PENGARUH KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA.

ABSTRAK

Aswin Bancio, Pengaruh Kualitas Layaoan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mabasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Tesis. Medan: Program Pascasarjana Universitas Ncgeri Mcdan, 2010.

Bertambahnya jumlah mahasiswa yang tidak diimbangi dengan ketersediaan sarana dan prasarana, tenaga administrasi yang kurang profesional dan tidak maksimalnya dalam melayani mahasiswa, tidak optimalnya peran dosen wali dalam membimbing mahasiswa, dan belum adanya standar kerja yang harus dijalankan mempersu lit dalam menerapkan internal kontrol. Sehingga permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah adanya gap antara kualitas layanan akademik dengan tingkat kepuasan mahasiswa. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pcngaruh layanan akademik (X) baik sccara parsial maupun simultan dilihat dari dimensai bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), j aminan (X4), dan empati (Xs) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU

(Y).

Populasi penelitian adalah mahasiswa UMSU angkatan 2006 berjumlah 1.398 orang yang aktif pada semester genap tahun akademik 2009/20 10 terdiri dari tujuh faku1tas. Sedangkan yang dijadikan sampel terdiri dari 302 orang dengan teknik 'proportional random sampling ' . Untuk mendapatkan data penelitian telah disebarkan angket ke 302 orang responden tersebut yang sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya.

Untuk menggambarkan setiap variabel yang diteliti dalam penelitian in i dilakukan analisis deskriptif, sedangkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabe1 layanan akademik baik secara simultan mupun parsial terhadap kepuasan mahasiwa digunakan analisis verifikatif dengan teknik anal isis regresi berganda.

Hasi l analsisis deskriptif menunj ukkan bahwa dime nsi bukti lisik (X1) mencapai tingkat 73.69"/o, kehandalan (X2) mencapai tingkat 73,25%, daya tanggap (X3) mencapai tingkat 73,82%, jaminan (X4) mencapai tingakat 69,55%, dan empati mencapai tingkat 71 ,90%. Secara keseluruhan kualitas layanan akademik (X) mencapai tingkat 72,82%, scdangkan tingkat kepuasan mahasiswa mencapai tingkat 75,0 I%.

Setelah d ilakukan uji asumsi klasik scbagai prasyarat digunakannya analisis regresi, scluruh data dari variabe l yang diteliti layak menggunakan analisis regresi. Hasil analisis regresi untuk mengetahui pengaruh layanan administrasi akademik (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) diperoleh model regresi Y = 41 ,7532 + I ,3053X1 + 0,22 19X2 + 0,1543X3 + 0 , 2 018~ + 1,2683X5. Walaupun secara simu1tan melalui uji F pada taraf signifikan (a) 0.05 diketahui bahwa variable layanan administrasi akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa; tetapi setelah diuji secara parsial pada taraf signilikan (a) 0.05 temyata variabel kehandalan (X2), daya tanggap (X3), dan jaminan ( ~) tidak cukup signifikan berpengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). Selanjutnya dilakukan analisis regresi dengan tidak menyertakan variabel-variabel tersebut, dan model yang diperoleh Y= 57,682

+

1.339X1+ 1.269X5• Setelah dilakukan uji t pada taraf signi fikan

(a) 0,05 menunjukkan variabel bukti fisik (X1) dan empati (X5) secara parsial

berpengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Hasil uji F pada tarap signifikan (a) 0,05 menunjukkan bahwa kedua variabel ini secara simultan berpengaruh sebesar 79,82% (R2) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y).

ABSTRACT

Aswin Baocin, Influence Quality of Academic Administration Services on Student Satisfaction Muhammadiyab University of North Sumatra. Thesis. Medan: Post Graduate School, State University ofMedao, 2010.

Increasing number o f students who are not offset by the availability of facilities and infrastructure, the lack of professiona l administrators and not maxima l in serving stude nts, not optimum lecturer role in guiding the student trustee, and there is no labor standards that must be run harder in implementing interna l controls. So that the problems raised in this research is the gap between academic service q ua lity by the leve l of stude nt satisfaction .

The purpose of this study was to determine the infl uence of academic services (X) either partially or simultaneously viewed fro m dimensai physical evidence (X I ), re liability (X2), responsiveness (X3), collateral (X4), and empathy (X5) of student satisfaction UMSU (Y).

The population is 2006 students UMSU force numbered 1398 people active in the second semester 2009/2010 academic year consists of seven facu lties. While used as a sample consisting of 302 people with tcchnical'proportional random sampling'. To obtain research data has been distributed 302 questiormaires to the respondents who had previously been tested for validity and reliability.

Results showed that the dimensions of descriptive analsisis physical evidence (X I) reached a level of 73.69%, reliability (X2) reached a level of 73.25%, responsiveness (X3) reached a level of 73.82%, secured by (X4) reached 69.55% Tertiary, and empathy to reach 71.90% level. Overall quality of academic services (X) reached a level of 72.82%, while the level of student satisfact ion level reached 75.0 I% .

To illustrate each of the variables examined in this research, the descriptive analysis, while to know whether there is any influence of the variables of academ ic services, both simultaneously mupun partial verification of analysis used student satisfaction with the technique of multiple regression analysis .

After the lest is done as a prerequisite for the use of the classical assumptions of regression analysis, all variables analyzed data from feasible using regression analysis. Results of regression analysis to determine the effect of academic administrative services (X) towards consumer satisfaction (Y) regression model Y = 41.7532 + 1.3053 X I +

0.2219 X2 + 0.1 543 X3 + 0 .2018 X4 + 1.2683 X5. While si multaneously by F test at the significance level (a) 12:05 Note that the variable of academic administrative services a ffect student satisfaction, but when tested by partial in significant level (a) 00:05 reliability was variable (X2), responsiveness (X3), and collateral (X4) was not significantly influenced satisfaction with students (Y). Subsequently the regression analysis without including these variables, and the model Y = 57.682

+

1.339X I

+

l.269X5. After using the t test at significance level (a) of 0.05 indicates the physical e vidence variable (X 1) and empathy (X5) partially affect the variable student sat isfactio n. Test results on tarap significant F (a) of 0.05 indicates that these two variables simultaneously have amounted to 79.82% (R2) to variable student satisfaction (Y).

Conclusion of research is the quality of academic administrative services consisting of the varia ble dimensions of reliability (X2), responsiveness (X3), and assurance (x4) no significant effect on student satisfaction variable (Y); physical evidence variable (X I) a nd empathy (X5) partially and simultaneously significantly influence student satisfaction variable (Y), a nd variable physical evidence has the most impact.

I

I

I

r

'

··-·--- . .. .

-PENGARUH KUALITAS LAYANAN

ADMINISTRASJ. A.KADEMJK

TERIIADAP KEPUAS.AN l\iAHASISWA

UNIVERSITAS MUHA.M1dADIYAH SUMATERA UTARA

T ESIS

Diajukan. 'Une:uk Mem.em..t.Ji

Per,::;ytJ.·~.n,o;r.n

Du.Jam Memperoleh Gelar Mogiate .·

Pen.r.'i.diken

Program Studi.Administrasi

.Peml.idikan

PROGRAM PASC .

.l\.S.A.

l.ANA

UNIVERSITAS NEGl3RI f\tiEDAN

PENGARUH KUALITAS LAY ANAN ADMINISTRASI AKADEMIK

TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA

z

?

TESIS

Oleh:

ASWIN BANCIN

NIM : 055030486

PROGRAM STUDI ADMINI STRASI PENDIDIKAN

Telah Dipertahankan di Depan Panitia Ujian Tesis

Pada Tanggal 30 Juni 2010 Dan Dinyatakan Telah Memenuhi

Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Ge/ar Magister Pendidikan

Program Studi Administrasi Pendidikan

Medan, 30

Juni

2010

Disetujui Oleh :

Pembimbing I,

Prof. Dian Armanto, M.Pd.,M.A.,M.Sc.,Ph.D

Syarifuddin, M.Sc., Ph.D

NIP. 1963 1011 1988 03 1001

NIP. 1963 101 1 1988 03 1001

Ketua Program Studi

Administrasi Pendidikan,

PERSETUJUAN DEW AN PENGUJI

UJIAN TESIS MAGISTER PENDIDIKAN

NO.

NAMA

1. Prof. Dian Arlna nto, M.Pd.,M.A.,M.Sc.,Ph.D

NIP. 1963 1011 1988 03 1001

Ketua

2.

Syarifuddin. M.Sc., Ph.D

NIP. 1963 1011 1988 03 1001

Sekretaris

3.

Prof.

Dr.

Harun Sitompul, M.Pd

NIP. 1960 0705 1986 011001

Anggota

Dr. Arif Rahman. M.Pd

NIP. 1966 0412 1992 03 1001

Anggota

Prof. Dr.

H.

Syaiful Sagala, M .Pd

NIP. 1958 0509 1986 11 1001

Anggota

G

MAHASISW A

TANDA TANGAN

Nama

NIM

: ASWIN BANCIN

:055030486

KATAPENGANTAR

Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah memberikan rahmat, karunia, hidayah, kesehatan dan kekuatan kepada kita sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini, guna melengkapi dan memenuhi persyaratan untuk memenuhi ujian Magister Pendidikan pada program studi Administrasi Pendidikan Sekolah PascasaJjana Universitas Negeri Medan. Sholawat dan salam penulis sampaikan kepada Nabi Muhammad SAW, mudah-mudahan kita tetap diberikan kekuatan untuk tetap istiqo mah dalam menjalankan ajarannya sampai akhir zaman.

Dalam penulisan tesis ini, penulis menyadari banyak kesulitan dan permasalahan yang dihadapi, namun berkat rahmat dan ridho Allah, usaha dan bantuan dari berbagai pihak, akhirnya tesis ini dapat diselesaikan walaupun penulis menyadari masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada berbagai pihak yang telah banyak membantu, membimbing dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan penelitian ini hingga hasil penelitian dapat dilaporkan seperti ini. Ucapan terima kasih yang tutus penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Prof. Dian Armanto, M.Sc.,M.A.,M.Pd., Ph.D sebagai Pembimbing I 2. Bapak Syarifuddin, M.Sc., Ph.D sebagai Pembimbing II

3. Ayahanda alrn. Demeri Bancin dan lbunda Menti Br. Manik (Semoga kesehatan dan keberkahan umur selalu menyertaimu)

4. Isteriku tercinta Sri Wulandari, anak-anakku: Muhammad Roihan Hanif Bancin, Zuhair Ahmad Nashir Bancin dan Muhammad Aqil Fadhlurralunan Bancin, atas segala pengorbanan, kesetiaan dan motivasinya.

5. Abanganda Drs. Sahabat Bancin dan keluarga, atas bantuan dan motivasinya yang selalu mencerahkan, membangkitkan dan menguatkan semangat keluarga untuk maju dan berprestasi.

6. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd., sebagai Rektor Universitas N egeri Medan.

7. Bapak Prof. Belferik Manullang, sebagai Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Negeri Medan.

8. Bapak Prof. Dr. H. Syaiful Sagala, M.Pd., selaku Ketua Program Studi Administrasi Pendidikan Universitas Negeri Medan sekaligus sebagai penguji. 9. Prof. Dr. Harun Sitompul, M .Pd. sebagai penguji

10. Dr. Arif Ralunan, M.Pd. sebagai penguji

ll. Bapak Rektor dan Wakil Rektor Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, atas segala bantuan moril maupun materil.

12. Bapak Drs. Sriadhi, M.Pd., M.Kom, Drs. Ahmad Hidayat, M.Si., Azuar Juliandi, S.E., S.Sos, M.Si dan Sudardi, S.E., atas segala bantuan, waktu, bimbingan dan motivasinya.

13. Kamaluddin, S.E., Dedi lrawan, S.Kom, lndra Kurniawan, S.H., dan seluruh pegawai BDI atas segala motivasi, bantuan dan pengertiannya.

14. Scmua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas segala bantuannya semoga Allah jadikan semua itu sebagai amaJ sholeh.

Akhimya penulis menyadari bahwa penelitian ini masih banyak kckurangan dan jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis memohon

kritik

dan saran yang bersifat konstruktif dari berbagai pihak demi untuk kesempumaannya. Walaupun demikian penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya kepada pembaca sekalian, lebih-lebih bagi dunia pendidikan.

Semoga segala bantuan, dukungan, keljasama yang diberikan kepada penulis mendapat balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT, dan dicatat sebagai amal jariah.

IV

Medan, 30 Juni 2010 Penulis,

DAFTAR lSI

ABSTRAK ... ... . KATA PENGANTAR ... ... ... ... . DAFTAR lSI ... .. DAFTAR TABEL ... ... ... ... ... .. DAFT AR GAMBAR ... . DAFTAR LAMPIRAN ... ... ... ..

BAB I PENDAHULUAN ... ... . A. Latar Beiakang Masalah ... .

B. ldentifi kasi Masaiah ... .. C. Pembatasan Masalah ... ... . D. Perumusan Masalah ... .. E. Tujuan Penelitian ... ... . F. Manfaat Peneiitian ... ..

BAB II KAJIAN PUST AKA ... .

A. Landasan Teoritis ... ..

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... . 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Peianggan ... . 3. Determinan Kepuasan Pelanggan ... . 4. Harapan Pela nggan ... . 5. Kepuasan Mahasiswa ... .. 6. Karakteristik Jasa d alam Lembaga Pendidikan ... .. 7. Strategi Produk Jasa Pendidikan Tinggi. ... .. 8. Strategi Pemasan Jasa Universitas Muhammadiyah ... ... .. Sumatera Utara .. ... .. 9. Kualitas Jasa ... ... .. I 0. Dimensi K ualitas Perguruan Tinggi ... .. II . Hakikat Pelayanan Administrasi Akadcmik ... .. a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... . b. Arti Penting Kualitas Pelayanan .... ... ... .. c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... .. d. Ind ikator Kualitas Pelayanan ... .. 12. Pelanggan dan Kebutuhan Pcrguruan T inggi ... . 13. Layanan Administrasi Akademik ... .. I4. Penelitian yang Relevan ... ..

B. Kerangka Konseptual dan Hipotesis ... ..

I. Kerangka Konseptual ... . 2. Hipotesis Penelitian ... ..

BAB III METODE PENELITIAN ... ... . A. Tempat dan Waktu Peneltian ... .. ... .. ... . B. Populasi, Sam pel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... .. C. Metod e dan Rancangan Peneiitian ... ... .. D. Defenisi Operasional Variabel ... ... .. .. E. Tekni k Pengumpulan Data ... ... ... ... . . F. Teknik Analisis Data ... ... ... .... ... .

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 84

A. Hasil Penelitian .... ... ... .. . ... .... .. ... ... ... ... ... 84

1. Analisis Deskripsi . . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. .. .. .. . . .. . . .. . 84

a). Kualitas Layanan Administrasi Akademik... 84

b). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Bukti Fisik (X1) ... .. 85

c). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Kehandalan (X2). ... 86

d). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Daya Tanggap (X3). 87 e). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Jaminan (X.)... 88

t). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Empati (X5) ••••• ••• ••.•• 89 g). Tingkat Kepuasan Mahasiswa... 90

2. Analisis Verifikatif ... ... ... ... 9 1 l. Analisis Regresi Berganda (simultan) Kualitas Layanan ... . Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa... 91

2. Analisis Secara Parsial Kualitas Layanan Administrasi ... ... . Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 95

3. Analisis Dimensi Kualitas Layanan Administrasi Akademik ... . Paling Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa ... 99

B. Pembahasan Hasil Penelitian ... ... ... ... 99

l. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik Terhadap .. Kepuasan Mahasiswa secara Deskriptif... 99

2. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik terhadap .. . Kepuasan Mahasiswa UMSU secara Simultan ... 102

3. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik terhadap .. . Kepuasan Mahasiswa UMSU secara Parsial... .. .. . ... ... ... . 105

4. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik Empati .... . Dan Bukti Fisik Terbadap Kepuasan Mahasiswa ... 108

C. Keterbatasan Penelitian ... ... ... ... 110

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN... 112

A. Simpulan.. ... ... ... ... ... ... ... . ... ... .... ... 11 2 B. Implikasi ... ... .. ... 11 3 C. Saran... ... ... .. 114 DAFT AR PUST AKA

LAMPI RAN

DAFT AR T ABEL

[image:10.542.43.469.80.637.2]

HAL

Tabel: 1.1 Perkembangan J umlah Mahasiswa Baru, Mahasiswa ... .

Aktif dan Alumni ... 3

2. 1 Pelanggan dan Kebutuhan Personil Perguruan Tinggi... 50

3. 1 Schedul Penelitian ... ... 63

3.2 Distribusi Jumlah Sampel.... ... ... 65

3.3 Defenisi Operasional Variabel... 68

3.4 Interpretasi Kualitas Layanan dan Kepuasan Mahasiswa .... 77

3.5 Tingkat Hubungan Antara Variabel Bebas dengan Terikat . 80 4. 1 Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan Administrasi ... .. UMSU Medan ... 85

4.2 Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan Administrasi... ... . Bukti Fisik UMSU ... 86

4.3 Distribusi Frekuensi Kehandalan dalam Memberikan ... .. PeJayanan Adrninistrasi Akademik UMSU... 87

4.4 Distribusi Frekuensi Daya Tanggap dalam Memberikan .. .. Pelayanan Administrasi Akademik UMSU ... .. . ... ... 88

'Z

4.5 4.6

?

4.7 Distribusi Frekuensi Jaminan UMSU Medan dalam ... .. Memberikan Keyakinan Kepada Mahasiswa ... ... 89

Distribusi Frekuensi Empati UMSU kepada Mahasiswa ... 90

Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... .. UMSU Medan ... ... 91

93

4.8 4.9 Hasil Uji Normalitas Data Penelitian... 92

Uji Multikoliniearitas ... 92

4.10 Ringkasan Hasil Anal isis Linearitas Garis Regresi ... .. dan Simpulannya Berdasarkan Tingkat Alpha... 94

4.11 Model Hasil Ringkasan Analisis Regresi Berganda ... ... 95

4.1 2 Model Has it Ringkasan Analisis Regresi Berganda ... .. Dengan Variabel Bukti Fisik (X1) dan Empati (Xs)... 96

4 .13 Model Hasil Estimasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... dengan Variabel Bukti Fisik (X1) dan Empati (Xs)... 97

DAFT AR GAMBAR

HAL

Gam bar:

2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... ... . ... 16

2.2 Skenario Pelanggan dalam Menggunakan Jasa... 22

2.3 Hubungan Kualitas Layanan dan Keputusan ... 22

2.4 Model Kepuasan Konsumen Metode ACSI ... 23

2.5 Diagram Model Kepuasan Konsumen UMSU ... 24

2.6 Model Konseptual Harapan Pelanggan Terhadap Jasa ... 29

2.7 Model Gap Yang Disempumakan... 32

2.8 Kerangka Pikir... 61

4.3 Grafik Hubungan Variabel Bukti Fisik (X1) dengan ... . 4.4 Grafik Hubungan Variabel Bukti Fisik (X5) dengan ... . Kepuasan Mahasiswa (Y).... ... ... .. ... ... ... . . ... ... 98

m

[image:11.516.43.470.141.600.2]

DAFT ART ABEL

HAL

Lampirao: 1 Hasil Uji Coba Va1iditas dan Uj i Rea1ibi1itas lnstrumen ... 11 9

-

z

?

m

2 lnstrumen Pengaruh Kualitas Layanap Administrasi ... . Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa UMSU ... 127 3 Tabulasi Hasil Penelitian... 143

5 Rangkuman Skor ... 191

A. Latar Belakang Masalah

BABI PENDAHULUAN

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) sebagai salah satu universitas Muhammadiyah terbesar di Indonesia dan perguruan tinggi swasta terbesar di Sumatera Utara. UMSU memiliki motto sebagai universitas unggul, cerdas dan terpercaya dan memiliki visi menjadi pusat keunggulan dalam penyelenggaraan dan pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi, kesenian dan keislaman berwawasan global. Sedangkan missinya adalah:

I. Menyelenggarakan pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pembinaan nilai-nilai hidup islami.

2. Mengembangkan kebebasan berfikir ilmiah yang dij iwai dengan semangat ketauhidan.

3. Mengembangkan jiwa kemandirian dalam berbagai bidang ilmu pengetahuan, keahlianlketrarnpilan, teknologi dan seni.

4. Menyelenggarakan kegiatan dakwah Islam sebagai bagian integral dari tuj uan Muharnmadiyah.

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, memiliki tujuan:

2

2. Terwujudnya manusia yang berkualitas secara intelektual, spiritual dan emosional, menguasai ilmu pengetahuan, teknologi dan seni, berdasarkan pada semangat nasionalisme, moral, sistem nilai dan budaya bangsa yang mendukung peningkatan daya saing bangsa.

3. Terwujudnya intelektual yang memiliki kemampuan berbahasa dan berkomunikasi dalam rangka penyetaraan dalam pergaulan global.

4. Terwujudnya intelektual dalam berbagai bidang yang berjiwa wirausaha dan memiliki keunggulan kompetitif.

5. Mewujudkan kader persyarikatan, kader umat, kader bangsa dalam rangka mewujudkan cita-cita Muhammadiyah sebagai gerakan amar ma'ruf nahi munkar yang berpedoman kepada Al-Qur' an dan Sunnah.

Kompetensi lulusan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara adalah : l. Memiliki kualitas kelslaman yang dan komprehensif sehingga para lulusan

akan menjadi satjana yang jujur dan berakhlak mulia.

Memiliki kualitas keilmuan yang akan mengantarkan para lulusan menjadi tenaga profesional di bidangnya.

3. Memiliki kualitas kebangsaan, sehingga menjadi perekat yang kuat bagi kehidupan berbangsa, menjadi payung pelindung perpecahan dimanapun mereka berada.

3

5. Memiliki kualitas ketrampilan khusus dalam bidang-bidang ilmu populer mendukung dunia usaha secara kompetitif.

6. Memiliki kualitas kewirausahaan, sehingga para lulusan tidak hanya bergantung kepada lowo ngan kerja yang ada, tetapi dapat menciptakan peluang barn, mandiri dan mampu berwirausaha.

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara diharapkan mampu menja wab kebutuhan mahasiswa, orang tua dan steakholder serta tantangan dan persaingan yang dihadapi oleh perguruan tinggi baik skala nasional maupun internasional. Untuk itu perguruan tinggi yang didirikan oleh Pimpinan Wilayah Muhammadiyah Sumatera Utara ini diharapkan dapat meningkatkan kualitasnya di segala bidang.

>

Dari segi kuantitas berdasarkan data Biro Administrasi Akademik

mahasiswa universitas ini dalam lima tahun terakhir terus-menerus mengalami peningkatan, seperti tergambar pada tabel berikut ini:

Tabel : 1.1.

Perkembangan Jumlah Mahasiswa Baru, Mahasiswa Aktif dan A lumni TAHUN

Kompooen

2005

2006

2007

2008

2009

Mabasiswa Baru 2.203 1.881 3.292 3.418 4.481 M a basiswa Aktif 6.587 7.180 8.591 9.71 8 12.395

Alumni 26.882

Sumber: Btro Administrasi Akadem1 UMSU (data d10le h)

[image:15.542.39.471.111.587.2]

4

pelayanan administrasi akademik yang profesional dan terpadu, yang diharapkan mampu memberikan kepuasan yang maksimal kepada mahasiswa, baik itu menyangkut pelayanan administrasi maupun pelayanan akademik. Sehingga dengan pelayanan yang profesional dan berkualitas UMSU dapat mempertahankan diri sebagai salah satu universitas Muhammadiyah terbesar di Indonesia dan universitas swasta terbesar di Swnatera Utara.

Berdasarkan basil observasi pendahuluan yang penulis lakukan pada Biro Administrasi Akademik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara bahwa baiknya motto, visi, misi dan tujuan yang dimiliki UMSU temyata belwn disinergikan dengan seluruh aktifitas administrasi akademiknya. Hal ini dibuktikan dengan masih adanya keluhan dari kalangan mahasiswa berkaitan dengan rasa kurang puasnya atas sistem pelayanan administrasi akademik yang diberikan pihak universitas, beberapa keluhan terkait dengan sistem pelayanan yang diberikan tersebut, antara lain:

1. Kurangnya sosialisasi informasi atas setiap regulasi yang dikeluarkan oleh universitas.

Belum adanya Standard Operating Procedure (SOP) dari setiap aktifitas administrasi akadernik di lingkungan universitas.

Kurang optimalnya pelayanan pegawai administrasi yang melayani mahasiswa baik sikap ramah tamah dalam pelayanan, ketanggapan dan sikap empati atas keluhan yang disampaikan mahasiswa

5

pelayanan pembayaran uang kuliah untuk mahasiswa malam belum dapat dilakukan pada malam hari, sementara mahasiswa mengambil kuliah malam karena mereka tidak punya waktu pada waktu siang hari.

5. Masih terjadinya antrian panjang dalam pembayaran uang kuliah dan belwn dapatnya melakukan pembayaran uang kuliah melalui bank tertentu.

6. Belum maksimalnya peran dosen wali dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya, sehingga mahasiswa sulit bertemu dan mengkonsultasikan masalah akademisnya.

7. Belwn tepat waktunya penyerahan ni lai dari dosen sehingga Kartu Hasil Semester (KHS) tidak dapat diterima mahasiswa tepat waktu.

Belwn maksimalnya peran website UMSU dalam memberikan pelayanan informasi kepada mahasiswa.

Kelemahan yang menyangkut rasa kurang puas mahasiswa dalam pelayanan tersebut di atas telah disarnpaikan oleh mahasiswa baik itu disampaikan melalui mekanisme penyampaian saran dan pandangan melalui hierarki yang ada bahkan terkadangjuga disampaikan melalui mekanisme domonstrasi.

6

ini dikarenakan semua prestasi yang telah diperoleh UMSU tidak akan ada artinya di mata mahasiswa, apabila mahasiswa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Di sisi lain evaluasi kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi akademik dimasa yang akan datang. Realiatas menunjukkan bahwa persaingan untuk merebut pasar (caJon mahasiswa) tidak cukup hanya mengandalkan mutu akademik saja, tetapi juga harus disertai dengan proses penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen mahasiswa.

7

itu, yang pada gilirannya akan memberikan citra yang baik kepada perguruan tinggi tersebut.

Salah satu cara untuk menarik minat mahasiswa untuk masuk sebuah perguruan tinggi adalah memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mahasiswa. Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan mahasiswa bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan, hal ini disadari UMSU, khususnya yang berkaitan dengan pelayanan administrasi akademik membutuhkan tidak saja ketelitian dalam sistem operasinya, tetapi juga pelayanan yang ramah dan responsif terhadap kebutuhan mahasiswa. Hal yang berlaku saat ini adalah bahwa siapa yang mampu memberikan pelayanan terbaik sehingga memuaskan konsumen (mahasiswa), dialah yang akan unggul. Fenomena ini sejalan dengan pendapat Shank ( 1995) yang menyatakan bahwa kunci sukses dalam persaingan dimasa yang akan datang yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen.

8

pendidikan tinggi telah ditempatkan sebagai salah satu komoditi pasar internasional.

Fenomena yang menjadikan perguruan tinggi sebagai salah satu komoditi pasar intemasional harus direspon secara positif, dengan merubah orientasi dari orientasi kuantitas ke orientasi kualitas, sebagai salah satu cara untuk dapat bersaing dengan perguruan tinggi dari luar negeri. Di pasar yang menganut sistem persaingan sempuma, di mana banyak. produsen yang menawarkan jenis barang dan jasa yang sama, mak.a kunci untuk memenangkan persaingan adalah kualitas, khususnya kualitas pelayanan. Perguruan Tinggi sebagai salah satu organisasi yang bergerak dalam bidangjasa, dewasa ini mengalami peningkatan tuntutan dari masyarakat yang tidak hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang berkualitas yang biasa diukur secara akademik, akan tetapi juga dapat dibuktikan dengan akuntabilitas yang baik. Secara umum tuntutan yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi mengacu kepada standar Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi Tahun 1998, yang meliputi: jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control) dan perbaikan kualitas (quality improvement).

9

kinetja terutama dalarn hal peningkatan dan perbaikan sistim pelayanan, peningkatan kemampuan, pengembangan dan etos ketja sumber daya manusia sesuai standar, penyeragarnan sistem dan standar pelayanan yang terintegrasi di seluruh program studi, fakultas dan universitas sehingga dapat memenuhi standar pelayanan secara umum yang dapat dibuktikan dengan bukti fisik, memiliki keandalan, ketanggapan, jaminan dan memiliki empati. Hal ini selaras dengan Menurut pendapat Parasurarnan, Zeitharnl dan Berry (dalam Lupiyoadi;2006;148-149), bahwa pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sarna atau melebihi kualitas yang diharapkan. Pelayanan yang seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan ideal. Harapan pelanggan tersebut tercermin pada dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dalarn Lupiyoadi (2006) yang menyebutkan bahwa untuk mengukur kehandalan kualitas pelayanan ((service quality (serqual)) dapat dilihat

-

dari lima dimensi ·yaltu:

z

?

m

a. Tangibles, atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinetja harus sesuai dengan harapan pelangga yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

(communication) , kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence). dan sopan santun (courtesy).

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

10

Pelayanan administrasi akademik merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari seluruh kegiatan pendidikan di UMSU, kegiatan administrasi akademik bertujuan untuk memberikan dukungan kepada seluruh aktifitas pendidikan di perguruan tinggi. Dalam era persaingan yang sangat kompetitif. peran pelayanan administrasi akadcmik mcnjadi hal yang perlu mendapatkan perhatian dari seluruh komponen yang terlibat dalam pengembangan pcrguruan tinggi. Sebab dalam proses administrasi akademik merupakan bagian yang paling banyak bersentuhan dengan mahasiswa, sehingga yang terpikir pertama kali oleh mahasiswa ketika ditanya bagaimana kualitas pelayanan di sebuah perguruan tinggi, maka yang dinilainya adalah pelayanan administrasi akademik. Oleh karenya dalam era persaingan, pelayanan adminstrasi akademik menjadi penentu keberhasilan meraih konsumen (mahasiswa). Apabila pelayanan yang diterima mahasiswa tidak memperhatikan dirnensi-dimensi pelayanan, maka mahasiswa tidak akan puas dengan pelayanan yang diberikan UMSU.

11

B. ldentifikasi Masalah

Berdasarkan Jatar belakang masalah yang telah dikemukakan berkaitan dengan kualitas pelayanan maka terdapat beberapa masalah yang penting untuk disikapi, yakni:

1) Semakin meningkatnya jumlah mahasiswa UMSU seharusnya diikuti juga dengan peningkatan kualitas layanan administrasi akademiknya?

2) Kehandalan Sistem lnforrnasi Akademik UMSU seharusnya dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan inforrnasi dari mahasiswa. orang tua dan steakholder.

3) Fasilitas, dosen dan pegawai administrasi UMSU seharusnya mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan kepada mahasiswa.

4) Masih adanya pemyataan ketidakpuasanlkeluhan dari mahasiswa baik disampaikan melalui mekanisme hierarki penyampaian saran dan pendapat yang tersedia maupun melalui aksi demonstrasi mahasiswa tentang pelayanan administrasi akademik

5) Terjadinya penumpukan perrnasalahan administrasi akadernik pada Biro Administrasi Akadernik akibat terpusatnya sistem Administrasi Akademik pada Biro Administrasi Akademik dan Biro Data lnforrnasi.

6) Terjadinya antrian dalam pembayaran SPP, terutan1a pada saat batas akhir pembayaran SPP, yang disebabkan oleh terpusatnya tempat pembayaran pada satu tempat.

12

8) Lemahnya tanggung jawab dosen pengasuh mata kuliah untuk menyerahkan basil nilai pada Fakultas dan Biro Data dan Infonnasi tepat waktu, sehingga menjadi kendala dalam penginputan data nilai dan pencetakan Kartu Hasil Studi Mahasiswa (KHS).

9) Terbatasnya waktu antara proses akhir semester (penyelesaian KHS) dengan registrasi pada semester berikutnya pada setiap semester.

l 0) Bel urn seragamnya sistem pelayanan administrasi akademik disemua fakultas, dan belum adanya Standar Operasional (SOP) dari setiap aktivitas administrasi yang dilakukan oleh staf administrasi dan mahasiswa.

11) Bel urn maksimalnya penerapan sistem informasi akademik yang dimiliki, belum terintegrasinya jaringan Lokal Area Network (LAN) antar biro dan fakultas, serta belum maksimalnya sistem infonnasi akademik yang berbasis web baik untuk keperluan administrasi maupun untuk kebutuhan akademik

-

z

seperti sistem pembelajaran yang berbasis e-learning dan lain sebagainya 12) Kurangnya sosialisasi kepada mahasiswa atas setiap regulasi yang dikeluarkan

~

oleh institusi yang berdampak kepada kurangnya pemahaman mahasiswa atas aturan administrasi dan aturan akademik yang berlaku.

C. Pembatasan Masalah

-l3

(assurance) (~) dan empati (emphaty) (X5) terhadap kepuasan mahasiswa

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (Y).

D. Perumusan Masalab

Berdasarkan Jatar belakang masalah yang telah diuraikan terdahulu, maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

l . Bagaimana pengaruh kualitas layanan administrasi akademik (X) secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU(Y).

2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan administrasi akademik dimensi bukti fisik (tangible) (X1) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU(Y).

3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan administrasi akademik dimensi kehandalan (re liability) (X2) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU(Y).

4. Bagaimana pengaruh kualitas Jayanan administrasi akademik dimensi daya tanggap (responsiveness) (X3) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU(Y).

5. Bagaimana pengaruh kualitas layanan administrasi akademik dimensi kehandalan jarninan (assurance) ( ~) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU(Y).

6. Bagaimana pengaruh kualitas layanan administrasi akademik dimensi empati (emphaty) (X5) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU(Y).

7. Dimensi kualitas layanan adrninistrasi akadernik mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa

14

E. Tujuan Penelitiao

I . Mengetahui pengaruh secara bersama (berganda/simultan) kualitas layanan administrasi ak.ademik (X) dilihat dari dimensi bukti fisik (tangible) (X1),

kehandalan (reliability) (X2). daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) {X.t) dan empati (emphaty)(Xs) terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Muhammadiyah Swnatera Utara (Y).

2. Mengetahui pengaruh secara sendiri-sendiri (sederhana/parsial) kualitas layanan administrasi akademik (X) dilihat dari dimensi bukti fisik (tangible) (X.). kehandalan (reliability) (X2). daya tanggap (responsiveness) (X3) ,

jaminan (assurance) ()4) dan empati (emphaty)(Xs) terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (Y).

3. Mengetahui dimensi layanan administrasi akademik mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

F. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian yang diperoleh nantinya, mak.a penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :

l. Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan mengenai pelayanan yang diberikan oleh UMSU terhadap mahasiswa.

2. Sebagai pengembangan pengetahuan yang diperoleh peneliti selama di bangku perkuliahan khususnya di bidang adrninistrasi pendidikan.

3. Sebagai kontribusi bagi sivitas akademika UMSU untuk dapat mempertahankan keunggulan-keunggulan yang telah diperoleh selama ini, dan berusaha untuk memperbaild kelemahan-kelemahan terutama kualitas pelayanannya.

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan pada Bab IV sebelwnnya, maka simpulan berikut ini merupakan jawaban dari rumusan masalah, ketercapaian tujuan penelitian, dan pembuktian dari hipotesis.

l . Ada pengaruh signifikan secara bersama-sama {simultan) antara variabel kualitas layanan administrasi akademik bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa .

Ada pengaruh signifikan kualitas layanan administrasi akademik bukti fisik terhadap kepuasan mahasiswa.

3. Tidak ada pengaruh signifikan kualitas layanan administrasi akademik kehandalan terhadap kepuasan mahasiswa.

4. Tidak ada pengaruh signifikan kualitas layanan administrasi akademik daya tanggap terhadap kepuasan mahasiswa.

5. Tidak ada pengaruh signifikan kualitas layanan administrasi akademik jaminan terhadap kepuasan mahasiswa.

6. Ada pengaruh signifikan kualitas layanan administrasi akademik empati terhadap kepuasan mahasiswa.

7. Dimensi kualitas layanan administrasi akademik yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah dimensi bukti fisik

113

B. lmplikasi

Berdasarkan bukti-bukti empiris yang diperoleh terbukti bahwa kualitas layanan administrasi akademik dimensi bukti fisik merupakan dimensi paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa, disusul dimensi empati, sedangkan dimensi kehandalan, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Muhanunadiyah Sumatera Utara. Artinya dengan mengetahui dimensi kualitas layanan adrninistrasi akademik yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa, serta dimensi mana yang memberikan kontribusi secara signifikan dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa dapat dijadikan sebagai salah satu landasan dalam pengambilan kebijakan yang berhubungan dengan sistem pelayanan administrasi akademik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

>

Sehingga dalam pengembangan sistem layanan administrasi akademik yang akan dikembangkan pada masa yang

akan

datang perlu memperh3tikan dimensi-dimensi kualitas layanan administrasi yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa, yang pada gilirannya tingkat kepuasan maksimal yang diharapkan mahasiswa dapat dicapai.

114

kecil dari 0,05%. Untuk: itu sesungguhnya seluruh dimensi dalam kualitas layanan administrasi akademik memberikan pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, namun yang perlu diperhatikan terlebih dahulu adalah dimensi kualitas layanan administrasi akademik buk:ti fisik dan empati baru kemudian kehandalan, daya tanggap

dan

jaminan

C.

Saran

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) diharapkan dapat mempertahankan dan harus meningkatkan kualitas layanan administrasi akademik yang selama ini telah diterapkan. Hal tersebut dapat dimulai dengan melakukan perbaikan pada variabel-variabel dimensi kualitas layanan administrasi akademik yang mendapat nilai rata-rata atau kurang baik berdasarkan persepsi mahasiswa dalam sistem layanan administrasi akademik UMSU.

Dimensi yang sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa dalam sistem pelayanan administrasi akademik UMSU tidak boleh diabaikan dan harus terus dipelihara dan dikembangkan, karena dimensi inilah yang sangat besar pengaruhnya dalam peningkatan kepuasan mahasiswa, sehingga kualitas Jayanan administrasi akademik dapat terus ditingkatkan yang selanjutnya akan memberikan kepuasan optimal kepada mahasiswa.

115

DAFT AR PUST AKA

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta

Aritonang, L. Lerbin. 2005. Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan

Penganalisaan dengan SPSS, Jakarta: Gramedia Pustaka Utarna

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Ana/isis M ultivariate: dengan Program SPSS.

Semarang: Universitas Diponegoro.

Gujarati, D. (1995). Ekonometrika Dasar. Alih Bahasa: Sumarno Zain. Jakarta: Erlangga.

Hines, W.H. dan Montgomery, D.C. 1990. Probabilitas dan Statistik dalam llmu

Rekayasa dan Manajemen, Jakarta: Universitas Indonesia

Irianto, Agus, (2004). Statistik Konsep Dasar & Aplikasinya. Jakarta: Kencana Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa : Benyamin Molan.

Jakarta: lndeks

Kerlinger, F.N. (2000). Asas-asas Penelitian Behavioural. Yogyakarta: Gajah Mada University .

Kusnendi. (2008). Model-Model Persamaan Slruktura/ Satu dan

MultigroupSampel dengan LISREL. Bandung: Alfabeta

Louis, Cohen. (2005). Research Methods in Education

sh

EdiJon. The Taylor & Francis e-Library

Lupiyoadi, Rambat. (200 1). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Prakte.,

Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani.A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa,

Jakarta: Salemba Empat

Ndraha,T. 1988). Manajemen Perguruan Tinggi. Jakarta: Bina Aksara.

Pujawan, T., (1 997). Faktor-Faktor Kualitas Layanan yang Mempengaruhi

Kepuasan Naabah Bank Tesis. Malang: Program Pasca Srujana Universitas

Brawijaya

117

Pujiastuti, E.E., (2000). Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kualilas Layanan dan Kepuasan Pelanggan : Study Pada Bank di Kodya Ma/ang. Tesis.

Malang: Program Pasca Srujana Universitas Brawijaya.

Rangkuti, Freddy, (2002). Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Ana/isis PLN-JP

Jakarta: Gramedia Pustaka Utarna

Riduwan dan Akdon, (2007). Rumus dan Data dalam Ana/isis Statistik.

.Bandung: Alfabeta.

Rochaety, E., Tresnati, R., Latif. A.M., (2007). Metodologi Penelitian dengan

Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Salehuddin, (1999). Pengaruh Kua/itas Jasa (Service Quality) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus Pada Perguruan Tinggi Swasta Sekolah Tinggi 1/mu Ekonomi Malang Kuceswara Malang. Tesis.

Malang : Program Pascasrujana Universitas Brawijaya.

Sarwono, Jonathan, (2007). Ana/isis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS.

Y ogyakarta: Andi.

Santoso, S., (2006). SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan

Konsumen. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Santoso, S., (2000). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: Elex Media Komputindo

Sugiyono, (2005). Metode Penelilian Adminstrasi. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, (2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

SPSS lnc., (2006). SPSS 15.0 Command Syntax Reperence. Chicago : SPSS Inc. Tim Penyusun, (2007). Pedoman Pembimbingan Tesis Pascasarjana Universitas

Negeri Medan 200712008

Tjiptono,F. ( 1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F., (1998). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., (1999a). Aplikasi TQM dalam Manajemen Perguruan Tinggi.

-

z

118

Tjiptono, F., (1999b). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan, dan Implikasi

Manajerial. Usahawan. Nomor 03 THXXVIII Maret, hal30-33.

Tjiptono, F., (2000). Perspektif Manajemen &Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., (2005). Service Quality & Satisfacton, Yogyakarta: Andi.

Umar,

H.,

(1 997). Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

UMSU, (2008). Peraturan Akademik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara 2008

Wicaksono, Yudhy, (2006). Aplikasi Excel dalam Menganalisis Data. Jakarta: E1ex Media Komputindo Kelompok Grarnedia.

Zeithaml, V.A and M.J. Bitner, (1996). Service Marketing. New York: The MCgRAW-Hill Companies Inc.

?