang lebih sigap dan terorganisir, sehingga
tamu yang memiliki masalah akan mendapat kesan bahwa pegawai hotel
memiliki standar kualitas yang tinggi, setimpal dengan ekspetasi akan
biaya/ pengeluaran yang mereka berikan.
c. Meningkatkan kualitas penampilan, disiplin, dan kinerja kerja prima bagi
pegawai yang berinteraksi di depan tamu maupun di bagian operasional
maupun back office. Hal ini untuk menjaga agar citra baik brand image
hotel tetap terjaga, malah juga diharapkan semakin meningkat
kredibilitasnya dimata para tamunya.
Faktor kualitas fisik:
a. Menjaga kebersihan, kerapihan, dan meningkatkan nilai estetik tiap
interior ruangan yang dimiliki.
b. Meningkatkan kenyamanan kamar dan berbagai fasilitas umum, seperti
lobby, business center, relaxation center (spa, swimming pool, gym,dll),
restaurant, rest room, gift shop, dan parking area.
c. Menerapkan dekorasi yang tidak monoton namun juga tidak berlebihan,
guna menjaga mood para tamu, bahkan diharapkan dapat mengesankan
mereka.
3. Bagi para peneliti yang beminat melakukan penelitian sejenis, maka upaya
mengungkap faktor lain di luar kualitas pelayanan, yang juga mempengaruhi
brand image, merupakan tantangan menarik, dan tentu saja hal ini dapat
DAFTAR PUSTAKA
Al Rasyid, Harun. 1998. Statistika Sosial, Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran. Bandung.
Brass, J.L.2001. Community Tourism Assesment Handbook. Old Main Hill: Western Rural Development Center.
Guilford, J.P. 1997. Psychometric Methods. McGraw Hill Publishing Company Limited
Heskett, J.L., and WE Sasser Jr., and L.A. Schlesinger. 2001. The Service Profit Chain. New York: Free Press.
Keraf, Gorys. 1997. Komposisi, Sebuah Pengantar Kemahiran Bahasa. Cetakan XI. Jakarta: Nusa Indah.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
M, Kuntoro, dkk. 1999. Analisa Keputusan. Bandung: Ganeca Exact.
Porter, Michael E. 2002. Competitive Advantages: Creating and Susutaining Superior Performance. New York: Pree Press.
Rangkuti, Freddy. 2008. The Power Of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rusidi. 2002. Pedoman Penelitian dan Penulisan Karya Ilmiah. Bandung: UPT Penerbitan Ikopin.
Sudjana. 2002. Statistik Untuk Ekonomi dan Niaga. Bandung: Tarsito.
Wiyanti, Setyo Hari. 1996. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Fakultas Pasca Sarjana UI.
Yoeti, Oka A.1999. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.
Zeithaml, Valarie A, and Mary Jo Bitner .1996. Service Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
http://www.hotelscombined.com
http://jurnal-sdm.blogspot.com
http://www.tripadvisor.com
